Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Á, CN Hội An.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Ðà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các loại rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Nội dung Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á 29 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Việt Á chi nhánh Hội An 29 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An từ năm 2009 đến 2012 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 36 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VAB chi nhánh Hội An 36 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 37 2.2.3 Thực trạng mở rộng quy mô 40 2.2.4 Thực trạng chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An 47 2.2.5 Thực trạng thị phần dịch vụ NHĐT VAB chi nhánh Hội An 50 2.2.6 Thực trạng thu nhập dịch vụ NHĐT VAB Hội An 51 2.2.7 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử VAB chi nhánh Hội An 52 2.2.8 Kết khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VAB chi nhánh Hội An 54 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CP VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM CP VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 64 3.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT địa bàn lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 64 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VAB chi nhánh Hội An thời gian tới 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHI NHÁNH HỘI AN 68 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp 68 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức 79 3.3.2 Kiến nghị NHTM CP Việt Á 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần VAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận toán PGD : Phòng giao dịch LAN : Mạng cục WAN : Mạng diện rộng KH : Khách hàng DL-DV-TM : Du lịch- Dịch vụ- Thương mại CN-TTCN-XD : Công nghiệp- Tiểu thủ công nghiệp- Xây dựng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Số lượng lao động VAB chi nhánh Hội An Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2009-2012 Trang 33 34 2.3 Số lượng máy ATM VAB chi nhánh Hội An 40 2.4 Số lượng máy POS VAB chi nhánh Hội An 41 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2009-2012 43 2.6 2.7 2.8 2.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An giai đoạn 2009-2012 Tình hình dịch vụ Home banking, cổng toán trực tuyến NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An Tình hình dịch vụ Internet Banking VAB chi nhánh Hội An So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ VAB chi nhánh Hội An 44 45 46 48 2.10 Thị phần dịch vụ NHĐT VAB chi nhánh Hội An 50 2.11 Tình hình thu nhập dịch vụ NHĐT VAB Hội An 51 2.12 Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử VAB chi nhánh Hội An giai đoạn 2010-2012 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Giới tính 55 2.2 Độ tuổi 55 2.3 Nghề nghiệp 55 2.4 Dịch vụ sử dụng 55 2.5 Nguồn nhận biết thông tin 56 2.6 Tiện ích thường sử dụng 56 2.7 Lý sử dụng dịch vụ 56 2.8 Lý chưa sử dụng dịch vụ 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ đất nước dẫn tới phát triển toàn diện khoa học cơng nghệ, kinh tế trị, văn hóa xã hội Đi với thay đổi thói quen nhu cầu người dùng Nếu trước đây, nói đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu để thực phải đến chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì khái niệm thay đổi nhiều nhờ tiến vượt bậc khoa học công nghệ Người dùng ngày trở nên động, đại đòi hỏi phát triển tương ứng nhà cung cấp Ngày nay, lượng không nhỏ người dân, đặc biệt giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, họ ngày có nhu cầu thực giao dịch nhà, trực tuyến thay phải thời gian đến ngân hàng Trong bối cảnh vậy, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần phải có bước phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ tài cho KH cách đơn giản, thuận tiện, xác Một bước phù hợp việc đầu tư vào dịch vụ NHĐT Đây xem lựa chọn khôn ngoan hiệu để tạo khác biệt với đối thủ, mở rộng kênh giao dịch, nâng cao lực cạnh tranh quản trị rủi ro hiệu Sự đời dịch vụ NHĐT khơng giúp ích cho ngân hàng mà giúp cho KH cá nhân, doanh nghiệp giảm chi phí hành chính, nâng cao suất quản lý tiền mặt tốt Ngân hàng TMCP Việt Á khơng nằm ngồi xu hướng đầu tư trên, nỗ lực để phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp, bắt kịp phát triển không ngừng xã hội đất nước trình hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới Song thực tiễn cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Á nhiều hạn 72 dịch vụ c Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT An toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Nếu vấn đề không đảm bảo rủi ro hoạt động NHĐT tất yếu xảy Rủi ro xảy thường xuyên ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy KH định sử dụng dịch vụ Theo khảo sát chương II cho thấy có đến 42% khách hàng khơng an tâm sử dụng dịch vụ Do giải pháp đưa VAB chi nhánh Hội An nhằm hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT, giảm thiểu thiệt hại xảy đến với KH sử dụng dịch vụ ngân hàng Đầu tiên chi nhánh phải tăng cường giáo dục cho CBNV cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an tồn thơng tin trở thành phần quy trình dịch vụ Bảo mật trình sản phẩm nên riêng đội ngũ cán chuyên trách gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho hệ thống Khi nhân viên ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cho KH biện pháp mà họ cần thực để đạt tới mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao, giúp KH hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh cho ngân hàng Chi nhánh cần đạo nhân viên khuyến khích KH đăng ký dịch vụ thơng báo biến động số dư để nắm bắt tức biến đổi số tiền tài khoản, có sai sót liên hệ với ngân hàng để giải cách nhanh chóng, tránh xảy rủi ro khác 73 Đối với nhân viên nội chi nhánh cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã người sử dụng mật người sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ người Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích cơng bố trái phép liệu đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho người có liên quan đến an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng việc bảo vệ mật xem nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với cơng việc Còn khách hàng cần phải có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật người sử dụng Phải lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần phải có chiến lược để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin, đảm bảo hiểu rõ xử lý tốt vấn đề liên quan đến mảng dịch vụ NHĐT - Bổ sung nhân viên đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT, xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý, có hiệu Chi nhánh cần phải có kế hoạch cụ thể để đảm bảo có nhân viên chịu trách nhiệm mảng dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu : kỹ chuyên 74 môn phù hợp, kỹ giao tiếp, giải tình tốt, kỹ tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả làm việc nhóm…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên phù hợp, đáp ứng yêu cầu phát triển chi nhánh Trong cơng tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính - Định kì tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Đội ngũ nhân viên yếu tố then chốt định hiệu kinh doanh lực cạnh tranh ngân hàng, phần khơng thể thiếu góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT lại dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ cần phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn VAB chi nhánh Hội An cần phải nghiên cứu thời gian tới tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ đại Cuối cùng, sau q trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, chi nhánh cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức, rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời 75 - Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử giao dịch viên, người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Trong máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho khách hàng nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng, thơng qua trì mối quan hệ với khách hàng VAB Hội An cần tìm cách để nhân viên nghiệp vụ mạnh thực ngân hàng, thay đổi nhận thức sang nhân viên phục vụ Tác phong cẩu thả, chậm chạp nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự thoải mái tin tưởng cần thiết giao dịch mà điều khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong nhân viên ngân hàng Do vậy, kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp VAB chi nhánh Hội An tiến hành đánh giá chất lượng nhân viên cách dùng nhân viên đóng giả khách hàng thực chất đến kiểm tra thái độ phục vụ, có đảm bảo thực cơng tác tư vấn sản phẩm bên cạnh cung cấp dịch vụ truyền thống không, tổ chức kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư cho cán nhân viên xây dựng sắc văn hóa riêng Nhìn chung, chuẩn mực phong cách nhân viên bao gồm số yếu tố như: Ngoại hình nhân viên: khn mặt, trang phục, giày, biển tên…; Cách chào hỏi: chủ động việc chào hỏi, nụ cười từ ngữ sử dụng; Cách đi, đứng, ngồi tiếp khách: vị trí tay, tư chân, ánh mắt yếu tố phi ngôn ngữ; Kỹ tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách 76 tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cách xử lý tình bất ngờ… - Coi trọng nhân viên có sách phát triển người phù hợp Trao quyền định cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, để họ cảm thấy mắc xích quan trọng ngân hàng đồng thời có trách nhiệm với cơng việc giao, từ hồn thành cơng việc hết mình, nâng cao niềm tin khách hàng Có sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên vật cụ thể để giữ chân nhân viên giỏi, tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc b Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng giao dịch điện tử Những nổ lực ngân hàng chưa thể đảm bảo cho phát triển dịch vụ NHĐT không chấp nhận khách hàng Chính việc nâng cao khả nhận thức hợp tác KH trình tiếp cận sử dụng dịch vụ điều cần thiết nhằm đảm bảo giao dịch an tồn Chi nhánh nên lắp đặt máy tính nối mạng để giới thiệu khách hàng dịch vụ cách kỹ lưỡng hướng dẫn sử dụng dịch vụ điểm giao dịch, cho khách hàng thấy rõ tiện lợi sử dụng dịch vụ Khách hàng có tâm lý lo lắng việc giao dịch khơng an tồn, tài khoản bị đánh cắp số trường hợp xảy việc sử dụng mật không tuân thủ quy định sách an tồn thơng tin mà ngân hàng hướng dẫn Một nghiên cứu trường đại học MIT Harvard thực cách vài năm cho thấy: cảnh báo trang web khả nghi ra, 57% số người tham gia bỏ qua cảnh báo để nhập mật Những thiết bị sinh mã ngẫu nhiên sử dụng lần bị vô hiệu KH 77 sử dụng Internet Banking khơng quan tâm đến việc bảo vệ máy tính, mã độc tin tặc chiếm quyền điều khiển máy Việc nhận thức khơng khơng tn thủ sách an tồn thơng tin sơ hở để tin tặc công đánh cắp tài khoản Việc đặt mật chất lượng, không thay đổi mật định kỳ, quản lý mật lỏng lẻo khâu yếu mà hacker lợi dụng để xâm nhập cơng Do VAB Hội An cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tượng, cần tuyên truyền cách tích cực để KH hiểu, hướng dẫn khách hàng đặt mật chất lượng vừa chữ vừa số ký hiệu, thay đổi mật thường xuyên để việc sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn c Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng VAB chi nhánh Hội An cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cho chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc cách đồng Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng hay tình trạng lỗi mạng làm giao dịch không thành công ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt hoạt động hệ thống cơng nghệ để có phương án sữa chữa kịp thời Ln đảm bảo hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, thường xuyên nạp tiền vào máy ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, chi nhánh phải chủ động rà soát đánh giá lại khoản đầu tư cố định không hoạt động hiệu quả, chẳng hạn khảo sát thấy máy POS không đạt hiệu cắt giảm để đặt nơi có hiệu hơn, phục vụ nhiều khách hàng Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chun nghiệp: Hồn thiện chương trình giao dịch cửa, VAB chi nhánh Hội An áp dụng chương trình giao dịch 78 cửa nên cần phải hoàn thiện để nâng cao chất lượng; Khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học, thực quy trình quy định VAB chi nhánh Hội An cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thơng tin với KH giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng KH Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị KH; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu KH; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến KH thơng tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu KH thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại KH liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng nên xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại KH để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp, nâng cao khả đáp ứng khách hàng Trong vấn đề giải khiếu nại KH, VAB Hội An cần phải nhận thức khiếu nại KH tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Khi nhận khiếu nại KH từ nguồn nào, ngân hàng phải huấn luyện cho nhân viên tiếp thu giải vấn đề Nhiều nghiên cứu cho thấy KH thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin KH nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích KH khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại 79 KH đem lại hội cho ngân hàng giữ chân KH Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin KH không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lòng nói với người khác Ở cấp độ chi nhánh, VAB Hội An triển khai đường dây nóng để tư vấn, giải đáp phục vụ nhu cầu khách hàng Thành lập phận đảm bảo chất lượng : Kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phòng ngừa sai sót; Ln nghiên cứu thử nghiệm suốt q trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định loại bỏ sai sót tiềm Thị trường ngân hàng điện tử tiếp tục phát triển, điều không phủ nhận chắn mở rộng Những đối tượng KH dễ dàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng đại phần khai thác Vì VAB chi nhánh Hội An cần phải phát triển thị trường theo chiều sâu, theo hướng nâng cao chất lượng, gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức - Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuôn khổ luật pháp đủ chặt chẽ đảm bảo an ninh hạ tầng sở, thơng tin, tội phạm máy tính khó thực hành vi gian lận, ăn cắp thông tin tài khoản - Tăng cường đầu tư đồng hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu Từ thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực tài ngân hàng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT - Thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Chính phủ cần có thêm sách khuyến khích 80 tốn khơng dùng tiền mặt để hỗ trợ cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phát triển 3.3.2 Kiến nghị NHTM CP Việt Á NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An chịu quản lý Hội sở NHTM CP Việt Á, Hội sở cần có giải pháp để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh sau : - Đầu tư đại hóa sở hạ tầng, cơng nghệ phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT Lựa chọn giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị tiên tiến để rút ngắn khoảng cách trình độ cơng nghệ với ngân hàng khác Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế phù hợp với điều kiện Việt Nam có khả kết nối, mở rộng môi trường công nghệ cao hội nhập kinh tế quốc tế Đối với ngân hàng, đặc biệt NHĐT, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt định vận hành tồn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ thống thông tin bên bên ngồi ngân hàng Do đó, VAB nên đầu tư nhiều vào trang thiết bị cơng nghệ, phát triển phần mềm để nắm chủ động cạnh tranh ngân hàng Tiếp tục mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử như: Tập trung nguồn lực đầu tư để phát triển sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS toàn quốc Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hỗ trợ việc đưa định nhanh chóng, xác Nâng cao lực xử lý hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch…; nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật mức cao… Hệ thống bảo mật VAB sử dụng hệ thống bảo mật có uy tín, 81 đại Tuy nhiên, công nghệ thông tin ngày phát triển, KH mong muốn có đảm bảo ngày cao với hi vọng khơng có cố xảy giao dịch Như vậy, VAB cần hoàn thiện giải pháp bảo mật, an ninh mình, từ giúp số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên KH sử dụng thấy hài lòng chất lượng - Hồn thiện website ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện quảng bá hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, VAB cần phải thiết kế cho dễ sử dụng hơn, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Đây cổng thông tin giúp cho khách hàng chi nhánh tiếp cận hiểu rõ hoạt động ngân hàng mà sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch - Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro VAB cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, phân tích để cập nhật rủi ro mới; hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro VAB cần lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Các giải pháp khác xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Những giải pháp giúp kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT, tạo niềm tin nơi khách hàng sử dụng dịch vụ - Định giá bán sản phẩm hợp lý Cách thức định giá ngân hàng VAB phần lớn dựa đối 82 thủ cạnh tranh, theo quy định nhà nước…chứ chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu để định giá theo giá trị, địa điểm, theo rủi ro, cụ thể sau : + Cần lượng hóa hóa rủi ro cho đối tượng khách hàng, loại dịch vụ Thực khảo sát sách lãi suất, phí ngân hàng khác để có nhìn tổng qt đề định sách giá ngân hàng Trong giai đoạn đầu sản phẩm dịch vụ triển khai, định giá thấp mức bình qn thị trường áp dụng sách miễn/giảm phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng + Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ trọn gói Khi cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng phải trả phí cao sản phẩm lại hưởng giá thấp sản phẩm khác, ngân hàng có điều kiện thu hút khách hàng mà thu nhập lại khơng giảm, chí tăng khách hàng muốn nhận sản phẩm có tính tiện ích cao, nên sẵn sàng trả phí cao…Kết nghiên cứu IBM (International Business Machines) cho thấy rằng, ngân hàng tùy biến thành cơng gói sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu cá nhân khách hàng, người dùng sẵn sàng trả thêm 10% chi phí mà cảm thấy hài lòng + Ứng dụng phương pháp thích hợp kế tốn quản trị để tính giá thành sản phẩm Mặc dù việc tính giá thành sản phẩm ngân hàng khơng đơn giản, khơng thể tính chi tiết cho đơn vị sản phẩm doanh nghiệp, song có yếu tố để dựa vào lượng định cách tương đối Việc tính toán giá thành giúp ngân hàng ấn định giá bán hợp lý hơn, quản lý chi phí tốt 83 KẾT LUẬN Trong năm qua NHTM CP Việt Á- chi nhánh Hội An nỗ lực không ngừng để nâng cao vị thế, tạo dựng thương hiệu hình ảnh tốt địa bàn Tuy cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải có chiến lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị tác giả tập trung nghiên cứu nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau : Làm rõ nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa bổ sung Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á- chi nhánh Hội An sở số liệu lấy giai đoạn 2009-2012 kết khảo sát để đánh giá kết đạt tồn nguyên nhân Trên sở phân tích thực trạng đánh giá tồn dịch vụ NHĐT NHTM CP Việt Á- chi nhánh Hội An, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Tuy cố gắng nhiều để đạt kết theo mục tiêu đề khả hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý thầy nhằm đem lại kết tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Đỗ Văn Hữu ( 24/06/2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học ngân hàng [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [3] Nguyễn Văn Nghĩa ( 2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [4] Đặng Mạnh Phổ (2007), “ Biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt, Tạp chí ngân hàng, (số 20), trang 22-26 [5] Lưu Thanh Thảo ( 2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6] NHTM CP Việt Á- chi nhánh Hội An, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2009-2010-2011-2012 [7] Các website : a http://www.vietabank.com.vn/Default.aspx?tabid=85 b http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html c.http://vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1565: cht-lng-dch-v-trong-ngan-hang-in-t-&catid=43:ao-to&Itemid=90 d http://www.khoahocphothong.com.vn/news/detail/10789/phat-trienhe-thong-ngan-hang-dien-tu.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Kính thưa Anh/chị! Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, tơi học viên cao học khoa Tài Chính Ngân Hàng trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, tiến hành tìm hiểu nhu cầu người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm giải pháp phục vụ khách hàng ngày tốt Tôi không sử dụng thơng tin cho mục đích khác Kính mong Anh/chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Giới tính : Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến 10 năm Từ đến năm Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An ? Internet-banking Mobile-banking Cổng toán trực tuyến Home-banking Dịch vụ cung ứng qua thẻ Chưa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web VAB Khác:………………… Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An Anh/Chị thường sử dụng? Kiểm tra số dư Mua hàng trực tuyến Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán… Thanh toán/nhận lương Chuyển khoản Khác:………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn, giảm phí dịch vụ sử dụng Khác:……………… Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Chưa có nhu cầu, khơng quan tâm Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không? Có Khơng Những tiện ích/sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà Anh/chị mong muốn sử dụng tương lai gì? Call center Chuyển khoản qua Mobile banking Thanh toán tiền điện Khác (nêu dịch vụ mà Anh/chị biết)…………………………………… Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Việt Á chi nhánh Hội An Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/chị Kính chúc Anh/chị Thành đạt - Hạnh phúc ... BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ... Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các loại rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ... 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Nội dung Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử