Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)Nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng trên các website trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hƣởng yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng website trực tuyến ngƣời tiêu dùng Hà Nội Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ Ngƣời hƣớng dẫn: TS TRẦN THỊ THU THỦY Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học trƣớc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới TS.Trần Thị Thu Thủy, Trƣởng khoa Tiếng Nhật, Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, ngƣời tạo điều kiện tốt dành thời gian quý báu để giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh khoa Sau đại học, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu hỗ trợ nhiều mặt suốt thời gian học Xin chân thành cảm ơn bạn học viên cao học khóa K22, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng chia sẻ tài liệu, thảo luận đóng góp ý kiến nhƣ động viên tơi suốt q trình học làm luận văn Xin chân thành cảm ơn cá nhân tham gia vấn, trả lời bảng hỏi để giúp thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn lòng trân trọng hỗ trợ động viên to lớn gia đình, bạn bè suốt q trình tơi làm luận văn Một lần nữa, xin cảm ơn tất cả! Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu: .2 Mục tiêu nghiên cứu: 4 Câu hỏi nghiên cứu: 5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .6 CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HANGF TRỰC TUYẾN VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG 1.1 Tổng quan lý thuyết bán hàng trực tuyến 1.1.1 Các khái niệm thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến 1.1.2 Cách thức mua hàng website trực tuyến .12 1.1.3 1.2 trưng i v hạn hế m h nh n ẻ trực tuyến 14 Lý thuyết tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng 17 1.2.1 Khái quát tâm lý .17 1.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng 18 1.2.3 Quá trình định mua hàng .20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .23 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu 24 1.3.1 Mơ hình Thuyết h nh động h p lý Mơ hình Thuyết hành vi dự định 24 1.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 26 1.3.3 Mô hình nghiên cứu c a Mohsen Manzari 26 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu c a Mahmoud Al-dalahmeh Ali Salman Saleh 27 iv CHƢƠNG : NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA YẾU TỐ TÂM LÝ ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRÊN CÁC WEBSITE TRỰC TUYẾN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI .29 2.1 Thiết kế nghiên cứu .29 2.1.1 Phương ph p nghiên ứu 29 2.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 30 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu đư 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu thức 33 2.1.5 Thiết kế bảng hỏi 34 2.1.6 Diễn đạt v mã hó th ng đo 34 2.1.7 Chọn mẫu v phương ph p thu thập liệu 37 2.1.8 Xử lý liệu 38 2.2 đề xuất 30 Kết nghiên cứu 40 2.2.1 Kết mẫu thu đư c: 40 2.2.2 điểm nhân học c a mẫu 41 2.2.3 Tình hình kinh nghiệm mua hàng website bán lẻ trực tuyến c người tiêu dùng Hà Nội 43 2.2.4 Kiểm định Cronbach Alpha 45 2.2.5 Phân tích nhân tố EAF 48 2.2.6 Phân tí h tương qu n 51 2.2.7 Phân tích hồi quy: 52 2.2.8 Sự khác biệt hành vi mua hàng website trực tuyến c a người tiêu dùng Hà Nội nhóm nhân học 56 CHƢƠNG : ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT 58 3.1 Tổng kết kết nghiên cứu 58 3.2 Đề xuất – Kiến nghị .59 3.1.1 Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 60 3.1.2 Tăng khả đ p ứng kỳ vọng c người tiêu dùng 60 3.1.3 Tăng mứ độ nhận thức ực c người tiêu dùng 62 3.1.4 C ng cố niềm tin ho người tiêu dùng 63 3.1.5 Giảm thiểu r i ro, tạo cảm gi 3.1.6 Kích thích thích thú c n to n ho người tiêu dùng .67 người tiêu dùng 71 v 3.3 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu 76 KẾT LUẬN .78 PHỤ LỤC 01 – Bảng hỏi điều tra .83 PHỤ LỤC 02 – Bảng hệ số Cronbach Alpha 89 PHỤ LỤC 04 – Kết kiểm định khác biệt theo nhóm nhân học 95 PHỤ LỤC 05 – Quy trình đổi hàng, trả hàng Zalora 97 PHỤ LỤC 06 – Thƣ mời đánh giá dịch vụ Chudu24.com 103 PHỤ LỤC 07 – Giao diện đánh giá dịch vụ Chudu24.com .104 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải B2B Business to Business – Mơ hình thƣơng mại điện tử Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C Business to to Customer B2G C2C Business to Goverment – Mơ hình thƣơng mại điện tử Doanh nghiệp với Chính phủ Customer to Customer – Mơ hình thƣơng mại điện tử Khách hàng với Khách hàng CNTT Công nghệ thông tin COD Cash on Delivery – Phƣơng thức toánh thu tiền mặt giao hàng CRM Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng eCRM Electronic Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng điện tử EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá G2C Goverment to Customer – Mơ hình thƣơng mại điện tử Chính phủ với Khách hàng KMO Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin NTD Ngƣời tiêu dùng TAM Technology Acceptance Model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TCA Transaction Cost Analysis - Lý thuyết chi phí giao dịch TMĐT Thƣơng mại điện tử TPB Theory of Planned Behavior – Thuyết Hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action – Thuyết Hành động hợp lý UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - Lý thuyết tổng hợp chấp nhận sử dụng công nghệ VSEC Công ty Cổ phần An ninh mạng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Lợi hạn chế bán lẻ trực tuyến so với bán lẻ truyền thống .15 Bảng 2.1: Thang đo Kỳ vọng kết 35 Bảng 2.2: Thang đo Sự tự tin vào lực thân TMĐT .35 Bảng 2.3: Thang đo Niềm tin khách hàng 36 Bảng 2.4: Thang đo Sự e ngại rủi ro 36 Bảng 2.5: Thang đo Nhận thức thích thú .36 Bảng 2.6: Thang đo biến phụ thuộc Hành vi mua hàng .37 Bảng 2.7: Kết mẫu thu đƣợc .40 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo Giới tính 41 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo Độ tuổi 41 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo Trình độ 42 Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo Nghề nghiệp .42 Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo Thu nhập .43 Bảng 2.13: Kinh nghiệm mua hàng website bán lẻ trực tuyến ngƣời tiêu dùng Hà Nội 44 Bảng 2.14: ảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thang đo .48 Bảng 2.15: Tổng phƣơng sai trích biến độc lập (lần 2) 49 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA (lần 2) 50 Bảng 2.17: Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .51 Bảng 2.18: Ma trận hệ số tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình hồi quy 52 Bảng 2.20: ANOVAa 53 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy 53 Bảng PL.1: ảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo Kỳ vọng kết 89 Bảng PL.2: ảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo Sự tự tin vào lực thân TMĐT 89 Bảng PL.3: ảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo Niềm tin khách hàng 90 Bảng PL.4: ảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo Sự e ngại rủi ro .90 Bảng PL.5: ảng hệ số Cronbach Alpha Thang đo Nhận thức thích thú 91 Bảng PL.6: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập (lần 1) 92 Bảng PL.7: Tổng phƣơng sai trích biến độc lập (lần 1) .92 Bảng PL.8: Ma trận xoay nhân tố EFA (lần 1) 93 Bảng PL.9: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập (lần 2) 94 Bảng PL.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 94 Bảng PL.11: Kiểm định khác biệt theo giới tính 95 Bảng PL.12: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 95 Bảng PL.13: Kiểm định khác biệt theo trình độ 95 Bảng PL.14: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 96 Bảng PL.15: Kiểm định khác biệt theo thu nhập 96 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1-2: Quy trình mua hàng website trực tuyến 14 Hình 1-3: Sơ đồ khái quát vận động tâm lý ngƣời 18 Hình 1-4: Sơ đồ Thuyết hành vi áp dụng cho ngƣời tiêu dùng 19 Hình 1-5: Mơ hình chi tiết hành vi ngƣời mua 20 Hình 1-6: Mơ hình Năm giai đoạn trình định NTD 21 Hình 1-7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 23 Hình 1-8: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24 Hình 1-9: Mơ hình Thuyết hành vi dự định (TPB) 25 Hình 1-10: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 Hình 1-11: Mơ hình nghiên cứu Mohsen Manzari (2008) 27 Hình 1-12: Mơ hình nghiên cứu Mahmoud Al-dalahmeh Ali Salman Saleh (2007) 28 Hình 2-1: Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu thức 33 Hình 2-4: iểu đồ mặt hàng NT thích mua website bán lẻ 45 Hình 2-5: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa mơ hình nghiên cứu 54 Hình 3-1: Mức độ ảnh hƣởng nhân tố tâm lý đế hành vi mua hàng website bán lẻ trực tuyến 58 Hình 3-2: Biểu đồ tỷ lệ website gặp lỗi bảo mật (Khảo sát VSEC) 68 Hình 3-3: Tỷ lệ website gặp lỗi tổng số website đƣợc khảo sát (Khảo sát VSEC) .69 ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá ảnh hƣởng yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng website bán lẻ trực tuyến ngƣời tiêu dùng Hà Nội Nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ giai đoạn nghiên cứu định tính, nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát thang đo đƣợc dùng để đo lƣờng khái niệm, nội dung nghiên cứu Giai đoạn bao gồm việc nghiên cứu lý thuyết tiến hành vấn để xác định, điều chỉnh phạm vi nghiên cứu, đồng thời hiệu chỉnh biến quan sát thang đo dùng để đo lƣờng hành vi mua hàng trực tuyến Nghiên cứu thức nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng hỏi Dữ liệu sau đƣợc thu thập đƣợc xử lý phần mềm Excel SPSS, đƣợc tiến hành phân tích phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy Số mẫu đƣợc sử dụng để phân tích 216 Kết phân tích mơ hình đạt ý nghĩa thống kê 95%, có yếu tố tâm lý ảnh hƣởng đến Hành vi mua hàng website bán lẻ trực tuyến ngƣời tiêu dùng Hà Nội Kỳ vọng kết quả, Sự tự tin vào lực thân TMĐT, Niềm tin khách hàng, Sự e ngại rủi ro, Nhận thức thích thú 76.1% khác biệt Hành vi mua hàng website bán lẻ trực tuyến đƣợc giải thích yếu tố Các yếu tố Kỳ vọng kết quả, Sự tự tin vào lực thân TMĐT, Niềm tin khách hàng, Nhận thức thích thú có mối quan hệ đồng biến yếu tố Sự e ngại rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với hành vi đƣợc nghiên cứu Kết cho thấy tất yếu tố Kỳ vọng kết quả, Sự tự tin vào lực thân TMĐT, Niềm tin khách hàng, Sự e ngại rủi ro, Nhận thức thích thú yếu tố dự báo đáng kể ý định sử dụng mua sắm trực tuyến mơ hình o đó, kết phân tích nghiên cứu đáng quan tâm nhà nghiên cứu học viên, đồng thời hữu ích cho nhà hoạch định thƣơng mại điện tử B2C Việt Nam 90 Bảng PL.3: ảng hệ số Cron a h A pha Thang đo Niềm tin khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NT1 4.82 2.983 751 847 NT2 4.85 3.029 706 864 NT3 4.82 2.788 790 831 NT4 4.75 3.016 733 854 Bảng PL.4: ảng hệ số Cron a h A pha Thang đo Sự e ngại rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RR1 4.62 2.637 529 707 RR2 4.73 2.793 603 676 RR3 4.29 2.429 559 693 RR4 4.62 2.645 525 709 91 Bảng PL.5: ảng hệ số Cron a h A pha Thang đo Nhận thức thích thú Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 7.75 6.740 637 834 TT2 7.65 6.434 607 838 TT3 7.39 6.305 628 834 TT4 7.56 6.182 691 822 TT5 7.48 6.232 656 829 TT6 7.59 6.364 646 831 92 PHỤ LỤC 03 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Bảng PL.6: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 879 2394.371 df 210 Sig .000 Bảng PL.7: Tổng phƣơng sai tr h biến độc lập (lần 1) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.156 38.839 38.839 8.156 38.839 38.839 3.297 15.701 15.701 2.153 10.254 49.093 2.153 10.254 49.093 2.974 14.162 29.863 1.371 6.531 55.623 1.371 6.531 55.623 2.690 12.811 42.674 1.206 5.743 61.366 1.206 5.743 61.366 2.640 12.569 55.243 1.148 5.465 66.831 1.148 5.465 66.831 2.433 11.588 66.831 875 4.169 71.000 93 Bảng PL.8: Ma trận xoay nhân tố EFA (lần 1) Rotated Component Matrix a Component NT2 802 NT1 790 NT3 740 NT4 718 TT2 808 TT1 685 TT3 662 TT5 571 TT4 515 520 TT6 KV1 742 KV5 728 KV4 687 KV2 615 NL1 814 NL3 788 NL4 737 RR2 800 RR1 755 RR4 715 RR3 708 94 Bảng PL.9: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 869 1974.932 df 171 Sig .000 Bảng PL.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .689 308.796 000 95 PHỤ LỤC 04 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÓM NHÂN KHẨU HỌC Bảng PL.11: Kiểm định khác biệt theo giới tính Levene Statistic df1 1.648 Sum of Squares df2 214 Mean Square df 520 520 Within Groups 89.142 214 417 Total 89.662 215 Between Groups Sig .201 F 1.249 Sig .265 Bảng PL.12: Kiểm định khác biệt th o độ tuổi Levene Statistic df1 1.779 Sum of Squares df2 212 Mean Square df 930 310 Within Groups 88.732 212 419 Total 89.662 215 Between Groups Sig .152 F 741 Sig .529 Bảng PL.13: Kiểm định khác biệt th o tr nh độ Levene Statistic 2.031 df1 df2 213 Sig .134 96 Sum of Squares Mean Square df 2.589 1.295 Within Groups 87.073 213 409 Total 89.662 215 Between Groups F 3.167 Sig .044 Bảng PL.14: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Levene Statistic df1 2.346 Sum of Squares df2 211 Mean Square df 4.329 1.082 Within Groups 85.334 211 404 Total 89.662 215 Between Groups Sig .056 F 2.676 Sig .033 Bảng PL.15: Kiểm định khác biệt theo thu nhập Levene Statistic df1 2.238 Sum of Squares df2 213 Mean Square df 2.622 1.311 Within Groups 87.040 213 409 Total 89.662 215 Between Groups Sig .109 F 3.208 Sig .042 97 PHỤ LỤC 05 - QUY TRÌNH ĐỔI HÀNG, TRẢ HÀNG CỦA ZALORA Chọn đơn hàng trang "Đổi trả hàng" Di chuột đến biểu tƣợng chọn "Hoàn trả" bấm vào để thẳng đến trang mà bạn xem đƣợc tất đơn hàng Nếu sản phẩm 30 ngày kể từ ngày bạn nhận đƣợc hàng, thông báo hết hạn đổi trả xuất cột phải Nếu sản phẩm đổi trả đƣợc, vui lòng chọn mục "Đổi trả hàng" phía dƣới đơn hàng Chọn sản phẩm mà bạn muốn đổi trả Chọn sản phẩm mà bạn muốn đổi Lƣu ý: Đồ bơi, đồ lót, bơng tai, sản phẩm làm đẹp, sản phẩm thời hạn 30 ngày không đƣợc đổi trả 98 Chọn yêu cầu đổi trả hàng  Đổi hàng Vui lòng liên hệ phận chăm sóc khách hàng theo cách dƣới đây: Gửi yêu cầu trực tuyến qua Trang Yêu Cầu đây: http://www.zalora.vn/contact Liên hệ qua Email: customer@vn.zalora.com Liên hệ theo số HOTLINE: 1900-1008 (cƣớc phí đƣợc tính theo phí tiêu chuẩn điện thoại bàn: 1.000 VNĐ/phút) làm việc sau:  Thứ - CN: 8:00 - 18:00  Ngày lễ (bao gồm 1/1, 30/4, 1/5, Giỗ tổ Hùng Vƣơng, 2/9 ngày Tết âm lịch): 9:00 - 18:00 Trả hàng hoàn tiền Nếu bạn muốn trả hàng hồn tiền, vui lòng chọn "Hồn trả sản phẩm này" chọn lí trả hàng để giúp ZALORA cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để phục vụ bạn tốt 99 Chọn phƣơng pháp trả hàng tận nơi trả hàng ƣu điện Chọn phƣơng pháp trả hàng mong muốn Bạn trả hàng bƣu điện ZALORA đến tận nơi lấy hàng hoàn trả bạn  Trả hàng qua ƣu điện  Hoàn trả tận nơi - Chọn địa giao hàng bạn sử dụng Nhân viên giao nhận đến địa bạn mong muốn để lấy hàng hoàn trả - Chọn ngày bạn muốn nhân viên giao nhận đến lấy hàng hồn trả nhƣ hình bên dƣới Lƣu ý: Theo lịch làm việc phận giao nhận, có ngày bạn khơng thể chọn đƣợc 100 „ Đối với đơn hàng hoàn trả, chọn phƣơng pháp hồn tiền mong muốn Vui lòng chọn phƣơng pháp hoàn tiền ZALORA mặc định hoàn tiền vào "Ví Điện Tử" phƣơng pháp hồn tiền nhanh Bạn chọn "Các hình thức hoàn tiền khác" muốn hoàn tiền vào thẻ ngân hàng 101 102 Xem lại thông tin đổi trả hàng bạn Kiểm tra lại phƣơng pháp hoàn tiền mong muốn (đối với trả hàng), địa ngày trả hàng (đối với dịch vụ hoàn trả tận nơi) Nếu thơng tin cập nhật xác, vui lòng chọn "Tơi đọc đồng với Chính sách Hoàn trả ZALORA" "Xác nhận hoàn trả" để hồn thành quy trình 103 PHỤ LỤC 06 – THƢ MỜI ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ CỦA CHUDU24.COM Chudu24 xin chào quý khách Nguyễn Thị Thu Hà, Cám ơn quý khách đặt phòng Khách sạn Mường Thanh Đà Lạt từ ngày 25/10/2016 đến ngày 29/10/2016 Quý khách vui lòng bớt phút để viết đánh giá dịch vụ khách sạn góp ý cho dịch vụ Chudu24 Ý kiến quý khách quan trọng việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Xin vui lòng click vào địa để viết ý kiến, góp ý, đánh giá khách sạn click vào link http://khachsan.chudu24.com/M/Reservations_v2/WriteReviews.aspx?ItemId=8a6e4e10-f90b4ab7-afcd-da3c7dedb796 Click Để Viết Đánh Giá Cảm ơn đóng góp q khách Cơng ty Chudu24 104 PHỤ LỤC 07 – GIAO DIỆN ĐÁNH GIÁ ỊCH VỤ CỦA CHUDU24.COM ... phạm vi nghiên cứu:  Đối tƣợng nghiên cứu: - Hành vi mua hàng website bán lẻ trực tuyến ngƣời tiêu dùng sinh sống địa bàn thành phố Hà Nội - Sự ảnh hƣởng yếu tố tâm lý đến hành vi mua hàng website. .. nào? Những yếu tố tâm lý tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến ngƣời - tiêu dùng Hà Nội nay? Mối quan hệ yếu tố tâm lý với dự định hành vi tiêu dùng trực tuyến - ngƣời tiêu dùng Hà Nội nhƣ nào?... bán hàng trực tuyến cần tìm cách nắm bắt xu hƣớng dự báo đƣợc hành vi tiêu dùng ngƣời tiêu dùng Tóm lại, vi c nghiên cứu ảnh hƣởng yếu tố tâm lý đến hành vi tiêu dùng website bán lẻ trực tuyến