đề xuất chiến lược kinh doanh khách sạn kingston

1 Giới thiệu Khách sạn Kingston 1.1 Giới thiệu Khách sạn Kingston định vị tiêu chuẩn chất lượng phục vụ mức Khách sạn xây dựng lần vào năm 1991 với tên gọi lúc khách sạn Tân Hồng Ngọc Đến năm 2008, để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời để có phù hợp đồng với kinh tế toàn cầu, khách sạn sửa chữa nâng cấp, đồng thời đổi tên thành Khách sạn Kingston (còn có tên gọi tiếng Việt Khách sạn Vua Gia) 1.2 Vị trí Khách sạn Kingston tọa lạc số 52 - 54 đường Thủ Khoa Huân, Quận 1, trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần chợ Bến Thành địa điểm du lịch khác thành phố Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, v.v… cách 6km 20 phút xe từ sân bay Tân Sơn Nhất Với vị trí chiến lược khách sạn cung cấp sư lưu trú thuận tiện dễ dàng cho du khách tham gia tuyến điểm du lịch 1.3 Dịch vụ Khẩu hiệu đón tiếp khách Kingston: “Great hotel, excellent services” Khẩu hiệu phục vụ Kingston: “Service with Smiles” Khách sạn có 99 phòng rộng rãi hài hồ, cung cấp thoải mái tiện ích cho tất du khách Phòng ốc sảnh trang trí nhiều chất liệu quý, từ sảnh lễ tân tới phòng tắm điểm đá cẩm thạch nên tinh tế hài hồ Khu vực sảnh có cung cấp miễn phí truy cập internet tốc độ cao, quầy lưu niệm, nhân viên thân thiện hiếu khách chất lượng dịch vụ hồn hảo 1.4 Các tiện ích khác Bên cạnh dịch vụ phòng, khách sạn cung cấp cho du khách dịch vụ sau:  Phòng họp Kingston khách sạn trang bị trang thiết bị chuyên nghiệp dành cho hội nghi hội thảo với sức chứa 60 khách  Nhà hàng Ba Miền khách sạn cung cấp việc phục vụ cho du khách nhiều lựa chọn ăn thức uống ngon túy mang đặc trưng ẩm thực ba miền Việt Nam Ngoài ra, đội ngũ nhân viên nhà hàng phục vụ tiệc Outside - tổ chức sinh nhật, tiệc gia dình, tiệc cưới ngồi trời phục vụ theo nhu cầu khách hàng  Khách sạn có phòng tập thể dục (GYM) trang bị máy luyện tập sức khỏe đại, miễn phí sử dụng cho du khách lưu trú khách sạn (guest in house)  Royal Club Kingston phục vụ cho du khách dịch vụ massage thư giản phục hồi sau chuyến dài  Quầy lưu niệm Kingston đặt Lobby cung cấp mặt hàng thủ cơng mỹ nghệ Du khách chọn mua cho làm quà cho người thân  Dịch vụ khuân vác hành lý lưu giữ / Taxi  Dịch vụ phục vụ ăn uống phòng  Được chấp nhận tốn thẻ tín dụng  Các tour tuyến tham quan  Miễn phí internet khơng dây sử dụng khu vực khách sạn  Hệ thống truyền hình cáp Kho giữ hành lý miễn phí  Dịch vụ giao dịch gởi thư từ, fax, photo copy ( Có tính phí gởi nước ngồi)  Dịch vụ giặt ủi (Có tính phí) Dịch vụ y tế 24h Đưa/đón sân bay Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Kingston 2.1 Thị trường khách hàng Kể từ khách sạn Tân Hoàng Ngọc, thay đổi hình ảnh trở nên khách sạn Kingston đại ngày nay, đối tượng du khách mà khách sạn nhắm tới khách du lịch đến từ nước phương Tây, đặc biệt châu Âu Điều thể qua kiến trúc cách bày trí phòng ốc đại đậm chất Tây phương khách sạn Hiện tại, khách sạn tiếp nhận hai thị trường khách đến từ nước Âu-Mỹ lẫn quốc gia Đông Á (Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc) Khách sạn có kế hoạch để phát triển nguồn khách phương Tây, đặc biệt Mỹ Úc, vốn mạnh thị trường khách sạn Khách đến với khách sạn Kingston chủ yếu du khách liên kết theo tour du lịch trọn gói cơng ty đại lý du lịch nước, khách du lịch tự túc 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Trong năm 2011, doanh thu tính từ việc bán phòng khách sạn ước tính khoảng 25 tỷ VNĐ Vào mùa cao điểm du lịch (từ tháng 10 đến tháng 3), công suất khách sạn đạt vào khoảng 70-80%, doanh thu từ việc bán phòng ước tính trung bình khồng 2,5 tỷ VNĐ/ tháng Vào mùa thấp điểm (từ tháng đến tháng 9), với công suất khoảng 45-50%, doanh thu kiếm từ việc bán phòng khách sạn đạt khoảng 1,4 đến 1,5 tỷ VNĐ/tháng Do khách sạn nhỏ, nhà hàng Ba Miền Khách sạn Kingston chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú khách sạn 2.3 Các chiến lược áp dụng 2.3.1 Chiến lược sản phẩm Đối với đối tượng phục vụ doanh nhân, khách hàng cao cấp trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao, mang đẳng cấp uy tín thương hiệu quốc tế Các tiện nghi khách sạn bố trí khoa học tạo thuận lợi Bên cạnh việc phục vụ khách hàng VIP với linh động tối đa kinh doanh cố gắng đáp ứng nhu cầu khách, đặc biệt khách du lịch ngắn ngày Ngoài ra, với phương châm “khách hàng thượng đế”, khách sạn Kingston đưa nhiều sách ưu đãi cho khách hàng mình, đặc biệt quy định đổi phòng, trả phòng linh hoạt, khơng nhằm mục đích gây khó dễ cho khách hàng 2.3.2 Về dịch vụ ăn uống Xác định rõ phương châm "ăn uống nhu cầu thiết yếu cho tồn mỗi thể sống", Khách sạn thực đa dạng hoá sản phẩm, thực đơn nhà hàng Ba miền cung cấp đa dạng, phù hợp với văn hóa quốc gia khách hàng, cụ thể nhà hàng chế biến ăn Âu, Á, ăn đặc trưng ẩm thực Việt Nam, ăn theo chuyên đề, ăn theo chế độ tự chọn Với linh động loại hình khách sạn làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 2.3.3 Chính sách giá Về dịch vụ lưu trú: Chính sách giá khơng cố định, đưa giá cơng bố, tuỳ thuộc loại khách, công ty lữ hành mà mức giá khác loại phòng Về dịch vụ ăn uống: Giá dịch vụ tuỳ thuộc vào đặt ăn khách Về dịch vụ bổ sung: Mức giá không thay đổi nhiều so với già cơng bố 2.3.4 Chính sách phân phối, truyền thông Kênh truyền thông khách sạn chủ yếu thông qua Internet, nhân viên kinh doanh thông qua công ty, đại lý du lịch Khách sạn thực trao đổi sản phẩm với cơng ty, đại lý du lịch, đơn vị truyền thông đối tác để đạt kết truyền thông cao Khách sạn trì mở rộng mối quan hệ với cơng ty lữ hành ngồi nước, đặc biệt công ty chuyên du lịch quốc gia Mỹ Úc, tổ chức, cá nhân có nguồn khách đưa tới đáp ứng tối đa với mức "hoa hồng" hợp lý 2.4 Đánh giá kết đạt  Các tiêu doanh thu, cơng suất phòng, lãi ròng năm sau cao năm trước  Đời sống vật chất tinh thần cho cán công nhân viên đảm bảo mức lương bình quân 3.000.000 đồng/tháng  Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế, khấu hao, nộp lãi lên cấp  Thị trường khách mở rộng đạt thành công định việc thâm nhập thị trường khách hàng đối thủ cạnh tranh khác  Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng sản phẩm nâng cao chất lượng, phục vụ tốt nhóm khách du lịch chiếm phần đông số lượng khách đến với khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu du khách đặc biệt khách hàng thương gia khách hàng cao cấp  Đã có linh hoạt việc cung cấp sản phẩm cho thị trường điều tạo nên tính linh hoạt cao việc kinh doanh theo mùa vụ  Luôn trì tốt mối quan hệ với cơng ty lữ hành ngồi nước Phân tích SWOT Khách sạn Kingston Strengths (Điểm mạnh) Weaknesses (Điểm yếu) S1 Được xây dựng từ lâu nên có lợi W1 Sự hạn chế dịch vụ cung cấp danh tiếng quy mô dịch vụ S2 Vị trí địa lý thuận lợi W2 Kiến trúc nội thất khách sạn nhiều khuyết điểm: bậc thang lên xuống q dốc khơng an tồn cho khách hàng, vài nơi khơng đủ ánh sáng, thiết kế phòng chưa thực bắt mắt, toilet chưa đủ ánh sáng S3 Sản phẩm dịch vụ, tiện nghi cung cấp đa dạng, có chất lượng tốt, tạo nên hài lòng thoải mái nơi khách hàng S4 Phòng đánh giá có diện tích rộng thoải mái so với W3 Chưa có nhiều loại hình dịch khách sạn khác khu vực vụ mang tính chất giải trí cao S5 Khả đáp ứng hai thị W4 Sự liên kết phận trường khách Âu – Á chưa thật chặt chẽ Quy trình làm S6 Các sách phục vụ khách việc phận nhiều hàng linh hoạt, tạo điều kiện điểm chưa đồng nhất, gây xáo trộn phục vụ khách hàng cách tốt W5 Nhân viên trẻ tuổi nên có cố giải chưa nhanh S7 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ, nhẹn khả làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, hiếu W6 Hạn chế loại hình tốn khách S8 Mối quan hệ tốt công ty, đại lý lữ hành Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) O1 Du lịch Việt Nam du lịch T1 Hình ảnh du lịch Việt Nam chưa Thành phố Hồ Chí Minh ngày thực đẹp mắt du khách quốc trở nên thu hút du khách tế O2 Thị trường khách đa dạng T2 Do nằm “con đường khách rộng lớn, bao gồm thị trường khách sạn” Thủ Khoa Huân nên có cạnh Âu – Á thị trường khách nội địa tranh mạnh khách sạn Nhu cầu du khách ngày khu vực, ngồi có phong phú cách thức cạnh tranh “ không lành O Nguồn nhân lực phục vụ cho mạnh” ngành du lịch ngành nhà hàng – T3 Việc huấn luyện, đào tạo nguồn khách sạn trở nên dồi lao động cho lĩnh vực du lịch nhà O4 Các hội tăng quy mô đầu hàng – khách sạn Việt Nam chưa thực chất lượng tư, phát triển vốn O5 Nhà nước có sách đãi T4 Tính thời vụ du lịch TP.HCM cao ảnh hưởng đến việc kinh ngộ du lịch doanh khách sạn T5 Việc xin giấy phép, cấp phép liên quan đến lĩnh vực xây dựng gặp nhiều khó khăn  Kết hợp S-O Thế mạnh lớn Khách sạn Kingston so với khách sạn lại, mạnh dịch vụ phòng chất lượng cung cấp Thiết kế phòng theo phong cách phương Tây đại thích hợp để phục vụ cho thị trường khách Âu-Mỹ, song phù hợp với đại đa số du khách người Á Đơng Diện tích phòng rộng tạo nên thoải mái thích thú cho du khách lựa chọn khách sạn làm điểm dừng chân Chất lượng phục vụ với hiệu phục vụ “Service with Smiles” tạo nên ấn tượng đẹp lòng khách hàng Bên cạnh có, vị trí địa lý nằm khu vực trung tâm thành phố tạo nên thuận lợi lại cho khách du lịch điểm cộng cho Khách sạn Kingston Việc khai thác phát huy điểm mạnh giúp cho khách sạn đạt mục tiêu mở rộng thị trường, mở rộng hình thức dịch vụ, nâng cao phát triển chất lượng quy mô dịch vụ để khách sạn đạt tiêu chuẩn cao Ngoài ra, việc du khách đến với Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng, với linh hoạt hoạt động kinh doanh, sách ưu đãi với khách hàng mối quan hệ tốt công ty, đại lý đại lữ hành đem lại hiệu to lớn việc ổn đỉnh phát triển kinh doanh khách sạn  Kết hợp W-O Khách sạn Kingston tận dụng hội để thiết lập tổ chức quy trình làm việc cho đồng thống nhất, điều giúp hạn chế điểm bất đồng liên kết chưa chặt chẽ phận mang lại hiệu quản lý cao Tuy nhiên, bên cạnh đó, việc kết hợp điểm yếu hội không đem lại cho hoạt động kinh doanh khách sạn Kingston Đứng trước hội lớn để phát triển với hạn chế quy mô sở vật chất, thiếu linh động việc toán, phí dịch vụ cao với đa dạng loại hình giải trí hạn chế khiến cho việc tận dụng hội gặp nhiều khó khăn Chính yếu điểm kìm hãm phát triển khách sạn tương lai  Kết hợp S-T Việc kết hợp yếu tố mạnh khách sạn với thách thức mà khách sạn gặp phải vấn đề không phát huy hết nội lực thực khách sạn việc phát triển kinh doanh Với chế sách đầu tư nước ngồi nhiều bất cập hạn chế Việt Nam làm hạn chế việc đầu tư mở rộng quy mô khách sạn, với môi trường kinh doanh cạnh tranh không lành mạnh làm giảm phát huy sức mạnh đội ngũ lãnh đạo vốn đào tạo bản, có chun mơn, nghiêp vụ vững Bên cạnh đó, sách, cách thức giữ chân khách du lịch quốc tế chưa hợp lý, tình hình giao thơng "hỡn loạn" nước sở thách thức lớn làm kìm hãm phát triển khách sạn  Kết hợp W - T Sự bất lợi kinh doanh khách sạn điểm yếu khách sạn chưa khắc phục lại gặp phải thách thức vơ chờ đón đường phát triển khách sạn Khó khăn chồng chất khó khăn, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, hình thức tốn nhiều hạn chế, quy mơ dịch vụ khiêm tốn lại gặp phải vấn đề chế sách bất cập, mơi trường kinh doanh thiếu sạch, tình hình giao thông thiếu đồng rào cản lớn buộc nhà quản lý khách sạn phải có điều chỉnh, chiến lược kinh doanh phù hợp có hy vọng vượt qua rào cản Từ kết phân tích tác động qua lại yếu tố bên bên Chúng ta thất thuận lợi khó khăn gặp phải trình kinh doanh khách sạn Từ làm sở cho việc đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình tương lai sau Đề xuất chiến lược kinh doanh 4.1 Chiến lược sản phẩm Tiếp tục giữ vững không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo thương hiệu khách hàng chấp nhận Đầu tư thay thiết bị xuống cấp khơng đáp ứng với tiêu chuẩn khách sạn, thiết bị xuống cấp khả sử dụng tận dụng cho sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cấp thấp Tiếp tục xây dựng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nhân khách hàng cao cấp khác Đa dạng hoá loại hình tốn, đặc biệt tốn quốc tế Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, loại hình giải trí, vui chơi Tăng doanh thu lợi nhuận cách giữ nguyên giá dịch vụ có giảm chi phí đầu vào chi phí trung gian khác Ln ln trì an ninh khách sạn 24/24h, đồng thời kết hợp với đơn vị an ninh địa phương việc giữ gìn an ninh chung khu vực khách sạn  Về dịch vụ lưu trú Các trang thiết bị khách sạn bàn, ghế, giường tủ ln bố trí khoa học, tiện lợi cho lại khách phải có tính thẩm mỹ cao Cách trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa tạo cảm giác ấm cúng vào mùa đơng, thống mát vào mùa hè mỡi phòng có lọ hoa tươi cắm trang trí bàn làm việc cho khách, giỏ trái trông ngon miệng khách vui vẻ Mọi dụng cụ phòng phải ghi hướng dẫn sử dụng Phòng ln giữ vệ sinh đẹp ngồi phòng khách 4.2 Chính sách giá Giá phải tính tốn dựa phân tích chi phí phân tích điểm hồ vốn, khả tốn khách, giá đối thủ cạnh tranh 10 Nếu trì sách giá thấp đơi khơng có lợi cho khách sạn Vì theo người tiêu dùng hàng cao đồng nghĩa với chất lượng tốt Vì tương lai mục tiêu khách sạn thương gia, khách du lịch có khả tốn cao Do giảm giá cách nâng cao chất lượng phục vụ khách Cần trọng phục vụ đối tượng khách nội địa khách nội địa có khả tốn cao Có sách giá ưu đãi quan tâm đặc biệt với khách khách sạn thời gian dài Tăng tỷ lệ hoa hồng từ 5% lên 7%, 8% với cá nhân đơn vị giới thiệu khách tới khách sạn Chính sách giá đưa phải tương xứng với chất lượng vào thời điểm đông khách khơng nên nâng giá q cao mà nhích giá xê dịch chút, không nên tỏ bắt chẹt khách, tạo ấn tượng xấu khách khách sạn Tổ chức bán loại thẻ ưu tiên, thẻ VIP dành cho khách hàng quen thuộc Khi phục vụ ý tạo thoải mái cho khách, khiến cho khách thoải mái nhà, họ quan tâm phối hợp với lễ tân tìm hiểu chi tiết khách hàng, gọi tên khách hàng tạo thân mật, rảnh trò chuyện với khách hàng 4.3 Chính sách phân phối, xúc tiến Thiết lập kênh phân phối hiệu Xây dựng mối quan hệ tốt với công ty lữ hành Quan hệ tốt với quan Nhà nước mà khách sạn tới làm việc Quan hệ tốt với nhà cung cấp nguyên liệu cho chế biến thức ăn trang thiết bị sửa chữa nâng cấp khách sạn Chính sách giao tiếp khuyếch trương Hàng năm vào dịp tết có thư chúc mừng gửi đến tận nhà như, khách hàng quen thuộc với Khách sạn Thường xuyên tổ chức hội nghị nhóm hội nghị nhóm khách hàng để hiểu tâm tư nguyện vọng họ 4.4 Chiến lược phát triển thị trường 11 Xây dựng kế hoạch phục vụ nhóm thị trường thị trường khách Âu-Mỹ, vốn mạnh thời khách sạn, thị trường khách Á, thị trường đầy tiềm phát triển Lựa chọn thị trường mục tiêu cụ thể, xếp du khách theo quốc gia nhóm quốc gia phân biệt để cung cấp sản phẩm dịch vụ cách phù hợp cho đối tượng khách hàng Sử dụng sách thống để tạo thiện cảm, hài lòng nơi du khách tiếp tục ổn định nguồn khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng, công ty du lịch, hãng lữ hành 4.5 Chiến lược hợp tác, mở rộng mối quan hệ Xây dựng mối quan hệ ngày tốt đẹp với hãng lữ hành giới,các hãng lữ hành liên kết với chi nhánh tập đồn giới, có sách hoa hồng đặc biệt với hãng lữ hành thường xuyên cung cấp nguồn khách du lịch cho khách sạn mối ưu tiên quan hệ Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh việc tài trợ cho chương trình quảng bá du lịch Việt Nam, chương trình festival quốc tế diễn Việt Nam Phối hợp với Tổng công ty Du lịch đề xuất giải pháp nhằm "giữ chân" khách du lịch quốc tế, khách hàng thương gia sang làm ăn Việt Nam thơng qua hình thức giảm giá khách hàng có sử dụng dịch vụ từ lần thứ trở (sử dụng nhiều lần mức độ giảm giá lớn) 4.6 Chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên, cải thiện quy trình làm việc Quy trình làm việc nhiều chỗ chưa đồng đôi lúc khiến cho khách hàng gặp phải khó khăn khơng đáng có Việc tổ chức lại phòng ban, xây dựng liên kết phận để hình thành lên quy trình làm việc thống mang lại hiệu quản lý cao cho khách sạn Tăng hiệu kinh doanh việc chuyên nghiệp hoá đội ngũ nhân viên khách sạn Những nhân viên phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Đặc biệt ngoại ngữ Với nhân viên khách sạn cần có chế độ làm ca hợp lý để nhân viên thay phiên học Việc đào tạo liên kết với 12 trường trung cấp đại học đến trường giảng khách sạn Sau cấp chứng chỉ, văn Với cán quản lý cần phối hợp với trường Đại học Kinh kế, đại học ngoại thương, để phối hợp bổ sung vốn kiến thức du lịch quản trị khách sạn cho đối tượng Với nhân viên lễ tân khách sạn sau kết thúc làm lễ tân tuổi cao Cần đưa họ đào tạo quản lý để trở lại phục vụ khách sạn Bởi người có trình độ cao ngoại ngữ, giao tiếp ứng xử Thường xuyên mời chuyên gia du lịch khách sạn đến nói chuyện với cán cơng nhân viên Để cán cơng nhân viên học hỏi kinh nghiệm làm việc họ Có sách lương bổng hợp lý để thu hút sinh viên trẻ nhiệt tình học đại học chuyên ngành du lịch khách sạn để giảm chi phí đào tạo lại họ 4.7 Xây dựng sách bổ trợ khác Xây dựng sách tài chính: Để mở rộng nâng cao lực sản xuất kinh doanh cần phải xây dựng sách tạo vốn sử dụng vốn hợp lý Đối với Khách sạn Kingston để thúc đẩy hoạt động kinh doanh cần nâng cao chất lượng phục vụ tất phận, phận F&B Xây dựng sách nhân sự: Khai thác hồn thiện đội ngũ lao động có, đầu tư để cao chất lượng mở rộng qui mô lao động Với việc nâng cao chất lượng lao động phải hướng đến tạo lập đội ngũ cán đầu ngành đội ngũ nhân viên có tay nghề, kỹ phục vụ cao, đủ khả đáp ứng đòi hỏi cao khách Để hành trình mùa vụ du lịch cần có hoạt động kinh doanh bổ trợ: Chính sách cho chuyên viên đào tạo nghiệp vụ du lịch Chính sách đào tạo nhân viên vào mùa thấp điểm: đưa số nghề vào dạy cho công nhân viên lúc trái vụ, cải thiện lại trình độ nghiệp vụ Tận dụng tối đa chất xám cán công nhân viên để thời kỳ trái vụ Khách sạn có doanh thu hoạt động 13 ... động kinh doanh Khách sạn Kingston 2.1 Thị trường khách hàng Kể từ khách sạn Tân Hoàng Ngọc, thay đổi hình ảnh trở nên khách sạn Kingston đại ngày nay, đối tượng du khách mà khách sạn nhắm tới khách. .. khăn gặp phải q trình kinh doanh khách sạn Từ làm sở cho việc đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình tương lai sau Đề xuất chiến lược kinh doanh 4.1 Chiến lược sản phẩm Tiếp tục giữ... phát triển khách sạn tương lai  Kết hợp S-T Việc kết hợp yếu tố mạnh khách sạn với thách thức mà khách sạn gặp phải vấn đề không phát huy hết nội lực thực khách sạn việc phát triển kinh doanh Với