Marketing dich vu MyTV tai VNPT binh dinh toan van

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Nguyễn Văn Huy ii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ .8 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ .11 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ 11 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 12 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 12 1.2.2 Đặc trưng Marketing dịch vụ .12 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 13 1.3.1 Xác định giá trị 13 1.3.2 Sáng tạo giá trị .17 1.3.3 Phân phối chia sẻ giá trị 23 1.3.4 Truyền thông giá trị 26 1.3.5 Ngân sách tổ chức thực 29 1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH .32 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ MYTV 32 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT Bình Định .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh 32 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 34 2.1.4 Cơ sở hạ tầng VT-CNTT 34 iii 2.1.5 Nguồn nhân lực 34 2.1.6 Hệ thống kênh phân phối .34 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 35 2.2.1 Xác định giá trị 35 2.2.2 Sáng tạo giá trị .44 2.2.3 Phân phối chia sẻ giá trị 55 2.2.4 Truyền thông giá trị 58 2.2.5 Ngân sách tổ chức thực 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 61 2.3.1 Các kết đạt 61 2.3.2 Một số hạn chế .64 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2011- 2015 72 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 72 3.1.1 Dự báo môi trường Marketing 72 3.1.2 Dự báo tăng trưởng dịch vụ IPTV 74 3.1.3 Định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bình Định đến 2015 .77 3.2 THIẾT KẾ MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH ĐẾN NĂM 2015 78 3.2.1 Xác định giá trị 78 3.2.2 Sáng tạo giá trị .82 3.2.3 Phân phối chia sẻ giá trị 87 3.2.4 Truyền thông giá trị 90 3.2.5 Ngân sách tổ chức thực 94 iv 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ 97 2.1 Một số kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 97 2.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC .98 2.3 Một số kiến nghị VNPT Bình Định 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AVG Cơng ty CP Nghe nhìn Tồn cầu (Truyền hình An Viên) BTS Trạm thu phát sóng di động (Base Transceiver Station) BTV Đài Phát Truyền hình Bình Định Dịch vụ 3G Là cơng nghệ truyền thơng hệ thứ ba (ThirdGeneration Technology), cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) DTH Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (Direct-To-Home) DTT Truyền hình kỹ thuật số mặt đất (Digital Terrestrial Television) FPT Tập đồn FPT FPT Telecom Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT HD Truyền hình độ nét cao (High Definition) HTVC Cơng ty Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh HTV Đài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh Internet băng rộng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line); FTTH (Fiber To The Home) IPTV Dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức IP (Internet Protocol Television) IP DSLAM Là nơi tập trung kết nối thuê bao ADSL nhà cung cấp (Digial Subcriber Line Access Multiplexer) MyTV Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV QCTV Cơng ty TNHH MTV Truyền hình cáp Quy Nhơn SD Truyền hình tiêu chuẩn (Standard Definition) SCTV Cơng ty Truyền hình cáp Saigon Tourist SPT Cơng ty CP Bưu Viễn thơng Sài gòn vi Tổng đài Host Tổng đài tập trung, quản lý thuê bao điện thoại cố định VASC Công ty Cổ phần Truyền thông Phần mềm VASC Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội Vinaphone Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Vinaphone VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPost Tổng cơng ty Bưu Việt Nam VMS Mobifone Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone VSTV (K+) Cơng ty TNHH Truyền hình số Việt Nam (Kênh truyền hình K+) VTC Tổng cơng ty Truyền thơng Đa phưong tiện VTC (Đài Truyền hình kỹ thuật số VTC) VTV Đài Truyền hình Việt Nam VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 3.1 3.2 Tên bảng Trang Một số đặc điểm IPTV so với loại truyền hình khác Một số điểm MyTV so với dịch vụ IPTV khác Chiều dài chiều rộng danh mục dịch vụ MyTV 2010 Chiều dài chiều rộng danh mục dịch vụ MyTV 2011 Gói dịch vụ PayTV trước ngày 1/5/2011 Gói dịch vụ PayTV kể từ ngày 1/5/2011 Giá bán giải mã tín hiệu truyền hình Giá dịch vụ IPTV nhà cung cấp Bình Định Tỷ lệ thuê bao MyTV khu vực năm 2011 Số lượng thuê bao MyTV hai năm 2010-2011 Doanh thu MyTV giai đoạn 2010-2011 Mã hoá liệu phần mềm SPSS Thống kê mô tả thông tin nhận biết dịch vụ MyTV Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ MyTV Các gói dịch vụ giá trị gia tăng theo u cầu Các gói cước dịch vụ MyTV tích hợp 44 45 46 47 49 50 51 54 56 62 62 66 67 67 84 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình 1.1 Ranh giới hàng hoá dịch vụ 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Bình Định 3.1 Tổ chức phận Marketing VNPT Bình Định Trang 33 95 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 Tên biểu đồ Số lượng thuê bao MyTV giai đoạn 2010-2011 Doanh thu dịch vụ MyTV năm 2010-2011 Thị phần MyTV tính đến quý IV/2011 Dự báo IPTV toàn cầu giai đoạn 2011-2015 Dự báo doanh thu dịch vụ IPTV toàn cầu Trang 62 63 63 75 75 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thông tin hàng ngày đến với từ nhiều phương tiện khác như: đài, báo, truyền hình, internet,…Mỗi phương tiện có ưu nhược điểm định, nhiên truyền hình lựa chọn hàng đầu tầng lớp nhân dân phổ biến cần thiết Truyền hình ngày có nhiều cơng nghệ tính khác giúp cho người xem dễ dàng lựa chọn như: truyền hình thơng thường, truyền hình cáp, truyền hình số,…và điểm chung loại truyền hình chuyển tải hình ảnh, âm đến người xem thơng qua kênh truyền hình phát nhà đài Xã hội phát triển nhu cầu thơng tin giải trí truyền hình lớn Người xem khơng muốn xem truyền hình qua kênh mà muốn giải trí nhiều dịch vụ khác truyền hình như: nghe nhạc, xem phim, karaoke, chia sẻ hình ảnh, mua sắm trực tuyến,…theo yêu cầu Đặc biệt người bận rộn, họ mong muốn dừng chương trình xem xem lại chương trình phát trước vào lúc Nhằm thoả mãn nhu cầu công chúng, cơng nghệ truyền hình hồn tồn thức đời với tên gọi truyền hình tương tác IPTV Truyền hình tương tác IPTV cơng nghệ truyền hình phát triển internet hay nói cách khác dịch vụ giá trị gia tăng internet IPTV xem cấp độ cao truyền hình cơng nghệ truyền hình tương lai Sự vượt trội IPTV tính tương tác hệ thống với người xem truyền hình, người xem hồn tồn chủ động thời gian để xem truyền hình mà khơng phụ thuộc vào thời gian phát sóng nhà đài Bên cạnh đó, IPTV tích hợp nhiều dịch vụ theo u cầu giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí người xem Trên giới, truyền hình IPTV có bước tăng trưởng đáng kể Theo số liệu thống kê hãng Point Topic Diễn đàn băng rộng giới (27-29/09/2011 Paris, Pháp), quý II/2011 số lượng thuê bao IPTV toàn cầu tăng 7,8% so với quý II/2010 đạt mốc 51 triệu thuê bao [17] Theo dự báo Digital TV Research, lượng người dùng IPTV tăng mạnh đạt mức 115 triệu thuê bao vào cuối năm 2016 so với mức 35 triệu thuê bao cuối năm 2010 Khu vực châu Á Thái Bình Dương đóng góp 85 triệu tổng số 120 triệu thuê bao giai đoạn 2010-2016 [23] Tính đến 31/12/2011, VNPT có khoảng 2,9 triệu thuê bao internet, chiếm khoảng 70% thị phần internet băng rộng nước [8, tr 14-31] Ngày 28/09/2009 dịch vụ truyền hình IPTV thức VNPT cung cấp toàn quốc với thương hiệu MyTV Ước tính đến hết quý 4/2011 tổng số thuê bao IPTV tồn quốc 600 nghìn th bao, dịch vụ MyTV có khoảng 520 nghìn th bao, chiếm 84% thị phần [8, tr 32] VNPT Bình Định đơn vị trực thuộc VNPT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT hàng đầu tỉnh Bình Định có dịch vụ internet băng rộng truyền hình MyTV Tính đến hết q 4/2011, VNPT Bình Định có 32 nghìn th bao internet băng rộng khoảng 4,5 nghìn thuê bao MyTV Tỷ lệ thuê bao MyTV so với internet băng rộng khoảng 14,06% doanh nghiệp thường xuyên áp dụng sách kích cầu chương trình khuyến mãi, tiếp thị dịch vụ tận nơi,… Trước thực tế trên, làm trì mức tăng trưởng tốt, gia tăng thị phần dịch vụ MyTV cách bền vững đồng thời nâng cao lợi cạnh tranh VNPT Bình Định lĩnh vực truyền hình IPTV toán đặt doanh nghiệp VNPT Bình Định cần chuẩn bị cho hướng cụ thể để đạt mục tiêu đề ra? Chính vậy, tác giả xin chọn đề tài: “Marketing dịch vụ MyTV VNPT Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 91 - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ VNPT Bình Định phải gác máy điện thoại sau khách hàng Nhân viên thu cước - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề thu cước - Nắm bắt báo cáo tình trạng thu cước khách hàng quản lý để doanh nghiệp có sách ưu đãi cho khách hàng nộp cước hạn - Nhanh chóng báo cáo lên cấp cao tháng không thu cước khách hàng - Phối hợp với phận quản lý cước, phận quản lý khách hàng kịp thời ngừng cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng VNPT Bình Định khách hàng khơng nộp cước theo quy định Công nhân kỹ thuật - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện lắp đặt dịch vụ hay xử lý cố địa khách hàng - Có ý thức trách nhiệm cao công việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Tuân thủ quy trình thời gian lắp đặt dịch vụ xử lý cố nhanh chóng, tuyệt đối tránh việc bắt khách hàng phải chờ đợi lâu - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà VNPT Bình Định đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng,…và buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ doanh nghiệp Do vậy, VNPT Bình Định việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng 92 dịch vụ MyTV thái độ phục vụ toàn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển d Quy trình Ngồi quy trình VNPT Bình Định ban hành, thời gian đến VNPT Bình Định tiếp tục ban hành quy trình như: quy trình quản lý quan hệ khách hàng, quy trình quản lý lịch hẹn giao dịch, quy trình quản lý thơng tin dịch vụ khách hàng,… nhằm giúp nhân viên VNPT Bình Định giao dịch phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hiệu e Phương tiện vật chất Tiếp tục thực theo hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn VNPT phương tiện vật chất, sở hạ tầng Sắp xếp, trí khơng gian bên cửa hàng sẽ, gọn gàng đồng thời trang bị thêm phương tiện hỗ trợ khách hàng nhiều điểm giao dịch, cửa hàng như: hệ thống MyTV dùng thử, máy tính nối mạng internet, hệ thống lấy số tự động, kẹo bánh nước uống phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch,… Thường xuyên nâng cấp cập nhật thông tin quảng cáo, khuyến mãi,… website www.vnptbinhdinh.vn nhằm giúp khách hàng tra cứu hiệu thông tin dịch vụ MyTV thông tin VNPT Bình Định 3.2.4 Truyền thơng giá trị Kết khảo sát chất lượng dịch vụ MyTV từ khách hàng cho thấy vấn đề truyền thông dịch vụ MyTV VNPT Bình Định hạn chế phương tiện truyền thơng lẫn tính thường xun truyền thơng Thêm nữa, nhận biết khách hàng dịch vụ MyTV chủ yếu thông qua bạn bè, người thân (31,7%) Vì vậy, giai đoạn tới VNPT Bình Định tiếp tục tăng độ phủ thương hiệu MyTV cho nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, trung gian phân phối, thông qua nhiều kênh truyền 93 thông như: internet; đài, báo địa phương; tờ rơi, poster, băng rơn quảng cáo; biển hiệu ngồi trời,… a Hoạt động quảng cáo VNPT Bình Định tiếp tục đẩy mạnh cơng tác truyền thơng quảng cáo để khách hàng nắm bắt thông tin dịch vụ trải nghiệm dịch vụ MyTV điểm giao dịch gần Một số phương tiện hình thức quảng cáo hiệu mà VNPT Bình Định tiếp tục áp dụng thời gian tới, bao gồm: - Thường xuyên cập nhật thông tin nội dung quảng cáo dịch vụ MyTV website VNPT Bình Định - Định kỳ quảng cáo dịch vụ MyTV đài phát truyền hình Bình Định lần/tháng Đặc biệt tăng tần suất quảng cáo tháng mùa hè, mùa đông, dịp lễ, tết,…lên nhiều lần ngày thời điểm mà nhiều đối tượng khách hàng muốn xem truyền hình - Quảng cáo định kỳ báo Bình Định, Thanh niên, Tuổi trẻ,…2 lần/tháng kênh truyền thông phổ biến hiệu - Trang bị thêm nhiều ấn phẩm, tờ rơi dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng đến giao dịch phát nhà khách hàng - Đầu tư xây dựng bảng hiệu quảng cáo dịch vụ MyTV trời vị trí trung tâm nhằm nhắc nhở tạo ấn tượng với người đường b Hoạt động khuyến Hoạt động khuyến VNPT Bình Định thời gian qua khách hàng đánh giá mức độ bình thường hấp dẫn tính thường xuyên chương trình khuyến Để chương trình khuyến ngày hấp dẫn thường xuyên hơn, VNPT Bình Định cần triển khai số chương trình khuyến sau: 94 - Tập trung khuyến vào thời điểm mùa hè, mùa đông, dịp lễ tết,…song song với chương trình quảng cáo - Thời gian khuyến kéo dài cho đợt với hình thức khuyến ngày hấp dẫn như: + Tặng giải mã cho khách hàng lắp đặt dịch vụ mà có con, cháu học sinh giỏi cấp + Khi lắp đặt dịch vụ MyTV, khách hàng có hội sở hữu tivi LCD/Plasma hãng tiếng như: Sony, LG, Samsung,…với giá 80-90% giá thị trường + Giảm 50% giá giải mã tặng tháng cước sử dụng cho khách hàng khu vực mà truyền hình cáp QCTV phủ sóng c Hoạt động quan hệ cơng chúng Hoạt động quan hệ cơng chúng ln VNPT Bình Định quan tâm thực Trong giai đoạn tới, doanh nghiệp tranh thủ hoạt động quan hệ công chúng nhằm cổ động quảng bá dịch vụ MyTV rộng rãi đến khách hàng thông qua số chương trình định kỳ sau: - Tài trợ kiện tỉnh như: Kỷ niệm ngày giải phóng Bình Định 31/3; Liên hoan Võ thuật cổ truyền quốc tế Bình Định; Hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao Bình Định; phong trào đền ơn đáp nghĩa;… - Giữ gìn, phát huy mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức quyền địa phương, đoàn thể, sở ban ngành,…trong tỉnh - Định kỳ tổ chức kiện, hội nghị chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng,…vào ngày thành lập ngành bưu điện 15/8, dịp cuối năm,… d Hoạt động Marketing trực tiếp * Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng  Dịch vụ 1080: Nâng cao chất lượng trả lời điện thoại viên cho ngắn gọn, đầy đủ Thường xuyên cập nhật thông tin nhiều lĩnh vực, 95 có dịch vụ MyTV hệ thống để hỗ trợ khách hàng kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng 800126: Dịch vụ dần khách hàng quen thuộc, thời gian đến VNPT Bình Định kéo dài thời gian phục vụ dịch vụ không khoảng từ 7h đến 17h  Dịch vụ báo hỏng cố 119: Tiếp tục VNPT Bình Định sử dụng để phục vụ khách hàng quen thuộc lâu đời * Hệ thống trả lời tự động - 18001255 Hệ thống 18001255 khách hàng Bình Định sử dụng hồn tồn miễn phí gọi đến dịch vụ hữu ích cần hỗ trợ thông tin MyTV Nguyên nhân khách hàng quen thuộc với dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng trước Thời gian đến, để hệ thống thật hữu ích với khách hàng, VASC VNPT Bình Định cần truyền thơng rộng rãi dịch vụ đến khách hàng nhiều nhằm hướng khách hàng đến kênh tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp Một vài cách truyền thông hữu hiệu cho trường hợp thông qua kênh quảng cáo; hướng dẫn, nhắc nhở nhân viên giao dịch,… * Hệ thống website email Hai website hỗ trợ đắc lực việc tư vấn, truyền thông dịch vụ MyTV cho khách hàng trang web www.vnptbinhdinh.vn VNPT Bình Định www.mytv.com.vn VASC Các thơng tin dịch vụ MyTV cập nhật thường xuyên website nhằm giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thơng tin Bên cạnh đó, việc sử dụng email VNPT Bình Định giao dịch doanh nghiệp bắt buộc nhằm nâng cao chuyên nghiệp công việc đồng thời đem lại hiệu cao cho tổ chức e Hoạt động bán hàng trực tiếp Kênh bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng hiệu 96 giai đoạn cạnh tranh gay gắt Bởi khách hàng ngày thông minh mua hàng bận rộn công việc cơng ty có kênh bán hàng trực tiếp động, nhạy bén dễ có khách hàng Sở hữu hệ thống kênh phân phối rộng khắp hoạt động bán hàng trực tiếp VNPT Bình Định chưa hiệu tồn động, thiếu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên bán hàng trực tiếp Vì vậy, việc tiếp tục xây dựng phát triển kênh bán hàng trực tiếp khắp địa phương tỉnh vấn đề quan trọng hàng đầu VNPT Bình Định 3.2.5 Ngân sách tổ chức thực a Các định ngân sách Ngân sách marketing VNPT Bình Định giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ MyTV Do đó, để đạt mục tiêu thuê bao doanh thu đòi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm mùa hè mùa đông, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiểm sốt giới hạn cho phép b Tổ chức thực kiểm tra đánh giá Tổ chức phận marketing: Bộ phận Marketing thành lập VNPT Bình Định kết hợp hai cấu trúc: theo chức theo địa lý Nó sáp nhập chung với phòng Kế hoạch kinh doanh tồn 97 phòng chức độc lập có cấu trúc sau: Trưởng phận Marketing Nhân viên Nhân viên Trưởng phận Marketing Trung tâm viễn thông Trưởng phận Marketing Trung tâm viễn thông Nhân viên Trưởng phận Marketing Trung tâm viễn thông Hình 3.1: Tổ chức phận Marketing VNPT Bình Định Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing: Khi phận Marketing thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hoạt động marketing hiệu VNPT Bình Định xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động marketing định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG Vấn đề mà luận văn làm chương là: dự báo liên quan đến mơi trường Marketing Tiếp dự báo tăng trưởng nhanh chóng dịch vụ truyền hình IPTV Việt Nam quốc tế mà đặc biệt khu vực Châu Á Thái Bình Dương Cuối cùng, nội dung quan trọng chương luận văn thiết kế nội dung tiến trình marketing dịch vụ MyTV phù hợp với định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bình Định giai đoạn 2011-2015 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề marketing cho lĩnh vực dịch vụ IPTV nói chung dịch vụ MyTV VNPT Bình Định nói riêng cho thấy Marketing đóng vai trò quan trọng việc gia tăng thị phần tăng trưởng dịch vụ IPTV, đồng thời tạo tiền đề cho hoạt động kinh doanh thực tiễn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho công ty lĩnh vực VT-CNTT nhiều hội phát triển đặt nhiều thách thức đặc biệt doanh nghiệp nhà nước VNPT Bình Định Việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ MyTV VNPT Bình Định thời gian qua cho thấy nhiều hạn chế thành công đạt Cho nên vấn đề thiết kế nội dung marketing dịch vụ MyTV giai đoạn VNPT Bình Định thiết thực Đối với danh mục dịch vụ MyTV, cần đầu tư thêm nhiều chiều rộng lẫn chiều sâu thời gian đến nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Thêm nữa, xu hướng sử dụng dịch vụ trọn gói tất yếu, khách hàng ngày thu nhập cao, họ khơng có nhiều thời gian để giám sát mức cước sử dụng hàng ngày, hàng tháng Giá cước dịch vụ MyTV tín hiệu truyền hình đảm bảo lý thu hút khách hàng Do đó, việc định giá dịch vụ MyTV cần dựa phân tích đối thủ cạnh tranh, đặc đỉểm, nhu cầu nhóm khách hàng khác giá trị mà MyTV mang lại cho khách hàng,…Ngồi ra, để tín hiệu truyền hình ln đảm bảo việc đầu tư nâng cấp mạng lưới viễn thông sở hạ tầng dịch vụ MyTV yếu tố quan trọng Tiếp tục kiện toàn phát triển hệ thống phân phối số lượng lẫn 99 chất lượng Bởi mạng lưới phân phối rộng khắp minh chứng cho dịch vụ MyTV phủ sóng ngày nhiều điều tạo lợi cạnh tranh đáng kể VNPT Bình Định với doanh nghiệp khác Thị trường cạnh tranh gay gắt thương hiệu mạnh yếu tố giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa Cho nên, VNPT Bình Định cần có nhiều hoạt truyền thơng thường xun với nhiều hình thức khác đồng hệ thống nhận diện thương hiệu Ngoài ra, doanh nghiệp đặc biệt trọng đến công tác marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng hồn thiện, rút ngắn quy trình dịch vụ để tạo thuận lợi cho khách hàng Do thời gian nghiên cứu không nhiều, nội dung nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức nghiên cứu hạn chế đề xuất mà tác giả đưa chưa thật hữu hiệu Tuy nhiên, cố gắng thân suốt trình hình thành ý tưởng, lựa chọn đề tài thu thập số liệu, tác giả thật mong muốn luận văn có ý nghĩa thực tiễn KIẾN NGHỊ 2.1 Một số kiến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Sắp xếp lại máy nhân toàn VNPT theo hướng tinh gọn chất lượng đặc biệt đơn vị VNPT tỉnh, thành phố nhằm phát huy tối đa lợi mà có nguồn lực người, cơng nghệ, doanh thu, thị phần,…Qua đó, ban hành nhiều sách liên quan đến việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao sách lương thưởng phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế Kiện toàn, thống phát triển hạ tầng VT-CNTT nhằm nâng cao việc ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh tồn VNPT Từ giúp cho việc giám sát báo cáo tình hình kết sản xuất kinh doanh 100 đơn vị nhanh chóng thuận tiện Dựa thông tin này, lãnh đạo VNPT định nhanh chóng nhằm đạt mục tiêu chung Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức đạo tạo, tập huấn cho đơn vị việc tiếp xúc, phục vụ chăm sóc khách hàng với đòi hỏi ngày khắt khe chuyên nghiệp Bên canh đó, cần có biện pháp giám sát, quản lý chặt chẽ kết hợp với việc khen thưởng xử phạt thật rõ ràng Cuối cùng, bước giao quyền tự chủ cho đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT tỉnh, thành phố việc trực tiếp điều hành sản xuất kinh doanh Các đơn vị chủ động cân đối ngân sách sản xuất kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề Đơn vị hưởng thành tích cực tạo đồng thời phải chịu trách nhiệm kết không mong đợi 2.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Chú trọng đầu tư thêm nhiều chùm kênh hấp dẫn, quen thuộc với người xem, đặc biệt kênh truyền hình độ nét cao HD Thiết kế bổ sung thêm nhiều gói cước nhằm đảm bảo cho khách hàng lựa chọn linh hoạt Thường xuyên cập nhật nội dung dịch vụ theo yêu cầu hệ thống MyTV, đồng thời thiết kế thêm nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu xu phát triển xã hội Nâng cấp định giá cho dịch vụ trọn gói với tiêu chí khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói khơng phải trả thêm khoản tiền khác, đồng thời liên tục thoả thuận với nhà cung ứng nhằm đạt lợi ích tốt giá giải mã nội dung chương trình Nghiên cứu, ứng dụng giải pháp tiên tiến dịch vụ IPTV giới để tương lai giải mã xem nhiều tivi Ngoài 101 ra, phối hợp với VNPT tỉnh, thành phố việc quản lý nâng cấp hạ tầng viễn thơng nhằm đảm bảo tín hiệu MyTV ngày tốt 2.3 Một số kiến nghị VNPT Bình Định Quy hoạch xếp đội ngũ cán nhân viên, đề cao vai trò chất lượng nguồn nhân lực phát triển chung tổ chức Thu hút thêm nhiều nhân viên giỏi từ bên đồng thời bồi dưỡng, bổ nhiệm cá nhân xuất sắc vào vị trí cơng tác cao nhằm tranh thủ tối đa lực họ chuẩn bị đội ngũ kế cận sau Quan tâm đến đời sống người lao động đảm bảo có mức lương cạnh tranh, tạo mơi trường việc làm ổn định, phát triển mặt vật chất lẫn tinh thần Phối hợp với VASC việc nâng cao lực hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo chất lượng truyền hình MyTV đến với khách hàng Cung cấp cho VASC đặc điểm riêng thị trường Bình Định nhằm thiết kế số sách bán hàng đặc thù phù hợp với Bình Định Chú trọng công tác quảng cáo khuyến dịch vụ MyTV đảm bảo tính hấp dẫn nội dung, phong phú hình thức Nâng cao tính hiệu hoạt động bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp,…bằng sách khen thưởng động viên xử phạt rõ ràng Đầu tư nâng cấp phần mềm, chương trình quản lý thông tin khách hàng, sản xuất kinh doanh,…nhằm đảm bảo việc tra cứu, báo cáo thông tin nhanh chóng có sách chăm sóc khách hàng hiệu Qua giúp cho lãnh đạo VNPT Bình Định định nhanh chóng thơng tin thị trường, môi trường marketing nhằm đạt mục tiêu chung Việc cuối mà VNPT Bình Định cần triển khai sớm tâm nâng cao chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng Phân quyền cho lãnh đạo đơn vị trực thuộc VNPT Bình Định chịu trách nhiệm việc giám sát thực hoạt động khu vực 102 đơn vị quản lý Bởi hoạt động mang tính sống giai đoạn cạnh tranh khốc liệt 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính [2] PGS.TS Lê Thế Giới, Trương Cơng Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix Phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Thông tin Di động VMS, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [3] PGS.TS Lê Văn Sơn, Lê Hoàng Khải (2010), Giải pháp cải thiện chất lượng chất lượng truyền hình internet Viễn thơng Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] TS Nguyễn Văn Tấn, Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cho công ty phần mềm truyền thông VASC, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [5] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội [6] Philip Kotler (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z, NXB Trẻ, Tp.HCM [7] Cục Thống kê Bình Định (2012), Niên giám Thống kê tỉnh Bình Định 2011, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Trung tâm Quan hệ công chúng (2012), Báo cáo viễn thông Việt Nam Quý 4/2011, VNPT [9] VNPT Bình Định (2008), Báo cáo tổng kết năm 2008, VNPT Bình Định [10] VNPT Bình Định (2010), Báo cáo tổng kết năm 2010, VNPT Bình Định [11] VNPT Bình Định (2011), Báo cáo tổng kết năm 2011, VNPT Bình Định [12] VNPT Bình Định (2011), Xây dựng kế hoạch 2012, VNPT Bình Định Tiếng Anh [13] Frances Turner (2009), The influence of Mass Customisation on Customer Satisfation and Its implications for the U.S IPTV Television 104 Market: An Exploratory Study (http://www.mbaworld.com/blr-archive/issues64/4/index.pdf, ngày truy cập 22/6/2012) [14] Geng Yu cộng (2009), Analysis and Characterization of IPTV user behavior.( http://www.lunduniversity.lu.se/o.o.i.s?id=12683&postid=1423099, ngày truy cập 22/6/2012) [15] Heitor M Quintella, D.Sc, Marcio Martins Ramos, MA Luiz Biondi Neto, D.Sc (2008), Critical success factors for the launch of IPTV (Internet Protocol Television) by The Brazilian Telecoms, and the analysis of attributes, benefits and value, (http://www.rij.eng.uerj.br/scientific/2008/sp081-01en.pdf , ngày truy cập 21/6/2011) Trang web [16] http://www.binhdinh.gov.vn/list.php?id=109, ngày truy cập 26/6/2012 [17] http://ictnews.vn/home/Internet/77/The-gioi-da-co-51-trieu-thue-baoIPTV/92906/index.ict , ngày truy cập 21/4/2012 [18] http://ictnews.vn/home/Trang-nhat/2/Viettel-FPT-thay-gi-tu-mieng-banhtruyen-hinh/103467/index.ict, ngày truy cập 9/7/2012 [19] http://www.mrgco.com/iptv/gf0811.html, ngày truy cập 21/4/2012 [20] http://www.telecomstechnews.com/news/2011/jul/05/asia-pacific-fuelmassive-iptv-growth-says-report/, ngày truy cập 21/4/2012 [21] http://www.thesaigontimes.vn/Home/congnghe/thitruong/68524/VNPTthue-bao-truyen-hinh-Internet-se-tang-manh.html, truy cập 9/7/2012 [22] http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp,truy cập 22/4/2012 [23] http://www.tvover.net/2011/11/07/Report+IPTV+Forecasts+2011.aspx ngày truy cập 21/4/2012 [24] http://www.vasc.com.vn/tin_tuc/tin_vasc/cong-ty-phan-mem-va-truyenthong-vasc-doat-giai-thuong-vifotec-2010/334, ngày truy cập 26/6/2012 [25] http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/39149/vietnam-dung-thu-19-the-gioi-ve-so-nguoi-dung-internet.html, ngày 22/4/2012 ... diện ba dạng: marketing bên ngoài, marketing nội marketing tương tác Trong đó, marketing tương tác marketing quan trọng marketing dịch vụ [1, tr 330] 1.2.2 Đặc trưng Marketing dịch vụ Marketing dịch... phần: - Chương 1: Cơ sở lý luận Dịch vụ Marketing dịch vụ - Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ MyTV VNPT Bình Định - Chương 3: Marketing dịch vụ MyTV VNPT Bình Định giai đoạn 2011-2015 TỔNG... 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH .32 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ MYTV 32 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT Bình Định