Luận văn “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum”

MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiSự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóngTheo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 62015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhậpdân số là 48%. Đến tháng 62016, số lượng người Việt Nam sử dụng Internet đạt 52 triệu người, chiếm 54% dân số. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…).Với con số này, Việt Nam đang được xếp thứ 6 trong khu vực châu Á về số lượng người dùng, sau Trung Quốc (674 triệu), Ấn Độ (354 triệu), Nhật Bản (114,9 triệu), Indonesia (73 triệu), Philippines (47,1 triệu) và đứng thứ 1720 quốc gia có lượng người dùng internet nhiều nhất thế giới.Với sự phát triển như vũ bão, Internet đã thực sự trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người.Những ứng dụng của nó vô dùng đa dạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.Thương mại điện tử ra đời tạo bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hiện nay Thương mại điện tử ở Việt Nam chủ yếu là hình thức marketing, bán hàng…Ngoài ra, một số website sàn giao dịch, siêu thị điện tử đã được xây dựng và đi vào hoạt động, thanh toán qua mạng cũng được người tiêu dùng quan tâm bởi những tiện ích mà nó có được. Dịch vụ Internet Banking là một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2004 và ngày càng phổ biến thu hút khách hàng sử dụng. Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet Banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 4650 (chiếm 92%) và đến năm nay tỉ lệ đó là 4747 (đạt 100%).Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt, sợ phức tạp, an toàn bảo mật trong giao dịch, bên cạnh đó, việc triển khai chính sách marketing đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum chưa triệt để và với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và nhu cầu xã hội yêu cầu sự phát triển hơn nữa của các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking. Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đối với khách hàng, Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Với những lợi ích này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển của các NHTM Việt nam.Vì vậy, việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng sử dụng nhiều nhất dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum” làm chuyên đề tốt nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thành Quang Hải Là sinh viên lớp K612-QTV, khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum” riêng tơi Là kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu kết nghiên cứu sử dụng khóa luận thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ, thầy tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum giúp em trình thực tập q cơng ty, cung cấp nhiều số liệu, nội dung quý giá giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế- Quản trị Kinh Doanh, trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum tận tình truyền đạt kiến thức năm em theo học trường Tôi xin cảm ơn tất bạn bè giúp đỡ tơi, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khoẻ thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM NN&PTNT Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát minh Internet phát minh vĩ đại loài người kỷ XX, có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế xã hội toàn giới Trong kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ nhanh chóng Theo số liệu cơng bố Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 48% Đến tháng 6/2016, số lượng người Việt Nam sử dụng Internet đạt 52 triệu người, chiếm 54% dân số Số lượng người dùng nói bao gồm người truy cập internet tất phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) Với số này, Việt Nam xếp thứ khu vực châu Á số lượng người dùng, sau Trung Quốc (674 triệu), Ấn Độ (354 triệu), Nhật Bản (114,9 triệu), Indonesia (73 triệu), Philippines (47,1 triệu) đứng thứ 17/20 quốc gia có lượng người dùng internet nhiều giới Với phát triển vũ bão, Internet thực trở thành phần thiếu sống người Những ứng dụng vô dùng đa dạng đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử Thương mại điện tử đời tạo bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Hiện Thương mại điện tử Việt Nam chủ yếu hình thức marketing, bán hàng… Ngồi ra, số website sàn giao dịch, siêu thị điện tử xây dựng vào hoạt động, toán qua mạng người tiêu dùng quan tâm tiện ích mà có Dịch vụ Internet Banking khái niệm bắt đầu phổ biến vài năm gần số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ tăng mạnh từ năm 2004 ngày phổ biến thu hút khách hàng sử dụng Kể từ xuất Việt nam thức năm 2004 nay, dịch vụ Internet Banking ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng ngày gia tăng Dịch vụ Internet banking lúc triển khai Việt nam có ngân hàng sau tăng dần năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm tỉ lệ 47/47 (đạt 100%) Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp thói quen tiêu dùng tiền mặt, sợ phức tạp, an toàn bảo mật giao dịch, bên cạnh đó, việc triển khai sách marketing dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum chưa triệt để với phát triển không ngừng khoa học công nghệ nhu cầu xã hội yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt Internet Banking Internet Banking cung cấp lợi định so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạt phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu hoạt động, uy tín khả cạnh tranh ngân hàng Đối với khách hàng, Internet Banking đời mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu Với lợi ích này, dịch vụ Internet banking xu hướng phát triển NHTM Việt nam Vì vậy, việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ nội dung lý luận dịch vụ Internet Banking, khách hàng cá nhân Ngân hàng; Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh KonTum; từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ Internet Banking với điều kiện Ngân hàng Agribank KonTum Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum - Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: địa bàn tỉnh KonTum Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2011-2015 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu tập số liệu từ nguồn: Báo cáo hoạt sộng kinh doanh, Bẳng cân đối kế tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum từ năm 2011-2015 để mơ tả tình hình sử dụng dịch vụ dịch vụ Internet Banking khách hàng nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum; đồng thời sử dụng thống kê, mơ tả, phân tích, tổng hợp đánh giá ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm chương - Chương 1: Cơ sở lý luận Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng - Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum - Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Internet Banking 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) Theo tài liệu Thương mại điện tử Microsoft: “Thương mại điện tử kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh” Theo tác giả, Thương mại điện tử khái niệm dùng để trình mua bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng điện tử, phương tiện trung gian phổ biến Thương mại điện tử Internet 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Một số đặc điểm dịch vụ này: - Là kết hợp số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực ngân hàng - Là loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực thông qua kênh phân phối điện tử (Internet thiết bị truy cập đầu cuối khác máy tính, ATM, PĨ, điện thoại bàn, điện thoại di động….) mà khơng phải đến quầy giao dịch Tính ưu việt mơ hình ngân hàng điện tử: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng giao dịch nơi khơng phải đến phòng giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế làm việc mà lúc kể ban đêm - Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền khoảng 15 phút không kể thời gian lại chờ đợi, giao dịch Internet, Mobile quan hệ thống thẻ qua vài thao tác đơn giản vài phút - Với ngân hàng điện tử, bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán Với người tiêu dùng, họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng - Khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh giao dịch giảm bớt việc thiếu minh bạch so với giao dịch tiền mặt Với lợi ích ngân hàng điện tử giải pháp tiên phong việc đơn giản hóa hoạt động tốn Những ngân hàng thực nhận thức giá trị ngân hàng điện tử người chiến thắng cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng Việt Nam bao gồm: - Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) - Trung tâm gọi (Call Center) - Dịch vụ Kiosk ngân hàng - Dịch vụ thẻ 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Hệ thống cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch thơng tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay thiết bị thơng minh khác Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin thực giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính thiết bị truy cập mạng Thơng qua trình duyệt web, khách hàng thực thao tác máy tính để truy cập vào tài khoản, thực giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt khác Là dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thơng qua mạng Internet vào lúc nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng tốn chuyển khoản, tốn hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, ngân hàng kết hợp với doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng tốn qua mạng Chính hình thức tốn nhanh chóng, tiện lợi động lực thúc đẩy thương mại điện tử tốn khơng dùng tiền mặt phát triển 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Faisal Hoque, tác giả “e-Enterprise”, kể từ ngân hàng WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần Mỹ, đến hệ thống ngân hàng điện tử giới phát triển qua giai đoạn sau: Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biết chuyên sâu lĩnh vực cơng nghệ thơng tin để có định hướng, sách đắn q trình phát triển Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử phải đảm bảo việc tạo lưu giữ chứng nguồn gốc nơi phát thông tin điện tử để bảo vệ người gửi/nhận thông tin trước phủ nhận sai trái người nhận/gửi việc liệu truyền Trước xây dựng đưa dịch vụ Internet Banking vào phục vụ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng sách có liên quan để đảm bảo hệ thống hoạt động cách tốt nhất, tuyệt đối tránh để cố xảy lo xây dựng nội quy phòng chống Cụ thể sách bao gồm: - Xác định yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phải có đủ lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người sử dụng cuối phải trì khả hoàn cảnh Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng kế hoạch xử lý trường hợp cố ảnh hưởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng (ví dụ mạng lưới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính) thông báo đến khách hàng, thông báo, trả lời cho đơn vị truyền thơng báo chí; - Xây dựng hồn chỉnh kế hoạch phân cơng trách nhiệm phận cá nhân có liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử để kiểm soát an ninh hoạt động ngân hàng điện tử Xác định rõ trách nhiệm người điều hành, nhân viên việc giám sát xây dựng trì hệ thống ngân hàng điện tử Hiện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum có đội ngũ cán cơng nghệ đơng đảo có trách nhiệm tốt ngân hàng tự thiết kế xây dựng ứng dụng Internet Banking cho mà khơng phải th đối tác thứ ba, ngồi vấn để làm chủ cơng nghệ liên quan đến vấn đề bảo mật cho hệ thống 3.2.1.2 Giải pháp kiểm soát bảo mật Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố người: a Yếu tố công nghệ kỹ thuật: bao gồm sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng b Yếu tố người: Hầu phần lớn phương thức công hacker sử dụng khai thác điểm yếu hệ thống thơng tin đa phần điểm yếu lại người tạo Việc nhận thức khơng tn thủ sách an tồn thơng tin ngun nhân gây tình trạng Đơn cử vấn đề sử dụng mật quy định rõ sách an tồn thơng tin song việc tn thủ quy định lại không thực chặt chẽ Việc đặt mật chất lượng, không thay đổi mật định kỳ, quản lý mật lỏng lẻo khâu yếu mà hacker lợi dụng để xâm nhập cơng Do cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tượng - Đối với nhân viên nội ngân hàng: cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với cơng việc - Đối với người bên nội bộ: phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật người sử dụng Hiện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cung cấp mật lần cho người sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chưa đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thư dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm với ngân hàng 3.1.1.3 Giải pháp quản lý rủi ro pháp lý rủi ro uy tín a Để tránh rủi ro uy tín, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin website, ví dụ như: - Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); - Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền trách nhiệm giám sát trụ sở ngân hàng; - Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích ; - Phương thức tiếp cận sử dụng công cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng; phương thức tiếp cận thơng tin việc bồi hồn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này); - Việc cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch Internet Banking Hiện trang Web ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum đăng ký bảo mật từ Norton, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu giới Thông tin cần thể rõ trang Web để khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng b Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống Internet Banking Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ Internet Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 giờ/7 ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu tránh gây gián đoạn kinh doanh 3.1.1.4 Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành Một số hướng cần phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum thời gian tới: - Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trang web ngân hàng - Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi toán sang tiền gửi tiết kiệm (và ngược lại), tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi toán - Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm - Chuyển đổi ngoại tệ: khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh KonTum bán ngoại tệ trực tiếp cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum - Thực chuyển khoản tài khoản khác hệ thống - Yêu cầu cấp séc, ngừng tốn séc, thơng báo séc - Yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC - Mở yêu cầu xin vay… 3.1.1.5 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum NHTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN, Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội Thẻ Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh KonTum nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 3.1.1.6 Giải pháp việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen đến ngân hàng giao dịch nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking quan trọng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Internet Banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Các giải pháp ngân hàng áp dụng triển khai như: a Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh KonTum giới thiệu sản phẩm Internet Banking có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp b Quảng cáo thơng qua báo đài Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu c Hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn d Phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu e Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.1.1.7 Nâng cao trình độ nhân lực Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Internet Banking Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn hiệu Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cường khóa đào tạo Internet Banking vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum tranh thủ hỗ trợ kĩ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch Internet Banking biện pháp hạn chế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phòng ban có liên quan 3.1.2.8 Đề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần: a Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt b Xây dựng sách khách hàng Đối với khách hàng thường xun sử dụng tiện ích có khối lượng giao dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu Do đó, để giữ chân khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng c Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.1.2.9 Giải pháp phí Hiện so với mức phí NHTM khác mức phí Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, coi “mềm”, phí thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch) Tuy nhiên, tương lai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, quý năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo đó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên thực giao dịch tiếp cận mức phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum đưa dựa số mức phí NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ 3.2.2 Một số giải pháp thực cho khách hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trò quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp Rủi ro giao dịch Internet Banking khơng nằm ngồi rủi ro chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có chủ ý Bảo mật cho giao dịch Internet ngày trọng tăng cường công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên phía người sử dụng lại chưa quan tâm mức Việc nhận thức rủi ro từ phía người sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý với hướng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xun liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần lưu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đưa như: - Khơng lưu mật mã hình máy tính Lưu mật mã hình máy tính tiết kiệm thời gian điều giúp cho người khác truy cập vào thông tin cá nhân mà không cần cho phép - Không đặt mật thông tin cá nhân Tránh dùng mật liên quan đến thông tin cá nhân Ví dụ số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà…thường đường dẫn đến thảm họa Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thường, thường xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dò mật người ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần bị vượt hệ thống tự động khoá tài khoản từ chối giao dịch - Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể) Để tránh việc đọc thơng tin gõ từ bàn phím phần mềm gián điệp, số website nhập thông tin hệ thống cho phép dùng chuột chọn ký tự bàn phím ảo - Đừng mở thư điện tử gửi từ địa lạ Các thư điện tử “lừa” thường gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm mạng- kẻ muốn lấy trộm thông tin cá nhân bạn Hãy cảnh giác với thư điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật mã thơng tin thẻ tín dụng bạn Các thư thường trang trí logo thật ngân hàng nơi bạn giao dịch Đường liên kết thư dẫn bạn đến trang web lừa đảo thiết kế sẵn khiến bạn tin trang web trung thực Phần lớn thư “lừa” khơng gọi bạn tên xác chúng thư chung chung gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm Thư điện tử khơng có biên giới, bạn nhận thư điện tử giả mạo gửi từ nơi giới, thư thường có lỗi ngơn ngữ ngữ pháp Hãy ý đến chi tiết thư Không điền thông tin nhân bạn vào trừ bạn kiểm chứng trang web thư điện tử với ngân hàng bạn giao dịch - Các hình Hãy cẩn thận với hình trình giao dịch ngân hàng mạng hình đề nghị bạn truy cập vào trang web khác điền mật mã Các virus tin tặc cài đặt trang web hợp pháp để đánh cắp thông tin bạn Hãy gọi cho phận dịch vụ ngân hàng bạn để xác định hoạt động hợp pháp trang web trước bạn chấp nhận yêu cầu liên quan đến thơng tin cá nhân bạn - Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt Nếu tin tặc xâm nhập vào máy tính bạn, họ kiểm sốt tồn máy tính truy cập tài khoản ngân hàng Internet bạn Để giảm thiểu rủi ro, máy tính cá nhân cần cài đặt phần mềm hãng cơng ty có uy tín, tường lửa tối thiểu, phần mềm chặn virus mật đủ khó Một việc quan trọng thường xuyên cập nhật phiên vá lỗi nhà cung cấp phần mềm, điều giúp máy tính bạn chặn lỗ hổng mà tin tặc thường lợi dụng Đồng thời, bạn nên giao dịch với ngân hàng công ty có uy tín, khơng giao dịch với trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc Điều tránh cho bạn gặp phải rắc rối khơng đáng có giao dịch với website lừa đảo nhằm lấy cắp thông tin tiền bạn - Không kết nối internet không sử dụng Việc không kết nối máy tính vơ hiệu hóa cổng khơng dây khơng sử dụng máy đóng vai trò then chốt việc bảo vệ thông tin bạn - Phải kiểm tra địa website mà bạn cung cấp hợp đồng Thông thường ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thơng tin truyền qua Internet công ty bảo mật chuyên nghiệp Với website dòng địa bắt đầu https thay cho http, góc bên phải cuối trang thường có biểu tượng hình khố Trên website thường có biểu tượng cơng ty cung cấp dịch vụ bảo mật Khi nhấn vào biểu tượng địa website, thơng tin nhà cung cấp dịch vụ website thể trang web công ty bảo mật, điều tránh cho người sử dụng vào website giả - Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt (Token Card) Đây biện pháp bảo mật mang tính an tồn cao Với mật dùng lần giả sử thơng tin có bị lộ người khác khơng sử dụng lại Thiết bị quan trọng, giúp bạn an toàn giao dịch trực tuyến, nên cần lưu ý bảo quản cận thận, phải báo cho nhà cung cấp khoá tài khoản Khi gặp tượng đáng ngờ cửa sổ thông báo (pop-up) dai dẳng; máy tính kết nối chậm đáng kể; khởi động lặp lặp lại; chuột bàn phím treo… cần dừng tất việc làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính phần mềm độc hại - Cho phép ngân hàng liên lạc với bạn qua kênh liên lạc thông thường Đảm bảo ngân hàng bạn có số điện thoại liên lạc thuận tiện địa thư tín bạn Nếu muốn liên lạc với bạn, họ chắn dùng điện thoại trước gửi thư bưu điện đến địa thức bạn Tốt thường xuyên hỏi hướng dẫn từ ngân hàng bạn nghi ngờ vơ tình điền thông tin nhân vào trang web khơng có thật Đừng chậm trễ liên lạc với ngân hàng bạn 3.2.3 Một số kiến nghị phủ quan quản lý Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking nói riêng ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, cần sớm có sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng Qui định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối, cổng toán tạo tảng kỹ thuật chung để hội tụ đủ điều kiện ngân hàng dễ dàng liên kết với giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tốn, giao dịch với khách hàng ngân hàng khác tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng lúc Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin ngân hàng điện tử với tham gia chun gia nước ngồi Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin từ nước ngoài, giúp cho ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học, đại Bên cạnh đó, tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ ngân hàng điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Thứ năm, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking phát triển Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Internet Banking KẾT LUẬN Thị trường Việt Nam, với 92 triệu dân với 55% người dân sử dụng smartphonr truy cập mạng bình quân ngày Mua sắm trực tuyến chiếm tỷ lệ 58%; Việt Nam thị trường tiềm để ứng dụng cơng cụ tốn điện tử tích hợp ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao người dùng Internet Banking mục tiêu hướng tới nhiều ngân hàng Việt Nam Lợi ích lớn Internet Banking tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Với ngân hàng trực tuyến, chưa người thực giao dịch ngân hàng có thuận tiện dễ dàng đến thế: Chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, khơng bị gián đoạn thời gian (24/7) giới hạn không gian Hơn nữa, khách hàng nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Người sử dụng vơ phấn khích với xu hướng phát triển Internet Banking Việt Nam Trên giới, Internet Banking coi xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trì mở rộng khách hàng Internet Banking tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu quay vòng vốn Internet Banking khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum dừng lại việc cung cấp dịch vụ trực tuyến đơn giản chuyển tiền, tốn online Còn dịch vụ mức cấp cao liên kết ví điện tử, “Tiết kiệm trực tuyến” “Tín dụng trực tuyến” cho phép khách hàng chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay cho vay trực tuyến… chưa phổ biến rộng rãi Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ người trẻ, Ngân hàng chưa khai thác hết tiềm thị trường KonTum, đó, chưa phát huy hết tính dịch vụ, nhiều khách hàng chưa đến dịch vụ Ngân hàng, có khách hàng biết không sử dụng không tin tưởng nguồn tài sản bảo mật, điều cho thấy Ngân hàng chưa thật nỗ lực việc đưa sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, tiếp thị, trao đổi để khách hàng hiểu rõ dịch vụ chưa có chiều sâu Để từ góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt toán, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận phương thức giao dịch đại từ thành ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng hồ vào xu chung kinh tế giới Tác giả đưa nhiều biện pháp giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Văn Mỹ, Bài giảng Thương mại điện tử, Phân hiệu Đại học Đà Nẵng KonTum [2] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, Báo cáo tài năm 2011 [3] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, Báo cáo tài năm 2012 [4] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, Báo cáo tài năm 2013 [5] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, Báo cáo tài năm 2014 [6] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum, Báo cáo tài năm 2015 [7] Luật giao dịch điện tử 2005 [8] Nguyễn Đăng Hậu, Giáo trình Kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế [9] Học viện hành quốc gia, Thương mại điện tử, NXB Lao Động [10] Trần Hoàng Ngân – Ngơ Minh Hải, Thanh tốn điện tử thương mại điện tử, Tạp chí ngân hàng số năm 2004 [11] Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2009, Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam [12] Thu Hiền, 2008, Ngân hàng đẩy mạnh toán điện tử, Thời báo Kinh tế Sài Gòn [13] Trang web: https://ibank.agribank.com.vn/ibank, http://www.agribank.com.vn/ PHỤ LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KONTUM PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG Chào anh/chị! Tôi sinh viên Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum Hiện chúng tơi nghiên cứu “Đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh KonTum”, nhằm tìm hiểu nhu cầu đánh giá quý khách hàng dịch vụ Internet Banking nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh tỉnh KonTum, từ đó, đề xuất ý kiến với Ngân hàng thay đổi, phát triển dịch vụ nhằm đáp tốt việc sử dụng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn khơng? Có (tiếp tục phần I)  Không( Chuyển đến phần II)  Phần I (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking) Anh/ chị biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thông qua phương tiện nào? Bạn bè, người thân giới thiệu  Phương tiện thông tin đại chúng  Trang web Agribank  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Pano, áp phích Ngân hàng  Phương tiện khác (vui lòng ghi rõ) Anh/ chị biết sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng với mục đích gì? Chuyển khoản  Thanh tốn  Thơng tin tài khoản  Thơng tin tín dụng (lãi suất, tỷ giá,….)  Tiết kiệm điện tử  Khác (vui lòng ghi rõ) Lý anh/ chị sử dụng dịch vụ Phí sử dụng dịch vụ thấp  Uy tín Ngân hàng  Đáp ứng nhu cầu toán liên tục  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Khơng tốn thời gian lại  Sử dụng lúc nơi  Khác (vui lòng ghi rõ) Xin vui lòng chọn mức độ đồng ý cô/chị phát biểu đây? Ý kiến Cô /Chị nhận định dịch vụ Internet Banking ngân hàng Agribank chi nhánh KonTum? Mức độ ý kiến Rất đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Phản đối - Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản c c c c c - Thời gian thực hợp lý c c c c c - Tính bảo mật cao c c c c c - Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản c c c c c - Nhân viên NH nhiệt tình, chủ động c giải thích, tư vấn c c c c - Phí dịch vụ hợp lý c c c c c - Các vướng mắc, khiếu nại khách c hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng c c c c Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Nhân hàng thời gian tới? Có (chuyển đến câu 8)  Khơng( tiếp tục câu 7)  II Phần dành cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ sản phẩm Internet Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum? Lý anh/ chị chưa (không) sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum? Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng dịch vụ  Cảm thấy không an toàn  Lo ngại thủ tục rườm rà  Dịch vụ mới, chưa biết nhiều thơng tin  Quen sử dụng phương thức khác (truyền thống, mobibanking)  Khác (vui lòng ghi rõ) Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh KonTum cho người thân?  Có Khơng  III, Thơng tin đáp viên (Thông tin để giúp phân loại, xử lý số liệu, khơng có mục đích khác thơng tin hồn tồn giữ kín) Thông tin cá nhân - Họ tên anh / chị: - Số điện thoại: - Địa 10 Giới tính 1.Nam  2.Nữ  11 Nhóm tuổi Anh/ chị 1.Dưới 18  2.Từ 18- 30  3.Từ 30- 45  4.Trên 45  12 Anh/chị cho biết qua chương trình đào tạo nào? Chưa qua đào tạo (lao động phổ thông)  Công nhân, sơ cấp, trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học:  13 Anh/chị cho biết mức thu nhập bình quân thàng nằm khoảng bao nhiêu? 1.Dưới triệu  2.Từ 3-7 triệu  3.Từ 7-12 triệu  Trên 12 triệu  Xin chân thành cảm ơn Quý Anh (chị) giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra này! KonTum, Ngày Tháng Năm Chữ ký Đáp viên Chữ ký Phỏng vấn viên ... 1: Cơ sở lý luận Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng - Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh KonTum... dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 1.1... TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KON TUM 1.1 Sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh KonTum 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng