Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đắk tô

Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà xương sống của nó là công nghệ thông tin và Internet. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin , hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng hiện đại. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô. Vì vậy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô là rất cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô, tỉnh KonTum”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Thị trường Việt Nam, với 92 triệu dân với 55% người dân sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến chiếm tỷ lệ 58%; Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về Ngân hàng điện tử đang là mục tiêu hướng tới của nhiều ngân hàng Việt Nam. Lợi ích lớn nhất của Ngân hàng điện tử là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến... chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (247) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online..Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển Internet Banking ở Việt Nam. Trên thế giới, Thương mại điện tử được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online. Còn các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, “Tiết kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” cho phép khách hàng chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay và cho vay trực tuyến….chưa được phổ biến rộng rãi. Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ là những người trẻ, Ngân hàng chưa khai thác được hết tiềm năng thị trường tại KonTum, do đó, chưa phát huy hết tính năng của dịch vụ, nhiều khách hàng vẫn chưa đến dịch vụ này của Ngân hàng, có những khách hàng đã biết nhưng không sử dụng là do không tin tưởng được nguồn tài sản của mình được bảo mật, điều này cho thấy Ngân hàng vẫn chưa thật sự nỗ lực trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, sự tiếp thị, trao đổi để khách hàng hiểu rõ về dịch vụ chưa có chiều sâu. Để từ đó góp phần thúc đẩy thương mại điện tử của Việt Nam phát triển, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận các phương thức giao dịch hiện đại từ thành quả ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ ngân hàng và hoà mình vào xu thế chung của nền kinh tế thế giới. Tác giả đã đưa ra nhiều biện pháp giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM NGUYỄN MINH TÂM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM KonTum, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MINH TÂM LỚP : K612-QTV MSSV : 122402013 KonTum, tháng năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thành Quang Hải Là sinh viên lớp K612-QTV, khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô”là riêng tơi.Là kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng khóa luận thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ, thầy tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô giúp em q trình thực tập q cơng ty, cung cấp nhiều số liệu, nội dung quý giá giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế- Quản trị Kinh Doanh, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum tận tình truyền đạt kiến thức năm em theo học trường Tôi xin cảm ơn tất bạn bè giúp đỡ tơi, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khoẻ thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Tên bảng Kết kinh doanh AgribankĐak Tơ Nguồn vốn huy động dư nợ tín dụng Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô giai đoạn 20122016 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô giai đoạn 2012-2016 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô Mô tả mẫu nghiên cứu Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Các thơng số thống kê biến phương trình Trang 14 15 17 19 20 22 23 24 25 26 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Tên hình Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng Agribank chi huyện Đắk Tô Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mẫu khảo sát Mô tả nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Trang 13 21 22 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" cơng nghệ thông tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin , hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường khơng biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tơ phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đoàn tài hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Agribank chi nhánh huyện Đắk Tơ Vì việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh huyện Đắk Tơ cần thiết để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô, tỉnh KonTum” Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô (Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô)  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử củaNgân hàngAgribank chi nhánh huyện Đắk Tô Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàngAgribank chi nhánh huyện Đắk Tơ  Phương pháp nghiên cứu: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tơ, sau tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điệntử  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng NHĐT Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô Số liệu nghiên cứu từ năm 2012- 2016, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đắk Tô Kết cấu đề tài: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điệntử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) Theo tài liệu Thương mại điện tử Microsoft: “Thương mại điện tử kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh” Theo tác giả, Thương mại điện tử khái niệm dùng để trình mua bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng điện tử, phương tiện trung gian phổ biến Thương mại điện tử Internet 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Ngân hàng điện tử tiếng anh electronic - banking viết tắt e -banking, có nhiều cách hiểu khác “Ngân hàng điện tử” Song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” hiểu loại hình thương mại tài chính, ngân hàng với trợ giúp công nghệ thông tin Điều cho phép khách hàng truy nhập từ xa thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) Ngân hàng điện tử định nghĩa sau: “Ngân hàng điện tử” định nghĩa phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy, hiểu “Ngân hàng điện tử” hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2.3 Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Là kết hợp số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Là loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực thông qua kênh phân phối điện tử (Internet thiết bị truy cập đầu cuối khác máy tính, ATM, PĨ, điện thoại bàn, điện thoại di động….) mà khơng phải đến quầy giao dịch 1.1.2 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích Ngân hàng: - Tiết kiệm chi phí, tăng doanhthu Thơng qua website mình, ngân hàng có khả giới thiệu, cung cấp dịch vụ sản phẩm mới, làm giảm chi phí bán hàng tiếp thị Bên cạnh đó, Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn phòng giao dịch giảm số nhân viên số nhân viên.Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa thủ tục, quy trình, nâng cao 10 tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHĐT đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHĐT Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm giao phụ trách Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lòng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lòng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, Ngân hàng cần ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh 44 khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điện tử hữu Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cường chức vai trò phòng kế hoạch – kinh doanh, nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng, tảng sản phẩm dịch vụ có lợi Agribank chi nhánh Đắk Tơ, phát triển loại sản phẩm khác theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp… - Xây dựng danh mục sản phẩm Dịch vụ điện tử đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn để tập trung phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm online, dịch vụ toán mạng,… - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHĐT với sản phẩm dành cho doanh nghiệp Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn để cung cấp cho nhóm khách hàng theo chiến dịch huy động vốn - Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng Khách hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động - Đẩy mạnh dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cán nhân viên doanh nghiệp, nhằm thông qua tài khoản lương cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn… Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ NHĐT - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh 45 - - - - - - phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng điện tử hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm hoạt động PR nội Ngân hàng để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm Ngân hàng , tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệuquả với thương hiệu Ngân hàng Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm, giá… phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập Agribank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm ngân hàng điện tử mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán Ngân hàng phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng 46 KẾT LUẬN Thị trường Việt Nam, với 92 triệu dân với 55% người dân sử dụng smartphone truy cập mạng bình quân ngày Mua sắm trực tuyến chiếm tỷ lệ 58%; Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng công cụ tốn điện tử tích hợp ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao người dùng Ngân hàng điện tử mục tiêu hướng tới nhiều ngân hàng Việt Nam Lợi ích lớn Ngân hàng điện tử tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực tuyến, chưa người thực giao dịch ngân hàng có thuận tiện dễ dàng đến thế: Chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, khơng bị gián đoạn thời gian (24/7) giới hạn không gian Hơn nữa, khách hàng nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Người sử dụng vơ phấn khích với xu hướng phát triển Internet Banking Việt Nam Trên giới, Thương mại điện tử coi xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trì mở rộng khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu quay vòng vốn Dịch vụ Ngân hàng điện tử khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô dừng lại việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản chuyển tiền, tốn online Còn dịch vụ mức cấp cao liên kết ví điện tử, “Tiết kiệm trực tuyến” “Tín dụng trực tuyến” cho phép khách hàng chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay cho vay trực tuyến….chưa phổ biến rộng rãi Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ người trẻ, Ngân hàng chưa khai thác hết tiềm thị trường KonTum, đó, chưa phát huy hết tính dịch vụ, nhiều khách hàng chưa đến dịch vụ Ngân hàng, có khách hàng biết không sử dụng không tin tưởng nguồn tài sản bảo mật, điều cho thấy Ngân hàng chưa thật nỗ lực việc đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, tiếp thị, trao đổi để khách hàng hiểu rõ dịch vụ chưa có chiều sâu Để từ góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt toán, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận phương thức giao dịch đại từ thành ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng hồ vào xu chung kinh tế giới Tác giả đưa nhiều biện pháp giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Đắk Tô 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo ,2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng số 6, trang.23-29 Lưu Văn Nghiêm ,2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Marketing TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước Báo cáo năm 2008,2009,2010,2011,2012 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Báo cáo năm 2011,2012 Nguyễn Đăng Dờn ,2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang ,2007 Nghiên cứu khoa học Trần Huy Hoàng , 2010 Quản trị ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội 10 Trần Thị Trâm Anh ,2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP HCM PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Kết phân tích Cronbach’s Alpha - Nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 11.0606 2.555 521 714 TC2 11.2475 2.674 514 716 TC3 11.2424 2.581 613 663 TC4 11.0707 2.645 557 692 Kết luận: Phù hợp - Nhân tố Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 7.7778 1.554 531 584 HH2 7.6768 1.692 490 636 HH3 7.5253 1.347 528 593 Kết luận: Phù hợp - Nhân tố Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.3081 2.387 400 636 DU2 11.5000 2.069 517 556 DU3 11.3182 2.350 445 607 DU4 11.3131 2.308 443 608 Kết luận: Phù hợp - Nhân tố Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.8485 3.002 552 713 NL2 11.7374 2.712 581 698 NL3 11.6010 2.860 569 704 NL4 11.6162 2.928 549 714 Kết luận: Phù hợp -Nhân tố Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 7.7424 1.177 422 549 DC2 7.5859 1.259 410 566 DC3 7.6313 995 484 459 Kết luận: Phù hợp - Nhân tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 679 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 8.2424 1.251 565 486 GC2 8.0455 1.546 431 660 GC3 7.9141 1.287 489 592 Kết luận: Phù hợp - Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 627 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 7.7121 1.242 419 557 CL2 7.6566 1.343 472 480 CL3 7.6010 1.378 420 549 Kết luận: Phù hợp Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 654 951.910 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 3.036 14.457 14.457 3.036 14.457 14.457 2.415 11.498 11.498 2.462 11.726 26.183 2.462 11.726 26.183 2.357 11.226 22.724 1.997 9.510 35.693 1.997 9.510 35.693 2.041 9.721 32.445 1.787 8.508 44.201 1.787 8.508 44.201 1.934 9.209 41.654 1.668 7.944 52.145 1.668 7.944 52.145 1.871 8.912 50.566 1.437 6.845 58.990 1.437 6.845 58.990 1.769 8.424 58.990 952 4.535 63.525 833 3.968 67.493 790 3.763 71.256 10 706 3.363 74.619 11 689 3.281 77.900 12 644 3.068 80.968 13 621 2.955 83.923 14 580 2.760 86.683 15 524 2.495 89.178 16 473 2.251 91.429 17 440 2.094 93.523 18 374 1.781 95.305 19 345 1.642 96.947 20 331 1.578 98.525 21 310 1.475 100.000 % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Varian ce Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 761 NL4 760 NL3 758 NL1 734 TC3 807 TC4 746 TC1 735 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 3.036 14.457 14.457 3.036 14.457 14.457 2.415 11.498 11.498 2.462 11.726 26.183 2.462 11.726 26.183 2.357 11.226 22.724 1.997 9.510 35.693 1.997 9.510 35.693 2.041 9.721 32.445 1.787 8.508 44.201 1.787 8.508 44.201 1.934 9.209 41.654 1.668 7.944 52.145 1.668 7.944 52.145 1.871 8.912 50.566 1.437 6.845 58.990 1.437 6.845 58.990 1.769 8.424 58.990 952 4.535 63.525 833 3.968 67.493 790 3.763 71.256 10 706 3.363 74.619 11 689 3.281 77.900 12 644 3.068 80.968 13 621 2.955 83.923 14 580 2.760 86.683 15 524 2.495 89.178 16 473 2.251 91.429 17 440 2.094 93.523 18 374 1.781 95.305 19 345 1.642 96.947 20 331 1.578 98.525 21 310 1.475 100.000 % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Varian ce Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 761 NL4 760 NL3 758 NL1 734 TC3 807 TC4 746 TC1 735 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 3.036 14.457 14.457 3.036 14.457 14.457 2.415 11.498 11.498 2.462 11.726 26.183 2.462 11.726 26.183 2.357 11.226 22.724 1.997 9.510 35.693 1.997 9.510 35.693 2.041 9.721 32.445 1.787 8.508 44.201 1.787 8.508 44.201 1.934 9.209 41.654 1.668 7.944 52.145 1.668 7.944 52.145 1.871 8.912 50.566 1.437 6.845 58.990 1.437 6.845 58.990 1.769 8.424 58.990 952 4.535 63.525 833 3.968 67.493 790 3.763 71.256 10 706 3.363 74.619 11 689 3.281 77.900 12 644 3.068 80.968 13 621 2.955 83.923 14 580 2.760 86.683 15 524 2.495 89.178 16 473 2.251 91.429 17 440 2.094 93.523 18 374 1.781 95.305 19 345 1.642 96.947 20 331 1.578 98.525 21 310 1.475 100.000 % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Varian ce Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 761 NL4 760 NL3 758 NL1 734 TC3 807 TC4 746 TC1 735 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 3.036 14.457 14.457 3.036 14.457 14.457 2.415 11.498 11.498 2.462 11.726 26.183 2.462 11.726 26.183 2.357 11.226 22.724 1.997 9.510 35.693 1.997 9.510 35.693 2.041 9.721 32.445 1.787 8.508 44.201 1.787 8.508 44.201 1.934 9.209 41.654 1.668 7.944 52.145 1.668 7.944 52.145 1.871 8.912 50.566 1.437 6.845 58.990 1.437 6.845 58.990 1.769 8.424 58.990 952 4.535 63.525 833 3.968 67.493 790 3.763 71.256 10 706 3.363 74.619 11 689 3.281 77.900 12 644 3.068 80.968 13 621 2.955 83.923 14 580 2.760 86.683 15 524 2.495 89.178 16 473 2.251 91.429 17 440 2.094 93.523 18 374 1.781 95.305 19 345 1.642 96.947 20 331 1.578 98.525 21 310 1.475 100.000 % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Varian ce Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 761 NL4 760 NL3 758 NL1 734 TC3 807 TC4 746 TC1 735 - Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 644 Approx Chi-Square 70.135 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1.724 57.476 57.476 682 22.748 80.224 593 19.776 100.000 % of Variance Cumulative % 1.724 57.476 57.476 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL1 741 CL2 787 CL3 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết Phân tích Hồi quy Model Summary b Mode l Adjusted R 729 R Square a 687 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 677 35604 1.825 c Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU,NL d Dependent Variable:CL ANOVA b Sum Model Squares Regression 53.130 of Mean df Square 8.855 F Sig 69.852 000 a Residual 24.213 191 Total 77.343 197 127 c Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU,NL d Dependent Variable:CL Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig -2.299 023 VIF B Std Error -.651 283 NL 399 054 386 7.415 000 1.649 TC 336 059 297 5.657 000 1.685 DU 285 052 280 5.792 000 1.321 HH 042 049 038 813 417 1.422 GC 083 036 097 2.334 021 1.053 DC 088 043 092 2.037 043 1.239 (constant) Beta ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng tốt 23 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử t ại Ngân hàng giống dịch vụ lý tưởng mà Quý Khách hàng mong đợi 24... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐẮK TÔ, TỈNH KONTUM CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... đề chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịchvụ Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch