bài giảng tóm tắt kỹ năng mềm

- Cản trở mang tính chất tâm lý : do những đặc điểm tâm lý đặc biệt của cá nhân nhútnhát, cởi mở… hoặc các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người giaotiếp với nhau

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

-BÀI GIẢNG TÓM TẮT MÔN KỸ NĂNG MỀM

Phần 1 :

1 Allan & Barbara Pease, 2008 : Body language, NXB Tổng hợp, TP.HCM.

2 Chu Văn Đức, 2005 : Giáo trình kỹ năng giao tiếp – NXB Hà Nội

3 Nguyễn Ngọc Lâm, 1998: Khoa học giao tiếp – NXB ĐH Mở Bán công TP.HCM

4 Nguyễn Thị Oanh,1998: Tâm lý truyền thông và giao tiếp – NXB ĐH Mở Bán công

TP.HCM

5 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, 2006 : Giao tiếp trong kinh doanh – NXB Tài

chính, Hà Nội

6 Harvard Business School, 2006 : Giao tiếp thương mại - NXB Tổng hợp TP.HCM.

7 Roy Johnson và John Eaton, 2009 : Kỹ năng tạo ảnh hưởng đến người khác, NXB

13 Adam Khoo, 2012 : Làm chủ tư duy, thay đổi vận mệnh – NXB Phụ nữ, TP.HCM

14 Edward de Bono, 2005 : Tư duy là tồn tại – NXB Văn hóa thông tin.

15 David Molden và Pat Hutchinson, 2012 : NLP, lập trình ngôn ngữ tư duy - NXB Lao

động xã hội, Hà Nội

16 Tony Buzan, 2012 : Bản đồ tư duy trong công việc – NXB Lao động xã hội, Hà Nội.

17 Tonny và Barry Buzan, 2009: Sơ đồ tư duy – NXB Tổng hợp TP.HCM.

18 James Harrison,Mike Hobbs, 2011:Tối ưu hóa trí thông minh– NXB Dân trí, TPHCM.

PHẦN I : KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI 1 : NHẬP MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP

A MỤC TIÊU : Giới thiệu tổng quan về khái niệm, vai trò, nguyên tắc, phong cách giao tiếp

và những rào cản trong giao tiếp, nhằm giúp sinh viên :

- Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống con người

- Nhận biết được những nguyên nhân làm giao tiếp kém hiệu quả để biết cách khắc phục

B NỘI DUNG :

1 Khái niệm và mô hình giao tiếp

2 Chức năng của giao tiếp

3 Những trở ngại trong giao tiếp

4 Nguyên tắc giao tiếp

5 Văn hóa giao tiếp của người Việt

6 Để nâng cao hiệu quả truyền thông trong giao tiếp

C NỘI DUNG CHI TIẾT :

1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP :

1.1 Khái niệm :

Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Giao tiếp gồm có 3 khía cạnh :

- Trao đổi thông tin giữa người với người: Đó là quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa hai

bên giao tiếp với nhau, có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình giao lưu

sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp

- Tác động qua lại và ảnh hưởng giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất

và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết đảm bảo sự tácđộng qua lại có hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa người và người : sự hợp tác

và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột

- Nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp: là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác

định các phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của người đó Trong khi tri giác người kháccần chú ý đến các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, lần đầu tiên gặp gỡ, hiệu ứng cái mới,

sự điển hình hoá

1.2 Mô hình truyền thông trong giao tiếp : Giao tiếp được coi là quá trình phát và nhận

phát và người nhận thường xuyên đổi vai cho nhau : lúc thì người này là người phát, lúc thìchính họ lại là người nhận

Quá trình truyền thông gồm nhiều yếu tố tác động lẫn nhau và diễn biến liên tục, bao gồm ítnhất 8 yếu tố

Sơ đồ truyền thông

Một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu từ việc

mã hóa ý nghĩ đó Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các dấuhiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ…Kết quả của quá trình này là thông điệp đượctạo thành (ý nghĩ đã được mã hóa) và sau đó được phát đi bằng các kênh truyền thông (bằnglời và không lời) để đến với người nhận Một ý có thể được mã hóa bằng nhiều cách, nhiềuphương tiện khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm của người phát, mối quan hệ giữa người phát

và người nhận…

Sau khi tiếp nhận thông điệp, người nhận phải tiến hành việc giải mã, tức là phân tích đểhiểu được ý của người nói (nội dung của thông điệp) Đây là một quá trình phức tạp và ngườinhận không phải bao giờ cũng hiểu đúng ý người phát

Sau khi nhận thức được thông điệp, người nhận phát tín hiệu phản hồi cho người phát biếtthông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào (hiệu quả của việc thông tin) Trên cơ

sở đó, người phát có thể điều chỉnh hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác

Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu”

Đó là những yếu tố gây cản trở đối với việc truyền tin Thông thường, các yếu tố đó bao gồm: sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, ý không rõ ràng (quá trình mã

hóa bị lỗi), kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý của người phát vàngười nhận (không tập trung, nóng vội, định kiến, tâm trạng không vui…)

2 CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP : Tâm lý học chia các chức năng của giao tiếp thành 2

nhóm :

1 Chức năng xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu chung của xã hội hay

của một nhóm người , bao gồm :

- Chức năng thông tin, liên lạc : được thể hiện ở khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin)

của giao tiếp Qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định

- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động : Trong một tổ chức, một công việc thường do

nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện Để tổ chức hoạt động thống nhất, đồng bộ thì các

bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho

có hiệu quả (trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ, thống nhất quy trình, cách thức thực hiệncông việc…)

- Chức năng điều khiển : là một chức năng rất quan trọng, thể hiện ở khía cạnh tác động qua

lại của giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngườikhác cũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như : thuyếtphục, ám thị, bắt chước…Đây là một chức năng rất quan trọng của giao tiếp

2 Chức năng tâm lý: Đó là các chức năng giao tiếp phục vụ cho nhu cầu của từng thành

viên của xã hội, đáp ứng nhu cầu quan hệ giữa bản thân với người khác, bao gồm :

- Chức năng động viên, khích lệ : Chức năng này liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời

sống tâm lý của con người Trong quá trình giao tiếp, con người khơi dậy ở nhau những xúccảm, tình cảm nhất định, kích thích hành động của họ Một lời khen chân tình được đưa ra kịpthời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm người khác tự tin, cảm thấy phải cốgằng làm việc tốt hơn

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ : Giao tiếp không chỉ là hình thức

biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người mà còn giúp con người thiết lập các mốiquan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có Một mối quan hệ có phát triển haykhông, có trở nên bền chặt hay không phụ thuộc rất nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó

- Chức năng cân bằng cảm xúc : Con người luôn có những cảm xúc cần được bộc lộ Việc

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Qua giao tiếp, con người lĩnh hội được

kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm vàthế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển Nhờ giao tiếp, con người học hỏi đượccách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện phẩm chất,nhân cách của bản thân

3 NHỮNG TRỞ NGẠI TRONG GIAO TIẾP :

- Cản trở mang tính vật chất : tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm thanh, ánh sáng khôngđạt yêu cầu…

- Cản trở mang tính chất xã hội : có thể do những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôngiáo, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Sự khác nhau này không những dẫn tới việc giải thíchkhác nhau về từ, câu, cử chỉ… được sử dụng trong quá trình truyền tin mà còn làm nảy sinhnhững cảm xúc khác nhau, những hiểu biết khác nhau về thế giới xung quanh

- Cản trở mang tính chất tâm lý : do những đặc điểm tâm lý đặc biệt của cá nhân (nhútnhát, cởi mở…) hoặc các mối quan hệ tâm lý đặc biệt được hình thành giữa những người giaotiếp với nhau (ác cảm, thành kiến…)

- Những cản trở khác liên quan đến sự bất đồng ngôn ngữ, học vấn, chuyên môn, tuổi tác,hình thức… cũng gây khó khăn trong quá trình giao tiếp

4 NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP :

- Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng nhân cách trong giao tiếp) : Tôn trọng nhâncách đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng của nhau, không áp đặt,không ép buộc Tôn trọng đối tượng giao tiếp cũng có nghĩa là coi đối tượng giao tiếp là mộtcon người bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội

- Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp : Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng, không địnhkiến, luôn nghĩ tốt về ở đối tượng giao tiếp, không đặt lợi ích cá nhân lên trên lợi ích củangười khác…Phải dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp,luôn động viên và khích lệ ưu điểm của họ

- Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa trong giao tiếp: đòi hỏi phải học cách sống gươngmẫu; tế nhị, lịch thiệp trong giao tiếp; phải thống nhất giữa lời nói và hành vi Mặt khác, giaotiếp trong môi trường đa văn hóa còn đòi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết nhất định

về các giá trị văn hóa của đối tác (quốc gia, dân tộc, vùng miền, giới…) để có ứng xử phùhợp

5 VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT :

5.1 Người Việt cởi mở, thích giao tiếp nhưng cũng rất rụt rè: Do tâm lý cộng đồng làng xã,

người Việt Nam đặc biệt coi trọng việc giao tiếp và rất thích giao tiếp Điều này thể hiện rõ ởhai điểm :

- Người Việt rất thích thăm viếng, hỏi han, quan tâm đến nhau Việc thăm viếng nhau là biểuhiện của tình làng nghĩa xóm, có tác dụng thắt chặt thêm mối quan hệ

- Người Việt rất hiếu khách và trân trọng khách Trong gia đình, phòng khách luôn là nơiđược bày biện đẹp đẽ và sang trọng nhất Khách đến nhà, dù quen hay sơ, gia chủ cũng luônniềm nở, chu đáo, tiếp đón thịnh tình và luôn dành cho khách những gì tốt nhất

Tuy nhiên, khi ở trong môi trường giao tiếp không quen thuộc, người Việt lại thường rụt rè,ngại tiếp xúc, gặp gỡ với người lạ Sự rụt rè này là một rào cản làm người Việt khó nắm bắtnhững cơ hội tiếp xúc để thiết lập những quan hệ mới

5.2 Trong giao tiếp, ứng xử, người Việt coi trọng tình cảm và thường lấy tình cảm làm chuẩn mực ứng xử Với truyền thống đoàn kết, gắn bó, luôn yêu thương và giúp đỡ lẫn

nhau, người Việt rất coi trọng các mối quan hệ tình cảm và luôn lấy tình cảm làm nguyên tắcứng xử trong cuộc sống Dù sống có lý có tình nhưng khi cần phải cân nhắc giữa tình và lý thì

người Việt luôn thiên về tình hơn : “Một bồ cái lý không bắng một tí cái tình”.

5.3 Người Việt thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp : Khi gặp gỡ trò

chuyện, người Việt thường quan tâm hỏi han, tìm hiểu hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp (quêquán, nghề nghiệp, gia đình, bố mẹ, con cái…) Đặc tính này xuất phát từ tâm lý cộng đồnglàng xã – người Việt luôn thấy có trách nhiệm phải quan tâm đến người đối thoại Do đặc tínhnày mà người Việt hay để ý đến nhau, hay bàn tán chuyện của người khác và khiến ngườinước ngoài nhận xét là người Việt hay tò mò

5.4 Người Việt rất coi trọng danh dự : “Tốt danh hơn lành áo”, “Đói cho sạch, rách cho

thơm”… Chính vì quá coi trọng danh dự nên người Việt thường mắc bệnh sĩ diện, sợ dư

luận

5.5 Người Việt ưa sự tế nhị, ý tứ và coi trọng sự hòa thuận : Do coi trọng sự hòa thuận và

quan niệm “sự thật mất lòng” nên trong giao tiếp, người Việt thường rất ý tứ, tế nhị, cân nhắc

kỹ từng lời, từng ý, ít khi nói thẳng vào vấn đề, đặc biệt là những vấn đề tế nhị

cương vị xã hội… Người Việt sử dụng một số lượng lớn các danh từ chỉ quan hệ họ hàng đểxưng hô (cô, dì, chú, bác, con, cháu…), dễ dẫn đến sự cả nể khi giải quyết công việc.

6 ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP:

Theo các nhà nghiên cứu, để nâng cao hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát vàngười nhận cần chú ý đến 6 vấn đề, được thể hiện trong 6 chữ : what, why, who, when,where, how

WHAT (cái gì) : Phải cân nhắc xem cần nói về vấn đề gì, cái gì nên nói và cái gì không nênnói ra

WHY (tại sao) : Phải nắm rõ mục đích giao tiếp : tại sao phải nói ra điều đó? Nói để làm gì?WHO (với ai) : Cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai (lứa tuổi, địa vị xã hội, kiến thức, kinhnghiệm, kỹ năng, thái độ, mối quan hệ giữa bạn và họ…) Việc tìm hiểu kỹ đối tượng giaotiếp giúp chúng ta có được cách giao tiếp, ứng xử phù hợp

WHEN (khi nào) : Cần xác định thời điểm tốt nhất cho việc đưa ra thông tin Những thôngđiệp đưa ra không đúng lúc thường làm người nghe khó chịu và hiệu quả của việc truyềnthông cũng giảm sút đáng kể

WHERE (ở đâu) : Người phát cần cân nhắc đưa ra bản thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào

để đạt hiệu quả cao nhất Việc chọn sai địa điểm có thể làm giảm hiệu quả truyền thông, thậmchí còn không đạt mục đích mong muốn

HOW (bằng cách nào) : phải cân nhắc xem truyền tin dưới hình thức nào, bằng cách nào chohiệu quả Một thông điệp có thể truyền đến người nhận bằng nhiều cách khác nhau, nhưnghiệu quả thường không giống nhau Ngoài ra, người phát cũng cần biết tạo tâm lý thoải mái,hào hứng ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hồi để điều chỉnh quá trình thông tin cho

có hiệu quả

BÀI 2 : NHẬN THỨC TRONG GIAO TIẾP

A MỤC TIÊU : Cung cấp cho sinh viên kiến thức về khái niệm bản thân và các khuynh

hướng của khái niệm bản thân, về ấn tượng ban đầu trong giao tiếp…Học xong bài này, sinhviên có thể :

- Tự khám phá các mặt mạnh và mặt yếu của bản thân mình, biết điều chỉnh những yếu tố

không phù hợp để xây dựng hình ảnh bản thân tích cực và kiểm soát được cảm xúc của bảnthân

- Hiểu được vai trò của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp để có ý thức tạo ấn tượng tốt vớingười đối thoại ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên

B NỘI DUNG :

1 Nhận diện bản thân trong giao tiếp

2 Nhận thức đối tượng giao tiếp

3 Để tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

4 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

C NỘI DUNG CHI TIẾT :

I Nhận diện bản thân trong giao tiếp:

1 Khái niệm bản thân :

Khái niệm bản thân (hình ảnh bản thân) là cách mỗi cá nhân hình dung mình là ngườithế nào và chúng ta soi theo đó mà hành động KNBT không có sẵn khi con người sinh ra màđược hình thành do cách đối xử, cách phản ứng của những người xung quanh đối với mình vàqua những trải nghiệm của chính bản thân mình KNBT có thể thay đổi theo thời gian

Khái niệm bản thân thường mang nhiều hình thức khác nhau :

- Hình ảnh cơ thể : là ý thức của ta về cơ thể, vóc dáng của mình và ta có hãnh diện về vẻ

bề ngoài của mình hay không Ta hành động tích cực hay tiêu cực cũng do cách ta tự đánhgiá hay nhận biết sự đánh giá của người khác về vẻ bên ngoài của mình

- Cái “tôi” chủ quan : là cách mà một cá nhân nghĩ về chính mình (tôi nghĩ tôi là…) và là

cách mà người khác đánh giá về mình Những đánh giá này thường có khi đúng, có khisai

- Cái “tôi” lý tưởng : là hình ảnh là một cá nhân muốn trở thành, thường dựa theo một mẫu

- Và những cái “tôi” khác tùy theo từng vai trò xã hội mà ta đảm nhận theo từng thời điểm

trong cuộc sống

2 Các khuynh hướng của KNBT :

- Khuynh hướng sàng lọc: con người thường tiếp nhận những gì mình thích theo một khung

giá trị sẵn có và có xu hướng loại bỏ những gì không phù hợp, chỉ giữ lại những gì đượccoi là phù hợp với hình ảnh của mình

- Khuynh hướng hành động theo sự mong đợi của người thân (hiệu ứng Pygmalion): Đó là

sự nỗ lực đáp trả lại khi có người khác (cha mẹ, thầy cô, bạn bè…) quan tâm và mong đợi

ở mình Kỳ vọng của người khác sẽ tác động đến hành vi của ta và ngược lại, khi khôngđược quan tâm, mong đợi, ta cũng thường tỏ ra thờ ơ, buông xuôi

- Khuynh hướng tiên tri về sự tự thể hiện của cá nhân (biết lên kế hoạch cuộc sống cho

chính mình): Khi ta kỳ vọng ở chính ta điều gì thì đó là động lực thúc đẩy ta hành động để

vươn tới đích Khuynh hướng này có được khi cá nhân có KNBT tích cực, có niềm tin ởkhả năng của mình và tương lai

3 Để xây dựng hình ảnh bản thân tích cực:

Nếu ta có một thái độ tiêu cực về bản thân, thông qua lăng kính cá nhân ta thường lý giảimột cách tiêu cực các tác động từ bên ngoài Khi thiếu tự tin, một cá nhân dễ bị ảnh hưởngbởi người xung quanh, không có lập trường riêng, không dám nói lên những ý kiến riêng, sợ

bị chê cười Những người này thường thiếu cởi mở và hay có phản ứng tự vệ, rất khó tạodựng mối quan hệ hài hòa với người khác

Khi có một thái độ tích cực với chính mình, thì con người thường cởi mở, thành thực,trung thực hơn Khi an toàn hơn về tâm lý, mối quan hệ giữa họ với người khác thường sâusắc và lâu bền Họ dễ được chấp nhận và ưa thích

Hình ảnh về bản thân là yếu tố đặc biệt quan trọng chi phối hành vi, cách ứng xử của chúng

ta Vì vậy, muốn ứng xử một cách hợp lý, chúng ta cần nhận thức đúng bản thân mình

* Nguyên tắc để xây dựng hình ảnh bản thân tích cực :

- Tự tin vào bản thân: hiểu rõ những mặt mạnh và mặt yếu của bản thân, đồng thời nhậnthức rõ về những định kiến của mọi người xung quanh; biết chấp nhận và yêu thích bảnthân mình; có ý thức điều chỉnh bản thân trong các mối quan hệ gia đình, xã hội

- Biết làm chủ cảm xúc của bản thân: biết cách kiểm soát hành động của bản thân, khônglàm theo những cảm xúc nhất thời Biết ứng xử hòa hợp, cởi mở với mọi người, cố gắng

kiềm chế cảm giác xung đột và tức giận, duy trì trạng thái cảm xúc tích cực.

- Tích cực xây dựng các mối quan hệ xã hội bằng cách xây dựng lòng tin và mối đồng cảmvới các đối tượng giao tiếp : thân thiện, chân thành, biết coi trọng lời hứa, biết đặt mìnhvào vị trí của người khác để hiểu được cảm xúc của họ…

- Kiên trì học hỏi, mở rộng sự hiểu biết về thế giới xung quanh

- Định hướng ước mơ cho bản thân : Chủ động xác định mục tiêu cuộc sống của mình vàlên kế hoạch hành động cụ thể, xác định thời hạn để hoàn thành mục tiêu đề ra Nên đề ranhững mục tiêu ngắn hạn và những mục tiêu dài hạn để dễ thực hiện

II Nhận thức đối tượng giao tiếp: là quá trình nhận thức những dấu hiệu bên ngoài của đối

tượng giao tiếp (tướng mạo, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, lời nói, tư thế, cử chỉ…), tìm kiếmmối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người đó (tư cách, đạođức, năng lực…) và dựa trên cơ sở này để giải thích hành vi của họ

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức người khác:

- Tính lựa chọn : Ta không thể thấy hết những đặc tính của đối tượng mà chỉ thấy những gìmình muốn thấy Nhận thức có lựa chọn cho phép ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng cóthể gặp nhiều sai sót và đưa ra những kết luận sai

- Ấn tượng : là yếu tố chủ quan ảnh hưởng rất lớn đến cách nhìn nhận của chúng ta vềngười khác Khi ta có ấn tượng tốt thì sẽ đánh giá người đó theo chiều hướng tốt Còn nếungược lại, ta chỉ nhìn thấy những điểm xấu của họ mà thôi

- Tình cảm: cảm xúc của ta với người khác thường làm ta đánh giá, nhìn nhận sai lệch vềngười đó

- Tâm trạng : khi vui ta đánh giá khác, khi buồn ta đánh giá khác

- Bối cảnh giao tiếp

2 Ấn tượng ban đầu : Lần tiếp xúc đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa đặc biệt quan

trọng trong việc xác lập hình ảnh của người này trong mắt người kia và tạo điều kiện cho việcphát triển mối quan hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa lớn trong giao tiếp Tạo được ấn tượng ban đầu tốt là điều kiện

- Thành phần cảm tính : bao gồm các đặc điểm bề ngoài của đối tượng giao tiếp như ănmặc, trang điểm, dáng điệu… Đây là thành phần cơ bản, chiếm ưu thế trong cấu trúc của

ấn tượng ban đầu

Vẻ bề ngoài không phải luôn phản ánh chân thực bản chất của con người nên những người

có lý trí và từng trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ

Nhìn chung, ấn tượng ban đầu được hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác nhau củađối tượng giao tiếp Trong số đó luôn có một nét là trung tâm, có ý nghĩa nhất và quyết định

ấn tượng về người khác ở trong chúng ta

2.2 Để tạo ấn tượng ban đầu tốt :

a Tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị, gần gũi :

- Chú ý đến những biểu hiện bề ngoài của mình: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cửchỉ…

- Khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, cố gắng tạo bầu không khíthân mật, ấm cúng, vui vẻ

b Nói về những vấn đề hai bên cùng quan tâm :

- Khi giao tiếp, phải chú ý đến nhu cầu của người đối thoại, không nên chỉ quan tâm đếnnhững vấn đề của riêng mình Cũng không nên gạt bỏ hứng thú của bản thân để chỉ lothỏa mãn nhu cầu của người đối thoại Cách tốt nhất để mở đầu cuộc gặp gỡ là chọnvấn đề hai bên cùng quan tâm

- Sử dụng thủ thuật “ném đá dò đường” : chọn những câu chuyện đời thường để thăm

dò Khi tìm được vấn đề ăn ý nhau thì tiếp tục mở rộng câu chuyện

c Nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc tiếp xúc :

- Biết chọn thời điểm thích hợp để nêu vấn đề chính của cuộc tiếp xúc và giải quyết đểđạt được mục đích cuối cùng

III Để tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp: Hai tác giả Joseph Luft và Harry

Ingham đưa ra một sơ đồ có 4 ô gọi là cửa sổ giao tiếp Johary

Ô 1 - Khu vực mở (hoặc khu vực chung), tương ứng với những gì về chúng ta mà cả ta và đốitượng giao tiếp đều biết

Ô 2 - Khu vực mù, tương ứng với những gì chúng ta không biết về mình nhưng đối tượnggiao tiếp lại biết

Ô 3 - Khu vực riêng, tương ứng với những gì chúng ta biết về mình nhưng đối tượng giao tiếplại không biết

Ô 4 - Khu vực không nhận biết được, tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn người khácđều không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức

Như vậy, ô 1 biểu hiện sự hiểu biết lẫn nhau giữa giữa chúng ta và đối tượng Qua quá trìnhgiao tiếp, ô này cũng như các ô khác có sự nới rộng hay thu hẹp lại, phụ thuộc vào hai yếu tố

cơ bản, đó là sự cởi mở và phản hồi

1 Cởi mở : là chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, những hiểu biết của

mình với đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp, nếu mọi người đều cởi mở với nhau thì ô

“chung” sẽ nới rộng ra, ô “riêng” bị thu hẹp, mọi người sẽ hiểu nhau hơn và xích lại gần nhauhơn

Cởi mở thường không dễ dàng do mặc cảm, e ngại, thiếu lòng tin vào bản thân… Muốn cởi

mở, ta cần phải tự tin, hiểu biết về mình và chấp nhận chính mình

2 Phản hồi : là sự truyền thông tin ngược lại từ đối tượng giao tiếp đến chúng ta Nó cho

chúng ta biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét của đối tượng giao tiếp về chúng

Mức độ phản hồi không chỉ phụ thuộc vào việc đối tượng giao tiếp có cởi mở hay không màcòn phụ thuộc vào nghệ thuật giao tiếp của chúng ta, vào việc chúng ta khuyến khích đốitượng giao tiếp chia sẻ những suy nghĩ, cảm tưởng của họ.

IV Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp:

1 Lây lan cảm xúc : là sự lan tỏa cảm xúc từ người này sang người khác Trong một tổ chức,

tâm trạng của thành viên này cũng có thể lây lan sang thành viên khác

Trong giao tiếp, cần giữ tâm trạng vui vẻ, thoải mái để tránh ảnh hưởng xấu đến tâm trạngngười khác

2 Ám thị : là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ …tác động vào tâm lý của một người hay

một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin mà thiếu sự kiểm tra, suy xét

Ám thị là hiện tượng phổ biến trong giao tiếp, có thể mang tính gián tiếp hoặc trực tiếp, tíchcực hoặc tiêu cực

Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào nhiều yếu tố : tuổi tác, lập trường, uy tín… Ai cũng có thể bị

ám thị nhưng mức độ khó, dễ khác nhau : trẻ em, người nhẹ dạ, cả tin, thiếu tự tin… dễ bị ámthị hơn người bản lĩnh, có lập trường vững vàng Người có uy tín thì lời nói của họ đượcngười khác dễ tin và làm theo một cách tự giác, ít khi nghi ngờ

3 Áp lực nhóm : Trong giao tiếp nhóm, khi thiểu số có ý kiến trái với ý kiến đa số thì nhóm

thiểu số thường phải chịu một áp lực tâm lý gọi là áp lực nhóm Dưới áp lực này, nhữngngười thuộc thiểu số thường có xu hướng thay đổi ý kiến của mình và chấp nhận ý kiến của

đa số

Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng a dua (hay theo đuôi)

Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố :

- đặc điểm tâm lý của cá nhân chịu áp lực : ý chí, bản lĩnh, lập trường…

- đặc điểm của nhóm : quy mô của nhóm, sự thống nhất của các thành viên…

- quan hệ giữa cá nhân với nhóm

BÀI 3 : KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

A MỤC TIÊU : Bài học nhằm giúp cho sinh viên :

- Nhận thức được sự phức tạp của phương tiện ngôn ngữ để tránh được những sai lầm trong truyền thông

- Hiểu được giá trị biểu đạt của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

- Tăng cường kỹ năng quan sát và nhận biết đối tượng giao tiếp

- Sử dụng các phương tiện giao tiếp hiệu quả hơn

B NỘI DUNG :

1 Kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ

2 Kỹ năng sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ

C NỘI DUNG CHI TIẾT :

I KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN NGÔN NGỮ:

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người để truyền đạt thông tin, biểu đạt tưtưởng, tình cảm môt cách chính xác, sinh động, thuyết phục….Ngôn ngữ được sử dụng tronggiao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết Để sử dụng ngôn ngữ một cách có hiệuquả, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố : nội dung, tính chất và phong cách ngôn ngữ

1 Nội dung của ngôn ngữ : bao gồm ý và nghĩa của từ ngữ, tồn tại dưới hai khía cạnh khách

quan và chủ quan

- Tính khách quan thể hiện ở nghĩa của từ Mỗi từ hoặc cụm từ luôn có một nghĩa xác định,dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng nào đó, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta Một từcũng có thể có một số nghĩa khác nhau Trong mỗi tình huống nhất định, từ được dùng vớimột nghĩa xác định Cho nên có thể nói ngôn ngữ của con người mang tính tình huống

Ví dụ : * Cô ấy bỏ nhà đi rồi (trốn) * Ông cụ đi rồi (chết)

- Tính chủ quan thể hiện ở ý của từ Ngôn ngữ được dùng để chuyển tải ý của người nói, tức

là ý cá nhân Nhiều khi ý này không trùng với nghĩa thật của từ, hoặc có khi trái hẳn vớinghĩa thật Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi làkhả năng đồng cảm Ví dụ : Ghét ghê ! ( Ghét ở đây là đáng yêu)

2 Tính chất của ngôn ngữ : là phát âm, ngữ điệu (giọng nói), nhịp điệu (tốc độ nói)…được

sử dụng khi nói

- Phát âm : thể hiện vùng, miền quê của người nói Để giao tiếp hiệu quả, cần phải phát âmchuẩn Phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu đúng ý, đúngnghĩa của lời nói, thậm chí hiểu sai hoặc không hiểu được.

- Giọng nói : phản ánh chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói nên có sức truyền cảm tolớn Để điều khiển giọng nói tốt, cần chú ý đến cách sử dụng tông giọng phù hợp trong từngtrường hợp cụ thể (truyền cảm, gay gắt…), truyền tải được tình cảm của mình trong lời nói

- Nhịp điệu: thể hiện điểm nhấn trong thông điệp Cách lên giọng, xuống giọng, ngắt ngừng,tiết tấu, thanh điệu…phải phù hợp, gây được sự chú ý của người nghe Chú ý kiểm soát tốc

độ dùng từ: không quá nhanh hoặc quá chậm

3 Phong cách ngôn ngữ : Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau Tùy theo tình huống

giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp

3.1 Lối nói thẳng : là nói thẳng ý nghĩ của mình, không quanh co, vòng vèo, ẩn ý

Nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu được ý củachúng ta, tức là đảm bảo tính chính xác của thông tin Tuy nhiên, trong nhiều tình huống, nóithẳng thiếu tế nhị và làm đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra,nhất là khi thông tin đó không được mong đợi

Lối nói thẳng được dùng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thânmật, trong tình huống cần sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết

3.2 Lối nói lịch sự : là lối nói sử dụng các động từ, mệnh đề tình thái làm cho các cảm nghĩ,

thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp Lối nói lịch sự làm cho người nghe dễdàng tiếp thu nội dung thông tin, tạo mối quan hệ tốt trong giao tiếp

Lối nói lịch sự được dùng phổ biến trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giaothông thường và được dùng phổ biến trong trường hợp thông tin gây cảm xúc tiêu cực ởngười nhận

3.3 Lối nói ẩn ý : Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói

ra nên phải sử dụng lời nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói để làmngười nghe hiểu được

Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi sự tinh tế ở cả người nói và ngườinghe

3.4 Lối nói mỉa mai, châm chọc: là lối nói nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu với thái độ

thiếu thiện chí Mỉa mai châm chọc là một thói xấu, chỉ đem đến sự hận thù và sự xa lánh củangười xung quanh

NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ (NGUYÊN TẮC 5C)

- Rõ ràng (Clear) : thông điệp phải rõ ràng, tránh dùng các từ, các câu đa nghĩa mập mờ, đểngười nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất

- Hoàn chỉnh (Complete) : thông điệp phải chứa đầy đủ thông tin cần thiết

- Ngắn gọn, súc tích (Concise) : phải nói sao cho ngắn gọn, có giá trị, tránh dùng những câuthừa, dài dòng, không cần thiết

- Chính xác (Correct) : Chính xác là điều kiện thiết yếu để hiểu biết lẫn nhau trong giaotiếp Thông tin càng chính xác càng hiệu quả Chính xác bao gồm dùng từ ngữ nêu sự kiệnchính xác, con số chính xác, tên gọi chính xác…

- Lịch sự (Courteous) : bảo đảm tính văn hóa, lịch sự khi dùng từ Lời nói phải đúng vai,phải phù hợp với vai trò, vị trí của chủ thể giao tiếp (thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói,cách dùng từ…)

II KỸ NĂNG SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN PHI NGÔN NGỮ :

Trong giao tiếp, con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng những phương tiện phingôn ngữ như nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ… để thể hiện thái độ, cảm xúc vàphản ứng của mình Muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, ta cần nắm được những quytắc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không chỉ hiểu được ý người khác màcòn có thể diễn đạt được ý mình một cách đa dạng, phong phú

1 Nét mặt: biểu lộ thái độ cảm xúc của con người Các nhà nghiên cứu thống nhất rằng nét

mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm.Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính của người đó

Khi quan sát nét mặt, cần lưu ý :

- Những biểu hiện trên nét mặt thường qua đi rất nhanh Do đó, trong quá trình giao tiếpphải luôn theo dõi sự biến đổi trên nét mặt, đặc biệt là ánh mắt và nụ cười

- Đôi khi nét mặt và lời nói mâu thuẫn nhau : lúc này nét mặt thật hơn lời nói, thông tintrên nét mặt đáng tin cậy hơn.

- Đánh giá con người qua nét mặt phải thận trọng vì có gương mặt xấu nhưng tốt bụnghoặc ngược lại

2 Ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con

người Vì vậy, ánh mắt có thể cho ta biết được mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại Mắtcòn là phương tiện truyền tải thông tin hữu hiệu Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào

vị trí xã hội của mỗi bên : người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn thẳng vào mắt củangười kia nhiều hơn, cả khi nói lẫn khi nghe

Ngôn ngữ mắt rất đa dạng và phức tạp Để sử dụng mắt có hiệu quả trong giao tiếp, cần lưu ýnhìn thẳng vào người đối thoại một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nhìn quá chăm chú;cũng không nên lảng tránh ánh mắt của người nói, quay chỗ khác…

3 Nụ cười: là phương tiện giao tiếp quan trọng, chứa đựng nhiều thông tin phong phú Con

người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái

độ nào đó, cho nên trong giao tiếp phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng để hiểuđược họ

Trong giao tiếp, nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả Mỉm cười làkiểu cười tốt nhất phù hợp cho nhiều tình huống giao tiếp Cần tránh các kiểu cười như : cười

hô hố, cười ré lên nơi công cộng, cười thương hại, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ…

4 Cử chỉ : gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay…và vận động của chúng có ý

nghĩa nhất định trong giao tiếp Những cử chỉ tự nhiên, hợp lý sẽ làm người đối diện cảmthấy bạn tôn trọng và tập trung vào câu chuyện của họ

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp

5 Tư thế: được xem như cái nền cho hình ảnh của chúng ta trong giao tiếp Quan sát tư thế

có thể biết được phần nào tâm tính, thói quen của con người Có 3 tư thế chủ yếu : đi, đứng,ngồi.Tư thế cũng liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường mộtcách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận

Tư thế đẹp là tư thế thẳng, thoải mái, tự nhiên và vững vàng, thể hiện được sự tự tin

6 Trang phục, trang điểm: Là những yếu tố bên ngoài, thể hiện được cá tính, văn hóa và

nghề nghiệp của cá nhân Trang phục, trang điểm thích hợp sẽ tạo nên sự tự tin cần thiết tronggiao tiếp

Trang phục, trang điểm phải phù hợp với vóc dáng, tuổi tác, hoàn cảnh giao tiếp.

7 Không gian giao ti ếp: là một phương tiện để bộc lộ mức độ mối quan hệ tình cảm giữa

các bên với nhau Theo các nhà nghiên cứu, sự tiếp xúc giữa con người diễn ra trong 4 vùngtiếp xúc:

- Khoảng cách công cộng (trên 3,5m) : thích hợp với số đông tụ tập thành từng nhómnhư mitting, nói chuyện trước công chúng…

- Khoảng cách xã hội (từ 1,2m đến 3,5m) : là vùng khỏang cách được duy trì khi tiếpxúc với những người chưa quen biết, còn gọi là vùng xã giao

- Khoảng cách cá nhân (từ 0,45m đến 1,2m) : là khoảng cách khi giao tiếp nơi làm việc,

dự tiệc hay gặp mặt bạn bè…, còn gọi là vùng riêng tư

- Khoảng cách thân mật (từ 0m đến 0,45m) : dành cho những người thật gần gũi, thânthiết như cha mẹ, con cái, bạn bè thân mật…, còn gọi là vùng mật thiết Trong vùngnày có vùng hẹp khoảng 0,15m là vùng đặc biệt thân mật

Khi giao tiếp, cần lưu ý chọn khoảng cách phù hợp với tính chất của mối quan hệ Cũng nênlinh hoạt thay đổi khoảng cách cho phù hợp với tình huống giao tiếp

8 Nh ững h ành vi giao ti ếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác

vai, bắt tay, hoặc tặng hoa, tặng quà… Những hành vi này chỉ sử dụng trong trường hợp đặcbiệt

Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố vănhóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán… Muốn giao tiếp có hiệu quả cần phải nắm được

ý nghĩa của từng loại phương tiện và biết kết hợp sử dụng các loại phương tiện một cáchnhuần nhuyễn, hợp lý trong từng trường hợp cụ thể

BÀI 4 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG DỤNG

A MỤC TIÊU : Cung cấp một số kiến thức về các kỹ năng giao tiếp thông dụng như kỹ

năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp bằng điệnthoại…, giúp sinh viên :

- Hiểu được tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp cơ bản

- Có ý thức rèn luyện, vận dụng kỹ năng đã học vào cuộc sống để ứng xử hiệu quả hơn

B NỘI DUNG :

1 Kỹ năng lắng nghe

2 Kỹ năng đặt câu hỏi

3 Kỹ năng thuyết phục

4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

5 Kỹ năng viết và trả lời email

C NỘI DUNG CHI TIẾT :

I Kỹ năng lắng nghe :

1 Khái niệm : Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái

chú ý làm nền Lắng nghe là một tiến trình tâm lý Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâmđến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói

2 Lợi ích của việc lắng nghe :

- Thỏa mãn nhu cầu của người nói : Người nói luôn mong muốn người nghe lắng nghemình Vì vậy, việc lắng nghe người khác nói thể hiện sự tôn trọng và thỏa mãn nhu cầucủa người nói

- Thu thập được nhiều thông tin : Việc chú ý lắng nghe người đối thoại không nhữnggiúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà còn tạo điều kiện vàkhuyến khích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn

- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác : Lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn tượngtốt ở người đối thoại, giúp tình bằng hữu phát triển

- Tìm hiểu người khác tốt hơn : Lắng nghe người khác nói, ta sẽ nắm bắt được tínhcách, quan điểm, suy nghĩ của người đối thoại, vì khi nói họ sẽ bộc lộ bản tính củamình

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, có cách ứng xử hợp lý: Khi chú ý lắngnghe, ta sẽ hiểu được tính cách, quan điểm… của người đối thoại, đồng thời có thời

gian để điều chỉnh cách ứng xử cho phù hợp, tránh được những sai sót do hấp tấp, vộivàng.

- Giúp vấn đề sáng tỏ hơn, giải quyết mâu thuẫn : Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫnkhông giải quyết được vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng thái độ tôntrọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về lập trường, quan điểm của bên kia,xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và tìm ra biện pháp giải quyết

3 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả : Theo các nhà nghiên cứu, những rào

cản làm cho quá trình lắng nghe không hiệu quả là :

- Nguyên nhân sinh lý : khả năng nghe, nói bị khiếm khuyết, sức khỏe không tốt…

- Nguyên nhân vật lý : khoảng cách, tiếng ồn, thời tiết…

- Nguyên nhân tâm lý : do trạng thái tâm lý không tốt, do sự khác nhau về trình độ, vềnhận thức, về quan điểm…

Những rào cản của lắng nghe thường là :

1 Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói Ta thường nói khoảng 125 từ/phút trong khi ta cóthể suy nghĩ nhanh gấp 4 lần Vì vậy, khi nghe người khác nói, chúng ta thường có dư thờigian để suy nghĩ về một vấn đề khác, làm cho tư tưởng bị phân tán

2 Sở thích: Người ta thường dễ nghe những điều mình thích, mình quan tâm Đối với nhữngvấn đề phức tạp, khó theo dõi, người ta thường có xu hướng bỏ ngoài tai và không lắngnghe nữa

3 Thiếu tập luyện : Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng cần được tập luyện Tuy nhiên, từnhỏ cho đến lúc trưởng thành , ta thường được dạy nói, viết và đọc chứ không được dạycách lắng nghe

4 Thiếu quan tâm và kiên nhẫn : Trong cuộc sống, hiện tượng cả hai cùng nói, tranh nhaunói… là hiện tượng khá phổ biến Khi nghe người khác nói, người nghe dễ bị kích thích,không kiên nhẫn, không kiềm chế được mà muốn có ý kiến đáp lại ngay hoặc cắt nganglời người nói

5 Thiếu quan sát bằng mắt : Để lắng nghe có hiệu quả, ta không chỉ dùng thính giác mà phảidùng cả các giác quan khác để nắm bắt được những thông tin không lời như ánh mắt, nụcười, cử chỉ , dáng điệu…để hiểu chính xác ý của người đối thoại

6 Có những thành kiến, định kiến tiêu cực : Khi có những thành kiến, định kiến tiêu cực vềngười đối thoại, ta thường không chú ý lắng nghe, thậm chí còn tìm những lý lẽ để bác bỏ,gây cản trở cho người nói.

7 Những thói quen xấu khi lắng nghe : giả vờ lắng nghe, cắt ngang lời người khác, đoántrước ý người nói, nghe qua loa, máy móc, không suy nghĩ…

4 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả :

4.1 Tạo không khí bình đẳng, cởi mở :

- Chú ý đến khoảng cách giữa bạn và người đối thoại cùng vị trí, tư thế, các động tác, cửchỉ…của mình Tôn trọng người nói

- Đừng quá chú trọng đến cách nói mà hãy tập trung chú ý vào nội dung của thông điệp

- Giữ cho đầu óc cởi mở, không định kiến Không ngắt lời, không vội vàng tranh cãi hayphán xét

4.2 Bộc lộ sự quan tâm :

- Tạo môi trường thuận lợi để lắng nghe, không để tư tưởng phân tán (điện thoại, tivi, tiếngồn…)

- Tư thế cởi mở, thân thiện : hơi nghiêng về phía người đối thoại, chăm chú lắng nghe

- Tiếp xúc bằng mắt : nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, tự nhiên, bao quát

- Các động tác, cử chỉ đáp ứng : gật đầu, vỗ tay, cười đồng tình…

4.3 Kỹ năng gợi mở : Muốn nghe được nhiều thông tin, cần biết khuyến khích người đối

thoại trút bầu tâm sự bằng các thủ thuật sau :

- Tạo cơ hội cho người nói bộc lộ hết cảm xúc, suy nghĩ của mình

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề vàthông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, nụ cười hoặc ánh mắt…

- Chú ý lắng nghe và sẵn sàng phản hồi lại bằng những cử chỉ tích cực (gật đầu, vẻ mặt tập

trung…) và những câu bổ trợ ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …)

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về vấn đề và chứng tỏ mình đang quan tâm đến

câu chuyện của người đối thoại (Vậy à ? Thật không? Tại sao? Như thế nào ? Có phải ý

của anh/ chị là… ?, Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?, Tôi hiểu như thế này có đúng không…? )

- Giữ sự im lặng khi cần thiết

4.4 Kỹ năng phản ánh lại (hồi đáp) : Sau khi nghe người đối thoại trình bày, bạn có thể diễn

đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình:

- Diễn giải: nhắc lại những ý chính đã nghe được để kiểm tra xem có đúng ý người nóihay không

- Làm rõ : làm rõ những thông tin còn mơ hồ, lấy thêm thông tin…

- Giải đáp thắc mắc, giúp người đối thoại hiểu hơn vấn đề

- Thông cảm : chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói để người nói thấy đượclắng nghe và được hiểu, được khích lệ

Việc phản ánh lại vừa giúp người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích,

bổ sung, đính chính gì không; vừa cho thấy là họ đã được chú ý lắng nghe Chỉ đánh giá,nhận xét khi người nói đã kết thúc

II Kỹ năng đặt câu hỏi :

Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng Tùy theo mục đích

và tình huống giao tiếp mà ta chọn câu hỏi cho phù hợp

1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin : Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng

khá quan trọng trong giao tiếp, nhưng có những thông tin ta cần lại nằm trong não bộ ngườikhác Có khi họ tự nguyện cung cấp thông tin cho ta, nhưng đa số trường hợp, ta phải khaithác chúng bằng những câu hỏi khác nhau

Muốn khai thác thông tin hiệu quả, ta phải chú ý :

a Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại : Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, ta phải

biến việc đó thành niềm vui của người đối thoại Hãy tỏ ra nhã nhặn, lịch sự và biết ơn

về những gì họ cung cấp, để họ cảm thấy vui Cần vận dụng thuật lắng nghe để ngườiđối thoại thêm phần hứng thú

b Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời : Thường thì ai cũng thích trả lời đúng, nên

việc mở đầu bằng một câu hỏi dễ sẽ làm người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin vàmuốn trả lời những câu tiếp theo Câu hỏi dễ là câu mà người được hỏi có sẵn thôngtin, không đụng chạm đến những vấn đề tế nhị, khó nói

c Các loại câu hỏi :

- Câu hỏi trực tiếp : hỏi thẳng vấn đề bạn quan tâm Câu hỏi này thu thập thông tin

- Câu hỏi gián tiếp : hỏi về vấn đề khác nhưng qua câu trả lời có thể suy ra vấn đề cầnbiết

- Câu hỏi gợi mở : chỉ nêu đề tài chứ không gợi ý nội dung trả lời Ví dụ : Anh nghĩ sao

về vấn đề này? Câu hỏi này tạo điều kiện cho người nói tự quyết định mình nên nói

- Câu hỏi tóm lược ý : giúp ta kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại không

2 Dùng câu hỏi với các mục đích khác :

- Câu hỏi tạo không khí tiếp xúc : chào hỏi ban đầu

- Câu hỏi kích thích và định hướng tư duy : nhằm thu hút sự chú ý của người khác, buộc

họ suy nghĩ

- Câu hỏi đưa ra đề nghị : câu hỏi thực chất là một đề xuất dưới dạng thăm dò

- Giảm tốc độ của người đối thoại

- Kết thúc vấn đề

III Kỹ năng thuyết phục : là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi

các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới

Hiệu quả thuyết phục phụ thuộc vào uy tín của người thuyết phục, tính chặt chẽ, logic của lậpluận, hoàn cảnh, cách thức thuyết phục…

* Nguyên tắc để thuyết phục hiệu quả :

- Tạo không khí bình đẳng để người đối thoại cảm thấy thoải mái, được tôn trọng và làmgiảm sự đề phòng, phản kháng của họ Tránh dồn người đối thoại vào thế bí, khuất phục

họ, buộc họ phải thay đổi ý kiến vì cách thuyết phục này không mang lại kết quả lâu bền

- Tôn trọng và bình tĩnh lắng nghe người đối thoại, không cắt ngang, không phản bác, chêbai Chọn thời điểm xuất hiện kẽ hở trong quan điểm của người đối thoại, ta sẽ bắt đầu ýkiến của mình

- Bình tĩnh, điềm đạm chứng minh quan điểm của mình : lời lẽ ôn tồn, lịch sự; không nổinóng, lên giọng; lý lẽ rõ ràng và có cơ sở, không dài dòng, lan man

- Đánh giá khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và công khai thừa nhậnnhững cái sai của mình do đối tượng vạch ra Làm như vậy, đối tượng sẽ nhìn nhận bạnthân thiện hơn và ý kiến của bạn cũng dễ được tiếp nhận hơn.

- Cần tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại : nắm bắttâm lý của người đối thoại, biết được những mâu thuẫn, những dao động ở họ để chọncách tác động phù hợp Trong khi tiếp xúc, cố gắng làm giảm sự đối đầu và tăng cường xuhướng hợp tác ở người đối thoại

IV Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại :

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp : người gọi và người nghe không nhìnthấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục của nhau Vì vậy, cách tốt nhất cho việc truyền tin làphải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng

1 Gọi điện thoại :

a Chuẩn bị :

- Kiểm tra lại thông tin về người mình sẽ gọi : tên, chức vụ, số điện thoại…

- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện : ngắn gọn, logic Nếu có nhiều nội dung cần trao đổithì nên ghi ra giấy để khỏi sơ sót

- Chọn thời điểm thuận lợi để gọi điện, tránh gọi vào đầu giờ làm việc hoặc lúc sắp hết giờ,cũng không gọi điện quá sớm hoặc quá muộn đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách)

b Khi gọi điện thoại :

- Sau khi quay số, kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian đề người ta kịp trả lời

- Nhớ xưng danh ngay khi nghe bên kia nhấc máy và và nói rõ tên người cần gặp Nếu vô ýnhầm số, lịch sự xin lỗi và nhẹ nhàng cúp máy Nếu không gặp được đối tượng, nên để lại lờinhắn và nên cảm ơn trước khi cúp máy

- Nói chuyện rõ ràng, lịch sự và thân thiện Với những thông tin quan trọng, nên nói chậm, rõ

và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại , tránh việc nghe sai và hiểu lầm

2 Trả lời điện thoại :

- Nhanh chóng nhấc máy trước hồi chuông thứ ba Nên chủ động chào hỏi và xưng danh.

Nếu người gọi nhầm máy, cần thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự

- Biết lắng nghe khi gọi điện để tránh nhầm lẫn Nên ghi nhận đầy đủ và đúng các chi tiết mà

- Nhường quyền kết thúc cuộc gọi cho người gọi.

3 Những điều cần lưu ý :

- Luôn lịch sự, nhã nhặn

- Thận trọng, không để sai sót khi tiếp nhận thông tin

- Rõ ràng : nghe rõ, nói rõ, ghi rõ

V Kỹ năng viết và trả lời email : Ngày nay, email (thư điện tử) trở thành một phương tiện

giao tiếp nhanh chóng và tiện lợi, rất hữu ích trong công việc Để viết một email đúng cách,thể hiện được tính chuyên nghiệp, cần lưu ý đến những vấn đề sau :

1 Viết email :

1.1 Đặt tên cho địa chỉ email : nên chọn một địa chỉ email dựa trên tên của mình, không sử

dụng những tên kỳ cục như biệt danh, cụm từ thể hiện cá tính, sở thích…

1.2 Cấu trúc của một email :

- Phần tiêu đề (Subject) : giúp người nhận biết thư của bạn nói về cái gì trước khi họ đọcthư Vì vậy, phần tiêu đề phải ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện được nội dung chính của email.Lưu ý không bỏ trống tiêu đề email, cũng không viết những tiêu đề quá dài

- Lời chào mở đầu : thể hiện sự tôn trọng của bạn với người nhận thư Lời chào phải phùhợp với tuổi tác, chức vụ, tính chất công việc….của mỗi bên

- Nội dung email : nên ngắn gọn và đủ ý, nêu rõ vấn đề cần thông báo hoặc trao đổi Nếu

có nhiều vấn đề cần trình bày thì nên đánh số thứ tự hoặc xuống dòng để người đọc nắmđược những điểm cần chú ý

- Kết email : Giống như lời chào mở đầu, lời chào kết thúc mang tính nghi thức và là cáchlịch sự để chấm dứt một bức thư Lời chào phải phù hợp với hoàn cảnh và tương xứng vớilời chào mở đầu

- Ký tên : Nên thiết lập phần ký tên (signature) tự động gồm tên, chức vụ, tên công ty, địachỉ, điện thoại, fax và địa chỉ email, website của công ty ngay dưới mỗi email

- Chỉ sử dụng các file đính kèm (attach files) khi cần thiết.

2 Trả lời email :

- Nên thường xuyên kiểm tra email và nhanh chóng trả lời Việc trả lời email cần theo thứ

tự ưu tiên: việc nào quan trọng phải trả lời trước Đối với những vấn đề cần giải quyếtngay, có thể trao đổi trực tiếp qua điện thoại

- Vì lý do nào đó bạn chưa trả lời email được (chưa có thời gian, cần tra cứu thêm thôngtin…), hãy gửi email thông báo cho người gửi biết bạn đã nhận được email của họ và hẹnthời gian trả lời Tốt nhất là thiết lập một chế độ trả lời mail tự động để thông báo

PHẦN 2 : KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

A MỤC TIÊU : Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về thuyết trình (khái niệm,

cấu trúc một bài thuyết trình, cách sử dụng ngôn từ và các yếu tố phi ngôn từ…) cùng một số

kỹ năng thuyết trình hiệu quả…, giúp sinh viên :

- Chuẩn bị tốt cho một buổi thuyết trình thành công

- Biết cách sử dụng hiệu quả các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong thuyết trình

- Vận dụng được các kỹ năng đã học để kiểm soát tốt cảm xúc của bản thân, ứng phó với sựhồi hộp, trình bày thuyết phục và thu hút được sự chú ý của cử tọa

B NỘI DUNG :

1 Khái quát

2 Chuẩn bị buổi thuyết trình

3 Tiến hành thuyết trình

4 Ngôn từ và phi ngôn từ trong thuyết trình

5 Các kỹ năng cần thiết để thuyết trình hiệu quả:

5.1 Kiểm soát sự lo lắng

5.2 Kiểm soát cử tọa

5.3 Kỹ năng xử lý câu hỏi

5.4 Kỹ năng ứng phó với sự đối nghịch

6 Luyện tập thuyết trình

C NỘI DUNG CHI TIẾT :

I KHÁI QUÁT :

1 Định nghĩa : Thuyết trình là trình bày một cách hệ thống về một vấn đề, một chủ đề

nào đó trước nhiều người

2 Lợi ích của thuyết trình :

- Thuyết trình là công cụ giao tiếp hiệu quả giúp người nói thể hiện đầy đủ nội dung, ýtưởng và mục đích giao tiếp của mình, còn người nghe thì dễ dàng tiếp nhận các nội dung

đó một cách thống nhất

- Thuyết trình đóng vai trò to lớn trong sự thành công của mỗi cá nhân Lịch sử và thực tế

đã chứng minh rằng những người thành công trong công việc và cuộc sống thường lànhững chuyên gia trong thuyết trình (Martin Luther King, Oprah Winfrey, Barack