Phát triển một đề án đổi mới mô hình quản lý xung đột trong tổ chức và đàm phán tại nơi làm việc

Phát triển đề án đổi mơ hình quản lý xung đột tổ chức đàm phán nơi làm việc I- Giới thiệu tổ chức Cửa hàng bán lẻ xăng dầu số trực thuộc công ty xăng dầu Cao Bằng cửa hàng chuyên kinh doanh mặt hàng xăng, dầu Diesel dầu mỡ nhờn mang thương hiệu Petrolimex, Cửa hàng đứng chân trung tâm thị xã Cao Bằng với sản lượng 300.000 lít/tháng doanh thu khoảng 6.000.000.000VNĐ/tháng thị phần chiếm 1/3 doanh thu địa bàn thị xã Cao Bằng Bộ máy tổ chức gồm 15 người 01 cửa hàng trưởng 01 kế toán 03 nhân viên thị trường 10 nhân viên bán lẻ Công việc phận - Kế toán; thu thập tổng hợp số liệu, quản lý sổ sách, chứng từ, lập báo cáo - Nhân viên thị trường: tiép thị, tiếp xúc phát triển khách hàng mới… - Nhân viên bán lẻ: bán thu tiền hàng cửa hàng Công việc hàng ngày cửa hàng trưởng điều hành công việc cửa hàng, phân công nhiệm vụ cho phận, giải công việc phát sinh, xét duyệt báo cáo nộp lên cấp trên…đôi phải giải mâu thuẫn nảy sinh công việc, sinh hoạt thành viên cửa hàng Quyền lợi phận - Kế toán : thời gian làm việc theo hành 8h-16h, tuần làm việc ngày, thu nhập triệu đồng/tháng - Nhân viên thị trường: làm việc tùy thời gian đảm bảo sản lượng bán đảm bảo số lượng khách hàng thường xuyên đến mua hàng, thu nhập 5-6triệu đồng/tháng - Nhân viên bán lẻ: thời gian làm việc theo ca, ngày làm ca tiếng, ngày công phải đảm bảo 22 ngày công/tháng thu nhập 4-4,5 triệu đồng/tháng thường xuyên phải làm 28 công/tháng - Cửa hàng trưởng: thời gian làm việc không kể thời gian thu nhập 8-9 triệu đồng /tháng II- Lý cần thiết phát triển đề án đổi mô hình quản lý xung đột đàm phán nơi làm việc Như nêu cửa hàng thường xuyên xảy xung đột công việc sinh hoạt hàng ngày nhân viên cửa hàng xăng dầu số từ ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh cửa hàng Vậy xung đột gì? phải giải xung đột? Xung đột : q trình bên nhận quyền lợi đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bên khác Xung đột mang đến kết tiêu cực tích cực, phụ thuộc vào chất cường độ xung đột Không phải lúc khái niệm xung đột hiểu theo nghĩa xấu * Các kiểu xung đột - Theo nguyên nhân : + Mục tiêu không thống + Chênh lệch nguồn lực + Có cản trở từ người khác + Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người - mobing + Sự mơ hồ phạm vi quyền hạn + Giao tiếp bị sai lệch - Theo vai trò : + Xung đột tích cực + Xung đột tiêu cực * Tại phải giải xung đột ? - Trên thực tế sống xung đột không tự nhiên mà có khơng diễn biến sảy quan hệ công việc, quan hệ sống giao tiếp hàng ngày, ví dụ người làm ca đến muộn người bị người nhắc nhở, nhắc nhở thái độ nặng lời xung đột sảy ra, không giải ổn thỏa xung đột diễn biến ngày qua ngày khác bộc lộ nhiều mặt tiêu cực làm ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức - Xung đột lúc mang đến tiêu cực mà mang đến mặt tích cực ví dụ nêu người đến làm ca muộn nhìn nhận thấy cần phải điều chỉnh làm sớm cơng việc cửa hàng trơi chảy - Trong tổ chức xung đột tượng tự nhiên người thấy bị thiệt thòi người khác, họ muốn đòi hỏi công dẫn đến làm ảnh hưởng đến quyền lợi người khác từ tự nhien sảy xung đột ví dụ thu nhập người làm kế toán người bán lẻ có chênh lệch cao, người bán lẻ yêu cầu công ty trả lương ngang người làm kế tốn lý công ty đáp ứng việc nâng lương mà điều chỉnh hạ lương người làm kế toán xuống ngang với nhân viên bán lẻ, từ dẫn đén xung đột người làm kế toán nhân viên bán lẻ - Nhìn chung sảy xung đột không giải ổn thỏa, giải dứt điểm xung đột leo thang ngày trầm trọng Qua lý thuyết biện chứng nêu tơi tìm nguyên nhân phân tích nguyên nhân sảy xung đột cửa hàng số – Công ty xăng dầu Cao Bằng Nguyên nhân thứ quyền lợi nhân viên cửa hàng có chênh lệch: người hưởng ưu đãi thời gian làm việc, người hưởng mức thu nhập cao ví dụ người làm kế toán hưởng nhiều quyền lợi thời gian làm việc thu nhập cao nguời bán lẻ Nguyên nhân thứ 2: Do áp lực cơng việc, căng thẳng cơng việc ví dụ người công việc phát triển thị trường thường xuyên bị áp lực doanh số, khách hàng, áp lực từ đối thủ cạnh tranh… người làm công tác bán lẻ chủ yếu giao hàng cho khách thu tiền, không cần quan tâm đến sản lượng hhư doanh số cửa hàng, từ nảy sing tị nạnh lẫn cơng việc Nguyên nhân thứ ba : nhân viên cửa hàng mơ hồ quyền hạn mình, họ khơng biết có quyền hạn có quyền hạn đến đâu, ví dụ kế tốn muốn tổng hợp số liệu họ yêu cầu nhân viên bán lẻ nhân viên thị trường cung cấp số liệu bị từ chối, họ biết báo cáo cửa hàng trưởng khơng có biện pháp khác để bắt buộc nhân viên nghe làm theo theo Từ nguyên nhân kể xung đột nhân viên ngày phát triển có tác động xấu tới hoạt động kinh doanh cửat hàng, số nhân viên viết đơn xin chuyển công tác sang cửa hàng khác, vài nhân viên có thái độ bất mãn trốn tránh nhiẹm vụ giao, từ dẫn đến doanh số sản lượng cử hàng tháng vừa qua giảm so với cúng kỳ năm trước Để cửa hàng hoạt động có hiệu cao cần phải đổi cách quản lý xung đột, tìm giải pháp khắc phục xung đột, giảm thiểu tác động tiêu cực từ xung đột cá nhân tới hoạt động kinh doanh cửa hàng * Các luận để quản trị xung đột tổ chức cần dựa nguyên tắc sau: Các phương pháp + Cạnh tranh + Hợp tác + Lảng tránh + Nhượng + Thỏa hiệp Phương pháp cạnh tranh Áp dụng : • Vấn đề cần giải nhanh chóng • Biết • Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài • Bảo vệ nguyện vọng đáng Phương pháp hợp tác Áp dụng : • Cần tìm giải pháp phù hợp cho hai bên • Tạo dựng mối quan hệ lâu dài • Mục tiêu học hỏi, thử nghiệm • Tập hợp hiểu biết vào vấn đề • Tạo tâm huyết Phương pháp lẩn tránh Áp dụng : • Vấn đề khơng quan trọng • Vấn đề khơng liên quan đến quyền lợi • Hậu giải vấn đề lớn lợi ích đem lại • Cần làm đối tác bình tĩnh lại • Cần thu nhập thêm thơng tin • Người thứ giải vấn đề tốt Phươg pháp nhượng Áp dụng : • Cảm thấy chưa chắn • Vấn đề quan trọng với người khác với • Cần mối quan hệ cho vấn đề sau quan trọng • Tiếp tục đấu tranh có hại • Vấn đề khơng thể bị loại bỏ • Cần cho cấp học thêm kinh nghiệm Phương pháp thỏa hiệp Áp dụng : • Vấn đề tương đối quan trọng • Hậu việc khơng nhượng quan trọng • Hai bên khăng khăng giữ mục tiêu • Cần có giải pháp tạm thời • Thời gian quan trọng • Đôi giải pháp cuối Nguyên tắc chung • Nên bắt đầu phương pháp hợp tác • Khơng thể sử dụng tất phương pháp • Áp dụng phương pháp theo hoàn cảnh Thương thảo quản lý xung đột • Những việc cần làmtrước thương thảo Trấn tĩnh Chọn thời gian phù hợp Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng Xem lại thái độ kỹ giao tiếp • Xác định quan điểm đối tác thương thảo Làm chậm trình lại Đứng quan điểm đối tác Xem đối tác nghĩ Đặt câu hỏi mang tính xây dựng Xác nhận kinh nghiệm đối tác • Hồi đáp lại cơng : Hít thở sâu khơng tự tin Im lặng giây lát Điều chỉnh lại hội thoại Một số ngun tắc cho q trình thương thảo • Q trình sau nên thực hướng dẫn người có kinh nghiệm Cùng với đối phương đến nơi riêng tư • Thu thập thơng tin: tìm vấn đề mấu chốt đừng luận tội Tập trung vào vấn đề, gây lỗi Khơng luận tội, bới móc, hay gọi tên để cãi 10 • Mỗi bên phải nói rõ quan điểm xem điều ảnh hưởng đến họ nào; Những người khác lắng nghe cách tập trung tôn trọng, khơng ngắt ngang • Mỗi bên nhắc lại nói rõ quan điểm phía bên với cách phía bên nghĩ (Franklin Covey: "Thử học cách hiểu người khác trước muốn người khác hiểu mình") • Tất người nên cố gắng nhìn vấn đề từ quan điểm khác,ngồi quan điểm hai bên • Các bên suy nghĩ, bàn bạc để tìm điểm chung, ý kiến trung hòa nhất, phương án sáng tạo hơn… • Mỗi bên tự nguyện làm để giải mâu thuẫn • Mỗi bên cần phải thẳng thắn nói lên quan điểm mình, cần tơn trọng họ trình bày quan điểm, cảm thấy quan trọng phía Chính vậy, bên phải tơn trọng lắng nghe phía bên kia, cố gắng hiểu họ, làm hợp tác làm việc để tìm giải pháp trung hòa nhất, có lợi cho bên • Nếu không giải mâu thuẫn, nhờ người thứ 3, trung gian hòa giải; "cưỡng chế" (người trung gian hòa giải đưa giải pháp) Hỗ trợ bên thứ ba • Với kiểu xung đột, nên : Quyết đốn Xử lý xung đột bình đẳng Cộng tác với bên • Chuẩn bị, phải : 11 Biết lợi ích bên Chuẩn bị giải pháp sáng tạo • Giai đoạn phản hồi cơng, nên trì : Sự trấn tĩnh bên Phản hồi, khơng phản ứng • Xử lý ngụy biện Lập tiêu chuẩn cho định thơng tin • Giảm phòng thủ Giao tiếp cởi mở chia sẻ thông tin III- Phát triển đề án đổi quản trị xung đột đàm phán nơi làm việc Qua phân tích luận điểm nêu đưa đề án đổi quản trị xung đột đàm phán nơi làm việc, nhìn chung xung đột đề phát sinh từ chênh lệch quyền lợi phận, nhân viên, cần phải có trao đổi, đàm phán bên cần có điều chỉnh hợp lý vị trí cơng việc Vì xung đột sảy trầm trọng kéo dài nên thời gian để triển khai dự án khoảng tháng Thành phần tham gia dự án bao gồm ban quản trị dự án : chuyên viên phòng tổ chức cửa cơng ty, cửa hàng trưởng; tham gia thực dự án toàn thể nhân viên cửa hàng số Kế hoạch bước triển khai dự án 12 Nội dung công việc Thời gian thực Thành phần tham gia Cách thức, hình thức tham gia, phương pháp làm việc Nghiên cứu nguyên nhân Tháng năm Ban quản Trao đổi thông xảy xung đột, 2011 trị dự án , tin khâu, thành phần hay xảy trưởng thảo luận xung đột phận (bán hàng, Mar) Đưa biện pháp để Tháng Ban quản quản trị xung đột (các tháng 10 năm trị dự án tế hoạt biện pháp để quản lý 2011 toàn động cửa thành viên hàng gải xung đột) Áp dụng thực cửa hàng Chỉnh sửa nội dung Thàng Ban quản Ap dụng thực tế dự án chưa phù hợp tháng 10 năm trị dự án thời gia với thực tế 2011 Tổng kết dự án đưa Cuối tháng 10 Ban quản Tổng hợp lên báo kết đánh giá năm 2011 trị dự án cáo, thực dự án việc làm việc chưa làm cần phải tiếp tục triển khai 13 Nội dung chi tiết công việc hoạt động triển khai dự án: - Nghiên cứu nguyên nhân sảy xung đột: ban quản trị dự án theo dõi, thu thập thông tin, trao đổi thông tin với cửa hàng trưởng trưởng phận để tìm xác ngun nhân sảy xung đột, tìm câu trả lời lại xảy xung đột phận xảy xung đột người phận - Các biện pháp để quản trị xung đột: + Điều chỉnh giấc làm việc cho phù hợp với họt động cửa hàng, phù hợp với luật lao động + Xem xét mức thu nhập phận cửa hàng, thấy bất hợp lý đề nghị cơng ty điều chỉnh mức thu nhập nhân viên cho phù hợp với công việc giao, phù hợp với qui định nhà nước, công ty không làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh, không ảnh hưởng nhiều đến chi phí cơng ty + Ln chuyển công việc phận cửa hàng cho phù hợp với trình độ, lực nhân viên nguyên tắc không làm xáo trộn công việc cửa hàng giữ cho cửa hàng hoạt động bình thường có mức tăng trưởng theo kế hoạch công ty giao + Tổ chức buổi trao đổi, đàm phán trực tiếp phận, cá nhân xung đột, ban quản trị dự án người thứ ba đứng phân giải, giải xung đột, đề phương án để giải xung đột nguyên tắc khách quan, đảm bảo quyền lợi, lợi ích hợp pháp bên + Tổ chức lấy ý kiến phản hồi từ người tham gia vào dự án 14 - Điều chỉnh nội dung dự án chưa phù hợp với thực tế sảy ra: ban quản trị dự án thu thập thông tin phản hồi có liên quan, so sánh với diễn biến thực tế sảy kịp thời điều chỉnh nội dung bất hợp lý, chỉnh sửa lại tiếp tục triển khai dự án, dự báo xung đột mơi xảy ra, biện pháp gải quyết, phòng ngừa mới… - Tổng kết dự án: Ban quản trị dự án người tham gia dự án ngồi với để trao đổi thông tin, bàn thảo kết dự án, mặt dự án làm mặt dự án chưa làm được, đưa kiến nghị để sửa đổi, bổ sung để dự án tiếp tục triển khai đề xuất kết thúc dự án Kết luận: Trên thực tế xung đột diễn thường xuyên tổ chức, diễn hàng ngày, hàng giờ, khơng theo khn mẫu hình thức cụ thể nào, xung đột ngày phức tạp quản trị xung đột phải kịp thời thay đổi với diễn biến xung đột, phải dự báo xung đột xay thời gian tới có biện pháp, phương pháp giải phù hợp để điều chỉnh xung đột có ích cho hoạt động tổ chức tham gia Tài liệu tham khảo: Giáo trình mơn Quản trị Hành vi tổ chức 15 Bài giảng lớp môn Quản trị Hành vi tổ chức http://vi.wikipedia.org/wiki/Teamwork http://www.saga.vn/view.aspx?id=1843 http://www.caohockinhte.vn/forum/showthread.php?t=6210 16 ... đưa đề án đổi quản trị xung đột đàm phán nơi làm việc, nhìn chung xung đột đề phát sinh từ chênh lệch quyền lợi phận, nhân viên, cần phải có trao đổi, đàm phán bên cần có điều chỉnh hợp lý vị... triệu đồng /tháng II- Lý cần thiết phát triển đề án đổi mơ hình quản lý xung đột đàm phán nơi làm việc Như nêu cửa hàng thường xuyên xảy xung đột công việc sinh hoạt hàng ngày nhân viên cửa hàng xăng... hoạch công ty giao + Tổ chức buổi trao đổi, đàm phán trực tiếp phận, cá nhân xung đột, ban quản trị dự án người thứ ba đứng phân giải, giải xung đột, đề phương án để giải xung đột nguyên tắc khách