Xây dựng kế hoạch tổng hợp du lịch lữ hành tại công ty dịch vụ du lịch bến thành

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH Bài làm I MỞ ĐẦU: Quản trị hoạt động doanh nghiệp hệ thống kỹ thuật quản trị cần thiết mà nhà quản trị doanh nghiệp cần tiến hành cách đồng để doanh nghiệp đạt mục tiêu chiến lược đề ra, bao gồm việc xây dựng kế hoạch cần thiết để sản xuất hay tạo sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn kinh doanh Từ nhận định nêu trên, sở lý thuyết khoa học quản trị hoạt động góc độ nhà quản trị tác nghiệp, phạm vi viết đề cập đến việc xây dựng kế hoạch cụ thể kế hoạch tổng hợp (hoạch định tổng hợp), kế hoạch nguồn lực kế hoạch điều độ để tạo dịch vụ du lịch lữ hành Công ty TNHH Dịch vụ du lịch thành viên Bến Thành (Ben Thanh Tourist), nhằm tìm hiểu việc vận dụng lý thuyết vào thực tế quản lý, điều hành doanh nghiệp dịch vụ cụ thể II GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH: Sơ lược doanh nghiệp: Công ty TNHH Dịch vụ du lịch thành viên Bến Thành (Ben Thanh Tourist) doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, Tổng Công ty Bến Thành (Benthanh Group) làm chủ sở hữu, với số thông tin sơ lược sau: 1.1 Trụ sở 1.2 Email 1.3 Website : 70 Lý Tự Trọng, Q.1, TP HCM : benthanh@benthanhtourist.com.vn : www.benthanhtourist.com.vn 1.4 Công ty thành viên tổ chức: - Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) - Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA) - Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA) - Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA) 1.5 Lĩnh vực hoạt động: - Tổ chức tour du lịch nước quốc tế (dịch vụ du lịch lữ hành) - Tổ chức hội nghị - hội thảo - kiện kết hợp du lịch (MICE) 2 - Dịch vụ tư vấn du học - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không - Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke - Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý - Thương mại -xuất nhập - Hoạt động đầu tư: văn phòng cho thuê, đầu tư nước liên doanh đầu tư với nước 1.6 Các đối tác ngồi nước: - Trong nước: Saigon Tourist, Viettravel, đại lý lữ hành tỉnh Tây Nguyên, Huế, Cần Thơ, Cà Mau - Nước ngồi: cơng ty du lịch lữ hành quốc tế nước Thái Lan, Malaysia, Singapore, Nhật, Trung Quốc, Mỹ, Úc, Indonesia Tổng quan kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành: 2.1 Tổng quan kinh doanh du lịch: Ngành kinh doanh du lịch có lĩnh vực bản: kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch kinh doanh thông tin du lịch; kinh doanh lữ hành (gọi đầy đủ kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành) đặc trưng ngành du lịch Một công ty du lịch chưa đạt tới kinh doanh lữ hành chưa gọi kinh doanh du lịch đầy đủ, loại hình kinh doanh du lịch khác nhằm phục vụ kinh doanh lữ hành, nói cách khác công đoạn kinh doanh lữ hành 2.2 Kinh doanh lữ hành: Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành (sau gọi tắt kinh doanh tour du lịch) nói riêng có số khái niệm chuyên ngành sau: 2.2.1 Chương trình du lịch (sau gọi tắt tour du lịch) lịch trình chuyến du lịch, chuyến chuẩn bị trước, bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay nơi khởi hành Các loại tour du lịch gồm có: - Tour du lịch nội địa (domestic tour): dành cho khách du lịch nước - Tour du lịch vào Việt Nam (inbound tour): dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngoài) 3 - Tour du lịch nước (outbound tour): dành cho người Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch nước 2.2.2 Kinh doanh lữ hành nghiên cứu thị trường, thiết lập tour du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán tour du lịch trực tiếp hay gián tiếp qua đại lý văn phòng đại diện tổ chức thực tour du lịch 2.2.3 Kinh doanh đại lý lữ hành việc làm đại lý cho công ty du lịch để kinh doanh tour du lịch (trong thực tế hoạt động, công ty du lịch nước khác thường liên kết để làm đại lý lữ hành cho nhau) III XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KINH DOANH LỮ HÀNH: Từ khái niệm kế hoạch tổng hợp trình xác định, lựa chọn phương án kế hoạch sản xuất sản phẩm trung hạn, xác định rõ số lượng sản phẩm cần sản xuất tháng quy đổi chúng chi phí sản xuất cần thiết, Công ty Ben Thanh Tourist xây dựng kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành sau: Dự báo nhu cầu: Sản phẩm ngành du lịch không giống ngành sản xuất sản phẩm cụ thể (sản phẩm vận chuyển từ nhà buôn sỉ, người bn lẻ đến người tiêu dùng), ngành du lịch người tiêu dùng (du khách) đưa tới nơi mà sản phẩm chế tạo trước thưởng thức, nghĩa sản phẩm du lịch bán cho du khách trước họ thấy sản phẩm Mặt khác, sản phẩm du lịch khơng có tính lưu giữ nên khơng thể để tồn lại (nghĩa khơng có tính tồn kho) Từ đặc tính nêu trên, việc dự báo lượng khách du lịch năm phụ thuộc vào số yếu tố chủ yếu sau đây: - Tính chất mùa cao điểm thấp điểm năm tùy theo loại tour (nội địa, inbound, outbound), cụ thể sau: Loại tour Mùa cao điểm Du lịch inbound Cuối tháng 10 dương lịch hàng năm đến tháng 02 năm sau Du lịch outbound Từ Tết Nguyên đán đến lễ 2/9 hàng năm Du lịch nội địa Từ Tết Nguyên đán đến lễ 2/9 hàng năm - Theo thị trường (khách nước thường chọn tour nào, khách từ nước ngồi thích đến Việt Nam) 4 - Các kiện lớn (lễ hội, hội nghị, hội thảo, thể thao, văn hóa ) tổ chức năm Việt Nam nước - Sự phối hợp nhà cung cấp có liên quan (hãng hàng không, khách sạn, dịch vụ vận chuyển, chiến dịch giảm giá hàng năm) sách hồn thuế Chính phủ hàng hóa mua sắm khách du lịch - Công tác quảng bá du lịch quan nhà nước Việt Nam nước - Công tác dự báo phát triển thị trường du lịch hàng năm quan nhà nước, quan hiệp hội - Các biến động an ninh trị (du khách hủy tour du lịch đến nước khác để du lịch vào Việt Nam Việt Nam an tồn hơn) Trên sở yếu tố nêu trên, việc dự báo lượng du khách thường khó xác định xác theo tháng, mà thường dự báo theo quý năm Do đó, sở dự báo lượng khách quý, công ty du lịch thực đăng ký trước với nhà cung cấp theo quý theo tháng để giữ chỗ dịch vụ liên quan (máy bay, khách sạn, xe) không bị tăng giá vào dịp cao điểm Mặt khác, để đảm bảo giảm thiểu chi phí hoạt động công ty du lịch thường ký với thỏa thuận liên kết mang tính nguyên tắc chung để giữ thị trường cho nhau, có khách hàng mua tour cơng ty ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thức Đồng thời, việc tốn cơng ty du lịch với nhà cung cấp đại lý lữ hành thường thực theo phương thức tạm ứng trước phần chi phí, cơng ty du lịch nhận tiền tốn đầy đủ từ khách hàng tốn hết cho nhà cung cấp cơng ty đại lý lữ hành Do đó, hoạt động kinh doanh tour du lịch Công ty Ben Thanh Tourist xây dựng yếu tố nêu Kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành: Để tổ chức kinh doanh lữ hành, Công ty Bến Thành Tourist thành lập 03 Chi nhánh thị trường trọng điểm TP HCM, Đà Nẵng Hà Nội Cơng ty thiết lập tình hình kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành năm 2014 sau: STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch 2014 Doanh thu triệu đồng 300.000 Tổng số khách lượt người 47.000 2.1 - Du lịch inbound “ 7.000 2.2 - Du lịch outbound “ 5.000 2.3 - Du lịch nội địa “ 35.000 Trong đó, dự báo nhu cầu theo quý năm 2014 theo loại tour sau: Đơn vị tính: lượt người STT Dự báo năm 2014 Chỉ tiêu Tổng cộng Quý 1 Du lịch inbound Du lịch outbound Du lịch nội địa Quý Quý Quý 2.50 50 50 3.5 0 00 1.30 1.10 2.10 0 00 7.000 10.000 15.000 3.00 7.000 5.000 35.000 Để đảm bảo thực kế hoạch tổng hợp năm 2014, đáp ứng kịp thời nhu cầu dự báo nêu sử dụng hiệu công suất kinh doanh lữ hành theo chiến lược hoạt động Công ty, đồng thời đảm bảo tuân thù sách phát triển nguồn nhân lực, Cơng ty sử dụng chiến lược hỗn hợp (sử dụng đồng thời nhiều giải pháp) để phù hợp với đặc thù hoạt động kinh doanh tour du lịch sau: 2.1 Các chiến lược chủ động (tác động để làm thay đổi cầu): 2.1.1 Sử dụng sách giá linh hoạt: Cơng ty sử dụng đầy đủ nội dung chiến lược tăng giá cầu tăng cao (ví dụ lễ hội Festival Huế, lễ hội bắn pháo hoa Đà Nẵng ), giảm giá cầu giảm (mùa thấp điểm năm vào tháng cuối năm dương lịch, giảm giá theo chương trình kích cầu du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam nước ngồi) 2.1.2 Có sách khuyến phù hợp với đối tượng (giảm giá trường học, công nhân lao động, cựu chiến binh ) 2.1.3 Thường xun quảng cáo phương tiện thơng tin (báo chí, internet), đồng thời tiếp thị trực tiếp doanh nghiệp nước (nhất tổ chức cơng đồn có chức chăm lo đời sống cho người lao động), liên hệ với đối tác nước ngồi thơng qua văn phòng đại diện, hiệp hội du lịch 6 2.1.4 Thực sách tiêu dùng nội bộ: Tổng Công ty Bến Thành (Benthanh Group) công ty mẹ nhiều doanh nghiệp, có Cơng ty Ben Thanh Tourist, Ben Thanh Tourist xây dựng sách tiêu dùng nội (bán tour nghỉ mát định kỳ hàng năm cho doanh nghiệp hệ thống Benthanh Group) với sách giảm giá phù hợp cho công ty thành viên 2.2 Các chiến lược thụ động (thay đổi khả sản xuất cho thích ứng với cầu): 2.2.1 Thay đổi nhân lực sản xuất theo mức cầu: để phù hợp với tình hình du lịch cao điểm thấp điểm năm, Công ty thực bố trí nhân lực hướng dẫn viên sau: - Đối với tour inbound outbound: sử dụng 100% hướng dẫn viên có hợp đồng lao động dài hạn để tạo nguồn nhân ổn định (vì hướng dẫn viên loại tour phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế trình độ ngoại ngữ phù hợp) - Đối với tour nội địa: kết hợp sử dụng hướng dẫn viên có hợp đồng lao động dài hạn sử dụng hướng dẫn viên cộng tác viên (tỷ lệ cộng tác viên 30-40%) vào thời kỳ cao điểm năm, cộng tác viên hưởng thù lao theo tour 2.2.2 Đặt hàng ngồi: để đảm bảo khơng bỏ lỡ hội kinh doanh khả khơng thích ứng với cầu, Công ty Ben Thanh Tourist thực việc đặt hàng biện pháp liên kết sau: - Khi đồn khách có số lượng lớn (hàng trăm ngàn người) mà vào thời điểm chi nhánh đáp ứng phần chi nhánh phối hợp với chi nhánh khác Cơng ty (nếu đồn khách tour nội địa) phối hợp với công ty du lịch nước (nếu khách tour inbound outbound) để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Khi không đủ số lượng tối thiểu cho đồn 15 người (vì khơng đảm bảo lợi nhuận) Cơng ty Ben Thanh Tourist gộp khách với khách công ty khác để thực tour chia sẻ lợi nhuận hai 02 công ty 2.2.3 Đặt cọc: Công ty thực việc đặt cọc (tạm ứng trước) từ 50% đến 70% giá trị tour cho nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng cho công ty đại lý lữ hành để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ổn định III XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGUỒN LỰC ĐỂ KINH DOANH LỮ HÀNH: Từ việc yêu cầu việc xây dựng kế hoạch nguồn lực (là cách tiếp cận có hệ thống q trình xây dựng kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu vào thời điểm cần thiết sở nghiên cứu cấu trúc sản phẩm phân chia nhu cầu thành nhu cầu độc lập nhu cầu phụ thuộc) từ kế hoạch tổng hợp nêu trên, Công ty xây dựng kế hoạch nguồn lực để chuẩn bị kinh doanh lữ hành sau: Về nguyên vật liệu: 1.1 Chủng loại: đặc điểm ngành du lịch sản phẩm cung ứng nơi khách đến nên nguồn nguyên vật liệu từ dịch vụ vận chuyển (xe, máy bay, tàu lửa, thuyền), khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan (di tích, cơng trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên, khu du lịch ), mua sắm hàng hóa/q lưu niệm, nhu cầu giải trí chỗ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch riêng có địa phương Do đó, việc xác định chủng loại dịch vụ lữ hành phụ thuộc nhiều vào chất lượng công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm du lịch có tính thu hút đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng du khách, ví dụ: - Nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch nguồn, du lịch khám phá, du lịch lễ Tết, du lịch mua sắm - Trong giá tour phải xác định bao gồm dịch vụ (vé cáp treo, vé trò chơi khu du lịch ), không bao gồm dịch vụ (giặt ủi, vé tắm bùn khoáng ) 1.2 Về khối lượng cần mua: sở dự báo nhu cầu du khách hàng năm khảo sát khả cung ứng uy tín nhà cung cấp, Công ty Ben Thanh Tourist trực tiếp ký kết ủy quyền cho chi nhánh ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh lữ hành với nhà cung cấp nước với cơng ty đại lý lữ hành nước ngồi, xác định khối lượng dịch vụ dự kiến cần cung cấp năm (khối lượng cụ thể xác định theo hợp đồng có tour cụ thể), đồng thời xác định khối lượng tour mà chi nhánh Công ty phải thực thị trường cụ thể nước nước 1.3 Về thời điểm đặt hàng nhận hàng: vấn đề phụ thuộc tay ba du khách, chi nhánh Công ty Ben Thanh Tourist nhà cung cấp, cần phải giải sau: 1.3.1 Đối với du khách: - Khách tour lẻ phải tốn 100% giá tour mua tour, ngày nhận hàng ngày khởi hành theo lịch mà khách đặt mua tour - Khách đoàn: ký hợp đồng du lịch với chi nhánh, xác định rõ ngày ngày về, khách toán 50% giá tour sau ký hợp đồng xem tiền đặt cọc để chi nhánh tiến hành chuẩn bị, ngày nhận hàng ngày khởi hành theo lịch mà khách đặt mua tour 1.3.2 Đối với nhà cung cấp: Chi nhánh phải đăng ký giữ chỗ cho dịch vụ (vé máy bay, tàu lửa, xe, khách sạn, nhà hàng ) chuyển tiền đặt cọc cho nhà cung cấp để xác định thời điểm nhận hàng cung cấp dịch vụ cho du khách Phân chia nhu cầu: 2.1 Nhu cầu độc lập (là nhu cầu sản phẩm cuối chi tiết khách hàng đặt): kinh doanh tour du lịch, nhu cầu sản phẩm cuối mức độ hài lòng mà du khách mong muốn tham gia tour du lịch, bao gồm chi tiết khách hàng đặt tour du lịch đó, ví dụ: - Đối với khách có nhu cầu cao phải xác định rõ chất lượng khách sạn/khu nghỉ dưỡng sao; - Đối với khách tour theo lịch trình loại hình đặt riêng (văn hóa, sinh thái, khám phá ) phải cung cấp khái qt thơng tin nơi đến để khách hình dung nơi đến (ví dụ thơng tin tháp Chăm, vàm chim Đồng Tháp Mười, đảo Cát Bà ), thông tin chi tiết hướng dẫn viên thuyết minh tham quan chỗ 2.2 Nhu cầu phụ thuộc (là nhu cầu tạo từ nhu cầu độc lập, tính tốn từ q trình phân tích cấu trúc sản phẩm, chi tiết nguyên vật liệu): kinh doanh lữ hành, nhu cầu phụ thuộc kể đến mua sắm hàng hóa giảm giá (các chương trình giảm giá hàng năm Việt Nam, Thái Lan, Malaysia ), mua sắm đặc sản địa phương, tham gia du khách vào sinh hoạt người dân địa phương (homestay, nấu ăn, trồng trọt ) Việc xác định cụ thể nhu cầu độc lập nhu cầu phụ thuộc làm cho chất lượng tour du lịch mà Chi nhánh cung cấp cho du khách đáp ứng yêu cầu mong muốn, tạo thích thú du khách làm cho sản phẩm tour Chi nhánh đặc sắc thu hút nhiều khách hàng III LẬP KẾ HOẠCH ĐIỀU ĐỘ ĐỂ KINH DOANH LỮ HÀNH: Trên sở lý thuyết điều độ sản xuất (là phân giao nhiệm vụ sản xuất phân bổ công việc cho nơi làm việc, phận người, bao gồm xác định thời gian, trình tự, khối lượng cơng việc nơi làm việc giai đoạn) từ kế hoạch nguồn lực nêu trên, Công ty lập kế hoạch điều độ để kinh doanh lữ hành sở bố trí sơ đồ tổ chức, phân giao công việc cho phận thực quy trình cơng việc sau: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh: Mỗi chi nhánh Công ty Ben Thanh Tourist tổ chức theo sơ đồ sau: GIÁM ĐỐC Trưởn g Bộ phận Kế toán Trưởn g Bộ phận Xe Phó BP Kế tốn Kế tốn tour Kế tốn thu chi Thủ quỹ NV Điều hành xe Trưởng Bộ phận HDV Trưởn g Bộ phận Outbound Trưởn g Bộ phận Du lịch Nội địa Trưởn g Bộ phận Inbound Phó Bộ phận HDV Phó BP Kinh doanh Phó BP Điều hành Phó BP Kinh doanh Phó BP Điều hành Phó BP Kinh doanh Phó BP Điều hành HDV NV Kinh doanh NV Điều hành NV Kinh doanh NV Điều hành NV Kinh doanh NV Điều hành Tài xế Phân giao nhiệm vụ: - Bộ phận kế toán: phụ trách công việc thu chi - Bộ phận du lịch nội địa: phụ trách tour du lịch nước - Bộ phận du lịch outbound: phụ trách tour du lịch nước - Bộ phận du lịch inbound: phụ trách tour du lịch từ nước vào Việt Nam - Bộ phận hướng dẫn viên: phụ trách tất hướng dẫn viên, cung cấp hướng dẫn viên theo yêu cầu 03 phận phụ trách tour nêu 10 - Bộ phận xe: phụ trách đội xe du lịch để cung cấp cho phận tour Tại phận phụ trách tour, nhân chia thành 02 khâu: 01 khâu lo kinh doanh tour (sales– chào bán tour cho khách hàng) 01 khâu lo điều hành tour (thực chương trình tour cho du khách), khâu ngồi trưởng phận có 02 phó phận (01 người phụ trách kinh doanh, 01 người phụ trách điều hành tour) Quy trình nghiệp vụ: Cơng ty quy định quy trình kinh doanh theo loại tour áp dụng chi nhánh cho 03 phận phụ trách tour phận khác có liên quan sau: 3.1 Quy trình kinh doanh tour nội địa: Thứ tự Cơng việc cụ thể Người thực Tiếp khách hàng (đến mua tour) chào bán tour (đối với quan, doanh nghiệp) Trao đổi với khách hàng chi tiết tour (giá, phương thức toán, lịch trình, dịch vụ theo u cầu khơng u Nhân viên cầu) Riêng khách lẻ phải thông báo việc chuyển kinh doanh tour (nếu có) Nhân viên kinh doanh Đối với khách lẻ (mua vé tour): 3a  Ghi vào Sổ đăng ký khách lẻ (đối với tour du lịch định kỳ) lập Phiếu yêu cầu điều hành (đối với tour thiết kế theo yêu cầu riêng khách) Nhân viên  Xuất vé mua tour (03 liên: 01 giao cho khách hàng, 01 lưu kinh doanh 01 chuyển cho Bộ phận kế tốn) thu tiền  Chuyển thơng tin vé mua tour cho nhân viên điều hành kế toán tour 3b Đối với khách đồn (có hợp đồng du lịch):  Lập hợp đồng, nêu rõ Chương trình du lịch dịch vụ thỏa thuận Nhân viên  Lập Bản dự tốn chi phí lợi nhuận tour, kinh doanh nêu phần chi hoa hồng cho người giới thiệu (nếu có)  Trình Trưởng/Phó phận kiểm tra nội dung hợp đồng, sau trình Giám đốc Chi nhánh ký  Chuyển hợp đồng cho khách ký nhận lại 11 Thứ tự Công việc cụ thể Người thực  Chuyển hợp đồng cho nhân viên điều hành kế toán tour  Theo dõi toán đợt khách (nếu quan)  Tiến hành đăng ký dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe, tàu lửa), khách sạn, ăn uống, tham quan dịch vụ khác Nhân viên với nhà cung cấp (sau trao đổi thông tin ban đầu điều hành qua điện thoại mail fax thơng tin thức cho nhà cung cấp, yêu cầu họ xác nhận cách fax lại, trừ trường hợp vé máy bay phải lập Phiếu yêu cầu xuất vé gởi cho nhà cung cấp) Nhân viên  Đặt xe trường hợp tour sử dụng đường đưa điều hành xe khách sân bay Nhân viên  Lập Phiếu bàn giao tour chuyển cho phận hướng điều hành tour dẫn viên phận kế toán để chuẩn bị thực tour  Phân công hướng dẫn viên Bộ phận HDV  Tạm ứng chi phí tiền mặt Kế tốn thu chi  Tạm ứng chi phí tour cho nhà cung cấp Kế toán tour Kế toán tour Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy bay/tàu lửa (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng Hướng dẫn phục vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý) viên Hướng dẫn viên đón khách thực chương trình tour Hướng dẫn viên theo lịch theo hợp đồng ký với khách Xử lý thay đổi theo yêu cầu khách hàng trình thực tour:  Báo cho Trưởng/Phó phận phụ trách điều hành để có biện pháp xử lý phù hợp  Trong trường hợp không báo được, hướng dẫn viên trao Hướng dẫn đổi với khách hàng để chọn cách xử lý tốt nhất, sau báo viên lại Trưởng/Phó phận để biết  Đề nghị khách hàng ký xác nhận để làm sở toán chi phí phát sinh Kết thúc tour:  Thu lại Phiếu góp ý khách chuyến  Đối với khách đoàn: lập đề nghị Trưởng đoàn ký Phiếu Hướng dẫn xác nhận thực tế số khách tham dự chuyến viên 12 Thứ tự Công việc cụ thể Người thực  Tiễn khách địa điểm kết thúc tour  Lập nộp Báo cáo đoàn cho Trưởng Bộ phận sở phiếu góp ý khách nhận định cá nhân hướng dẫn viên  Thanh toán tiền nhận tạm ứng 10 Trưỏng Bộ phận làm việc trực tiếp với phận có liên Trưởng Bộ quan để nhận xét, đánh giá có biện pháp khắc phục phận điểm sai sót (nếu có) Cơng việc sau kết thúc tour:  Liên lạc với khách để hỏi thăm mức độ hài lòng 11  Soạn thư cám ơn trình Giám đốc Chi nhánh ký để cám ơn khách hàng sử dụng tour (nếu khách đoàn) Nhân viên kinh doanh  Thực toán đợt (nếu có) lập biên Kế tốn tour lý hợp đồng với khách hàng  Thanh toán chi phí với nhà cung cấp  Chi hoa hồng cho người giới thiệu (nếu có) 3.2 Quy trình kinh doanh tour outbound (khách từ Việt Nam du lịch nước ngoài): Các bước 1, 2, 3a 3b 9, 10, 11 thực giống quy trình kinh doanh tour nội địa Từ bước đến bước thực sau: 13 Thứ tự Công việc cụ thể Người thực  Đề nghị khách hàng nộp hộ chiếu để làm thủ tục xuất Nhân viên nhập cảnh điều hành  Liên hệ với công ty đại lý lữ hành nước để đặt tour (khách sạn, ăn uống, tham quan dịch vụ khác)  Tiến hành đăng ký dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe) với nhà cung cấp Nhân viên  Đặt xe trường hợp tour sử dụng đường đưa điều hành xe khách sân bay Nhân viên  Lập Phiếu bàn giao tour chuyển cho phận hướng điều hành tour dẫn viên phận kế toán để chuẩn bị thực tour  Phân công hướng dẫn viên Bộ phận HDV  Tạm ứng chi phí tiền mặt (ngoại tệ) Kế toán thu chi  Tạm ứng chi phí tour cho cơng ty đại lý lữ hành nước Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy bay (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng phục vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý)  Họp đồn để thơng báo thơng tin liên quan nước nơi đến du lịch (thủ tục xuất nhập cảnh, vấn đề cần biết phải tuân theo quy định nước đó) Hướng dẫn viên Trưởng Phó Bộ phận Outbound  Hướng dẫn viên đón khách nước, dẫn khách nước Hướng dẫn phối hợp với hướng dẫn viên công ty đại lý lữ viên hành nước để thực chương trình tour theo lịch theo hợp đồng ký với khách Xử lý thay đổi theo yêu cầu khách hàng trình thực tour:  Báo cho Trưởng/Phó phận để có biện pháp xử lý phù hợp phối hợp với hướng dẫn viên công ty đại lý lữ hành để thực  Trong trường hợp không báo được, hướng dẫn viên trao Hướng dẫn đổi hướng dẫn viên công ty đại lý lữ hành với viên khách hàng để chọn cách xử lý tốt nhất, sau báo lại Trưởng/Phó phận để biết  Đề nghị khách hàng ký xác nhận để làm sở tốn chi phí phát sinh 14 1.3 Quy trình kinh doanh tour inbound (khách từ nước ngồi vào Việt Nam): Tour inbound thực sở tiếp nhận đồn khách mua tour từ cơng ty du lịch nước làm đại lý lữ hành cho Cơng ty Ben Thanh Tourist Quy trình kinh doanh tour thực bước 8, 9, 10 11 quy trình Các bước từ đến thực sau: Thứ tự Cơng việc cụ thể Tiếp nhận thơng tin đồn khách từ công ty đại lý lữ hành nước Người thực Nhân viên kinh doanh Trao đổi với đại lý lữ hành chi tiết tour (giá, phương thức Nhân viên tốn, lịch trình, dịch vụ theo yêu cầu không yêu cầu) kinh doanh  Lập hợp đồng, nêu rõ Chương trình du lịch Nhân viên dịch vụ thỏa thuận với đại lý kinh doanh  Lập Bản dự tốn chi phí lợi nhuận tour  Trình Trưởng/Phó phận kiểm tra nội dung hợp đồng, sau trình Giám đốc Chi nhánh ký  Chuyển hợp đồng cho đại lý ký nhận lại  Chuyển hợp đồng cho nhân viên điều hành kế toán tour  Chi toán đợt cho đại lý Kế toán tour  Tiến hành đăng ký dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe, Nhân viên tàu lửa), khách sạn, ăn uống, tham quan dịch vụ khác điều hành với nhà cung cấp nước  Đặt xe trường hợp tour sử dụng đường đón Nhân viên điều hành xe khách sân bay  Lập Phiếu bàn giao tour chuyển cho phận hướng Nhân viên điều hành dẫn viên phận kế toán để chuẩn bị thực tour  Phân công hướng dẫn viên Bộ phận HDV  Tạm ứng chi phí tiền mặt Kế tốn thu chi  Tạm ứng chi phí tour cho nhà cung cấp Kế toán tour Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy bay/tàu lửa (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng Hướng dẫn phục vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý) viên 15 Thứ tự Người thực Hướng dẫn viên đón khách phối hợp với hướng dẫn Hướng dẫn viên đại lý lữ hành để thực chương trình tour theo viên hợp đồng ký với đại lý 3.4 Thực việc chuyển tour: Cơng việc cụ thể Trong quy trình kinh doanh tour nội địa tour outbound, để đảm bảo đáp ứng kịp thời yêu cầu khách đảm bảo lợi nhuận, giảm chi phí, Cơng ty Ben Thanh Tourist thực việc chuyển tour trường hợp sau đây: 3.4.1 Chuyển tour nội địa chi nhánh nước: Có 03 khách lẻ TP HCM cần du lịch Đà Nẵng tỉnh miền Trung, Chi nhánh TP HCM chưa có tour phù hợp (do khơng có lịch tour gần khơng có khách lẻ khác để đủ số người tối thiểu cho đoàn khách 15 người) Chi nhánh TP HCM liên hệ với Chi nhánh Đà Nẵng để thực tour cho khách cách thông báo cho khách biết lịch tour gần Chi nhánh Đà Nẵng việc chuyển tour Khi khách đồng ý, Chi nhánh TP HCM đặt vé máy bay cho khách đưa khách sân bay để khách tự (khơng có hướng dẫn viên) Hướng dẫn viên Chi nhánh Đà Nẵng đón khách sân bay Đà Nẵng thực tour theo chương trình 3.4.2 Chuyển tour outbound công ty du lịch nước: Ben Thanh Tourist ký thỏa thuận liên kết với cơng ty du lịch nước có kinh doanh du lịch quốc tế để thực chuyển tour số khách lẻ đăng ký du lịch nước ngồi Ben Thanh Tourist khơng đủ số lượng tối thiểu cho đồn khách (15 người) Khi Ben Thanh Tourist thông báo cho khách việc chuyển tour khách đồng ý, Ben Thanh Tourist chuyển tour số khách cho đối tác Việc chuyển tour giúp Công ty Ben Thanh Tourist giảm chi phí khơng phải cử hướng dẫn viên thực tour có nguồn thu trường hợp nêu IV KẾT LUẬN: Qua trình bày nêu hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty Ben Thanh Tourist, nói việc xây dựng kế hoạch hoạt động (để sản xuất sản phẩm tạo dịch vụ doanh nghiệp) Công ty thực sở bám lý luận khoa học quản trị hoạt động phù hợp với đặc tính dịch vụ tour du lịch 16 Điều cho thấy rõ việc nắm vững vận dụng lý thuyết vào thực tế quan trọng, đòi hỏi người quản trị doanh nghiệp phải có nhận thức đồng hiểu biết đầy đủ tầm quan trọng khoa học quản trị hoạt động quản lý, điều hành kinh doanh sản phẩm dịch vụ cụ thể, từ đảm bảo việc xây dựng kế hoạch hoạt động đắn để doanh nghiệp tiến hành hoạt động hiệu đạt mục tiêu chiến lược đề ra./ _ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình mơn học Quản trị hoạt động, TS Phạm Văn Tài Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 Công ty TNHH thành viên Dịch vụ du lịch Bến Thành Website: www.benthanhtourist.com.vn ... cơng ty đại lý lữ hành Do đó, hoạt động kinh doanh tour du lịch Công ty Ben Thanh Tourist xây dựng yếu tố nêu Kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành: Để tổ chức kinh doanh lữ hành, Công ty Bến Thành. .. thông tin du lịch; kinh doanh lữ hành (gọi đầy đủ kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành) đặc trưng ngành du lịch Một công ty du lịch chưa đạt tới kinh doanh lữ hành chưa gọi kinh doanh du lịch đầy... thực tế hoạt động, công ty du lịch nước khác thường liên kết để làm đại lý lữ hành cho nhau) III XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KINH DOANH LỮ HÀNH: Từ khái niệm kế hoạch tổng hợp trình xác định,