Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch hnnoptnt việt nam

3ầ 11 _ ẽ ■sg < II — -õ > ' II = —i b 1° o = -= 71 1M ỉ ® H i> ƠQ HỌC VIỆN NGÂN Hà n g TINTHƯ VIỆN tr u n g t â m t h ô n g LV216 LV216 LV.000216 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ N c VIỆT NAM H Ọ C V IỆN NGÂN HÀNG LÊ HẢI HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài - N gân hàng M ã sơ : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẼ N gười hướng dẩn khoa học: PGS TS LÊ Đ ÌN H HỢP HỌC VIỆN NGẰN HÀNG TRUNGTẲMTHÔNGTIN THƯVIỆN T H U V IỆ N S6:.ìSJ±Ẩ2À/M HÀ NƠI - 2006 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Người cam đoan Lê Hải Hà # t MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẨU Chương 1: NHỮNG VÂN ĐỂ c BẢN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG ĐIỂU KIỆN HỘI NHẬP 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập quốc tế 1.1.1 Khái niệm hội nhập quốc tế 1.1.2 Đặc trưng hội nhập quốc tế 1.1.3 Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.3 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 12 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.4 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4 20 24 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng sơ nước giói học rút áp dụng vào Ngân hàng Nòng nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 25 1.4.1 Kinh nghiêm số nước 25 1.4.2 Bài học rút áp dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THẢNG LONG 2.1 30 Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thịn Việt Nam 30 2.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long điều kiện hội nhập 30 2.1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ của.Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.2 2.3 34 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 41 2.2.1 Huy động vốn 41 2.2.2 Đầu tư vốn 43 2.2.3 Bảo lãnh 45 2.2.4 Thanh toán nước quốc tế 47 2.2.5 Kinh doanh ngoại tệ 47 2.2.6 Dịch vụ thẻ tài khoản cá nhân 48 2.2.7 Các loại dịch vụ khác 49 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long điều kiện hội nhập 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Một số tồn 53 2.3.3 Nguyên nhân gây nên tồn 57 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THĂNG LONG TRONG ĐIỂU KIỆN HỘI NHẬP 3.1 62 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thưong mại Việt Nam điều kiện hội nhập 62 3.1.1 Sự tất yếu hội nhập kinh tế Việt Nam 62 * í 3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập 3.2 64 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 66 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long 3.3 66 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nịng thơn Thăng Long điều 3.4 kiện hội nhập 68 3.3.1 Tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng 3.3.2 Tăng tiện ích dịch vụ 68 69 3.3.3 Đảm bảo an toàn giao dịch, tài sản khách hàng an toàn cho ngân hàng 3.3.4 Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng 3.3.5 Xác định giá dịch vụ ngân hàng 71 72 75 3.3.6 Áp dụng Markering phát triển dịch vụ ngân hàng 77 3.3.7 Phát triển hệ thống thống phân phối dịch vụ 3.3.8 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng 3.3.9 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.10 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội 79 80 82 3.3.11 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một sô kiến nghị 85 87 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.4.3 Kiến nghị với Bộ Tài 87 88 88 84 3.4.4 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KẾT LUẬN DANH MƯC TÀI LIÊU THAM KHẢO 89 91 DANH M UC BANG Sô bảng Mục lục Nội dung bang Trang Một số tiêu kinh doanh chủ yếu Báng số 2.1 2.1 NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 34 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian Bảng số 2.2 2.2.1 NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 42 Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng Bảng số 2.3 2.2.2 NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 44 Bảo lãnh nước NHNo&PTNT Thăng Bảng số 2.4 2.2.3 Bảng số 2.5 2.2.4 Bảng 2.6 2.2.5 Bảng 2.7 2.3.1 Long giai đoạn 2002 - 2005 46 Một số tiêu toán hàng xuất nhập NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 47 Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 48 Một số tiêu thu nhập NHNo&PTNT Thăng Long giai đoạn 2002 - 2005 52 BẢNG KÝ HIÊƯ CHỬ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Cụm từ ATM Máy rút tiền tự động AUD Đôla Úc EFTPOS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ CNTT Cơng nghệ thông tin HNQT Hội nhập quốc tế IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNo&PTNTVN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam NHTW Ngân hàng Trung ương PR Quan hệ quần chúng (Public Relations) TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn ƯOB United Overseas Bank USD Đôla Mỹ VND Việt Nam VNSWITCH Công ty Cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia WTO Tổ chức Thương mại Thế giới LỜI NĨ I ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế giới phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ phát triển vũ bão Song hành với nó, xu hướng quốc tế hoá kinh tế nước nhiều lĩnh vực làm cho nước xích lại gần nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, làm chuyển biến sâu sắc mặt kinh tế nước Nền kinh tế Việt Nam đường hội nhập vào kinh tế quốc tế Thực trọng trách to lớn trên, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam trình tiếp tục cấu lại điều kiện hội nhập, mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Đây hội để phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng, thay đổi cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập Ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, trở ngại thách thức lớn ngân hàng thương mại Việt Nam Thực tiến trình chung cấu lại hệ thống ngân hàng nói trên, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thực nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, như: dịch vụ huy động vốn, đầu tư vốn, dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, kinh doanh chứng khoán, ngoại tệ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng điều kiện hội nhập, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch ngân hàng nói Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Tuy triển khai thời gian ngắn, bước đầu chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ tồn hệ thống Tuy nhiên, so với tiềm yêu cầu hội nhập cịn nhiều bất cập, lên chất lượng dịch vụ hạn chế chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày cao Điều địi hỏi Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Thăng Long phải có nhiều giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng * ệ Từ lý nêu trên, tác giả luận văn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngan hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long điều kiện hội nhập" làm mục tiêu nghiên cứu nhằm đáp ứng yêu cầu cấp bách thực tiễn mang ý nghĩa lâu dài Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá lý luận hội nhập, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập số lý luận liên quan - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Tong - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long từ đến năm 2010 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hội nhập quốc tế loại dịch vụ ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập chất lượng dịch vụ ngân hàng thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long từ năm 2002 - 2005 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp từ số liệu thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại điêu kiện hội nhập Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long điều kiện hội nhập ệ 81 hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam trẻ, vào hoạt động - năm, kinh nghiệm cịn hạn chế Trong quy trình nghiệp vụ mang tính chuẩn mực quốc tế nên việc hồn chỉnh từ giác độ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long trình hoạt động tất yếu, rút từ thực tiễn kinh doanh Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ cán giao dịch để rút ngắn thao tác nghiệp vụ, hoàn thiện giao dịch Bên cạnh chi nhánh cần hồn thiện số qui trình thực hoạt động bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế, tốn chuyển tiền nước, Qui trình có hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ diễn sn sẻ, có chất lượng phù hợp với thực tế, luật pháp đưa lại hiệu cao hoạt động kinh doanh chi nhánh Theo đó, thân chi nhánh cấp 2, phịng giao dịch, phịng chun mơn phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hoàn thiện quy trình đơn vị kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để sửa đổi hồn thiện Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long cần tham khảo quy trình nghiệp vụ chi nhánh NHTM khác, công ty khac hoạt động nước ta, tham khảo quy trình nghiệp vụ kinh doanh tương tự cua quốc tế, đúc rút khó khăn, vướng mắc nảy sinh thực tế vận hành quy chế, sở sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn nước ta, kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam chỉnh sửa Tuy nhiên, nguyên tắc, việc hoàn thiện quy chế mặt tạo động, sáng tạo cho phận chuyên môn nghiệp vụ, đơn vị kinh doanh mặt khác bảo đảm kiểm soát chặt chẽ, phân rõ trách nhiệm người, cấp, bảo đảm an toàn hoạt động kinh doanh đơn vị Đồng thời hoàn thiện quy chế phải tuân thủ nguyên tắc phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế nghiệp vụ kinh doanh, cho th tài chính, kinh doanh chứng khốn, * ệ 82 * Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì thơng qua thơng tin phản hồi từ khách hàng để năm băt mức độ thoả mãn, hài lòng khách hàng, sở khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thơng tin hai chiêu thực hình thức sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến mại khách hàng, để quảng bá, hình thức Marketing mở rộng dịch vụ- mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên giao dịch - Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch ngân hàng - Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Công tác trước mắt chi nhánh trưc tiếp làm Đến mức cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá - Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng Tat ca ý kiên khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích Tốt chi nhánh nên bố trí - cán làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng - PR 3.3.9 Phát triên nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, hoạt động chủ yêu nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nên cần phải có chiến lược phát # ệ 83 triển nghiệp vụ bán lẻ Đầu tư phát triền mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phần quan trọng chiên luợc phát triển kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long sở để phát triển dịch vụ ngân hàng Để đạt mục tiêu phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần phát huy mạnh sở khách hàng lớn hệ thống mạng lưới chi nhánh có, tích cực bán chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng Phương pháp làm giảm thiểu nhu cầu khách hàng tìm sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh tăng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Tận dụng tối đa mạnh sở khách hàng mạng lưới chi nhánh để nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tiêu dùng, cầm thê chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền lựa chọn, - Phát triển mở rộng sở khách hàng có thu nhập từ trở lên Song song với tiếp tục củng cố vị ngân hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phục vụ đại chúng, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên tăng lượng khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng tiến hành phân tích phân loại sở khách hàng thành nhóm khác hàng đại chúng, nhóm khách hàng có thu nhập khá, nhóm khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược sản phẩm, dịch vụ, chiến lược giá riêng cho nhóm khách hàng Phat tnên san phâm dich vu đa dang phuc vu nhu cầu ngày đa dạng cao khách hàng: xây dựng điểm giao dịch cửa cho khách hàng việc thiết kế phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua kênh phân phối khác # ệ 84 Tiếp tục tăng thị phần tiền gửi việc áp dụng hệ thống lãi suất nhiều bậc phát triển sản phẩm tiền gửi liên kết, tiền gửi hỗn hợp tảng nâng cấp sở hạ tầng CNTT - Tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long phát triển mảng thẻ tín dụng để tăng doanh thu tín dụng dịch vụ Ngân hàng cần tiếp tục thâm nhập thị trường tạo chỗ đứng thị trường thẻ chương trình tiếp thị tập trung, xây dựng thương hiệu uy tín, áp dụng hệ thống xác định lãi suất dựa hệ số tín dụng chủ thẻ Xây dựng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng để bán chéo cho khách hàng - Tối ưu hoá lãi suất tiết kiệm phát triển dịch vụ toán quản lý nguồn vốn nhằm giảm chi phí vốn đầu vào áp dụng hệ thống lãi suất tiết kiệm theo nhiều bậc để thu hút khách hàng với lượng tiền gửi lớn, đồng thời giảm chi phí vốn tài khoản có số dư thấp Phát triển dịch vụ toán quản lý vốn, dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng mở tài khoản ngân hàng sử dụng số dư tài khoản để giảm chi phí vốn, tăng độ ổn định nguồn vốn 3.3.10, Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào trình độ quản trị điều hành, vào chất lượng cơng tác kiêm tra, kiêm sốt nội Muốn vây đôi ngũ cán cần thường xuyên nâng cao Đồng thời cần thường xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh đê hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở Chi nhánh cần lựa chọn cán có trình độ chun mơn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực,., vào phận kiểm tra kiểm sốt nội bộ, cần gắng tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan độc lập Chi nhánh nên có kê hoặch luân chuyển cán nghiệp vụ chi nhánh cấp phòng giao dịch, quầy giao dịch, Đây biện t 85 pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Liên kết với ngân hàng bạn để tổ chức buổi hội thảo, nói chuyên chuyên đề, học nghiệp vụ, cho phép tham gia học tập ngoại ngữ, chuyên nganh nước cho sô cán bộ, đặc biệt cán nguồn Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với cấp mức độ khác để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán Kế hoạch đào tào phải lập chi tiet va cụ thê như: đào tạo toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cho cán làm cơng tác tốn quốc tế, tư vấn đầu tư tài chính, quản lý danh mục đầu tư dự án nước cho cán thẩm định, tín dụng, lập kế hoạch vốn xây dựng hạn mức tiền gửi, tiền vay, phương thức đầu tư vốn có hiệu cho cán kê hoạch, lãnh đạo chi nhánh Khau to chưc can cân phải có qui định tối thiểu lãnh đao nói chung Trung tâm có 01 đ/c Ban Giám đốc qua lớp đào tạo Thanh toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, tin học, có trình độ ngoại ngữ thiêu băng c nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ ngày phát triển khách hàng thời kỳ hội nhập 3,3.11 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yêu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiẹp va Phát tnên Nông thôn Thăng Long Với điều kiện cụ thể, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là: - Tuyển dụng cán hàng năm cần theo quy định Chính phủ theo hình thức thi tuyển với tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho phận cụ thể khac Trong cần ý đên trình độ chun mơn đào tạo chất lượng đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp, ứng xử Trong xu hội nhập mức độ cạnh tranh hoạt động ệ 86 dịch vụ địa bàn Hà Nội ngày lớn, đòi hỏi cán có trình độ thành thạo chun mơn nghiệp vụ, vững vàng kỹ có kha giao tiếp khách hàng tốt - Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau; bao gồm mời chuyên gia đến kèm cặp cán chỗ, tổ chức thuyết trình chỗ cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo NHNo&PTNT Việt Nam nước Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học tự đào tạo lại theo kênh khác theo hướng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu khơng bảo đảm chất lượng cơng việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nêu giao dich với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Cử cán khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm ngoại nươc vê dich vụ Khun khích cán tự tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiêm từ ngân hàng khác áp dụng, triển khai chi nhánh Co sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp trường đại học nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc chi nhánh Chi nhánh mạnh dạn đề suất với cấp có thẩm quyền thử nghiệm mố hình th chuyên gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng - Đinh kỳ tô chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng, cán bộ, nhân viên chi nhánh, ngân hàng * ệ 87 - Thường xuyên giáo dục nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt giao tiêp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán - Co che khuyên khích cán bộ, nhân viên nàng cao trình đơ, hồn thiên quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ - Để nghị Chính phủ có đạo quan có khối lượng toán tiền mặt lớn, ổn định hợp tác chặt chẽ với NHTM nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Nghị định toán tiền mặt cân sớm ban hành theo hướng bắt buộc khuyên khích cá nhân tổ chức chấp nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Bên cạnh cần hồn thiện mơi trường pháp lý giao dịch thương mại điện tử, công cụ chuyển nhượng vốn - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại - Chỉ đạo ngành: bưu viễn thơng, thuế, hải quan, điện lực phôi hợp với ngành Ngân hàng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt - Nhà nước cần có sách tài thích hợp khuyến khích Ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng - ngân hàng Mức thuê thu hoạt động dịch vu ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM, hav NHTM hoạt động vùng nông thôn, vùng miền núi, để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hố cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng Khoan thue giam đo giành cho đầu tư hiên đai hố cơng nghê ngân hàng dịch vụ toán * ệ 88 3.4.2 Kiến nghi với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong qua trình cần trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát tnên thi trường dịch vụ ngân hàng - tiền tệ Tranh thủ dự án quốc tê tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo cán ngồi nước - Có chiến lược hợp tác có hiệu NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ Đầu mối NHNN, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Co biện pháp tô chức triên khai: “ Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 “ Quyết định số: 912/NHNN - CLPT ngày 198-2005 Thống đốc NHNN 3.4.3 Kiến nghị vói Bộ Tài Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhat la Kho bạc Nha nươc, Thuê, Hai quan, Bảo Viêt, x ổ số đơn vi có khối lượng thu chi, toán tiền mặt lớn tổ chức khác cần có phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng phát triển triển khai dich vụ ngân hàng - ngân hàng Hệ thống Kho bạc Nhà nước nên đổi mạnh me nua cơng nghệ mình, hoat động tốn, nên sớm thực quản lý vốn tập trung tham gia hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngan hang Cac đơn V Ị, tơ chức có khoản chi trả lương cho cán bô nhân viên mưc đọ kha, nên phôi hợp với NHTM, vân động họ thưc hiên chi trả lương qua hệ thống ATM Cán bộ, nhân viên đơn vị thuộc hệ thống tài như: Sơ Tai chính, Kho bạc Nhà nước, Thuê, Hải quan, Quỹ hỗ trơ phát triển Xô sô, nên gương mâu chấp nhận dịch vụ chi trả lương nhận lương qua hệ thông ATM Đặc biệt quan thuê, hải quan, nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng hay kho bạc í * 89 3.4.4 Đỏi với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ sở dự báo nhu cáu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ Trên sở có chiên lược thành lập Cơng ty chun doanh độc lập theo xu hướng chung quốc tế phát triển đa dạng loại dịch vụ chi nhánh theo truyền thống - Mở rộng hợp tác quốc tế phát triển dịch vụ, trước mắt quan hệ ngân hàng đại lý phát hành toán thẻ, chuyển tiền, đầu tư, Tiếp đến thuê chuyên gia tư vấn, đào tao cán tai chỗ ỏ nước ngồi - Tích cực bàn làm việc với quan, đơn vị cung ứng dịch vụ sẵn sàng hợp tác chấp nhận dịch vụ toán cho khách hàng họ như: Tổng cơng ty bưu viễn thơng, Tổng cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Hàng không, Tổng công ty Xăng dầu, Tổng công ty Đường sắt Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, - Có chiến lược đầu tư cơng nghệ, máy móc, cán bộ, tiếp thị, quảng cáo cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam, có tính đến phát triển tương lai gần tiến vượt bậc công nghệ ngân hàng đại Việc đầu tư bao gồm máy móc thiết bị, chương trình phần mềm vi tính nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Nhanh chóng đưa tất chi nhánh tham gia hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Thu hút hệ thong Kho bạc Nha nước vào hệ thống toán tiên lợi Mở rộng pham vi toán luồng tốn có giá trị thấp tất tổ chức tham gia toán bù trừ Phát triển hệ thống giao dịch cửa tất chi nhánh NHNo&PTNTVN VỚI vai trị chủ trì Cơng ty chuyển mạch tài quốc gia, NHNo&PTNT Việt Nam cần sớm tiến tới kết nối mạng ATM với NHTM thành viên, theo mơ hình liên kêt kiểu ngồi sao, chuyển mạch nằm điểm Nếu điểm bị trục trặc tải hay lỗi kỹ thuật khác, mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác Một ngân hàng bị tải có ngân hàng khác chia tải Được biết thực việc kết nối cần tới số vốn tối thiểu tỷ USD, khoản chi phí tốn cần hỗ trợ nhà nước thông qua việc giảm thuế hay để lại phán thuế tăng vốn điêu lệ các NHTM Nhà nước để có sở đầu tư vào mạng lên kết ATM vốn góp nhà nước Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn hoàn thành nội dung chủ yếu sau: - Phân tích định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, luận văn cho rằng, trước yêu cầu hội nhập quốc tế tính cấp bách đặt NHTM Việt Nam nói chung có NHNo&PTNT Thăng Long vừa phải nâng cao chất lượng, vừa phải đa dạng mở rộng dịch vụ - Đề suất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Thăng Long xu hướng hội nhập Các giải pháp có tính lơ gích, bơ trợ cho phạm vi chi nhánh thực thi - Đề xuất số kiến nghị có liên quan Chính phủ NHNN Việt Nam, Bộ tài NHNo&PTNT Việt Nam việc hỗ trợ, tạo điều kiện thực giải pháp luận văn đưa ệ 91 KẾT LUẬN Xu hướng thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập cua môi ngân hàng Trong đó, thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam thu từ hoạt động tín dụng chủ yếu (chiếm tới 90% tổng thu nhập ngân hàng) Tiếp tục thực chiến lược đổi cấu lại hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, yêu cầu mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ trở nên cấp bách NHNo&PTNT Việt Nam, Ngân hàng Nơng nghiệp Phat tnên Nông thôn Thăng Long đơn vị thành viên khơng nằm ngồi nhu cầu xúc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long thực nhiều biện pháp để mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang buớc đáu thu kêt khả quan Tuy nhiên, so với tiềm nang va yêu câu hội nhập cịn phải có nhiều giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập Tác giả luận văn tặp trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, VƠI minh hoạ thực tiên chất lượng dịch vu tai Ngân hàng Nông nghiệp Phát tnên Nông thôn Thăng Long, thực nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hoá sở lý luận hội nhâp, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại, từ khái niệm, tiêu đánh giá chất dịch vụ ngân hàng, nhân tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long, tập trune vào nội dung như: mơi trường hoạt động dịch vụ, sản phẩm dịch vụ chủ yếu, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Từ đó, rút kết đạt tồn với nguyên nhân gây tổn Thứ ba, từ lý luận thực tiễn, sở định hướng phát triển # ệ 92 dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Thăng Long, luận vãn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng Long; đồng thời kiên nghị với Nhà nước, ngành, cấp quyền để thực giải pháp Dịch vụ ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương mại với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối hợp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể hai quan chủ quản Dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng phát triển giảm vốn đọng toán, tạo thành nguồn vốn lớn cho đầu tư, chu chuyển vốn kịp thời cho đầu tư phát triển kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1J Báo cáo thường niên năm 2000-2004, báo cáo tổng kết hoạt độn° kinh doanh năm 2000-2005 NHNo&PTNT Việt Nam [2| Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002-2005 NHNo&PTNT Thăng Long [3| Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2002-2005 công ty kinh doanh độc lập NHNo&PTNT Việt Nam |4| Chiôn lược phát triên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2010 [51 Đề án tái cấu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt iV áiìi [6] ĐỖ Xn Đồng (20403)" Dịch vụ ngân hàng thời đ i n g nghệ thơng tin vị hội nlìập kinh t ể ' , Tập chí ngân hàng [7| Học viện Ngân hàng (2001 Ỵ T ín dụng N gân hàng" - Nxb Thống kê Hà Nội [S| Le Thị Ihanh Hà (2003), P hát triển dịch vu tài chính, ngân hàng xu th ế đổi hội nhập , Tạp chí tài số 4/2003 [9Ị Lê Xuân Nghĩa (2003), Bài tham luận hội thảo hội nhập KTQT [10] Luật doanh nghiệp, số 13/1999 - QH khóa X kỳ họp thứ thơng qua 1111 Nguyễn Đức Thảo (2003), Giúi pháp p h t triển dịch vụ N H V N tiến trình hội nhập , Tạp chi KH&ĐT Ngân hàng |!2| Ngan hang Nhà nước Việt Nam (2004) "Luật N g â n h n g N h nước Luật T ổ chức tín dụng" (Sửa dổi) - Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 113) Nguyen Ngọc Oánh (2002), Vê dịclì vụ ngân hàng nay" Tap chí thị trường tiền tệ TÀI LIÊU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Anh, Lê Thuỳ Linh, K ế h o c h h n h đ ộ n g tự n g u y ệ n n h ằ m th ú c đ ẩ y lu â n c h u y ể n vố n th e o h n g tự d o ổ n đ in h Nhà xuất Văn hố Thơng tin, 2000 Báo cáo tiêu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam năm 2000, 2003, 2004, 2005 Báo cáo tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 1995 - 2000 kế hoạch năm 2001 - 2005 Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội 2001 - 2005 kế hoạch 2006 - 2010 Báo cáo tổng kết h^ạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát :ẩri nA- '* ^â Việt Nam sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam năm 2000, 2001, 2003, 2004 2005 Báo cáo tổng kết hoạt động sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam năm 2000, 2001,2002,2003, 2004, 2005 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2005 David Berger, K in h t ế h ọ c , Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 1992 Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, N g â n h n g thư ng m i, q u ả n trị n g h iệ p vụ Nhà xuất Thông kê, Hà Nội 1994 10 Fridric Smiskin, T iề n tệ, N g â n h n g T h i trư n g tà i c h ín h , Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 1995 11 Kế hoạch kinh doanh Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nôns thôn Việt Nam, năm 2006 12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng Nhà xuất Pháp lý, Hà Nội 1998 13 Lê Đình Hợp, M rộ n g d ịc h vụ th a n h to n n g â n h n g o k h u vự c d â n cư Đề tài Nghiên cứu khoa học, Hà Nội 2000 14 Lê Đình Hợp P h t triể n c ô n g cụ tà i c h ín h th ị trư n g T iề n tệ - T ín d ụ n g V iệ t N a m Đề tài Nghiên cứu khoa học, Hà Nội 2003 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, L ịc h s 15 n ă m x â y d ự ng p h t triể n , Nhà xuất Văn hoá Thông tin, Hà Nội 2003 16 Ngân hàng Thế giới C c h ệ th ố n g tà i c h ín h s ự p h t triển Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nội, 1998 17 Nghị Đại hội Đảng IX, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 2002 18 Peter s Rose Q u ả n trị N g â n h n g th n g m i, Nhà xuất Tài Hà Nội 2001 19 Quyêt đinh cua Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tổ chức hoạt động Sở Giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ban hành 1999 sửa đổi bổ sung 2004 20 Tạp chí Ngân hàng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng năm 2000, 2001, 2002, 2004 2005 21 Tạp chí Thị trường Tài chính- Tiền tệ năm 2004, 2005: Một số chọn lọc ve linh vực san phâm dich vu ngân hàng năm 22 Thông tin Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam năm 2003, 2004 2005 23 Thomas P.Fitch, D ic tio n a r y o f B a n k in g T e r m s , B a r r o n ’s E d u c a tio n a l S e rie s, Inc, 1997 24 Từ điển Bách khoa Việt Nam Nhà xuất Khoa học xã hội Hà Nội 1995