Phát triển sản phẩm dịch vụ cộng đồng tại trung tâm lữ hành Hội An.

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, phạm vi toàn giới du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng thiếu đời sống xã hội người Du lịch phát triển mạnh, tạo điều kiện cho hoà nhập văn minh văn hoá dân tộc, để xây dựng lên giới hồ bình, hữu nghị, phồn vinh hiểu biết lẫn Ngành Du Lịch phát triển mạnh trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, có tốc độ tăng trưởng mạnh, hàng năm tạo nguồn thu lớn tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người Hội An – di sản văn hóa giới UNESCO cơng nhận trở thành điểm du lịch tiếng Miền Trung nước, lượng khách quốc tế đến Hội An ngày gia tăng qua thời kỳ Cùng với phát triển vượt bậc thành phố Hội An, Trung tâm lữ hành Hội An có bước tiến mạnh mẽ, lượng chất Uy tín, thương hiệu Trung tâm ngày nâng cao với hệ hống sở vật chất đại, chất lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng Thực tế sản phẩm du lịch kết hợp với tham gia cộng đồng cư dân địa phương đối tượng khách quốc tế thích thú quan tâm Phát triển sản phẩm mặt đa dạng hóa sản phẩm Trung tâm, mặt khác đóng góp phát triển kinh tế xã hội, mở rộng đối tượng dân cư hưởng lợi từ du lịch Ngoài xây dựng sản phẩm mới, làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch Trung tâm đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhằm nâng cao sức khai thác thị trường du lịch cộng đồng Trong trình thực tập Trung tâm lữ hành Hội An, nhận thức điều này, em định chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An” Mục đích nghiên cứu Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng sở cải tiến sản phẩm cũ cho đời sản phẩm Đề số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm, tăng cường khai thác khách sử dụng sản phẩm du lịch cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An Đa dạng hóa sản phẩm du lịch Trung tâm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sâu vào phân tích nội dung sau: - Tình hình sản phẩm du lịch cộng đồng mà Trung tâm khai thác - Những triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm thuộc loại hình du lịch mang tính chất định hướng chiến lược - Thời gian phân tích đánh giá đề tài từ năm 2008 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, vật biện chứng để phân tích hoạt động du lịch Trung tâm Lấy ý kiến giáo viên hướng dẫn Thu thập thông tin trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên Trung tâm Thu thập gián tiếp qua giáo trình, trang web Triển khai sở tiến trình phát triển sản phẩm Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An Chương 3: Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Trung tâm lữ hành Hội An Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH CỘNG ĐỒNG 1.1 DU LỊCH CỘNG ĐỒNG 1.1.1 Khái niệm Do vị trí du lịch cộng đồng, tùy theo góc nhìn, quan điểm nghiên cứu, tiếp cận tác giả mà du lịch cộng đồng có nhiều khái niệm khác Nhà nghiên cứu Nicole Hausle Wolfgang Strasdas đưa khái niệm: “Du lịch cộng đồng hình thái du lịch chủ yếu người dân địa phương đứng phát triển quản lý Lợi ích kinh tế có từ du lịch đọng lại kinh tế địa phương.” [9, tr 3] Khái niệm nhấn mạnh đến vai trị người dân địa phương vấn đề phát triển du lịch địa bàn họ quản lý Theo Cẩm nang du lịch cộng đồng, du lịch có trách nhiệm: “Du lịch cộng đồng loại hình du lịch liên quan tới bền vững môi trường, văn hóa xã hội Nó cộng đồng địa phương sở hữu quản lý, phục vụ cho thân cộng đồng Nó nhằm giới thiệu cho du khách cộng đồng, giúp du khách biết cộng đồng cách sống người dân địa phương cộng đồng đó.” [9, tr 4] Theo CCBEN, 2002: “Du lịch cộng đồng loại hình du lịch điều hành cộng đồng cộng đồng Đồng thời góp phần xúc tiến cơng tác quảng bá cơng tác bảo tồn giá trị văn hóa tự nhiên Tăng cường hoạt động tương hỗ cộng đồng du khách, củng cố mối quan hệ đoàn kết cộng đồng.” [8, tr.11] Từ việc nghiên cứu khái niệm du lịch dựa vào cộng đồng, tiến sĩ Võ Quế rút khái niệm du lịch cộng đồng sách “Du lịch cộng đồng – lý thuyết thực tế” có viết: “Du lịch cộng đồng phương thức phát triển du lịch cộng đồng dân cư tổ chức cung cấp dịch vụ để phát triển du lịch, đồng thời tham gia bảo tồn tài nguyên thiên nhiên môi trường Đồng thời cộng đồng hưởng quyền lợi vật chất tinh thần từ phát triển du lịch bảo tồn tự nhiên.” [9, tr.6] Một số tên gọi thường dùng nói đến du lịch cộng đồng: - Du lịch dựa vào cộng đồng (Community – based Tourism) - Phát triển cộng đồng dựa vào du lịch (Community – development in Tourism) - Phát triển du lịch có tham gia cộng đồng (Community – Participation in Tourism) 1.1.2 Các đặc trưng DLCĐ 1.1.2.1 Vị trí đối tác tham gia [8] [9, tr.22] a Cộng đồng địa phương: Cộng đồng cư dân địa phương có vai trị định hoạt động du lịch cộng đồng Cộng đồng thường đánh giá qua tiềm văn hóa, nguồn lực cộng đồng để định đầu tư, phát triển du lịch Qua họ cịn đối tượng trực tiếp đầu tư phát triển, cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch đến cho du khách Tiến hành hoạt động bảo tồn thông qua liên kết với đối tác để tổ chức quản lý tham gia công tác bảo tồn Thành viên cộng đồng phải tự nguyện tham gia hợp tác với theo cách thức cụ thể sản xuất, kinh doanh địa phương Họ khơng có can thiệp trị tơn giáo Các thành viên liên kết chung hoạt động sản xuất, xây dựng quy chế quản lý, tự quản, phân chia lợi ích, rủi ro thực cách cơng b Chính quyền trung ương, địa phương quan quản lý du lịch: Muốn cho du lịch cộng đồng triển khai thành cơng quyền trung ương, địa phương phải có cam kết mạnh mẽ việc cung cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật theo yêu cầu như: hệ thống giao thông, thơng tin liên lạc, hệ thống cấp nước, trường học dịch vụ xã hội khác Các quan có thẩm quyền cần lập củng cố khung pháp lý liên quan như: cấp phép, bảo hiểm, quyền sử dụng đất, phân chia lợi ích tham gia cộng đồng Chính quyền trung ương nên khuyến khích địa phương triển khai hoạt động du lịch cộng đồng cách miễn thuế thu nhập, thuế nhập cho cá nhân doanh nghiệp tham gia Hỗ trợ thêm sức mạnh thông qua việc cung cấp khóa huấn luyện cần thiết cách thức quản lý, sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ họ cách tốt c Các công ty du lịch, lữ hành: [3] Quá trình tiêu thụ sản phẩm thực thơng qua hoạt động công ty du lịch Họ trực tiếp sử dụng cư dân địa phương vào hoạt động du lịch Tham gia nghiên cứu tiềm du lịch, phối hợp thiết kế tour tuyến, sản phẩm du lịch Tiến hành nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng bá, tổ chức khai thác nguồn khách, liên kết khai thác tài nguyên du lịch Bên cạnh họ cịn đóng góp cho hoạt động bảo tồn, tổ chức hoạt động bảo vệ môi trường, giáo dục cho du khách hỗ trợ tài chính, tham gia đào tạo cho cộng đồng d Các quan bảo tồn: Các quan có nhiệm vụ cung cấp thông tin tư liệu, xây dựng hỗ trợ xây dựng tour tuyến, sản phẩm du lịch Có biện pháp thu hút tham gia cư dân địa phương vào bảo tồn Phối hợp với cư dân địa phương cung cấp dịch vụ du lịch Sự tham gia quan bảo tồn đảm bảo kiểm soát quy hoạch du lịch, hạn chế tác động xấu môi trường Tác động thể góc độ: làm giảm tài nguyên môi trường, gây ô nhiễm nguồn nước không xử lý tốt vấn đề nước thải chất rắn từ cộng đồng, nhiểm tiếng ồn khơng khí, xử lý rác thải e Các tổ chức phi phủ: Những tổ chức đóng vai trị đơn vị hỗ trợ du lịch Các đơn vị cần có lực tâm huyết cung cấp khóa đào tạo, tư vấn Ngồi tổ chức chịu trách nhiệm hình thành mạng lưới hoạt động khai thác tối đa kiến thức, khả tổ chức hỗ hợ du lịch Cách tiếp cận đáp ứng mục tiêu Trước hết, cho phép giúp nhà sản xuất dịch vụ tư vấn hỗ trợ có chất lượng nhanh chóng giúp dự an triển khai cách bền vững Thứ hai, thông qua việc sử dụng số tổ chức du lịch theo lực kỹ thuật họ, cách thức tiếp cận tăng cường hợp tác, phối hợp, tư vấn Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thơng qua khóa đào tạo, tăng cường kỹ cho cộng đồng Các chương trình hỗ trợ thường bao gồm hoạt động hỗ trợ sau: - Hỗ trợ tài - Hỗ trợ xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch - Hỗ trợ xây dựng sách phát triển du lịch - Hỗ trợ kỹ thuật triển khai dự án du lịch cộng đồng - Nâng cao lực cho cộng đồng, quyền địa phương f Khách du lịch: Du khách nhân tố định đến thành cơng du lịch cộng đồng Để đảm bảo cho thành cơng du lịch cộng đồng cần có đủ số lượng khách du lịch muốn đến tham quan sẵn lịng trả tiền cho điểm tham quan Việc hiểu rõ nhu cầu, mối quan tâm động du lịch cần thiết, giúp cho cộng đồng xác định thị trường mục tiêu Khách du lịch cần hiểu tôn trọng môi trường tự nhiên, đặc trưng văn hóa địa phương Tuân thủ quy định quy tắc ứng xử có trách nhiệm việc sử dụng sản phẩm du lịch Qua trình tiêu thụ sản phẩm họ thực chức hỗ trợ cho cộng đồng địa phương tài kinh nghiệm du lịch 1.1.2.2 Các đặc trưng du lịch cộng đồng Người dân tham gia vào hoạt động du lịch với vai trò chủ chốt Nhiều người đống du lịch sinh thái DLCĐ, đặc trưng chứng minh chúng có khác biệt lớn Đối với DLCĐ người dân địa phương có điều kiện tham gia hoạt động du lịch thu lợi ích có thẩm quyền lớn việc định việc hoạch định phát triển DLCĐ phát triển khu vực khơng có điểm đặc biệt tài ngun tự nhiên, thiết có đặc trưng văn hóa Bên cạnh người dân cịn có đối tác khác tham gia như: quyền địa phương, quan quản lý du lịch địa phương, công ty du lịch, hãng lữ hành, quan phi phủ, khách du lịch Cộng đồng địa phương tham gia chịu trách nhiệm định, thực thi điều hành dự án Các dự án đưa vào thương mại hóa khai thác kinh tế cộng đồng địa phương đóng vài trị Doanh nghiệp du lịch kết nối yếu tố cộng đồng thành sản phẩm du lịch thu hút nguồn khách Cộng đồng dân cư có đối tác liên quan đến khách du lịch, có trách nhiệm bảo vệ tài nguyên văn hóa thiên nhiên địa phương DLCĐ đặt vấn đề bảo tồn phát huy yếu tố văn hóa, tài nguyên thiên nhiên lên tất đối tượng tham gia như: cư dân, khách du lịch, doanh nghiệp, quyền Các thành viên cộng đồng chia sẻ lợi ích từ hoạt động du lịch Người dân địa phương có điều kiện tham gia hoạt động du lịch đối tượng trực tiếp khai thác hưởng lợi ích Thực mục tiêu gắng du lịch với xóa đói giảm nghèo Quy mô hoạt động nhỏ, thị trường khách hẹp đối tượng số lượng Các sản phẩm mang sắc địa phương: Các sản phẩm, dịch vụ du lịch phát triển phù hợp với điều kiện tự nhiên, văn hóa địa phương giảm thiểu tác hại 1.2 SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH CỘNG ĐỒNG 1.2.1 Sản phẩm du lịch 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch [3, tr.24] [4] Sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách Được tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng miền, hay quốc gia - Cơ cấu sản phẩm du lịch: + Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn du khách) gồm nhóm tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn + Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm sở hạ tầng kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ du lịch + Dịch vụ du lịch: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch 1.2.1.2 Những phận cấu thành sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hóa dịch vụ kết hợp nhau; tạo nên phận cấu thành sau: [4, tr.32] a Dịch vụ - Dịch vụ vận chuyển: Nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch, điểm du lịch phạm vi điểm du lịch Để thực nhiệm vụ này, người ta sử dụng loại phương tiên khác máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ô tô - Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn, nghỉ trình thực chuyến du lịch Khách du lịch chọn khả năng: Khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, người quen ra, việc tạo dịch vụ lưu trú bao gồm việc ho thuê đất để cắm trại hình thức thương tự khác Để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, khách du lịch tự chuẩn bị bữa ăn, đến nhà hàng để ăn, hay mời - Dịch vụ vui chơi giải trí: Đây phận thiếu sản phẩm du lịch Khách du lịch muốn đạt thú vị cao suốt chuyến du lịch Để thỏa mãn, họ chọn nhiều khả khác nhau: tham quan, vãn cảnh, đến khu di tích, xem văn nghệ, chơi cờ bạc , thời gian rảnh rỗi lại ngày khách du lịch thường nhiều, cho dù hài lịng bữa ăn ngon chỗ tiện nghi, du khách chán vùng du lịch họ không tham gia thưởng thức tiết mục vui chơi giải trí - Dịch vụ mua sắm: Mua sắm hình thức giải trí, đồng thời nhiều du khách du lịch mang q lưu niệm có chuyến thiếu Dịch vụ bao gồm hình thức bàn lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ cơng mỹ nghệ, tạp hóa, vải vóc, hàng có giá trị kinh tế - Dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung: Dịch vụ thu gom, xếp dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch trọn gói; dịch vụ bán lẻ sản phẩm du lịch (cung cấp thông tin bán lẻ sản phẩm du lịch cho khách); dịch vụ sửa chữa, y tế b Hàng hoá Gồm hàng tiêu dùng hàng lưu niệm Việc phối hợp phận hợp thành sản phẩm du lịch hoàn chỉnh cung ứng (bán) cho khách du lịch trình phúc tạp đa dạng, cần thiết phải tổ chức quản lý cách đồng bộ, chặc chẽ Từ địi hỏi cần thiết đời tổ chức sản xuất dịch vụ trung gian: Dịch vụ thu gôm, xếp dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch : Cơ sở mua lại dịch vụ khác nhau, xếp, phối hợp chúng thành chương trình du lịch trọn gói đơn giản - Dịch vụ bán lẻ sản phẩm du lịch: Cung cấp thông tin bán lẻ sản phẩm du lịch trực tiếp cho khách du lịch 1.2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch cộng đồng Sản phẩm du lịch sở lý thuyết bao gồm ba thành phần bản: tài nguyên du lịch, sở hạ tầng du lịch chất lượng dịch vụ Như để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch phải phân tích mối quan hệ chất lượng du lịch thông qua đánh giá khách hàng (hay thỏa mãn khách hàng) yếu tố nêu Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang Hai khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại nghiên cứu, đo lường đánh giá dựa việc so sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ q trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau sử dụng 10 Trong phạm vi nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm du lịch cộng đồng cảm nhận (sự thỏa mãn du khách) với yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch yếu tố nhân học du khách Sau số sở lý thuyết mối quan hệ thỏa mãn yếu tố nhân học [3, tr.42-48] Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm nhiều so với vai trò kỳ vọng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất dựa vào giá thỏa mãn đề nghị nghiên cứu thực hành rộng rãi Tuy nhiên, ấn phẩm thỏa mãn cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó, Voss đồng nghiệp (1998) xác định vai trò giá thỏa mãn Họ cho cảm nhận giá sau mua có tác động dương lên thỏa mãn thân chịu ảnh hưởng dương cảm nhận giá trước mua, mặt khác cảm nhận giá trước mua có tác động dương lên thỏa mãn Mối quan hệ kinh nghiệm du lịch; học vấn thỏa mãn du khách Kinh nghiệm trước người có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có đuợc học hỏi trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vơ hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kì vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ mà sử dụng Chính vậy, mức độ kì vọng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe đối tượng khác Loại du khách ảnh hưởng đến nhân tố thỏa mãn 79 Giai đoạn Giai đoạn nhận thức Mơ hình Giai đoạn Giai đoạn cảm thụ hành vi Mơ hình “mức Biết độ hiệu Hiểu Thích Chuộng Tin tưởng Mua quả” Các kênh truyền thơng tực tuyến qua Internet phát triển mạnh giai đoạn Đẩy khối lượng bán qua kênh phân phối trung gian, xây dựng mức khấu hoa hồng từ 15 – 25% cho đại lý trung gian du lịch, tuỳ vào mức độ quan hệ kinh tế với đối tác Bảng 3.3 Ngân sách cho kế hoạch Marketing tháng ĐVT: Đồng Nội dung Mục tiêu Ngân sách Các tập gấp, panô - Tác động làm cho Quảng cáo báo tạp chí, phần lớn đối tượng phát thanh, truyền hình,… khách hàng mục tiêu Phát tờ rơi biết đến sản phẩm, Liệt kê đánh giá trang web quan tâm ý và kỹ thuật tìm kiếm để quảng cáo tiến đến dùng thử - Giới thiệu sản Tour Google Chi phí cho liên minh chiến lược phẩm kiện khu vực TP Đà Nẵng liên quan đến SP tới Bài giới thiệu SP, đưa tin tức liên đối tượng khách quan đến sản phẩm,… hàng, công chúng mục tiêu nhanh 30.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 10.000.000 8.000.000 chóng đầy đủ Chi phí khuyến mãi, giảm giá, Kích thích dùng thử tặng kèm,… sản phẩm Tổng 350.000.000 128.000.000 80 * Chiến lược người Khi sản phẩm du lịch cộng đồng đưa thị trường, sách người sử dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo số lượng chất lượng để đáp ứng tốt công tác khai thác tổ chức sản phẩm tốt nhất, đáp ứng quy mô thị trường Đội ngũ đặc biệt quan trọng người dân tham gia trực tiếp vào hoạt động du lịch Họ phải Trung tâm hỗ trợ đào tạo kỹ nghiệp vụ làm du lịch Các kỹ gồm: phục vụ buồng phịng để giúp người dân đón tiếp du khách nhà điểm cư trú thức hay kỹ chế biến ăn giúp người dân đảm bảo điều kiện ăn uống, phục vụ khách Ngoài kỹ khác hướng dẫn du khách làm công việc phân công theo đặc thù sản phẩm: làm nông nghiệp, làm sản phẩm thủ công mỹ nghệ, đánh bắt Hướng dẫn viên: Đội ngũ hướng dẫn viên thuộc biên chế trung tâm có người, nhiên lực lượng hướng dẫn viên cộng tác lại đông đảo Điều vừa hạn chế lợi trung tâm để thực tiết kiệm chi phí Để đảm bảo chất lượng cho sản phẩm du lịch trung tâm cần phải thực tuyển chọn hướng dẫn viên có hiểu biết điểm đến, động, sơi nổi, nhiệt tình; trang bị thêm kiến thức, kỹ cho họ sản phẩm mới, am hiểu văn hoá cư dân địa phương Trong chiến lược người bỏ qua đội ngũ nhân viên làm việc văn phòng điều hành Đây đội ngũ có cơng ty làm nhiệm vụ tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng họ đến văn phòng giải vấn đề liên quan đến tour du lịch Công ty cần đào tạo thêm kiến thức sản phẩm du lịch để nhân viên làm cho du khách yên tâm với chuyến Để chiến lược người đạt hiệu cao, trung tâm nên thúc đẩy động làm việc nhân viên vật chất lẫn tinh thần lương bản, thưởng, phụ cấp, điều kiện làm việc, hội thăng tiến,…Chính sách thúc đẩy động làm 81 việc nhân viên nhằm tạo hiệu làm việc cao để đảm bảo dẫn đầu chất lượng tạo uy tín cho trung tâm Hệ thống tạo động lực cho nhân viên Lương Phụ cấp Khuyến khích vật chất Thưởng CƠ CẤU HỆ THỐNG TẠO ĐỘNG LỰC Phúc lợi Khuyến khích tinh thần Điều kiện làm việc Cơ hội thăng tiến Bên cạnh tạo động làm việc nhân viên, trung tâm cần phải có chiến lược đào tạo phát triển nhân cách chuyên nghiệp, đặc biệt vào giai đoạn phát triển sản phẩm, cụ thể: - Xác định số lượng nhân viên tuyển dụng đào tạo: - Xác định địa điểm đào tạo: cư dân địa phương chuyên gia đào tạo chỗ Ngoài ra, số phận quan trọng như: Hướng dẫn viên, điều hành chương trình nịng cốt mời chun gia bồi dưỡng thêm trình độ chun mơn nghiệp vụ phục vụ cho sản phẩm - Xác định đối tượng phụ trách đào tạo: Trưởng phòng điều hành nhân viên có kinh nghiệm cơng ty, đặc biệt người am hiểu sản phẩm du lịch - Xác định phương thức nội dung đào tạo: Về nhân viên đào tạo nơi làm việc Thơng qua khóa đào tạo này, nhân viên nghiên cứu 82 tình huống, huấn luyện kỹ nghiệp vụ kỹ mềm Ngoài ra, họ tham gia thực tế - Xác định thời gian đào tạo: Thời gian đào tạo tùy thuộc vào lượng kỹ kiến thức dành cho đối tượng khác - Xác định chi phí đào tạo * Chiến lược thiết lập quy trình phục vụ Khách hàng đặt yêu cầu Tiếp nhận Tư vấn Thuyết phục Có Mua - Làm thủ tục Hỗ trợ nhà cung cấp -Thanh toán Hỗ trợ kế tốn Khơng Kết thúc Khách tiêu dùng dịch vụ Nhận thông tin phản hồi Liên kết với nhà cung cấp Hoạt động Hoạt động hỗ trợ (1) Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng Việc tiếp nhận u cầu từ phía khách hàng trực tiếp gián tiếp phương tiện khác Bước cần đảm bảo tiện lợi, giảm thiểu đến mức tối thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Do đó, việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng đặc điểm, thông tin kịp thời, đầy đủ xác cho khách hàng nội dung sản phẩm vô cần thiết Vì vậy, việc tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận thông tin cách dễ dàng điều kiện giai đoạn (2) Bước 2: Tư vấn, thuyết phục khách mua sản phẩm du lịch Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm tức họ có ý định mua sản phẩm Do đó, bước cần đảm bảo cung cấp thơng tin đầy đủ, thể nhiệt tình, chân thành cởi mở, quan tâm đến khách hàng Trong bước 83 cần làm toát lên điểm độc đáo sản phẩm để nâng cao tính thuyết phục khách hàng (3)Bước 3:Lắng nghe định khách hàng Nếu khách hàng tiêu dùng dịch vụ (mua đặt chỗ) toán, đặt cọc, chuyển giao tài liệu liên quan hướng dẫn khách hàng Yêu cầu bước phải đạt tính xác cao Nếu khách hàng khơng tiêu dùng phải biểu ứng xử cách vui vẻ lịch Điều tạo ấn tượng tốt cho khách hàng biến họ trở thành khách hàng tiềm tương lai, đồng thời người quảng bá tốt cho sản phẩm (4)Bước 4: Tổ chức tiêu dùng sản phẩm du lịch cộng đồng Trong bước trung tâm phục vụ cho khách hàng từ họ bắt đầu sử dụng sản phẩm đến hưởng thụ xong sản phẩm Những mong muốn khách hàng sản phẩm du lịch thể từ cảm nhận họ thông qua việc sử dụng dịch vụ chất lượng, mang lại thỏa mái thú vị cho khách du lịch (5)Bước 5: Nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng Sau chuyến du lịch kết thúc, cần ghi nhận đóng góp, phản ứng phản hồi thơng tin từ khách hàng để hồn thiện dịch vụ Cần có sẵn sàng tiếp nhận phản hồi phàn nàn, chí chê bai khách hàng đền bù thoả đáng cho khách hàng Sau sản phẩm bước vào giai đoạn phát triển triển khai thêm nhiều quy trình cung cấp dịch vụ với sản phẩm có chuyên biệt cao chất lượng cải tiến Đặc biệt thời kỳ đẩy mạnh phát triển hình thức phân phối qua mạng kinh doanh trực tuyến nên quy trình giao dịch đơn giản rút ngắn thời gian nhiều, cung cấp sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng, mang lại tiện lợi cao cho khách hàng Ngoài ra, tiêu chuẩn hàng đầu thoả 84 mãn khách hàng giúp cho khách hàng nhận thức sản phẩm du lịch có chất lượng phục vụ tuyệt hảo Đó tiêu chuẩn để thiết kế qui trình phục vụ * Chiến lược tạo sản phẩm trọn gói: Tổng hợp dịch vụ riêng lẻ, tạo thành sản phẩm du lịch hoàn chỉnh gọi sản phẩm trọn gói hay chương trình trọn gói bao gồm: - Xe vận chuyển - Hướng dẫn viên - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ khác: học làm cư dân địa phương, học nấu ăn, tham gia hoạt động chương trình Thơng qua nói lên lạ sản phẩm thiết kế tạo thu hút, đồng nhằm mang lại hình ảnh quán dễ ghi nhớ, dễ liên tưởng tới dịch vụ Khách chi trả lần trước thực chương trình với mức giá thấp giá đơn lẻ * Chiến lược quan hệ đối tác: Duy trì quan hệ với nhà bán sĩ, lẻ có dựa lợi ích kinh tế, uy tín quan hệ gởi khách Hợp tác với quan xúc tiến du lịch Trung ương, địa phương tham gia hội chợ triển lãm du lịch, gởi thông tin tài liệu sách giới thiệu, đĩa CD, tập gấp, tờ rơi đến thị trường Củng cố mối quan hệ với đơn vị cung ứng, hợp tác trao đổi thông tin đánh giá dịch vụ thu thập từ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng cung ứng Đẩy mạnh liên kết với hãng hàng không nhằm tăng tính chủ động tổ chức thực chương trình du lịch Đồng hợp tác với hãng hàng khơng phân phối chương trình du lịch gởi khách đến trung tâm 85 3.3.5 Phân tích triển vọng hiệu kinh doanh 3.3.5.1 Doanh thu dự toán Bảng 3.4 Doanh thu dự toán Doanh thu Lượt khách Tháng Ngày (đvt: 1000 đồng) Tháng Ngày Tháng 15 450 15.000 450.000 20 600 20.000 600.000 25 750 25.000 750.000 30 900 30.000 900.000 40 1200 40.000 1.200.000 50 1500 50.000 1.500.000 55 1650 55.000 1.650.000 50 1500 50.000 1.500.000 50 1500 50.000 1.500.000 10 20 600 20.000 600.000 11 15 450 15.000 450.000 12 15 450 15.000 450.000 Tổng 11.550 11.550.000 Trong thời gian đầu tung sản phẩm du lịch cộng đồng dự kiến ngày có sản phẩm bán với công suất 30 khách Với kỳ vọng khai thác tối thiểu 50% cơng suất, tức ngày có khoảng 15 du khách Từ đó, doanh số thấp dự kiến khai thác 450 lượt khách tháng Với mức giá dự kiến bình quân 1.000.000đ/khách/ ngày, thời gian đầu đưa sản phẩm doanh thu tối thiểu tháng doanh thu 450 triệu đồng 86 3.3.5.2 Dự tốn chi phí ngày sản phẩm du lịch Bảng 3.5 Dự tốn chi phí ngày sản phẩm du lịch Chi phí ngày chương trình du lịch cộng đồng làng cộng đồng Trà Nhiêu Cù Lao Chàm Chi phí Chi phí vận chuyển 200.000đ/khách Ngủ lều: 100.000đ/khách Chi phí dịch vụ lưu trú Nhà khách đảo: 150.000đ/khách Homestay: 350.000đ/khách Chi phí ăn uống 150.000đ/khách/1 ngày Chi phí điều hành Tour 5% doanh thu Chi phí khác: Hướng dẫn viên; In ấn vé, chi phí dịch vụ vui chơi giải trí, - 10% doanh thu tham quan ; Bảo hiểm Thuế VAT 10% doanh thu Từ bảng dự toán chi phí ngày cho khách du lịch ước tính sơ chi phí ngày khách từ 590.000 đồng đến 950.000 đồng Như lợi nhuận năm trung tâm = Doanh thu – (chi phí khách/ngày * lượt khách năm) Lợi nhuận trung tâm từ 575.000.000 đồng đến 4.715.000.000 đồng năm Với tình hình khách du lịch ngày tăng mức doanh thu lợi nhuận trung tâm tăng cao 3.3.6 Phát triển sản phẩm Ở giai đoạn đội ngũ thiết kế sản phẩm liên kết với phận khác hệ thống sản xuất chương trình du lịch trung tâm để tập trung nguồn lực triển khai thiết kế thành sản phẩm hoàn thiện 87 Điều trọng việc thiết kế sản phẩm du lịch cộng đồng tạo cho sản phẩm đặc sắc thu hút khách du lịch, phải thân thiện với môi trường cộng đồng cư dân địa phương Sản phẩm bật cho người mua thấy hưởng lợi cộng đồng Việc cần đồng quán thiết kế mặt hình thức nội dung chương trình; kết hợp với chiến lược Marketing để truyền đạt quan niệm sản phẩm tiên phong mẻ đến người Các cơng việc cần thực là: Tổ chức quản lý, thực công việc Phụ trách Quản lý điều hành chung Ban giám đốc trung tâm Hoạt động quảng bá, xúc tiến bán sản phẩm Tổ thị trường Tổ chức hậu cần, điều hành chương trình du lịch Tổ điều hành Hạch tốn kinh doanh Phịng kế tốn Dự kiến đầu tư ban đầu Hạng mục Dự kiến Nghiên cứu phát triển chi tiết thiết kế chương trình Tour du lịch 30 Triệu đ Trang thiết bị cho phương tiện nhân viên 20 Triệu đ Tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên 15 Triệu đ Các chương trình truyền thông cổ động 300 – 450 triệu đ Tổng 365 - 515 Triệu đ Các khoản đầu tư dự kiến đầu tư mang tính chất dài hạn cho chiến lược phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Trong giai đoạn phát triển tiếp theo, khoản đầu tư cho phát triển thêm chương trình, chương trình truyền thơng cổ động giảm thiểu đáng kể Nguồn đầu tư: Nguốn vốn đầu tư hỗ trợ từ công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hội An, từ nguồn doanh thu giữ lại trung tâm sử dụng cho mục đích 88 nghiên cứu phát triển sản phẩm, thị trường; tổ điều hành tổ thị trường trung tâm tổ chức thực 3.3.7 Thực nghiệm thị trường Qua thăm dị thấy đa số khách hàng nhận thấy mức giá mức giá chương trình phù hợp với chất lượng, chương trình thiết kế lạ, thân thiện với môi trường, cộng đồng cư dân địa phương,… mong muốn chương trình hồn thiện để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Khi khách hàng định chọn chương trình du lịch yếu tố họ thường quan tâm chất lượng sản phẩm giá sản phẩm Trung tâm phải quan tâm đến đóng góp ý kiến để tạo chương trình du lịch đưa thị trường cách hoàn hảo Sau sản phẩm du lịch hình thành hồn chỉnh tiến hành thử nghiệm sản phẩm Đối tượng tham gia thử nghiệm bao gồm: Các chuyên gia ngành, đại diện đối tác lữ hành trung tâm nước, tổ phận trung tâm khách hàng mục tiêu để tour du lịch để họ phát điều cần thiết cần sửa chữa nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cách tiến hành thử nghiệm: Tất đối tượng tham gia tour du lịch Việc tham quan họ mang tính tổng thể bao quát Từ đó, họ đánh giá mức giá, đối chiếu chất lượng sản phẩm với quan niệm sản phẩm giai đoạn trước để đóng góp ý kiến cho sản phẩm trung tâm Đây sở để trung tâm vào mà hoàn thiện sản phẩm cách tốt trước thương mại hóa chúng 3.3.8 Thương mại hóa sản phẩm 3.3.8.1 Thời điểm Thời gian cụ thể để tiến hành thương mại hoá sản phẩm (kết hợp với thử nghiệm thị trường giai đoạn đầu) vào mùa hè, thời gian phù hợp cho loại hình du lịch Thời tiết lúc tốt cho việc du lịch biển đảo du lịch sông nước 3.3.8.2 Khu vực địa lý Triển khai địa bàn thị trường TP Hội An 89 3.3.8.3 Thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng đến khách du lịch quốc tế có độ tuổi từ 18 đến 44 tuổi Đây đối tượng khách trẻ tuổi, thích tham gia hoạt động ngồi trời, u thiên nhiên thích khám phá thiên nhiên, sống môi trường mới, động 3.3.8.4 Chiến lược tung thị trường Định hướng chung cho chiến lược tung thị trường sản phẩm du lịch cộng đồng Trà Nhiêu tập trung khai thác đặc trưng đa dạng cảnh quan thiên nhiên, đời sống văn hóa đa dạng cư dân địa phương Còn Cù Lao Chàm bậc khu trữ sinh quyển, vẻ đẹp hùng vĩ thiên nhiên, cư dân thân thiện Xây dựng ấn tượng ban đầu, nhận thức ghi dấu trước hết sản phẩm tự khám phá thỏa thích tận hưởng khơng khí vùng q n bình cho sản phẩm chất lượng a Chiến lược quảng cáo: Trong khoảng thời gian tháng trước sản phẩm thức tung thị trường hoạt động quảng cáo truyền thông giới thiệu tiến hành thực thường xuyên phong cách phải lạ để tạo kích thích, tị mị muốn biết sản phẩm Các quảng cáo báo hay Panô ý cách thiết kế gây tò mò việc giấu phần thông tin sản phẩm đưa câu dẫn dụ hay hình ảnh ấn tượng gợi mở quảng cáo hay lần thay đổi Panơ Trong vịng nửa tháng trước tung sản phẩm du lịch, bắt đầu phát chương trình quảng cáo Đài truyền hình khu vực Đà Nẵng DRT1, DRT2, DVTV với tần suất phát sóng tăng dần ngày tung sản phẩm Sau cân nhắc để chọn thời gian tần suất phát quảng cáo Cùng với hai hình thức quảng cáo báo chí hay truyền hình hình thức quảng cáo Website công ty số trang Web khác (Google), trang Web www.hoiantravel.com.vn trung tâm lữ hành Hội An, kênh truyền thông 90 hiệu Việc chọn phương tiện quảng cáo cho sản phẩm du lịch cộng đồng phải cân nhắc đến chi phí theo định hướng chiến lược Marketing lâu dài Bên cạnh đó, việc quảng cáo Đài phát kênh truyền thông sử dụng giúp đạt hiệu truyền thông sâu rộng Tiếp sau với việc quảng cáo hoạt động tun truyền báo chí thơng qua hình thức viết giới thiệu sản phẩm du lịch nét hấp dẫn chương trình khuyến áp dụng để thu hút ý làm cho khách hàng hiểu sản phẩm b Chiến lược khuyến mãi: Với chủ trương thực giai đoạn Thử nghiệm thị trường kết hợp thời gian đầu tung sản phẩm nên sau sản phẩm du lịch đời giới thiệu thị trường, hoạt động khuyến đẩy mạnh để tạo hấp dẫn kích thích dùng thử Những hoạt động khuyến tiến hành thời gian đầu là: Chương trình khuyến dùng thử: Giảm giá cho tập thể, tặng quà lưu niệm, tặng tour kèm tour hình thức khuyến nhằm khuyến khích dùng thử sản phẩm 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với quyền Trong năm qua cơng tác quảng bá, xúc tiến du lịch Hội An quyền quan tâm Tuy nhiên để phát triển du lịch bền vững mở rộng đối tượng dân cư hưởng lợi từ du lịch, quyền cần hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng như: - Có hình thức tạo điều kiện, khuyến khích Trung tâm tham tham gia hội chợ du lịch để quản bá sản phẩm - Mở thêm số điểm cung cấp thông tin du lịch địa bàn thành phố để du khách dễ dàng nắm thông tin điểm du lịch cộng đồng 91 - Xuất sách hướng dẫn du lịch, in ấn tập gấp du lịch Quảng Nam có giới thiệu sản phẩm du lịch cộng đồng thứ tiếng Việt Anh - Đầu tư nâng cấp sửa chữa tuyến đường khu du lịch cộng đồng - Nhận giúp đỡ tổ chức Trung tâm Thương mại quốc tế (ITC), SNV tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn du lịch cộng đồng cho người dân địa phương 3.4.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Các đơn vị kinh doanh lữ hành có sản phẩm du lịch cộng đồng nên có cộng tác phân phối trình hoạt động để việc kinh doanh phát triển sản phẩm diễn cách thuận tiện Đặc biệt công ty cần động việc tìm kiếm tổ chức chương trình để tạo động lực cho du khách có nhìn tốt du lịch cộng đồng doanh nghiệp thành phố Kết luận chương Căn vào mục tiêu Trung tâm môi trường vĩ mô, môi trường ngành, chiến lược kinh doanh thời gian đến Tác giả đề nội dung phát triển sản phẩm DLCĐ chiều dài, chiều sâu, đặc điểm sản phẩm Một nội dung quan trọng đề cập tiến trình phát triển sản phẩm DLCĐ Ý tưởng chọn để triển khai là: khai thác tuyến điểm làng du lịch cộng đồng Trà Nhiêu đảo Cù Lao Chàm Phần đề cập nội dung chi tiết bước tiến trình Một số kiến nghị chủ thể tham gia ảnh hưởng đến du lịch cộng đồng Hội An bao gồm quan quản lý nhà nước du lịch, quyền địa phương doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để xúc tiến phát triển sản phẩm 92 KẾT LUẬN Trước khách du lịch đến Hội An thường để thăm di sản văn hóa giới Do hoạt động khách thường gói gọn khu vực phố cổ Theo thời gian, để đa dạng sản phẩm du lịch, níu chân du khách lại lâu hơn, chi tiêu nhiều mở rộng đối tượng hưởng lợi từ du lịch vùng vệ tinh lân cận du lịch cộng đồng lựa chọn ưu tiên phát triển Hiện Hội An sản phẩm du lịch dựa vào cộng đồng nhận quan tâm thị trường khách quốc tế Đây đối tượng có khả chi trả cao đồng thời yêu cầu cao chất lượng sản phẩm Trung tâm lữ hành Hội An đơn vị tiên phong khai thác thị trường khách Các hệ chương trình cần đầu tư đa dạng hóa để gia tăng lựa chọn cho khách hàng khẳng định vị nhằm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lợi ích cho cộng đồng địa phương Mong muốn đề tài đóng góp vào phát triển Trung tâm nói riêng ngành du lịch Thành phố Hội An nói chung Xin chân thành cám ơn hỗ trợ nhiệt tình Cơ giáo hướng dẫn tập thể cán nhân viên Trung tâm lữ hành Hội An 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] TS Nguyễn Hồng Giáp (2002), Kinh tế du lịch, NXB Trẻ [2] PGS.TS Lê Thế Giới – T.S Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [3] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương (2010), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [4] Th.S Võ Thị Quỳnh Nga (2010); Bài giảng môn Marketing du lịch, Khoa TMDL, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2007), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [6] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Tp HCM [7] Phòng Thương mại Du lịch Thành phố Hội An (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch giai đoạn 2008-2011, Tp Hội An [8] Tổng cộng du lịch (2009), Du lịch phát triển cộng đồng Châu Á, Hội đồng khoa học kỹ thuật - Tổng cộng du lịch, Hà Nội [9] TS Võ Quế (2006), Du lịch cộng đồng – lý thuyết thực tế, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội [10] TS Trương Sĩ Quý – ThS Hà Quang Thơ (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng Các trang website: [11] Báo cáo APEC đặc điểm Du lịch cộng đồng: www.earthisland.org/map/downloads/CBT_handbook.pdf [12] Trung tâm lữ hành Hội An: www.Hoiantravel.com [13] Tổng cục Du lịch Việt Nam www.vietnamtourism.gov.vn ... PHẨM DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm lữ hành Hội An Trung tâm Lữ hành Hội An – Tiếng Anh... Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Với sơ đồ trên, ta thấy cấu Trung tâm phân chia rõ ràng máy công ty mẹ, hoạt động dựa mối quan hệ trực tuyến – chức Vì phận Trung tâm không nhiều lại phân chia... lưu truyền nhanh chóng Điều làm cho Trung tâm trở nên linh hoạt xử lý vấn đề dễ dàng Đây coi ưu điểm Trung tâm lữ hành Hội An * Chức phận a) Giám đốc trung tâm lữ hành Hội An:  Đại diện theo