Chiến lược marketing tại khách sạn GREEN PLAZA Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ VĂN THÁI CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ VĂN THÁI CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa đ ược cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Võ Văn Thái MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.1.4 Các tính chất đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động marketing 1.1.5 Hệ thống dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.1.6 Sự khác biệt Marketing hàng hóa marketing dịch vụ 11 1.1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 12 1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING 14 1.2.1 Khái niệm chiến lược marketing 14 1.2.2 Bản chất vai trò chiến lược Marketing 15 1.2.3 Các loại chiến lược Marketing: 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng chiến lược Marketing 18 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 20 1.3.1 Phân tích mơi trường Marketing 20 1.3.2 Xác lập mục tiêu chiến lược marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.3.4 Xây dựng sách Marketing - mix 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI GREEN PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 44 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI GREEN PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.1.2 Chức kinh doanh khách sạn 45 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Green Plaza Hotel 46 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh 48 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Green Plaza Hotel Đà Nẵng 54 2.2 TÌNH HÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI GREEN PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 57 2.2.1 Thị trường mục tiêu công tác nghiên cứu thị trường 57 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 59 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ Green Plaza Hotel 60 2.2.4 Các sách marketing khách sạn 61 2.2.5 Đánh giá chung xây dựng chiến lược marketing Green Plaza Hotel Đà Nẵng 75 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 77 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh Green Plaza Hotel Đà Nẵng đến năm 2015 77 3.1.2 Phân tích mơi trường Marketing 79 3.1.3 Định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng đến năm 2015 89 3.2 HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI GREEN PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG 90 3.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 90 3.2.2 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 96 3.2.3 Các sách Marketing giải pháp hỗ trợ 98 3.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHIẾN LƯỢC MARKETING 104 3.3.1 Tổ chức thực 104 3.3.2 Kiểm tra chiến lược marketing 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AFT Diễn đàn du lịch Châu Á ASEAN Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á CNH-HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa GDP Tổng sản phẩm quốc nội GOP Lợi nhuận gộp H5N1, H7N9 Là phân nhóm có khả gây nhiễm cao virus cúm gia cầm KH Khách hàng NĐ-CP Nghị định phủ QĐ-TCDL Quyết định Tổng cục du lịch SBU Đơn vị kinh doanh chiến ược UNWTO Tổ chức du lịch giới WTO Tổ chức thương mại giới WTM Hội chợ du lịch quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động theo số lượng lao động 48 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giai đoạn 2010 - 2012 48 2.3 Biến động tài sản nguồn vốn giai đoạn 2010 - 2012 49 2.4 Số lượng khách du lịch đến Green Plaza Hotel Đà Nẵng giai đoạn 2009 -2012 54 2.5 Doanh thu tổng ngạch lãi gộp giai đoạn 2009 - 2012 56 2.6 Dịch vụ đặt phòng Green Plaza Hotel Đà Nẵng 62 2.7 Dịch vụ phòng Green Plaza Hotel Đà Nẵng 63 2.8 Dịch vụ ăn uống 63 2.9 Dịch vụ khác 64 2.10 Tỉ suất sử dụng phịng mức giá phịng bình qn 66 2.11 So sánh mức giá phịng bình qn (2012) 67 3.1 Đánh giá mức độ cạnh tranh khách sạn với đối thủ 83 3.2 So sánh điểm mạnh, điểm yếu Khách sạn 87 3.3 Dữ liệu tiêu thức khúc thị trường 93 3.4 Đánh giá sức hấp dẫn thị trường khách 94 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Bốn đặc tính dịch vụ 10 1.2 Sơ đồ mô tả định Marketing cấp độ chiến lược 14 1.3 Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh M Porter 22 2.1 Cơ cấu tổ chức Green Plaza Hotel Đà Nẵng 46 2.2 Lượng khách du lịch đến Green Plaza Hotel Đà Nẵng 55 2.3 Tổng doanh thu tổng lãi gộp (USD) 56 2.4 Tỉ lệ tổng ngạch lãi gộp/tổng doanh thu (%) 57 2.5 Tỉ lệ khách quay trở lại 65 2.6 Xu hướng mức giá phịng bình qn (USD) 66 2.7 Sơ đồ hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để tồn phát triển, doanh nghiệp cần đặt cho mục tiêu cố gắng để đạt mục tiêu Khi việc quản lý điều hành công việc dựa kinh nghiệm, trực giác khôn ngoan đảm bảo thành cơng doanh nghiệp việc lập kế hoạch chiến lược cho toàn hoạt động doanh nghiệp điều cần thiết Kế hoạch chiến lược giúp cho doanh nghiệp thấy rõ mục tiêu cần vươn tới đạo phối hợp hoạt động hoàn hảo Đồng thời kế hoạch chiến lược giúp cho nhà quản trị suy nghĩ có hệ thống vấn đề kinh doanh nhằm đem lại chuyển biến tốt đẹp Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng xem kinh tế động khu vực Du lịch hoạt động kinh tế sôi với tỉ lệ tăng trưởng cao Những khách sạn đáp ứng nhiều nhu cầu dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm giải trí, tham quan, tổ chức hội họp, kiện, hội nghị, tour trăng mật cho khách tự đồn lữ hành Vì vậy, chiến lược marketing phải luôn coi vấn đề cốt lõi khâu quản lí khách sạn Thực marketing cách chiến lược hiệu mẻ với họ, mà lí thuyết chiến lược với thực tế khoảng cách xa Chiến lược marketing đóng vai trị quan trọng trình phát triển khách sạn Tác giả chọn đề tài “Chiến lược Marketing Green Plaza Hotel Đà Nẵng” từ áp dụng kiến thức chương trình đào tạo thạc sĩ vào thực tiễn khách sạn 100 Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác với văn phịng Tập đồn kinh tế lớn, hãng hàng không quốc tế để khai thác hiệu nguồn khách - Đối với khách nội địa: Phần lớn số lượng khách nội địa đến Đà Nẵng lưu trú khách sạn chủ yếu thông qua công ty lữ hành (72,9%), bạn bè gia đình (18,7%), số lại biết đến Green Plaza Hotel Đà Nẵng qua tờ rơi, biển quảng cáo, internet… Điều cho thấy khách nội địa đến lưu trú khách sạn thơng qua cơng ty lữ hành, vậy, Green Plaza Hotel Đà Nẵng cần giữ vững phát huy kênh này; đồng thời, cần nổ lực phát triển mạnh nửa kênh tuyên truyền qua thông tin đại chúng, quảng bá truyền hình, tăng cường nửa để làm phong phú trang Website nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn thời gian đến d Chính sách truyền thơng marketing - Xác định mục tiêu cổ động + Tạo ấn tượng độc đáo, khác biệt tâm trí khách hàng dịch vụ khách sạn so với khách sạn khác địa bàn khu vực + Giới thiệu hình ảnh dịch vụ khách sạn theo hướng cải tiến thân thiện với môi trường - Xác định đối tượng cổ động + Khách du lịch nghỉ dưỡng đến từ thị trường mục tiêu + Các hãng lữ hành lớn nước quốc tế mà khách sạn xây dựng mối quan hệ số hãng lữ hành tiềm khác + Các tổ chức, hiệp hội du lịch + Các tổ chức bảo vệ môi trường, môi trường du lịch, tổ chức du lịch sinh thái, du lịch xanh - Thiết kế thơng điệp Green Plaza Hotel–khách sạn xanh–vì Đà Nẵng thành phố môi trường 101 Đây thông điệp ngắn gọn, ấn tượng, bao qt khía cạnh bật dịch vụ khách sạn Đồng thời, chuyển tải đầy đủ hình ảnh mà Green Plaza Hotle muốn ghi dấu tâm trí khách hàng - Lựa chọn hình thức phương tiện truyền thơng - Đối với khách quốc tế: + Mở rộng quan hệ nhằm thiết lập kênh thông tin với đại sứ quán, lãnh quán nước ta đặt nước ngoài, nước có nguồn khách có lượng khách nhiều khách sạn, đặc biệt thị trường mục tiêu + Thiết lập kênh thông tin với đại sứ quán nước Việt Nam nhằm quảng bá thông tin khách sạn đến du khách nước + Hợp tác chặt chẽ với tổ chức du lịch nước ngồi để đăng thơng tin trang Website khách sạn lên kênh thông tin họ nhằm quảng bá tốt hình ảnh khách sạn truyền thông rộng rãi với người dân nước họ + Liên kết với nước có nguồn thu nhập cao, khả du lịch nhiều, đặc biệt quan tâm đến nước có lượng khách đến khách sạn để đăng nhập vào tờ báo, truyền hình họ nhằm quảng bá thơng tin, hình ảnh khách sạn Tuy nhiên, cần tính tốn chi phí quảng cáo, số lượng nước liên kết, thời điểm để liên kết chi phí đắt so với chi phí đăng tin nước ta + Duy trì phát triển việc tham gia tiếp thị Hội chợ du lịch quốc tế tổ chức thường niên, tham gia Road show quảng bá du lịch hội thảo nhằm khai thác hiệu thị trường du lịch trọng điểm khách sạn - Đối với khách nội địa: + Tăng cường phối hợp chặt chẽ với văn phòng đại diện hai đầu đất nước (Hà Nội Sài Gịn) để chủ động cơng tác đàm phán, quảng 102 bá, tiếp thị + Tăng cường hợp tác với hãng lữ hành nước + Duy trì tốt tăng cường mối quan hệ với ban ngành, quyền địa phương nước + Mở rộng quan hệ nửa với tập đồn, Cơng ty lớn nước tổ chức Hội nghị, Hội thảo tham quan du lịch nghỉ dưỡng cho nhân viên doanh nghiệp họ + Duy trì khai thác có hiệu Website + Tổ chức nhiều kiện: Phối hợp kiện địa phương Lễ hội pháo hoa, dù bay quốc tế, lễ hội đón giao thừa, hội thi giao lưu hoa hậu Việt Nam - Xác định ngân sách cho truyền thông cổ động Trong giai đoạn dài hạn hay ngắn hạn mục tiêu kinh doanh, cần xây dựng ngân sách cho hoạt động dịch vụ 1% doanh thu e Chính sách người - Thu hút nhân tài Khách sạn cần có sách đặc biệt việc đãi ngộ người tài, nhằm thu hút lực lượng từ bên ngồi vào, đồng thời khuyến khích người có lực bên phát huy tiềm họ việc cống hiến sức vào phát triển khách sạn - Chính sách giữ người tài Khách sạn cần có sách ưu đãi cụ thể người này, chẳng hạn trả mức lương cao, bố trí vào vị trí quan trọng, cử học tập nâng cao trình độ chun mơn… nước phát triển du lịch nhằm khích lệ khơi dậy lòng trung thành họ doanh nghiệp - Đào tạo nguồn nhân lực chỗ + Đào tạo kỹ quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ cho vị trí lãnh 103 đạo; giao trách nhiệm thường xuyên đánh giá nhân viên để sàng lọc nhân viên, tạo điều kiện đề bạt- giao trách nhiệm cho người làm việc tích cực, có ý chí vươn lên để người có động phấn đấu + Những phận cán quản lý kỹ thuật mặt hạn chế quản lý nhà hàng, kỹ thuật chế biến thức ăn, nên mạnh dạn cho số nhân viên có tâm huyết, có lực, yêu nghề học để nâng cao trình độ, tay nghề phục vụ lâu dài f Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ Green Plaza Hotel cần áp dụng Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 vào trình cung cấp dịch vụ Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 (do Tổ Chức Quốc Tế Tiêu chuẩn hóa - ISO - ban hành) tiêu chuẩn mà khách sạn lớn Resort Việt Nam giới áp dụng ISO 14000 qui định rõ yêu cầu hệ thống quản lý môi trường, đặc biệt lưu ý tới qui định pháp lý tác động ảnh hưởng môi trường, nhằm giúp doanh nghiệp hệ thống hóa sách mục tiêu mơi trường Qua nghiên cứu người ta ghi nhận chứng chứng minh lợi ích đáng kể khách sạn qua việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo yêu cầu tiêu chuẩn Trong phải kể tới: - Thu hút thêm khách hàng thị trường - Giảm thiểu chi phí lượng nguyên liệu, củng cố vị tài - Phịng ngừa tai nạn mơi trường nhằm bảo vệ thương hiệu - Giảm thiểu rủi ro trách nhiệm pháp lý - Bảo đảm việc tuân thủ văn pháp qui môi trường - Tăng cường uy tín khách hàng xã hội - Tăng cường nhận thức ý thức bảo vệ môi trường cán công nhân viên 104 g Chính sách chứng vật chất - Giảm bớt vật dụng khơng cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản gọn gàng nhất, vật dụng đa chức để tạo thêm khơng gian cho phòng, sảnh tiếp tân - Cách bày trí phịng nghỉ thiết bị, nội thất bên phải loại cao cấp để thể đẳng cấp khách sạn - Các không gian phục vụ khách hàng phòng khách, nhà hàng, quầy bar, khu giải trí, chăm sóc sức khỏe, cơng trình phục vụ kiện, hội họp, khu vực công cộng hành lang, tiền sảnh tòa nhà, bãi đỗ xe, nhà điều hành, khu vực giặt cơng trình ngồi trời.…cần thiết kế, trí vừa đại vừa thân thiện với mơi trường - Mở rộng không gian nhà hàng phục vụ bữa sáng, chiều cho thực khách, đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách - Ngoài yếu tố vật chất bản, khách sạn cần tham khảo, phát triển ý tưởng bảo vệ môi trường vật dụng, thiết bị lắp đặt khách sạn như: + Đặt bảng kêu gọi khách tiết kiệm nước, tiết kiệm lượng, tiết kiệm việc thay khăn trải giường phòng ngủ + Sử dụng sản phẩm thân thiện với môi trường, cụ thể sản phẩm hóa mỹ phẩm phịng khách kem đánh răng, chai lọ dầu gội, sữa tắm… + Cài đặt thiết bị tiết kiệm nước vòi sen, toilet để tiết kiệm nước để giảm tải nhà máy xử lý nước thải 3.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHIẾN LƯỢC MARKETING 3.3.1 Tổ chức thực - Thành lập phận marketing chuyên biệt, tương đương với cấp 105 phòng nghiệp vụ, sở lựa chọn số nhân có liên quan Phịng kinh doanh Đồng thời có kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có tuyển dụng bổ sung nguồn nhân lực cho phận Phòng marketing thực chức marketing: nghiên cứu thị trường, xây dựng triển khai thực chiến lược marketing kiểm tra chiến lược nhằm giúp cho Giám đốc khách sạn đánh giá hội thách thức từ mơi trường bên ngồi, điểm mạnh điểm yếu khách sạn, từ đề chiến lược có điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu đề Cần làm cho tất phận, vị trí liên quan khách sạn nói chung mảng dịch vụ khách hàng nói riêng thấu hiểu mục tiêu chiến lược marketing, coi trọng mục tiêu dài hạn mục tiêu trước mắt Các phận phải phối hợp chặt chẽ với việc thực thi chiến lược marketing Áp dụng marketing tích hợp việc triển khai thực chiến lược marketing, tất phận khách sạn làm việc với để phục vụ mối quan tâm khách hàng Bên cạnh cần tận dụng tối đa hỗ trợ hệ thống marketing bên nhà cung cấp, đại lý trung gian, quyền địa phương,…để việc thực thi chiến lược marketing gặp nhiều thuận lợi Xây dựng chương trình hành động chi tiết, phân công định rõ công việc, định chủ yếu, cần thiết phận marketing để đưa chiến lược marketing thành hoạt động thực tế Ngoài cần đưa kế hoạch tiến độ thực cơng việc để vị trí, phận có liên quan thực cơng việc phối hợp với hiệu 3.3.2 Kiểm tra chiến lược marketing Kiểm tra marketing liên quan đến việc đánh giá kết chiến lược, mức độ phù hợp chiến lược so với thực tế thực hành 106 động điều chỉnh nhằm đảm bảo đạt mục tiêu a Kiểm tra chiến lược marketing - Tiến hành kiểm tra định kỳ hàng quí, sáu tháng, hàng năm cách độc lập có hệ thống, tồn diện mơi trường marketing, mục tiêu, sách marketing hoạt động khách sạn để xác định vấn đề, hội, đề xuất kế hoạch hành động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ marketing - Môi trường marketing ngày biến động nhanh chóng khó dự đốn hơn, làm cho chiến lược marketing trở nên lỗi thời, định kỳ nên đánh giá lại toàn cách tiếp cận thị trường, tìm hiểu mức độ phù hợp chiến lược marketing với hội thách thức thị trường để có kế hoạch điều chỉnh chiến lược (nếu cần) nhằm cải thiện lực, nâng cao khả cạnh tranh khách sạn b Đánh giá kết marketing Căn vào kế hoạch năm, phận marketing thường xuyên đánh giá sản lượng tiêu thụ, lợi nhuận, khả sinh lời, chi phí marketing, thị phần mục tiêu khác thị trường, loại sản phẩm, kênh phân phối khác theo tháng, quý để tìm đâu ngun nhân hồn thành khơng hồn thành kế hoạch kịp thời có biện pháp khắc phục sai sót có, phát huy ưu điểm Thường xuyên kiểm tra việc phối hợp cá nhân, phận khách sạn nhằm đảm bảo hợp tác chặt chẽ phận liên quan việc thực chiến lược marketing 107 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế biến động không ngừng, Green Plaza Hotel Đà Nẵng giải nhiều vấn đề liên quan đến quản lý, chiến lược marketing vấn đề hàng đầu Xây dựng hoạch định chiến lược marketing cần thiết không riêng Green Plaza Hotel Đà Nẵng mà cả chung ngành khách sạn Đặc biệt bối cảnh lợi cạnh tranh truyền thống ngành dần bị phai mờ Thì việc tạo dựng giá trị cho khách hàng trở thành niệm vụ sống Green Plaza Hotel Đà Nẵng Qua nghiên cứu thực tế chiến lược marketing dịch vụ Green Plaza Hotel Đà Nẵng với đặc thù riêng dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng, kết hợp vấn đề lý luận chiến lược marketing doanh nghiệp, luận văn phân tích đưa số giải pháp, cách thức tiếp cận marketing áp dụng lĩnh vực khách sạn nghỉ dưỡng cho hiệu nhất, tạo dựng lợi vượt trội so với đối thủ, góp phần vào phát triển lớn mạnh Green Plaza Hotel Đà Nẵng Mặc dù vậy, hạn thời gian nghiên cứu, tính đề tài nhận thức mang tính chủ quan nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót định cần điều chỉnh 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ThS Ngô Minh Cách - TS Đào Thị Minh Thanh (2009), Quản trị marketing, NXB Tài [2] TS Trương Đình Chiến, Quản trị marketing doanh nghiệp,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Hà Nội [3] PGS TS Lê Thế Giới - T.S Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] PGS TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm - ThS Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, NXB Dân Trí [5] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn - ThS Võ Quang Trí - ThS Đinh Thị Lệ Trâm - ThS Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài [6] Khách sạn Green Plaza Hotel Đà Nẵng (2013), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2102 phương hướng, nhiệm vụ phát triển kinh doanh năm 2013 [7] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [8] Michael E Porter (2010), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ [9] Michael E Porter (2010), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [10] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [11] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [13] Jojeph P Guitinan, Marketing management:Stategy & program [14] Michael J Lanning and Edward G Michaels (1988), “a Bussiness Is a value Delivery System”, (McKinsey & Co., Inc) QUESTIONNAIRE Please note: This questionnaire is a part of a research project for a Master’s degree The information provided will be confidential and used for academic purpose only We greatly appreciate the time you spend giving us your valuable opinion Thank You! Where you come from? ……………………………………… ( )1 Male 02 What is your gender? ( ) 2.Female 03.What is your job? ( ) 1.Businessman ( ) 4.Free labour ( ) Manager ( ) 5.Engineers ( ) 3.Office workers ( ) 6.Others 04 How much is your age? ( ) 1.under18 ( ) 35-45 ( ) 2.18-25 ( ) 45-60 ( ) 3.25-35 ( ) over60 05 What is the primary purpose of your visit? ( ) Pleasure ( ) Business ( ) Business/Conference 06 With who mare you spending your holiday? ( ) With friends ( ) With my family ( ) 3.Alone 07 How you know our Green Plaza Hotel Da Nang? ( ) 1.Via travel agents/ tour operators ( ) Advertising in newspapers/magazines ( ) Brochure ( ) Advertising billboards ( ) Via friends and relatives 08 Did you make your reservation in advance? ( ) 1-3 months ( ) 3-6 months ( ) 6-9 months ( ) No reservation 09 How long did you stay atour Green Plaza Hotel Da Nang? ( ) 1.One night ( ) 2.Twonights ( ) Three nights ( ) Others: 10 Green Plaza Hotel Da Nang’s Reservation service Excellent Good Fair Poor Check-in speed ( ) ( ) ( ) ( ) Luggageporter assistanceto/fromroom ( ) ( ) ( ) ( ) Reservationinorder when you arrive ( ) ( ) ( ) ( ) Check-out speed/efficiency ( ) ( ) ( ) ( ) 11.Green Plaza Hotel Da Nang’s roomservice Excellent Good Fair Poor House keep ingservicetimely& efficient ( ) ( ) ( ) ( ) Decoration and amenities in the room ( ) ( ) ( ) ( ) Timeliness of delivery of room service ( ) ( ) ( ) ( ) Courtesy/efficiency of waiter ( ) ( ) ( ) ( ) 12 Green Plaza Hotel Da Nang’s Food and Beverage service Excellent Good Fair Poor Quality of food and beverage ( ) ( ) ( ) ( ) Thevariety ofour menu ( ) ( ) ( ) ( ) 13 Service others Excellent Laundryservice ( ) Good ( ) Fair ( ) Poor ( ) Massage and spa service ( ) ( ) ( ) ( ) Tour and sightseeing ( ) ( ) ( ) ( ) Transportationservice ( ) ( ) ( ) ( ) 14 What is your overall rating of Green Plaza Hotel Da Nang’s service quality? Excellent Good Fair Poor ( ) ( ) ( ) ( ) 15.Wouldyou stay with us again? ( ) 1.Yes ( ) No 16 Which services you like mostor would like to have in coming visit? - BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu làm luận văn Thạc sĩ Các thong tin cung cấp giữ bí mật phục vụ cho việc học Xin anh (chị) vui lịng dành thời gian giúp tác giả điền vào bảng câu hỏi Trân trọng cảm ơn! 01.Anh (chị) đến từ tỉnh nào? ……………………………………… 02 Giới tính Anh (Chị) gì? ( ) Nam ( ) Nữ 03 Nghề nghiệp (Anh) chị gì? ( ) Thương nhân ( ) Lao động tự ( ) Quản lý ( ) Kỹ thuật ( ) Nhân viên văn phòng ( ) Khác 04 Độ tuổi (Anh) chị bao nhiêu? ( ) 18 ( ) 35 - 45 ( ) 18 - 25 ( ) 45 - 60 ( ) 25 - 35 ( ) Trên 60 05 Mục đích chuyến Anh (chị) gì? ( ) Nghĩ ngơi ( ) Kinh doanh ( ) Hội nghị ( ) 2.Với gia đình ( ) Một 06.Anh chị với ai? ( ) Với bạn 07 Làm để anh (chị) biết đến Green Plaza Hotel Đà Nẵng? ( ) Thông qua công ty du lịch ( ) Các biển quảng cáo ( ) Quảng cáo báo tạp chí ( ) Brochure ( ) Người than bạn bè 08 Anh (chị) đặt phòng trước? ( ) 1 - tháng ( ) 6-9 tháng ( ) - tháng ( ) Không 09.Anh (chị) lưu lại Green Plaza Hotel Đà Nẵng bao lâu? ( ) Một đêm ( ) Hai đêm ( ) Ba đêm ( ) Khác: 10.Chất lượng dịch vụ đặt phòng Green Plaza Hotel Đà Nẵng Tuyệt vời Tốt Yếu Kém Tốc độ Check-in ( ) ( ) ( ) ( ) Hỗ trợ khuân vác ( ) ( ) ( ) ( ) Thủ tục đặt phòng đến ( ) ( ) ( ) ( ) Tốc độ Check-out ( ) ( ) ( ) ( ) 11 Dịch vụ phòng Green Plaza Hotel Đà Nẵng Tuyệt vời Tốt Yếu Kém Cung cấp dụng cụ vệ sinh ( ) ( ) ( ) ( ) Kip thời hiệu ( ) ( ) ( ) ( ) Trang trí tiện nghi phịng ( ) ( ) ( ) ( ) Chất lượng dịch vụ phòng ( ) ( ) ( ) ( ) Năng lực nhân viên ( ) ( ) ( ) ( ) 12 Dịch vụ ăn uống Tuyệt vời Tốt Yếu Kém ( ) ( ) ( ) ( ) Chất lượng thức ăn đồ uống ( ) ( ) ( ) ( ) Sự phong phú thực đơn ( ) ( ) ( ) ( ) Sự kịp thời nhân viên nhà 13 Dịch vụ khác Tuyệt vời Tốt Yếu Kém Giặt ủi ( ) ( ) ( ) ( ) Massage and spa ( ) ( ) ( ) ( ) Du lịch and tham quan ( ) ( ) ( ) ( ) Phương tiện giao thông ( ) ( ) ( ) ( ) 14 Anh (chị) đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ Green Plaza Hotel Đà Nẵng ? Tuyệt vời ( ) Tốt Yếu Kém ( ( ) ( ) ) 15 Anh (chị) có quay lại Green Plaza Hotel Đà Nẵng khơng? ( ) Có ( ) Không 16 Những dịch vụ mà anh (chị) thích hay muốn có lần sau gì? - ... lý Green Plaza Hotel 46 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh 48 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Green Plaza Hotel Đà Nẵng 54 2.2 TÌNH HÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI GREEN PLAZA. .. vụ Green Plaza Hotel 60 2.2.4 Các sách marketing khách sạn 61 2.2.5 Đánh giá chung xây dựng chiến lược marketing Green Plaza Hotel Đà Nẵng 75 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING. .. chiến lược Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ Green Plaza Hotel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ Green Plaza