Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÁI HÒA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Internet xuất mang lại thay đổi to lớn cho kinh tế, khoa học, kỹ thuật giới, ngày chúng cơng cụ khơng thể thiếu hoạt động kinh tế, giáo dục trị Sự phát triển vũ bão tạo thời kỳ bùng nổ dịch vụ Internet góp phần hình thành cho nhân loại bước vào thời kỳ Sự thành công Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tùy thuộc lớn vào phát triển tảng dịch vụ internet Hạ tầng viễn thông phải đáp ứng phát triển lĩnh vực CNTT, yêu cầu mang ý nghĩa sống cịn Viễn thơng tồn giới Hiện nay, chất lượng dịch vụ FiberVNN đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm theo Quy chuẩn Việt Nam QCVN 34:2019/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON ( dịch vụ truy nhập Internet cáp quang) Bộ Thông Tin – Truyền Thông VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ dựa tiêu chuẩn để xây dựng chất lượng dịch vụ internet FiberVNN Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN nhằm giúp cho VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet FiberVNN mà họ cung cấp Tại VNPT Kon Tum, Chất lượng dịch vụ internet FiberVNN năm qua không ngừng nâng cao đạt số yêu cầu người sử dụng Tuy nhiên thoả mãn khách hàng đòi hỏi ngày cao, nên chất lượng dịch vụ internet FiberVNN đánh giá từ cảm nhận khách hàng Từ thực tế cạnh tranh thị trường, nhu cầu sử dụng khách hàng vấn đề đặt VNPT Kon Tum cần phải nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ internet FiberVNN cảm nhận từ phía khách hàng, bổ sung giải pháp đáp ứng thỏa mãn khách hàng, phát triển dịch vụ, tăng thị phần Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ FiberVNN từ quan điểm khách hàng thị trường Kon Tum - Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ FiberVNN đến hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ internet FiberVNN? - Dùng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ FierVNN? - Thực trạng chất lượng dịch vụ truy cập dịch vụ internet FiberVNN VNPT Kon Tum? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet FiberVNN VNPT Kon Tum cần phải cải tiến thành phần dịch vụ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet FiberVNN VNPT Kon Tum - Đối tượng khảo sát: Là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet FiberVNN VNPT địa bàn tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Giới hạn phân tích tình hình thực chất lượng dịch vụ Inernet FiberVNN VNPT VNPT Kon Tum Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn từ 2015 đến 2019 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020- 2025 Thời gian thực nghiên cứu: Từ 1/2/2020 – 15/08/2020 Cấu trúc luận văn Ngoài phần như: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh, Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục Mở đầu Luận văn kết cấu gồm chương : Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN Kon Tum Chương 3: Đo lường chất lượng dịch vụ Fiber VNN Kon Tum Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Fiber VNN Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những năm gần đây, Việt Nam có nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet góc độ khác nhau, phạm vi, đối tượng thời điểm khác Các nghiên cứu công bố nhiều hình thức đề tài, dự án chuyên đề viết phát hành sách, tập chí, báo… Các nghiên cứu thực bản, sâu đưa luận khoa học thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Tôi kế thừa nguồn tư liệu để nghiên cứu làm luận văn Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Kon Tum chưa có đề tài, chuyên đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang từ cảm nhận khách hàng Vì vậy, tơi mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum” làm luận văn Đồng thời vận dụng giải pháp để trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phần sản xuất kinh doanh VNPT Kon Tum CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong bối cảnh tồn cầu hóa, dịch vụ chất lượng dịch vụ khái niệm phổ biến kinh tế Có nhiều cách đưa khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Theo định nghĩa tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa đưa (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991E) Đây khái niệm nhiều người sử dụng rộng rãi Bản chất dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu 1.1.2 Dịch vụ Internet dịch vụ FiberVNN a Dịch vụ Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet hệ thống gồm mạng thơng tin máy tính liên kết với phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua hệ thống kênh viễn thông Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem trao đổi thông tin nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến hoạt động giải trí, thương mại… b Dịch vụ FiberVNN : - Khái niệm dịch vụ FiberVNN FiberVNN dịch vụ internet cáp quang (viết tắt FTTH) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ viễn thông băng thông rộng cáp quang kết nối tới tận nhà khách hàng Tốc độ truyền nhanh hơn, dùng đường truyền tốc độ lớn sử dụng nhiều dịch vụ đường truyền đường truyền ổn định - Tiện ích dịch vụ FiberVNN - Ưu điểm dịch vụ là: c Đặc điểm dịch vụ FiberVNN - Là sản phẩm vơ hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá, chịu nhiều yếu tố tác động người bán, người mua thời điểm bán dịch vụ - Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, nên cung cầu dịch vụ tách rời mà tiến hành lúc - Dịch vụ cất giữ kho làm phần đệm điều hòa cung cầu thị trường có thay đổi lớn thị trường sản phẩm vật chất khác - Dịch vụ sản phẩm có khác biệt chi phí sản xuất so với sản phẩm vật chất - Là loại hình "Dịch vụ viễn thơng" : dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông , bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ Một khái niệm nhiều nhà nghiên cứu quản lý thừa nhận sử dụng rộng rãi quản lý chất lượng khái niệm tổ chức ISO đưa ra, theo “Chất lượng lực sản phẩm làm cho sản phẩm có khả thỏa mãn yêu cầu khách hàng” [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống kê] [5] Hiện nay, chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ, đa số quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có liên hệ chất lượng dịch vụ thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp với dịch vụ kỳ vọng khách hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có đặc điểm gồm: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội so với sản phẩm khác Mối quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu hài lòng khách hàng [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5] - Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh tuý kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng vượt trội cách tuyệt đối xác đầy đủ [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5] - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, yếu tố bên nhà cung cấp dịch vụ triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5] - Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Đặc tính bị chi phối tác động bên nhiều [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5] - Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp [Nguyễn Trường Sơn (2014), Những vấn đề quản lý chất lượng, NXB Thống kê] [5] 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Để đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố cấu thành thang đo dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Parasuraman cộng (1988) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ Cuối cùng, tác giả đưa thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ phương tiện hữu hình Các thành phần đo nhiều biến quan sát gọi tắt thang đo Servqual Đây công cụ chủ yếu marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ (Hình 1.1) Mơ hình khoảng cách xây dựng để định vị nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ (KC1): Xuất kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ có khác biệt với cảm nhận nhà quản trị dịch vụ Khoảng cách thứ hai (KC2): Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhận định kỳ vọng dịch vụ khách hàng Khoảng cách thứ ba (KC3): Là khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với tiêu chí chất lượng dịch vụ mà cơng ty đưa Khoảng cách thứ tƣ (KC4): Là biểu cho khác biệt hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến mại với thơng tin thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận Khoảng cách thứ năm (KC5): Chính khoảng cách chất lượng dịch vụ công ty Parasuraman nhà nghiên cứu cho thời điểm mà khoảng cách chất lượng dịch vụ hoàn hảo Cải tiến chất lượng dịch vụ tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều đồng nghĩa với việc tối thiểu hố khoảng cách cịn lại Chất lượng dịch vụ công ty xác định hàm số: Khoảng cách = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Trên thực tế, thang đo Servqual gồm phần, phần có 10 Gronrooss (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ yếu tố định lượng dịch vụ (thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian thực dịch vụ…) - Chất lượng chức cách thức mà chất lượng kỹ thuậ mang đến cho khách hàng yếu tố không định lượng đượ (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi khách hàng…) - Hình ảnh doanh nghiệp lọc rình khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa nhận biết hình ảnh doanh nghiệp 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN Trên tảng mơ hình thang đo Servqual, tác giả diễn giải nội dung thành phần chất lượng dịch vụ để phù hợp với dịch vụ FiberVNN nghiên cứu sau: - Thành phần Tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp, đầy đủ thời hạn lần Đặc biệt tính ổn định, độ bảo mật an tồn thông tin cần phải quan tâm Như vậy, tin cậy khách hàng dịch vụ FiberVNN có tác động đến chất lượng dịch vụ - Thành phần đáp ứng: Sự đáp ứng VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ FiberVNN đến khách hàng thể sẵn sàng phục vụ VNPT Kon Tum cung cấp cách kịp thời lúc khách hàng, bao gồm tiêu thời gian phục vụ, khách hàng cần dịch vụ có Rõ ràng, mức độ đáp ứng yếu tố quan 11 trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN thỏa mãn khách hàng - Thành phần đảm bảo: Năng lực phục vụ VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ FiberVNN thể trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp nhân viên cán kỹ thuật Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ VNPT Kon Tum có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình chu đáo - Sự cảm thơng: Sự cảm thông VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ khách hàng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ FiberVNN cao Sự cảm thông thể quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng lúc, nơi VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ - Thành phần Phương tiện hữu hình: Về phương diện kỹ thuật, yếu tố đo lường cách xác Tuy nhiên, nghiên cứu phải đứng phương diện cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ FiberVNN ln có mối quan hệ với sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ Như vậy, khách hàng sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ FiberVNN tốt chất lượng FiberVNN gia tăng khách hàng thỏa mãn 1.5 TỔNG KẾT CHƢƠNG 12 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI KON TUM 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum a Mô tả dịch vụ: Thương hiệu dịch vụ Các gói cước Home Internet: b Hệ thống kỹ thuật c Quy trình thiết lập dịch vụ (Quy trình số 1780/VNPT-CLG ngày 17/4/2020 Tập đồn Bưu Chính – Viễn thơng Việt ) d Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ (Quy trình số 1780/VNPT-CLG ngày 17/4/2020 Tập đồn Bưu Chính – Viễn thông Việt Nam ) 2.1.3 Năng lực mạng lƣới việc cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum a Mạng truyền tải dịch vụ MAN-E b Mạng truy nhập Internet cáp quang c Đánh giá chung lực mạng lưới, chất lượng dịch vụ FTTH VNPT Kon Tum: Chất lượng mạng lưới: Chất lượng dịch vụ đạt được: 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Xây dựng thang đo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN I Tính tin cậy (Reliability) Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết Đảm bảo tính cước rõ ràng, xác Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian II Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào bảo mật, an toàn đường dây Sự đáp ứng (Responsiness) VNPT Kon Tum hồi âm, giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, cam kết Nhân viên VNPT Kon Tum tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Nhân viên VNPT Kon Tum kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng III Sự đảm bảo (Assurance) Trình độ chun mơn nhân viên cao VNPT Kon Tum đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhân viên niềm nở, lịch với khách hàng IV Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Sự cảm thông (Empathy) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng mong muốn 14 Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lịng, thích thú Nhân viên chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thời gian làm việc VNPT Kon Tum thuận lợi cho khách hàng V Tính hữu hình (Tangibility) Văn phịng giao dịch sẽ, thống mát Cơ sở vật chất, trang thiết bị VNPT Kon Tum đại Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch VNPT Kon Tum có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp hút Xây dựng Bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngồi phần thơng tin cá nhân đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi thiết kế gồm 22 biến để đo lường chất lượng dịch vụ từ cảm nhận khách thể thang điểm Likert từ điểm (rất không hài lòng) đến điểm (rất hài lòng) 2.2.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập liệu hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN Kết thu thập xử lý phần mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hài lịng khách hàng theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15 a Kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Đề tài chọn mẫu = 200 phiếu, theo phương pháp thuận tiện b Thống kê mô tả mẫu Các thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để phân tích, mơ tả liệu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình độ lệch chuẩn c Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s alpha Độ tin cậy mức độ mà thang đo xem xét quán ổn định (Parasuraman, 1991) Hay nói cách khác, độ tin cậy phép đo mức độ mà phép đo tránh sai số ngẫu nhiên Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy (reliability) thang đo, đánh giá độ phù hợp mục hỏi (items), hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) Đánh giá độ giá trị thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal component với phép xoay varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalues ≥ sử dụng Tiêu chuẩn chọn mục phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009) Ngoài ra, hệ số phép thử KMO (Kaiser-MeyerOlkin of Sampling Adeqacy) > 0,5 phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) có mức ý nghĩa < 0.05 (Hair cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009) 2.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 16 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KONTUM 3.1 PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Về giới tính: Phần lớn khách hàng khảo sát nam chiếm 54.5% (nữ chiếm 45.5 %) Về thời gian sử dụng dịch vụ FiberVNN: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ đến năm chiếm tỷ lệ cao với 41.5%, mẫu có thời gian quan hệ từ đến năm chiếm tỷ lệ 32.5% Mẫu có thời gian quan hệ năm từ năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp 15.5% 10.5% Thống kê mơ tả biến: Giá trị trung bình biến quan sát hài lòng chất lượng dịch vụ FiberVNN khách hàng lớn 3, lớn 4,5 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lịng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum Điều đòi hỏi VNPT Kon Tum cần phải tiếp tục trì cải thiện nhiều chất lượng dịch vụ FiberVNN cung cấp đến cho khách hàng 3.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo:  Sau kiểm định 22 biến Loại bỏ 03 biến: TC2, DB2, CT5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy Thang đo tin cậy thang đo đơn hướng bao gồm biến quan sát (TC1, TC3,TC4, TC5) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.685> 0.6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) lớn 0.3 Kết cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá 17 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng Thang đo đáp ứng thang đo đơn hướng bao gồm biến quan sát (DU1, DU2, DU3,DU4) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = = 0.653 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) lớn 0.3 Kết cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo Thang đo đảm bảo thang đo đơn hướng bao gồm biến quan sát (DB1, DB3, DB4) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.636 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) lớn 0.3 Kết cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông Thang đo cảm thông thang đo đơn hướng bao gồm biến quan sát (CT1, CT2, CT3-CT4) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.915 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) lớn 0.3 Kết cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình Thang đo tin cậy thang đo đơn hướng bao gồm biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4) Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.675 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) lớn 0.3 Kết cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 18 cho thấy tất thang đo (19 biến độc lập) đạt yêu cầu độ tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến-tổng thang đo cao mức cho phép (lớn 0.3) tất thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) bước 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Có 03 biến có trung bình cộng Std Deviation nhau, tiến hành loại bỏ TC5 DU3 chạy lại phân tích EFA a Phân tích EFA cho biến độc lập Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.687 > 0.5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett < 0.05 nên EFA phù hợp với liệu thống kê Chi-squares kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể  Điểm dừng trích yếu tố có eigenvalues = 1.001  Tổng phƣơng sai trích = 78.058 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.4, Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích 78.058% > 50% Phương sai trích thể nhân tố rút giải thích 78.058% biến thiên liệu, hệ số Eigenvalue = 1.001 > Do vậy, thang đo rút chấp nhận 3.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 3.2.1 Tính tin cậy chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có phát biểu đưa đánh giá với thang đo Likert điểm cho biến sau: Tốc độ tải liệu hợp đồng ký kết 19 Thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ nhanh thuận tiện Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Qua khảo sát nhận thấy rằng, khách hàng phần đạt thoả mãn yếu tố tin cậy chất lượng dịch vụ, điểm trung bình qua khảo sát đạt từ 3,96 đến 4,56 Trong đó, khách hàng đánh giá tốt việc thực cam kết thời gian lắp đặt dịch vụ (điểm trung bình = 4.56) Bên cạnh đó, có yếu tố mà khách hàng đánh giá khơng cao tốc độ tải liệu (điểm trung bình = 3,96), Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (điểm trung bình = 3,87) 3.2.2 Sự đáp ứng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có phát biểu đưa đánh giá thông qua bảng hỏi sau đây: VNPT Kon Tum hồi âm, giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, cam kết Nhân viên VNPT Kon Tum ln kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Với kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao khả phục vụ nhanh chóng nhân viên (điểm trung bình 4.21 đến 4.55), đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.2.3 Sự đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có phát biểu đưa đánh giá thơng qua bảng hỏi điều tra sau: Trình độ chun môn nhân viên cao Nhân viên niềm nở, lịch với khách hàng Kỹ giải công việc nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng 20 Với kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao thái độ, kỹ giải cơng việc nhân viên (điểm trung bình 4.15 đến 4.3) Tuy nhiên, yếu tố trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên chưa đánh giá cao ( điểm trung bình đạt 3.78) 3.2.4 Sự cảm thơng chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có phát biểu đưa đánh giá qua bảng câu hỏi điều tra sau: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng khách hàng mong muốn Nhân viên giao dịch với thái độ quan tâm Tạo cho khách hàng cảm thấy hài lịng, thích thú Nhân viên chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ Với kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân viện VNPT Kon Tum hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, với thái độ quan tâm, chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ (điểm trung bình 4.07 đến 4.705) 3.2.5 Tính hữu hình chất lƣợng dịch vụ FiberVNN Có phát biểu đưa đánh giá qua bảng câu hỏi sau: Văn phòng giao dịch sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất, trang thiết bị VNPT Kon Tum đại Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch VNPT Kon Tum có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp hút Qua kết khảo sát thấy khách hàng đánh giá mức độ đại VNPT Kon Tum tốt, điểm trung bình từ 4.36 đến 4.6 21 Kết nhóm yếu tố Qua số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum thực đạt trung bình tất nhóm yếu tố: Sự tin cậy: 4.13; Sự đáp ứng: 4.36; Sự đảm bảo: 4.08; Sự cảm thơng: 4.39; Tính hữu hình: 4.48 Đạt thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.2.6 Điểm mạnh chất lƣợng nguyên nhân (1) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cam kết; Thời gian khắc phục cố nhanh chóng : (2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật bán hàng đồng phục gọn gàng, lịch sự: (3) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ, với thái độ quan tâm, chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kỹ giải công việc, phục vụ nhanh chóng thỏa mãn kỳ vọng khách hàng 3.2.7 Điểm yếu chất lƣợng nguyên nhân (1) Chất lượng đường truyền chưa ổn định; Tốc độ tải liệu chưa cao, đặc biệt gói cước băng thơng lớn Tốc độ truy nhập số gói cước dịch vụ FiberVNN , đặc biệt goi cước tốc độ cao Pro cịn chưa đạt tiêu chuẩn (2) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ vài nhân viên kỹ thuật địa bàn hạn chế định (3) Nhân viên giao dịch với khách hàng thái độ quan tâm chu đáo, nhiệt tình việc tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ chưa vượt trội 3.3.TỔNG KẾT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum - Tăng thị phần dịch vụ FiberVNN từ năm 2020 chiếm 35% đến cuối năm 2025 đạt chiếm 50% (nguồn: Phòng KT-KH VNPT Kon Tum) 4.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum 4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON 4.2.1 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ FiberVNN a Triển khai sách kênh truyền dự phòng để ứng cứu đảm bảo chất lượng cho khách hàng b Triển khai hệ thống đo kiểm tự động chất lượng dịch vụ FiberVNN tồn trình từ core đến nhà khách hàng : c Định hướng thực nâng cao trải nghiệm khách hàng theo đồ vòng đời khách hàng : Mua hàng – sử dụng – chia sẻ : - Chăm sóc khách hàng theo mơ hình B2A “ Đi ngõ – gõ nhà”: Chăm sóc khách hàng kết hợp phát triển dịch vụ địa khách hàng - Thực đồng nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH: - Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng 23 4.2.2 Đề xuất giải pháp nâng cao lực ngƣời lao động nhằm đáp ứng yêu cầu VNPT Kon Tum, tăng suất lao động, hiệu kinh doanh đơn vị a Tăng cường công tác đào tạo cho CB-CNV đơn vị: b Đánh giá lực nhân viên viên, thi tay nghề: c.Tiếp tục đổi chế tiền lương, thưởng d Sắp xếp bố trí lao động, giải chế độ sách 24 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đem lại hiệu SXKD cao Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 200 bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum Luận văn mô tả bước thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Tuy nhiên nghiên cứu thực phạm vi nhỏ nên giá trị phù hợp VNPT Kon Tum Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN vấn đề khó hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá dịch vụ chưa hoàn chỉnh Với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu Thầy giáo GS.TS Nguyễn Trường Sơn, tơi hồn thành mục đích nghiên cứu Đây vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Kon Tum thời gian Với đề xuất kiến nghị trình bày luận văn, tơi mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum ... PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI KON TUM 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum - Tăng... LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBER VNN TẠI KON TUM 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT KON TUM 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 2.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Kon Tum a... lượng dịch vụ FiberVNN nhằm giúp cho VNPT Kon Tum cung cấp dịch vụ nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet FiberVNN mà họ cung cấp Tại VNPT Kon Tum, Chất lượng dịch vụ internet FiberVNN