Đề thi marketing dịch vụ

Đề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụĐề thi marketing dịch vụ

KHOA KINH TẾ ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BỘ MÔN MARKETING NĂM: 2014 ************ HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ SỐ: 01 LỚP: ĐH11QTMK THỜI GIAN LÀM BÀI: 90 PHÚT (SINH VIÊN KHÔNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TÀI LIỆU) NỘI DUNG ĐỀ THI: Câu 1: (3,0đ) Trình bày Marketing bên doanh nghiệp dịch vụ? Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có tư chất, kiến thức, điều kiện để hồn thành tốt nhiệm vụ? Câu 2: (3,0đ) Trình bày phương pháp định giá dịch vụ? Vấn đề định giá dịch vụ công cộng giải nào? Câu 3: (3,0đ) Nêu nhận thức bạn mục tiêu dịch vụ? Để xây dựng phương hướng mục tiêu cần xác định nội dung nào? Cho ví dụ phương hướng mục tiêu công ty mà bạn biết? Câu 4: (1,0đ) Nêu yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ phải cân nhắc định giá? ***HẾT*** Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang KHOA KINH TẾ ĐÁP ÁN ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BỘ MÔN MARKETING NĂM: 2014 ************ HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ MÃ ĐỀ: 01MKDV/ĐH/2014 ĐỀ SỐ: 01 LỚP: ĐH11QTMK Câu: Nội dung: Điểm: Trình bày Marketing bên doanh nghiệp dịch vụ: - Marketing bên doanh nghiệp việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn 0,5đ tập thể cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp, cá nhân tổ chức nội doanh nghiệp, hệ thống gpháp, sách thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn nhằm khuyến khích nhân viên tăng kỹ lao động thu hút đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo dịch vụ có suất chất lượng cao phục vụ khách hàng - Marketing bên coi người nhà cung cấp khách 0,25đ hàng nội bộ, cần cung cấp cho họ dịch vụ hồn hảo - Chương trình hoạt động marketing công ty gồm: 1,25đ + Tuyển mộ người có kỹ năng, nhiệt tình u nghề; + Phát triển chương trình định hướng; + Thăm dò, tìm hiểu mong muốn, thái độ cơng chúng nội đủ sớm để có sách kịp thời; + Phát triển đường nghiệp cho nhân viên, để người vị trí cơng ty thấy tương lai hướng phấn đấu; + Chú trọng đội ngũ cán chủ chốt, nhân viên có kỹ cao; + Cung cấp dịch vụ đào tạo nghề, dạy nghề; Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang + Phát hành ấn phẩm, truyền thông nội Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có tư chất, kiến thức, điều 1,0đ kiện sau: + Hiểu rõ khách hàng + Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh + Hiểu rõ sản phẩm bán + Hiểu rõ cấu tổ chức đơn vị Muốn vậy, người bán hàng dịch vụ phải thỏa mãn điều kiện sau đây: + Yêu cầu thể chất: sức khỏe dẻo dai, ngoại hình ưa nhìn, giác quan tốt, ngơn ngữ nói tốt + u cầu tính cách: mềm mỏng, kiên trì, nhiệt tình, nhạy cảm + Yêu cầu tri thức: có kiến thức chun mơn, ngoại ngữ, tin học, tâm lý xã hội Việc xác định giá thường tiếp cận thông qua nhiều phương pháp khác Các phương pháp phân làm nhóm bản: - Định giá dựa vào chi phí: 0,75đ + Định giá cộng chi phí: việc xác định giá bán cách cộng thêm phần định vào chi phí sản phẩm, thường xác định % + Định giá theo mục tiêu lợi nhuận: Định giá theo mục tiêu lợi nhuận cách định giádựa việc phân tích điểm hòa vốn nhằm xác định điểm hòa vốn (Break – even point – BEI) mức giá bán mà cơng ty có tổng chi phí tổng doanh thu + Phân tích cận biên: đánh giá thay đổi tổng doanh thu & tổng chi phí từ việc bán đơn vị sản phẩm tăng thêm, nhằm tìm kiếm mức giá sản lượng tiêu thụ có mức lợi nhuận cao Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang - Định giá dựa vào lượng cầu: 0,75đ + Định giá dựa vào lượng cầu quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến độ nhạy giá cho phép nhà quản trị ước đoán tốt đường cong cầu + Các phương án định giá dựa vào lượng cầu:  Định giá dựa vào giá trị sử dụng;  Đấu giá mạng;  Giá tham khảo khách hàng;  Định giá dẫn dắt;  Định giá tâm lý;  Định giá số lẻ;  Định giá tạo uy tín;  Giá theo dãy sản phẩm/gói sản phẩm (dịch vụ);  Định giá theo hướng phía sau - Định giá dựa vào cạnh tranh: Giá xác định tùy theo tình hình 0,5đ cạnh tranh thị trường, có cách tiếp cận chính: + Định giá theo cạnh tranh hành + Định giá đấu thầu kín Giải vấn đề định giá dịch vụ công cộng: 1,0đ - Lĩnh vực dịch vụ công cộng thường chịu qlý giá Nhà nước Do vậy, doanh nghiệp khơng hồn tồn tự thực chiến lược định giá - Định giá dịch vụ công cộng, từ chỗ giá mang tính đồng loạt trợ giá đến giá phân biệt cho đối tượng khác - Một số dịch vụ xem loại dịch vụ cơng ích nên giá cược chịu quản lý chặt chẽ Nhà nước nhằm đảm bảo cho ngừoi dân bình thng sử dụng Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang - Nhà nước bù lỗ cho nhà cung cấp - Phương pháp định giá cho dịch vụ công cộng: Định giá theo cách bỏ thầu kín định giá theo giá Nhà nước Mục tiêu giúp xác định mqh qua lại thị trường quan trọng với 0,5đ doanh nghiệp, mang lại khả ý định trực tiếp cho việc định độc lập, tối ưu tất cấp doanh nghiệp Để xây dựng phương hướng mục tiêu cần xác định nội dung sau: 1,5đ - Xác định khách hàng mục tiêu; - Xác định sản phẩm dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp; - Vị trí doanh nghiệp cạnh tranh; - Công nghệ doanh nghiệp đạt tới trình độ nào? - Mục tiêu kinh tế doanh nghiệp gì? - Triết lý kinh doanh: niềm tin, giá trị,…; - Xác định đánh giá nguồn lực: điểm mạnh, yếu, lợi cạnh tranh đơn vị; - Trách nhiệm cơng chúng, quan tâm đến ấn tượng, hình ảnh công ty; - Quan tâm đến nhân viên Sinh viên cho ví dụ 1,0đ Các yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ phải cân nhắc định giá, 1,0đ gồm: - Vị trí dịch vụ thị trường; - Mục tiêu marketing doanh nghiệp; - Chu kì sống dịch vụ; - Độ co dãn nhu cầu; - Các yếu tố cấu thành chi phí; - Những yếu tố đầu vào dịch vụ; Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang - Hiện trạng kinh tế; - Khả cung ứng dịch vụ Mã đề: 01MKDV/ĐH/2014 Trang KHOA KINH TẾ ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BỘ MÔN MARKETING NĂM: 2014 ************ HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ SỐ: 02 LỚP: ĐH11QTMK THỜI GIAN LÀM BÀI: 90 PHÚT (SINH VIÊN KHÔNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TÀI LIỆU) NỘI DUNG ĐỀ THI: Câu 1: (3,0đ) Dịch vụ khác biệt với hàng hóa đặc trưng nào? Nêu tính cặp đơi ngun tắc ứng dụng tính cặp đơi dịch vụ? Câu 2: (3,0đ) Trình bày thị trường hoạt động Marketing dịch vụ? Câu 3: (3,0đ) Trình bày hình thức phân phối qua mạng lưới đại lý nhượng quyền thương mại Nhượng quyền thương mại áp dụng cho doanh nghiệp nào? Ưu điểm, nhược điểm nó? Lấy ví dụ thực tế? Câu 4: (1,0đ) Trình bày tóm tắt vấn đề cân cung - cầu Marketing dịch vụ? ***HẾT*** Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang KHOA KINH TẾ ĐÁP ÁN ĐỀ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN BỘ MÔN MARKETING NĂM: 2014 ************ HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ MÃ ĐỀ: 02MKDV/ĐH/2014 ĐỀ SỐ: 02 LỚP: ĐH11QTMK Câu: Nội dung: Dịch vụ khác biệt với hàng hóa đặc trưng: Điểm: 1,0đ - Dịch vụ không hữu: + Dịch vụ không tồn dạng vật chất (nhưng mang tính vật chất) + Dịch vụ cấp sáng chế + Dịch vụ khơng thể trưng bày hay quảng bá - Tính không đồng nhất: + Việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên + CLDV phụ thuộc nhiều vào yếu tố khơng kiểm sốt + Khơng chắn liệu dịch vụ giao phù hợp với dịch vụ đặt kế hoạch công bố - Dịch vụ không tách rời: + Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình thực dịch vụ + Khách hàng tác động lẫn + Nhân viên ảnh hưởng đến kết thực + Việc sản xuất cung ứng dịch vụ phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu mong đợi khách hàng - Tính dễ phân hủy: Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang + Dịch vụ tồn kho, vận chuyển từ nơi đến nơi khác, khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại + Cung Cầu dịch vụ khó cân đối, thường cân thời điểm khác - Tính cặp đơi: 1,0đ + Cặp đơi sản phẩm - dịch vụ: Trong sản xuất cung cấp dịch vụ, nhiều loại dịch vụ yêu cầu có tham gia hhóa hữu Với tham gia sản xuất dịch vụ hhóa hữu tác động trực tiếp vào CL suất dịch vụ + Không phải hhóa hữu hay dịch vụ tham gia cặp đôi yêu cầu cặp đôi Chỉ hàng hóa hữu có mối quan hệ hữu với dịch vụ sản xuất phân phối tiêu dùng, mà giá trị chúng trở thành phận hệ thống giá trị dịch vụ, mà chúng hỗ trợ tăng giá trị đầy đủ chúng, hai loại hàng hóa dịch vụ thừa nhận cặp đôi dịch vụ - Ngun tắc ứng dụng tính cặp đơi dịch vụ: 1,0đ + Những hàng hóa cụ thể tham gia cặp đôi dịch vụ phải phù hợp với cấu trúc dịch vụ Khi thiết kế cấu trúc dịch vụ, nhà quản trị phải tính đến hàng hóa hữu cụ thể tham gia cung cấp dịch vụ + Mỗi loại hàng hóa hữu thường thích ứng với cấu trúc dịch vụ định Một cải tiến dịch vụ thay đổi cấu trúc phải kiểm tra lại hhóa hữu thay đổi hàng hóa hóa hữu tham giá dịch vụ + Lựa chọn hhóa hữu tham gia phải phù hợp với cơng nghệ dịch vụ, phù hợp với trình độ kĩ thuật, kĩ nhận thức nói chung lực lượng lao động tạp dịch vụ Có thị trường marketing dịch vụ: - Thị trường khách hàng: Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 0,5đ Trang + Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sản phẩm dịch vụ + Mức tác động thấp marketing vào thị trường xây dựng mố quan hệ với khách hàng thu hút khách hàng + Khách hàng dịch vụ nhạy cảm, cần nghiên cứu yếu tố văn hóa xã hội, kinh tế, trị chi phối họ - Thị trường chuyển giao: 0,5đ + Thị trường hình thành từ nội dịch vụ thành phần, dịch vụ phụ hệ thống trình dịch vụ nhiều thành viên tham gia cung ứng + Không phải khách hàng tiêu dùng dịch vụ nguồn chuyển giao, thành viên hệ thống cung ứng có chuyển giao dịch vụ để hệ thống tạo nên dịch vụ hoàn chỉnh cung cấp cho khách hàng mục tiêu - Thị trường cung cấp: 0,5đ + Hoạt động quan trọng marketing thị trường tổ chức cung cấp nguồn nhân lực + Triển khai kế hoạch marketing để phân phối nguồn lực cho thị trường cung cấp, đồng thời doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường + Mối quan hệ với đối tác truyền thơng có xu doanh nghiệp cố gắng ép nhà cung cấp giành lợi + Các doanh nghiệp mở rộng đối tác cộng tác viên Thực đa dạng hóa lực lượng cung cấp + Tăng cường bổ sung quan hệ với tên gọi “các đồi tác mang tính cận biên” “quan hệ thị trường đa chiều” + Mục tiêu phải đạt tới hợp tác chặt chẽ doanh nghiệp Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang nhà cung cấp từ bước đầu Tập trung vào CLDV cung cấp, thực linh hoạt thỏa thuận, chi phí thấp tạo quan hệ lâu dài - Thị trường tuyển dụng: 0,5đ + Thị trường tuyển dụng chịu chi phối nhiều yếu tố, bao hàm yếu tố phi kinh tế nhân xã hội, tự nhiên, + Do yêu cầu CLDV cao, nhu cầu lại động nên đòi hỏi lao động vừa có kĩ chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hóa số loại ngành + Những nhân viên đáp ứng yêu cầu thị trường dịch vụ phải qua vài cấp học phải có thời gian thực tập công việc + Đối với chiến lược khai thác đào tạo, mở lớp đào tạo doanh nghiệp đặt hàng trường, trung tâm đào tạo, tài trợ cho cán bộ, nhân viên có khả học - Thị trường uy lực: 0,5đ + Bằng giải pháp chiến lược marketing, doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập qhệ với nhóm uy lực thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Các tập đoàn uy lực thị trường bao gồm:  Tập đoàn tài - Ngân hàng;  Những tập đồn kinh doanh có uy tín lực;  Các lực lượng trị;  Các lực lượng thị trường (Hiệp hội tiêu dùng, hiệp hội thương mại, tổ chức bảo vệ môi trường) - Thị trường bên trong: 0,5đ + Đó thị trường nội cơng ty bao gồm tồn cán bộ, cơng nhân viên chức, nhà cung cấp khách hàng nội + Doanh nghiệp cần tiến hành ncứu nhu cầu mong muốn, phân đoạn thị Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang trường nội bộ, tìm hiểu nnhân chi phối nhu cầu Nhu cầu khách hàng nội thường điều kiện làm việc, chế giải phóng sức lao động có kỹ năng, thu nhập, thăng tiến, chế độ đãi ngộ + Marketing nội thể thừa nhân vị trí quan trọng việc thu hút, thúc đẩy, đào tạp trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo chế thỏa mãn nhu cầu thành viên với tổ chức phối hợp thành viên doanh nghiệp + Marketing nội nhằm khuyến khích thái độ tốt nhân viên với hy vọng thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Nhượng quyền thương mại dạng đặc biệt bán 0,5đ quyền, người nhượng quyền khơng bán tài sản vơ hình (thường nhãn hiệu thương mại) cho người phép mà đòi hỏi người nhượng quyền chấp nhận tôn trọng quy tắc chặt chẽ cách thức kinh doanh Nhượng quyền thương mại áp dụng chủ yếu cho doanh nghiệp 0,5đ dịch vụ doanh nghiệp bán loại sản phẩm cần phải tiêu thụ sau sản xuất gắn liền với cung cấp dịch vụ như: cà phê, gà rán, - Ưu điểm: 0,5đ + Đối với người nhượng quyền: • Nhanh chóng phát triển kinh doanh, khuếch trương sản phẩm, nâng cao thị phần mà không cần bỏ nhiều vốn Từ giảm rủi ro kinh doanh + Đối với người nhượng quyền: • Có thương hiệu tiếng • Được đào tạo cách thức kinh doanh, hỗ trợ mặt quản lý, kinh nghiệm xử lý tình kinh doanh • Tiết kiệm chi phí quảng cáo mua sắm thiết bị Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang - Nhược điểm: 0,75đ + Đối với người nhượng quyền: • Thiếu khả kiểm soát chiến lược Nền tảng việc nhượng quyền thương mại quan niệm nhãn hiệu công ty truyền thông điệp đến với khách hàng chất lượng sản phẩm công ty Tuy nhiên, người cấp phép nước ngồi khơng quan tâm đến chất lượng mà đáng họ phải đảm bảo, chất lượng không làm doanh số thị trường nước ngồi mà giảm danh tiếng toàn cầu cty + Đối với người nhượng quyền: • Chi phí để mua thương hiệu tiếng khơng nhỏ • Phải trả khoản định kì tính theo tỉ lệ phần trăm dthu (chứ khơng phải lợi nhuận) Vì vậy, kinh doanh thua lỗ người nhượng quyền phải trả khoản • Hợp đồng chuyển nhượng đặt loạt ràng buộc mà người chuyển nhượng phải thực hiện, từ làm hạn chế mức độ quản lý công việc kinh doanh Sinh viên cho ví dụ phân tích ngắn gọn ví dụ 0,75đ Vấn đề cân cung - cầu marketing dịch vụ: 1,0đ + Do đặc thù không dự trữ không tách rời sản xuất tiêu thụ ngành dịch vụ, vấn đề cân cung cầu vấn đề phức tạp trở nên quan trọng + Nhiều chiến lược quản lý cung cầu doanh nghiệp sản xuất hàng hóa khơng áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ Không thể đem khả cung cấp dịch vụ dư thừa thời gian để đáp ứng nhu cầu thời gian khác Cũng thể mang khả cung cấp dư thừa thời gian địa điểm A đến để đáp ứng nhu cầu cao địa điểm B + Như vậy, cân cung cầu lĩnh vực doanh nghiệp Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang tạm thời Do vậy, doanh nghiệp cần phải có chiến lược quản lý cung cầu riêng Mã đề: 02MKDV/ĐH/2014 Trang