CHẤT LƯỢNG và QUẢN lý CHẤT LƯỢNG

CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ Quản lý vừa nghệ thuật, vừa khoa học Đó nghệ thuật làm cho người khác (nhân viên) làm việc hiệu điều thân họ làm khơng có bạn Còn khoa học cách bạn làm để thực nghệ thuật quản lý Lên kế hoạch, tổ chức, đạo giám sát bốn điều khoa học TĨM TẮT VỀ QUẢN LÝ • • • • Lên kế hoạch (Planning) Tổ chức (Organizing) Chỉ đạo (Leading) Giám sát (Controlling) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (1) Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng khơng phải kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng.  QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (2) Quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc quan trọng phải làm Nếu tổ chức muốn cạnh tranh thị trường, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu quả.  Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng (nguồn:www.chatluong.vn) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (3) • Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động có chức quản lý chung nhằm xác định thực sách chất lượng” • "Chính sách chất lượng tồn ý đồ định hướng tổ chức chất lượng lãnh đạo cao thức cơng bố" Quản lý chất lượng bao gồm hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (4) • Lập kế hoạch chất lượng: là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng * Kiểm tra chất lượng: là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (5) * Đảm bảo chất lượng: là tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể (đối tượng) thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng VÀI ĐIỀU MỞ ĐẦU VỀ CHẤT LƯỢNG Hiện chất lượng ý phạm vi toàn giới Mọi người bàn chất lượng lĩnh vực xã hội: công nghiệp, dịch vụ, v.v… và, dĩ nhiên, lĩnh vực giáo dục Có nhiều thảo luận rộng rãi chất lượng giáo dục (chính xác thảo luận việc thiếu chất lượng), có giáo dục đại học (A I V.) * GS Phạm Phụ: "Trong GDĐH, cốt lõi GDĐH là: chất lượng, hiệu quả, công xã hội; với trường ĐH: chất lượng, tài chính" * Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng: "Chấp nhận chế thị trường GDĐH" * Lý Quang Diệu (thăm VN 2007): "Chất lượng lao động bậc cao "nút thắt cổ chai" phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam" Trình độ, chuẩn mực chất lượng Khi phấn đấu cho chất lượng ta thường nói: “Chúng ta làm mà hứa làm” Lấy thí dụ, McDonald’s phấn đấu cho chất lượng, dùng thức ăn nhanh McDonalds hưởng thức ăn chất lượng Tuy nhiên, hưởng chất lượng không ăn nhà hàng hay hai Guide de Michelin Như đánh giá chất lượng thức ăn McDonalds theo tiêu chuẩn dùng trước để đánh giá số nhà hàng Mỗi chất lượng có giá riêng Chỉ có điểm chung nói: “Chúng ta có mà ta kỳ vọng khơng?” (A I V.) Các đặc tính nhằm đánh giá CL (sản phẩm hàng hóa, dịch vụ) (1) đặc tính đánh giá CL sản phẩm (i) tính (Performance): chức SP (ii) Tính đặc biệt (Features): chức bổ sung + tính hấp dẫn dịch vụ (iii) Độ tin cậy (Reliability): thời gian trung bình xuất hư hỏng (iv) Độ phù hợp (Conformance): đặc tính vận hành SP theo tiêu chuẩn đề (v) Độ bền (Durability): thời gian sử dụng SP trước bị giảm giá trị (vi) Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, mức độ việc sửa chữa (vii) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): phụ thuộc cá nhân (viii) Nhận thức (Perceived quality): danh tiếng công ty để khách hàng so sánh Các đặc tính nhằm đánh giá CL (sản phẩm hàng hóa, dịch vụ) (2) * đặc tính đánh giá CL dịch vụ (i) Độ tin tưởng (Reliability): khả thực DV hứa (ii) Độ phản hồi (Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (iii) Sự đảm bảo (Assurance): phảm chất nhân viên tạo lòng tin (iv) Sự cảm thơng (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần (v) Sự hữu hình (Tangibility): bề ngồi của: CSVC, nhân viên, tài liệu thông tin Một cách tổng quát: CL sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng làm thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng với giá hợp lý 1.1.2 Môi trường chất lượng Hệ thống bên liên quan độc lập tổ chức (stakeholders): - nhà cung cấp; nhà thầu phụ - nhân viên - khách hàng (phân khúc thị trường) - nhà đầu tư; quan luật; cộng đồng Hai loại khách hàng: bên (trong tổ chức) bên Chuyên gia chất lượng Kaoru Ishikawa: Trong quản lý, mối quan tâm công ty hạnh phúc người làm việc cho công ty Nếu họ cảm thấy không hạnh phúc công ty làm cho họ hạnh phúc, công ty tồn Ưu tiên việc kinh doanh làm cho nhân viên có thu nhập thích hợp Con người phải tơn trọng, họ phải cho hội thíchth ú cơng việc dẫn tới sống hạnh phúc 1.1.3 Ba loại CL - CL thiết kế - CL phù hợp - CL kết (i) CL thiết kế: Quyết định đặc tính CL SP phù hợp với yêu cầu thị trường chi phí định trước (định hướng khách hàng) bước: (a) tìm hiểu khách hàng, phân tích phục vụ/bán hàng; (b) định yếu tố SP đáp ứng yêu cầu; (c) truyền đạt đặc tính kĩ thuật cho tổ chức, nhà cung cấp (ii) CL phù hợp: Là phạm vi mà công ty nhà cung ứng tạo SP với mức độ dự báo, tin cậy được, mức chi phí mà trì đặc tính CL định thiết kế bước: (a) tìm hiểu khách hàng, phân tích phục vụ/bán hàng; (b) định yếu tố SP đáp ứng yêu cầu; (c) cố gắng vượt trội đặc tính kĩ thuật (iii) CL kết quả: bước: (a) tìm hiểu khách hàng, phân tích phục vụ/bán hàng; (b) xác định kết thực thi thị trường (bán hàng: mua, không mua); (c) truyền đạt đặc tính kĩ thuật cho tổ chức, nhà cung cấp ĐỀ TÀI THUYẾT TRÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG Hãy nêu lên khái niệm mơ hồ "chất lượng", "tình yêu", phổ biến sống (kinh tế, xã hội, trị, văn hóa, giáo dục, y tế, nghệ thuật, ) Tra Đại Từ điển Tiếng Việt, Bộ GDĐT, TT ngôn ngữ VN VN, Nguyễn Như Ý chủ biên, NXB VH-TT, để tìm định nghĩa tương ứng Hãy thử tự nêu lên định nghĩa ngắn gọn khác nhóm, sau phân tích khái niệm cánh nêu lên khía cạnh (ít khía cạnh) xác định khái niệm (phương pháp phân tích) Hãy nêu lên khái niệm mơ hồ "chất lượng", "tình yêu", phổ biến sống (kinh tế, xã hội, trị, văn hóa, giáo dục, y tế, nghệ thuật, ) Tra Đại Từ điển Tiếng Việt, Bộ GDĐT, TT ngôn ngữ VN VN, Nguyễn Như Ý chủ biên, NXB VH-TT, để tìm định nghĩa tương ứng Với khái niệm, nêu lên trường hợp: trường hợp hiểu khái niệm, trường hợp khó hiểu khái niệm (VD: CL máy tính chất lượng giáo dục) Hãy tìm internet định nghĩa khái niệm chất lượng tiếng Việt định nghĩa khái niệm chất lượng tiếng Anh, sau dịch tiếng Việt (có trích rõ nguồn) Theo ý kiến nhóm, xếp thứ tự định nghĩa theo độ xác Hãy nêu lên danh sách giải thích ngắn gọn bên liên quan độc lập (stakeholders) của: (i) giáo dục đại học; (ii) tình yêu Khách hàng giáo dục đại học gì? Lý giải ý kiến nhóm ... đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng.  ... công bố" Quản lý chất lượng bao gồm hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (4) • Lập kế hoạch chất lượng:  là hoạt... áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu quả.  Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng (nguồn:www.chatluong.vn) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (3) • Bộ tiêu