Bài tiểu luận về hoạt động Marketing tại khách sạn bảo sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách sạn Giáo viên hướng dẫn: ThS Phùng Đức Thiện Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang Mã sinh viên : A38642 HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại khách sạn Giáo viên hướng dẫn: ThS Phùng Đức Thiện Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang Mã sinh viên : A38642 HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN (Học kỳ III nhóm năm học 2020 – 2021) Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: ThS Phùng Đức Thiện Sinh viên thực hiện: Phạm Mai Trang Mã sinh viên : A38642 HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN I Khái niệm Marketing khách sạn Marketing…………………………………………………………………….1 Đặc điểm marketing khách sạn………………………………………………2 Nội dung marketing khách sạn…………………………………………… Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ QUỐC TẾ BẢO SƠN I Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn……………………….… Lịch sử hình thành phát triển ………………………………………… Đặc điểm thị trường khách khách sạn.…………………………………10 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn……………………………………… 11 II Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn…………………14 Thực trạng kênh phân phối…………………………………………….15 Thực trạng chính sách giá………………………………………………….15 Thực trạng hoạt động chiêu thị- truyền thông xúc tiến……………………16 III Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ưu điểm……………………………………………………………………17 Hạn chế nguyên nhân………………………………………………… 17 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN Q́C TẾ BẢO SƠN I Giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm……………………………… 19 II Chính sách giá…………………………………………………………….20 III Chính sách phân phối………………………………………………… 21 IV Chính sách xúc tiến………………………………………………………22 KẾT LUẬN………………………………………………………………….23 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tên loại phòng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn…………10 DANH MỤC SƠ ĐÔ Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn…………………… … 25 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN I Khái niệm Marketing khách sạn Marketing - Theo Philip Kotler, Marketing làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân tập thể có được những mà họ cần mong muốn thơng qua - việc tạo ra, chào hàng trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác Còn theo Hiệp hội Hoa Kỳ, Marketing trình lập kế họach thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tường để tạo trao đổi với nhóm khách hàng nhằm thỏa mãn mục tiêu - khách hàng tổ chức Từ đó ta có thể hiểu Marketing trình làm việc với thị trường để thực hiện trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu mong muốn người bằng cách tìm mong muốn, thỏa mãn mong muốn đối tác để đạt được mong muốn chủ thể 1.1 Marketing dịch vụ - Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa marketing dịch vụ tính tổ chức quy trình xác định tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang lại lợi - ích cho tổ chức bên liên quan Ta còn có thể hiểu Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển bằng hệ thống chính xác, biện pháp tác động vào tồn q trình sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing được trì động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng những hoạt động đối thủ cạnh tranh nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.2 Marketing khách sạn - Marketing khách sạn khái niệm bao trùm, đó đề cập đến chiến lược kỹ thuật tiếp thị khác mà khách sạn sử dụng để thúc đẩy kinh doanh tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Về bản, đó việc làm cho khách sạn hấp dẫn có thể để thu hút nhiều khách hàng - tốt Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu, phân tích sử dụng thông tin về biến động thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu khả toán, quỹ thời gian… để đưa những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo thực hiện mục tiêu dài hạn Đặc điểm marketing khách sạn Theo đặc điểm hệ thống, Marketing khách sạn gồm những đặc điểm sau: - Ngành khách sạn thành viên ngành hệ thống mở không đóng đại đa số ngành công nghiệp khác nên phần hệ thống không được tổ chức chính xác theo cách cố định mà động luôn thay đổi Những phương thức đầy sáng tạo xuất hiện Marketing khách sạn Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bước nên để tồn phát triển phận khách sạn cần phải có chính sách Marketing riêng cho cho phù hợp - Hình thức tổ chức khách sạn đa dạng từ những khách sạn độc lập đến những khách sạn hợp tác quản lý Quan hệ giữa những khách sạn phức tạp Một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng có thể thông qua hãng lữ hành Chính có nhiều phương pháp khác hoạt động khuyến mãi, tiêu thụ định giá nên không có công thức chung dẫn đến thành cơng cho khách sạn - Vì thị trường thay đổi nên ngành khách sạn buộc phải thay đổi theo, ngành khách sạn không tồn không thích ứng với những thay đổi đó Mọi hệ thống đều phải phù hợp với cấu tổ chức Trên sở ý kiến khách hàng với những thông tin tham khảo khác, khách sạn phải có những thay đổi kịp thời để đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng thành công thương trường Nếu không thích ứng kịp thời nguy hiểm, kết công tác nghiên cứu thị trường giúp ta thích nghi tồn - Khách sạn ngành bao gồm nhiều nghề tổ chức liên quan mật thiết đến phụ thuộc lẫn tham gia phục vụ khách - Marketing không đơn thuần công việc phòng Marketing mà còn trách nhiệm chung phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, bàn, buồng Thành công Marketing phụ thuộc vào phối hợp có hiệu phận nói Công tác Marketing khách sạn cho mọi người thấy rằng “Tất thuyền” - Ngoài Marketing khách sạn có những đặc điểm riêng biệt khác với Marketing du lịch nói chung Đó là: • Ở cấp tiến hành: Marketing khách sạn được thực hiện hai cấp khác đó cấp cơng ty khách sạn • Đối tượng: Đối tượng Marketing khách sạn thị trường khách hàng mục tiêu Nội dung marketing khách sạn - Nội dung: Marketing khách sạn tập trung vào việc nghiên cứu phân tích xử lí thông tin về biến động thị trường khách hàng mục tiêu, về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả toán, quỹ thời gian để đề biện pháp thích hợp nhằm hợp lí hoá sản phẩm khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày cao nhu cầu khách du lịch - Trong việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Marketing khách sạn thông tin về cạnh tranh thường được nghiên cứu từ góc độ hẹp, mang tính cục về không gian Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn Các yếu tố ảnh hưởng tới Marketing khách sạn bao gồm: • • • • • • • Điều kiện thị trường Điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế nước Điều kiện sở hạ tầng Điều kiện tài nguyên du lịch vùng quốc gia Môi trường tự nhiên, xã hội Tác động nhà cung cấp Mối quan hệ ngành du lịch với ngành khác 4.1 Điều kiện thị trường Vì thị trường ta đều biết nó có giao thoa giữa cầu cung nên biến đổi cung hay cầu để gây biến đổi tới thị trường - Sự biến đổi về cung: Sự biến đổi về cung thể hiện thay đổi về số lượng chất lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú thị trường Sự biến đổi về cung cầu dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý từng thời kỳ để thu hút được khách đến Trong bối cảnh hiện cầu gia tăng mà cung gia tăng với những sắc thái khác yêu cầu đòi hỏi khác vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọn đường riêng để đạt được - hiệu kinh doanh Sự biến đổi về cầu: Chúng ta biết rằng khách yếu tố định thành bại doanh nghiệp, khách sạn Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều biến đổi thị trường, biến đổi cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố trình độ nhân thức, khả toán, thói quen tiêu dùng hay xu hướng thị trường Nghiên cứu về cầu lưu trú khách du lịch để doanh nghiệp Rõ ràng rằng nhu cầu về lưu trú cao doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có thể lựa chọn được khách để phục vụ cho chu đáo, nâng cao hiệu kinh doanh Ngược lại cầu về lưu trú thấp, điều đó có nghĩa doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt chiến lược thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến 4.2 Điều kiện về kinh tế, chính trị quốc tế và nước - Hoạt động kinh doanh khách sạn gắn liền với sinh hoạt người về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngồi nơi cư trú thường xun Vì vậy việc đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách hoạt động kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng Yêu cầu có thể thực hiện được điều kiện nền kinh tế chính trị quốc gia ổn định phát triển lành mạnh Như vậy có nghĩa tình hình kinh tế chính trị có ảnh hưởng lớn tới số lượng khách du lịch lượng khách đến lưu trú vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khách đến lưu trú khách sạn 4.3 Điều kiện về sở hạ tầng - Điều kiện sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm đường xá, hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc, điện nước…có ảnh hưởng lớn đến việc khai thác tài nguyên du lịch quốc gia, vùng, ảnh hưởng đến việc thu hút khách Cơ sở hạ tầng tốt điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách việc lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm 10 3.2 Kinh doanh ăn uống - Với kinh doanh ăn uống, khách sạn hiện có nhà hàng quán cà phê: quán cà phê Rose Coffe House nhà hàng Crystal Palace Đây những lĩnh vực lớn lĩnh vực quan trọng khách sạn Doanh thu từ kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng lớn thứ tổng doanh thu toàn khách sạn - Khách sạn đặt mục tiêu cho lĩnh vực kinh doanh ăn uống tạo những món ăn ngon, an toàn thực phẩm, giá hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh, lịch hiếu khách Không những vậy khách sạn còn muốn tạo bầu không khí thoải mái cho khách, không ăn ngon mà còn cảm thấy dễ chịu nhà 3.3 Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung khác - Bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh vài dịch vụ khác cửa hàng tiện ích, quán bar, dịch vụ giặt là, giặt khô, spa, massage, bể bơi mùa nhà, phòng tập thể thao, dịch vụ tổ chức hội nghị tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ đón trả sân bay II Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Sản phẩm dịch vụ những sản phẩm có giá trị về vật chất tinh thần hay có thể trải nghiệm, cảm giác về hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ chính dịch vụ bổ sung 16 • Dịch vụ chính dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn • Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu khách sạn Đối với dịch bụ bổ sung, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia 1.1 Sản phẩm dịch vụ buồng ngủ - Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hiện có tổng loại phòng: phòng Superior, phòng Deluxe, phòng One Bedroom Suite phòng Two Bedroom Suite Tất phòng đều có những tiện ích hiện đại dịch vụ wifi, điều hòa, tivi, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, thiết bị pha trà cà phê, két an toàn, tiện nghi phóng tắm, dịch vụ phòng, khó từ, máy sấy tóc đồ miễn phí phòng • Phòng Superior với nội thất đương đại, khơng gian ấm cúng mang đến thoải mái cho khách du lịch Phòng bao gồm 42 phòng với diện tích khoảng 28m2 phòng, phòng có 01 giường đôi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ • Phòng Deluxe được thiết kế trang nhã, lịch đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách hàng Loại phòng Deluxe gồm 42 phòng, diện tích khoảng 35m2 Phòng có 01 giường đôi 02 giường đơn, có thể kê thêm 01 giường phụ • Phòng One Bedroom Suite hạng phòng cao cấp khách sạn, có phòng Nó được thiết kế giống những hộ gia đình vơ hiện đại tiện nghi gồm phòng ngủ phòng khách với diện 17 tích lên tới 55m2 Khách sử dụng phòng được trải nghiệm đẳng cấp thực với khơng gian rộng rãi, sang trọng • Phòng Two Bedroom Suite hạng phòng cao cấp Khách sạn Bảo Sơn gồm phòng ngủ phòng khách riêng biệt Suite có diện tích 60m2, không gian sang trọng lịch với sofa lớn - - Các tiện nghi phòng bào gồm: • Phòng tắm với bồn tắm vòi hoa sen • Có thể gọi điện thoại quốc tế fax • Có hệ thống báo cháy • Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng từng phòng • Két sắt an tồn • Tivi với nhiều kênh quốc tế • Tủ quần áo dép nhà • Wifi miễn phí • Quầy bar riêng tự phục vụ phòng • Dụng cụ pha cà phê trà • Hệ thống theo dõi an ninh qua camera khu vực công cộng • Hệ thống khóa cửa bằng điện Ngồi ra, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn còn có số dịch vụ buồng phòng khách như: 18 • Giường lớn có sẵn có thể đổi khách yêu cầu • Dịch vụ turn-down hàng ngày từ 5h-17h • Gặp bác sỹ riêng bằng cách liên hệ với lễ tân • Gửi hành lý miên phí • Dịch vụ giặt 1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Crystal Palace nhà hàng buffet chuyên về món ăn Việt Nam khách sạn Quốc tế Bảo Sơn với sức chứa 250 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ bữa sáng bữa trưa Tại đây, khách hàng được trải nghiệm không gian tuyệt vời với thiết kế tinh tế, trang nhã, hiện đại, ấm cúng Nhà hàng còn nơi phục vụ chính cho tiệc hội nghị tiệc cưới khách sạn Với phục vụ tận tình, đội ngũ nhân viên chuyện nghiệp đã đem lại hài lòng cho khách hàng - Bên cạnh đó khách sạn còn có quán cà phê Rose Coffe House được thiết kế tinh tế với khơng gian phóng khống, lãng mạn đậm chất Âu Khách du lịch, khách lưu trú được phục vụ những món ăn ngon, độc đáo với sức chứa lên tới 80 chỗ ngồi 1.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung - Dịch vụ vui chơi giải trí •Khu vật lý trị liệu được đặt tầng hầm khu nhà tầng phía sau yên tĩnh tách biệt với khu tiền sảnh khách sạn Gồm phòng xông khô, phòng xông ướt (tập thể), bể xục bằng thuốc bắc 19 nước nóng, 18 phòng massage Ngoài còn có khu vực quầy bar phục vụ khách phòng chờ sau vào massage •Khu vực night club: gồm 11 phòng karaoke đặt tầng khách sạn với trang thiết bị sử dụng hiện đại, quầy bar, sân khấu ca nhạc có sức chứa khoảng 100 chỗ ngồi được đặt tầng 2, được bố trí cách âm hệ thống ánh sáng hiện đại tránh làm ảnh hưởng đến khách nghỉ khách sạn Ngoài khu vực còn bố trí bàn bi-a phòng luyện tập - sức khỏe thể hình Dịch vụ cho thuê hội nghị, hội thảo •Gồm phòng họp quốc tế hiện đại có sức chứa 300 đại biểu được đặt tầng thiết kế tổng thể nằm hệ thống khu vực bể bơi nhà hàng Hai phòng hội thảo khách sạn được đặt tầng (phòng nhỏ có sức chứa từ 30 – 50 đại biểu phòng lớn có sức chứa 80 khách) •Các phòng họp số trường hợp cần thiết có thể tạo thành phòng hội thảo nhỏ Phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc sử dụng làm nơi tiếp đón phát tài liệu cho đại biểu - trước vào họp Dịch vụ khác •Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, khách sạn còn trang bị thêm quầy lưu niệm với nhiều hàng hóa phục vụ cho đối tượng khách sạn, trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ dịch vụ viễn thông, phục vụ khách cách thuận tiện nhanh chóng Ngoài ra, khách sạn còn đặt vé tàu, máy bay khách có nhu cầu, có đội ngũ taxi sẵn sàng phục vụ khách 24/24h Thực trạng các kênh phân phối - Chính sách phân phối cầu nối quan trọng giữa trình sản xuất tiêu dùng Kênh phân phối thứ khách sạn khách trực tiếp liên hệ với khách sạn, đa số khách vãng lai Thứ hai khách sạn sử dụng kênh ngắn gián tiếp, tức khách du lịch đến với khách sạn thường qua hãng 20 trung gian, có thể đại lý du lịch, công ty lữ hành du lịch, hãng - thương mại, công ty đối tác, ứng dụng dành cho du lịch Bên cạnh đó, khách sạn còn có hình thức tổ chức kiện, tức khách sạn - tổ chức bữa tiệc nhỏ khách sạn theo yêu cầu khách Nhờ chính sách phân phối đa dạng linh hoạt với phương pháp bán hàng khác như: bán hàng qua điện thoại, internet… nên khách sạn có khả tiếp cận gần thị trường mục tiêu mình, lượng khách đến khách sạn tăng lên theo từng năm Thực trạng sách giá - Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn thực hiện được đa dạng hóa mức giá khác nhau, phù hợp với khả toán nhiều loại khách hàng ví dụ như: Giá phòng Superior Room 1.575.000 VNĐ, giá phòng Deluxe Room 1.785.000 VNĐ, giá phòng One Bedroom Suite - 2.730.000 VNĐ, giá phòng Two Bedroom Suite 3.150.000 VNĐ… Bên cạnh đó nhằm thu hút thêm lượng khách, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã cho xây dựng mức giá ưu đãi dành cho dịp đặc biệt ngày lễ năm, giảm giá tặng quà cho khách hàng sinh nhật họ, giảm giá tặng quà cho khách hàng phụ nữ nhân ngày 8/3, 20/10 Khách sạn còn tặng thêm số sản phẩm dịch vụ miễn phí internet miễn phí, bữa - sáng miễn phí cho tất loại phòng khách sạn Giá sản phẩm ăn uống đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt, khách sạn thường có tiệc Buffet trưa với mức giá từ 199.000 đ Khách sạn còn áp dụng chính sách chiết giá tâm lý với số món ăn, đầu tiên đưa mức giá cao hơn, sau đó bán với mức giá thấp so với giá niêm yết Ngoài khách sạn còn có set ăn dành cho từ 2-3 hay 4-6 người áp dụng định giá trọn gói thấp giá bán từng sản phẩm 21 Thực trạng hoạt động chiêu thị- truyền thông xúc tiến - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn khách sạn đã thành lập được gần 30 năm nên nó tên không với khách du lịch nội địa điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch nội địa quốc tế Dưới số hình thức quảng bá sản phẩm mà khách sạn sử dụng: • Quảng cáo: Thơng qua hội chợ triển lãm, công ty lữ hành khách sạn sử dụng tờ gấp, cataloge… trình bày tất thông tin về khách sạn để quảng bá khách sạn với khách hàng cách trực tiếp Đặc biệt khách sạn còn quảng cáo thông qua ấn phẩm ngành hàng không tạp chí Heritage, báo tiếng nước TimeOut, Investment Review, Bussiness Traveller, báo Hà Nội mới, tạp chí du lịch Việt Nam… Bên cạnh đó khách sạn lập trang web riêng với ngôn ngữ đó Tiếng Việt Tiếng Anh để quảng cáo, tiếp cận dễ dàng với khách hàng quốc tế: Email: BaoSon@hn.vnn.vn Web: http://www.BaoSonHotels.com •Khuyến mại: Tùy theo dối tượng khách khác từng kênh phân o o phối mà khách sạn có những chính sách ưu đãi khác Ví dụ khách đại lý du lịch, khách dài ngày khách sạn khuyến mại thêm số dịch vụ bổ sung như: miễn phí ăn sáng tự chọn, xông tắm miễn phí, sử dụng miễn phí phòng tập thể thao… Bên cạnh đó với đồn lớn từ 15 phòng trở lên, khách hàng được miễn phí phòng, tiền ăn trưa – tối được miễn phí khách/đoàn 15 khách ( số lượng miễn phí khơng q người ) •Marketing trực tiếp: Các nhân viên marketing công ty được phân công những mảng thị trường, kênh phân phối khác họ liên hệ với khách hàng thuộc thị trường mà họ phụ trách qua điện thoại, email, fax để giữ 22 được mối quan hệ với khách hàng Khách sạn còn tạo được ấn tượng với khách hàng thông qua việc nhân viên phòng marketing thực hiện gọi điện, gửi thư chúc tết vào những ngày lễ, ngày tết tới những khách hàng quen khách sạn khiến cho khách hàng cảm thấy được coi trọng so với những khách hàng khác III Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ưu điểm - Chính sách sản phẩm: Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn được đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt, không gian trang trí phòng đa dạng, phù hợp với văn hóa nhiều nước khác nên gây được ấn tượng với khách quốc tế Khách sạn có nhà hàng quán bar nên đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng khách du lịch với phong cách ẩm thực văn hóa khác - Chính sách giá: Việc định giá khách sạn dựa tình hình biến động thị trường chiến lược cạnh tranh, khách sạn thay đổi giá linh hoạt nên mức giá khách sạn đưa phù hợp với hầu hết khách đến với khách sạn Với mức giá phù hợp mà khách du lịch có trải nghiệm tuyệt vời khách sạn Điều đó khiến cho khách sạn có chỗ đứng vững thị trường - Chính sách phân phối: Bên cạnh việc phân phối trực tiếp, khách sạn còn phân phối sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu tổ chức kiện bên khách sạn theo yêu cầu khách khiến cho sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng mắt khách hàng Nhờ phối hợp, liên kết với hãng 23 lữ hành, công ty du lịch, công ty du lịch mà khách sạn đã tăng được khả thu hút khách đến với khách sạn, đa dang hóa khách hàng Hạn chế và nguyên nhân 2.1 Hạn chế - Chính sách sản phẩm: Hiện sản phẩm dịch vụ chính khách sạn đã được đa dạng hóa dịch vụ bổ sung khách sạn chưa nhiều, còn hạn chế chưa đáp ứng đủ nhủ cầu khách hàng - Chính sách giá: Tuy khách sạn phục vụ nhu cầu khách tập khách hàng đến với khách sạn đa dạng, khả chi trả khác nhau, phần lớn khách hàng đều hài lòng với mức giá khách sạn đưa còn số lượng khách hàng đánh giá đắt - Chính sách phân phối: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã xây dựng mối quan hệ mật thiết với Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Bảo Sơn để khách sạn có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo được nhiều mối quan hệ thân thiết với khách hàng khách sạn cần phải mở rộng liên kết với nhiều công ty khác 2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: • Ngành du lịch Việt Nam chưa thực phát triển toàn diện nên việc thu hút khách còn gặp khó khăn 24 • Và với tình hình dịch bệnh hiện ngành du lịch gặp khó khăn nên khách sạn chịu ảnh hưởng khơng - Ngun nhân chủ quan: • Khách sạn Bảo Sơn đã nghiên cứu xác định thị trường khách mục tiêu đối tượng khách du lịch công vụ Khách sạn đã mở rộng khai thác thị trường khách tiềm này, nhiên hiệu còn thấp chính sách marketing thu hút đối tượng khách tiềm chưa thực được triển khai có hiệu •Chính sách quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ khách sạn đến tay người tiêu dung chưa được đẩy mạnh, chủ yếu thông qua website khách sạn •Quy mơ khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn Hà Nội •Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng : Số lượng loại món ăn còn hạn chế, chưa đa dạng, chưa mang nét độc đáo đặc trưng riêng, cách trí món ăn còn chưa mang tính thẩm mỹ cao •Cơ sở vật chất khách sạn có nhiều trang thiết bị sử dụng lâu đã cũ có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 25 I Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm - Vì xung quanh khách sạn có nhiều công ty khác đã nói khách du lịch đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì nên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần có giải pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ như: • Tạo độ tin cậy cho khách hàng bằng việc giữ kín thông tin khách hàng • Ngồi khách sạn phải bảo dưỡng, đổi trang thiết bị phù hợp với phát triển thời đại nhằm đáp ứng với nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất hiện đại, có thẩm mỹ cao giá trị sản phẩm tăng nhiêu Bên cạnh đó khách sạn cần thay hệ thống điện tử thông tin liên lạc điện thoại, máy tính, máy fax bằng những công nghệ hiện sản phẩm khách sạn không bị lỗi thời - Khách sạn nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung sản phẩm • Về sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ chính khách sạn chính khách sạn nên đa dạng hóa phòng với mức giá khác để phục vụ tầng khách du lịch khác Thêm vào đó khách sạn nên bổ sung thêm số phương tiện thông tin liên lạc công nghệ phù hợp với thời đại vào phòng chuyên dùng cho khách lưu lại với mục đích công việc như: máy tính có kết nối mạng, …Với những phòng sang trọng khách sạn nên thay tivi hiện bằng tivi hiện đại Điều đó khiến cho phòng sang trọng nó làm hài lòng được nhu cầu những khách du lịch có khả toán cao 26 • Về sản phẩm dịch vụ ăn uống, khách sạn nên tìm hiểu những món ăn mới, bắt kịp xu hướng đa dạng hóa món ăn thông qua khảo sát, nghiên cứu Khách sạn nên thuê đầu bếp có tiếng Việt Nam nước để tạo thêm tin tưởng khách du lịch nhà hàng Ngoài khách sạn nên ý tới nguyên vật liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng Thêm vào đó, khách sạn nên bổ sung dịch vụ ăn tối cho khách lưu trú thay để họ ăn những nhà hàng xung quanh • Về dịch vụ bổ sung, khách sạn đã có nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn nên đổi mới, phát triển đầu tư thêm số dịch vụ dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ xông với đá muối – những dịch vụ thư giãn phổ biến, dịch vụ đánh máy cho khách hàng cơng vụ thời gian lưu trú khách sạn họ bận rộn với công việc II Chính sách giá - Khách đến với khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hầu hết họ có thu nhập cao nên chính sách giá đóng vai trò quan trọng Vì nên khách sạn cần cân nhắc giảm bớt những chi phí không cần thiết nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm thấy chi phí bỏ không đắt trải nghiệm dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó nguyên liệu món ăn phụ thuộc vào từng mua nên khách sạn cần có chính sách giá linh hoạt để tạo lợi cạnh tranh - Khách sạn cần phải có những chính sách ưu đãi khác cho từng khách hàng khác Ví dụ như: 27 • Với những khách du lịch lần đầu tới khách sạn nên áp dụng chính sách giá phù hợp tặng quà lưu niệm khách về khiến họ muốn quay lại vào lần sau dần dần họ trở thành khách hàng quen khách sạn • Với những khách hàng quen khách sạn nên đưa những mã ưu đãi những dịch vụ bổ sung được tặng kèm • Với khách đồn ngoại giao, khách quan nhà nước, cán khách vãng lai khách sạn nên giữ giá mức cơng bố • Với khách hàng đối tác từ công ty tổ chức kiện, cơng ty du lịch khách sạn nên chiết khấu hoa hồng mức hợp lý để có thể hợp tác lâu dài với công ty • Với đồn khách lớn, khách sạn nên tạo nhiều chính sách ưu đãi Thay đoàn lớn từ 15 phòng trở lên, khách hàng được miễn phí phòng, tiền ăn trưa – tối được miễn phí khách/đồn 15 khách kháh sạn nên thêm vào đó chính sách ưu đã dịch vụ bổ sung miễn phí 1-2 lần spa • Với những khách muốn dùng bữa khách sạn nên để mức giá với nhiều ưu đãi giá buổi sáng rẻ giá buổi trưa hay khách hàng ăn vào buổi trưa được tặng kèm thêm món nhà hàng III Chính sách phân phới - Hiện Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn sử dụng hai kênh phân phối đó bán hàng trực tiếp bán hàng thông qua công ty lữ hành, công ty tổ chức kiện, ứng dụng du lịch Tuy nhiên để khách sạn thu hút 28 được nhiều đa dạng khách khách sạn cần phải mở rộng liên doanh liên kết với nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch, công ty tổ chức kiện, khu du lịch, địa điểm du lịch xung quanh để họ giới thiệu, thu hút khách đến với khách sạn Khách sạn cần phải có chính sách hoa hồng hấp dẫn cho doanh nghiệp, giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài bằng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt với giá hợp lý - Ngoài việc khách sạn phải liên kết với nhiều công ty lữ hành, ứng dụng du lịch, công ty tổ chức kiện khách sạn nên phát triển hệ thống trang web mình, quảng cáo khách sạn thông qua trang mạng xã hội Facebook, Youtube,… Cập nhật thông tin khách sạn menu nhà hàng, giới thiệu đầu bếp khách sạn, giao lưu với khách hàng qua mạng xã hội nhiều hơn, chương trình khuyễn mãi, kiện diễn ra,… Hiện website khách sạn, thông tin chưa được chi tiết, menu nhà hàng khách sạn chưa cập nhật khiến khách hàng khó đưa lựa chọn IV Chính sách xúc tiến - Hiện ngồi website khách sạn chưa quảng cáo mạnh mẽ phương tiện hay mạng xã hội khác Để có kết tốt việc kinh doanh khách sạn khách sạn cần tăng cường tiếp cận khách hàng bằng phương pháp khác như: •Vào những ngày lễ, khách sạn nên tặng những món quà nhỏ cho đối tác những khách hàng thân thiết •Sử dụng những tờ rơi với nội dung thiết kế bắt mắt, phù hợp thời đại, có nội dung phong phú, hấp dẫn •Tạo mối quan hệ với những người chịu trách nhiệm ký kết hợp đồng bằng cách giảm giá cho đối tượng khách họ lưu trú khách sạn mời họ dùng thử sản phẩm dịch vụ khách sạn 29 họ cảm thấy hài lòng, họ có thể giới thiệu cơng ty, gia đình họ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn •Thơng qua trang mạng xã hội, khách sạn nên đẩy mạnh việc quảng cáo nó phương tiện dễ dàng tiếp cận được với khách hàng hiện Khách sạn cần đưa những thiết kế độc đáo với những kiện khách sạn nhằm thu hút khách hàng •Có chính sách ưu đãi riêng dành cho những khách hàng đăng ký làm thẻ thành viên , những khách hàng VIP khách sạn •Tổ chức những kiện khách sạn kỷ niệm 30 năm thành lập, 35 năm,… khách sạn nên mời những đối tác, những khách hàng thân thiết có những ưu đãi riêng cho những ngày KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh kinh tế hiện doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng, để thu hút giữ chân khách hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp phải có những kế hoạch marketing đắn, hiện đại có thể có chỗ đứng vững thị trường Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn đã phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chiến lược marketing để nâng cao vị thị trường nội địa Bài tiểu luận đã giúp em nghiên cứu, tìm hiểu rõ về hoạt động marketing khách sạn nói chung khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nói riêng Mặc dù đã cố gắng với thời gian kinh nghiệm có hạn nên tiểu luận khó tránh khỏi những thiếu sót Em mong nhận được những ý kiến đóng góp thầy cô để khóa luận được hoàn thiện nữa Em xin chân thành cảm ơn ! 30 ... Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Sản phẩm dịch vụ những sản phẩm có giá trị về vật chất... thị- truyền thông xúc tiến……………………16 III Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ưu điểm……………………………………………………………………17 Hạn chế nguyên nhân…………………………………………………... trọng so với những khách hàng khác III Đánh giá chung về hoạt động Marketing tại khách sạn tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ưu điểm - Chính sách sản phẩm: Chất lượng dịch vụ