giao tiếp nơi công sở

Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review Trường……… Khoa……… Tiểu luận Đề tài: VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review VĂN HỐ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hoá ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao gồm đặc điểm sau: • Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử nặng nề tình cảm lý trí; • Trọng danh dự thái tới mức trở thành bệnh sĩ diện hão; • Giữ ý giao tiếp; • Thiếu tính đoán Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, phẩm chất trội văn hoá người Việt Nam là: • Khả đối phó linh hoạt với tình lối ứng xử mềm dẻo; • Tinh thần đồn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; • Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; • Tấm lòng rộng mở giàu cảm xúc lãng mạn; • Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; • Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); • Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa; • Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ; • Tâm lý bình quân chủ nghĩa; • Nhân ái, vị tha rộng lượng; • Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - người làm quan họ nhờ); • Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; • Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp việc, không cầu thị II/ Phân loại văn hố giao tiếp: Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài q trình phát triển xã hội: Đó Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ông bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh q trình trao đổi thơng tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chun mơn hố xã hội, ngơn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ đòi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu cơng việc Đó ngơn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp cơng việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v… Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp khơng định trước khn mẫu, mà xuất q trình tiếp xúc, tuỳ theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích cá nhân, cần thiết q trình xã hội hoá làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thơng tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải toả xung đột cá nhân Mức độ hành vi văn minh giao tiếp người đánh giá thơng qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vơ hình lâu dài tư duy, hành vi thói quen người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); với quy định mang tính đặc thù tổ chức - nơi người làm việc Trong giao tiếp thức quy ước quy định thể chế hố Mặt khác biểu kiểu khí chất cá nhân Tính linh hoạt dựa phẩm chất cá nhân (phần mềm): giao tiếp biểu trình độ văn hố, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi cá nhân, giới tính đặc điểm nghề nghiệp Mỗi người tiến hành giao tiếp đạt kết tuỳ thuộc vào linh hoạt vận dụng phẩm chất cá nhân tình hồn cảnh giao tiếp cụ thể Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review Trên thực tế trở ngại lớn giao tiếp thường phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác người nước ngồi) Có nghĩa người ta bị ảnh hưởng sâu sắc, bám giữ chặt chẽ vào quy định, quy tắc thuộc phần cứng, hạn chế đến khả tiếp cận thích ứng với người đối thoại Điều mức độ lớn gọi xung đột văn minh mà cá nhân đương hưởng thụ chịu chi phối Tuy nhiên phẩm chất cá nhân đạt đến trình độ cao, người ta có khả tự chủ, khỏi khn sáo, giáo điều cách uyển chuyển linh hoạt Sự linh hoạt (phần mềm phần cứng) chứng tỏ thành cơng giới mà mối quan hệ tiến đến gần chuẩn mực chung Nhưng phẩm chất cá nhân ly hẳn với phần cứng? Thực chất sắc khơng thể tự tạo nên, chân khơng, phải có gốc phần cứng Quả có hay khơng xem đất Đến lượt nó, điều lại giúp tránh xung đột cá tính Cốt lõi lịch sự: điều mà nhờ dành cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hố chuẩn mực: có nghĩa văn hố ứng xử phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị nghề nghiệp điều tiết mức độ mà công việc đòi hỏi; Tự nhiên: nghĩa hành vi cách ứng xử kết cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà phẩm chất mình, kết q trình giáo dục lâu dài; Đàng hồng: cử chỉ, hành vi lời nói khơng thể đối tác liên tưởng đến ngụ ý khơng tích cực Thí dụ bắt tay q lâu chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thào, tỏ thân thiện mức với đó, nhìn ngang nhìn ngửa ; Tự tin: có nghĩa mà đối tác nhận từ hành vi ứng xử xứng đáng mà họ hưởng với tư cách, địa vị với đòi hỏi công việc mà hai bên tiến hành Sự nhún nhường mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận khiến hành vi ứng xử ta khỏi nghĩa lịch sự cầu cạnh Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ thờ ơ, lạnh nhạt mặt khó đăm đăm, bực tức Ln cần thể quan tâm tôn trọng đối tượng giao tiếp; Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ trễ nải, dặt dẹo; Chuyên chú: Không làm việc riêng giao tiếp, chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lơng mày, tô son, đánh phấn; Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Đồng cảm: Cần thể cảm xúc lúc, chỗ, mắt hướng người đối thoại bày tỏ quan tâm, đồng cảm; Ơn hồ: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt ngón tay phía mặt đối tượng giao “nhịp điệu” lời nói “đanh thép” Cần có thái độ ơn hồ; Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang nói nhiều Tránh nói lạc đề nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai nghe rõ; Nhiệt tình: Thể sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác cần thiết, đừng tỏ khó khăn, ích kỷ; Nhất quán: Phải khắc phục phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng điều nói dễ dàng hứa khơng làm theo lời hứa Đó loại người muốn tránh xa; 10 Khiêm nhường: Tránh tranh luận không cần thiết, thích bộc lộ hiểu biết, khơn ngoan người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào bí để dành phần thắng Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Rèn luyện kỹ giao tiếp: Rèn luyện kỹ định hướng Học thuộc biểu bên ngồi, ngơn ngữ “của thể” mà nói lên tâm lý bên người ta Rèn luyện quan sát người, tích luỹ kinh nghiệm trình sống Quan sát thực nghiệm băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học có ích để nâng cao kỹ định hướng giao tiếp Rèn luyện kỹ định vị Rèn luyện tính chủ động điều tiết đặc điểm tâm lý vốn có đối tượng giao tiếp, tức biết cách thu nhập phân tích xử lý thông tin Rèn luyện kỹ điều khiển trình giao tiếp Rèn luyện khả thống ngự: có nghĩa rèn luyện lực khống chế, chi phối điều khiển người giao tiếp Thế người có khả thống ngự ? Người có khả thống ngự người biết nắm sở thích, thú vui đối tượng giao tiếp người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp Người ta bồi dưỡng khả thống ngự cách: • Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng Đối tượng thống ngự định địa vị xã hội kẻ thống ngự Thí dụ đối tượng thống ngự giám đốc phó giám đốc cán trung gian quyền; • Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hố, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp bồi dưỡng phẩm cách mình; • Thứ ba: Học cách “cơng tâm” có nghĩa vào lòng người cốt lõi chân thành, hữu hảo Rèn luyện khả hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp cách: • Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, khơng tự kiêu khơng tự ti; • Thứ hai: Cư xử chân thành với người; • Thứ ba: Chân thành ca ngợi điểm mạnh đối tượng giao tiếp; • Thứ tư: Đặt vào địa vị đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ; Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review • Thứ năm: Bằng học rộng, biết nhiều phải biết đích thực; • Thứ sáu: Bằng cách ln ln mỉm cười với đối tượng giao tiếp; • Thứ bảy: Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình cảm Thứ tám: Trang phục phù hợp với người mình; • Thứ chín: Đừng tiếc hào phóng nhiệt tình; • Thứ mười: Đừng qn khơi hài, dí dỏm Rèn luyện khả tự kiềm chế: Theo nhà tâm lý học, giao tiếp người có ba trạng thái: Trạng thái ngã phụ mẫu: mà người ta ý thức quyền hạn ưu giao tiếp; Trạng thái ngã thành niên: mà người ta biết cân nhắc cẩn thận lời nói phát ra; Trạng thái ngã “nhi đồng”: mà tình cảm xui khiến hành động khơng phải lý trí (hay xúc động) Rèn luyện khả tự kiềm chế ? • Thứ nhất: Trong trường hợp phải trì trạng thái ngã thành niên (chú ý bình tĩnh); • Thứ hai: Biết bao dung độ lượng; • Thứ ba: Luôn phải trả lời vui vẻ câu hỏi Lịch phải khách hàng hiểu thấy họ nâng lên tầm cao ứng xử để chứng tỏ bạn hẳn họ Phong cách văn hoá điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị bạn cảm nhận đối tác, đồng thời nâng đối tác lên tầm cao tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự Nếu ta bỏ tiền để mua hàng hố ta có thêm hàng hố nghèo lượng tiền tương ứng Cảm giác khiến làm người ln thấy bối thiếu thốn Văn hoá làm cho trở nên cân hơn, biết đem đến cho họ giàu có khác, hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo bỏ tiền mua hàng hoá bạn Xã hội trở nên rộng lớn mức theo nghĩa có nhiều mối quan hệ, mối quan tâm, kỳ vọng cấp độ đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review rút ngắn nhờ giao thông liên lạc Trong cảm giác hai chiều trái ngược văn hố giao tiếp - ứng xử giúp người cân bằng, họ muốn thấy quan tâm không bị lôi kéo vào kiếm lợi thương nhân Quảng cáo nêu hình thức giao tiếp thường xuyên cơng ty khách hàng, ln phải nhằm vào khách hàng chỗ khiến họ thừa nhận tinh thần văn hoá giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ đề cao thân công ty cách đáng đưa ý kiến, lời mà trình độ dân trí ngày khơng thể chấp nhận Lợi ích tồn trước mắt điều tối quan trọng với người Với họ khơng có kiểu lùi bước để tiến mười bước mà chiến lược thích nghi giá để tồn Hơn có điểm giống sâu, kiến chu kỳ sống chúng ngắn ngủi nên có chỗ cho chiến lược lùi bước Sự thích nghi khơng phải thích nghi q trình mà thích nghi thời điểm, nghĩa nhanh, đa dạng liên tục với mục đích tồn tại, chấp nhận mục đích phát triển Trên sở ta thừa nhận mệnh đề sau: • Sự vật tượng nào, cá thể có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân động, riêng (vi mơ) mơi trường (vĩ mơ); • Sự cân vi mơ vĩ mơ khác thời điểm khác (sự lệch pha) Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân vĩ mô ngược lại; • Với cá thể, tồn trước mắt quan trọng phát triển lâu dài Tuy nhiên phát triển làm cho tồn đến trình độ cao chất; • Sự tự bảo vệ để tồn tại, điểm yếu không phép bộc lộ, mâu thuẫn nội nguỵ trang Sự tự hoàn thiện để phát triển, bất hợp lý cần phải thay đổi, mâu thuẫn nội cần phải giải quyết; • Mỗi cá thể có lực, hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà chọn tồn hay phát triển, có khuynh hướng bộc lộ hay giấu Thật đáng sợ người ta quen với việc khơng đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, dương dương tự đắc chức vụ mà thật vơ bổ Bạn vin vào cớ nhận uỷ thác cấp việc tiếp khách mà không đem lại kết cục cả, cho dù cảm giác hai bên mà thơi Như bạn khốc lên người danh cán công ty mà hưởng lương cách vơ lý khơng làm cho danh đáng tơn trọng mắt khách Công việc tiếp khách khơng phải gặp nói chuyện phiếm với Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Cho nên bạn chủ động nhắc nhở khách thời gian từ lúc đầu cách nói: “Thưa ơng, có khoảng 15 phút để trao đổi với vấn đề này…” Xử lý lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Khơng phải khách hàng đúng, có đủ phẩm chất Thượng đế, hay Nữ hồng Nhưng họ khơng khác đem đến cho bạn nguồn lợi nhuận, bạn cần để tồn Sự phàn nàn họ thoả đáng, chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng bạn Chứng tỏ cửa hàng hay bạn có điều tồn khơng làm thuyết phục họ hồn tồn, cần phải lắng nghe để hồn thiện Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ nơn nóng nghe cho qua chuyện, khơng nên quan trọng hố cố, khơng nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn người gây hay có trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành lời góp ý chân tình cách hồn hảo Bởi họ phàn nàn tuyệt đối họ không muốn trở thành người đối địch với bạn Hơn họ muốn thấy họ phương diện đấy, vấn đề bạn tiếp thu cho họ thấy họ dã phương diện Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời ln có cách đưa đề nghị hợp lý hợp tình cho hai bên Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ tuyệt vời, tốt dịch vụ mà ông nhận từ công ty A.” Mà nên khôn ngoan cách: “Tơi hiểu ơng có lý quan tâm đến dịch vụ đến vậy, ơng muốn đưa định nó, chúng tơi muốn đề nghị với ơng hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh với điểm sau mà ơng góp ý thêm cho chúng tơi.” III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi công sở: Nghi thức xã giao nơi công sở: Văn hố giao tiếp (VHGT) nơi cơng sở thể tính chất đặc thù hoạt động thi hành công việc Do giao tiếp thực thi công việc phải đảm bảo nguyên tắc định nhằm thể tính chun nghiệp doanh nghiệp đó, tức phải tiến hành theo nghi thức xã giao định Nghi thức xã giao nơi công sở phận quan trọng cấu thành nên “Văn hố doanh nghiệp” Đó Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review vấn đề có liên quan đến trang phục, thái độ ứng xử (đi đứng, điệu bộ, cử chỉ, lời nói…) cán bộ, nhân viên doanh nghiệp a) Trang phục: Trong nhiều năm qua, nước ta gặp nhiều khó khăn kinh tế, Nhà nước chưa có đủ điều kiện để ban hành quy định thức y phục cơng chức Nhà nước Do ta thấy vấn đề trang phục cán bộ, cơng chức Nhà nước bỏ ngỏ Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay Thủ tướng Chính phủ) Võ Văn Kiệt có thơng báo số 11/TB ngày 11/8/1992 quy định y phục công chức Nhà nước đón tiếp làm việc với khách nước ngồi làm việc cơng sở sau: Lễ phục trang phục thức mà quan chức Nhà nước cấp sử dụng buổi lễ, họp trọng thể, tiếp khách nước Lễ phục ta vừa phải phù hợp với trang phục thành quen thuộc phổ biến nhiều nước, vừa phù hợp với tập quán phong cách ta Tuỳ theo thời tiết cụ thể vùng, ngày tuỳ theo đồn, buổi hoạt động khách mà có trang phục phù hợp • Đối với Nam: + Mùa nóng mặc complete màu nhạt, vải mỏng khơng mặc áo vest (chỉ mặc áo sơ mi dài tay ngắn tay bỏ quần, có khơng thắt caravatte); + Mùa lạnh mặc complete màu sẫm, vải dày (tuỳ điều kiện, ngồi mặc áo khốc ấm như: pa-đờ-suy, blu-dơng), có thắt caravatte, giày dép có quai hậu • Đối với nữ: + Mùa nóng mặc áo dài truyền thống; + Mùa lạnh mặc complete nữ màu sẫm, vải dày, áo dài có khốc áo măng-tơ với thân dài áo; ngồi mặc áo khốc ấm tuỳ điều kiện, giày dép có quai hậu Tuỳ theo điều kiện doanh nghiệp hướng dẫn quy định y phục làm việc cơng sở, đón tiếp, gặp gỡ khách hàng, đối tác… Doanh nghiệp quy định mặc đồng phục theo số ngày tuần, phận tiến đến mặc đồng phục hoàn tồn Trong trường hợp doanh nghiệp khó khăn chưa may đồng phục cho cán nhân viên nam mặc quần âu sẫm màu, áo sơ mi trắng bỏ quần, giày dép có quai hậu Riêng với nữ tự chọn trang phục phải ăn mặc cho phù hợp với hoàn cảnh Version 1.0/2006 Page 10 of 30 ... III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hố nơi cơng sở: Nghi thức xã giao nơi cơng sở: Văn hố giao tiếp (VHGT) nơi cơng sở thể tính chất đặc thù hoạt động thi hành công việc Do giao tiếp thực thi công việc phải...Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CƠNG SỞ I/ Tổng quan văn hố ứng xử giao tiếp Việt Nam: Văn hoá giao tiếp người Việt Nam bao... nghi thức xã giao định Nghi thức xã giao nơi công sở phận quan trọng cấu thành nên “Văn hố doanh nghiệp” Đó Version 1.0/2006 Page of 30 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd