Phát triển dịch vụ viễn thông di động tại VIETNAMOBILE Đà Nẵng

-1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ dịch vụ xa xỉ thành dịch vụ bình dân để hầu hết người dân sử dụng được, dịch vụ viễn thông di động xem thị trường hoạt động sôi động Việt Nam Kể từ đời vào năm 1994, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Việt Nam đạt thành tích cực Tính đến cuối năm 2011, với khoảng 30,2 triệu người tiêu dùng, tồn quốc có khoảng 117,6 triệu thuê bao di động, số thuê bao di động cao gấp 7,5 lần so với tổng số thuê bao cố định, đóng góp vào tổng doanh thu bưu chính, viễn thơng nước 110 nghìn tỷ đồng Thị trường viễn thông di động Việt Nam chuyển từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn Sự đời nhà cung cấp dịch vụ tạo phát triển mạnh mẽ ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam, người tiêu dùng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động, nhà cung cấp tiến hành chiến lược cạnh tranh trì tiếp tục phát triển Sau thời kỳ bùng nổ với hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng đời thị trường hai năm trở lại bắt đầu bão hòa phân cực rõ rệt Trong Vietnamobile nhà mạng nhỏ khác vất vả hành trình tìm kiếm khách hàng ba doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn VinaPhone, Mobifone Viettel an toàn mức tăng trưởng chiếm thị phần đến 94,54% toàn quốc Cạnh tranh mạng di động có thị trường diễn gay gắt, sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác phổ biến, tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng, cước dịch vụ tiếp tục giảm bối cảnh giá hầu hết hàng hóa, dịch -2- vụ khác tăng tạo nên thách thức không nhỏ khiến doanh nghiệp vừa đầu tư không ngừng, vừa phải giảm cước để thu hút giữ chân thuê bao Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động nhỏ buộc phải phát triển mạng lưới, đầu tư cơng nghệ, gia tăng dịch vụ, hồn thiện máy tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thu hút khách hàng Tại Việt Nam, Vietnamobile doanh nghiệp tham gia vào thị trường, khách hàng biết đến chưa có thị phần lớn so với hãng khác Thành phố Đà Nẵng thị trường quan trọng hoạt động kinh doanh Vietnamobile khu vực Miền Trung – Tây Nguyên Sự phát triển hay suy giảm thị trường ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vietnamobile Chìa khóa để Vietnamobile vượt qua thách thức, tạo chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp phát triển dịch vụ viễn thông di động tồn diện Đấy lý mà người viết chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ viễn thông di động nội dung liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông di động - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile thành phố Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile thành phố Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng Mốc thời gian để khảo sát, đánh giá từ năm 2009 đến năm 2011 -3- Phương pháp nghiên cứu - Tác giả kết hợp quan sát, vấn lắng nghe ý kiến số nhân viên công tác Vietnamobile khách hàng nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá, so sánh, đối chiếu tài liệu số liệu tìm hiểu từ thực tiễn - Hỗ trợ phân tích, đánh giá phần mềm xử lý số liệu SPSS Excel Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nắm bắt nội dung, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ viễn thông di động - Giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tập trung tốt mục tiêu chiến lược để phát triển dịch vụ viễn thơng di động - Trên sở phân tích, đánh giá thực tế phát triển thị trường hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng khách hàng Đà Nẵng, đề tài đề xuất số gợi ý để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho Vietnamobile Đà Nẵng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm 03 chương sau: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ viễn thông di động Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng -4- CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu Dịch vụ viễn thông di động dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng; tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc kết nối với bạn bè, cộng đồng giới thông qua máy điện thoại di động công nghệ vô tuyến 1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 1.2.1 Đặc điểm kỹ thuật Hiện Việt Nam, dịch vụ viễn thông di động mạng điện thoại di động khai thác theo công nghệ GSM (Global System for Mobile communication Hệ thống thơng tin di động tồn cầu) theo công nghệ CDMA (Code Division Multiple Access, Đa truy cập phân chia theo mã số) [14]  Cơng nghệ GSM Tiêu chuẩn hóa quốc tế, dễ tương thích nâng cấp; Nhiều nước sử dụng, thị trường lớn; Chất lượng cao, đảm bảo bí mật gọi; Nhiều dịch vụ tiện ích; Máy thuê bao riêng lẻ nên tiện sử dụng Băng tần số: Dải tần 900Mhz 1.800Mhz (2G), 2.100Mhz (3G) Các thành phần hệ thống: MS BTS BSC MSC Hình 1.1: Sơ đồ đơn giản mạng điện thoại di động -5- * Máy di động (MS: Mobile Station) Là thiết bị đầu cuối chứa chức vô tuyến chung, xử lí giao diện vơ tuyến cung cấp giao diện người dùng (màn hình, loa, bàn phím, ) để thực dịch vụ người sử dụng (thoại, fax, số liệu) Một máy di động gồm hai thành phần là: ME (Mobile Equipment – thiết bị di động) SIM (Subscriber Identity Module – modul nhận dạng thuê bao) Trong đó, SIM card điện tử cắm vào ME để nhận dạng thuê bao tin tức dịch vụ mà thuê bao đăng ký; cho phép MS sử dụng SIM gắn chặt với người dùng vai trò thuê bao nhất, làm việc với ME khác * Trạm thu phát gốc (BTS: Base Tranceiver Station): thiết bị trung gian mạng GSM thiết bị thuê bao di động MS, bao gồm thiết bị thu/phát, anten BTS thiết bị cung cấp vùng phủ sóng Mỗi BTS tạo khu vực vùng phủ sóng định Số lượng trạm BTS nhiều diện tích vùng phủ sóng lớn * Bộ điều khiển trạm gốc (BSC: Base Station Controller): có nhiệm vụ quản lý tất giao diện vô tuyến BTS MS thông qua lệnh điều khiển từ xa BSC coi tổng đài nhỏ, quản lý kênh giao diện vô tuyến chuyển giao Thông thường BSC nối với nhiều trạm BTS * Trung tâm chuyển mạch dịch vụ viễn thông di động (MSC: Mobile Service Switching Center): tổng đài lớn, điều khiển quản lí số điều khiển trạm gốc BSC, thực tất chức chuyển mạch báo hiệu máy di động nằm vùng địa lí MSC quản lí  Cơng nghệ CDMA cơng nghệ mang tính đột phá ứng dụng rộng rãi khắp giới mang ý nghĩa tiêu chuẩn chung toàn cầu hệ điện thoại di động giới mong muốn đạt tới -6-  Sự khác công nghệ CDMA & GSM CDMA, khác với GSM, nhiều gọi tiến hành đồng thời kênh, công nghệ đáp ứng nhanh đạt hiệu cao dịch vụ thoại, liệu, fax, Internet Sử dụng cơng nghệ CDMA tốn pin, thời gian đàm thoại lâu GSM Hệ thống CDMA có bán kính phục vụ trạm phủ sóng lớn hệ thống GSM, nghĩa trạm gốc hơn, giảm bớt chi phí vận hành, tiết kiệm cho nhà khai thác người sử dụng mà đảm bảo chất lượng gọi đạt tới mức tối ưu Theo đánh giá nhà nghiên cứu, cơng nghệ CDMA có nhiều ưu điểm GSM thất bại thị trường Việt Nam, lý do: SIM phải gắn liền máy điện thoại di động; nhiều mẫu mã điện thoại để khách hàng lựa chọn; doanh nghiệp chưa đủ tiềm lực để triển khai đồng mạng lưới thực hoạt động để thu hút, giữ chân khách hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh tế Dịch vụ viễn thông di động có đầy đủ đặc điểm thuộc tính dịch vụ như: tính vơ hình, tính tức thời chỗ, tính khơng tách rời được, tính khơng lưu giữ khơng đồng chất lượng Vì sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ viễn thơng di động có đặc điểm dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng, tiêu dùng lần, có co dãn cầu theo giá dạng bậc thang có tính chất kinh tế mạng [15] - Dịch vụ có tính vơ hình Q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng di động q trình truyền đưa tin tức, hiệu có ích việc truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, khơng phải q trình sản xuất tin tức nên có tính vơ hình Khách hàng khơng thể nhìn, cảm thấy trước mua dịch vụ viễn thông di động nên để giảm mức độ không chắn đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường tìm kiếm chứng vật chất dịch vụ thông qua việc đánh -7- giá địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, biểu tượng giá cước doanh nghiệp cung cấp - Dịch vụ có tính đặc trưng khơng tách rời trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ, q trình có tính tức thời tính chỗ Tính tức thời thể q trình tiêu dùng diễn đồng thời với trình sản xuất dịch vụ viễn thơng di động Hiệu có ích trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Dịch vụ viễn thơng di động tạo đâu bán nên dịch vụ có tính chỗ - Dịch vụ lưu trữ Sản phẩm dịch vụ viễn thông di động sản xuất hàng loạt để dự trữ trình sản xuất gắn liền với trình tiêu dùng Do vậy, để dịch vụ viễn thông di động đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khơng xảy tình trạng khắc phục cố sau trình truyền liệu dịch vụ cần phải bảo đảm chất lượng trước cung cấp - Dịch vụ có tính khơng đồng chất lượng Mức độ sử dụng dịch vụ viễn thông di động phụ thuộc vào tần suất sinh hoạt xã hội, nhu cầu thường cao vào làm việc, ngày lễ, Tết kiện đặc biệt Khi nhu cầu tăng cao chất lượng đường truyền bị ảnh hưởng, xảy tải ngắt kết nối Nhằm khắc phục tình trạng này, nhà cung cấp dịch vụ phải ln phát triển, hồn thiện lực cung cấp có chiến lược điều chỉnh nhu cầu vào cao điểm hình thức khuyến mãi, giảm cước thấp điểm - Dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng Dịch vụ viễn thông di động tham gia vào hầu hết hoạt động kinh tế xã hội, đối tượng có hội nhu cầu sử dụng Dịch vụ cộng đồng xem dịch vụ thiết yếu đời sống xã hội, phận thiếu giống điện, nước - Sản phẩm tiêu dùng lần -8- Đàm thoại, tin nhắn, liệu gởi mà muốn tiếp tục kết nối người tiêu dùng phải tiếp tục tiêu dùng đơn vị dịch vụ trả phí cho nhà cung cấp dịch vụ nên dịch vụ viễn thơng di động có tính chất tiêu dùng lần - Dịch vụ có co dãn cầu theo giá dạng bậc thang Khi dịch vụ viễn thông di động giảm giá cước nhỏ ảnh hưởng đến thay đổi nhu cầu sử dụng có mức giảm giá đủ lớn nhu cầu tăng tốc độ phát triển thuê bao lưu lượng đàm thoại thuê bao đỉnh cao bùng nổ nhu cầu - Dịch vụ có tính chất kinh tế mạng Mỗi thuê bao coi nút mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác Khi có nhiều nút mối liên hệ nút tăng lên hội để xuất liên lạc nút tăng lên Càng nhiều thuê bao thơng tin gởi nhiều lưu lượng sử dụng tăng Thêm thuê bao bán mà nhiều đơn vị sản phẩm Một thuê bao dù không gọi có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng thuê bao khác gọi đến thuê bao Do vậy, phát triển thuê bao yếu tố quan trọng để phát triển doanh doanh doanh nghiệp Các mạng điện thoại di động lớn Việt Nam Vinaphone, MobiFone, Viettel nhiều lần giảm cước mạnh dịch vụ viễn thông di động trì tốc độ phát triển doanh thu lợi nhuận số lượng thuê bao mạng tăng nhanh 1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động bao gồm Dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng 1.3.1 Dịch vụ Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn loại nhu cầu định với loại giá trị sử dụng cụ thể Dịch vụ gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ -9- Đối với dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin người nói đến người nghe qua hệ thống tổng đài mà khơng làm thay đổi loại hình nội dung thông tin Dịch vụ dịch vụ viễn thông di động bao gồm: dịch vụ thoại, dịch vụ nhắn tin SMS thông thường số dịch vụ sau: Cuộc gọi khẩn cấp; Dịch vụ hiển thị số gọi đến; Dịch vụ gọi quốc tế 1.3.2 Dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông di động dịch vụ phụ nhằm tăng thêm tính tiện ích cho người sử dụng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin cung cấp khả lưu trữ sở sử dụng mạng thông tin di động như: Dịch vụ thư điện tử, Dịch vụ thư thoại, Dịch vụ truy cập internet Một số dịch vụ giá trị gia tăng khai thác Việt Nam sau: + Dịch vụ SMS: dịch vụ thông báo gọi nhỡ (MCA – Miss Call Alert), dịch vụ cung cấp thơng tin giải trí, thời sự, tin nhắn nhóm + Dịch vụ DATA (dữ liệu): dịch vụ đồng liệu, dịch vụ nhạc chuông chờ cho người gọi (Ringtunes); Games; tin nhắn đa phương tiện MMS; Dịch vụ Fax/Data; Dịch vụ điện thoại hội nghị; Dịch vụ hộp thư thoại + Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): cho phép truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động, nghe nhạc, xem phim trực tuyến; + Dịch vụ GPRS (General Packet Radio Service) cơng nghệ chuyển mạch gói, cho phép truyền số liệu tốc độ cao điện thoại di động + Các dịch vụ khác Dịch vụ chuyển vùng quốc tế; Dịch vụ chặn gọi; dịch vụ tiện ích Dịch vụ giữ/chờ gọi; Dịch vụ Chuyển gọi Với phát triển khoa học công nghệ đại, dịch vụ giá trị gia -10- tăng ngày đa dạng phong phú hình thức lẫn nội dung, thiết kế hướng tới tiện ích nhu cầu liên tục đổi người dùng dịch vụ viễn thông di động * Ngoài ra, để phân đoạn thị trường nhà khai thác mạng tạo nhiều hình thức dịch vụ viễn thông di động dựa cấu trúc cước hình thức tốn cước, bao gồm: - Dịch vụ viễn thông di động trả tiền sau: khách hàng lựa chọn hình thức sử dụng dịch vụ trước toán cước sử dụng sau, vào cuối tháng cho nhà cung cấp (cước thuê bao tháng) - Dịch vụ viễn thông di động trả tiền trước: dịch vụ điện thoại di động khách hàng mua mệnh giá nạp tiền vào tài khoản riêng hệ thống Tuỳ vào loại thẻ nạp mà tài khoản có giá trị tài khoản thời hạn tài khoản cụ thể Khi sử dụng dịch vụ, tài khoản khách hàng bị trừ trực tiếp Khách hàng trả cước thuê bao tháng khơng có hố đơn cước hàng tháng 1.3.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông di động Khi muốn cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ gồm thành tố: - Khách hàng: người tiêu dùng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng thành tố hệ thống Nhu cầu cảm nhận khách hàng định điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ phong cách phục vụ doanh nghiệp - Cơ sở vật chất: bao gồm trang thiết bị cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ tổng đài, nhà trạm, trạm BTS, cửa hàng giao dịch - Người cung cấp dịch vụ: bao gồm nhân viên mạng lưới, nhân viên giao dịch, nhân viên giao dịch, nhà quản lý , cầu nối doanh nghiệp khách hàng, phục vụ làm hài lòng khách hàng - Dịch vụ: mục tiêu kết toàn hệ thống, tạo ... dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng -4- CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1... viễn thông di động Vietnamobile Đà Nẵng -30- CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI VIETNAMOBILE ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan Vietnamobile 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietnamobile. .. đồng giới thông qua máy điện thoại di động công nghệ vô tuyến 1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 1.2.1 Đặc điểm kỹ thuật Hiện Việt Nam, dịch vụ viễn thông di động mạng điện thoại di động khai