Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI NGÔ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI NGÔ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Bùi Ngô Bản MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 15 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 21 1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 23 1.2.3 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL .26 1.2.4 Phát triển dịch vụ NHBL .27 1.2.5 Các sách Marketing hỗ trợ 29 1.2.6 Ngân sách tổ chức thực .36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA ĐÀ NẴNG 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ VRB ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Sự hình thành phát triển VRB Đà Nẵng 39 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ VRB Đà Nẵng 42 2.1.3 Kết hoạt động VRB Đà Nẵng 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI VRB ĐÀ NẴNG 48 2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 48 2.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL .50 2.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL .50 2.2.4 Các sách Marketing hỗ trợ 62 2.2.5 Ngân sách tổ chức thực .68 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 69 2.3.1 Kết đạt VRB Đà Nẵng .69 2.3.2 Hạn chế VRB Đà Nẵng 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA ĐÀ NẴNG 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 77 3.1.1 Định hướng phát triển VRB đến năm 2015 77 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL VRB Đà Nẵng 79 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VRB ĐÀ NẴNG 82 3.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 83 3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ NHBL .84 3.2.3 Phát triển dịch vụ NHBL .84 3.2.4 Các sách Marketing hỗ trợ 87 3.2.5 Ngân sách tổ chức thực .96 3.3 KIẾN NGHỊ 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa KPP : Kênh phân phối NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước VRB : Ngân hàng Liên doanh Việt Nga SXKD : Sản xuất kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết hoạt động VRB ĐN qua năm 45 2.2 Kết huy động vốn VRB ĐN 46 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng 47 2.4 Kết hoạt động cho vay qua năm VRB Đà 52 Nẵng 2.5 Tỷ lệ hoạt động cho vay qua năm VRB Đà 53 Nẵng 2.6 Cơ cấu cho vay bán lẻ ngân hàng 54 2.7 Kết thu nhập từ hoạt động tốn qua năm 58 2.8 Tình hình phát triển thẻ - POS qua năm 61 2.9 Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 63 2.10 Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 64 2.11 Lãi suất huy động vốn dân cư TCKT áp 64 dụng thời điểm 01/06/2013 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Số hiệu biểu Tên bảng đồ, sơ đồ Trang Biếu đồ 2.1 Dư nợ bán lẻ qua năm 52 Biểu đồ 2.2 Biến động số lượng khách hàng SME qua 53 năm Biểu đồ 2.3 Biến động số lượng khách hàng tiêu dùng cá 53 nhân qua năm Sơ đồ 3.1 Đường bán chéo theo gói dịch vụ 87 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập với kinh tế giới tạo thách thức cho ngân hàng thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Sự cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Tài – Ngân hàng tạo hội lớn để ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) phát triển tự hoàn thiện phương diện, bao gồm bước cải cách định hướng phát triển kinh doanh Các NHTM không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới mẻ với người dân Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu ban đầu khơng cao có tính bền vững mang lại hiệu lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao qua năm, sách pháp luật ln có thay đổi tích cực để phù hợp với thực tế; tình hình an ninh trị ổn định Bên cạnh đó, Việt Nam nước có dân số trẻ giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người độ tuổi lao động lớn Do đó, 89 nhiều ưu đãi mặt tài ưu tiên thực giao dịch với ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần xây dựng sách khách hàng cụ thể cho nhóm khách hàng dựa sở đóng góp họ trong tương lai Tạo công ưu đãi theo mức đóng góp thu nhập khách hàng cho ngân hàng nhằm trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng, qua góp phần nâng cao khả tối đa hóa lợi nhuận khách hàng cho VRB Chính sách khách hàng khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng, đảm bảo việc chăm sóc, phục vụ, khai thác khách hàng hiệu qua tạo chế thay đổi hồn toàn so với trước là: khách hàng ngân hàng chăm sóc đối xử thượng khách thay phải cầu cạnh nài nỉ ngân hàng để cho vay Để thực sách khách hàng, VRB Đà Nẵng cần: + Phân loại, chấm điểm để xếp loại khách hàng theo thu nhập thực tế mà khách hàng mang lại + Trang bị sở vật chất (như quầy VIP) phục vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên họ có đóp góp thu nhập nhiều cho VRB + Cấp thẻ để nhận diện khách hàng VIP, phân cơng nhân viên chăm sóc khách hàng, ưu tiên giải kịp thời nhu cầu khiếu nại khách hàng + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cũ, dựa nguyên tắc khách hàng cũ nhận nhiều ưu đãi so với khách hàng b Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối có vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi Việc tìm phát triển phương tiện, kênh phân phối sản phẩm yếu tố khác biệt quan trọng người thắng kẻ bại 90 chiến bán lẻ tương lai Hiện nay, ngân hàng sử dụng chủ yếu kênh phân phối trực tiếp quầy, với kênh phân phối thường gây lãng phí thời gian tốn chi phí Thêm vào chi nhánh, phòng giao dịch mỏng nên phần hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Mục tiêu phát triển mạng lưới kênh phân phối đưa ngân hàng đến với khách hàng, hình ảnh VRB xuất nơi khách hàng cần, quy mơ gọn nhẹ, linh hoạt Ngồi kênh phân phối cần phát triển kênh phân phối phi truyền thống qua điện thoại, mạng internet Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Do đó, với tiện ích vượt trội kênh phân phối ngân hàng điện tử, VRB Quảng Nam cần xúc tiến việc quảng bá mạnh mẽ để thu hút khách hàng sử dụng, tạo lợi cạnh tranh VRB so với ngân hàng địa bàn Đà Nẵng Do vậy, ngân hàng cần phải phát triển thêm mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch trọng phát triển kênh phân phối đại khác: + Nghiên cứu mở phòng giao dịch quận Sơn Trà, quận Thanh Khê, quận Hải Châu địa bàn thu hút lượng dân cư đông hoạt động du lịch phát triển nhanh thuận lợi cho việc huy động vốn cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán tiền, … + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ thẻ ATM Hiện nay, thị phần thẻ ATM ngân hàng thấp nên ngân hàng cần đầu tư để phát triển dịch vụ Với hệ thống tự phục vụ cung cấp nhiều loại dịch vụ khác hệ thống ATM thay cho hoạt động phòng giao dịch + Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa đầu tư nhiều nên kết thu hạn chế Đây kênh phân 91 phối đại, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng nên ngân hàng cần phát triển dịch vụ Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, … Đặc biệt, giai đoạn nay, đối tượng khách hàng trang bị sử dụng điện thoại, máy vi tính, truy cập mạng nên dễ dàng tiếp cận với dịch vụ + Ngoài ra, ngân hàng mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, …trên nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thoả thuận bên c Truyền thông Marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân DNNVV nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng có lợi cho ngân hàng khách hàng qua dân chúng doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có triển khai để họ lựa chọn sử dụng phù hợp với nhu cầu mình, ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng góp phần mở rộng thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng Khi có nhiều dịch vụ hấp dẫn ngân hàng cần có nguồn nhân lực trình độ cao để phát triển dịch vụ Dịch vụ bán lẻ ngân hàng triển khai để dịch vụ đến với cá nhân ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing Đây đường quan trọng để đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng + Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Hiện nay, số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa biết hết tiện ích dịch vụ Một hình thức quảng cáo có chi phí thấp mà lại có hiệu cao băng rơn tờ, áp phích treo trước cổng ngân hàng phòng giao dịch, ngồi ra, 92 có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng + Xây dựng văn hoá giao dịch ngân hàng có đồng từ trang phục riêng ngân hàng, đến phong cách, thái độ văn minh lịch đội ngũ nhân viên, lúc nở nụ cười tận tình với khách hàng + Chuẩn hố “bộ mặt” bên ngồi Chi nhánh phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc Để nâng cao thương hiệu ngân hàng gắn với địa điểm bán hàng, gây thiện cảm khách hàng nhìn thấy Bên cạnh đó, ngân hàng cần có quản lý chăm sóc khách hàng phù hợp Đối tượng dịch vụ bán lẻ chủ yếu khách hàng cá nhân với tính trung thành kém, nên để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đưa chiến lược cụ thể Việc phân đoạn thị trường hỗ trợ cho cơng tác đưa sách marketing, quản lý chăm sóc khách hàng hiệu theo nhóm khách hàng sau: + Nhóm khách hàng hạng sang: Đây nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, uy tín việc trả nợ có khoản tiền gửi lớn ổn định Họ thường không nhạy cảm với lãi suất hay phí dịch vụ lại nhạy cảm với chất lượng phục vụ có yêu cầu cao tính đa dạng tiện ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ Vì vậy, sách quản lý chăm sóc phải chu đáo, thể quan tâm 93 đặc biệt họ thông qua viếng thăm, tặng quà vào dịp lễ, sinh nhật hay đơn giản hoá số thủ tục giao dịch, ưu tiên vốn, tư vấn đầy đủ cho họ dịch vụ ngân hàng + Nhóm khách hàng hạng trung lưu: Đây nhóm khách hàng có trình độ hiểu biết, nhập không cao lại ổn định, họ thường có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm để tích luỹ mục đích an tồn, nhu cầu mua sắm tiêu dùng hay nhu cầu vốn để sản xuất, nhu cầu chuyển tiền cho học, …Để thu hút giữ chân sách marketing cần phải tuyên truyền rộng rãi, dễ tiếp cận, việc quản lý chăm sóc phải thật chu đáo, niềm nở, tận tâm công tác tư vấn dịch vụ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu họ + Nhóm khách hàng hạng bình dân: Đây nhóm khách hàng có thu nhập thấp khơng ổn định Nhóm khách hàng nhạy cảm với lãi suất phí dịch vụ thường khơng u cầu cao chất lượng dịch vụ Chính sách quản lý chăm sóc cần quan tâm chu đáo thể tôn trọng ngân hàng họ d Cơ sở vật chất Tiếp tục thực theo hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn VRB phương tiện vật chất, sở hạ tầng Sắp xếp, trí khơng gian bên ngân hàng sẽ, gọn gàng đồng thời trang bị thêm phương tiện hỗ trợ khách hàng điểm giao dịch như: hệ thống lấy số tự động, kẹo bánh nước uống phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch,… e Quy trình cung cấp dịch vụ NHBL - Hoàn thiện bổ sung quy chế làm việc nội bộ: để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, cần có quy chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến quy trình dịch vụ cung cấp, VRB 94 Đà Nẵng cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VRB: - Thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, hoạt động nâng cao ý thức phục vụ nhân viên, tạo cho nhân viên trạng thái sẵn sàng phục vụ, qua góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tinh giảm thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, an tồn xác - Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an tồn hệ thống cơng nghệ - Thơng qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp để có biện pháp xử lý kịp thời vướng mắc, tồn Đưa vào hoạt động chương trình “khuyến nghị - cải tiến” để nhân viên đưa sáng kiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời kiến nghị sửa đổi, bổ sung bãi bỏ quy định khơng phù hợp ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng f Nguồn nhân lực Con người coi yếu tố quan trọng ngân hàng, định thành công hay thất bại chiến lược hay hoạt động kinh doanh Chính đào tạo đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu cần thiết phải ưu tiên hàng đầu Và trình đào tạo phải làm đồng thời thực kiên quyết: + Những cán quản lý hoạch định sách đòi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ 95 chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ, nắm bắt nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng + Thường xuyên cho cán công nhân viên tập huấn nghiệp vụ phát triển dịch vụ bán lẻ Nên xây dựng chương trình đào tạo cụ thể cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp * Nhân viên: Ngoài chức nhiệm vụ phận mà ngân hàng ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng: Giao dịch viên - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên kinh doanh - Thường xuyên định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại,… - Ghi nhận tìm hiểu nhu cầu, phàn nàn, thông tin hữu ích,…từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tốt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với VRB Đà Nẵng 96 Nhân viên tổng đài - Trả lời gọi khách hàng rõ ràng, tập trung lịch - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý với chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Tư vấn, đáp ứng nhiều yêu cầu mong đợi khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ VRB Đà Nẵng phải gác máy điện thoại sau khách hàng Các nhân viên khác - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề có liên quan - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện gặp gỡ khách hàng - Có ý thức trách nhiệm cao công việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà VRB Đà Nẵng đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng,…và buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ Ngân hàng Do vậy, VRB Đà Nẵng việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ thái độ phục vụ toàn thể cán nhân viên xem trọng giai đoạn phát triển 3.2.5 Ngân sách tổ chức thực a Các định ngân sách Ngân sách marketing VRB Đà Nẵng giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải 97 vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ NHBL Do đó, để đạt mục tiêu kế hoạch doanh thu đòi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm lễ tết, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiểm sốt giới hạn cho phép b Tổ chức thực kiểm tra đánh giá Tổ chức phận chuyên trách phát triển bán lẻ chi nhánh: Bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập chi nhánh, sáp nhập chung với Phòng kinh doanh tồn phòng chức độc lập Kiểm tra đánh giá hoạt động bán lẻ: Khi phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hiệu VRB Đà Nẵng xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển bán lẻ định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tễ xã hội ổn định tảng vững cho phát triển dịch vụ bán lẻ không ngoại lệ Khi đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Từ đó, ngân hàng đưa dịch vụ bán lẻ phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng 98 Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt cơng nghệ ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển cơng nghệ Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp nhỏ vừa: Chính phủ phải có biện pháp ưu đãi thuế cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngoài ra, phải tạo hành lang pháp lý thơng thống tạo điều kiện để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Thứ nhất: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ phổ biến tình trạng la hố mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện 99 thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lanh mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ Ngân hang Liên doanh Việt Nga động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng để giúp chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ bán lẻ mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức cho ngân hàng thương mại Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ bán bn Với chương 3, luận văn tổng hợp mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, kết hợp với nhân tố thuận lợi khó khăn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ bán lẻ, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Ngân hàng cấp trên, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng nói riêng cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ bán lẻ vào sống cách an toàn hiệu 101 KẾT LUẬN Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đổi hoạt động NHTM Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn nhiểu dịch vụ khách phù hợp với nhu cầu điều kiện Các dịch bán lẻ ngày đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, đại hao tốn thời gian Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhiều khó khăn thách thức NHTM Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho 102 hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống giải pháp giúp phát triển dịch vụ bán lẻ tai Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng Tuy nhiên, vấn đề hạn chế thân mà đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong Thầy Cô giáo, nhà kinh tế tiếp tục bổ sung hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho phát triển ngân hàng nói riêng thành phố Đà Nẵng nói chung thời kỳ hội nhập TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính [2] Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [3] Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quốc hội, năm 1997 [4] Luật tổ chức tín dụng, Quốc hội, 1997 [5] Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng (2007, 2008), Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Đà Nẵng [6] Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 /9/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại [7] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial Bank Management, Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [8] Lê Văn Tư (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội [9] Tài liệu hội thảo Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2008 [10] Các văn luật ngân hàng ngân hàng Nhà nước Việt Nam [11] Các website ngân hàng Tiếng Anh [12] Peter S.Rose (1996), Commercial Bank Management, Irwin, USA [13] Janet Bigham Bernstel (2003), “Email Marketing”, ABABank Marketing Magazine ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA ĐÀ NẴNG 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 77 3.1.1 Định... bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh... nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Đà Nẵng (VRB ĐN) - Nghiên cứu trình bày số giải pháp