Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÁI THỊ NGỌC HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 Đà Nẵng - Năm 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 1: TS Đặng Tùng Lâm Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 02 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu Truyền thông, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng đơn vị thành viên trực thuộc Agribank Trong năm gần đây, thực định hướng chiến lược phát triển ngành, Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hố ngân hàng, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống, bước đổi mới, đại hố cơng nghệ, trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Chính lẽ đó, tơi chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần vào việc đáp ứng yêu cầu cấp bách đặt thực tiễn hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân, nhận diện mặt đạt được, tồn có; xác định nguyên nhân nhằm đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận h o t đ ộ n g kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng, xác định thành công, tồn nguyên nhân - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân chi nhánh NH 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, nội dung luận văn phải giải câu hỏi nghiên cứu sau: - Dịch vụ ngân hàng điện tử ? Khái niệm đặc điểm KHCN NHTM? HĐKD dịch vụ NHĐT KHCN NHTM bao gồm vấn đề ? Có đặc điểm ? Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM phản ánh qua tiêu chí nào? Những nhân tố ảnh hưởng đến HĐKD dịch vụ NHĐT KHCN NHTM? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng nào? Hoạt động đạt thành cơng gì? Những vấn đề tồn nguyên nhân ? - Chi nhánh Agribank Đà Nẵng chủ thể liên quan cần làm để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Chi nhánh? Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu a Phạm vi nghiên cứu nội dung Dịch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ NH trực tuyến dịch vụ thẻ, song luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NH trực tuyến: mobile-banking, internet- banking, phone- banking v.v… KHCN b Phạm vi không gian Luận văn nghiên cứu Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng bao gồm chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc c Phạm vi thời gian nghiên cứu Luận văn nghiên cứu thực trạng khoảng thời gian từ 20152017 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn vận dụng phương pháp sau: - Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp vấn chuyên gia - Phương pháp so sánh số tuyệt đối, phương pháp so sánh số tương đối - Phương pháp nhân - Phương pháp lịch sử Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN NHTM - Về thực tiễn: Luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng Bố cục đề tài Nội dung luận văn bố cục thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN NHTM Chương 2: Thực trạng kinh doanh DVNHĐT KHCN Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Agribank- Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu tác giả thu thập, tìm hiểu số báo khoa học, luận văn thạc sỹ công bố Trường Đại học Kinh tế liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể sau: Các báo khoa học liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: (1) Bài viết “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam” tác giả Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh, tạp chí Ngân hàng số 11-2016 (2) Bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” tác giả Phạm Đức Tài đăng Tạp chí tài số – 2014 Sau q trình tìm hiểu viết tạp chí có nhiều tài liệu chuyên sâu dịch vụ ngân hàng như: Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính, khoảng thời gian từ 2014-2016, tác giả nhận thấy khơng có viết viết dịch vụ NHĐT dành cho KHCN mà có viết dịch vụ ngân hàng nói chung, viết dịch vụ Mobile banking – phận dịch vụ NHĐT Ngồi ra, tác giả tìm hiểu viết tạp chí Phát triển kinh tế, Kinh tế phát triển, Khoa học công nghệ, Khoa học kinh tế, Khoa học thương mại, Công nghệ ngân hàng, Khoa học đào tạo ngân hàng viết liên quan đến dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Các luận văn thạc sỹ công bố Đại học Đà Nẵng thời gian từ 2014—2016 có liên quan đề tài nghiên cứu: - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Hải Châu – TP.Đà Nẵng” (2014) tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Bình” (2014) tác giả Lê Thị Thùy Trang - Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Phú Yên” (2014) tác giả Lê Quốc Hải - Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, Chi nhánh Đà Nẵng” (2014) tác giả Phan Thoại Chiêu - Luận văn “Nghiên cứu chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế” (2014) tác giả Nguyễn Hoàng Bảo Khánh - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Đăk Lăk” (2015) tác giả Lương Thị Tươi - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Đông Đăk Lăk” (2016) tác giả Dương Thị Như Trang - Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” (2016) tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang - Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” (2016”) tác giả Nguyễn Hoàng Hà CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Lịch sử đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo) lần cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mơ hình đó, nhìn chung hệ thống NHĐT phát triển qua giai đoạn sau : - Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Kinh doanh điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm tổng quát DVNHĐT diễn đạt sau: DVNHĐT bao gồm tất dạng giao dịch NH KH (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV NH [3] Hiện nay, DVNHĐT tồn hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến tồn môi trường mạng internet, cung cấp DV 100% thơng qua mơi trường mạng mơi hình kết hợp hai hệ thống NHTM truyền thống điện tử hóa DV truyền thống, tức phân phối sản phẩm DV cũ kênh phân phối Các NH Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình 1.1.3 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại a Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân NHTM tập hợp cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, mua ô tô,… Hiện có nhiều phương thức phân đoạn thị trường cho nhóm khách hàng cá nhân số ví dụ điển hình b Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân phân bổ rộng khắp phạm vi quốc gia Mục đích khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng chủ yếu với mục đích sinh, vay kinh doanh, hoạt động toán số giao dịch mang tính chất người bảo hiểm Một đặc điểm KHCN cách tiếp cận Dựa vào số đặc điểm khách hàng cá nhân, ngân hàng cần phải có sách hợp lý nhằm tiếp cận 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Thứ nhất, đối tượng khách hàng cá nhân chiếm số lượng đông đảo Thứ hai, cá nhân giao dịch tài chính, nhu cầu tài thường khơng lớn với tính lặp lại so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Thứ ba, khoa học công nghệ việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân công nghệ đại Thứ tư, tăng lệ thuộc vào thiết bị điện tử, mạng internet Thứ 5, thiếu thơng tin “nóng” Thứ 6, vấn đề bảo mật thông tin yếu 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khái quát sau: a Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) Những giao dịch ngân hàng tự động gửi - rút tiền tự động, toán, chuyển tiền, v.v , sản phẩm ngân hàng điện tử kèm làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa tiện ích cao [2] b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại tạo cách thức chiến lược phát triển kênh phân phối, loạt dịch vụ cung cấp thông qua điện thoại c Dịch vụ ngân hàng mạng Internet (Internet banking) Internet-banking dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Internet d Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Với Home - Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng đ Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Mobile banking dịch vụ ngân hàng qua điện thoại lại vận hành nhờ mạng điện thoại di động e.Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center hay Contact Center) Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung cá nhân 10 Internet – Banking 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN NHTM Có nhiều mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT, nhìn chung bao gồm mục tiêu sau: - Tăng trưởng quy mô - Hợp lý hóa cấu DV theo sản phẩm, theo đối tượng KH NH cần phải quan tâm đến yếu tố sau: - Mở rộng đối tượng KH: Các NHTM cần mở rộng đối tượng sử dụng DVNHĐT cho KH lứa tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập - Nâng cao chất lượng DVNHĐT - Kiếm soát rủi ro hoạt động kinh doanh DVNHĐT - Tăng trưởng kết tài từ DVNHĐT 1.2.2 Những hoạt động NHTM triển khai kinh doanh DVNHĐT KHCN - Hoạch định thực thi sách DVNHĐT hợp lý - Thực thi giải pháp marketing để phát triển DV - Quy trình nghiệp vụ: + Phải chặt chẽ, khoa học, thuận tiện cho KH, + Phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định, qui trình liên quan đến hoạt động DVNHĐT + Cơng tác kiểm tra rà sốt quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT - Công nghệ, sở vật chất để kinh doanh DVNHĐT - Chính sách người 11 - Kiểm soát rủi ro 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN NHTM • Quy mơ cấu dịch vụ: • Chất lượng dịch vụ • Mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử • Kết tài 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng * Chiến lược kinh doanh ngân hàng * Quy mô hoạt động Ngân hàng * Nguồn lực tài * Nhân * Công nghệ * Công tác tổ chức quản lý 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng * Sự phát triển khoa học – công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin * Môi trường pháp lý * Môi trường kinh tế - xã hội * Đối thủ cạnh tranh * Sự phát triển hệ thống mạng dịch vụ viễn thông 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu lên khái niệm giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử, đưa tranh tổng quan phát triển Ngân hàng điện tử nước giới Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam xu tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý công nghệ góp phần khơng việc triển khai thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử đời Chi nhánh Agribank Đà Nẵng Chi nhánh cấp 1, doanh nghiệp hạng trực thuộc quản lý tồn diện Agribank Agribank Đà Nẵng có 35 điểm giao dịch địa bàn chi nhánh ngân hàng có mạng lưới rộng Đà Nẵng Mạng lưới Chi nhánh tổ chức bao gồm Ban giám đốc gồm 01 Giám đốc 03 Phó Giám đốc, 08 phòng ban 03 Phòng Giao dịch Ngoài ra, chi nhánh quản lý 14 Chi nhánh cấp 2, cấp 14 Phòng giao dịch trực thuộc 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý chức năng, nhiệm vụ Ban lãnh đạo Chi nhánh Đà Nẵng gồm Giám đốc Phó Giám đốc phụ trách chun mơn Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng có 08 phòng nghiệp vụ 03 phòng giao dịch Cụ thể: Các phòng nghiệp vụ gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng hộ sản xuất cá nhân, Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn, Phòng Kế tốn Ngân quỹ, Phòng Điện tốn, Phòng Kiểm tra, kiếm sốt nội bộ, Phòng Dịch vụ Marketing, Phòng Tổng hợp 2.1.3 Kết kinh doanh Chi nhánh năm 2015 – 2017 a Hoạt động huy động vốn Tính đến thời điểm 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy động chi nhánh đạt 13.323 tỷ đồng, tăng 2.668 tỷ đồng tương đương 25,04% so với kỳ năm 2016 Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy, tổng nguồn vốn nguồn vốn từ tiền gửi dân cư nguồn chiếm tỷ trọng cao Năm 2016, nguồn vốn tăng trưởng 2.376 tỷ 14 đồng nguồn tiền gửi dân cư địa bàn tang 2.278, nguồn tiền gửi từ tổ chức kinh tế tang nhẹ 98 tỷ đồng Sang năm 2017, tổng nguồn vốn tăng nhờ từ nguồn tiền gửi dân cư b Hoạt động sử dụng vốn Tổng dư nợ tính đến thời điểm 31/12/2017 8.213 tỷ đồng tăng 578 tỷ đồng với năm 2016, tương ứng 9,8% Nhìn chung hoạt động tín dụng chi nhánh theo hướng tăng trưởng chủ đạo Xét cấu cho vay nhận thấy, cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ tiếp tục có xu hướng tăng qua ba năm c Hoạt động khác Tận dụng thương hiệu mạng lưới địa điểm rút tiền ATM phân bố rộng khắp địa bàn Đà Nẵng nên thời gian qua công tác phát hành thẻ ATM ln dẫn đầu địa bàn Hiện chi nhánh có 28 máy hoạt động bình thường miễn phí hoàn toàn hoạt động rút tiền Doanh số chuyển tiền tăng liên tục năm cho thấy hệ thống tốn ngày nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày cao KH d Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đà Nẵng Cùng với tăng trưởng quy mô huy động vốn, dư nợ phát triển dịch vụ lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt kỳ vọng chi nhánh Trong tổng thu nhập chủ yếu thu từ hoạt động tín dụng chiếm 85% tổng thu nhập dịch vụ khác chiếm 15% tổng thu nhập Trong năm 2017, chi nhánh tăng lãi suất huy động vốn nâng cấp trụ sở phòng giao dịch, tăng cường trang thiết bị, đào tạo đội ngũ nhân viên nên năm qua chi phí tăng dần 15 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 2.2.1 Môi trường kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh a Môi trường bên - Chiến lược kinh doanh, sách kinh doanh Chi nhánh - Quy mơ kinh doanh - Kỹ thuật công nghệ - Nhân - Quản trị điều hành - Mạng lưới đại lý tổ chức kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng b Mơi trường bên ngồi - Đà Nẵng có nhiều yếu tố hội tụ thuận lợi để phát triển DVNHĐT KHCN - Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng kinh tế năm tăng - Là thành phố có nhiều khách hàng có trình độ cao, đại, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ mới, môi trường thuận lợi để triển khai DVNHĐT - Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ thông tin – mạng viễn thông đại - Hiện nay, Đà Nẵng có nhiều NHTM cung cấp sản phẩm DVNHĐT KHCN Các ngân hàng mạnh riêng, có tảng, bề dày kinh nghiệm việc phát triển sản phẩm DV NH, DVNHĐT, DVNHĐT KHCN - Trước tình hình đó, Agribank chi nhánh Đà Nẵng thực chiến lược giữ vững Kh truyền thống, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, phát triển sản phẩm DV mới, để chiếm lĩnh thị trường, thị phần Đà Nẵng 16 - Trong năm gần đây, Agribank chi nhánh Đà Nẵng đầu tư nhiều vào việc nâng cấp sở hạ tầng, đầu tư công nghệ, thông tin để phát triển sản phẩm DVNHĐT, bước đầu có thành tựu 2.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh - Chưa đưa kế hoạch riêng mảng hoạt động DVNHĐT KHCN thiếu sót hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần phải khắc phục, KHCN vốn nguồn khách hàng chủ yếu DVHĐT, cần trọng, quan tâm có sách chăm sóc tốt 2.2.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Đà Nẵng phòng Dịch vụ & Marketing đảm nhận 2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh triển khai kinh doanh DVNHĐT KHCN Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Đà quan tâm đạo phòng ban, chi nhánh trực thuộc thực thi giải pháp marketing kèm để phát triển DV này.Agribank chi nhánh Đà Nẵng thực mức giá phí khác cho DVNHĐT theo quy định chung Agribank Việt Nam Mặc khác, Chi nhánh đẩy mạnh phát triển nhiều kênh phân phối Thực quảng bá giới thiệu sản phẩm DVNHĐT Agribank Việt Nam ban hành trông qua kênh phát tờ rơi quảng cáo, treo băng rôn, cán NH giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến KH Tài trợ chương trình quỹ ủng hộ người nghèo, xây nhà tình nghĩa Chi nhánh u cầu cán bộ, cơng nhân viên thực quy trình nghiệp vụ 2.2.5 Kết kinh doanh DVNHĐT KHCN Chi nhánh 17 a Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử * Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng doanh số từ dịch vụ E-mobile banking dịch vụ Internet banking tăng Ngày chiến tỷ trọng lớn cấu doanh số qua năm, nguyên nhân kết năm 2015, Agribank bắt đầu triển khai dịch vụ E-mobile banking, dạng app sử dụng Smartphone, tích hợp nhiều tiện ích cho người sử dụng Dịch vụ khách hàng, đặc biệt KHCN sử dụng ngày rộng rãi, góp phần làm doanh số từ dịch vụ NHĐT tăng qua năm 2015-2017 * Dịch vụ NHĐT KHCN Chi nhánh (Agribank Emobile banking Agribank Internet banking) Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh có tăng trưởng rõ rệt qua năm, chứng tỏ dịch vụ ngày quan tâm trọng khách hàng nhờ vào tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng b Về chất lượng dịch vụ - So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (chỉ phần dành cho KHCN) Agribank số ngân hàng khác Dễ nhận thấy dịch vụ NHĐT Agribank nói chung và, Agribank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng hạn chế so với ngân hàng khác, đặc biệt so sánh với Vietcombank - So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT KHCN Agribank ngân hàng khác Các loại phí mà Agribank áp dụng tương đồng với Vietcombank Vietinbank, nhiều khác biệt, riêng chuyển tiền hệ thống, phí giao dịch 10tr đồng Agribank thấp so với Vietcombank Mức phí đảm bảo Agribank 18 cạnh tranh với ngân hàng khác - So sánh hạn mức giao dịch Hạn mức Agribank nhìn chung giới hạn thấp so với ngân hàng khác, việc nguyên nhân Agribank triển khai dịch vụ NHĐT sau NHTM khác c Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Qua năm chi nhánh ta thấy lỗi gián đoạn hệ thống chiếm phần nhiều, hệ thống tình trạng nâng cấp dần nên tỷ lệ có giảm so với năm 2015 d Kết tài Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử có tăng trưởng Năm 2015, dịch vụ E-mobile banking dịch vụ chuyển tiền Internet banking Agribank chưa triển khai, nên dịch vụ NHĐT KCHN chưa đóng góp vào tỷ trọng doanh thu Bắt đầu qua năm 2016, 2017, dịch vụ NHĐT KHCN triển khai mạnh mẽ, thu nhập đến từ dịch vụ NHĐT tăng nhanh thị phần KHCN nhanh chóng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DVNHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA CHI NHÁNH 2.3.1 Thành công nguyên nhân a Thành công - Doanh số DVNHĐT KHCN Chi nhánh qua năm có tăng trưởng rõ rệt - Việc phát triển DVNHĐT giúp cho NH hoạt động có suất cao - DVNHĐT KHCN giảm tải số lượng khách hàng đến quầy giao dịch 19 - Thông qua DVNHĐT KCHN, Agribank nói chung Chi nhánh nói riêng cho thấy bắt nhịp thời đại công nghệ hệ thống 2.3.2 Tồn nguyên nhân Sản phẩm DVNHĐT đơn điệu, không tạo khác biệt so với NH khác Mức phí chưa hợp lý, cứng nhắc, nên chưa khuyến khích KH sử dụng DVNHĐT Sự hài lòng KH chưa cao, KH chưa thỏa mãn chất lượng DVNHĐT Agribank chi nhánh Đà Nẵng Công tác Marketing quan tâm, trọng tính hiệu chưa thương hiệu NH * Nguyên nhân hạn chế Chi nhánh chưa có phận chuyên trách để triển khai hoạt động kinh doanh DVNHĐT Hội sở để thực thi hướng dẫn chi nhánh cấp III, phòng giao dịch thực Chi nhánh chưa có phận nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm Sản phẩm DVNHĐT KHCN chưa phong phú đa dạng, khơng có sản phẩm chủ lực, khác biệt có tính cạnh tranh cao với NH khác, chưa hồn thiện, phức tạp nên gây khó khăn cho người sử dụng DV KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Đà Nẵng Với kết đạt năm qua quản lý, kinh doanh phát triển công nghệ giúp Agribank chi nhánh Đà Nẵng có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối tượng khách hàng 20 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DV NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Đà Nẵng - Mục tiêu chung Agribank Đà Nẵng hoạt động kinh doanh coi công tác phát triển SPDV có nhiệm vụ trọng tâm mơ hình NH đại - Agribank Đà Nẵng tiếp tục đại hóa hệ thống cơng nghệ NH hệ thống toán theo bước kết hợp với bước nhảy vọt, nâng cao mức độ tự động hóa tiện ích DV NH - Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ NH; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thốn kế toán theo chuẩn quốc tế - Tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến đầu tư nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVNHĐT Agribank Chi nhánh Đà Nẵng - Phấn đấu năm đạt tỷ trọng thu DVNHĐT chiếm từ 15% đến 20%/tổng nhu nhập từ DV - NH tiếp tục tăng nguồn vốn đầu tư cho việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh DV chi hoạt động DV, quảng cáo, khuyến mại, nâng cấp tài sản…nhiều 21 - Kết hợp chùm DV kèm gói sản phẩm truyền thống, chẳng hạn: KH tiền gửi hay tiền vay giới thiệu DVNHĐT dành cho họ - Ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng DVNHĐT để cạnh tranh với NHTM cổ phần địa bàn - Có sách khuyến khích, động viên kịp thời cán công nhân viên chi nhánh trực thuộc đạt kế hoạch số lượng KH đăng ký DVNHĐT - Tiếp tục xây dựng tốt văn hóa doanh nghiệp Agribank chi nhánh Đà Nẵng 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank - Chi nhánh TP Đà Nẵng a Thành lập tổ Dịch vụ NHĐT KHCN b Điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử c Hồn thiện sản phẩm có, tiếp tục phát triển sản phẩm d Điều chỉnh giá phí hợp lý phù hợp với nhóm khách hàng có tính cạnh tranh cao e Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng f Tăng cường công tác truyền thông cổ động, quảng bá thương hiệu đến với khách hàng g Chú trọng kiểm soát rủi ro h Tiếp tục khai thác có hiệu cơng nghệ, thiết bị i Nâng cao lực, trình độ, trách nhiệm đạo đức nhân viên 3.2.2 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam a Bổ sung tính mới, tăng hạn mức giao dịch 22 dịch vụ NHĐT KHCN b Nâng cao chất lượng dịch vụ c Nâng cao chất lượng cán tuyển dụng, thành lập tổ, phận chuyên trách dịch vụ NHĐT KHCN d Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối e Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 3.2.3 Khuyến nghị NHNN Việt Nam - Xây dựng tạo hành lang pháp lý cho DVNHĐT - NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư cho hạ tầng sở phục vụ cho phát triển DVNHĐT - Bổ sung hồn thiện chế sách khuyến khính ứng dụng triển khai DVNHĐT NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động DV, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin - Cần có quy định NHNN chuẩn mực sở hạ tầng, công nghệ thông tin cho bên liên quan việc cung cấp DV thẻ - Sớm ban hành quy chế quản lý DVNHĐT, tạo điều kiện phát triển giao quyền tự chủ cho NHTM định loại hình DV cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo cho NH, hội thảo quốc tế để NH cập nhật, tìm giải pháp thích hợp cho việc phát triển DVNHĐT 3.2.4 Khuyến nghị với Chính phủ Để DVNHĐT vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn từ phía Nhà nước, quan quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 23 - Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý thơng thống - Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa DV NH khơng phải vấn đề riêng ngành NH mà chiến lược phát triển kinh tế nước - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử - Tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật tổ chức quốc tế để đại hóa cơng nghệ mở rộng DV NH - Đẩy mạnh việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống NH Việt Nam tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến - Đầu tư cho hệ thống giáo dục KẾT LUẬN CHƯƠNG Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Đà Nẵng củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Đà Nẵng vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Khoa quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận Tóm tắt luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng ... doanh, sách kinh doanh Chi nhánh - Quy mô kinh doanh - Kỹ thuật công nghệ - Nhân - Quản trị điều hành - Mạng lưới đại lý tổ chức kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng b Mơi trường bên ngồi - Đà Nẵng... sau : - Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Kinh doanh điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-bank) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân. .. động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử • Kết tài 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN CỦA NHTM 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng * Chi n lược kinh doanh ngân