Xây dựng chính sách marketing dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III (khu vực miền trung)

-1- M Đ U Tính c p thi t đ tài Hiện dịch vụ thông tin di động đ ợc xem thị tr ờng hoạt động sôi động nh t Việt Nam Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động ngày tăng Đồng thời giới trẻ du nhập nhiều xu h ớng, trào l u, phong cách mẻ, phong phú, tâm lý chung chuộng lạ, tân tiến đại Nh vậy, doanh nghiệp r t nhiều hội để phát triển thị tr ờng mình, doanh nghiệp nhanh chóng chiếm lĩnh mãng thị tr ờng sớm t t Tuy nhiên thị tr ờng thông tin di động n ớc diễn cạnh tranh kh c liệt nhà cung c p về: giá c ớc, chăm sóc khách hàng, truyền thơng cổ động, cơng nghệ…nhằm mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng Nhờ vậy, biến di động từ quan niệm thứ dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết ng ời dân Việt Nam sử dụng đ ợc Để đ m b o lợi cạnh tranh việc hồn thiện ch t l ợng dịch vụ cung c p cho khách hàng cách t t nh t, hoàn h o nh t, nhanh nh t cơng việc khó khăn Để làm đ ợc điều doanh nghiệp ph i thực s n xu t kinh doanh h ớng theo thị tr ờng, theo khách hàng ph i áp dụng hoạt động marketing vào thực tiễn hoạt động s n xu t kinh doanh thị tr ờng Chìa khóa để tạo nên chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp xây dựng sách marketing công cụ giúp doanh nghiệp đến thành công M c đích nghiên cứu Thơng qua tìm hiểu đặc đểm kinh doanh, phân tích tồn hạn chế sách Marketing VNP thực Qua xây dựng sách marketing định h ớng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ nâng cao vị cạnh tranh thị tr ờng Đối t ng nghiên cứu ph m vi nghiên cứu - Đ i t ợng nghiên cứu: Luận văn chủ yếu nhiên cứu v n đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ điện thoại di động VNP so với đ i thủ cạnh tranh từ đề xu t gi i pháp cho hoạt động marketing VNP -2- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ điện thoại di động, tổng hợp hoạt động chung tình hình s n xu t kinh doanh Vinaphone toàn qu c, hoạt động s n xu t kinh doanh VNP m c thời gian để kh o sát, đánh giá từ năm 2001 đến 2008 Ph ng pháp nghiên cứu - Ph ơng pháp phân tích, tổng hợp, th ng kê so sánh - Luận văn dựa lý thuyết Marketing lĩnh vực dịch vụ, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế, để làm sở cho đánh giá đề xu t gi i pháp Tên đ tài Đề tài: “Xây dựng sách Marketing dịch vụ điện thoại di động Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 3“ Khu vực Miền Trung K t c u Lu n văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham kh o, nội dung b n luận văn đ ợc chia làm ch ơng Ch ơng : Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Ch ơng : Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III Ch ơng di động : Gi i pháp xây dựng sách marketing dịch vụ điện thoại -3- CH C S NG LÝ LU N V MARKETING D CH V 1.1 Khái ni m đặc m d ch v 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler Armstrong (1991) đ a định nghĩa nh sau Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung c p cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu c 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ● Dịch vụ có tính vơ hình Các dịch vụ vơ hình, khơng gi ng nh s n phẩm vật ch t, khách hàng khơng thể nhìn th y, không nếm đ ợc, không c m th y đ ợc, không nghe th y đ ợc không ngửi th y đ ợc tr ớc mua chúng Do để gi m mức độ không chắn đánh giá ch t l ợng dịch vụ, khách hàng th ờng tìm kiếm chứng vật ch t dịch vụ nh thông qua: địa điểm, ng ời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu t ợng giá c mà họ nhìn th y ● Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ Việc tiêu dùng s n phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì s n phẩm hàng hóa đ ợc tiêu dùng thời điểm với tham gia ng ời tiêu thụ Việc tạo s n phẩm dịch vụ việc tiêu dùng s n phẩm dịch vụ thể th ng nh t ● Tính khơng đồng chất l ợng Dịch vụ đ ợc cung c p hàng loạt, tập trung nh s n xu t hàng hóa Do vậy, nhà cung c p khó kiểm tra ch t l ợng theo tiêu chuẩn th ng nh t Mặt khác, c m nhận khách hàng ch t l ợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ ng ời cung c p dịch vụ Nhân viên tạo dịch vụ nh thời gian làm việc khác Hơn khách hàng ng ời -4quyết định ch t l ợng dịch vụ dựa theo c m nhận Trong thời gian khác c m nhận khác nhau, khách hàng khác c m nhận khác ● Dịch vụ l u trữ đ ợc Dịch vụ khơng thể s n xu t hàng loạt tr ớc để đem bán có nhu cầu tăng đột biến Trong nhu cầu khách hàng không đồng ngày, tuần…Do cần có sách c ớc mềm dẻo để điều chỉnh nhu cầu, h ớng khách hàng sử dụng vào th p điểm: ban đêm, ngày nghỉ Bằng cách gi m bớt t i vào cao điểm, tiết kiệm đ ợc đầu t thiết bị, ng ời ● Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa, khách hàng đ ợc chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa mua Khi mua dịch vụ khách hàng đ ợc quyền sử dụng dịch vụ, đ ợc h ởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian nh t định mà thơi Đặc tính nh h ởng đến sách phân ph i marketing dịch vụ, ng ời bán buôn, bán lẻ không đ ợc chuyển quyền sở hữu Họ đơn ng ời tham gia vào trình cung c p dịch vụ 1.1.3 Các đặc tính dịch vụ khác biệt so với hàng hóa B ng 1.1 Đặc tính khác biệt dịch vụ hàng hóa Đặc tính Hàng hóa Dịch vụ Th p Tính vơ hình Cao Th p Tính khơng tách rời q trình cung c p tiêu Cao dùng dịch vụ Th p Tính không đồng ch t l ợng Cao Th p Tính khơng dự trữ đ ợc Cao Cao Quyền sở hữu khách hàng sau mua Không -51.1.4 Những hoạt động Marketing doanh nghiệp Theo quan điểm Philip Kotler, tiến hành qu n trị marketing gồm cơng việc sau: Phân tích hội thị tr ờng Lựa chọn thị tr ờng mục tiêu Hoạch định chiến l ợc marketing Triển khai marketing-mix Thực chiến l ợc marketing Kiểm tra hoạt động marketing Hình 1.1 Tiến trình qu n trị marketing theo Philip Kotler 1.1.4.1 Phân tích mơi tr ờng - Mơi tr ờng vĩ mô: Môi tr ờng vĩ mô yếu tố tác động gián tiếp đến doanh nghiệp kinh tế Các yếu tố có phạm vi rộng lớn bao trùm tồn kinh tế + Mơi tr ờng kinh tế Môi tr ờng kinh tế bao gồm t t c yếu t vĩ mô nh h ởng đến sức mua ng ời dân, Chính phủ định cung ứng doanh nghiệp Mơi tr ờng tập hợp nhiều yếu t có nh h ởng đến hoạt động doanh nghiệp nh : t c độ tăng tr ởng kinh tế, lãi su t ngân hàng, tỷ giá h i đoái, mức độ lạm phát, thu nhập bình quân đầu ng ời, sách kinh tế qu c gia: thể quan điểm, định h ớng phát triển kinh tế Nhà N ớc Chính sách kinh tế thể hiện: u đãi hay hạn chế đ i với một s ngành -6+ Mơi tr ờng Chính trị - Pháp luật Mơi tr ờng trị-pháp luật có nh h ởng lớn đến hoạt động marketing doanh nghiệp bao gồm: luật lệ, quy tắc hoạt động quan nhà n ớc có nh h ởng đến hoạt động doanh nghiệp Thể chế trị giữ vai trò định h ớng, chi ph i hoạt động xã hội, có hoạt động s n xu t kinh doanh Mơi tr ờng trị-pháp luật thuộc nhóm yếu t vĩ mơ, có nh h ởng gián tiếp đến hoạt động s n xu t kinh doanh, nh ng yếu t giữ vai trò r t quan trọng việc xác định h ớng kinh doanh doanh nghiệp viễn thông + Môi tr ờng công nghệ Sự thay đổi công nghệ mang lại thách thức nguy đ i với doanh nghiệp viễn thông Sự thay đổi cơng nghệ đ ợc gọi “ phá hủy sáng tạo ” mang lại s n phẩm dịch vụ mới, nâng cao lực ng ời, thay đổi ph ơng pháp làm việc họ Nhu cầu đổi s n phẩm tăng, nhiều s n phẩm đ ợc tung thị tr ờng làm cho vòng đời s n phẩm, chu kỳ s n phẩm ngắn lại Sự bùng nổ công nghệ làm cho công nghệ hữu mau bị lỗi thời, tạo áp lực đòi h i doanh nghiệp ph i đổi công nghệ để tăng c ờng kh cạnh tranh Sự bùng nổ cơng nghệ làm cho vòng đời cơng nghệ có xu h ớng rút ngắn lại, điều làm tăng thêm áp lực ph i rút ngắn thời gian kh u hao Sự đời công nghệ mới, áp dụng công nghệ kh chuyển giao công nghệ vào ngành khác tạo hội quan trọng để phát triển s n xu t s n phẩm ngày hồn thiện + Mơi tr ờng văn hóa-xã hội Doanh nghiệp mơi tr ờng văn hóa-xã hội có m i liên hệ chặt chẽ, có tác động qua lại lẫn Xã hội cung c p nguồn lực mà doanh nghiệp cần, tiêu thụ s n phẩm mà doanh nghiệp s n xu t Các giá trị chung xã hội, tập tục truyền th ng, l i s ng doanh nghiệp, hệ t t ởng tôn giáo c u dân s , thu nhập dân c có tác động nhiều mặt đến hoạt động doanh nghiệp -7+ Môi tr ờng tự nhiên Môi tr ờng tự nhiên hệ th ng yếu t tự nhiên có nh h ởng đến nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động doanh nghiệp, nh h ởng đến hoạt động marketing doanh nghiệp Đó yếu t nh khí hậu, thời tiết, vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, môi tr ờng… - Môi tr ờng vi mô Môi tr ờng vi mô bao gồm yếu tố bên ngồi có ảnh h ởng trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp ảnh h ởng đến khả phục vụ khách hàng Những yếu tố gồm: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay + Khách hàng Khách hàng ng ời hay tổ chức sử dụng s n phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng bao gồm ng ời tiêu dùng cu i cùng, nhà phân ph i trung gian, khách hàng quan…Khách hàng yếu t quan trọng doanh nghiệp, doanh nghiệp ph i l y th a mãn khách hàng làm mục đích hoạt động Áp lực phía khách hàng có hai dạng đòi gi m giá mặc c nh ng yêu cầu phục vụ t t Từ điều làm cho nhà cung c p dịch vụ nâng cao kh đáp ứng cho khách hàng th a mãn dẫn đến lợi nhuận doanh nghiệp gi m Những động thái nhu cầu, th a mãn lợi ích áp lực cho doanh nghiệp Sự tự chọn lựa s n phẩm, dẫn đến cạnh tranh doanh nghiệp + Nhà cung c p Nhà cung c p tổ chức hay cá nhân cung ứng yếu t đầu cho doanh nghiệp: tài chính, điện, n ớc, vật t , máy móc thiết bị…Nếu trình cung c p bị trục trặc nh h ởng lớn đến trình s n xu t doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh, nhà cung c p doanh nghiệp th ờng diễn th ơng l ợng giá, ch t l ợng thời gian giao hàng Các phát minh, sáng chế th ờng góp phần nâng cao u cho nhà cung c p thời hạn chúng, ngăn c n đ i thủ cạnh tranh cung c p hàng hóa dịch vụ t ơng tự Những u đặc quyền nhà cung c p tạo áp lực đ i với doanh nghiệp -8nh thời gian cung c p, giá c , ch t l ợng, tính ổn định việc cung c p nguyên liệu yếu t đầu vào Vậy doanh nghiệp ph i tìm hiểu tạo m i quan hệ bền vững đ i với nhà cung c p + S n phẩm thay S n phẩm thay s n phẩm đ i thủ cạnh tranh ngành ngành hoạt động kinh doanh có chức đáp ứng nhu cầu tiêu dùng gi ng khách hàng Sự hữu s n phẩm thay đa dạng tạo thành nguy cạnh tranh giá c làm gi m bớt lợi nhuận công ty ngành r t đáng kể Nếu thị tr ờng có sẵn s n phẩm gần gi ng nhau, ng ời mua sẵn lòng tr cho s n phẩm bị giới hạn Sự đe dọa s n phẩm t ơng tự phụ thuộc vào: S n phẩm t ơng tự có sẵn dễ dàng mua hay khơng, tính so với giá s n phẩm chi phí mà ng ời mua ph i tr chuyển đổi s n phẩm Đ i với ngành dịch vụ điện thoại di động, s n phẩm thay là: điện thoại c định, dịch vụ điện thoại công cộng, chat… + Đ i thủ cạnh tranh Đ i thủ cạnh tranh tổ chức hay cá nhân có kh th a mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cách s n xu t loại s n phẩm, dịch vụ có nhãn hiệu loại s n phẩm nh ng khác nhãn hiệu Những s n phẩm dịch vụ có kh thay s n phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cùng với khách hàng, đ i thủ cạnh tranh gây áp lực đ i với doanh nghiệp Sự ganh đua đ i thủ cạnh tranh đòi h i doanh nghiệp ph i áp dụng chiến l ợc giành u thế, c i thiện vị trí họ thị tr ờng Sự ganh đua đ i thủ yếu, doanh nghiệp có hội tăng giá thu đ ợc lợi nhuận cao ng ợc lại + Các doanh nghiệp gia nhập ngành Việc gia nhập ngành doanh nghiệp làm tăng mức độ cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông ngành Tuy nhiên, việc gia nhập ngành doanh nghiệp phụ thuộc vào điều kiện để gia nhập ngành Nếu điều kiện để gia nhập ngành khắt khe, gia nhập ngành x y x y khơng x y Chẳng hạn gia nhập ngành mà lợi nhuận không, -9hoặc ràng buộc qui định Chính phủ, chắn việc gia nhập ngành doanh nghiệp không x y Ng ợc lại, điều kiện gia nhập ngành dễ dàng, doanh nghiệp đ ợc khuyến khích lợi nhuận, gia nhập ngành x y ạt 1.1.4.2 Lựa chọn thị tr ờng mục tiêu Sau phân tích hội thị tr ờng, doanh nhiệp cần ph i đánh giá xem hội có thích hợp với hoạt động marketing hay khơng Doanh nghiệp ph i lựa chọn thị tr ờng mục tiêu, tức doanh nghiệp nhắm vào đ i t ợng khách hàng h p dẫn nh t để phục vụ thuận lợi cho doanh nghiệp: phục vụ t t c khách hàng địa bàn, hay chọn nhóm s nhóm khách hàng Việc lựa chọn thị tr ờng mục tiêu thông th ờng thực theo trình tự nh sau: ♦ Đo l ờng dự báo nhu cầu Nhu cầu thị tr ờng sản phẩm tổng khối l ợng sản phẩm mà nhóm khách hàng định mua địa bàn định thời kỳ định với môi tr ờng marketing định ch ơng trình marketing định Để đo l ờng dự báo nhu cầu ng ời ta th ờng sử dụng ph ơng pháp nh : điều tra ý định mua khách hàng thông qua ph ng v n phát phiếu điều tra, tổng hợp ý kiến lực l ợng bán hàng, ý kiến nhà chuyên môn, trắc nghiệm thị tr ờng, phân tích th ng kê nhu cầu, phân tích chuổi thời gian ♦ Phân đoạn thị tr ờng Các tiêu chí để phân đoạn thị tr ờng ngành thông tin di động th ờng theo tiêu chí sau: - Phân đoạn theo yếu t địa lý: Phân đoạn theo yếu t địa lý đòi h i chia thị tr ờng thành đơn vị địa lý khác nh qu c gia, bang, vùng, tỉnh, thành ph , hay xã Doanh nghiệp định hoạt động hay vài vùng địa lý hay hoạt động t t c vùng Mỗi khu vực thị tr ờng có khác biệt khí hậu, kinh tế, văn hóa, mật độ dân s - 10 - Phân đoạn theo yếu t nhân học: Phân đoạn theo yếu t nhân học phân chia thị tr ờng thành nhóm sở biến nhân học nh : tuổi tác, giới tính, qui mơ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học v n, tơn giáo, chủng tộc dân tộc Đây yếu t sở phổ biến nh t để phân biệt nhóm khách hàng dễ đo l ờng mong mu n, sở thích, mức độ sử dụng ng ời tiêu dùng th ờng gắn chặt với biến nhân học - Phân đoạn theo yếu t tâm lý: Phân đoạn theo yếu t tâm lý ng ời mua đ ợc chia thành nhóm khác vào: tầng lớp xã hội, l i s ng, nhân cách…Dựa vào s n phẩm kinh doanh doanh nghiệp mà phân đoạn thị tr ờng đ a vào yếu t này, th ờng s n phẩm cao c p, thời trang, đặc thù - Phân đoạn theo yếu t hành vi: Trong cách phân đoạn theo yếu t hành vi ng ời mua đ ợc chia thành nhiều nhóm vào trình độ hiểu biết, thái độ, cách sử dụng ph n ứng đ i với s n phẩm ♦ Lựa chọn thị tr ờng mục tiêu Thị tr ờng mục tiêu thị tr ờng bao gồm khách hàng có nhu cầu hay mong mu n mà doanh nghiệp định đáp ứng Để lựa chọn thị tr ờng mục tiêu doanh nghiệp tiến hành b ớc sau: ● Đánh giá phân đoạn thị tr ờng: - Quy mô mức tăng tr ởng thị tr ờng: Doanh nghiệp cần ph i thu thập phân tích liệu doanh thu tại, nh dự đoán tỷ lệ tăng tr ởng s l ợng khách hàng t ơng lai, qua doanh nghiệp xem xét có phù hợp với nguồn lực hay không - Mức độ h p dẫn phân đoạn thị tr ờng: Một đoạn thị tr ờng có qui mô mức tăng tr ởng mong mu n nh ng lại thiếu tiềm sinh lời Để đánh giá đoạn thị tr ờng lợi nhuận, cần xem xét s yếu t sau: + M i đe dọa đ i thủ thị tr ờng: lựa chọn thị tr ờng mục tiêu, doanh nghiệp cần ph i quan tâm đến thị phần đ i thủ cạnh tranh nắm giữ - 76 - Mục tiêu tạo ý: Thiết lập mơ hình độc đáo, để khách hàng dễ nhận biết s n phẩm dịch vụ Vinaphone tâm trí khách hàng - Mục tiêu bán hàng: Nhằm cung c p s n phẩm dịch vụ đến tay ng ời tiêu dùng cách nhanh nh t, tạo điều kiện hỗ trợ t i đa thành viên kênh phân ph i bán s n phẩm dịch vụ Vinaphone ♦ Đ i t ợng truyền thông: Vinaphone nhắm vào đ i t ợng sau - Đ i với thành viên kênh phân ph i: Chỉ lợi ích đ ợc chọn làm nhà phân ph i, sách đ ợc hỗ trợ: cung c p b ng hiệu, đào tạo cho nhân viên bán hàng, tiền th ởng thuê bao lên mạng, đặc biệt sách giá chiết kh u - Đ i với khách hàng: Nh n mạnh ch t l ợng s n phẩm đạt tiêu chuẩn, nhiều s n phẩm dịch vụ th ờng xuyên đ ợc đ a ra, giá c ớc cạnh tranh, uy tín cơng ty ngày đ ợc nâng cao, s n phẩm có mặt khắp nơi, có ch ơng trình khuyến thông báo kịp thời cho khách hàng… ♦ Kênh truyền thông ● Qu ng cáo: Vinaphone cần ph i có thay đổi nội dung qu ng cáo cách thức thể hiện, nghĩa ph i chuyển từ giới thiệu sang tạo n t ợng mạnh mẽ khắc sâu hình nh th ơng hiệu vào tâm trí thu hút ý khách hàng Qu ng cáo ph i truyền t i cho ng ời tiêu dùng giá trị c m nhận giá trị dịch vụ, nội dung qu ng cáo ph i độc đáo, đặc tr ng, có ch t l ợng thơng tin cao thể tính u việt doanh nghiệp Vì vậy, nên thuê chuyên gia n ớc ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực qu ng cáo, để làm ch ơng trình qu ng cáo có sức thuyết phục cao - Ph ơng tiện qu ng cáo tầng su t qu ng cáo: tùy thuộc vào ngân sách Vinaphone dành cho qu ng cáo, khách sử dụng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tập trung khắp Miền Trung c n ớc Các ph ơng tiện - 77 qu ng cáo Vinaphone hay sử dụng: Qu ng cáo truyền hình, báo chí, tạp chí, pano, radio, nhắn tin qua tin nhắn…Tuy ph ơng tiện có u khuyết điểm khác nhau, nh ng lĩnh vực thơng tin di động, đơi đòi h i thông tin ph i đến đến ng ời sử dụng điện thoại di động Vì qu ng cáo truyền hình báo chí ph ơng tiện qu ng cáo hữu hiệu nh t Tuy nhiên tầng su t qu ng cáo thời l ợng cần ph i phát vào thời điểm khách quan tâm nh t Với phân khúc thị tr ờng khác có ph ơng tiện qu ng cáo khác cho phù hợp Tại thành ph thành thị qu ng cáo truyền hình, báo chí có hiệu qu cao nh t Đ i với vùng sâu, vùng xa qu ng cáo radio ph ơng tiện phổ biến nh t Trên sở Vinaphone nên sử dụng ph ơng tiện qu ng cáo sau để qu ng bá đến khách hàng + Truyền hình: Ngồi qu ng cáo đài Trung ơng, Vinaphone cần ph i qu ng cáo đài truyền hình địa ph ơng ph i trọng đến yếu t văn hóa, hình nh để tạo n t ợng t t cho ng ời xem + Báo chí: Qu ng cáo báo có s l ợng phát hành lớn phạm vi toàn qu c: Thanh Niên, Tuổi trẻ, Tiền Phong, Ng ời Lao Động, Thể thao văn hóa báo địa ph ơng + Tạp chí: Đăng qu ng cáo tạp chí: Cơng nghệ thơng tin, B u Viễn thơng, B u điện, Thời trang, Phụ nữ… Bên cạnh Vinaphone cần tập trung qu ng cáo trời nh : Đặt biển qu ng cáo cửa ngõ vào trung tâm thành ph , tòa nhà cao tầng, quan, sân bay, nhà ga…Cung c p biển hiệu qu ng cáo, banrol cho cửa hàng, điểm bán s n phẩm dịch vụ điện thoại di động Tổ chức qu ng cáo qua việc in n tờ rơi, catalogue, tờ h ớng dẫn sử dụng dịch vụ Hiện thời đại cơng nghệ thơng tin qu ng cáo qua website, email, tin nhắn SMS ph ơng tiện hữu hiệu Ngoài ph i xây dựng m i quan hệ thật t t nhân viên khách hàng tạo hình nh t t cho Vinaphone 3, kênh tiếp thị r t hiệu qu cho cơng ty Vinaphone nói chung Vinaphone nói riêng - 78 - ● Khuy n mãi: - Đ i với khách hàng cu i cùng: Để khuyến khích đ i t ợng sử dụng dịch vụ, khai tr ơng trung tâm dịch vụ, triển cung c p dịch vụ Vinaphone ph i cho khách hàng dùng thử dịch vụ thời gian, tặng áo mũ cho thuê bao hòa mạng mới, bán gi m giá 10% 10 ngày Trong đợt khuyến khách hàng nạp thẻ cào, toán tiền c ớc đ ợc gi m giá, đ ợc tặng phiếu gi m giá tặng phiếu tham gia xổ s may mắn, thuê bao thứ 25 triệu đ ợc tặng chuyến du lịch Thái Lan vòng ngày, ch ơng trình b c thăm trúng th ởng Vinaphone ph i có ch ơng trình khuyến có giá trị khác đ i với thuê bao: Ví dụ: Thuê bao sử dụng đến năm, nạp thẻ đ ợc tặng 50% giá trị thẻ nạp Thuê bao sử dụng đến năm nạp thẻ đ ợc tặng 80% giá trị thẻ nạp Thuê bao sử dụng năm trở lên nạp thẻ đ ợc tặng 120% giá trị thẻ nạp T ơng tự cho thuê thuê bao tr sau, thuê bao có mức c ớc sử dụng cao, thuê bao có s năm sử dụng lâu năm đ ợc tặng quà có giá trị tăng dần, gi m c ớc gọi, phí th bao tháng Có nh trì đ ợc thuê bao trung thành với mạng di động Vinaphone - Đ i với trung gian kênh phân ph i: + Tổ chức ch ơng trình thi đua bán hàng để thành viên nổ lực bán hàng: nh đại lý có doanh s cao nh t, danh hiệu ng ời bán hàng gi i nh t năm… + Trong tr ờng hợp cạnh tranh thị tr ờng, đợt s n phẩm bán chậm, đại lý bán đạt doanh s lớn đ ợc gi m giá đặc biệt, điểm bán mua hàng đợt có khuyến khích bán hàng đ ợc tặng q, tăng lỷ lệ chiết kh u, để kích thích mua hàng xây dựng lòng trung thành thành viên + Vinaphone th ờng xuyên hỗ trợ vật dụng hỗ trợ bán hàng điểm bán: nh kệ đựng tờ rơi, b ng giá Hỗ trợ vật dụng tr ng bày điểm bán nh tủ, quầy, kệ tr ng bày s n phẩm Tổ chức ch ơng trình tr ng bày s n phẩm để lôi cu n khách hàng…đ a sách thi đua bán hàng điểm bán - 79 - ● Quan h cơng chúng: Uy tín nhân t định đ i với mức độ nh h ởng quyền c p, tầng lớp xã hội đ i với phát triển doanh nghiệp Vậy để gìn giữ phát huy uy tín Vinaphone tăng c ờng quan hệ với cơng chúng qua công cụ đ ợc viết tắt chữ đầu tiên: PENCILS P = xu t b n ( Publications ): hàng năm Vinaphone đ a báo cáo tình hình phát triển thuê bao, vùng phủ sóng, ch t l ợng mạng, tập san, cu n cách sử dụng dịch dịch vụ… cho khách hàng, thành viên kênh phân ph i… E = kiện ( Events): tăng c ờng tài trợ cho gi i: Đua thuyền Sơng Hàn gi i phóng Đà Nẵng, tài trợ gi i bóng bàn, cầu lơng, ch ơng trình ca nhạc từ thiện, giao l u văn hóa nhằm tạo hình nh t t đẹp đ i với ng ời tiêu dùng, tổ chức ch ơng trình roadshow… N = tin tức (News): thơng báo cho khách hàng biết tin tức: Vinaphone phát sóng hầm đèo H i Vân, khai tr ơng trung tâm dịch vụ khách hàng 04 Nguyễn Văn Linh, năm 2008 Vinaphone mạng di động đ a nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, kỷ niệm 10 năm thành lập Vinaphone, triển khai công nghệ G… C = Các hoạt động liên quan đến cộng đồng (Community involement activities): th ờng xuyên có báo chí, đài truyền hình, truyền Vinaphone tham gia vào phòng ch ng b o lụt, b o vệ an ninh qu c phòng, đóng góp tiền ủng hộ đồng bào bị thiên tai, xây nhà tình nghĩa phụng d ỡng cho Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, ph i hợp với đài truyền hình tổ chức đ u giá sim s đẹp ủng hộ ng ời nghèo… I = Các ph ơng tiện nhận diện ( Identity medial ): Nhận diện qua trang phục nhân viên, danh thiếp, xe mũ b o hiểm có Logo Vinaphone, điểm giao dịch ph i khang trang, tiện nghi… L = Hoạt động vận động hành lang (Lobbying activity): Trong đợt tổ chức tri ân với khách hàng lớn, tổng kết cu i năm Vinaphone mời Lãnh đạo thành ph , sở ban ngành, báo chí, đài truyền hình…đến tham dự, qua - 80 Vinaphone trình bày khó khăn, dự án triển khai t ơng lai…qua thành viên đóng góp ý kiến đề xu t để hồn thành sớm nh t S = Các hoạt động trách nhiệm đ i với xã hội ( Social responsibility activities ) Vinaphone đ m b o thông tin liên lạc cho c p quyền, nhân dân, nh t đợt bão thơng tin liên lạc ph i đ m b o thông su t… ● Tham gia h i ch tri n lãm: Nhằm khuyếch tr ơng hình nh th ơng hiệu Vinaphone đến khách hàng, Vinaphone tham gia hội chợ, triển lãm chuyên ngành viễn thông nh : Vietnam telecom, Vietnam Expo Electronic and telecom, hội chợ khác n ớc… 3.3.5.5 Chính sách nguồn nhân lực Con ng ời yếu t quan trọng, định đến thành cơng hay th t bại doanh nghiệp Vì Vinaphone cần có nguồn nhân lực có lực nhạy bén để đáp ứng thay đổi thị tr ờng, có lợi so với đ i thủ cạnh tranh thị tr ờng dịch vụ thông tin di động ♦ Cơ chế tuyển dụng: Thông báo tuyển dụng rộng rãi ph ơng tiện thông tin đại chúng, tuyển dụng lực l ợng lao động trẻ, u tiên ng ời t t nghiệp loại khá, gi i, kh giao tiếp t t, có kh vi tính ngoại ngữ lợi Hạn chế trình trạng quen biết, thành viên hội đồng tuyển dụng ph i có trình độ, nội dung hình thức thi ph i tham kh o ý kiến chuyên gia để đánh giá lực đ i t ợng dự tuyển ♦ Công tác hu n luyện đào tạo Để thành cơng sách đào tạo, Vinaphone cần trọng vào yếu t b n sau: Thái độ - Hành vi - Năng lực Về thái độ, ph i làm cho t t c nhân viên nhận thức rõ khách hàng ng ời quan trọng nh t th a mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên hiểu rõ công việc kinh doanh Vinaphone 3, họ có thái độ sẵn sàng, nổ lực để giúp đỡ khách hàng phục vụ khách hàng ngày t t Do - 81 vậy, ph i hu n luyện cách c xử với khách hàng mực, ph i đ i xử với theo cách khách hàng mong mu n là: nhanh chóng, hiệu qu tơn trọng khách hàng Điều đ ợc thể qua trang phục, thể thân thiện (nụ c ời cử chỉ) chào h i khách hàng lời thân thiện lịch sự, thể phong cách chuyên nghiệp Hành vi nhân viên đặc biệt quan trọng tạo n t ợng t t với khách hàng tiếp xúc lần đầu, sở hình thành m i quan hệ cá nhân nhân viên khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng th a mãn khách hàng Việc hu n luyện hành vi - thái độ cần trọng tập trung vào nhân viên giao dịch trực tiếp nhân viên gi i đáp qua kênh 18001091 Năng lực nhân viên thể kh cung c p dịch vụ theo yêu cầu khách Vinaphone ph i th ờng xuyên bồi d ỡng nghiệp vụ, trọng đào tạo đào tạo lại để nâng cao lực nhân viên ♦ Nội dung đào tạo: Đ i với đ i t ợng nhân viên cần có nội dung đào tạo khác nhau, thơng qua ch ơng trình đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kiến thức marketing, ngoại ngữ…cho t t c công nhân viên Th ờng xuyên cử CBCNV tham gia khóa đào tạo n ớc để học tập, nghiên cứu nâng cao trình độ qu n lý, xây dựng đội ngũ qu n lý có trình độ ngang với n ớc khu vực giới Tạo điều kiện cho nhân viên tự đào tạo để bổ sung kiến thức, học đại học hai, thạc sĩ Có đội ngũ trẻ, có lực, đầy kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng lợi môi tr ờng cạnh tranh Đội ngũ vững mạnh tài s n vô giá cho phép Vinaphone làm chủ công nghệ, làm chủ thị tr ờng, giành chủ động cạnh tranh để giữ vững thị tr ờng có mở rộng thị phần t ơng lai ♦ Chính sách trẻ hóa đội ngũ, b trí, xếp lao động phù hợp trình độ chun mơn nhân viên với u cầu đòi h i cơng việc Đ i với lao động ph i trách nhiệm, quyền hạn, giao công việc đ a thời gian hồn thành cơng việc - 82 - ♦ Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài Phát nhân tài Vinaphone thu hút nhân tài từ doanh nghiệp khác, ph i thực trì phát triển nguồn nhân lực tiềm Đ i với nhân viên có lực ph i có sách cử đào tạo đề bạt vào vị trí cao để nhân viên trung thành, c ng hiến cho Vinaphone ♦ Xây dựng văn hóa Vinaphone bên cạnh việc đ m b o lợi ích vật ch t Tạo gắn bó nhân viên đ i với Vinaphone chế độ: l ơng, th ởng, phúc lợi, quyền học hành, hội phát triển ln đến với nhân viên Bên cạnh có sách th ởng phạt rõ ràng, khuyến khích nhân viên đóng góp sáng kiến, phát huy kh sáng tạo, tạo môi tr ờng làm việc tho i mái, ln lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Yếu t có tác dụng kích thích nhân viên làm việc việc phân ph i l ơng, th ởng ph i rõ ràng công Các nhân viên Vinaphone tạo tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn hoàn c nh, phát huy truyền th ng t t đẹp dân tộc, tạo nên văn hóa riêng Vinaphone, tác phong làm việc nghiêm túc công việc cần thiết Có nh t t c nhân viên nổ lực làm việc c ng hiến đóng góp vào thành cơng Vinaphone thị tr ờng cạnh tranh kh c liệt 3.3.5.6 Cơ sở vật chất trình cung ứng dịch vụ ♦ Đ i với sở vật ch t : - Tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm BTS, tiến hành đẩy nhanh t c độ lắp đặt trạm nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng Nếu triển khai chậm b ớc so với đ i thủ Vinaphone m t u vùng phủ sóng khách hàng rời mạng sang mạng khác điều tránh kh i - Cần qu ng cáo truyền hình, báo chí tr ớc sau lắp trạm Nh t phát sóng trạm ph i có ch ơng trình qu ng cáo giới thiệu vùng phủ sóng mới, tặng sim miễn phí để khách hàng sử dụng thử nơi phát sóng - 83 - Th ờng xuyên kiểm tra ch t l ợng dịch vụ mạng để điều chỉnh kịp thời , đ m b o thông tin liên lạc cho thuê bao di động khu vực Đi đơi với vùng phủ sóng, Vinaphone ph i lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng c ờng mật độ trạm tránh tr ờng hợp nghẽn, khó nghe, nhiễu… - Cần ph i phân b s l ợng trạm, mật độ trạm cho phù hợp, nên tập trung nhiều nh t nơi có l u l ợng gọi nhiều, thành ph lớn, khu kinh tế…có sách di dời trạm sang nơi có th bao nhiều, tránh lãng phí đầu t - Tăng c ờng hợp tác với đ i tác n ớc để mở rộng vùng phủ sóng Tại nơi sóng Vinaphone ch a có thực sách roaming với mạng khác Ký hợp đồng chuyển vùng qu c gia với đ i tác giới nhằm phục vụ thuê bao n ớc ♦ Đ i với môi tr ờng vật ch t - Đ i với trung tâm dịch vụ khách hàng + Trung tâm dịch vụ khách hàng ph i đ ợc chọn vị trí trung tâm, khơng gian thống, đẹp, diện tích rộng, thuận tiện cho khách hàng vào + Thiết kế, hình thức trung tâm ph i th ng nh t từ hình thức trang trí, màu sắc quầy giao dịch, trang phục nhân viên giao dịch, b ng hiệu…Có nh tạo đ ợc n t ợng cho khách hàng vào trung tâm + Trang thiết bị ph i đ ợc đầu t mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng: b ng giá, tờ rơi cung c p thông tin dịch vụ…để tạo tin t ởng khách hàng đ i với nhà cung c p dịch vụ + Thông báo ph ơng ph ơng tiện truyền thông địa điểm trung tâm dịch vụ, hạn chế di chuyển trung tâm trừ tr ờng hợp b t kh kháng + Khi khách hàng vào trung tâm giao dịch ph i đ m b o nguyên tắc sau: * Sự chắn chắn: Có nghĩa hứa ph i đ m b o thực đ ợc * Sự tin t ởng: Có đ ợc từ lực nhân viên giao dịch qua kiến thức, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ… * Sự cụ thể: Thể qua trang thiết bị - 84 * Sự thông c m: Th u hiểu thông c m tâm lý khách hàng, ln đặt vào tr ờng hợp khách để phục vụ t t nh t * Sự nhanh nhẹn: Đ m b o phục vụ theo yêu cầu khách nhanh gọn, tác phong chuyên nghiệp + Các trung tâm sữa chữa thiết bị đầu cu i cho khách ph i đ ợc trang bị thiết bị đại, nhân viên sữa chữa ph i có kiến thức ln nâng cao tay nghề Thực sữa chữa miễn phí cho t t c khách hàng, tính tiền thay linh kiện nhiều tiền - Đ i với điểm bán + Xây dựng điểm bán kiểu mẫu th ng nh t khu vực toàn qu c: từ b ng hiệu, màu sắc, tủ bàn…để khách hàng dễ nhận diện th ơng hiệu Vinaphone + u tiên chọn lựa điểm bán có vị trí đẹp để đầu t trang thiết bị nhằm phục vụ khách hàng + Nhân viên giao dịch ph i đ ợc đào tạo nghiệp vụ, kiến thức s n phẩm + Có sách thi đua điểm bán tr ng bày s n phẩm, đẹp, dán tờ qu ng cáo…cu i đợt ph i có buổi tổng kết, đánh giá biểu d ơng điểm bán nhằm động viên kích thích họ trung thành với mạng di động Vinaphone 3.3.5.7 Chăm sóc khách hàng Các nhà mạng cạnh tranh không ch t l ợng, giá c ớc, dịch vụ, c ớc viễn thông nhà mạng t ơng đ ơng nhau, chiêu thức cạnh tranh nhà mạng tìm hài lòng ng ời tiêu dùng, y khâu chăm sóc khách hàng trở nên đặc biệt quan trọng Mu n trì lòng trung thành khách hàng Vinaphone cần có gi i pháp nh sau ♦ Xây dựng nhanh chóng sở liệu khách hàng nh : Họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, giới tính, năm kích hoạt Trên sở liệu có cần ph i có sách chăm sóc thuê bao di động - 85 - Tặng quà, gửi thiệp, nhắn tin chúc mừng: nhân ngày sinh nhật, ngày qu c tế phụ nữ năm mới, ngày thành lập công ty… - Khi có ch ơng trình khuyến mãi, triển khai sử dụng dịch vụ mới… ph i thông báo ch ơng trình để khách hàng cập nhật - Để đ m b o công cho thuê bao sử dụng lâu năm, thuê bao có mức c ớc sử dụng cao Vinaphone cần có sách khuyến mãi, quà tặng có giá trị tăng dần theo s năm sử dụng - Đ i với nhóm khách hàng quan, tr ờng học…ph i có sách tặng quà ngày thành lập doanh nghiệp, thành lập tr ờng, nhân ngày hiến ch ơng nhà giáo - Nhờ sở liệu Vinaphone biết đ ợc thuê bao chủ ai, từ Vinaphone tr lời thắc mắc chủ, địa chỉ…gi m thiểu đ ợc thuê bao qu y r i, hỗ trợ quan công quyền truy tìm thủ phạm nhanh chóng ♦ Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để nhân viên không bị lúng túng xử lý nghiệp vụ: Cử nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, ngoại ngữ, kiến thức marketing, cập nhật loại máy điện thoại thị tr ờng để họ thao tác gi i đáp khách hàng có yêu cầu cần gi i đáp Có thể chuẩn hóa thái độ phục vụ nhóm nhân viên thành yêu cầu sau: - Có thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng chăm sóc khách hàng - Có kiến thức dịch vụ vững vàng, nắm rõ chủ tr ơng sách ngành, đơn vị quy trình, thể lệ cung ứng dịch vụ - Ln lắng nghe, xử lý mong mu n khách hàng nhanh chóng ♦ Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc phận giao dịch, ngồi kiến thức, nên u tiên nhân viên có ngoại hình đẹp, giọng nói rõ, dễ nghe ♦ Cần có chế độ “chuẩn hóa” chức danh, gi i chun mơn có kh - 86 qu n lý, có kỹ chăm sóc khách hàng, đạo đức t t u tiên vào vị trí lãnh đạo t m g ơng cho nhân viên noi theo ♦ Th ờng xuyên tổ chức kỳ thi khai thác viên gi i, giao dịch viên gi i để nhân viên tự nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Qua có gi i pháp phi vật ch t khuyến khích nhân viên: công b ng ời đ ợc khen th ởng, tạo hội thăng tiến, tạo điều kiện làm việc Bên cạnh có sách tăng l ơng, tiền th ởng nhằm khích lệ tinh thần làm việc phong trào thi đua nhân viên tăng lên ♦ Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng: để phổ biến dịch vụ thu thập ý kiến mạng Vinaphone đ i thủ nhằm chăm sóc khách hàng ngày đ ợc t t ♦ Đ i với trung tâm dịch vụ khách hàng: Vinaphone ph i ý ph i rút ngắn, đơn gi n hóa qui trình khiếu nại, tập trung gi i phận, tránh chuyển sang phận khác Khi giao ca ph i bàn giao cho nhân viên khác tiếp nhận gi i dứt điểm khiếu nại Bên cạnh kiến thức, vị trí ( nh trình bày mục 3.3.5.6), Vinaphone cần tuân thủ qui trình S để th a mãn khâu chăm sóc khách hàng - Satisfaction: Nhìn ngồi cửa tiệm khách hàng c m nhận khao khát mu n vào - Sacrifice: Khi vào trung tâm, khách hàng sẵn sàng hy sinh, tiền tạc, thời gian - Surprice: Khách hàng n t ợng với không gian, thái độ phục vụ… 3.4 Xây d ng b ph n Marketing 3.4.1 Sự cần thiết xây dựng phận Marketing Nhằm thực sách marketing có hiệu qu , ng ời ta ph i thay đổi t h ớng vào khách hàng, cơng chúng Có nghĩa Vinaphone ph i tạo nhiều hội để tiếp xúc với cho khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng nên sở tri thức khách hàng công chúng: xoay quanh câu h i khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng? D u hiệu hội kinh doanh đ ợc biểu - 87 nh nào? Chính điều đòi h i Vinaphone ph i cần có phận chun trách tìm hiểu phân tích v n đề Tr ớc hoạt động marketing Vinaphone trọng đến bán hàng, ch a trọng đến khâu nghiên cứu thị tr ờng, chăm sóc khách hàng Qua phân tích ta th y tình hình kinh doanh Vinaphone ngày phát triển tình hình cạnh tranh diễn gay gắt Vì tác gi đề xu t xây dựng phận marketing, phận trực thuộc phòng kinh doanh tiếp thị 3.4.2 Cơ cấu tổ chức phận Markerting Phó Giám đ c kinh doanh Tr ởng phòng Kinh doanh tiếp thị Tr ởng phận Marketing Tổ Qu ng cáo-Khuyến Tổ thị tr ờng Tổ chăm sóc khách hàng Hình 3.2 Mơ hình phận Marketing - Tr ởng phận marketing: Chịu trách nhiệm qu n lý toàn v n đề marketing, tham m u cho lãnh đạo sách Marketing, xây dựng ngân sách marketing, hoạch định sách marketing Vinaphone cho toàn khu vực thị tr ờng cụ thể Tổ chức kiểm tra, điều hành hoạt động tổ nhằm đạt mục tiêu chung Vinaphone - Tổ qu ng cáo - khuyến mãi: Đây phận trực tiếp qu n lý triển khai hoạt động qu ng cáo, khuyến với công chúng Thu thập thông tin liệu từ phân khúc thị tr ờng, thực phân tích liệu đó, sở đề chiến l ợc qu ng cáo, khuyến Lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi ch ơng trình marketing: Qu ng cáo, khuyến mãi, điều tra, ph ng v n… - 88 + Phân tích khách hàng, tình hình cạnh tranh, dự báo thị tr ờng…đ a sách, chiến l ợc kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế Tổ chức kiện, hội nghị khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm - Tổ thị tr ờng: Cần chia nh vùng, thị tr ờng để qu n lý chặt hơn, Vinaphone cần có nhân viên, nhân viên chuyên trách từ đến tỉnh/thành ph cơng việc nắm bắt thơng tin hiệu qu Nhiệm vụ nhân viên nh sau: Nghiên cứu thu thập thông tin thị tr ờng: s n phẩm, giá c , ch t l ợng s n phẩm dịch vụ…của Vinaphone thông tin đ i thủ cạnh tranh Cung c p thông tin s n phẩm dịch dịch vụ trì m i quan hệ với nhà phân ph i, điểm bán Qu n lý, hỗ trợ, chăm sóc điểm bán đại lý Nghiên cứu, đề xu t mạng l ới phủ sóng, mở nhà phân ph i Tổng hợp phân tích tình hình thị tr ờng, đề xu t ch ơng trình qu ng cáo, khuyến mãi, gi i pháp hoạt động kinh doanh cho thị tr ờng cho đạt hiệu qu nh t - Tổ chăm sóc khách hàng: Tổ chức biên soạn tài liệu s n phẩm dịch vụ, h ớng dẫn đào tạo cho nhân viên giao dịch Vinaphone nhân viên phụ trách dịch vụ điện thoại di động các: đại lý, điểm bán, viễn thông, b u điện Nghiên cứu sử dụng thành thạo dịch vụ giá trị gia tăng mạng Vinaphone để dẫn cho nhân viên khác Tổ chức phân loại khách hàng, từ đề sách ch ơng trình chăm sóc khách hàng Th ờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ th ng sở liệu, nh thông tin sử dụng dịch vụ vào hệ th ng thông qua mạng máy tính Trực tiếp hòa mạng, phát tiển thuê bao di động nhà, có quan…khi khách hàng có nhu cầu Trực tiếp giao gởi quà cho khách hàng - 89 Thu thập ý kiến khách hàng sách Vinaphone đ i thủ, qua đề xu t ch ơng trình chăm sóc hiệu qu nh t 3.5 M t vài ki n ngh - Đ i với quan qu n lý, nhà n ớc Tạo môi tr ờng kinh tế xã hội thuận lợi để doanh nghiệp tham gia s n xu t kinh doanh có hiệu qu Rút ngắn thời gian thẩm định phê duyệt đ i với dự án đầu t Cần có sách khuyến khích doanh nghiệp sử dụng chung trạm BTS, cho thuê trạm, thực chế độ roaming nhà cung c p tránh lãng phí thời gian kinh phí đầu t Sớm hồn thiện hệ th ng sách, luật cạnh tranh, sách qu n lý c p phép kinh doanh đ i với doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ viễn thông Tăng c ờng kiểm tra c ớc dịch vụ viễn thông để đ m b o cạnh tranh đ ợc bình đẳng, khơng nh h ởng đến lợi ích doanh nghiệp qu c gia Có sách khuyến khích chế độ u đãi với doanh nghiệp phát triển dịch vụ viễn thông vùng sâu vùng xa, phục vụ an ninh qu c phòng Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài kho n thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao o mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm Có biện pháp xử lý nặng đ i với thuê bao qu y r i nh nhá máy, nhắn tin thông tin sai lệch đến: 113, 115… - Đ i với Công ty Đ u tranh với Tập đoàn đ a thuê bao tr sau Vinaphone qu n lý Các kế hoạch đầu t phát triển mạng l ới Vinaphone, ph i hoàn toàn chủ động tự quyết, khơng chờ xin ý kiến tập đồn phê duyệt Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị ph i yêu cầu đ i tác thực theo điều kho n hợp đồng - 90 - K T LU N Trong trình hội nhập kinh tế qu c tế, tình hình cạnh tranh diễn kh c liệt nhà cung c p dịch vụ thông tin di động, làm để tồn phát triển v n đề nan gi i đ i với toàn thể CBCNV Vinaphone Đứng tr ớc yêu cầu t t yếu khách quan này, Vinaphone ph i ch p nhận tham gia cạnh tranh với nhà mạng khác thị tr ờng Miền Trung nói riêng c n ớc nói chung Duy trì khách hàng có thu hút thêm thuê bao di động mới, nhằm gia tăng thị phần ph n đ u trở lại mạng di động s Việt Nam Qua ch ơng đ ợc trình bày trên, tác gi phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thơng tin di động Vinaphone Qua đó, phần th y đ ợc tầm quan trọng việc vận dụng Marketing s n xu t-kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone khẳng định vị trí thị tr ờng thông tin di động th y đ ợc vai trò quan trọng thơng tin di động đ i với khách hàng Thị tr ờng thơng tin di động mẻ đ i với đ t n ớc Việt Nam, mở thêm hội nh nhiều thách thức Vì Vinaphone ph i có định đắn, sách Marketing đóng vai trò quan trọng đến thành cơng nh đ ờng phát triển hội nhập ... : Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Ch ơng : Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III Ch ơng di động : Gi i pháp xây dựng sách marketing dịch vụ... dựng b o vệ hình nh nh s n phẩm tâm trí ng ời tiêu dùng - 24 - CH NG TH C TR NG HO T Đ NG MARKETING D CH V VI N THÔNG T I TRUNG TÂM D CH V VI N THÔNG KHU V C III 2.1 Tình hình ho t đ ng s n... giúp việc cho giám đ c trung tâm tổ chức, qu n lý đạo thực tồn cơng tác tài kế tốn, th ng kê thông tin kinh tế Trung tâm - Phòng kỹ thuật nghiệp vụ: giúp giám đ c trung tâm qu n lý tổ chức thực