Giải pháp marketing cho dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG NHẬT LINH GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, điện thoại trở thành sản phẩm thiếu cá nhân Cùng với phát hiển kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ di động ngày tăng số lượng chất lượng Dịch vụ thoại truyền thống nhắn tin SMS có xu hướng giảm mạnh Do phát triển công nghệ 4G, ứng dụng OTT di động phát triển mạnh mẽ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với phát triển mạnh mẽ hạ tầng phục vụ chuyển đổi số, dịch vụ thông minh đời đô thị thông minh, nông nghiệp thông minh, giao thông thông minh…, dịch vụ toán điện tử , tất dịch vụ thông minh gắn liền với điện thoại di đông smartphone Đây hội thách thức doanh nghiệp Viễn thông Trong chạy đua thị phần ấy, doanh nghiệp tìm cách khai thác tối đa nguồn lực không để tăng doanh thu gây ấn tượng tâm trí người tiêu dùng hình ảnh, thương hiệu Đó mục tiêu marketing - tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng cơng ty Vinaphone doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Mặc dù nhận ủng hộ khách hàng, dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ di động sụt giảm giai đoạn 2017-2019, thị phần đứng thứ sau đối thủ Viettel Mobiphone, tỷ trọng doanh thu dịch vụ di động thấp, hệ thống quản trị sở liệu khách hàng chưa tốt nên việc phân tích, dự báo cịn hạn chế, khách hàng rời mạng nhiều, … Trong hạ tầng cơng nghệ ln quan tâm đầu tư phát triển đến hầu hết địa bàn tỉnh Xác định việc phát triển dịch vụ di động yếu tố sống VNPT Kon Tum, với mục tiêu doanh thu giai đoạn 2020 2025 phải có tăng trưởng, thị phần đạt 20% năm 2021, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ khách hàng Xuất phát từ tình hình thức tế mục tiêu nêu doanh nghiệp, định chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu khóa luận thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tổng hợp sở lý luận việc xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ viễn thơng Tiếp đó, sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone năm gần đây, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Kon Tum Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing VNPT Kon Tum lĩnh vực dịch vụ viễn thông - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2017 đến năm 2019 + Phạm vi không gian: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Kon Tum Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp lấy từ Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, Tổng công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone đơn vị liên quan khác ngành Trên sở đó, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh tổng kết thực tiễn hoạt động marketing dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sách marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum, giai đoạn 2017 -2019 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum giai đoạn hội nhập phát triển Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”[5] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng phân biệt so với hàng hóa Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng tính khơng thể lưu trữ, tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc trung dẫn đến khác biệt nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình [12] 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ - Là tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thông - Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất khơng đồng khơng gian thời gian - Sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), cịn sản xuất viễn thơng, thơng tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ khơng gian - Là q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin - Yếu tố “di động” “bất thường” việc sử dụng dịch vụ thông tin di động 1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm marketing Theo Phillip Kotler “Marketing tiến trình quản trị xã hội qua cá nhân đồn thể đạt họ cần mong muốn, thông qua việc tạo trao đổi sản phẩm giá trị với người khác, đoàn thể khác”[5] 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường, mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiêu thụ với hoạt động đối thủ cạnh tranh”[7] 1.3 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng a Mơi trường bên Việc phân tích yếu tố nội doanh nghiệp giúp nắm tranh toàn cảnh doanh nghiệp, yếu tố để xác định lợi yếu điểm doanh nghiệp, từ đưa định chiến lược thích hợp để phát huy mạnh hạn chế tối đa điểm yếu, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ b Môi trường bên ngồi  Mơi trường vi mơ Mục tiêu doanh nghiệp thu lợi nhuận Nhiệm vụ hệ thống quản trị marketing đảm bảo sản xuất sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thị trường mục tiêu Các lực lượng tác dụng môi trường vi mô bao gồm: doanh nghiệp, người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, môi giới marketing, khách hàng công chúng trực tiếp Những người quản trị marketing tự giới hạn nhu cầu thị trường mục tiêu mà phải ý đến tất yếu tố môi trường vi mô  Môi trường vĩ mô - Môi trường nhân - Môi trường kinh tế - Môi trường tự nhiên - Môi trường cơng nghệ - Mơi trường trị - Mơi trường văn hóa 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing - Tối đa hóa mức độ tiêu dùng - Tối đa hóa thỏa mãn người tiêu dùng - Tối đa hóa lựa chọn người tiêu dùng 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Mục đích việc phân đoạn thị trường để cơng ty có hội tốt phục vụ phân đoạn định, gọi phân đoạn thị trường mục tiêu hay nói gọn thị trường mục tiêu Doanh nghiệp tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập sách marketing triển khai thực chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu Việc đánh giá đoạn thị trường thường dựa yếu tố: - Quy mơ tăng trưởng - Tính hấp dẫn đoạn thị trường - Các mục tiêu khả doanh nghiệp 1.3.4 Xây dựng chiến lƣợc tổ chức thực hoạt động marketing a Chính sách sản phẩm dịch vụ b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách truyền thơng cổ động e Chính sách người f Chính sách quy trình g Chính sách chứng hữu hình 1.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MARKETING Đánh giá hiệu marketing cách mà doanh nghiệp đo lường mục tiêu marketing dựa số cụ thể tăng doanh số doanh thu bán hàng Việc đánh giá hiệu chiến dịch marketing cần xây dựng cách chi tiết, rõ ràng trước doanh nghiệp bắt đầu chiến dịch marketing CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.1 SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC CỦA VNPT KON TUM 2.2.1 Nguồn nhân lực VNPT Kon Tum có 176 cán bộ, cơng nhân viên, lao động Trung tâm kinh doanh VNPT-Kon Tum 70 người, lao động Viễn thông Kon Tum 106 người Lao động VNPT Kon Tum chia thành nhóm: Lao động quản lý, lao động gián tiếp, lao động trực tiếp lao động thừa hành phục vụ - Lao động nữ chiếm 43% tổng số lao động chủ yếu lao động kế toán, nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng, telesale - Trình độ đào tạo số lượng lao động đào tạo có cấp đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao 63% tổng số lao động, số lao động chủ yếu lãnh đạo phận, kế toán, tin học, chuyên viên quản lý phòng Trung tâm kinh doanh VNPT - Kon Tum Viễn thông Kon Tum 2.2.2 Kết kinh doanh 10 4G 4.210 thuê bao Số lượng trạm 3G có hiệu suất sử dụng 20% 201/243 trạm, chiếm tỷ lệ 82,7%, hiệu suất sử dụng 20% chiếm 17,3%, số lượng trạm 4G có hiệu suất sử dụng 10% 20/178 trạm, chiếm tỷ lệ 11,2%, cịn lại 88,8% có hiệu suất sử dụng 10% ARPU dịch vụ năm 2019 67.523 Đồng/TB, 112% so với T12 năm 2018 Trong ARPU data 44.233 đồng/TB, 137% so với T12/2018, doanh thu data năm 2019 đạt 8.897 tỷ đồng Một số kết hoạt động kinh doanh năm 2019 - Tổng thuê bao thực tăng năm 2019 -4.031 (phát triển 14.759, rời mạng 18.790) Có đến 83% số thuê bao phát triển cộng tác viên - Tổng thuê bao huỷ 18.790 thuê bao, 123% thuê bao phát triển Trong đó, 60% thuê bao sử dụng năm - Công tác chuyển mạng giữ số (MNP) đảm bảo thực thành cơng lên đến 4.950 th bao, 3.989 thuê bao chuyển từ mạng khác sang Vinaphone thành công 2.3 THỊ TRƢỜNG – KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1 Thị trƣờng ngành dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ di động dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn tổng doanh thu VNPT Kon Tum Theo báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2019, với khoảng 45.000 thuê bao di động Vinaphone hoạt động chiếm 15,77% thị phần dịch vụ di động tỉnh (bảng 2.4) đứng thứ làng viễn thông Vinaphone theo đuổi mục tiêu tham vọng vị trí số chất lượng dịch vụ (QoS) chất lượng trải nghiệm khách hàng(QoE) Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng 11 dung lượng để nâng cao chất lượng đồng thời tiếp tục phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 2.3.2 Phân đoạn thị trƣờng chân dung khách hàng mục tiêu - Đối với khách hàng cá nhân: + Phân loại theo đối tượng sử dụng: Học sinh sinh viên, giáo viên, y tế, cán công nhân viên, doanh nhân… + Phân loại theo mức cước sử dụng: < 300.000đ, từ 300.000đ đến 500.000đ 500.000đ + Phân loại theo vị trí địa lý: Thành thị, nông thôn, vùng sâu vùng xa - Đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp + Theo lĩnh vực hoạt động: Bao gồm khối quyền, khối Đảng, y tế, giáo dục, ngân hàng + Phân loai theo qui mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, doang nhiệp vừa nhỏ thành lập - Phân loại theo số lượng thuê bao sử dụng/ doanh nghiệp: Doanh nghiệp có 11 thuê bao, doanh nghiệp có thừ 11 đến 30 thuê bao doanh nghiệp có 30 thuê bao + Phân loại theo mức cước sử dụng hàng tháng: < triệu đồng, từ triệu đồng đến 20 triệu đồng, từ 20 triệu đồng đến 100 triệu đồng 100 triệu đồng - Thị trƣờng mục tiêu: + Khách hàng cá nhân: tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định, dịch vụ CNTT VNPT chưa sử dụng dịch vụ di động VNPT, thơng qua việc giới thiệu gói combo “Gia đình Data”, “Home combo”… + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: tập trung vào khách 12 hàng sử dụng dịch vụ CNTT VNPT (Ioffice, VNPT HIS, VNPT-CA, hóa đơn điện tử) để phát triển dịch vụ di động sở giới thiệu gói combo “Văn phòng data” - Địa bàn mục tiêu: VNPT Kon Tum ưu tiên vào địa bàn Thành phố, thị trấn, khu đông dân cư, cụm công nghiệp, làng nghề… nơi có nhiều khách hàng tiềm Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu vùng xa để để mở rộng địa bàn 2.3.3 Đối thủ cạnh tranh Hiện có nhà cung cấp dịch vụ di động: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile Viettel Mobifone hai đối thủ mạnh Vinaphone Mỗi doanh nghiệp với sách kinh doanh riêng tạo cho thị trường Viễn thông Kon Tum thực đa dạng dich vụ cạnh tranh ngày khốc liệt Năm 2018 số lượng sở hạ tầng mạng di động địa bàn tỉnh là: Vinaphone:219 trạm, Mobifone: 156 trạm, Viettel: 312 trạm Vietnammobile: 50 trạm 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.4.1 Các sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Hiện tại, Vinaphone cung cấp dịch vụ di động: gói trả trước, gói trả sau, gói data, 4G Vinaphone, dịch vụ GTGT, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, chuyển mạng giữ số, gói cước cam kết thời hạn giữ số thuê bao 2.4.2 Giá cƣớc Hầu hết giá dịch vụ Vinaphone thống tồn quốc Ngồi Tơng cơng ty Vinaphone vào tình hình cạnh tranh địa phương đề nghị Trung tâm kinh doanh, 13 phù hợp Tơng cơng ty Vinaphone định đưa gói cước theo vùng miền Bảng 2.8: Giá cước thuê bao trả sau Vinaphone mạng Loại cƣớc Giá cƣớc Nội mạng 880 đồng/phút Liên mạng 980 đồng/phút Cước tin nhắn nội 290 đồng/SMS Cước tin nhắn ngoại 350 đồng/ SMS mạng (Nguồn www.vnpt.com.vn) Chính sách sản phẩm sách giá khơng VNPT Kon Tum chủ động ban hành linh hoạt điều chỉnh nên trường hợp hai sách khơng phù hợp với thị trường địa phương, làm ảnh hưởng đến kết kinh doanh doanh nghiệp VNPT cho phép VNPT địa bàn đề xuất sách sản phẩm, giá theo đặc thù địa phương định cấp nên chậm trễ hội kinh doanh địa bàn 2.4.3 Hệ thống phân phối a Cấu trúc/ tổ chức kênh phân phối VNPT Kontum Trung tâm Kinh doanh VNPT- Kon Tum Tổng công ty dịch vụ Viễn thông giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông, CNTT địa bàn tỉnh Kon Tum Cấu trúc kênh phân phối chính: -Kênh cấp 0: Các phịng bán hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum - Người tiêu dùng -Kênh cấp 1: ác Phòng bán hàng - Điểm bán lẻ - Người tiêu 14 dùng -Kênh cấp 2: Các Phòng bán hàng - Đại lý - Điểm bán lẻ Người tiêu dùng b Quản trị kênh phân phối VNPT Kon Tum * Đại lý ủy quyền * Đại lý ủy quyền Tính đến nay, VNPT Kon Tum phát triển 07 điểm ủy quyền Hiện sách hoa hồng cho điểm ủy quyền Vinaphone tương đối hợp lý so với đối thủ khác Mặt khác, sách thưởng kích hoạt cho thuê bao trả trước Vinaphone có tác động tốt - kích thích đại lý phát triển thuê bao * Điểm bán Tính đến hết năm 2019 Vinaphone Kon Tum phát triển 640 điểm bán lẻ, thành công lớn VNPT Kon Tum Điểm bán Vinaphone có mặt khắp nơi để phục vụ tầng lớp khách hàng Tới cuối năm 2019, Vinaphone Kon Tum, có 107 cơng tác viên trực tiếp Mỗi cộng tác viên có mã số riêng Vinaphone cấp để quản lý xem đại lý nhỏ Vinaphone Kon Tum Là lực lượng phát triển thuê bao cho VNPT Kon Tum * Lựa chọn thành viên kênh Để kiểm sốt kênh phân phối cách có hiệu quả, Vinaphone Kon Tum thực sách phân phối chọn lọc, là: - Có giấy phép đăng ký sản xuất kinh doanh pháp luật - Có tiềm lực kinh tế Có tài sản chứng minh kinh tế 15 vad đảm bảo nguồn vốn kinh doanh - Có trình độ chun mơn định loại hình dịch vụ VNPT Vinaphone (thông thường hàng kinh doanh điện thoại, máy tính - Có kinh nghiệm phân phối Địa điểm kinh doanh thuận lợi - Có hệ thống khách hàng rộng Đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài * Kích thích thành viên kênh - Chính sách khuyến khích đại lý: Ngồi mức chiết khấu dành cho đại lý, Vinaphone Kon Tum có sách khuyến khích đại lý ủy quyền theo doanh - Hỗ trợ bán hàng: Vinaphone Kon Tum thường xuyên hỗ trợ vật dụng cho việc bán hàng đại lý, điểm bán lẻ 2.4.4 Truyền thông cổ động a Quảng cáo Với phương tiện quảng cáo khác dựa vào mức độ trung thành khách hàng với phương tiện quảng cáo, thích hợp dịch vụ với chương trình Vinaphone tổ chức quảng cáo phương tiện: - Truyền hình - Báo viết - Quảng cáo ngồi trời - Internet b Khuyến VNPT Kon Tum ln có hình thức khuyến khích khách hàng hịa mạng trả sau chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến hấp dẫn như: tặng thêm cước phát sinh tháng miễn phí 50 phút gọi ngoại mạng, miễn phí dịch vụ nhạc 16 chng chờ 12 tháng kể từ ngày hòa mạng Ngồi khách hàng trả sau cịn sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng không dành cho thuê bao trả thước, tham gia vào chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt: khách hàng thân thiết, tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng thẻ mua sắm, c Hoạt động quan hệ công chúng Thường xuyên có hoạt động tài trợ cho hoạt động văn hoá, thể thao, hoạt động từ thiện tổ chức địa phương: “Mùa đơng tình nguyện”, “Xuân yêu thương”, “Áo trắng đến trường”, “Rằm trung thu”; tài trợ chương trình giải bóng đá, bóng chuyền, cầu lơng Hàng năm mở hội nghị khách hàng để nắm bắt thông tin phản hồi trực tiếp, từ khắc phục tồn hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng d Thơng điệp từ bên ngồi VNPT Kon Tum có quan hệ tốt với tố chức, ban ngành báo chí, thơng tin song chưa rộng Các chương trình, hoạt động đơn vị chưa biết đến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng, báo đài 2.4.5 Con ngƣời Mục tiêu trước mắt VNPT Kon Tum đào tạo cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên ngành quản trị kinh doanh, Viễn thơng, cơng nghệ thơng tin nhóm ngành khác có liên quan VNPT Kon Tum quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời đại viêc bố trí, xếp vị trí chức danh theo sở trường nhằm phát huy hết lực, tổ chức đào tạo bồi dưỡng kiến thức quản trị, kiến thực chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc Tuy nhiên đặc thù đơn vị trước chủ yếu nhân lực 17 công tác kỹ thuật chuyển sang làm kinh doanh sau tái cấu trúc doanh nghiệp, độ tuổi trung bình cao nên hạn chế kiến thức kỹ kinh doanh, làm ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân lực đơn vị Các lớp tập huấn, thi chưa tổ chức cách thường xuyên, định kỳ nên hiệu đem lại chưa cao 2.4.6 Quy trình dịch vụ Chính sách quy trình dịch vụ khách hàng VNPT Kon Tum thể rõ ràng chi tiết thơng qua Bộ quy trình phục vụ khách hàng điểm giao dịch Tổng công ty dịch vụ viễn thông kèm theo Quyết định số 263 /QĐ-VNPT VNP-KHCN ngày 31 / /2020 việc ban hành Quy trình phục vụ khách hàng Điểm giao dịch 2.4.7 Bằng chứng hữu hình Trụ sở giao dịch hầu hết nâng cấp khang trang, đặt tuyến đường trung tâm huyện, thành phố, khu dân cư đông đúc, lưu lượng người đông Trang thiết bị làm việc tiên tiến, đại, mạng truyền dẫn cáp quang đến 102 xã, phường, thị trấn tỉnh, 100% xã có sóng di động Ln chủ động công tác phối hợp tập trung đầu tư mở rộng vùng phủ sóng nâng cấp mạng lưới nhằm khơng ngừng đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng 2.5 KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VNPT KON TUM GIAI ĐOẠN 2017-2019 2.5.1 Kết đạt đƣợc 2.5.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 18 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỊNH HƢỚNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ di động giai đoạn hội nhập phát triển Theo số liệu báo cáo Bộ Thông tin & Truyền thông , năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ viễn thông ước đạt 134 nghìn tỷ đồng, tăng khoảng 3,5% so với kỳ năm trước), số thuê bao băng rộng có gia tăng đáng kể, băng rộng di động (3G, 4G) đạt 61,3 triệu thuê bao chiếm 48,7 % tổng số thuê bao di động ( 16,1%) so với kỳ năm 2018 Có thay đổi rõ rệt cấu doanh thu nhà mạng Dự báo tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ thoại tiếp tục giảm mạnh, tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ data tăng lên mạnh mẽ năm tới Trong tương lai, mạng di động trở thành mạng cung cấp hạ tầng truyền dẫn di động 3.1.2 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển VNPT Kon Tum a Mục tiêu kinh doanh VNPT Kon Tum b Mục tiêu phương hướng kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum 3.1.3 Phân tích mơi trƣờng marketing a Về mơi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 19 3.1.4 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu + Khách hàng cá nhân: Theo tiêu chí phân đoạn theo địa lý, VNPT Kon Tum ưu tiên vào địa bàn Thành thị, nơi có nhiều khách hàng tiềm Tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng đến vùng sâu vùng xa để để mở rộng địa bàn Theo tiêu chí ngành nghề, VNPT Kon Tum lựa chọn thị trường mục tiêu cán công nhân viên Tập trung vào đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Băng rộng cố định, dịch vụ CNTT VNPT chưa sử dụng dịch vụ di động VNPT, thông qua việc giới thiệu gói combo “Gia đình Data”, “Home combo”… + Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Theo tiêu chí lĩnh vực hoạt động, VNPT Kon Tum chọn thị trường mục tiêu khách hàng khối quyền Theo tiêu chí qui mô doanh nghiệp, VNPT Kon Tum chọn thị trường mục tiêu khách doanh nghiệp vừa nhỏ Tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT VNPT (Ioffice, VNPT HIS, VNPT-CA, hóa đơn điện tử) để phát triển dịch vụ di động sở giới thiệu gói combo “Văn phịng data” 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 3.2.1 Chính sách phân phối - Hoàn thiện việc thiết kế kênh phân phối Với số lượng 07 điểm ủy quyền 640 điểm bán lẻ hoạt động chưa hiệu quả, cần rà soát, đánh giá tối ưu lại mạng 20 lưới phân phối phù hợp với điều kiện địa lý, mật đô dân số… + Đối với khu vực trung tâm thành phố: cần tập trung vào việc quản lý phát triển đại lý cấp cách có hiệu Việc phân phối đến điểm bán lẻ đại lý đảm nhận Đẩy mạnh việc phân phối qua kênh nhân viên bán hàng trực tiếp + Đối với khu vực huyện: Điều tra dung lượng phát triển phù hợp Từ đại lý chịu trách nhiệm phân phối đến điểm bán lẻ xung quanh trung tâm huyện, thị trấn Đối với điểm bán lẻ xa khu trung tâm huyện, thị trấn, nơi đại lý không vươn tới nhân viên quản lý điểm bán lẻ Phòng bán hàng khu vực chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc bán hàng - Hồn thiện mối quan hệ thành viên kênh Tổ chức hội nghị đại lý, diễn đàn trao đổi giúp cho thành viên nói lên khó khăn để Trung tâm thành viên khác giúp đỡ giải trao đổi với kinh nghiệm phát triển thị trường có hình thức khen thưởng, tặng q hội nghị hay diễn đàn thành viên có đóng góp việc giúp đỡ thành viên khác kênh để khuyến khích hoạt động hỗ trợ lẫn thành viên, đẩy lùi dần mâu thuẫn kênh - Hoàn thiện việc quản trị kênh phân phối + Về tuyển chọn thành viên kênh + Về kích thích đánh giá hiệu thành viên kênh 3.2.2 Chính sách truyền thông cổ động Với thông điệp truyền thống “Không ngừng vươn xa” Vinaphone sâu vào tâm trí khách hàng Vinaphone “ln bên bạn dù bạn nơi đâu” thể cam kết phát triển vươn xa để giúp 21 khách hàng thành công nơi khách hàng đặt chân tới Vinaphone khơng cầu nối liên lạc mà cịn cầu nối tình cảm hàng triệu khách hàng Bên cạnh việc hưởng ứng chiến dịch truyền thông Tổng cơng ty Vinaphone, VNPT- Vinaphone Kon Tum tiến hành áp dùng hình thức truyền thơng khác địa bàn tỉnh a Quảng cáo + Quảng cáo qua truyền hình + Quảng cáo báo, tạp chí + Quảng cáo q cảnh + Quảng cáo ngồi trời b Khuyến - Khuyến mại dành cho người tiêu dùng cuối + Voucher/ phiếu giảm giá + Giảm giá trực tiếp thẻ cào + Quà tặng + Tích điểm trung thành - Khuyến dành cho trung gian phân phối (đại lý, bán lẻ) + Tăng tỷ lệ hoa hồng thời gian ngắn + Tổ chức thi bán hàng tăng động lực, tăng suất trung gian thơng qua hình thức: thưởng tiền mặt, chiết khấu phần trăm, ghi nhận thành tích, trợ cấp thương mại (trợ cấp trưng bày, vật dụng) c Quan hệ công chúng - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ Chính quyền địa phương - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn 22 - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ cộng thêm - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị d Marketing trực tiếp Tiếp tục sử dụng có hiệu hình thức marketing trực tiếp qua thư điện tử, telemarketing, ngồi cập nhật hình thức truyền thơng bưu marketing e Truyền thơng Internet - Hồn thiện website https://kontum.vnpt.vn/ đăng tải thơng tin cách sản phẩm dịch vụ, thông tin hỏi đáp, chăm sóc khách hàng đồng thời cập nhật viết, tin ngắn dịch vụ - Tạo phát triển trang fanpage facebook để thông điệp muốn gởi cập nhật, chia lan tỏa cộng đồng mạng - Nghiên cứu sử dụng Zalo Marketing tài khoản Official Account quảng cáo zalo Ads thời gian tới 3.2.3 Con ngƣời - Nâng cao kỹ giao tiếp cho tồn cán cơng nhân viên - Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, thành thạo phần mềm, app trang bị, ứng dụng cơng nghệ thơng tin giúp tự động hố luân chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ - Tổ chức lớp học trực tuyến trang Elerning VNPT công cụ học trực tuyến khác truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan đơn vị điển hình - Cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, hiệu cao hưởng nhiều 23 - Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên 3.2.4 Quy trình dịch vụ - Duy trì khơng ngừng cải tiến, hồn thiện, số hóa qui trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Xây dựng qui trình nghiệp vụ chuẩn kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể 3.2.5 Bằng chứng hữu hình - Tiêu chuẩn hóa qui mơ sở vật chất hệ thống cửa hàng giao dịch, điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp, đại - Luôn sử dụng Logo màu sắc chủ đạo VNPT/Vinaphone loại ấn phẩm, tài liệu, sách hướng dẫn sử dụng dịch vụ VNPT/Vinaphone, vật dụng - Có khu trưng bày sản phẩm, tư vấn, trải nghiệm khách hàng với đầy đủ thiết bị mẫu để khách hàng trải nghiệm dịch vụ - Liên tục đầu tư nâng cấp hệ thống mạng lưới, cập nhật công nghệ mới, số hóa doanh nghiệp - Đồng phục giao dịch viên phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ nhanh chóng 24 KẾT LUẬN Cơng tác marketing có vai trị rát quan trọng việc thiết lập mở rộng hệ thống dịch vụ, giữ vững tồn phát triển doanh nghiệp, nhiệm vụ marketing tìm kiếm thị thị trường, thu hút khawchs hàng tiềm năng, tăng thị phần, tăng uy tín thương hiệu, có hiệu doanh nhgieepj moiwst đạt mục tiêu cuối lợi nhuận từ làm sở đển mở rộng thị trường, phát triển kinh doanh tình cạnh tranh khốc liệt Qua tìm hiểu, phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum thấy rõ điểm mạnh sở hạ tầng, tiên phong yếu tố công nghệ; tỷ lệ khách hàng trung thành cao; mạnh gói cước dịch vụ GTGT, tài nguyên số dồi dào; có nhiều chiến dịch khuyến mạnh Tuy nhiên, hạn chế Vinaphone Kon Tum chưa định vị thương hiệu với nhóm đối tượng học sinh, sinh viên, truyền thông dịch vụ GTGT mờ nhạt, thiếu chủ động; tâm lý ỷ lại doanh nghiệp Nhà nước nên sản xuất kinh doanh nói chung cơng tác marketing nói riêng chưa có linh hoạt, CBCNV chưa thực chủ động tích cực cơng việc Trước xu hội nhập phát triển tình hình cạnh tranh gay gắt nay, VNPT – Vinaphone Kon Tum camg hồn thiện cơng tác nghiên cứu marketing; đẩy mạnh truyền thông; nâng cao đội ngũ nghiên cứu, nhân viên kinh doanh; hoàn thiện kênh phân phối, xúc tiên bán hàng, mở rộng dịch cụ, phát triển GTGT,… để trì mở rộng thị trường cho thời gian tới ... trạm 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.4.1 Các sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Hiện tại, Vinaphone cung cấp dịch vụ di động: gói trả trước, gói... marketing Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ di động Vinaphone VNPT Kon Tum, giai đoạn 2017 -2019 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ di động Vinaphone. .. doanh nghiệp bắt đầu chiến dịch marketing 8 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT KON TUM 2.1 SƠ LƢỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 2.1.1 Quá trình hình thành