Đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Furama Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG PHƯƠNG THẢO ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG PHƯƠNG THẢO ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả ĐẶNG PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 1.1.2 Vai trò đào tạo nguồn nhân lực 1.1.3 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 13 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 14 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực 14 1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo nguồn nhân lực 15 1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 16 1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo 17 1.2.5 Triển khai chương trình đào tạo 21 1.2.6 Đánh giá kết đào tạo nguồn nhân lực 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 23 1.3.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 23 1.3.2 Nhân tố thuộc thân người lao động doanh nghiệp 23 1.3.3 Văn hóa doanh nghiệp 24 1.3.4 Khả tài 24 1.3.5 Môi trường công nghệ 25 1.3.6 Đối thủ cạnh tranh 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 27 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 27 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát tiển Furama 27 2.1.2 Tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010-2012 28 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý 29 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh 32 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Furama 42 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 45 2.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 48 2.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 49 2.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo 51 2.2.5 Triển khai chương trình đào tạo 58 2.2.6 Đánh giá kết đào tạo nguồn nhân lực 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NĂNG 62 2.3.1 Thành công 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 68 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn đến năm 2020 68 3.1.2 Chiến lược phát triển ngành Du lịch Việt Nam đến năm 2020 72 3.1.3 Chiến lược phát triển khách sạn Furama Đà Nẵng đến năm 2020 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM 2020 74 3.2.1 Hồn thiện quy trình xác định nhu cầu đào tạo 74 3.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo 79 3.2.3 Xác định đối tượng đào tạo 81 3.2.4.Xây dựng chương trình đào tạo 82 3.2.5 Triển khai chương trình đào tạo 90 3.2.6 Đánh giá kết đào tạo 90 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp KS : Khách sạn PTTH : Phổ thông trung học THCN : Trung học chuyên nghiệp VH-TT-DL : Văn hóa thể thao du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2010-2012 Cơ cấu lao động theo phận Khách sạn Cơ cấu lao động theo trình độ Khách sạn qua năm Cơ cấu lao động theo độ tuổi Khách sạn giai đoạn 2010-2012 Loại phòng khách sạn Bảng Số phòng sử dụng giai đoạn 2010-2012 Khách sạn Trang 28 34 35 37 39 39 2.7 Số lượng khách Khách sạn giai đoạn 2010-2012 42 2.8 Cơ cấu khách theo quốc tịch Khách sạn 43 2.9 Số lao động đào tạo khách sạn giai đoạn 2010-2012 44 2.10 Số nhân viên tham gia khảo sát 45 2.11 Bảng nhu cầu đào tạo năm 2012 Khách sạn 47 2.12 Đánh giá cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực 48 2.13 2.14 2.15 2.16 Đánh giá nội dung đào tạo có phù hợp với yêu cầu công việc Khách sạn Đánh giá mức hài lịng hình thức, phương pháp đào tạo Khách sạn Đánh giá trình độ giảng viên đào tạo Bảng chi phí đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn giai đoạn 2010-2012 52 55 56 57 Số hiệu bảng 2.17 2.18 2.19 Tên bảng Đánh giá kết học tập nhân viên Khách sạn năm 2012 Bảng kết sau đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn giai đoạn 2011-2012 Bảng đánh giá mong muốn tham gia khóa đào tạo tương lai Trang 60 61 62 3.1 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn đến năm 2020 73 3.2 Dự báo nhu cầu lao động Khách sạn đến 2020 76 3.3 3.4 3.5 Dự báo thay đổi số lượng lao động phận Khách sạn Dự báo nhu cầu đào tạo Khách sạn đến năm 2020 Dự trù chi phí dành cho đào tạo nhân lực Khách sạn đến năm 2020 76 79 89 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối mặt với sức ép cạnh tranh tồn cầu, q trình thay đổi xã hội tiến công nghệ ngày nhanh, ranh giới nước ngày lu mờ xu hội nhập tồn cầu hố, mở giới cạnh tranh khốc liệt buộc nhà quản lý phải biết sử dụng nguồn lực để có ưu thế, đảm bảo tồn phát triển Khả tài chính, cơng nghệ đại điều kiện cần để tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp ngườinguồn nhân lực- lại điều kiện đủ để định khác biệt, khả giành trì lợi cạnh tranh doanh nghiệp Nguồn nhân lực tổng thể tiềm người, người có giá trị riêng cần phát hiện, đào tạo trì để nâng cao chất lượng phục vụ mang lại hiệu kinh doanh lợi cạnh tranh cao doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp cần phải trọng đầu tư cho cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Có nhiều hướng dẫn, giải pháp công tác đào tạo nguồn nhân lực tùy theo hoàn cảnh, ngành nghề khác mà doanh nghiệp chọn phương pháp đào khác cho phù hợp hiệu Đối với khách sạn Furama Đà Nẵng khách sạn có tầm cỡ quốc tế thành phố Đà Nẵng, lựa chọn hàng đầu khách du lịch đến với Đà Nẵng Hàng năm, Khách sạn đón hàng chục ngàn lượt khách quốc tế nước, đa số khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác khách hàng có nguồn thu nhập cao Yêu cầu ngoại ngữ, chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu cao cấp khách hàng Vì cơng tác đào tạo nguồn nhân lực trở nên cấp thiết hết khách sạn Furama Đà Nẵng nhằm phục vụ thật tốt tạo PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi Học viên cao học trường Đại học kinh tế Đà Nẵng , nghiên cứu công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Furama Đà Nẵng, mục đích cơng việc phục vụ cho đề tài nghiên cứu Khách sạn Tôi xin anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết số thơng tin chương trình đào tạo mà anh/chị đào tạo để tơi hồn thành khảo sát Rất mong giúp đỡ anh/chị để chúng tơi hồn thành khảo sát ! Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị làm việc Khách sạn thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 2: Theo anh/chị Khách sạn có cần thiết phải đào tạo nhân lực khơng? Rất cần thiết Bình thường Cần thiết Khơng cần thiết Câu 3: Khóa đào tạo có hữu ích với công việc anh/chị không? Rất hữu ích Hữu ích Ít hữu ích Khơng hữu ích Câu 4: Nội dung đào tạo có phù hợp với u cầu cơng việc khơng? Rất phù hợp Phù hợp Ít phù hợp Khơng phù hợp Câu 5: Anh/chị có hài lịng với hình thức, phương pháp đào tạo khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Câu 6: Khả làm việc sau khóa đào tạo anh/chị nào? Tốt nhiều Tốt Khơng đổi Câu 7: Tài liệu giảng dạy nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Câu 8: Trình độ giảng viên nào? Xuất sắc Rất tốt Tốt Khá Trung bình Câu 9: Mức độ tạo điều kiện thời gian tham gia khóa đào tạo Khách sạn anh/chị? Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém Câu 10: Điều kiện sở vật chất cho đào tạo, theo anh/chị là: Rất tốt Bình thường Tốt Cịn thiếu Câu 11: Xin vui lòng cho biết chế độ anh/chị học? Học phí chi phí học tập khác học khách sạn trả Học phí khách sạn trả, chi phí khác anh/chị trả Học phí chi phí khác anh/chị trả Khác (xin cho biết cụ thể) Câu 12: Anh/chị có muốn tham gia khóa đào tạo tương lai không? Rất muốn Muốn Không muốn Khơng có ý định Câu 11: Động Anh/chị tham gia khóa đào tạo? An tồn Nâng cao trình độ chun mơn Thu nhập Cơ hội thăng tiến Câu 12: Nếu có hội Anh/chị có muốn thay đổi cơng việc khơng? Có Khơng Câu 13: Anh/chị có ý kiến đóng góp để chất lượng chương trình đào tạo hoàn thiện hơn? PHỤ LỤC PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ Họ, tên nhân viên: Công việc: Bộ phận: Giai đoạn đánh giá (từ………… đến………… ) Các yếu tố Điểm đánh giá Ghi Tốt Khá Khối lượng cơng việc hồn thành Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Chất lượng thực cơng việc Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Hành vi, tác phong Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Tổng hợp kết Trung bình Yếu Kém ,ngày tháng năm Chữ ký Đánh giá nhận xét cấp trên: Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Ý kiến khác:…………………………………………………………………… PHỤ LỤC DANH SÁCH NHÂN VIÊN CÓ NHU CẦU ĐƯỢC ĐÀO TẠO STT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG NGƯỜI NỘI DUNG ĐÀO TẠO Đà Nẵng, ngày .tháng năm TRƯỞNG BỘ PHẬN NGƯỜI LẬP PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC (Dành cho trưởng phận) Họ, tên nhân viên: Chức danh: .Bộ phận: Tên người đánh giá: Ngày đánh giá: Chỉ tiêu Xuất sắc Tốt Khá Trung bình Yếu Số lượng sản phẩm làm 2 Chất lượng sản phẩm làm 3 Sự có mặt 4 Tinh thần trách nhiệm 5 Ý thức bảo vệ công Tổng điểm PHỤ LỤC PHIẾU TƯỜNG THUẬT CÔNG VIỆC (Dành cho nhân viên) Họ tên : Chức danh: Bộ phận : Những mặt làm tốt: Những mặt chưa tốt: Nguyên nhân ảnh hưởng đến kết công việc: Nguyện vọng, nhu cầu để thực công việc tốt hơn: Đà Nẵng, ngày tháng năm Chữ ký PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI Để nâng cao hiệu công tác đào tạo nhân viên Khách sạn xin anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi đây: Anh/chị đánh dấu (x) vào ô vuông ( ) mà anh/chị cho nội dung bên cạnh với quan điểm anh/chị Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị I Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân: - Chức danh công việc: - Giới tính: - Ngành ngề đào tạo: - Tuổi: - Trình độ chun mơn - Thâm niên - Ngoại ngữ II Đánh giá tình hình đào tạo khách sạn: Câu 1: Tên khoá học: Thời gian học: Địa điểm: Câu 2: Theo anh/chị khoá học vừa qua anh/chị là: Rất cần thiết Không cần thiết Cần thiết Câu 3: Theo anh/chị khoá học vừa qua bổ ích anh/chị ? Rất bổ ích Ít bổ ích Tương đối bổ ích Khơng bổ ích Câu 4: Khoá học vừa qua phù hợp với cơng việc làm anh/chị? Rất phù hợp Ít phù hợp Tương đối phù hợp Không phù hợp Câu 5: Theo anh/chị khố học có phù hợp với khối lượng kiến thức truyền đạt không? Thời gian nhiều Thời gian phù hợp Thời gian Câu 6: Thời gian khố học có thuận tiện cho việc học tập anh/chị khơng? Rất thuận tiện Ít thuận tiện Tương đối thuận tiện Không thuận tiện PHỤ LỤC BIÊN BẢN GIÁM SÁT Loại hình đào tạo:………………………… STT BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG NGƯỜI CÓ VẮNG MẶT MẶT NỘI DUNG ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ Đà Nẵng, ngày .tháng năm NGƯỜI ĐÁNH GIÁ PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀO TẠO (Dành cho nhân viên) Mức độ Nội dung đánh giá Xuất sắc Tốt Khá Anh/chị đánh giá chung chất lượng đào tao? Anh/chị nhận thấy chương trình có xứng đáng với chi phí tiền bạc thời gian? Anh/ chị đánh giá vấn đề sau chương trình đào tạo? - Ý nghĩa thực tiễn - Thông tin - Chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng - Với công việc làm - Mức độ hiệu sử dụng thời gian - Tính hấp dẫn hút Nhận xét chung anh/chị học thêm khóa học Rất cần thiết Anh/chị có đề nghị vấn đề sau theo mức độ: - Muốn chia sẻ thảo luận - Có hội để hỏi chuyện tham khảo ý kiến với người giảng dạy có vấn đề - Các vấn đề khác Anh/chị muốn học thêm khóa học Nên có Khơng cần thiết Trung bình Yếu PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC SAU ĐÀO TẠO (Dành cho tưởng phận) MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ Bộ phận: Đánh giá thời gian đào tạo/thử việc Ngày đánh giá: Mục đích khác: Tên nhân viên: Mã số: Chức vụ: Thời gian đánh giá: từ .đến Chỉ tiêu Xuất sắc Tốt Khá Không đạt Chuyên cần, Chăm chỉ, trung thực Kỹ năng, công việc thực Ý thức tổ chức Trách nhiệm công việc Khả học tập, tiếp thu Ý kiến khác Đánh giá chung: Nhận xét chung: Lĩnh vực cần nâng cao: Kết luận sau đánh giá: Chấp nhận từ đến Gia hạn đào tạo/thử việc từ đến Đề nghị thăng tiến Không tiếp tục PHỤ LỤC 10 PHIẾU KHẢO SÁT ( Dành cho khách khách sạn) Họ tên khách: Nghề nghiệp: Tuổi: Thời gian lưu trú khách sạn: Các dịch vụ sử dụng: Thưa quý khách! Để nâng cao chất lượng phục vụ làm thỏa mãn ngày tốt nhu cầu quý khách Chúng mong nhận góp ý quý báo quý khách Trong phiếu trưng cầu ý kiến quý khách vui lòng đánh vào mà quý khách cho 1.Quý khách đánh giá thỏa mãn toàn diện Khách sạn Furama Đà Nẵng nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Khách sạn nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu Khách sạn chúng tơi nên làm để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu quý khách (Theo ý kiến chủ quan quý khách)? …………………………… Mục đích chuyến quý khách? Khách sạn chúng tơi cần có thêm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách (theo suy nghĩ chủ quan quý khách)………………………… Các dịch vụ Khách sạn có thảo mãn mong đợi quý khách? (trước sau sử dụng dich vụ) Ý kiến khác quý khách? Xin cảm ơn quý khách! ... TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG 27 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN FURAMA ĐÀ NẴNG CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 27 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát tiển Furama ... nguồn nhân lực khách sạn Furama Đà Nẵng, tác giả chọn đề tài : « Đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Furama Đà Nẵng » Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đào tạo nguồn nhân. .. nguồn nhân lực khách sạn Furama Đà Nẵng, làm rõ thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đưa giải pháp, quy trình, thủ tục nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực tương lai khách sạn Furama