Luận văn “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum”

MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiSự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóngTheo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 62015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhậpdân số là 48%. Đến tháng 62016, số lượng người Việt Nam sử dụng Internet đạt 52 triệu người, chiếm 54% dân số. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…).Với con số này, Việt Nam đang được xếp thứ 6 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng, sau Trung Quốc (674 triệu), Ấn Độ (354 triệu), Nhật Bản (114,9 triệu), Indonesia (73 triệu), Philippines (47,1 triệu) và đứng thứ 1720 quốc gia có lượng người dùng internet nhiều nhất thế giới.Với sự phát triển như vũ bão, Internet đã thực sự trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người.Những ứng dụng của nó vô dùng đa dạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.Thương mại điện tử ra đời tạo bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hiện nay Thương mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng…Ngoài ra, một số website sàn giao dịch, siêu thị điện tử đã được xây dựng và đi vào hoạt động, thanh toán qua mạng cũng được người tiêu dùng quan tâm bởi những tiện ích mà nó có được. Dịch vụ Internet Banking là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2004 và ngày càng phổ biến thu hút khách hàng sử dụng. Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet Banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 4650 (chiếm 92%) và đến năm nay tỉ lệ đó là 4747 (đạt 100%).Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt, sợ phức tạp, an toàn bảo mật trong giao dịch, bên cạnh đó, việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum chưa triệt để và với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking. Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển của các NHTM Việt nam.Vì vậy, việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng sử dụng nhiều nhất dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum” làm chuyên đề tốt nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Thành Quang Hải

Là sinh viên lớp K612-QTV, khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Phân hiệuĐại học Đà Nẵng tại Kon Tum

Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn chi nhánh KonTum” là của riêng tôi Là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu

khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu và kết quả nghiên cứu sử dụng trong bàikhóa luận được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trungthực và khách quan

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum đã giúp em trong quá trình thực tập tại quý công ty, cung cấp nhiều

số liệu, nội dung quý giá giúp em hoàn thành chuyên đề này

Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kinh tế- Quản trị Kinh Doanh,trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng tại Kon Tum đã tận tình truyền đạt kiến thức trongnhững năm em theo học tại trường

Tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp đỡ tôi, đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thànhkhóa luận này

Cuối cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum luôn dồi dào sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốtđẹp trong công việc

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài ngườitrong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thếgiới Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóng Theo số liệumới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tínhđến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 48% Đến tháng 6/2016, số lượng người Việt Nam sử dụng Internet đạt 52 triệungười, chiếm 54% dân số Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet

ở tất cả các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) Với con số này, Việt Nam đangđược xếp thứ 6 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng, sau Trung Quốc (674triệu), Ấn Độ (354 triệu), Nhật Bản (114,9 triệu), Indonesia (73 triệu), Philippines (47,1triệu) và đứng thứ 17/20 quốc gia có lượng người dùng internet nhiều nhất thế giới Với

sự phát triển như vũ bão, Internet đã thực sự trở thành một phần không thể thiếu trongcuộc sống của con người Những ứng dụng của nó vô dùng đa dạng đặc biệt là trong lĩnhvực thương mại điện tử

Thương mại điện tử ra đời tạo bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.Hiện nay Thương mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng…Ngoài ra, một số website sàn giao dịch, siêu thị điện tử đã được xây dựng và đi vào hoạtđộng, thanh toán qua mạng cũng được người tiêu dùng quan tâm bởi những tiện ích mà

nó có được Dịch vụ Internet Banking là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài nămgần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2004 và ngàycàng phổ biến thu hút khách hàng sử dụng Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chínhthức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet Banking ngày càng phổ biến, số lượng ngânhàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng Dịch vụ Internet banking lúcmới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đãlên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm nay tỉ lệ đó là

47/47 (đạt 100%) Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, số lượng giao

dịch thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt, sợ phức tạp, an toàn bảo mật trong giao dịch,bên cạnh đó, việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ Internet Banking tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum chưa triệt để và với

sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự pháttriển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking InternetBanking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lạilợi ích cho ngân hàng và khách hàng Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạt nhữngphân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranhcủa ngân hàng Đối với khách hàng, Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trịmới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi,nhanh chóng và hiệu quả Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking là xu hướngphát triển của các NHTM Việt nam Vì vậy, việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ

Internet Banking của khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm kháchhàng sử dụng nhiều nhất dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Xuất phát từ lý luận vàthực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánhKonTum” làm chuyên đề tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking, khách hàng cánhân của Ngân hàng; Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của kháchhàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnhKonTum; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ InternetBanking với điều kiện của Ngân hàng Agribank KonTum

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của

khách hàng các nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian nghiên cứu: trên địa bàn tỉnh KonTum

Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2011-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp thu tập số liệu từ nguồn: Báo cáo hoạt sộng kinhdoanh, Bẳng cân đối kế toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chinhánh tỉnh KonTum từ năm 2011-2015 để mô tả tình hình sử dụng dịch vụ dịch vụInternet Banking của khách hàng các nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnhKonTum; đồng thời sử dụng thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp đánh giá các ý kiến củakhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribankchi nhánh tỉnh KonTum

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngânhàng

- Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum

- Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Internet Banking

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

Theo tài liệu về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại điện tử là kinhdoanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua Nó tích hợp dữliệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”

Theo tác giả, Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua vàbán một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua mạng điện tử, phương tiện trung gian phổ biếnnhất của Thương mại điện tử là Internet

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thôngtin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phânphối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, ATM, PÓ, điệnthoại bàn, điện thoại di động….) mà không phải đến quầy giao dịch

Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:

- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiệncác giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu

là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưuchuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đếncác phòng giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thểbất kỳ lúc nào kể cả ban đêm

- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phútkhông kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch Internet, Mobile hoặc quan hệthống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

- Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xanhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiếtkiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thểngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng

- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn,thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch sovới giao dịch bằng tiền mặt

Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong

việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trịcủa ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chấtlượng dịch vụ.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMSBanking)

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

- Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

- Dịch vụ Kiosk ngân hàng

- Dịch vụ thẻ

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch củamình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máytính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin vàthực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàngcần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽthực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện cácgiao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nàokhác

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Bankingcho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internetvào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng nhưthanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản,tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với cácdoanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thếđây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mạiđiện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Faisal Hoque, tác giả của “eEnterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay hệ thốngngân hàng điện tử trên thế giới đã được phát triển qua 4 giai đoạn sau:

-Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn: e- Enterprises, Faisal Hoque, năm 2000 Brochure-ware (Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website): Đây là hình thái đơn

giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch

vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Các ngân hàng sẽ xây dựng mộtwebsite nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngânhàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp Thực chất đây cũng chỉ làmột kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tintruyền thông như báo chí, truyền hình , tất cả mọi giao dịch của ngân hàng vẫn đượcthực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

e-Commerce (Thương mại điện tử): Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân

hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống nhưxem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, Internet chỉđóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.Hều hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

e-Business (Kinh doanh điện tử): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía

khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet

và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm

và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ củakhách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sởngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúpcho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng,đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây

dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

e-Bank (hay e-Enterprises): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực

tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh vàphong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàncầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốtnhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông quanhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấpnhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ

- Phục thuộc vào trình độ người sử dụng

- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

Nôi dung này sẽ được tác giả trình bãy rõ ở mục 1.2.2

1.1.4.Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet

Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ(serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cungcấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vìkhông có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc

dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công,dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình InternetBanking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nộidung

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho

phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tintrao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tàikhoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụđược cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấnthông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá,lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thểđược kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thựchiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanhtoán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất

và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hànghoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.5 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: khách hàng có thói quen với cách giao

dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng khôngphải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sửdụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này Do đó,

sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking Do đó, sự hiểu biết của công chúng vềInternet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải

có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn

họ sử dụng dịch vụ này

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: để phát triển Internet

Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyềnthông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến củamạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyềnthông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sựthuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ

bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ

ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng cácdịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và antoàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động

được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cầnthiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹnăng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế vềkhả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại choviệc phát triển Internet Banking

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking

sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toántrực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch

vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ

đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tàiliệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống nhưkhách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thịtrường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩyInternet Banking phát triển

Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking: Internet Banking là

một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lýmới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận

về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóacao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các

chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý vàcác chuẩn mực cho Internet Banking.

1.1.6 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking

1.1.6.1 Lợi ích của dịch vị Internet Banking

a Lợi ích đối với Ngân hàng:

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ

và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Bên cạnh đó, Internet Banking giúp Ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định

mở văn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên số nhân viên Giao dịch qua mạnggiúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quảtìm kiếm và xử lý chứng từ Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp sovới giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua mạng Internet, từ đó góp phần tăngdoanh thu cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngânhàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn cóthể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, “vươn tới mọi nơi” màkhông cần mở thêm chi nhánh Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngân hàngquảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng cóđược những khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đanăng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao

b Lợi ích đối với khách hàng.

- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch

với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mộttuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay đinước ngoài) Internet Banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển

vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàngkhông nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn

- Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với

việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng không phảitốn chi phí đi lại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng

- Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện

và xác nhận các giao dịch nhanh chóng, kịp thời Chỉ cần truy cập vào một trang web,khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng như IRAs, CDs, chứng khoán Bên cạnh đó, nhiều trang web Internet Banking cũng thực hiện việc cung cấp cho khách

hàng các công cụ đặc biệt như chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất,quản lý danh mục đầu tư nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.

1.1.6.2 Rủi ro trong Internet Banking

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, Internet Banking cũng chứađựng nhiều rủi ro Những rủi ro của Internet Banking nói riêng cũng chính là những rủi

ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đưa ra đượcmột danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro Tuy nhiên, về cơ bản các rủi ro này cũngkhông nằm ngoài rủi ro truyền thống Do đó có thể chia các rủi ro của hoạt động củangân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống theo cách phân loạicủa Ủy ban Basel Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý là nhữngrủi ro thường gặp nhất

a Rủi ro hoạt động.

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệthống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết Trong đó, đảm bảo an ninh

là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những

kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong Rủi ro hoạt động còn có thểphát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử được thiết kế,triển khai không hoàn chỉnh Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống

quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữangân hàng với các đối tác Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý

do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoàithẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lýcho khách hàng và các rắc rối khác Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp thanhtoán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn có thể không được

thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạychậm Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấpdịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngânhàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ, hoặc hoạt động củanhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính Tốc độphát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng

do các nhân viên ngân hàng không hiểu được rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới

- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu

những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhậnnhững giao dịch trước đó, Trong trường hợp những thông tin cá nhân của khách hàng (sốtài khoản, số CIF ) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tàikhoản của họ Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thựcchất không thực hiện giao dịch đó

b Rủi ro uy tín.

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêmtrọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngânhàng Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu vềngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ cách màngân hàng phản ứng trước các hành động của bên thứ ba Rủi ro uy tín thường là hệ quảtrực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là nhómrủi ro hoạt động

Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động như dựkiến và gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng hay một lỗ hổng nghiêmtrọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng điện tửcủa ngân hàng, hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứngnhưng không nhận được những thông tin cần thiết về quy trình giải quyết trục trặc

Ngoài ra, các hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến một ngânhàng phải chịu rủi ro uy tín

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng gặpkhó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, từ những tổn thất nhầm lẫncủa một ngân hàng khiến cho khách hàng của một ngân hàng khác có sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử tương tự nghi ngờ và mất lòng tin

Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như, một kẻ đột nhập xâmnhập vào website của ngân hàng có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi nhữngthông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng làm phát sinh rủi

ro uy tín

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụkhông giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng

- Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng

mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống ngân hàng Nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêmtrọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng gây nên rủi

ro uy tín của những ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, cóthể đe dọa đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng

c Rủi ro pháp lý.

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, cácquy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc quy định không rõ về các quyền và nghĩa vụpháp lý của các bên đối với giao dịch Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào hoạt độngngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệquyền riêng tư và công bố về khách hàng Những ngân hàng tăng cường dịch vụ kháchhàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với cácloại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa gạt kháchhàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện Đối với hoạt động ngân hàng đa

quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể phải đối mặt với nhữngyêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng các hoạt động ngânhàng điện tử bán lẻ mới qua Internet ra những nước khác, do không tuân thủ đầy đủnhững quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báocáo, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền.

d Rủi ro khác.

- Rủi ro chiến lược: trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định xâm nhập

vào một thị trường mới, thiếu am hiểu về thị trường, hoặc cung cấp sản phẩm trựctuyến mới mà thiếu sự nghiên cứu đầy đủ về công nghệ, thiếu các nguồn lực cần thiết để

khai thác thị trường dẫn đến bị thua lỗ.

- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một quốc

gia khác, hoặc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua biên giới thì có thể phải chịu rủi

ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể thực hiện được các nghĩa

vụ nợ của họ do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội

- Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán,

rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử

e Nguồn gốc của rủi ro

Rủi ro bắt nguồn từ những đặc tính của dịch vụ trực tuyến, bao bồm:

- Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và dịch vụkhách hàng Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp ứng những đòihỏi ngày càng cao về tính tiện lợi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiềuvấn đề về an toàn và bảo mật Vì các biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thường ra đờisau khi công nghệ đang sử dụng bị phát hiện có kẽ hở tiềm ẩn rủi ro

- Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lưới thông tin điện tử trựctuyến, một số rủi ro ngân hàng sẽ phải gặp như rủi ro uy tín, rủi ro quốc gia

- Thứ ba, do tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lượng dịch vụ

kỹ thuật do bên thứ ba cung cấp

1.2 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch vụInternet Banking, do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với khách hàng Trên cơ

sở phân tích nề tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tậndụng mọi khả năng có thể để phát triển các dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng này

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ Internet Banking Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch

vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân có những đặc thù riêng

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo.Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhucầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa và mức sống của người dân ngày

càng đi lên Vì thế, thách thức đối với các sản phẩm dịch vụ Internet Banking là ngàycàng đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng Hơn nữa, vì nhằm phục

vụ cho đối tượng là khách hàng cá nhân nên các sản phẩm này cần mang tính xã hội cao,cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng dành cho doanh nghiệp

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chínhthường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nênquy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy, một dịch vụ Internet Banking có tính tíchhợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhấtnhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân làcông nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường không thể phân nổ tập trung trên khuvực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng nhưng cũng muốn tiếtkiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng,

dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính xác Chính vì vậy, dịch vụ InternetBanking phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng Internet: Internet Banking đãlàm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử như: điện thoại, máy tính,mạng Internet…Khách hàng cần có máy tính, modem, tài khoản Internet… Đây là mộtkhoản đầu tư ban đầu không hề nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được nhữngthao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịchvới ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các giao dịch truyền thống,bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tieeos

và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Do đó, dịch vụ Internet Banking đa số sẽchỉ được khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Thứ năm, Thiếu thông tin “nóng”, vì nhiều khách hàng muốn được giao dịch trựctiếp với ngân hàng để có thể được nghe diễn giải hoặc giải quyết một vấn đề phức tạpmột cách cụ thể hơn, đồng thời khách hàng cần khai thác nhiều thông tin mà InternetBanking không thể cung cấp đầy đủ Việc sử dụng Internet Banking đôi khi khiến kháchhàng mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới…

Thứ sau, vấn đề bảo mật thông tin yếu là lý do chủ yếu mà một số lượng kháchhàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.Phần lớn tài sản, của cải của họ cất giữ trong ngân hàng, do đó, họ cảm thấy yên tâm hơnnếu được cầm trên tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằngchứng khi có tranh chấp xảy ra

1.2.3 Sản phẩm dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân

Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân mà cácdịch vụ truyền thống có thể đáp ứng, dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thươngmại cũng được phát triển từ những nhu cầu này:

- Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ Internet Banking xuất phát từ dịch vụ thanh toán như: Chuyển khảo nội bộ,chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại, nập tiền điệnthoại trả trước, thanh toán trực tuyến….các dịch vụ này được phát triển dựa trên sự hợptác của ngân hàng với các đối tác dịch vụ, hàng hóa với nguyên tắc: thông tin liên quanđến tài khoản của khách hàng phía ngân hàng lưu trữ, thông tin liên quan đến dịch vụ,hàng hóa phía nhà cung cấp lưu trữ, thông tin giao dịch cả hai bên cùng lưu trữ nên đảmbảo được tính an toàn, chính xác cho khách hàng.

- Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi Thôngthường nguồn này chiếm đến hơn % tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàngnăm của ngân hàng Do đó, dịch vụ Internet Banking cũng không thể không đặt mục tiêuphát triển dịch vụ nhằm hỗ trợ dịch vụ tiền gửi cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ:gửi tiết kiệm online, tự động chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm tích lũy… Được cácngân hàng tích cực phát triển, mở rộng vừa giúp khách hàng tăng khả năng tích lũy và cóthêm nguồn thu lãi, vừa giúp ngân hàng tăng thêm nguồn vốn để hoạt động

- Tín dụng cá nhân

Bằng việc tải mẫu form đăng ký, gửi yêu cầu vay vốn cho ngân hàng qua Email hỗtrợ của ngân hàng, khách hàng có thể nhanh chóng được xem xét, chấp thuận yêu cầu vayvốn và giải ngân một cách kịp thời, nhanh chóng Các sản phẩm dịch vụ Internet Bankingkhai thác trên sản phẩm tín dụng cá nhân tuy chưa được các ngân hàng chú trọng pháttriển do những rủi ro đặc thù sản phẩm truyền thống này mang lại, nhưng bước đầu, ítnhất cũng giúp khách hàng nhanh nhất hồ sơ tín dụng của minhg

- Các dịch vụ khác

Vấn tin số dư tài khoản, thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin tỉ giá, lãi suấtngân hàng, chăm sóc khách hàng… Là một vài dịch vụ hiện nay được ngân hàng hỗ trợvới cách thức sử dụng hết sức đơn giản, tiện lợi Theo cách này, ngân hàng có thể phục

vụ khách hàng ở bất cứ lúc nào, dù bất cứ ở đâu

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KON TUM 1.1 Sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chí nhánh KonTum

Ngân hàng Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh tỉnh Kon Tum là thành viên của Ngânhàng NN&PTNT Việt Nam, được thành lập theo quyết định 131/NHNN-QĐ ngày30/8/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; là đại diện pháp nhân củaNgân hàng NN&PTNT Việt Nam, có con dấu riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều

lệ và quy chế tổ chức hoạt động củaNgân hàng NN&PTNT Việt Nam; trụ sở giao dịch tại

88 Trần Phú, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum Ngay sau khi thành lập, NHNo&PTNTtỉnh Kon Tum đã gặp không ít khó khăn, với cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn nghèonàn, điều kiện làm việc thiếu thốn và hạn chế Tuy nhiên, đến naysự cố gắng nỗ lực củaBan giám đốc và đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh, sự hỗ trợ từ ngân hàng cấptrên và sự phối hợp của cấp chính quyền địa phương, chi nhánh đã khẳng định được mìnhtrong cơ chế thị trường đầy biến động, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của tỉnh nhà

và thực thi có hiệu quả các chính sách tiền tệ của Nhà nước, chuyển dịch cơ cấu kinh tếnông ngiệp nông thôn Uy tín của chi nhánh từng bước được củng cố và thực sự trở thànhngười bạn đồng hành của người dân KonTum và các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

a Chức năng :

Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng NN&PTNTViệt Nam

vụ khác nhau, cụ thể được thể hiện ở sơ đồ sau:

Giám đốc

Phòng KHDoanh Nghiệp

Phòng KH

Hộ SX &CN

Phòng HC&NS Phòng KT-KTnội bộ KH-KDPhòng

Các chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT loại 3 và Phòng giao dịch

:Quan hệ trực tuyến:Quan hệ chức năng

Phòng KT-NQ

Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum

Phòng Dịch vụ

Bộ máy làm việc của Ngân hàng NN&PTNT chi tỉnh Kon Tum gồm có các phòngchức năng như sau:

- Thực hiện công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản, mua sắm sữa chữa tàisản, bảo vệ tài sản cơ quan

* Phòng Kiểm tra kiểm toán nội bộ :

- Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ trình Giám đốcduyệt và tiến hành kiểm tra, giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụhoạt động kinh doanh và cơ chế an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định của phápluật, của Ngành

- Đánh giá mức độ đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh và kiến nghị cácbiện pháp nâng cao khả năng an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

* Phòng Kế hoạch - Kinh doanh:

- Phát triển huy động vốn, quản trị điều hành kinh doanh, tham mưu cho Ban Giámđốc trong việc xây dựng thực hiện chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh toàn chi nhánh

- Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, quản lýtài sản nợ, tài sản có Đầu mối theo dõi kiểm tra tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh

* Phòng Kế toán - Ngân quỹ :

- Tổ chức thực hiện và kiểm tra công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp

và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản, vốn, quỹ của chi nhánh giao dịch theođúng quy định của Nhà Nước và của Ngành

- Thực hiện công tác hậu kiểm đối với các giao dịch phát sinh hàng ngày theo đúngquy trình Trực tiếp thực hiện các nghiêp vụ về quản lý kho tiền và phát triển các giaodịch ngân quỹ.

* Phòng Điện toán:

- Truyền và tiếp nhận thông tin trong nội bộ cơ quan theo chế độ quy định của Ngânhàng NN&PTNT Việt Nam và chi nhánh Chịu trách nhiệm phổ biến và hướng dẫnnghiệp vụ tin học cho các phòng ban khi cần thiết và khi có quy trình mới

- Quản lý và bảo quản, bảo dưỡng toàn bộ thiết bị tin học của chi nhánh, bảo mậtcác số liệu trong máy tính và mạng theo quy chế; Thực hiện lưu trữ, bảo quản, phục hồi,phân phối, cung cấp dữ liệu và hệ thống chương trình phần mềm theo qui định

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum

Mặc dù chịu tác động tiêu cực của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thếgiới, kinh tế nước ta phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức; nhưng dưới sự tậptrung lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước cụ thể hoá bằng những chính sách mạnh

mẽ kịp thời và phù hợp của Chính phủ, kinh tế nước ta đã ngăn chặn được suy giảm vàdần tạo được đà tăng trưởng, kinh tế vĩ mô ổn định, an sinh xã hội được bảo đảm

Diễn biến phức tạp của nền kinh tế như giá vàng tăng cao và duy trì trong thời giandài, giá nguyên nhiên liệu luôn biến động theo chiều hướng tăng, tỷ giá không ổn định.Trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đã gặp không ít khó khăn, vừa thực hiện mục tiêukích cầu, hỗ trợ lãi suất, vừa phải thực hiện các giải pháp kiềm chế lạm phát bằng cácchính sách thắt chặt tiền tệ, vừa phải đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ổn định, chốngchọi cùng lúc với nhiều loại rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng,rủi ro tỷ giá

- Về kết quả kinh doanh của ngân hàng :

Từ những ảnh hưởng đó đã tác động trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh củaNHNo&PTNT tỉnh Kon Tum Tuy nhiên đến nay Ngân hàng cũng đạt được một số kếtquả trong hoạt động kinh doanh của mình

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum giai đoạn 2013-2015

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum giai đoạn 2013-2015

(Nguồn: Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh tỉnh Kon Tum 2013-2015)

Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội có những biến động bất ổn gâyảnh hưởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngân hàng Tuy nhiên,bằng nổ lực phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm của ban lãnh đạo, cán

bộ công nhân viên chức toàn hệ thống đã giúp cho hoạt động của Ngân hàng NN&PTNTKon Tum đạt được hiệu quả ổn định Qua bảng số liệu trên ta thấy, lợi nhuận của Ngânhàng tăng dần qua các năm, năm 2013, lợi nhuận đạt 37 tỷ đồng, đến năm 2014 tăng 5 tỷđồng và tăng 6 tỷ đồng năm 2015, đến cuối năm 2015, lợi nhuận của Ngân hàng đạt 48 tỷđồng Điều này được giải thích bởi mức tăng doanh thu cao hơn mức tăng chi phí, do đó,lợi nhuận tăng, tuy nhiên mức tăng không đáng kể, Ngân hàng đi vào hoạt động ổn định

mà không tạo ra được sự đột phá

Để đạt được những thành tích trên, Ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách hợp lýnhằm phát triển khách hàng, kiểm soát nợ xấu, tăng dư nợ, đáp ứng như cầu vốn trên địabàn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh nhà

và hộ gia đình, khách hàng là doanh nghiệp chiếm số lượng khá ít, chiếm khoảng 4-5%.Nhóm khách hàng các nhân chiếm số lượng khá lớn, nếu ngân hàng biết tận dụng, khaithác tốt các dịch vụ khách hàng dành cho cá nhân sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho ngânhàng

- Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng

Để đạt được lợi nhuận đáng kể trên công tác sử dụng vốn rất được Ngân hàng coitrọng vì đây là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.Mặt khác nếu làm tốtcông tác sử dụng vốn có thể tác động trở lại thúc đẩy công tác huy động vốn Do bám sátđịnh hướng phát triển kinh tế địa phương, định hướng kinh doanh của ngành nên Ngânhàng đã đưa ra chính sách hợp lí nhằm tăng dư nợ, đáp ứng nhu cầu vốn trên địa bàn vàgóp phần thúc đẩy kinh tế tỉnh phát triển Với lợi thế về thương hiệu, con người và mốiquan hệ nên thị phần huy động vốn của Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Kon Tumkhông chỉ giữ vững mà cỏn tăng qua các năm Năm 2013 huy động 2.001 tỷ đồng Năm

2014 huy động 2.814 tỷ đồng Năm 2015 huy động được 3.623 tỷ đồng (tăng so với năm

2014 là 28,77 %)

Về hoạt động tín dụng, kết quả đạt được như sau:

Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum

Nhìn chung, dư nợ của ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là hộ sản xuất

và cá nhân Dư nợ tín dụng không ngừng tăng qua các năm từ năm 2013-2015, năm 2014tăng 766 triệu đồng so với năm 2013 và năm 2015 tăng 824 triệu đồng so với năm 2014,đây là kết quả phản ánh hiệu quả đầu tư vốn cho vay và thu hồi vốn kịp thời, quan hệ tíndụng lành mạnh Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ ở năm 2015 đạt 17.4%, giảm 1.9%

so với năm 2014, điều này cho thấy khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng của Ngânhàng đang giảm, việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả ở năm 2015 (so với năm2014), nguyên nhân của sự giảm này là ngân hàng đã xây dựng kế hoạch tăng trưởng tíndụng ở các mức phù hợp, giao và kiểm soát trền dư nợ cho các chi nhánh, phòng giaodịch; giảm chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soáttăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn thanhtoán cho ngân hàng

Nợ xấu của Ngân hàng giảm mạnh qua các năm, năm 2014 giảm 10 tỷ, năm 2015giảm 4 tỷ đồng Các năm qua, chất lượng hoạt động tín dụng tại chi nhánh luôn được đảmbảo tốt, việc đôn đốc, thu hồi nợ ngày càng được ngân hàng chú trọng và làm tốt, điềunày được minh chứng bởi tỷ lệ nợ xấu giảm qua các năm Năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đạt1.5%, giảm 0.55% so với năm 2013 và năm 2015, tỷ lệ nợ xấu đạt 1.2%, nằm trong giớihạn kiểm soát nợ xấu của Chính phủ quy định (dưới 3%)

- Hoạt động dịch vụ

Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại được Ngân hàng triển khai mạnh mẽ trên địa bàntỉnh KonTum Những kết quả đạt được đã khẳng định vai trò và vị trí của ngân hàng.Nhằm đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng NN&PTNTKonTum luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ, mởrộng mạng lưới Hiện nay, Ngân hàng NN&PTNT KonTum cung cấp hơn 100 sản phẩmdịch vụ, bao gồm:

+ Nhóm dịch vụ tài khoản và tiền gửi:

Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiết kiệm với các kỳ hạn đa dạng, lãisuất hấp dẫn Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gừi

+ Nhóm dịch vụ cho vay: