Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG  TRẦN CẨM ANH UẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2014 Công trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1. Lý chọn đề tài Trong giới thương mại nay, giữ lượng khách hàng mở rộng kinh doanh vô quan trọng. Nên vấn đề trọng tâm ngày mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải đối mặt không riêng việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phủ sóng, mà công tác bán hàng, nỗ lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày trọng đầu tư. Song với tồn phát triển, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp tồn tại. Khách hàng trung thành - tài sản vô giá doanh nghiệp. Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty. Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng. Tập đoàn Bưu - Viễn thông Việt Nam (VNPT) doanh nghiệp phải chịu tác động lớn từ xu tất yếu này, với gia nhập ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như: Viettel, SPT, Vietnamobie, FPT Telecom . doanh nghiệp dần chiếm thị phần, chiếm lượng khách hàng tạo giá trị thu nhập cao VNPT. Với thực trạng nguy khách hàng ngày có xu hướng gia tăng, nhận thấy cần thiết phải đề xuất giải pháp “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum” để bước giải vấn đề nhận dạng vào sở lý thuyết học thành công rút từ nghiên cứu trước đây. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum. 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác thu thập thông tin, phân tích thông tin khách hàng, phân loại khách hàng , hoạt động tương tác với khách hàng việc tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng khác VNPT Kon Tum. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; Phương pháp điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia; Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, khái quát hoá; Và phương pháp khác… 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu kết luận, luận văn chia làm 03 chương sau:  Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng  Chương 2: Tình hình nguồn lực thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum.  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Về lý thuyết - Lý thuyết marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới “Quản trị marketing định hướng giá trị” NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới – TS. Nguyễn Xuân Lãn “Quản trị marketing” NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler “Quản trị marketing” NXB Thống kê. Các tác giả cho người đọc thấy rõ định hướng gía trị vào khách hàng Maketting đại. - Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng: Có tác giả Greenberg Paul(2004) “CRM at the speed of light, essential CRM stratergies for the 21st century”; Cuốn “Customer Relationship Managemant: key components fpr IT success” Ranjit Bose (2002); Cuốn “A Strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing” Panye&Frow (2005). Các sách cho người đọc nắm rõ khái niệm CRM tiến trình cách thức thực tiến trình đó. + Về thực tiễn - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Thị Thu Nguyệt Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng” Lê Thị Minh Hiền giúp cho tác giả có nhìn tổng quan CRM tầm quan trọng CRM doanh nghiệp - Bài báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM doanh nghiệp thường khác nhau. Do vây, vấn đề triển khai hệ thống CRM đánh giá mô hình CRM thích hợp với đơn vị mình. Liên quan đến số thông tin tỉnh Kon Tum, qua website www.kontum.gov.vn UBND tỉnh Kon Tum để nắm thông tin tình hình chung tỉnh, chiến lược phát triển tỉnh thời gian đến CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn phát triển đòi hỏi phải giải triệt để vấn đề kinh tế bản: sản xuất gì, sản xuất nào, sản xuất cho ai. Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp người sản xuất hàng hóa mà để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu người mua mang lại thu nhập cho người bán. Nếu sản xuất không người tiêu dùng chấp nhận việc sản xuất trở nên vô nghĩa lý để tồn tại. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua”[9] Theo giáo trình Marketing bản: “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, quan niệm khách hàng sau: “Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty, có khả toán mong muốn thỏa mãn nhu cầu mình”. 1.1.2. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông a. Phân loại khách hàng theo thang bậc tiến triển - Nhóm khách hàng tiềm - Nhóm khách hàng có b. Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa nhỏ c. Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng - Khách hàng đặc biệt - Khách hàng nhà khai thác khác - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng The Bose (2002) cho rằng: “CRM sáng tạo khách hàng có khác biệt vè hành vi mua bán sở thích. Nếu khách hàng nhu cầu CRM. Kết nắm bắt động lực khả sinh lợi khách hàng, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị khách hàng chiến lược. Sự quan tâm đến CRM môi trường marketing bảo hòa tính cạnh tranh ngày gay gắt hơn”[7] Việc xây dựng, phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dựa triết lý ba lĩnh vực sau:Marketing, Bán hàng, Dịch vụ Do vậy, quản trị quan kệ khách hàng hiểu sau: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược trình toàn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng. Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu cao việc phân phối giá trị bán hàng”. 1.2.2. Các chức quản trị quan hệ khách hàng Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng có chức sau: [14] - Chức giao dịch - Chức phân tích - Chức lập kế hoạch - Chức quản lý việc liên lạc - Chức lưu trữ cập nhập - Chức hỗ trợ dự án - Chức thảo luận - Chức quản lý hợp đồng - Chức Quản trị 1.2.3. Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao hơn. Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác nhau. Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh phân phối. Quản trị quan hệ khách hàng vừa trình tác nghiệp, vừa trình phân tích. 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Nhận diện khách hàng Việc tổ chức sở liệu (CSDL) điều cần thiết trước bước vào xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đầy đủ. a. Khái niệm Cơ sở liệu khách hàng b. Mục tiêu tạo lập sở liệu khách hàng c. Nguồn thu thập liệu 1.3.2. Phân loại khách hàng a. Phân tích sở liệu khách hàng - Mô hình phân tích liệu [6] - Ứng dụng phân tích liệu  Phân đoạn khách hàng  Phân loại khách hàng dựa vào 1.3.3. Cá biệt hóa khách hàng a. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng b. Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu Những chương trình với khách hàng mục tiêu bao gồm:  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Các chương trình có tính thường xuyên để trì lòng trung thành khách hàng:  Thực theo yêu cầu khách hàng  Xây dựng quan hệ công chúng 1.3.4. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Sau số tiêu chí đo lường CRM: - Đánh giá bên trong: + Giá trị đạt từ khách hàng. + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện. + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan. + Thị phần. - Đánh giá bên ngoài: + Lòng trung thành, mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ,… + Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng). CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.1. ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT KON TUM 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum a. Quá trình hình thành phát triển b. Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn VNPT Kon Tum - Chức nhiệm vụ - Quyền hạn - Nghĩa vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức VNPT Kon Tum 2.1.3. Các dịch vụ VNPT Kon Tum 2.1.4. Đặc điểm nguồn lực VNPT Kon Tum ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng a. Nguồn nhân lực Bảng 2.1: Tình hình nhân VNPT Kon Tum từ 2011 - 2013 STT Năm Ngƣời Tăng trƣởng so với năm 2010 2011 226 - 2012 226 2013 196 -30 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2011,2012,2013- VNPT Kon Tum) Như vậy, Viễn thông Kon Tum năm vừa qua có sụt giảm số lượng nhân có cấu lao động phong phú, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tăng dần theo năm. Nguồn nhân lực chất lượng cao ngày tăng. Nhân viên đào tạo, nâng cao chia kiến thức, nắm bắt kịp thời tiến khoa học công nghệ kỹ thuật, nắm rõ nghiệp vụ kinh doanh, nắm bắt tốt gói cước, sản phẩm dịch vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ công tác bán hàng chăm sóc khách hàng. Đây thuận lợi trình kinh doanh dịch vụ Viễn thông Kon Tum thời gian tới. b. Cơ sở vật chất, mặt bằng, nhà xưởng máy móc, mạng lưới Viễn Thông Kon Tum nằm tỉnh miền núi vùng cao, biên giới phía bắc Tây Nguyên. Tọa lạc số 72 Lê Hồng Phong-Phường Quyết thắng - TP. Kon Tum, trung tâm Thành Phố, có diện tích 3.000 M2 , Nằm đường khu vực đô thị nên thuận tiện việc kinh doanh, dịch vụ điện nước thuận lợi, có khả phát triển lâu dài. Nhìn chung, mặt đơn vị từ Trung tâm Thành Phố đến Trung tâm viễn thông huyện nằm vị trí thuận lợi, nhà làm việc sử dụng tốt, khang trang, gòn gàng, thuận lợi cho giao dịch với khách hàng. c. Máy móc thiết bị Hệ thống máy móc thiết bị đại, đồng bộ. Có khả phục vụ lâu dài. Tuy nhiên VNPT cần lên kế hoạch bảo hành, bảo trì hàng năm để đàm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn. d. Tài sản Nguồn vốn phân cấp để VNPT đầu tư mua sắm trang thiết bị phương tiện vận tải, vật truyền dẫn máy móc thiết bị lớn. Tuy nhiên phần chi phí phần mềm máy tính để phục vụ công tác quản lý sở liệu chưa đầu tư mức. Nguyên nhân, năm vừa qua, khó khăn chung kinh tế thực 10 chủ trương Tập đoàn tiết giảm tối đa chi phí, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh. Phần kinh phí đầu tư cho phần mềm máy tính chưa quan tâm, đầu tư để phát triển. 2.1.5. Phân tích tình hình kinh doanh VNPT Kon Tum từ năm 2011 đến năm 2013 Hoạt động kinh doanh VNPT Kon Tum kinh doanh dịch vụ viễn thông điện thoại, Internet, kênh thuê riêng… Có thể phân chia dịch vụ đơn vị làm mảng điện thoại cố định, điện thoại di động MegaVNN. Sản lượng doanh thu dịch vụ thực qua năm thể sau: Doanh thu (Tỷ đồng) Doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 - 2013 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 Tổng doanh thu Năm 2011 0.59 Năm 2012 0.76 Năm 2013 0.97 Cố định 0.10 0.08 0.08 Vinaphone 0.19 0.19 0.25 MegaVNN 0.13 0.14 0.18 Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 – 2013 Trong năm qua, VNPT Kon Tum đối đầu với không khó khăn, thách thức gia nhập thị trường chia sẻ thị phận doanh nghiệp Viettel, SPT, FPT Telecom… Nhưng nhìn vào hình 2.2 2.3 ta thấy doanh thu hàng năm VNPT Kon Tum trì mức độ tăng trưởng mức khá. Tuy 11 dịch vụ điện thoại cố định, Vinaphone có chiều hướng giảm sút bù lại có dịch vụ Internet tăng trưởng mạnh mẽ. Doanh thu tăng trưởng chủ yếu nhờ từ dịch vụ MegaVNN mang lại. Qua số liệu thống kê năm gần (2011 – 2013) ta nhận thấy tổng doanh thu hàng năm có Viễn thông Kon Tum có tăng mức độ tăng khác nhau, cụ thể: Năm 2012 so với năm 2011 tăng 22%, năm 2013 so với năm 2012 tăng 24%. Nhìn chung doanh thu VNPT Kon Tum tăng lên qua năm, năm sau cao năm trước. 2.2. PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.2.1. Đặc điểm khách hàng VNPT Kon Tum 2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin 2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.3.1. Nhận diện khách hàng a. Cơ sở liệu khách hàng Việc xây dựng Cơ sở liệu (CSDL) khách hàng giao dịch gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, đến điểm giao dịch VNPT Kon Tum để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin cho VNPT Kon Tum. Thông qua việc khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ mà VNPT Kon Tum cung cấp, khách hàng cung cấp thông tin như: Nhóm thông tin bản, Nhóm thông tin sử dụng. b. Xử lý sở liệu khách hàng Dựa vào kết kinh doanh cụ thể tháng, cuối tháng TTVT huyện lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi Tổ Tin học. Căn vào báo cáo, Tổ Tin học lập bảng theo dõi doanh thu sản lượng khách hàng tháng. Hiện tại, việc phân tích 12 Cơ sở liêu, quản lý khách hàng VNPT Kon Tum chủ yếu dựa việc theo dõi doanh thu sản lượng chương trình phần mềm CSKH với số thông tin khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ, 2.3.2. Phân loại khách hàng a. Phân loại khách hàng - Phân loại theo đối tƣợng sử dụng Với cách phân loại theo đối tượng, mức độ sử dụng, VNPT Kon Tum xác định thuộc tính nhóm khách hàng: mục đích sử dụng, có tương đồng trình độ, ngành nghề công tác, quan tâm, yêu cầu dịch vụ, có mức độ sử dụng, có tương đồng khả chi trả dịch vụ - Phân loại theo doanh thu Doanh thu để xác định khách hàng hưởng chiết khấu thương mại trích thưởng: doanh thu cước dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT).  Các loại khách hàng phân loại theo doanh thu  Phân loại khách hàng: 1. Khách hàng lớn: khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng. 2. Khách hàng vừa nhỏ: khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến 1.000.000 đồng/tháng. 3. Khách hàng khác: khách hàng có doanh thu bình quân 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng tháng chia cho số thuê bao mã khách hàng): b. Xác định khách hàng mục tiêu Trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng sử dụng điện thoại di động người có thu nhập cao, doanh nghiệp cán lãnh đạo . Ngày nay, với bùng nổ công nghệ, cạnh tranh nhà cung cấp giá cước, 13 sách chăm sóc khách hàng ai, mức thu nhập sử dụng dịch vụ viễn thông với mức giá cước tương ứng. Dịch vụ viễn thông dịch vụ điện thoại di động, internet ngày trở nên thông dụng, phổ biến, phần tất yếu đời sống nay. 2.3.3. Cá biệt hóa khách hàng a. Hoạt động tương tác với khách hàng  Hệ thống call-center đại VNPT Kon Tum  Sử dụng dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ khách hàng tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam.  Contract center 108 VNPT Kon Tum  Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS b. Các sách tương tác với khách hàng mục tiêu - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Giải khiếu nại Khách hàng có thắc mắc khiếu nại trình sử dụng, chi phí sử dụng, thái độ phục vụ… liên hệ điểm giao dịch VNPT Kon Tum đường dây nóng để tiếp nhận khiếu nại - Các chương trình có tính thường xuyên để trì lòng trung thành khách hàng  Chương trình chăm sóc khách hàng thường niên Vinaphone  Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: * Đối với khách hàng lớn, vừa & nhỏ khách hàng khác Trên sở liệu khách hàng lớn xác định theo nguyên tắc nêu trên, khách hàng lớn xét chiết khấu, trích thưởng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên * Dịch vụ điện thoại quốc tế * Dịch vụ điện thoại đường dài nước 14  Một số sách khác - Thực theo yêu cầu khách hàng + Giảm giá cước + Phát triển công nghệ - Xây dựng quan hệ công chúng  Kon Tum.   Hội nghị phát triển khách hàng 2.3.4. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a. Kiểm soát VNPT Kon Tum thực kiểm soát khâu thu thập phân tích sở liệu khách hàng thực cách: định kỳ hàng quý, VNPT Kon Tum có thông báo nhắc nhở TTVT trực thuộc khách hàng chưa tiến hành thu thập phân tích thông tin liệu để phân loại khách hàng. VNPT Kon Tum chưa xây dựng hệ thống kiểm soát trình thực quản trị quan hệ khách hàng TTVT trực thuộc. b. Đánh giá  Đánh giá bên trong: + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: tương đối dài nhiều thủ tục giấy tờ, khâu tổng hợp thông tin chưa quán. + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phân có liên quan thấp chưa kết hợp kênh tương tác thu nhận thông tin khách hàng. + Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm: năm từ 2011 – 2013, thị phần VNPT Kon Tum ( thuê bao vinaphone) giảm dần so với đối thủ cạnh tranh Viettel, Mobifone, thể tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm. 15  Đánh giá bên ngoài: + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: VNPT Kon Tum doanh nghiệp nhà nước địa bàn cung cấp tất dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin nên có thương hiệu tốt, dành nhiều thiện cảm từ khách hàng. + Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm: ngày gia tăng khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ tính xác hệ thống tính cước. 2.4. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.4.1 Tồn - Việc giải khiếu nại theo đơn chậm - Do tổ tiếp thị - chăm sóc khách hàng thành lập số lượng nhân viên từ tổ chuyển qua đa phần không nghiệp vụ chính, không chuyên sâu. - Việc xử lý máy hỏng có nhiều tiến triển chậm. - Việc giao tiếp với khách hàng VNPT Kon Tum thường diễn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp. - Quy trình áp dụng tiến công nghệ thông tin quản lý chậm chưa theo kịp với nhu cầu quản lý tại. 2.4.2 Nguyên nhân - Chưa tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh hàng năm đơn vị. - Chưa xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng tại. - Chưa hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách hàng tốt hơn. - Chưa có chế mối liên hệ chặt chẽ phận đơn vị công tác CRM. 16 - Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên. - Chưa có sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị 17 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Xu phát triển ngành Viễn thông giai đoạn 2012 – 2020 a. Xu hướng phát triển thị trường b. Xu hướng mở cửa thị trường hội nhập quốc tế c. Xu hướng phát triển công nghệ d. e. Hội tụ mạng lưới 3.1.2. Dự báo đối thủ cạnh tranh VNPT Kon Tum thời gian tới Trong tương lai, dự đoán Việt Nam vượt qua mức phổ cập 100% vào năm 2015. Vào cuối năm 2015, có gần 136,4 triệu khách hàng tỷ lệ phổ cập đạt gần 147%. Sự tăng trưởng liên tục vòng vài năm tới hỗ trợ dân số tăng tăng cạnh tranh đầu tư. Nhiều nhà đầu tư quốc tế-kể NTT DoCoMo Nhật Bản, Telenor Na Uy, SingTel France Telecom - bày tỏ quan tâm mua cổ phần nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ hai Việt Nam Mobifone. Ngoài VimpelCom Nga hy vọng mở rộng diện Việt Nam, thông qua liên doanh 'GTel Mobile' với Chính phủ Việt Nam. 3.1.3. Định hƣớng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum a. Định hướng Trước thời điểm 2010, Viễn thông Kon Tum ưu tiên phát triển thị phần vùng tập trung đông dân cư, mật độ dân số cao, nơi có lượng khách hàng doanh thu lượng khách hàng cao. Hiện nay, với xu hướng đô thị hoá nhanh, Viễn Thông Kon Tum thay đổi định hướng quan hệ khách hàng, bên cạnh việc giữ gìn 18 khách hàng có, tập trung chăm sóc khách hàng khu vực khác tuyến huyện, thị trấn, thị tứ, vùng xâu, vùng xa khắp địa bàn tỉnh Kon Tum. b. Mục tiêu Chiến lược kinh doanh VNPT Kon Tum xây dựng sở sứ mệnh chung Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, “VNPT nổ lực việc ứng dụng có hiệu công nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam giá trị tốt đẹp sống ”. Trên sở sứ mệnh chung đó, chiến lược Viễn Thông Kon Tum trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Tỉnh Kon Tum với thị phần lớn so với tất mạng viễn thông khác. 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng a. Hoàn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng Xác định yêu cầu: thông tin khách hàng đòi hỏi độ xác cao, có lý ảnh hưởng đến độ xác cần phải khắc phục. Hệ thống CSDLKH xây dựng dựa hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh hơn, tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng. Xây dựng laij hệ thống CSDLKH với số nội dung chủ yếu sau: - Bổ sung thông tin - Nguồn thu thập thông tin bổ sung - Đầu tư nâng câp phần mềm quản lý thông tin cần có chức tự đối soát thông tin thu qua kênh tương tác nhận biết thông tin để hạn chế sai sót không đáng có. b. Hoàn thiện công tác phân loại sở liệu khách hàng CSDLKH cần phải có thành phần liệu chung, cụ thể bao 19 gồm nhóm : Khách hàng, Hợp đồng, Thuê bao, Dịch vụ , Giải yêu cầu, Thanh toán, Khiếu nại, Thiết bị. c. Hoàn thiện công tác xử lý sở liệu khách hàng - Bộ phận giao dịch khách hàng: phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận cập nhật yêu cầu, phản hồi kết đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền, mời bổ túc hồ sơ… trả lời trực tiếp điện thoại thông qua số điện thoại giải đáp thông tin. - Bộ phận cập nhật khai thác liệu: phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết thực lên CSDLKH chu trình giải hồ sơ khách hàng. - Người quản lý: chuyên viên, nhà lãnh đạo cần có báo cáo tổng hợp từ CSDLKH. 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng a. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng có.  Phân loại theo giá trị khách hàng:  Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng:  Phân loại theo lòng thành khách hàng b. Hoàn thiện công tác xác định khách hàng mục tiêu Thông qua tính toán điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành cảu khách hàng CSDLKH VNPT Kon Tum, VNPT Kon Tum phân thành phân đoạn khách hàng: A,B,C D với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng phân loại rõ ràng; 3.2.3. Hoàn thiện công tác cá biệt hóa khách hàng a. Gia tăng công cụ tương tác khách hàng Việc gia tăng công cụ tương tác với khách hàng nhằm chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thực 20 VNPT Kon Tum, tăng cường lòng trung thành họ. Như vậy, tác giả đề xuất VNPT Kon Tum cần phát triển, đầu tư thêm vào công cụ marketing trực tiếp  Các điểm giao dịch trực tiếp Cần có kế hoạch mở rộng qui mô điềm giao dịch trực tiếp, tăng cường điểm giao địch địa điểm khác lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh việc tăng số lượng nhân viên cần phải trọng tuyển dụng cá nhân có lực, trình độ phù hợp với công việc.  Website, email – Cần triển khai hình thức đăng ký trực tuyển để sử dụng dịch vụ trang web: vnptkontum.com.vn. - Email marketing phần thiểu cho kế hoạch online marketing doanh nghiệp. Thông qua hoạt động này, tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết với VNPT Kon Tum hơn, cảm giác quan tâm chăm sóc.  Tổng đài call center Không bị động việc chờ khách hàng gọi đến để hỏi, phàn nàn yêu cầu. VNPT Kon Tum cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo nhu cầu, quan tâm khách hàng, tâm tư nguyện vọng khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp thắc mắc khách hàng.  Về SMS marketing Đối với tình trạng tin nhắn rác quấy rối lừa tiền khách háng, số điện thoại sim rác, thực quản lý thông tin thuê bao trả trước tốt, việc chấm dứt tình trạng hoàn toàn có b. Hoàn thiện công tác giải khiếu nại Tác giả đề xuất giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để giải khiếu nại xuống thông qua việc: mở rộng quyền tác nghiệp nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông trực thuộc. Cho 21 phép Trung tâm Viễn thông huyện trực tiếp thực công tác chia sẻ thiệt hại với khách hàng. c. Thiết kế sách tương tác với khách hàng mục tiêu  Xây dựng chiến lược để tác động vào khách hàng  Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu d. Thực theo yêu cầu khách hàng Cạnh tranh đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lúc đưa gói cước hấp dẫn hay dịch vụ đầy tính sáng tạo thời gian ngắn có thể. Do vậy, vấn đề cấp bách quan trọng phải thường xuyên, liên tục nâng cao sản phẩm, dịch vụ cốt lõi phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành công hoạt động kinh doanh đơn vị. Việc khách hàng hài lòng với loại hình dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp điều quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị tương xứng với chi phí bỏ đơn vị thành công đạt mục tiêu tổng thể quan trọng Sự hài lòng Khách hàng. Do đó, điều tra mức độ hài lòng khách hàng biện pháp thích hợp để biết mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp. 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỔ TRỢ 3.3.1. Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - VNPT Kon Tum nên triển khai xây dựng hệ thống CSDLKH thống với hệ thống Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng. - Thống hệ thống CSS, đảm bảo tính thống tập trung toàn Tập đoàn, đảm bảo tính bảo mật, an toàn chức tác nghiệp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng nói chung hoạt động CSKH nói riêng. 22 3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, việc nâng cao kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo nhân viên vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Kon Tum ngày hoàn thiện, củng cố không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng. 3.3.3. Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho đơn vị để từ phòng Kế hoạch Kinh doanh xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH mình. 3.3.4. Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác nhất. Thì VNPT Kon Tum cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết. - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại 3.4. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.4.1. Đề xuất với VNPT Kon Tum - Ban lãnh đạo VNPT Kon Tum cần nhanh chóng hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách hàng tốt hơn. - Ban lãnh đạo VNPT Kon Tum cần xây dựng chế mối liên hệ chặt chẽ phận đơn vị công tác CRM. 23 - Ban lãnh đạo cần phải xin phép Tập đoàn thực sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng khách hàng đơn vị. - Xúc tiến hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ nhóm dịch vụ, tiềm vùng thị trường, phân loại khách hàng, đưa kế hoạch khai thác hợp lý - Tiến hành nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tương lai. Đa dạng hóa chủng loại nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ văn minh lịch sự, nhiệt tình với khách hàng. 3.4.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam - Tập đoàn cần cho triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống không đơn vị riêng lẽ mà cho toàn hệ thống VNPT, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ xác. - Tập đoàn nên có hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng xây dựng sách khách hàng cho dịch vụ. - Tập đoàn nên giao cho đơn vị thành viên tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp. - Tập đoàn nên có hướng dẫn xây dựng sách khen thưởng, khuyến khích, xử phạt hoạt động CRM. - Tập đoàn nên có chế sách phân định quyền lợi, trách nhiệm công tác CRM doanh nghiệp thuộc VNPT rõ ràng, tránh chồng chéo. - Tập đoàn cần phải xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho VNPT Kon Tum mà đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ VNPT Kon Tum – khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu VNPT Kon Tum khách hàng cập nhật, qua VNPT Kon Tum nắm bắt nhu cầu khách hàng, sách, chiến lược kinh doanh VNPT Kon Tum điều chỉnh cho phù hợp. Với ý nghĩa vậy, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum. - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNPT Kon Tum - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng. - Nhận dạng nguy khách hàng VNPT Kon Tum gia tăng, phân tích tồn công tác CRM VNPT Kon Tum đưa số giải pháp CRM nhằm giải vấn đề này. Thực tốt giải pháp chắn VNPT Kon Tum phân loại khách hàng để biết nhóm nên đầu tư, nhóm nên giữ gìn tăng thêm tình cảm tốt đẹp với khách hàng tại. Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao chăm sóc quản lý tốt. [...]... quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Kon Tum - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum - Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Nhận dạng được nguy cơ mất khách hàng tại VNPT Kon Tum đang gia tăng, phân tích tồn tại trong công tác CRM tại VNPT Kon Tum và... 2013 so với năm 2012 tăng 24% Nhìn chung doanh thu của VNPT Kon Tum đều tăng lên qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Kon Tum 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.3.1 Nhận diện khách hàng a Cơ sở dữ liệu khách hàng... dụng dịch vụ trên trang web: vnptkontum.com.vn - Email marketing là một phần không thể thiểu cho kế hoạch online marketing của doanh nghiệp Thông qua các hoạt động này, sẽ tạo cho khách hàng cảm giác gắn kết với VNPT Kon Tum hơn, cảm giác luôn được quan tâm chăm sóc  Tổng đài call center Không bị động trong việc chờ khách hàng gọi đến để hỏi, phàn nàn và yêu cầu VNPT Kon Tum cần chủ động triển khai... Thì VNPT Kon Tum cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại 3.4 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đề xuất với VNPT Kon Tum - Ban lãnh đạo VNPT Kon Tum cần nhanh chóng hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý và phân loại và khách hàng tốt hơn - Ban lãnh đạo VNPT. .. gũi hơn, kho dữ liệu của VNPT Kon Tum về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó VNPT Kon Tum có thể nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, các chính sách, chiến lược kinh doanh của VNPT Kon Tum sẽ được điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa như vậy, luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau: - Khái quát, hệ thống các văn bản lý luận và thực tiễn về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân... khách hàng + Giảm giá cước + Phát triển công nghệ - Xây dựng quan hệ công chúng  Kon Tum   Hội nghị phát triển khách hàng 2.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát VNPT Kon Tum mới chỉ thực hiện kiểm soát đối với khâu thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và được thực hiện bằng cách: định kỳ hàng quý, VNPT Kon Tum sẽ có thông báo nhắc nhở TTVT trực thuộc những khách... từ các giao dịch gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sẽ đến các điểm giao dịch của VNPT Kon Tum để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin cho VNPT Kon Tum Thông qua việc khách hàng ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ mà VNPT Kon Tum cung cấp, khách hàng sẽ cung cấp các thông tin như: Nhóm thông tin cơ bản, Nhóm thông tin sử dụng b Xử lý cơ sở dữ liệu... thể hiện như sau: Doanh thu (Tỷ đồng) Doanh thu của VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 - 2013 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 Tổng doanh thu Năm 2011 0.59 Năm 2012 0.76 Năm 2013 0.97 Cố định 0.10 0.08 0.08 Vinaphone 0.19 0.19 0.25 MegaVNN 0.13 0.14 0.18 Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu của VNPT Kon Tum giai đoạn 2011 – 2013 Trong những năm qua, mặc dù VNPT Kon Tum đối đầu với không ít khó khăn, thách thức do sự... thuộc VNPT rõ ràng, tránh sự chồng chéo - Tập đoàn cần phải xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, khuyến khích mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng dịch vụ viễn thông 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho VNPT Kon Tum mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ của VNPT Kon Tum. .. nhanh, Viễn Thông Kon Tum thay đổi định hướng của quan hệ khách hàng, bên cạnh việc giữ gìn 18 các khách hàng hiện có, thì tập trung chăm sóc khách hàng ở các khu vực khác như tuyến huyện, thị trấn, thị tứ, vùng xâu, vùng xa trên khắp địa bàn tỉnh Kon Tum b Mục tiêu Chiến lược kinh doanh của VNPT Kon Tum được xây dựng trên cơ sở sứ mệnh chung của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, VNPT luôn nổ lực . của VNPT Kon Tum - Chức năng nhiệm vụ - Quyền hạn - Nghĩa vụ 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VNPT Kon Tum 2.1.3. Các dịch vụ chính của VNPT Kon Tum 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của VNPT Kon Tum. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.2.1. Đặc điểm khách hàng của VNPT Kon Tum 2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin 2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.3.1 HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM 2.1. ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT KON TUM 2.1.1 Giới thiệu về VNPT Kon Tum a. Quá trình hình thành và phát