Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN CẨM ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRẦN CẨM ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2014 Trần Cẩm Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VNPT Kon Tum Viễn thông Kon Tum CRM Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG8 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Nhận diện khách hàng 17 1.3.2 Phân loại khách hàng 20 1.3.3 Cá biệt hóa khách hàng 23 1.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 32 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT KON TUM32 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Kon Tum 39 2.1.3 Các dịch vụ VNPT Kon Tum 43 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực VNPT Kon Tum ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 45 2.1.5 Phân tích tình hình kinh doanh VNPT Kon Tum từ năm 2011 đến năm 2013 49 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 53 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Kon Tum 53 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 54 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 55 2.3.1 Nhận diện khách hàng 55 2.3.2 Phân loại khách hàng 59 2.3.3 Cá biệt hóa khách hàng 64 2.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 76 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 78 2.4.1 Tồn 78 2.4.2 Nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 83 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 83 3.1.1 Xu phát triển ngành Viễn thông giai đoạn 2012 – 2020 83 3.1.2 Dự báo đối thủ cạnh tranh VNPT Kon Tum thời gian tới 87 3.1.3 Định hƣớng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum 91 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 94 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng 94 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 100 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác cá biệt hóa khách hàng 106 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 117 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỔ TRỢ 118 3.3.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 118 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 120 3.3.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 122 3.3.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 124 3.4 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 125 3.4.1 Đề xuất với VNPT Kon Tum 126 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam 127 KẾT LUẬN CHƢƠNG 129 KẾT LUẬN 130 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình nhân VNPT Kon Tum từ 2011 - 2013 45 2.2 Cơ cấu theo trình độ chun mơn từ năm 2011 - 2013 45 2.3 Hiện trạng mặt nhà xƣởng tính tới 31/12/2013 46 2.4 Hiện trạng máy móc thiết bị tính tới 31/12/2013 48 2.5 Phân tích cấu tài sản tính đến 31/12/2013 48 2.6 Các tiêu doanh thu VNPT Kon Tum từ 2011- 51 bảng 2013 2.7 Mã hoá liệu khách hàng VNPT Kon Tum 57 2.8 Các loại khách hàng phân loại theo đối tƣợng mức 59 độ sử dụng 2.9 Doanh thu thu từ khách hàng từ năm 2011 – 2013 63 2.10 Các mức chiết khấu, trích thƣởng loại 70 khách hàng có VNPT Kon Tum 2.11 Mức giảm cƣớc tùy thuộc vào cƣớc sử dụng phát sinh 71 tháng 2.12 Tình hình hội nghị khách hàng VNPT Kon Tum 75 qua năm 2011 - 2013 3.1 Điểm tính có giá trị 101 3.2 Điểm tính có giá trị tiềm 102 3.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr 103 3.4 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử 103 dụng dịch vụ 3.5 Phân đoạn khách hàng dựa tổng điểm K 104 3.6 Kịch gọi tổng đài Call Center 109 3.7 Xây dựng chiến lƣợc tác động vào khách hàng 114 3.8 Xây dựng chiến lƣợc tác động vào khách hàng mục 115 tiêu DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình Trang 1.1 Mơ hình liệu khách hàng 19 1.2 Mơ hình phân tích liệu 21 1.3 Mơ hình chƣơng trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 27 1.4: Mô hình đánh giá CRM 30 2.1 Sơ đồ tổ chức máy VNPT Kon Tum 39 2.2 Biểu đồ số lƣợng phát tiển thuê bao dịch vụ VNPT Kon Tum giai đoạn 2011- 2013 2.3 Biểu đồ doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 – 2013 2.4 Mơ hình Contact Center VNPT Kon Tum 2.5 Quy trình giải khiếu nại Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam 50 50 65 68 3.1 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 99 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng 105 127 lai Điều có nghĩa thực chiến lƣợc chiếm lĩnh trƣớc thị trƣờng tiềm năng, giành lợi cạnh tranh Mặc khác để có sức hấp dẫn khách hàng nhiều nữa, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc quan tâm Đó công cụ cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần phải thực số điểm sau: Hồn thiện chuẩn hóa tiêu chất lƣợng dịch vụ, xây dựng sửa đổi thể lệ thủ tục quy trình khai thác dịch vụ cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện, nhanh gọn, chặt chẽ, xác Đảm bảo chất lƣợng hoạt động tồn mạng lƣới Viễn thông cách tăng cƣờng công tác kiểm tra, bảo dƣỡng đo kiểm phƣơng tiện truyền đƣa, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sàng ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thơng Nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cán giao dịch viên Viễn thơng, có chế độ khuyến khích khen thƣởng kịp thời trƣờng hợp làm tốt, có trách nhiệm Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ văn minh lịch sự, nhiệt tình với khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam - Tập đoàn cần cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẽ mà cho toàn hệ thống VNPT, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đƣợc đầy đủ xác - Tập đồn nên có hƣớng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ Đồng thời với hƣớng dẫn cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động công tác CRM Tạo chế thuận lợi cho đơn vị trực thuộc việc xây dựng 128 chƣơng trình khuyến mãi, CSKH, chiết khấu thƣơng mại… để đơn vị chủ động hoạt động gia tăng thêm giá trị cho khách hàng - Tập đoàn nên giao cho đơn vị thành viên tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp - Tập đồn nên có hƣớng dẫn xây dựng sách khen thƣởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM Cần tổ chức học tập CRM tồn thể cán cơng nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động VNPT tỉnh thành Có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên VNPT làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động - Tập đoàn nên có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng, tránh chồng chéo - VNPT cần phải xây dựng sách giá cƣớc linh hoạt, khuyến khích đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Bởi giá yếu tố tác động trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ - Xây dựng phần mềm quy trình lắp đặt tất dịch vụ thống toàn mạng lƣới để giảm bớt thời gian chờ đợi khâu, qua dễ dàng giao dịch với khách hàng - Cần hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mạng để đơn vị cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp 129 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng đƣợc phân tích chƣơng II, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng có VNPT Kon Tum Giải pháp đƣa việc phải thu thập phân tích sở liệu khách hàng bổ sung thêm vào sơ liệu quy trình phân tích hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biết hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đƣa giải pháp để kiểm soát đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho VNPT Kon Tum 130 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho VNPT Kon Tum mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ VNPT Kon Tum – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu VNPT Kon Tum khách hàng đƣợc cập nhật, qua VNPT Kon Tum nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, sách, chiến lƣợc kinh doanh VNPT Kon Tum đƣợc điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa nhƣ vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng đƣợc nguy khách hàng VNPT Kon Tum gia tăng, phân tích tồn cơng tác CRM VNPT Kon Tum đƣa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề Thực tốt giải pháp chắn VNPT Kon Tum phân loại đƣợc khách hàng để biết đƣợc nhóm nên đầu tƣ, nhóm nên giữ gìn tăng thêm đƣợc tình cảm tốt đẹp với khách hàng Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao đƣợc chăm sóc quản lý tốt 131 Đây đề tài thực phân tích đƣa giải pháp cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum Với đặc điểm tỉnh miền núi nhiều khó khăn kinh tế, tốc độ tăng trƣởng kinh tế chậm, số giải pháp cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng mà số doanh nghiệp ứng dụng thành cơng (ví dụ cá nhân hóa dịch vụ email hay web) chƣa thể ứng dụng vào đơn vị đƣợc Trong tƣơng lai, VNPT Kon Tum xây dựng đƣợc CSDL có điều kiện nghiên cứu tiếp tác giả mong tiếp tục thực nghiên cứu CRM nhƣ: tập trung vào phân tích liệu để đƣa giải pháp kinh doanh thông minh cho nhóm khách hàng, xây dựng quy trình quản lý thông tin khách hàng, thực giải pháp Marketing đối (mỗi khách hàng đƣợc đối xử theo cách riêng biệt), nâng cao trải nghiệm cho khách hàng dịch vụ tốt Trong tồn q trình nghiên cứu tác giả có nhiều cố gắng thu thập phân tích số liệu, khảo sát thị trƣờng song trình độ lực hạn chế luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận đƣợc góp ý Thầy cơ, độc giả đóng góp quý báu nhà lãnh đạo, quản lý, chuyên gia để bổ sung hoàn thiện áp dụng vào thực tế có hƣớng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [5] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp (2008), Quản trị học, NXB Lao động Xã hội [3] PGS.TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing Marketing giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội [4] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết), NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh [5] Jill Dyché – Dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp, Tp.Hồ Chí Minh Tiếng Anh [6] David Jobber (2001) Selling and Sales management [7] Paul Greenberg, 2004, CRM át the speed of litght, [8] Panye&Frow, 2005, A stategic framework for CRM, Journal of Marketing [9] Ranjit Bose, 2002, Customer Relationship Management: Keys component for IT success [10] Russell S Winter (2001), Customer Relationship Managament California [11] Peppers, Don Martha Roggers (1993), The One to One Future: Building relationships one custumer at a time, New York Website [13] http://vi.wikipedia.org [14] http://pr-hoabinh.vn [15] http://www.crmvietnam.com [16] http://doanhnhansaigon.com [17] http://vi.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Các hệ thống quản lý CSDLKH VNPT Kon Tum  Menu hệ thống dịch vụ khách hàng VNPT Kon Tum phát triển   Màn hình nhập số liệu hệ thống CSS  Hệ thống CSDL VNPT Kon Tum ( quản lý chương trình SQL server)  Hệ thống quản trị CSDL VNPT Kon Tum ( quản lý chương trình Oracle) Phụ lục 3.1 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - o0o -A PHẦN THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin Quý Anh(Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau (Phần nhằm mục đích phân loại liệu) : Độ tuổi Anh(Chị):  Dƣới 23 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Giới tính:  Nam  Từ 23 đến 29 tuổi  Nữ Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Đại học  Cao đẳng  Trung cấp  Sau đại học  Bằng cấp khác Nghề nghiệp nay:  Học sinh, sinh viên  Công nhân  NV Kỹ thuật/Văn phòng  Cán quản lý  Doanh nhân  Khác, xin ghi rõ………… Thu nhập/tháng Anh(Chị):  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ – triệu  Trên 10 triệu B PHẦN THÔNG TIN CHUNG Anh(Chị) có sử dụng dịch vụ VNPT Kon Tum hay chƣa (Nếu chọn khơng ngừng vấn)?  Có  Khơng Anh(Chị) sử dụng dịch vụ trả trƣớc hay trả sau?  Trả trƣớc  Trả sau Anh(Chị) vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ VNPT Kon Tum thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ – năm  Từ – năm  Từ -4 năm  Từ – năm  Trên năm Chi phí sử dụng dịch vụ hàng tháng Anh(Chị) là:  Dƣới 100.000 đồng  100.000 – 300.000 đồng  300.000 – 600.000 đồng  Trên 600.000 đồng C PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh(Chị) phát biểu dƣới cách chọn ô số thích CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tốc độ kết nối Hồn tồn hài lòng ứng Hài lòng + Các mức độ khác : Chọn ô số 2,3,4 tƣơng Trung lập + Hồn tồn hài lòng : Chọn số Khơng hài lòng + Hồn tồn khơng hài lòng : Chọn số Hồn tồn khơng hài lòng hợp :      Chất lƣợng gọi      Tốc độ truy cập liệu      Tình trạng nghẽn mạch      Độ ổn định mạng lƣới      Cƣớc hòa mạng      Cƣớc thuê bao      Cƣớc sử dụng hàng tháng      Cách tính cƣớc      10.Mức cƣớc phí so với nhà cung cấp khác           12.Sự thuận tiện khách hàng tiếp cận dịch vụ      13.Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng      14.Lắp đặt nhanh      15.Thời gian xử lý, sửa chữa      16.Hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng                          CƢỚC PHÍ 11.Thơng tin cho khách hàng có thay đổi cƣớc phí KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI 17.Quảng cáo VNPT Kon Tum 18.Chƣơng trình khuyến đăng ký sử dụng dịch vụ 19.Các sách sau bán hàng 20.Các chƣơng trình khuyến so với nhà cung cấp khác CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHĂM SÓC 21.Tính chuyên nghiệp nhân viên      22.Sự thân thiện nhân viên      23.Tinh thần trách nhiệm nhân viên      24.Giải vấn đề yêu cầu khách hàng      25.Sự cam kết khách hàng      SỰ HÀI LÕNG                     KHÁCH HÀNG 26 Thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ công ty cung cấp 27 Tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 28 Giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ công ty 29 Hài lòng với dịch vụ Cơng ty cung cấp Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 32 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT KON TUM3 2 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Kon Tum 39... 2.1.3 Các dịch vụ VNPT Kon Tum 43 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực VNPT Kon Tum ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 45 2.1.5 Phân tích tình hình kinh doanh VNPT Kon Tum từ năm 2011... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 53 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Kon Tum 53 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 54 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON