Hoàn thiện marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại viễn thông Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG THỊ DIỆU HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thế Giới Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hoàng Thị Diệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ 10 1.1.4 Marketing dịch vụ 11 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 14 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 14 1.2.2 Mục tiêu marketing 19 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 20 1.2.5 Thiết kế Marketing - mix 21 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 32 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH 35 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển Viễn thơng Bình Định 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh Viễn thơng Bình Định 37 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực 40 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1 Tình hình kinh doanh Viễn thơng Bình Định giai đoạn 2009 – 2012 42 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Vinaphone Viễn thơng Bình Định 43 2.3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 46 2.3.1 Tình hình mơi trường marketing 46 2.3.2 Thực trạng marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone Viễn thơng Bình Định 57 2.3.3 Ý kiến khách hàng marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Bình Định 81 2.3.4 Đánh giá chung marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Bình Định 86 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH ĐỊNH 91 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 91 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Vinaphone Viễn thơng Bình Định đến năm 2015 91 3.1.2 Phân tích mơi trường marketing 92 3.1.3 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 97 3.1.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 99 3.2 HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH 99 3.2.1 Chính sách sản phẩm 99 3.2.2 Chính sách giá 102 3.2.3 Chính sách phân phối 104 3.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động 107 3.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 110 3.2.6 Môi trường vật chất 112 3.2.7 Quá trình tương tác dịch vụ 113 3.3 HOÀN THIỆN BỘ PHẬN MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE 114 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 117 3.4.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 117 3.4.2 Đối với Vinaphone 118 3.4.3 Đối với Viễn Thông Bình Định 118 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ TT – TT Bộ Thông tin Truyền thông CTV Cộng tác viên GTGT Giá trị gia tăng Tập đoàn VNPT Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam TBTT Th bao Vinaphone trả trước TBTS Thuê bao Vinaphone trả sau TTDĐ Thông tin di động Vinaphone Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III VNP Công ty Dịch vụ Viễn thơng VNPT Bình Định Viễn Thơng Bình Định VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Thị phần thuê bao di động mạng Việt Nam năm 2011 2.2 Các gói cước thuê bao Vinaphone trả sau 2.3 Số lượng trạm BTS mạng Vinaphone giai đoạn 2008 – 2012 2.4 Thị phần lưu lượng mạng TTDĐ tỉnh Bình Định năm 2012 Trang 47 58 78 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Khoảng giới hạn việc định giá sản phẩm dịch vụ 24 1.2 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp 25 1.3 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp 25 1.4 Hệ thống truyền thơng marketing 26 hình 2.1 2.2 3.1 3.2 Biểu đồ thị phần thuê bao di động mạng năm 2011 Biểu đồ thị phần lưu lượng mạng tỉnh Bình Định năm 2012 Sơ đồ năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter Mơ hình phận marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone 48 87 94 115 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Viễn thông – Công nghệ thông tin (VT – CNTT) sở hạ tầng quan trọng thúc đẩy đầu tư phát triển kinh tế Sự phát triển VT – CNTT nói chung dịch vụ thơng tin di động (TTDĐ) nói riêng mang lại cho người lợi ích to lớn; có vai trò quan trọng tầm ảnh hưởng rộng khắp tất lĩnh vực Hiện nay, có nhiều nhà khai thác Viễn thông Việt Nam bao gồm: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Gmobile, Vietnamobile, SFone Thị trường Viễn thông gần bão hoà, theo IDC Vietnam (http://www.thesaigontimes.vn) “Mật độ thuê bao điện thoại Việt Nam đạt 130%, thị trường cạnh tranh cao” – ông Lê Nam Thắng – Thứ trưởng Bộ TT&TT phát biểu buổi lễ kỷ niệm năm thành lập Cục Viễn thông ngày 14/08/2012 (http://ictnews.vn) Tổng số thuê bao đăng ký hoạt động tồn mạng có 130,5 triệu, di động chiếm 90,4% Thị phần di động chủ yếu tập trung vào mạng di động lớn chiếm tới 95% Viettel mạng di động có thị phần thuê bao mức 36,72%, MobiFone 29,11% Vinaphone 28,71%, lại chiếm khoảng 5% (http://biz.cafef.vn) Vì vậy, song song với việc phát triển khách hàng mới, mục tiêu nhà mạng giữ thuê bao tìm cách tăng doanh thu bình quân thuê bao (ARPU) Vinaphone – mạng di động Việt Nam, thuộc tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam (Tập đồn VNPT) hoạt động theo chế phụ thuộc hợp tác kinh doanh với Viễn thơng tỉnh, thành phố Viễn thơng Bình Định (VNPT Bình Định), trực thuộc Tập đồn VNPT, đơn vị cung cấp dịch vụ TTDĐ Vinaphone địa bàn tỉnh Bình Định Đến tháng 12/2012, thị phần di động Bình Định Viettel chiếm 41%, MobiFone 31% Vinaphone 26% Tổng số thuê bao di động Vinaphone hoạt động đạt 172.620 thuê bao Doanh thu dịch vụ TTDĐ Vinaphone chiếm gần 30% tổng doanh thu phát sinh VNPT Bình Định dịch vụ mang lại lợi nhuận cao doanh nghiệp Bên cạnh điều kiện khách quan yếu tố môi trường nêu trên, thực trạng vấn đề vận hành sách marketing dịch vụ TTDĐ Vinaphone VNPT Bình Định bộc lộ nhiều khiếm khuyết Trước thực tế nêu trên, làm để trì mức tăng trưởng, xây dựng VNPT Bình Định phát triển bền vững trở thành vấn đề lớn Để giải vấn đề này, VNPT Bình Định phải có chiến lược tổng hợp cho dịch vụ TTDĐ Vinaphone từ việc tìm hiểu, tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng Doanh nghiệp Đồng thời phải có phối hợp đồng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến truyền thông, để mang lại hiệu cao nhằm khẳng định hình ảnh, thương hiệu VNPT Bình Định Do vậy, việc nghiên cứu để hoàn thiện marketing dịch vụ TTDĐ Vinaphone điều thực cấp thiết giúp VNPT Bình Định đạt mục tiêu kinh doanh phát triển tốt dịch vụ TTDĐ Vinaphone Xuất phát từ thực tế đây, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện Marketing dịch vụ thơng tin di động Vinaphone Viễn thơng Bình Định” để thực luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing kinh doanh dịch vụ, mà chủ yếu dịch vụ TTDĐ để phân tích thực trạng, đánh giá marketing dịch vụ TTDĐ Vinaphone VNPT Bình Định năm qua Trên sở đưa giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ TTDĐ Vinaphone nhằm nâng cao khả cạnh tranh hiệu kinh doanh dịch vụ TTDĐ Vinaphone VNPT Bình Định thời gian tới Phụ lục số 19: Ý kiến khách hàng doanh nghiệp PL19.1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone T Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu nam tro xuong 6.3 6.3 6.3 Tu nam den nam 14 14.7 14.7 21.1 Tren nam den nam 12 12.6 12.6 33.7 Tren nam 63 66.3 66.3 100.0 Total 95 100.0 100.0 PL19.2: Chính sách giá HOAMANG Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 12 12.6 12.6 16.8 9.5 9.5 26.3 Tuong doi dong y 35 36.8 36.8 63.2 Dong y 21 22.1 22.1 85.3 Rat dong y 14 14.7 14.7 100.0 Total 95 100.0 100.0 Tuong doi khong dong y Khong y kien CUOCTB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 4.2 4.2 5.3 13 13.7 13.7 18.9 9.5 9.5 28.4 Tuong doi dong y 31 32.6 32.6 61.1 Dong y 26 27.4 27.4 88.4 Rat dong y 11 11.6 11.6 100.0 Total 95 100.0 100.0 Tuong doi khong dong y Khong y kien CUOCGOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 3.2 3.2 4.2 Tuong doi khong dong y 14 14.7 14.7 18.9 Khong y kien 12 12.6 12.6 31.6 Tuong doi dong y 32 33.7 33.7 65.3 Dong y 25 26.3 26.3 91.6 8.4 8.4 100.0 95 100.0 100.0 Rat dong y Total CUOCGTGT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 2.1 2.1 3.2 Tuong doi khong dong y 12 12.6 12.6 15.8 Khong y kien 18 18.9 18.9 34.7 Tuong doi dong y 39 41.1 41.1 75.8 Dong y 16 16.8 16.8 92.6 7.4 7.4 100.0 95 100.0 100.0 Rat dong y Total PL19.3: Chính sách sản phẩm SP1 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 10 10.5 10.5 14.7 8.4 8.4 23.2 Tuong doi dong y 32 33.7 33.7 56.8 Dong y 26 27.4 27.4 84.2 Rat dong y 15 15.8 15.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 Tuong doi khong dong y Khong y kien SP2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.1 2.1 2.1 Tuong doi khong dong y 1.1 1.1 3.2 Khong y kien 21 22.1 22.1 25.3 Tuong doi dong y 20 21.1 21.1 46.3 Dong y 34 35.8 35.8 82.1 Rat dong y 17 17.9 17.9 100.0 Total 95 100.0 100.0 SP3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Tuong doi khong dong y 9.5 9.5 13.7 Khong y kien 13 13.7 13.7 27.4 Tuong doi dong y 37 38.9 38.9 66.3 Dong y 26 27.4 27.4 93.7 6.3 6.3 100.0 95 100.0 100.0 Rat dong y Total SP4 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 18 18.9 18.9 22.1 7.4 7.4 29.5 Tuong doi dong y 35 36.8 36.8 66.3 Dong y 16 16.8 16.8 83.2 Rat dong y 16 16.8 16.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 Tuong doi khong dong y Khong y kien PL19.4: Chính sách phân phối: PP1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 1.1 1.1 2.1 Tuong doi khong dong y 8.4 8.4 10.5 Khong y kien 14 14.7 14.7 25.3 Tuong doi dong y 34 35.8 35.8 61.1 Dong y 31 32.6 32.6 93.7 6.3 6.3 100.0 95 100.0 100.0 Rat dong y Total PP2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.1 1.1 1.1 Tuong doi khong dong y 4.2 4.2 5.3 Khong y kien 15 15.8 15.8 21.1 Tuong doi dong y 33 34.7 34.7 55.8 Dong y 22 23.2 23.2 78.9 Rat dong y 20 21.1 21.1 100.0 Total 95 100.0 100.0 PL19.5: Chính sách truyền thông cổ động TTCD1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 1.1 1.1 2.1 Tuong doi khong dong y 10 10.5 10.5 12.6 Khong y kien 17 17.9 17.9 30.5 Tuong doi dong y 30 31.6 31.6 62.1 Dong y 24 25.3 25.3 87.4 Rat dong y 12 12.6 12.6 100.0 Total 95 100.0 100.0 TTCD2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3.2 3.2 3.2 Tuong doi khong dong y 7.4 7.4 10.5 Khong y kien 16 16.8 16.8 27.4 Tuong doi dong y 34 35.8 35.8 63.2 Dong y 27 28.4 28.4 91.6 8.4 8.4 100.0 95 100.0 100.0 Rat dong y Total PL19.6: Chính sách nguồn nhân lực NHIETTINH Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 13 13.7 13.7 16.8 8.4 8.4 25.3 Tuong doi dong y 32 33.7 33.7 58.9 Dong y 24 25.3 25.3 84.2 Rat dong y 15 15.8 15.8 100.0 Total 95 100.0 100.0 Tuong doi khong dong y Khong y kien TUVAN Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 10 10.5 10.5 11.6 Tuong doi khong dong y 6.3 6.3 17.9 Khong y kien 8.4 8.4 26.3 Tuong doi dong y 34 35.8 35.8 62.1 Dong y 27 28.4 28.4 90.5 9.5 9.5 100.0 95 100.0 100.0 Khong dong y Rat dong y Total LANGNGHE Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 1.1 1.1 2.1 Tuong doi khong dong y 9.5 9.5 11.6 Khong y kien 13 13.7 13.7 25.3 Tuong doi dong y 34 35.8 35.8 61.1 Dong y 18 18.9 18.9 80.0 Rat dong y 19 20.0 20.0 100.0 Total 95 100.0 100.0 PL19.7: Quá trình tương tác dịch vụ THUTUC Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 1.1 1.1 2.1 Tuong doi khong dong y 12 12.6 12.6 14.7 Khong y kien 10 10.5 10.5 25.3 Tuong doi dong y 29 30.5 30.5 55.8 Dong y 29 30.5 30.5 86.3 Rat dong y 13 13.7 13.7 100.0 Total 95 100.0 100.0 QUYTRINH Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 Tuong doi khong dong y 10 10.5 10.5 11.6 Khong y kien 12 12.6 12.6 24.2 Tuong doi dong y 36 37.9 37.9 62.1 Dong y 24 25.3 25.3 87.4 Rat dong y 12 12.6 12.6 100.0 Total 95 100.0 100.0 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Khách hàng cá nhân) Xin chào Quý anh (chị)! Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng Những ý kiến anh (chị) thông tin hữu ích cho VNPT Bình Định việc nỗ lực nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone I Thông tin chung: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số thơng tin sau: - Tuổi: - Nghề nghiệp: - Số điện thoại: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone:      Có ý định sử dụng dịch vụ Vinaphone Từ năm trở xuống Trên năm đến năm Trên năm đến năm > năm II Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone: Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau (khoanh tròn chọn) Rất khơng Phát biểu đồng ý I CHÍNH SÁCH GIÁ Phí hồ mạng Vinaphone thấp Cước thuê bao trả sau Vinaphone thấp Khôn g đồng ý Tương đối Không không ý kiến đồng ý Tươn g đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 7 Cước gọi Vinaphone rẻ Cước dịch vụ gia tăng Vinaphone rẻ 7 Tươn g đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý II CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Dịch vụ Vinaphone đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật Phát biểu Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Các điều kiện sử dụng dịch vụ Vinaphone phù hợp với khách hàng Chất lượng dịch vụ Vinaphone tốt 7 7 7 Tương Không đối ý kiến khơng đồng ý III CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Các điểm giao dịch VNPT Bình Định thuận lợi cho khách hàng Đại lý, điểm bán lẻ Vinaphone thuận lợi cho khách hàng IV CHÍNH SÁCH TRUYỂN THƠNG – CỔ ĐỘNG Các hoạt động quảng cáo Vinaphone thu hút ý bạn Các chương trình khuyến mại Vinaphone hấp dẫn VNPT Bình Định biết chung tay cộng đồng thông qua hoạt động tài trợ, ủng hộ hoạt động xã hội V CHÍNH SÁCH NGUỒN NHÂN LỰC Nhân viên VNPT Bình Định ln nhiệt tình với khách hàng Nhân viên VNPT Bình Định tư vấn dịch vụ đầy đủ cho khách hàng Nhân viên VNPT Bình Định ln lắng nghe ý kiến khách hàng 7 7 VI QUÁ TRÌNH TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ Các thủ tục khách hàng cần thực sử dụng dịch vụ Vinaphone hợp lý Quy trình thực thủ tục Vinaphone hợp lý III Một số ý kiến khác: (Ngoài nội dung trên, anh (chị) có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp VNPT Bình Định nâng cao hài lòng khách hàng) Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị)! BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Khách hàng doanh nghiệp) Xin chào Quý anh (chị)! Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng Những ý kiến anh (chị) thơng tin hữu ích cho VNPT Bình Định việc nỗ lực nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Vinaphone I Thông tin chung: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số thơng tin sau: - Tên công ty: - Nghề nghiệp kinh doanh: - Số điện thoại: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone:     Từ năm trở xuống Trên năm đến năm Trên năm đến năm > năm II Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone: Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau (khoanh tròn chọn) Phát biểu VII Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Tương đối Không không ý kiến đồng ý Tươn g đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý CHÍNH SÁCH GIÁ Phí hồ mạng Vinaphone thấp Cước thuê bao trả sau Vinaphone thấp Cước gọi Vinaphone rẻ Cước dịch vụ gia tăng Vinaphone rẻ VIII CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Dịch vụ Vinaphone đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật Các điều kiện sử dụng dịch vụ Vinaphone phù hợp với khách hàng Chất lượng dịch vụ Vinaphone tốt IX CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Các điểm giao dịch VNPT Bình Định thuận lợi cho khách hàng Đại lý, điểm bán lẻ Vinaphone thuận lợi cho khách hàng X CHÍNH SÁCH TRUYỂN THƠNG – CỔ ĐỘNG Các hoạt động quảng cáo Vinaphone thu hút ý công ty bạn Các chương trình khuyến mại Vinaphone hấp dẫn XI CHÍNH SÁCH NGUỒN NHÂN LỰC Nhân viên VNPT Bình Định ln nhiệt tình với khách hàng Nhân viên VNPT Bình Định ln tư vấn dịch vụ đầy đủ cho khách hàng Nhân viên VNPT Bình Định ln lắng nghe ý kiến khách hàng XII QUÁ TRÌNH TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ Các thủ tục khách hàng cần thực sử dụng dịch vụ Vinaphone hợp lý Quy trình thực thủ tục Vinaphone hợp lý III Một số ý kiến khác: (Ngồi nội dung trên, anh (chị) có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp VNPT Bình Định nâng cao hài lòng khách hàng) Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị)! ... 2.3.4 Đánh giá chung marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Bình Định 86 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH ĐỊNH 91... 46 2.3.2 Thực trạng marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone Viễn thơng Bình Định 57 2.3.3 Ý kiến khách hàng marketing dịch vụ thông tin di động Vinaphone VNPT Bình Định... Thiết kế Marketing - mix 21 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 32 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE