Sự kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức về năng lực cạnh tranh cho hàng loạt doanh nghiệp trong nước.Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (NHTMVN) cũng không ở ngoài xu thế chung đó. Họ sẽ phải đối mặt với rất nhiều các tập đoàn tài chính lớn trên thế giới với lợi thế hơn hẳn về vốn, kinh nghiệm quản lý, quản trị rủi ro, các dòng sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng hoàn hảo. Liệu các NHTMVN có bị đo ván ngay trên sân nhà?Câu trả lời sẽ là không nếu các NHTMVN biết tận dụng thế mạnh của mình và nắm lấy cơ hội để nâng cao hiệu quả kinh doanh, qua đó tăng năng lực cạnh tranh. Trong các yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, thì hoạt động xây dựng và phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò hết sức quan trọng. Maritime bank coi các doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng chiến lược chiến,kinh doanh lâu dài, từ đó Maritime Bank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank chưa chuyển biến mạnh mẽ đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay lạm phát rất cao các ngân hàng buộc phải nâng lãi xuất cơ bản khiến cho hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy em chọn đề tài “Phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MSB chi nhánh Cầu Giấy“ làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập của mình với mục đích tìm ra những hạn chế trong hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiêp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy Chuyên đề của em gồm có 3 phần • Phần I : Giới thiệu về NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam • Phần II : Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy • Phần III : Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy
chuyªn ®Ò THùC TËP §Ò tµi: ph¸t triÓn kh¸ch hµng doanh nghiÖp võa vµ nhá t¹i msb chi nh¸nh hµ néi Gi¸o viªn híng dÉn : PGS. TS Lª C«ng Hoa Sinh viªn M· sinh viªn : CQ492547 Líp : C«ng nghiÖp 49C Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân Hµ néi, 05/2012 SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 2 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân MỤC LỤC Lời mở đầu .1 Phần 1: Giới thiệu về NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam 2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của MSB 1.2 Giới thiệu về MSB Cầu Giấy 4 1.2.1 Sự hình thành và phát triển của Chi nhánh MSB Cầu Giấy .4 1.2.2. Cơ cấu tổ chức: .5 1.2.3 Khái quát quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh MSB Cầu Giấy 6 Phần 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy .13 2.1 Tổng quan phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy .13 2.2.1 Tìm kiếm thông tin khách hàng 13 2.2.2 Hoạt động tiếp cận khách hàng .15 2.2.3 Hoạt động xác minh thông tin khách hàng .17 2.2 4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 18 2.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp VN tại MSB chi nhánh Cầu Giấy .19 2.3.1 Môi trường bên ngoài 19 2.3.2 Môi trường bên trong .21 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MSB chi nhánh Cầu Giấy 22 2.4.1 Kết quả đạt được .22 2.4.2 Những tồn tại hạn chế 24 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Maritime bank chi nhánhCầu Giấy 25 SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 3 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân Phần 3: Giải pháp tăng cường hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MSB chi nhánh Cầu Giấy .28 3.1 Định hướng phát triển của NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam .28 3.2 Các giải pháp phát triển dịch khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MSB chi nhánh Cầu Giấy 29 3.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường .29 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin và thông tin khách hàng doanh nghiệp 31 3.2.3. Tăng năng lực tài chính của ngân hàng 3.2.4.Xây dựng chính sánh tín dụng ưu đãi phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 3.2.5.Nhận thức đúng đối tượng khách hàng,thay đổi phương thức tiếp thị khách hàng 3.2.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 34 Kết Luận .35 SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 4 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh MSB Cầu Giấy .6 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh MSB Cầu Giấy trong các năm qua .7 Bảng 3: Tình hình dư nợ cho vay MSB Cầu Giấy .9 Bảng 4: Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế .11 Bảng 5: Báo cáo kết quả ngày làm việc của nhóm thực tập .15 SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 5 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân DANH MỤC VIẾT TẮT Martitime bank: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam MSB: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 6 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân Lời mở đầu Sự kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức về năng lực cạnh tranh cho hàng loạt doanh nghiệp trong nước.Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (NHTMVN) cũng không ở ngoài xu thế chung đó. Họ sẽ phải đối mặt với rất nhiều các tập đoàn tài chính lớn trên thế giới với lợi thế hơn hẳn về vốn, kinh nghiệm quản lý, quản trị rủi ro, các dòng sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng hoàn hảo. Liệu các NHTMVN có bị đo ván ngay trên sân nhà?Câu trả lời sẽ là không nếu các NHTMVN biết tận dụng thế mạnh của mình và nắm lấy cơ hội để nâng cao hiệu quả kinh doanh, qua đó tăng năng lực cạnh tranh. Trong các yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, thì hoạt động xây dựng và phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò hết sức quan trọng. Maritime bank coi các doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng chiến lược chiến,kinh doanh lâu dài, từ đó Maritime Bank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank chưa chuyển biến mạnh mẽ đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay lạm phát rất cao các ngân hàng buộc phải nâng lãi xuất cơ bản khiến cho hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy em chọn đề tài “Phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MSB chi nhánh Cầu Giấy“ làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập của mình với mục đích tìm ra những hạn chế trong hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiêp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy Chuyên đề của em gồm có 3 phần • Phần I : Giới thiệu về NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 1 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân • Phần II : Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy • Phần III : Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 2 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân Phần 1: Giới thiệu về NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam 1.1 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Maritime bank - Tên công ty: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Tên tiếng anh: Maritime Bank - Tên viết tắt: MSB - Trụ sở chính: 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại: (84 – 4 ) 37718899 - Fax: ( 84 – 4 ) 37718899 - Website: www.msb.com.vn. - Call center: ( 04 ) 39445566 - Email: msb@msb.com.vn - Giấy chứng nhận kinh doanh: số 0001/NH- CP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. - Vốn điều lệ: 8000 tỷ VNĐ - Tổng số lao động: 1.886 người Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (NHTMCPHH) có tên giao dịch Quốc tế là Vietnam Commercial Stock Bank (viết tắt là MSB hoặc Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố cảng Hải Phòng.Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Bước đi táo bạo này đã khiến Maritime Bank trở thành mô hình tiêu biểu cho các doanh nghiệp đổi mới nhanh nhạy khi Việt Nam đang từng bước chuyển mình sang nền kinh tế thị trường. SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 3 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Dương Thị Ngân Nhìn lại chặng đường phát triển từ 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn.Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005. Tháng 8/2005, thời điểm Maritime Bank quyết định chuyển Hội sở từ Hải Phòng lên Hà Nội, đã đánh dấu bước phát triển quan trọng của ngân hàng trong việc xác định hướng đi cho một giai đoạn mới: mở rộng đối tượng khách hàng ra ngoài ngành Hàng Hải, hướng tới không chỉ các khách hàng doanh nghiệp truyền thống mà còn đặc biệt quan tâm và phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân. Tính từ bước ngoặt đó, các chỉ tiêu hoạt động cơ bản như tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế… của Maritime Bank đều tăng gấp đôi qua mỗi năm. Trong xu thế nâng cao vị thế trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và hội nhập môi trường ngân hàng toàn cầu, hiện tại, Maritime Bank đã là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán Toàn cầu SWIFT, MASTER CARD, Đại lý chuyển tiền nhanh Toàn cầu Money Gram… Bên cạnh đó,thương hiệu Maritime Bank cũng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.Những danh hiệu giải thưởng như Doanh nghiệp Dịch vụ được hài lòng nhất (do độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn); giải thưởng về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (do HSBC và Wachovina đánh giá)… Sau gần 18 năm hoạt động với bao thăng trầm Maritime Bank đã ngày càng lớn mạnh.Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh,bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Với phương châm“Tạo lập giá trị bền vững!” cho các cổ đông, khách SV: Lê Quang Tiệp Lớp: Thương mại 49B 4