Hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANG HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH GIANG HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Đà Nẵng - Năm 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Hành vi khách hàng 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG 1.3.1 Chất lượng gì? 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 11 1.4.2 Vai trò hài lòng khách hàng kinh doanh 13 1.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng 16 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 18 1.6 MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 19 1.6.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng 19 1.6.2 Mơ hình đo lường mối quan hệ tổng quát hài lòng Zeithaml Bitner (2000) 20 1.6.3 Mơ hình khoảng cách Chất lượng dịch vụ Parasuraman thang đo Servqual 21 1.6.4 Mơ hình SERVPERF 27 1.7 CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 32 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 32 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm 33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp năm gần 34 2.1.5 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 36 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MYTV VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG MYTV 37 2.2.1 Dịch vụ MyTV 37 2.2.2 Phân loại khách hàng 41 2.2.3 Một số quy trình trình cung cấp dịch vụ MyTV 43 2.2.4 Tình hình biến động tăng giảm thuê bao MyTV năm 2018 – 2019 48 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MyTV 49 2.3.1 Phần đo lường: Khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng 49 2.3.2 Phân tích liệu thu thập xử lý liệu khảo sát 57 2.3.3 Xác định vấn đề sử dụng liệu khảo sát hài lòng khách hàng 60 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 62 2.4.1 Thực trạng quy trình đánh giá hài lòng khách hàng 62 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 64 2.4.3 Giải pháp để hồn thiện cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng MyTV 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT QUẢNG BÌNH 65 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Bình 65 3.1.2 Định hướng cơng tác đánh giá hài lòng khách hàng VNPT Quảng Bình 66 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MyTV CỦA VNPT QUẢNG BÌNH 66 3.2.1 Xây dựng quy trình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV 66 3.2.2 Xây dựng lại câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng 74 3.2.3 Ứng dụng công nghệ vào thu thập xử lý liệu 78 KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HĐND : Hội đồng nhân dân IPTV : Truyền hình qua giao thức Internet (Internet Protocol Televison) KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPIs : Các tiêu đánh giá thực công việc KTV/ĐTV : Là nhân viên trực tổng đài TTKD : Trung tâm Kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân UBMTTQ VN : Ủy ban mặt trận tổ quốc Việt Nam VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bản câu hỏi theo mơ hình Servqual 25 1.2 Bản câu hỏi theo mơ hình Servperf 27 2.1 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 35 2.2 2.3 2.4 Số liệu khách hàng MyTV theo phân loại đối tượng năm 2020 Số liệu Khách hàng MyTV theo hoạt động sử dụng dịch vụ Kết đánh giá khảo sát hài lòng khách hàng năm 2019 42 43 59 2.5 Quy định việc đánh giá tiêu hài lòng khách hàng 61 3.1 Mục tiêu kế hoạch doanh thu năm 2020-2022 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng (Zeithaml cộng sự, 2000) Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985, 1988,1991) Trang 20 21 1.3 Thang đo Servqual 24 2.1 Quy trình lắp đặt dịch vụ MyTV 45 2.2 Quy trình xử lý cố dịch vụ MyTV 47 2.3 2.4 2.5 Sơ đồ tăng giảm dịch vụ MyTV năm 2018, 2019 Quy trình khảo sát hài lòng khách hàng lắp đặt dịch vụ Quy trình khảo sát hài lịng khách hàng báo sửa chữa dịch vụ 48 50 51 3.1 Quy trình đánh giá hài lòng khách hàng đề xuất 68 3.2: Email mời khách hàng tham gia khảo sát 71 3.3 Biểu mẫu khảo sát gửi cho khách hàng qua email 71 3.4 Thăm dị ý kiến chương trình MyTV 79 3.5 Thực khảo sát qua group 80 3.6 Giao diện App My VNPT 81 3.7 Minh họa chương trình đánh giá khách hàng 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực truyền hình trả tiền nay, theo báo cáo Bộ Thơng tin Truyền thơng Việt Nam, có khoảng 16 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ Truyền hình trả tiền, Quảng Bình, có doanh nghiệp lớn tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền IPTV (Internet Protocol Televison), lượng lớn khách hàng sử dụng tivi smart TV kết nối internet, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt mảng truyền hình trả tiền, khách hàng có nhiều lựa chọn Doanh thu từ dịch vụ MyTV Quảng Bình năm 2017 26.853 triệu đồng, năm 2018 24.384 triệu đồng, năm 2019 24.423 triệu đồng Doanh thu tốc độ tăng trưởng năm 2018 giảm mạnh so với năm 2017, số lượng thuê bao thực tăng năm 2019 so với năm 2018 tăng 6.120 thuê bao doanh thu lại tăng 18 triệu đồng Để phát triển doanh nghiệp đảm bảo tăng trưởng doanh thu, VNPT phải bỏ chi phí lớn để tăng cường khuyến mại lôi kéo khách hàng đối thủ thu hút khách hàng lắp đặt dịch vụ Chi phí tăng lên nhiều so với việc bỏ chi phí giữ khách hàng cũ, khách hàng sử dụng lâu năm Làm để đảm bảo giữ khách hàng? Làm để khách hàng hài lòng khách hàng lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành, có nguồn doanh thu bền vững từ khách hàng trung thành kênh thông tin truyền miệng dịch vụ cho khách hàng mới, khách hàng chủ động tìm đến với doanh nghiệp, điều mà bỏ chi phí lớn doanh nghiệp khó làm Như cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng giúp doanh nghiệp biết khách hàng nghĩ với doanh nghiệp, họ có DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hoàng Nhân (2019), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ” [2] Hà Nam Khánh Giao, Đồng Thanh Hiền (2018), “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Cơng thương, Bộ Công thương [3] Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị [4] Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan (2017), Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ Truyền thống sang Công nghệ số [5] Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình, Báo cáo kết kinh doanh, 2017, 2018, 2019 [6] Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng (2010), Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Tài [7] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (10)- 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng Tài liệu tiếng Anh [8] Cronin J.J & Steven A Taylor (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 [9] Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, 125-131 [10] Parasuraman A., Valarie A Zeithambl (1988), “Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing [11] Valarie A Zeithaml, A Parasuraman (2004), Service Quality, Marketing Science Institute, New York Trang web [12] http://phantichspss.com/so-sanh-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-servqualva-servperf.html [13] https://www.brandsvietnam.com/18718-Servqual-Mo-hinh-5-khoangcach-de-cai-thien-chat-luong-dich-vu ... trạng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Chương 3: Các giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình Tổng... đến hài lịng khách hàng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng 3 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Quảng Bình, qua tồn tại, hạn chế cơng tác đánh. .. SERVPERF 27 1.7 CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 32 2.1 GIỚI