Chiến lược marketing dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm bưu diện khu vực Tây Nguyên.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN HOÀNG ÁI VY CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Hoàng Ái Vy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tế nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 11 1.1.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 11 1.1.2 Chiến lược marketing 14 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING 17 1.2.1 Thiết lập mục tiêu marketing 17 1.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing 19 1.2.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 28 1.2.4 Chiến lược marketing 31 1.2.5 Các sách marketing 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 46 2.1.1 Khái quát thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Việt Nam 46 2.2.2 Thị trường Bảo hiểm Phi nhân thọ Daklak 49 2.2 KHÁI QUÁT CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN 51 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên 51 2.2.2 Sản phẩm mà Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên cung cấp 53 2.2.3 Định hướng phát triển 54 2.2.4 Cơ cấu máy tổ chức 56 2.2.5 Tình hình sử dụng lao động Cơng ty 57 2.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty 58 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 60 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN 61 2.3.1 Mục tiêu marketing 61 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động Marketing Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên 62 2.3.3 Ảnh hưởng yếu tố bên 79 2.3.4 Thị trường mục tiêu định vị 80 2.3.5 Các sách Marketing dịch vụ xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên 85 2.3.6 Đánh giá chung 99 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN 100 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 100 3.1.1 Mục tiêu chiến lược công ty 100 3.1.2 Xác định mục tiêu marketing 101 3.1.3 Phân tích hội thị trường 101 3.1.4 Xác định thị trường mục tiêu định vị 106 3.2 LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC 112 3.3 CÁC CHÍNH SÁCH 114 3.3.1 Chính sách sản phẩm 114 3.3.2 Chính sách giá 116 3.3.3 Chính sách phân phối 118 3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 120 3.3.5 Chính sách nhân 121 3.3.6 Quy trình 122 3.3.7 Cơ sở vật chất 123 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 130 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PNT : Phi nhân thọ DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHPNT : Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ PTI : Tổng Công ty : Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI Tây Nguyên : Công ty - Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Tên bảng Số liệu doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ Dak Lak năm 2013 Trang 51 Bảng 2.2 Tình hình lao động Cơng ty qua năm 57 Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty 59 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Công ty từ năm 2011 – 2013 60 Bảng 2.5 Tỷ lệ % thị phần tốc độ tăng trưởng thị phần PTI 76 Bảng 2.6 Mức phí số nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện số DNBH 88 So sánh mức phí bảo hiểm vật chất tơ cho dòng xe Bảng 2.7 Toyota sản xuất năm 2009 số DNBH vào năm 89 2010 Bảng 2.8 Sự hài lòng khách hàng nhân viên công ty 94 Bảng 3.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất (biểu 04/2013) 110 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Số hiệu Hình 1.1 Sơ đồ 2.1 Tên hình sơ đồ Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael E Porter Mô hình tổ chức cơng ty bảo hiểm bưu điện khu vực Tây Nguyên Hình 2.2 Quy trình khai thác bảo hiểm xe giới Hình 3.1 Biểu đồ dự báo Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc Việt Nam Trang 24 56 96 105 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Năm 2010, Quốc hội thông qua Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ Tài - Cục Quản lý giám sát bảo hiểm nâng cao chế độ quản lý nhà nước thơng qua việc kiểm sốt chặt chẽ đào tạo đại lý bảo hiểm, tiến hành tra, kiểm tra số DNBH việc thực chế độ bảo hiểm bắt buộc TNDS chủ xe giới Các DNBH phải hồn thành lộ trình có đủ vốn pháp định 300 tỉ đồng phi nhân thọ, 600 tỉ đồng nhân thọ, chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước thành doanh nghiệp cổ phần Năm 2011, Nghị Chính phủ thực thắt chặt tín dụng, thắt chặt chi tiêu đầu tư công giảm nhu cầu bảo hiểm tài sản, xây dựng lắp đặt tài sản mua Năm 2012, Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế xã hội, sách tái cấu trúc kinh tế vĩ mơ sách kìm chế lạm phát, thắt chặt đầu tư công nhà nước GDP tăng trưởng 5,03%, đầu tư toàn xã hội 29,5% GDP, FDI đăng ký 12,7 tỉ USD thực 10,5 tỉ USD, kim ngạch xuất 114,6 tỉ USD, tăng 18%; nhập thấp xuất 284 triệu USD giảm nhập máy móc thiết bị nguyên vật liệu, 55.000 doanh nghiệp giải thể, nhiều doanh nghiệp sản xuất cầm chừng, tồn kho ứ đọng, tắc nghẽn tín dụng ngân hàng, thị trường chứng khoán ảm đạm, thị trường bất động sản đóng băng Nhu cầu bảo hiểm giảm tốc độ tăng trưởng tài sản, đầu tư xây dựng mua sắm giảm tài sản cũ phải trừ giá trị khấu hao Mặc dù vậy, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tiếp tục phát triển cạnh tranh trở nên vô gay gắt Cạnh tranh việc giảm phí bảo hiểm, mở rộng quyền lợi, tăng hoa hồng, chấp nhận bảo hiểm khơng tính đến yếu tố lãi, giải bồi thường không chặt chẽ, tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày nhiều tinh vi, làm cho nhiều DNBH thua lỗ nhiều năm liên tục kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Nhận thấy hậu hình thức cạnh tranh giảm phí nên nhiều DNBH phải ý đến hiệu quả, hướng tới mục tiêu không lỗ nghiệp vụ bảo hiểm cách xây dựng công nghệ quản lý khai thác bồi thường đại tiên tiến, đặt tiêu giảm chi phí quản lý hành bồi thường Nhiều DNBH ý đến phát triển sản phẩm mới, mở rộng tiện ích sản phẩm bảo hiểm, tăng thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng kênh phân phối qua ngân hàng tổ chức khác Chú trọng nhiều đến hoạt động Marketing, nhận diện thương hiệu, truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên (PTI Khu vực Tây Nguyên) Công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Để thực định hướng trở thành doanh nghiệp bảo hiểm giữ vị trí thứ thị trường, doanh nghiệp bảo hiểm bán lẻ hàng đầu Việt Nam, PTI bắt buộc phải có thay đổi chiến lượng Marketing với nhiều đầu tư nguồn lực Chính vậy, tơi lựa chọn đề tài thực tập: “Chiến lược Marketing dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên” nhằm phân tích, đánh giá vấn đề tồn chiến lược Marketing PTI Khu vực Tây Nguyên, đưa các giải pháp để thực mục tiêu chung PTI Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp lý luận marketing chiến lược marketing dịch vụ - Phân tích thực trạng đánh giá chiến lược Marketing kinh doanh bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên nhằm làm rõ hạn chế nguyên nhân chủ yếu - Hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ xe giới Công ty Bảo 116 Thái độ phục vụ khách hàng - Sau tiếp nhận thơng tin khiếu nại đòi bồi thường công ty phải phân công nhiệm vụ rõ ràng nhân thu thập chứng từ liên quan đến yêu cầu khiếu nại khách hàng để hỗ trợ khách hàng - Với khiếu nại không bồi thường bồi thường với số tiền thấp cán bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng định đó, khơng để khách hàng có thắc mắc hiểu lầm dù nhỏ ảnh hưởng đến khả tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng - Trong q trình tốn tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thường giữ thái độ nhiệt tình, thể nhanh nhẹn cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau - Đối với nhân viên bán hàng, có chế độ thưởng phạt cơng bằng, họ hưởng thành lao động theo kết đạt mà phải quan tâm đến lời nhận xét khách hàng đánh giá nhân viên Họ tự giác cơng việc khách hàng người giám sát cách có hiệu Những nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều bị hình phạt xứng đáng nhân viên không bị phàn nàn thư khen ngợi có chế độ đãi ngộ thật cao để làm gương cho người khác 3.3.2 Chính sách giá Đưa nhiều biểu phí để phù hợp với loại hình nghiệp vụ điều kiện nay, đồng thời nâng cao mức trách nhiệm bảo hiểm nhằm khuyến khích khách hàng tham gia Mặt khác, công ty cử cán xuống tận nơi khách hàng tham gia để chào phí thu phí, giải thích cặn kẽ giúp 117 họ nhanh chóng đưa định Nếu họ đồng ý tham gia ký kết hợp đồng thu phí Chú ý đến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với nhiều phạm vi, mức phí phù hợp để thích ứng với nhiều khách hàng Đa số khách hàng nước ta người có thu nhập trung bình cơng ty tập trung khai thác sản phẩm có mức phí thấp trung bình Đối với khách hàng có thu nhập cao áp dụng mức phí cao hơn, ứng với sản phẩm có hạn mức trách nhiệm cao Ngoài ý đến chiến lược giá đối thủ cạnh tranh để từ có định nhanh chóng phù hợp Xác định mức phí cạnh tranh hợp lý khách hàng nhạy cảm giá để chào phí cho khách hàng đối thủ cạnh tranh Tiếp tục sách khuyến khích tiêu thụ thơng qua việc áp dụng mức phí hợp lý khách hàng quen thuộc, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống công ty Áp dụng cách mềm dẻo, linh hoạt sách phí, cân đối khả công ty chiến lược phí thấp sở pháp luật Nhà nước, nguyên tắc, quy định Bộ Tài Chính Thực kinh doanh có hiệu quả, đồng thời trọng nâng cao hiệu hoạt động đầu tư nhằm tăng cường khả tài cho cơng ty Bởi lẽ, khả tài mạnh có điều kiện để thực sách bảo hiểm, có khả giải vấn đề phát sinh cách nhanh chóng kịp thời Có cân đối, hài hòa mức phí nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm khu vực Linh hoạt vận dụng phân cấp Cơng ty tăng giảm phí bảo hiểm 15% so với biểu phí Tổng Cơng ty ban hành Ngồi ra, Cơng ty 118 trình Tổng Cơng ty sách giá riêng cho khách hàng, nhóm khách hàng mà Cơng ty thấy cần thiết 3.3.3 Chính sách phân phối Một thực tế tồn thị thị trường bảo hiểm Việt Nam hầu hết đại lý coi công việc khai thác bảo hiểm nghề làm thêm Hầu hết cơng ty bảo hiểm theo lối mòn suy nghĩ đó, mà họ bó hẹp nỗ lực việc nâng tầm đại lý trở thành đại lý chuyên nghiệp thực thụ Vì thế, hầu hết cơng ty bảo hiểm trọng đến việc thu hút thập nhiều đại lý sau đào tạo qua loa, chí khơng qua đào tạo cho bán bảo hiểm Chính thói quen suy nghĩ hành động mà nghề đại lý bảo hiểm không công nhận “nghề”, dẫn đến hiệu hoạt động đại lý kéo theo hiệu kinh doanh DNBH Xuất phát từ thực tế đó, doanh nghiệp cần có chiến lược thu hút, tuyển dụng đào tạo đại lý mạnh mẽ bề rộng lẫn chiều sâu Xác định ngân sách hợp lý cho việc phát triển hệ thống đại lý, tăng cường củng cố hệ thống đại lý chuyên nghiệp nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Thông thường, tỷ lệ hoa hồng đại lý môi giới khống chế mức định theo quy định Bộ Tài Chính Dựa sở đó, tính tốn, biến đổi linh hoạt để đưa tỷ lệ hoa hồng hợp lý hấp dẫn đại lý, đồng thời có sách ưu đãi, quan tâm đến quyền lợi đại lý, môi giới tốt nhất, ví dụ như: thực chế độ trợ cấp nghề nghiệp, có thêm nhiều chế độ khen thưởng cho đại lý có doanh thu khai thác cao, Bên cạnh đó, tăng cường vai trò quản lý phòng quản lý đại lý để đảm bảo hoạt động đại lý thực khiến khách hàng hài lòng Tiếp tục tập trung phát triển kênh bán hàng qua VNPost Tiếp tục trọng mạng lưới bán hàng trực tiếp coi mạng 119 phân phối tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp xúc đảm bảo quyền lợi cho họ có cố xảy trọng đến cơng tác cán bộ, khơng ngừng tìm kiếm hội để nâng cao lực cho cán thông qua khoá đào tạo ngắn ngày dài ngày, tuỳ theo phân bố ngân sách mà nước nước Mời chuyên gia hướng dẫn đội ngũ nhân viên nghệ thuật tiếp xúc lôi kéo khách hàng, ưu tiên sử dụng cán khai thác người có lực, nhiệt tình, có mối nhiều quan hệ, đặc biệt mối quan hệ với đầu mối lớn Tăng cường hoạt động bán hàng qua môi giới, củng cố mối quan hệ có với cơng ty mơi giới, đồng thời mở rộng thêm mối quan hệ khác để trở thành kênh phân phối sản phẩm thực có hiệu Đối với đại lý Về hoa hồng Đối với công ty môi giới cộng tác viên cá nhân đứng mua bảo hiểm cần có sách hoa hồng thoả đáng cho họ Trong cạnh tranh hai doanh nghiệp bảo hiểm có điều kiện bảo hiểm tỷ lệ phí bảo hiểm người mua bảo hiểm môi giới đến với doanh nghiệp có tỷ lệ hoa hồng cao sách hoa hồng linh hoạt hấp dẫn, phải vào hiệu mà định hoa hồng Quy chế khen thưởng, kỷ luật đại lý - Tạo bầu khơng khí thuận lợi tổ chức ý thức cho đại lý khả làm việc, giá trị hồn thành cơng việc Sử dụng biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích cố gắng đại lý như: tổ chức buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi thông tin, kinh nghiệm khai thác… 120 - Tăng cường công tác quản lý, thực quy chế giám sát kiểm tra đơn vị, sở, đại lý tồn cơng ty từ có biện pháp khen thưởng kỷ luật kịp thời - Xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu Cơng ty phải thường xuyên giám sát hoạt động đại lý, cụ thể cách đóng giả người mua hàng đưa tình để xem xét ứng xử đại lý để từ rút kinh nghiệm nhằm hướng dẫn lại cách đối xử với khách hàng mang lại thoả mãn cho khách hàng Có thưởng phạt đắn với cán cơng ty 3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động Chú trọng tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa hình thức quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp dân cư Tài trợ, tham gia chương trình hội thao ngành giáo dục (bảo hiểm người), thi đấu thể thao võ thuật cho em học sinh (bảo hiểm học sinh), giao lưu lãnh đạo giải tennis (bảo hiểm tơ, tài sản), chương trình an tồn giao thơng, Quảng cáo góp phần làm tăng khả thuyết phục, tạo hội cho người nhận tin so sánh thông tin sản phẩm công ty với nhau, góp phần tạo hình ảnh cho hàng hóa, cơng ty định vị khách hàng Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty cho nghiệp vụ chưa thực PTI Tây Nguyên trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có cán khai thác khách hàng giới thiệu Các hình thức truyền thơng triển khai sau: + Tăng cường hoạt động truyền thông, tin chất lượng dịch vụ PTI báo, đài Quan tâm đến hình thức quảng bá sản phẩm diễn đàn lớn hiên Otofun, diễn đàn otosaigon, Truyền thơng 121 diễn đòi hỏi nguồn kinh phí thấp nhiều so với việc đăng tin báo lớn lại hướng đến đối tượng khách hàng tiềm PTI + Bên cạnh hoạt động truyền thơng bên ngồi, truyền thông đến cán nhân viên PTI trọng Thực tế kinh doanh bảo hiểm Việt Nam cho thấy, mối quan hệ đóng vài trò định việc chào bán thành công sản phẩm bảo hiểm Kết nghiên cứu thị trường phân tích phần chứng minh thực tế Vì vậy, PTI triển khai nhiều hoạt động gắn kết cán với cán nhân viên: tổ chức diễn đàn trao đổi, chương trình chăm sóc nhân viên Chỉ cán nhân viên thật u mến, gắn bó với PTI họ đại sứ thương hiệu, gắn kết PTI với khách hàng 3.3.5 Chính sách nhân Trong điều kiện nay, để có đội ngũ cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng yêu cầu cơng việc, cơng ty tiến hành đào tạo theo hướng sau: - Khuyến khích cán đào tạo quy theo học chương trình, khố học nâng cao bảo hiểm bổ sung kiến thức pháp luật, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết nghiệp vụ, công tác giám định tổn thất để họ giải vụ khiếu nại cách nhanh chóng, tránh sai lầm, việc phải hỏi qua ý kiến chuyên gia Việc tiết kiệm nhiều thời gian, không gây cho khách hàng khó chịu hay phiền hà Quan tâm đến chất lượng cán khai thác có nhiều trường hợp bán bảo hiểm họ khơng giải thích đầy đủ cặn kẽ cho khách hàng điều khoản loại trừ Hàng năm tổ chức hội thảo giới thiệu nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường 122 có nhu cầu cho tập thể cán nhân viên, khuyến khích hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo, bao gồm hai vấn đề nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nâng cao khả quản lý người Người lãnh đạo người có trình độ chun mơn cao, có khả giải vấn đề quan trọng cơng ty, có kinh nghiệm cơng tác, vận hành hoạt động cơng ty cách có hiệu Khả quản lý người khiếu bẩm sinh, đào tạo mà có Cũng có nhiều trường hợp cán người giỏi chuyên môn nghiệp vụ trở thành người lãnh đạo với khả quản lý yếu kém, kết hiệu kinh doanh doanh nghiệp bị giảm sút Bên cạnh chương trình hành động phận Marketing, phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ nhằm đảm bảo trình phục vụ khách hàng nhanh chóng Cụ thể như: Áp dụng hệ thống cơng nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ bồi thường, sàng lọc garage liên kết đảm bảo đối tác có chất lượng cao, uy tín Ngồi ra, Cơng ty chủ động tuyển dụng nhân có kinh nghiệm làm việc mảng marketing, đào tạo phát triển nhân thêm cơng tác quản lý nghiệp vụ, hỗ trợ kinh doanh bán hàng trực tiếp 3.3.6 Quy trình Chuẩn hóa, linh động quy trình bán hàng, quy trình giám định bồi thường, quy trình phối hợp, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao suất làm việc Rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng cách xây dựng tổng đài hỗ trợ khách hàng trực tiếp Đội ngũ này, có chức tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng, tiếp nhận thông tin tổn thất tư vấn khách hàng việc xử lý hạn chế tổn thất 123 Rà sốt lại tồn ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn sản phẩm nhằm đơn giản hóa nội dung, tạo tiện lợi cho khách hàng việc tra cứu, sử dụng Với gần 70% ngân sách marketing hàng năm PTI dành cho việc sản xuất tài liệu, ấn phẩm đầu tư quan trọng, nhằm đem lại hiệu việc sử dụng ngân sách marketing Hơn nữa, ấn phẩm khách hàng lưu giữ sử dụng thường xuyên, đó, hình thức quảng bá thương hiệu hiệu 3.3.7 Cơ sở vật chất Những năm qua Công ty kết kinh doanh tăng trưởng tốt, Công ty bảo hiểm xuất địa bàn ngày nhiều, cạnh tranh ngày khốc liệt, đó, điều kiện làm việc Cơng ty cải thiện, nâng cao Hệ thống sở vật chất Công ty xây dựng, trang bị hồn tồn, phòng ốc khang trang, rộng rãi, mát mẻ… đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao từ phía khách hàng Phân bổ nguồn tài định cho hoạt động marketing Nhất hình thành phận marketing, có cơng cụ, dụng cụ, khơng gian làm việc riêng Bên cạnh đó, hoạt động marketing Công ty cần sử dụng sở vật chất chung với hoạt động khác Có lịch hoạt động, sử dụng sở vật chất hạn chế Công ty Kết luận chương Thơng qua việc phân tích mơi trường kinh doanh, mơi trường ngành bảo hiểm thời gian đến tiếp tục phát triển Với mạnh mình, chiến lược marketing phù hợp với thị trường mục tiêu định góp phần củng cố phát triển sản phẩm bảo hiểm xe ô tô thị trường Tây Nguyên 124 Để triển khai chiến lược marketing có hiệu quả, bên cạnh khả tài chính, nguồn nhân lực yếu tố cần thiết khác quan tâm lãnh đạo Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên nhân tố quan trọng nhằm đáp ứng kịp thời kế hoạch nêu chiến lược marketing 125 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế toàn cầu, thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh có hội phát triển cơng ty hoạt động lĩnh vực, ngành nghề khác muốn chọn cho lối riêng theo chiều hướng tích cực Vì vậy, chiến lược marketing cho sản phẩm có mặt thị trường lâu năm công ty bảo hiểm phi nhân thọ có công tác quan trọng Dựa sở phân tích, nghiên cứu mơi trường cạnh tranh ngành, hội thách thức, đề tài đưa chiến lược marketing với số ý tưởng để tạo khác biệt quảng bá sản phẩm, hình thức phân phối để thực thi chiến lược cách hiệu Với chiến lược marketing lựa chọn cách thức triển khai xây dựng, tác giả tin tưởng Công ty phát huy lực cốt lõi, tận dụng tốt mạnh, nắm bắt hội kinh doanh, đưa hoạt động kinh doanh phát triển nữa, tạo gắn kết khách hàng với Công ty với thị trường rộng lớn Tuy nhiều vấn đề cần phải tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện, song nội dung giải pháp đưa xác định luận văn phù hợp với điều kiện Cơng ty ứng dụng thực tiễn kinh doanh KIẾN NGHỊ  Một số kiến nghị Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Với thành tựu đạt thời gian qua để định hướng cho phát triển toàn diện hơn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển hơn, giải pháp nêu tác giả đưa số kiến nghị Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện thời gian tới sau: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 126 + Cần phải rút ngắn quy trình giải đáp thắc mắc khách hàng cách xây dựng tổng đài hỗ trợ khách hàng trực tiếp Đội ngũ này, có chức tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng, tiếp nhận thông tin tổn thất tư vấn khách hàng việc xử lý hạn chế tổn thất Thậm chí, tổng đài đầu mối kiểm tra, giám sát trình giám định chi trả bồi thường đội ngũ bồi thường viên Xây dựng thành công tổng này, PTI loại bỏ nhiều vấn đề khiến khách hàng thường xun khơng hài lòng như: khơng thể liên lạc với nhân viên PTI cần thiết, thái độ hách dịch, trịnh thượng, cán quên không trả lời thắc mắc khách hàng + PTI cần nghiên cứu triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng + Tăng cường tuyên truyền, truyền thông nội để tất cán nhân viên, đặc biệt nhân viên thường xuyên phải làm việc, tiếp xúc với khách hàng, ý thức phục vụ khách hàng - Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu PTI cần rà sốt lại tồn ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn sản phẩm nhằm đơn giản hóa nội dung, tạo tiện lợi cho khách hàng việc tra cứu, sử dụng - Hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm + Tăng cường hoạt động truyền thông, tin chất lượng dịch vụ PTI báo, đài + Bên cạnh hoạt động truyền thông bên ngồi, truyền thơng đến cán nhân viên PTI cần trọng - Ra mắt sản phẩm mới, sản phẩm thay Điều nhằm mục đích cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn phù hợp với nhiều đối tượng khác - Chính sách giá 127 PTI cần ý đến việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với nhiều phạm vi, mức phí phù hợp để thích ứng với nhiều khách hàng Đa số khách hàng nước ta người có thu nhập trung bình cơng ty nên tập trung khai thác sản phẩm có mức phí thấp trung bình Đối với khách hàng có thu nhập cao áp dụng mức phí cao hơn, ứng với sản phẩm có hạn mức trách nhiệm cao  Một số kiến nghị Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên - Thực tốt chương trình, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện đề - Dựa chương trình thực hiện, rút kinh nghiệm, đánh giá, đề xuất chương trình thiết thực hơn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng - Đề thêm nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thuộc tầm Công ty để khách hàng cảm thấy quan tâm Cơng ty - Ngồi hoạt động từ thiện như: Tài trợ thành công chương trình vun đắp ước mơ xanh, hỗ trợ đồng bào buôn kết nghĩa, ủng hộ xây dựng nhà văn hóa thơn PTI Tây Ngun cần có thêm nhiều hoạt động cộng đồng khác nhằm mang lại nhiều tiếng vang tốt cho Công ty, giúp nhiều người biết đến Cơng ty địa kinh doanh phát triển bền vững cộng đồng - Lãnh đạo Cơng ty cần có hỗ trợ cho chương trình Marketing tầm Cơng ty để hình ảnh Công ty đến với nhiều đối tượng khách hàng trải rộng nhiều địa bàn 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên PTI năm 2011 [2] Báo cáo thường niên PTI năm 2012 [3] Báo cáo kết kinh doanh năm 2013 [4] Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Báo cáo phân tích ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2013 [5] Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng, Báo cáo phân tích ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2013 [6] Chính phủ (2007), Nghị định 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm, Hà Nội [7] David Bland (1993), Bảo hiểm, nguyên t c thực hành (Bản tiếng Việt), Học viện Bảo hiểm Hoàng gia Anh [8] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths.Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài [9] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Liêm, Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê [10] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2011), ố liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam 2011 [11] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2012), ố liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam 2012 [12] Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2013), ố liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam 2013 [13] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (Nguyễn Ngọc Toàn dịch), NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [14] Philip Kotler (1994), Hà nội aketing (tài liệu dịch), NXB Thống kê, 129 [15] Quốc hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm , NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [16] Quyết định 193/QĐ-TTg ngày 15/2/2012 Thủ tướng Chính phủ Chiến lược phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011 2020 Website: [17] Website: http://www.bic.com.vn Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [18] Website: http://www.pti.com.vn Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện [19] Website: http://www.webbaohiem.net Cổng thông tin Bảo hiểm Việt Nam, nhóm chuyên gia ngành bảo hiểm thực [20] Website: http://www.avi.org.vn Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam [21] Website: http://www.mof.gov.vn Bộ Tài Chính [22] Website: http://www.ccfsc.gov.vn Ban đạo phòng chống lụt bão Trung Ương [23] Website: http://tapchitaichinh.vn quan Bộ Tài 130 PHỤ LỤC LUẬT KINH DOANH BẢO HIỂM số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 Điều 7.Các loại nghiệp vụ bảo hiểm 1.Bảo hiểm nhân thọ bao gồm: ạ)Bảo hiểm trọn đời; b)Bảo hiểm sinh kỳ; c)Bảo hiểm tử kỳ; d)Bảo hiểm hỗn hợp; đ)Bảo hiểm trả tiền định kỳ; e)Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ khác Chính phủ quy định 2.Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: a)Bảo hiểm sức khỏe bảo hiểm tai nạn người; b)Bảo hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; c)Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sơng, đường sắt đườngkhông; d)Bảo hiểm hàng không; đ)Bảo hiểm xe giới; e)Bảo hiểm cháy, nổ; g)Bảo hiểm thân tầu trách nhiệm dân chủ tầu; h)Bảo hiểm trách nhiệm chung; i)Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; k)Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; l)Bảo hiểm nông nghiệp; m)Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác Chính phủ quy định 3.Bộ Tài quy định danh mục chi tiết sản phẩm bảo hiểm ... nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ PTI : Tổng Công ty : Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện PTI Tây Nguyên : Công ty - Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng... sách Marketing dịch vụ xe giới Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên 85 2.3.6 Đánh giá chung 99 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY. .. QUÁT CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN KHU VỰC TÂY NGUYÊN 51 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên 51 2.2.2 Sản phẩm mà Công ty Bảo