Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TUYẾT TRINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TUYẾT TRINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Tuyết Trinh ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN TỔNG QUAN TÀI LIỆU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 10 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 18 1.2.5 Chất lượng dịch vụ ngành viễn thông di động – Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 21 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 iii 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 1.4.1 Mơ hình Gronroos 29 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 30 1.4.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 30 1.4.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực DV VTDĐ 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 35 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 35 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Bình Định 40 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 47 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU 61 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 61 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 65 iv 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ viễn thông di động 65 3.3.2 Thang đo thuộc nhân tố hài lòng 69 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố sau rút từ phân tích EFA 70 3.3.4 Mô hình hiệu chỉnh 74 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 75 3.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 76 3.4.2 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 77 3.4.3 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 78 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL BÌNH ĐỊNH 79 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH 80 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CŨNG NHƯ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH 82 TĨM TẮT CHƯƠNG 83 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1 KẾT LUẬN 84 v 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 85 4.2.1 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng 85 4.2.2 Cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh 85 4.2.3 Cải tiến Chất lượng gọi 86 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH 89 Phụ lục iv Phụ lục vii MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịch vụ viễn thông di động (DV VTDĐ) trở nên phổ biến thiếu sống hàng ngày Thị trường thông tin di động Việt Nam, mẻ có tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ làm cho chiến cạnh tranh ngày khốc liệt Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng DV VTDĐ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp (DN) vô cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có lôi kéo khách hàng tiềm Sự hài lòng khách hàng xem chìa khóa để thành cơng cho DN mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng DN, để từ nâng cao lực cạnh tranh DN Thực tế kinh doanh cho thấy, DN gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007) Điều hoàn toàn với ngành DV VTDĐ nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt DV VTDĐ so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng DV VTDĐ khách hàng cảm nhận dễ dàng Khi không làm thỏa mãn hài lòng khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Xuất phát từ cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Định” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Chất lượng DV VTDĐ Viettel Bình Định đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động? Nghiên cứu bước đầu khám phá ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Chi nhánh Viettel Bình Định MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel tỉnh Bình Định, để từ đưa hàm ý sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: - Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tìm mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel Bình Định Mơ hình rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel thị trường Bình Định - Xây dựng hệ thống thang đo biến quan sát cho nhân tố mơ hình đánh giá - Từ kết khảo sát hài lòng khách hàng DV VTDĐ Chi nhánh Viettel Bình Định, tác giả đưa hàm ý sách lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Chi nhánh công ty Viễn thơng di động Viettel Bình Định * Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường tỉnh Bình Định với khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nghiên cứu sơ bộ: thực phương pháp định tính, với kỹ thuật vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi khảo sát thông qua q trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng DV VTDĐ sở thang đo SERVPERF - Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng DV VTDĐ Toàn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan 82 3.7 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CŨNG NHƯ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV VTDĐ VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH Bảng 3.22 cho biết giá trị trung bình (Mean) theo đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng Để thuận tiện cho việc xem xét, ta quy ước: - Mean 2: mức trung bình - Mean từ đến 3: mức trung bình - Mean từ đến 4: mức cao - Mean từ đến 5: mức cao Với quy ước trên, Bảng 3.22 cho thấy tất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đánh giá mức cao Tuy nhiên, nhân tố Chất lượng gọi Sự thuận tiện khách hàng đánh giá mức cao gần mức trung bình, với giá trị Mean 3.3374 3.3791 Nhân tố Cấu trúc giá khách hàng đánh giá cao so với hai nhân tố thuận tiện chất lượng gọi, với giá trị Mean 3.5227 Ngồi ra, mức độ hài lòng khách hàng đánh giá mức cao, với giá trị Mean 3.5739 Bảng 3.22 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng Chỉ tiêu Giá trị trung bình (Mean) Chất lượng gọi 3.3374 Cấu trúc giá 3.5227 Sự thuận tiện 3.3791 Mức độ hài lòng 3.5739 83 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đặt Kết kiểm định cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel Bình Định Đó là, (1) chất lượng gọi, (2) cấu trúc giá (3) thuận tiện Trong đó, thuận tiện nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến cấu trúc giá, sau chất lượng gọi Tuy nhiên, khách hàng cảm nhận nhân tố chất lượng gọi thuận tiện mức cao gần mức trung bình, nhân tố cấu trúc giá lại khách hàng cảm nhận mức cao gần mức cao Ngồi ra, mức độ hài lòng sử dụng DV VTDĐ Viettel Bình Định khách hàng cảm nhận mức cao 84 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu thực nhằm mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố để từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DV VTDĐ Viettel tỉnh Bình Định Dựa vào mơ hình lý thuyết thang đo ban đầu xây dựng sở lý thuyết kết nghiên cứu trước, kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình nghiên cứu tiến hành thu thập liệu Dữ liệu thu thập sau kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, rút trích từ biến quan sát thành số biến tổng hợp Việc kiểm định mơ hình nghiên cứu thực phân tích hồi quy bội Kết kiểm định cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DV VTDĐ Viettel Bình Định Đó nhân tố Chất lượng gọi, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện Trong đó, Sự thuận tiện nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến Cấu trúc giá cuối Chất lượng gọi Trong thời gian đến, nhà quản trị Chi nhánh Viettel Bình Định cần tiếp tục quan tâm cải thiện cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 85 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH – TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị nhà quản trị Chi nhánh Viettel Bình Định DV VTDĐ Viettel nhằm tìm phương pháp, biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng, cụ thể: 4.2.1 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, với phát triển DV VTDĐ thuận tiện sở để giữ chân khách hàng có giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng Sự thuận tiện sử dụng DV VTDĐ hiểu thủ tục tiếp cận với dịch vụ trước, trong, sau sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, tiện lợi Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Chi nhánh Viettel Bình Định cần tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý, cửa hàng mình, hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng phải thuận tiện Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước để giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian 4.2.2 Cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh Để nâng cao hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel, Ban lãnh đạo cần đưa cấu trúc giá cạnh tranh so với đối thủ thị trường Cần phát huy tính linh hoạt sách đưa chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng khách hàng, vào thời điểm khác nhau… đảm bảo chất lượng dịch vụ Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ: - Khơng tính cước hòa mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau 86 - Đa dạng hóa hình thức giá cước, lựa chọn cước, nạp tiền… Tùy theo mức độ sử dụng đối tượng khách hàng, nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: gói cước dành cho sinh viên, gói cước dành cho nhóm, cho tổ chức, gói cước nội vùng… Xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, từ nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có sách ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng lớn - Thường xuyên có chương trình ưu đãi giá cước như: chương trình giảm cước hòa mạng, thuê bao tháng ngày lễ lớn dân tộc ngành, chương trình tặng quà cho thuê bao toán thời hạn Khi th bao hòa mạng có chương trình tặng tin nhắn, tặng ngày nghe, ngày gọi, tặng thêm tiền… để khuyến khích th bao hòa mạng - Có sách tín dụng đại lý toán tiền trước thời hạn, với cách giảm khoản phải thu, gia tăng sản lượng bán ra, giảm hàng tồn kho… 4.2.3 Cải tiến Chất lượng gọi Ban lãnh đạo cần tập trung củng cố nâng cao chất lượng mạng lưới, ứng cứu thông tin kịp thời, khắc phục cố mạng lưới nhanh chóng nhằm đảm bảo chất lượng gọi, đường truyền tốt, không bị nghẽn mạng, rớt mạng Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao dung lượng chuyển mạch, nâng cao dung lượng vô tuyến tối ưu hóa mạng lưới Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp nước mở rộng roaming cho tất thuê bao Đồng thời mở rộng mạng lưới BTS khu ngoại thành, khu công nghiệp, khu dân cư mới, khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khu vực Tổ chức thu thập thông tin, tư vấn cho khách hàng chất lượng để giảm thiểu khiếu nại nhằm nâng 87 cao uy nhà mạng Ngoài ra, Viettel cần lắp đặt hệ thống phủ sóng InBuilding để đảm bảo liên lạc thông suốt nhà cao tầng Căn vào mơ hình nghiên cứu rút nghiên cứu này, để gia tăng hài lòng khách hàng Ban lãnh đạo cần tập trung nâng cao nhóm nhân tố Chất lượng gọi, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện Đặc biệt nhóm nhân tố có hệ số Beta lớn mơ hình hồi quy Sự thuận tiện, Cấu trúc giá nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động Viettel Bình Định 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ - Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá riêng nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất nhóm khách hàng Nghiên cứu nên tiến hành lại với nhóm khách hàng khác để tổng quát hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVVTDĐ Viettel Bình Định - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện thấp, khả tổng qt hóa cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để kết khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều - Trên thực tế, hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân… Nghiên cứu nên bổ sung thêm nhân tố để mô hình xây dựng giải thích đầy đủ hài lòng khách hàng - Nghiên cứu xem xét ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Viettel Bình Định mà khơng có so sánh với mạng viễn thông di động khác Nghiên cứu nên kết hợp so sánh với mạng viễn thơng di động khác để đưa hàm ý sách tồn diện nhằm giữ chân khách hàng cách tốt 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Bưu - Viễn thơng, Quyết định 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 [2] Bộ Bưu - Viễn thông, Quyết định 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 việc ban hành 03 tiêu chuẩn Ngành [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, Số 222007, Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẵng [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, [6] Jayesh Easwaramony, phó giám đốc nghiên cứu mảng ICT Frost & Sullivan, năm 2010 Nghiên cứu tốc độ tăng trưởng số lượng thuê bao băng rộng Việt Nam [7] Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, (02/2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [10] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh 89 Tiếng Anh [11] Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), Customer satisfaction and measurement in hospitality enterprises, International Journal of Contemoporary Hospitality Management [12] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extention, Journal of Marketing, Vol 56 (July), 5568 [13] Gronross, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European journal of marketing, 18(4), 36-44 [14] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall USA [15] Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [16] Lee, M., & Cunningham, L F (2001) A cost/benefit approach to understanding service loyalty Journal of Service Marketing [17] Lehtinen, J R & Lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of service dimensions”, Unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing 49, 41-50 [19] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50 [20] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 90 [21] Valarie A Zeithaml anh Mary J.Bitner (2000), “Services marketing” [22] Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000), Services Marketing, McGrawHill, Boston [23] Websites: www.viettel.com.vn; www.vi.wikipedia.org; www.ictnews.vn tạp chí kinh tế iv SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trường ĐH Đà Nẵng ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI BÌNH ĐỊNH Phụ lục Xin chào quý anh/chị Chúng tập thể học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 21 Bình Định – Trường Đại học Đà Nẵng Hiện nay, thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động (DV VTDĐ) Viettel Bình Định” Phiếu khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích kinh doanh Sự tham gia anh/chị góp phần lớn giúp chúng tơi hồn thành tốt đề tài Rất mong hỗ trợ nhiệt tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn! ………… Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà anh/chị đồng ý đây: A THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Q.1 Giới tính: Q.2 Độ tuổi: Nam Nữ Dưới 18 tuổi 36 - 45 tuổi 18 - 25 tuổỉ 46 - 55 tuổi Q.3 Trình độ học vấn: Trên đại học PTTH Đại học Khác Q.4 Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên Nghề đặc thù khác Công chức – Viên chức Đã nghỉ hưu KD/buôn bán Q.5 Thu nhập/ tháng: Dưới triệu > – 10 triệu – triệu > 10 – 15 triệu > – triệu > 15 triệu Q.6 Loại hình dịch vụ thuê bao: Trả trước Trả sau Q.7 Cước phí DV VTDĐ/ tháng: Dưới 100 ng đ > 400 – 600 ng đ 100 – 200 ng đ > 600 ng đ – triệu đ > 200 – 400 ng đ > triệu đ Dưới năm > – năm Từ – năm > năm > 2- năm 4 Q.8 Thời gian sử dụng1 DV VTDĐ Viettel: 26 - 35 tuổi > 55 tuổi Cao đẳng/ Trung cấp v B THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LỊNG: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đây: (Xin vui lòng khoanh tròn vào mà anh/chị lựa chọn theo mức độ tăng dần từ đến 7) Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Mức độ đồng ý I CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Chất lượng đường truyền, gọi tốt Phạm vi phủ sóng rộng Không bị nghẽn mạng, rớt mạng Tin nhắn gửi không thất lạc II DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (DV GTGT) Có nhiều loại hình DV GTGT (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) Các DV GTGT hấp dẫn, hữu ích Thủ tục đăng ký sử dụng DV GTGT dễ dàng III SỰ THUẬN TIỆN Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước nhanh chóng Thủ tục chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng 5 Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thái độ nhân viên phục vụ chu đáo IV DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Giải khiếu nại cách nhanh chóng Tổng đài hỗ trợ giải đáp làm việc 24/24 Nhân viên tổng đài hỗ trợ trả lời nhiệt tình vi Khách hàng hướng dẫn DVGTGT chu đáo Có nhiều sách khuyến hấp dẫn V CẤU TRÚC GIÁ Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu Cước phí gọi hợp lý Cước phí tin nhắn SMS hợp lý Cước phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý VI SỰ HÀI LÒNG Anh/chị cảm thấy định lựa chọn DV VTDĐ Viettel Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng DV VTDĐ Viettel Anh/chị cảm thấy hài lòng với cơng ty VTDĐ Viettel Xin chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! vii Phụ lục MÃ HÓA THANG ĐO CÁC BIẾN QUAN SÁT STT Mã hóa Biến quan sát CLCG1 Chất lượng đường truyền, gọi tốt CLCG2 Phạm vi phủ sóng rộng CLCG3 Khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng CLCG4 Tin nhắn gửi không bị thất lạc DVGTGT1 DVGTGT2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng DVGTGT3 Thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) STT1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng STT2 Thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng 10 STT3 Thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước nhanh chóng 11 STT4 Thủ tục chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng 12 STT5 Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý 13 STT6 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 14 STT7 15 STT8 16 DVKH1 Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 17 DVKH2 Bố trí cửa hàng giao dịch hợp lý 18 DVKH3 Giải khiếu nại cách nhanh chóng 19 DVKH4 Khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ giải đáp dễ dàng Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo viii STT Mã hóa Biến quan sát 20 DVKH5 Tổng đài hỗ trợ giải đáp làm việc 24/24 21 DVKH6 Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình 22 CTG1 Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu 23 CTG2 Giá cước gọi hợp lý 24 CTG3 Giá cước tin nhắn SMS hợp lý 25 CTG4 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý 26 SHL1 Anh/ chị cảm thấy định lựa chọn DV ĐTDĐ Viettel 27 SHL2 Anh/ chị cảm thấy hài lòng sử dụng DV ĐTDĐ Viettel 28 SHL3 Anh/ chị cảm thấy hài lòng với cơng ty Viễn thơng Viettel ... thơng di động Viettel Bình Định * Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường tỉnh Bình Định với khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên. .. động cung cấp dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Bình Định 40 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 47 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 49 TÓM TẮT... điện thoại di động? Nghiên cứu bước đầu khám phá ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng DV VTDĐ Chi nhánh Viettel Bình Định MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu