Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông trường hợp viettel tại huế, đà nẵng và quảng nam

i MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Vấn đề nghiên cứu tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài .8 Kết cấu đề tài .8 1CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm hài lòng cơng việc 1.2 Tầm quan trọng hài lòng cơng việc tổ chức 10 1.3 Lý thuyết hài lòng cơng việc .11 1.3.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) 11 1.3.2 Thuyết ERG Alderfer (1969) .12 1.3.3 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) 12 1.3.4 Lý thuyết mơ hình đặc điểm cơng việc Hackman & Oldham (1974) 13 1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng cơng việc 14 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng số mô tả công việc (JDI) 14 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi Minnesota (MSQ) 18 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu Việt Nam 19 2CHƯƠNG 2: TIẾN TRÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 ii 2.1 Xác định mô hình giả thiết nghiên cứu 22 2.1.1 Xác định mơ hình nghiên cứu 22 2.1.2 Các giả thiết nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu .27 2.3 Nghiên cứu sơ 28 2.3.1 Mục tiêu 28 2.3.2 Quy trình 28 2.3.3 Kết .31 2.4 Nghiên cứu thức 33 2.4.1 Mục tiêu 33 2.4.2 Quy trình 33 2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 33 2.5 Kết nghiên cứu .38 2.5.1 Phân tích mơ tả 38 2.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 39 2.5.3 Phân tích nhân tố 44 2.5.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội .53 2.5.6 Một số kiểm định khác mơ hình nghiên cứu 55 2.5.6.1 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo giới tính 55 2.5.6.2 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo tuổi 56 2.5.6.3 Kiểm định đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo phải/khơng phải cán CNV quốc phòng 59 3CHƯƠNG 3: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .61 3.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng .61 iii 3.2 Kiến nghị nâng cao hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Viettel .64 3.2.1 Kiến nghị nhân tố môi trường làm việc 64 3.2.2 Kiến nghị nhân tố phù hợp mục tiêu .65 3.2.3 Kiến nghị nhân tố tính cách cá nhân 66 3.2.4 Kiến nghị nhân tố tận tâm .67 3.3 Một số khó khăn gặp phải thuận lợi nghiên cứu đề tài 67 3.4 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 67 3.4.1 Thành công đề tài 67 3.4.2 Hạn chế đề tài 68 3.5 Hướng phát triển đề tài .68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viettel: Tập đồn viễn thơng qn đội CBCNV: Cán công nhân viên QNCN: Quân nhân chuyên nghiệp QP: Quốc phòng v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Trang Thang đo thành phần điều chỉnh 31 2.2 Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 35 2.3 Các tiêu phân tích mơ tả 38 2.4 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhóm hành vi nhân viên 40 2.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhóm hành vi tổ chức 42 2.6 Kết phân tích độ tin cậy thang đo thành phần hài lòng chung 44 2.7 Hệ số KMO phân tích nhân tố lần 44 2.8 Phương sai tổng nhân tố 44 2.9 Phân tích nhân tố lần 45 2.10 Phân tích nhân tố lần 46 2.11 Phân tích nhân tố lần 47 2.12 Hệ số KMO phân tích nhân tố hài lòng chung 49 2.13 Phân tích nhân tố hài lòng chung 49 2.14 Phân tích Anova hồi quy bội 53 2.15 Các số kiểm định hồi quy bội 53 2.16 Các hệ số hồi quy bội 54 2.17 Kiểm định T nhân tố theo giới tính 55 2.18 Bảng kết kiểm định phương sai theo nhóm tuổi 56 2.19 Kết phân tích Anova theo nhóm tuổi 56 2.20 Kết kiểm định khác theo nhóm tuổi Kiểm định T yếu tố theo phải/khơng phải cán CNV quốc phòng 57 2.21 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 59 vi Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Hệ việc làm hài lòng nhân viên 11 1.2 Mơ hình đặc điểm công việc Hackman Oldham 14 1.3 Mô hình nghiên cứu Smith, Kendall Hulin 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu Boeve 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu Luddy 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu TS Trần Thị Kim Dung 19 1.7 Mơ hình nghiên cứu Vũ Khải Hồn 20 2.1 Mơ hình giả thiết nghiên cứu đề tài 23 2.2 Tiến trình nghiên cứu Mơ hình điều chỉnh sau tiến hành phân tích nhân tố EFA 27 2.3 52 MỞ ĐẦU Giới thiệu chung Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Công ty Viễn thông Quân đội thành lập dựa sở ban đầu Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGENCO) thành lập theo Nghị định 58/HĐBT ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng việc thành lập tổ chức sản xuất kinh doanh trực thuộc Bộ Quốc Phòng Quyết định số 189/QĐ-QP ngày 20/06/1989 Bộ Quốc Phòng Đại tướng Lê Đức Anh ký nhiệm vụ quyền hạn, cấu tổ chức Tổng công ty điện tử thiết bị viễn thông Ngày 2/3/2005, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 43/2005/QĐ-ttg phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty viễn thơng Qn đội Quyết định có hiệu lực ngày 23/3/2005 Vào ngày 6/4/2005 Bộ Quốc Phòng định số 45/2005/QĐ-BQP việc thành lập Tổng công ty Viễn thơng Qn đội Tập đồn Viễn thơng Qn đội thành lập theo định 2097/2009/QĐTTg Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, cơng ty kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có dấu, biểu tượng điều lệ tổ chức riêng Với quan điểm kinh doanh mình, Viettel xây dựng văn hóa tổ chức dựa tảng lấy khách hàng trọng tâm, xã hội sở phát triển bền vững nhân viên tổ chức động lực để tạo nên Viettel mang sắc riêng biệt * Một số mốc thời gian quan trọng Năm 1998: Tổng công ty thiết lập mạng bưu cơng cộng dịch vụ chuyển tiền nước, đồng thời thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến Năm 2000: Tổng công ty thiết lập cung cấp dịch vụ bưu quốc tế, kinh doanh thử nghiệm dịch vụ đường dài nước sử dụng công nghệ VoIP Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài nước quốc tế sử dụng công nghệ VoIP cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt đường truyền dài nước Năm 2002: Cung cấp dịch vụ Internet ISP dịch vụ kết nối Internet IXP Năm 2003: thiết lập mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN, triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cữa ngõ quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế Năm 2004: thức cung cấp dịch vụ diện thoại di động toàn quốc với mạng Viettel Mobile Năm 2006: đầu tư sang thị trường lào Campuchia Năm 2007: đạt mốc doanh thu tỷ đô la Mỹ với 12 triệu thuê bao Năm 2008: đạt mốc doanh thu tỷ đô la Mỹ, giữ vững tốc độ tăng doanh thu năm sau cao gấp đôi năm trước năm liền Viettel vinh dự xếp hạng 100 thương hiệu viễn thông lớn giới Các sản phẩm dịch vụ Viettel cung cấp bao gồm: dịch vụ di động (chiếm 95% doanh thu, dịch vụ chủ lực Viettel), dịch vụ cố định internet, dịch vụ bưu chuyển fax nhanh, dịch vụ truyền dẫn cho thuê cáp quang với mạng đường trục 10.000 km, mảng đầu tư xây dựng sở hạ tầng viễn thông, dịch vụ xuất nhập thiết bị viễn thông – phân phối sản phẩm viễn thơng điện thoại, máy tính…, sản xuất phần mềm giải pháp công nghệ thông tin, tư vấn, thiết kế xây dựng Hiện nay, Viettel doanh nghiệp dẫn đầu thị trường dịch vụ bưu viễn thơng Viettel dần khẳng định vị so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ mà Viettel cung cấp ngày nâng cao chất lượng, đảm bảo mức độ bao phủ rộng khắp, đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ cao Song song với phát triển kinh doanh, Viettel khơng ngừng xây dựng cho văn hóa triết lý kinh doanh riêng biệt, thể khác biệt tư tưởng quán xuyên suốt toàn đội ngũ nhân Viettel * Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo Nền tảng cho công ty phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo Chân thành với đồng nghiệp, gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung VIETTEL * Quan điểm phát triển Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng Chú trọng đầu tư vào sở hạ tầng Kinh doanh định hướng khách hàng Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững Lấy người làm yếu tố cốt lõi * Văn hóa kinh doanh Viettel xây dựng cho giá trị văn hóa sau Thực tiễn tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý Viettel tiếp cận chân lý thông qua thực tiễn hoạt động Phương châm hoạt động Viettel “Dò đá qua sông” liên tục điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Trưởng thành qua thách thức thất bại Viettel người dám thất bại tìm thất bại lỗi sai hệ thống để điều chỉnh Viettel không cho phép tận dụng sai lầm người khác để đánh đổ người Viettel không lặp lại lỗi lầm cũ Viettel thực cầu thị, cầu tiến Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh thay đổi diễn ngày, Viettel nhận thức tất yếu thay đổi chấp nhận thay đổi Mỗi giai đoạn, qui mô cần chiến lược, cấu phù hợp Sức mạnh ngày hôm tiền, qui mơ mà khả thay đổi nhanh, thích ứng nhanh Viettel thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường thay đổi Viettel liên tục tư để điều chỉnh chiến lược cấu lại tổ chức cho phù hợp Sáng tạo sức sống Viettel quan niệm sáng tạo tạo khác biệt Khơng có khác biệt tức chết Viettel thực hố ý tưởng sáng tạo khơng riêng mà khách hàng Viettel trân trọng tôn vinh từ ý tưởng nhỏ nhất, xây dựng mơi trường khuyến khích sáng tạo để người Viettel hàng ngày sáng tạo Viettel sáng tạo theo qui trình: Ăn – Tiêu hố - Sáng tạo Tư hệ thống Mơi trường kinh doanh ngày phức tạp Tư hệ thống nghệ thuật để đơn giản hoá phức tạp Nhưng Viettel khơng để tính hệ thống làm triệt tiêu vai trò cá nhân Do Viettel xây dựng hệ thống lý luận cho chiến lược, giải pháp, bước phương châm hành động Kết hợp Đơng Tây Có hai văn hố, hai cách tư duy, hai cách hành động lớn văn minh nhân loại, Tây tư logic, Ta tư trực quan Mỗi có hay riêng phát huy hiệu cao tình cụ thể Vậy nên Viettel vận dụng hai cách Kết hợp Đơng Tây có nghĩa ln nhìn thấy hai mặt vấn đề Kết hợp khơng có nghĩa pha trộn Viettel kết hợp tư trực quan với tư phân tích hệ thống, kết hợp ổn định cải cách, kết hợp cân động lực cá nhân Truyền thống cách làm người lính Viettel có cội nguồn từ Quân đội, Viettel tự hào với cội nguồn Một khác biệt tạo nên sức mạnh Viettel truyền thống cách làm quân đội Bao gồm ● Truyền thống: kỷ luật, đồn kết, chấp nhận gian khổ, tâm vượt khó khăn, gắn bó máu thịt ● Cách làm: đốn, nhanh, triệt để Viettel nhà chung Viettel nhà thứ hai mà người Viettel sống làm việc Mỗi người Viettel phải trung thành với nghiệp Tổng Công ty Người Viettel phải hạnh phúc ngơi nhà làm cho khách hàng hạnh phúc 85 Trung bình Trung bình Cronbach's Tương quan Biến thang đo phương sai Alpha loại biến tổng loại biến loại biến biến Cronbach’s alpha: 0,883 hl1 7.6307 3.891 839 777 hl2 7.0966 4.053 690 912 hl3 7.2727 4.005 800 812 86 Phụ lục 3.5 Hệ số KMO phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .597 10775.917 465 000 Phụ lục 3.6 Phương sai tổng nhân tố Componen t Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 12.333 39.784 39.784 8.495 27.403 27.403 4.362 14.071 53.855 4.924 15.883 43.286 3.284 10.592 64.447 4.011 12.939 56.226 2.330 7.517 71.964 3.210 10.355 66.581 1.561 5.036 77.000 2.729 8.805 75.385 1.404 4.530 81.530 1.905 6.145 81.530 (Extraction Method: Principal Component Analysis.) Phụ lục 3.7 Phân tích nhân tố lần 87 Biến Rotated Component Matrixa Nhân tố ht2 945 ht1 943 ht4 924 ht3 890 kt2 840 tt2 832 kt1 803 tt1 776 tt3 718 tq4 665 dd2 911 dd1 904 th3 866 dd3 703 th2 677 th1 669 tq1 540 634 mt4 841 mt3 841 mt1 819 ht5 660 mt2 631 tm1 tm3 tm2 tq3 tq2 kt3 574 mt5 hv2 hv3 Extraction Method: Principal Component Analysis 706 654 630 841 710 622 -.602 799 669 88 Biến Rotated Component Matrixa Nhân tố ht2 945 ht1 943 ht4 924 ht3 890 kt2 840 tt2 832 kt1 803 tt1 776 tt3 718 tq4 665 dd2 911 dd1 904 th3 866 dd3 703 th2 677 th1 669 tq1 540 634 mt4 mt3 mt1 ht5 mt2 tm1 tm3 tm2 tq3 tq2 kt3 mt5 hv2 hv3 a Rotation converged in iterations 841 841 819 660 631 706 654 630 574 841 710 622 -.602 799 669 89 90 Phụ lục 3.8 Phân tích nhân tố lần Biến ht2 ht1 ht4 ht3 kt2 tt2 kt1 tt1 tt3 tq4 dd2 dd1 th3 dd3 th2 th1 tq1 mt3 mt4 mt1 kt3 ht5 mt2 tm3 tm1 tm2 tq3 tq2 hv2 hv3 Rotated Component Matrixa Nhân tố 945 939 923 887 823 812 789 762 694 638 549 913 910 860 701 672 659 549 624 880 875 811 653 585 588 -.548 586 718 716 626 817 678 815 692 91 Phụ lục 3.10 Phân tích nhân tố lần Biến ht2 ht1 ht4 ht3 kt2 tt2 kt1 tt1 tt3 tq4 dd2 dd1 th3 dd3 th2 th1 tq1 mt4 mt3 mt1 kt3 mt2 tm1 tm3 tm2 tq3 tq2 hv2 hv3 Rotated Component Matrixa Nhân tố 954 934 933 876 820 817 800 755 680 643 542 553 915 912 859 687 670 648 613 897 882 809 625 585 621 714 699 651 869 742 770 744 92 Phụ lục 3.11 Hệ số KMO phân tích nhân tố hài lòng chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .703 324.221 000 Phân tích nhân tố hài lòng chung Biến Component Matrixa Nhân tố hl1 937 hl3 919 hl2 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3.12 Phân tích Anova hồi quy bội ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square 122.788 20.465 Regression 52.212 169 309 Residual 175.000 175 Total a Predictors: (Constant), tqd, tq, tt, phmt, tccn, mtlv b Dependent Variable: shl F 66.240 Sig .000a 93 Các số kiểm định hồi quy bội Model Summaryb Model R 838a Change Statistics Adjuste Std Error R dR of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 702 691 55583111 702 66.240 Sig F DurbinChange Watson 169 000 a Predictors: (Constant), tqd, tq, tt, phmt, tccn, mtlv b Dependent Variable: shl Các hệ số hồi quy bội Coefficientsa Model Hệ số chưa chuẩn hóa B (Constant) 2.072E-16 718 mtlv 162 tccn 294 phmt 263 tt 058 tq -.014 tqd a Dependent Variable: shl Std Error Beta chuẩn hóa 042 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 042 718 17.099 000 042 162 3.856 000 042 294 6.991 000 042 263 6.270 000 042 058 1.377 170 042 -.014 -.344 731 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.417 94 Phụ lục 3.13 Kiểm định T nhân tố theo giới tính Independent Samples Test 95 Nhân tố Levene's Test for Equality of Variances F mtlv Equal variances assumed Sig 25.627 000 Equal variances not assumed tccn Equal variances assumed 355 552 Equal variances not assumed phmt Equal variances assumed 10.849 001 Equal variances not assumed tt Equal variances assumed 2.253 135 Equal variances not assumed tq Equal variances assumed 2.736 100 Equal variances not assumed tqd Equal variances assumed Equal variances not assumed 23.274 000 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.899 174 000 63891872 16385753 31551453 96232292 5.376 166.688 000 63891872 11885312 40426726 87357019 -.233 174 816 -.03980826 17083986 -.37699342 29737691 -.254 98.062 800 -.03980826 15642815 -.35023238 27061587 378 174 706 06449082 17079655 -.27260887 40159051 469 133.520 640 06449082 13760954 -.20768578 33666742 6.755 174 000 1.02730390 15208588 72713330 1.32747450 6.538 77.002 000 1.02730390 15712555 71442710 1.34018070 831 174 407 14171543 17052842 -.19485506 47828592 1.006 125.552 316 14171543 14084216 -.13701671 42044757 -1.677 174 095 -.28429977 16950176 -.61884393 05024439 -1.416 62.573 162 -.28429977 20074380 -.68550782 11690828 96 Phụ lục 3.14 Bảng kết kiểm định phương sai theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig mtlv 31.862 173 000 tccn 15.017 173 000 phmt 18.926 173 000 9.169 173 000 28.293 6.018 2 173 173 000 003 tt tq tqd Kết phân tích Anova theo nhóm tuổi ANOVA Sum of Squares mtlv tccn Between Groups tq Mean Square 21.548 10.774 Within Groups 153.452 173 887 Total 175.000 175 3.439 1.719 Within Groups 171.561 173 992 Total 175.000 175 9.446 4.723 Within Groups 165.554 173 957 Total 175.000 175 9.409 4.705 Within Groups 165.591 173 957 Total 175.000 175 17.500 8.750 157.500 173 910 Between Groups phmt Between Groups tt df Between Groups Between Groups Within Groups F Sig 12.146 000 1.734 180 4.935 008 4.915 008 9.611 000 97 ANOVA Total tqd 175.000 175 16.927 8.463 Within Groups 158.073 173 914 Total 175.000 175 Between Groups 9.263 000 Kết kiểm định khác theo nhóm tuổi Multiple Comparisons Dunnett t (2-sided) Dependent (I) (J) Mean Variable tuoiMH tuoiMH Difference (I-J) Std Error mtlv tccn phmt tt tq tqd 90% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 80110005* 29712585 012 2576760 1.3445241 07822347 31422820 928 -.4964797 6529266 55731912 31416864 112 -.0172751 1.1319133 60391563 33225196 102 -.0037518 1.2115831 93284313* 30861966 005 3683977 1.4972886 71106917* 32638358 046 1141346 1.3080037 62158160* 30865363 067 0570740 1.1860892 17235992 32641951 740 -.4246403 7693602 -.17316596 30101921 706 -.7237107 3773788 53926217 31834565 131 -.0429715 1.1214959 86079577* 30156600 008 3092510 1.4123406 1.30409869* 31892392 000 7208074 1.8873900 * The mean difference is significant at the 0.1 level 98 99 Phụ lục 3.15 Kiểm định T yếu tố theo phải/không phải cán CNV quốc phòng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F mtlv Equal variances assumed tccn Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed phmt Equal variances assumed tt Equal variances not assumed Equal variances assumed tq Equal variances not assumed Equal variances assumed tqd Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.421 16.984 25.375 19.665 982 2.333 Sig .037 000 t-test for Equality of Means t 2.347 323 Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 174 020 34932721 14885083 05554160 64311283 2.347 165.580 020 34932721 14885083 05543694 64321749 2.670 174 008 39567604 14818273 10320905 68814303 2.670 139.672 008 39567604 14818273 10270483 68864726 174 000 -.87806580 13574556 -1.14598565 -.61014594 -6.468 133.426 000 -.87806580 13574556 -1.14655739 -.60957421 174 597 08000914 15106654 -.21814960 37816787 530 124.215 597 08000914 15106654 -.21898876 37900703 174 000 71247075 14121106 43376368 99117781 5.045 150.530 000 71247075 14121106 43345904 99148245 174 000 -.74095121 14036619 -1.01799076 -.46391167 -5.279 166.581 000 -.74095121 14036619 -1.01807719 -.46382524 000 -6.468 000 df Sig Mean Difference (2-tailed) 530 5.045 128 -5.279 ... tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên giao dịch cửa hàng) mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhân viên. .. lòng 20 nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngành dịch vụ Việt Nam Nghiên cứu sử dụng thuật ngữ “hành vi nhân viên “hành vi tổ chức” để hai nhóm nhân tố Nhóm nhân tố “hành vi nhân viên ... lòng nhân viên - H2: Đãi ngộ cơng nhân viên hài lòng - H3: Có mối quan hệ chiều thành phần tinh thần hài lòng nhân viên - H4: Thành phần phù hợp mục tiêu nhân viên đánh giá cao hài lòng nhân viên