Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Thu Lam MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.2.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.2.2.4 Tính không lưu giữ .7 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm .7 1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Dịch vụ toán 1.2.2.2 Dịch vụ cho vay 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2.4 Dịch vụ huy động vốn 1.2.2.5 Dịch vụ ngoại hối 10 1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 10 1.3 Tổng quan thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng .10 1.3.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng .10 1.3.2 Phân loại thẻ toán 11 1.3.2.1 Thẻ tín dụng (Credit Card) 11 1.3.2.2 Thẻ ghi nhớ (Debit Card) 12 1.3.2.3 Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) 12 1.3.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3.3.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.3.3.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.4 Chất lượng dịch vụ 16 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4.1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .16 1.4.1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 18 1.4.1.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) 19 1.4.1.4 Mơ hình Servpere .25 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .25 1.4.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 25 1.4.2.2 Mối quan hệ chất lượng thỏa mãn khách hàng 26 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 27 1.6 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: VẬN DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.1 Phương pháp nghiên cứu 30 2.1.1 Nghiên cứu sơ 30 2.1.1.1 Thảo luận .30 2.1.1.2 Xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thiết bị bảng câu hỏi khảo sát 31 2.1.2 Nghiên cứu thức 37 2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 37 2.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 38 2.2 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44 3.1 Tổng quan BIDV - CN ĐN 44 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 44 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng 45 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng .46 3.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng 48 3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng .49 3.3.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng .50 3.3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 50 3.3.1.2 Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa 51 3.3.2 Quy trình toán thẻ BIDV - CN ĐN .52 3.3.2.1 Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế 52 3.3.2.2 Quy trình tốn thẻ ghi nợ nội địa .54 3.3.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 55 3.3.3.1 Công tác phát hành thẻ 55 3.3.3.2 Cơng tác tốn .57 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ từ phía ngân hàng 63 3.4.1 Đối với nhân tố tin cậy .63 3.4.2 Đối với nhân tố đáp ứng .63 3.4.3 Đối với nhân tố đảm bảo 64 3.4.4 Đối với nhân tố cảm thông 64 3.4.5 Đối với nhân tố hữu hình 65 3.5 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 66 4.2 Kết nghiên cứu 68 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 68 4.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 70 4.2.3 Ước lượng mơ hình SERVPERF 71 4.2.4 Phân tích khác biệt ảnh hưởng yếu tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp đến chất lượng dịch vụ thẻ (Phân tích phương sai yếu tố One-Way Anova) .77 4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .78 4.4 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 81 4.5 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV- CN ĐN 82 4.5.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ .82 4.5.1.1 Đa dạng hình thức thẻ, chủng loại thẻ 82 4.5.1.2 Nâng cao tiện ích thẻ 83 4.5.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ hai 85 4.5.2.2 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ .86 4.5.2.3 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực .86 4.5.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ ba 87 4.5.3.1 Cải tiến mẫu mã công nghệ thẻ phát hành 87 4.5.3.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ .89 4.5.4 Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV 89 4.5.4.1 Đối với Hội sở ngân hàng .89 4.5.4.2 Đối với chi nhánh Đà Nẵng 89 4.6 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ATM Máy rút tiền tự động BIDV - CN ĐN Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá ESCI Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học - xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 Tên bảng Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL Vận dụng mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đặt tên biến cho nhóm nhân tố mơ hình SERVPERF Tình hình hoạt động BIDV - ĐN năm Hạn mức giao dịch thẻ máy ATM BIDV Số máy rút tiền tự động số thẻ ATM phát hành CN giai đoạn 2007 - 2009 Doanh số toán BIDV - CN ĐN giai đoạn 2007 - 2009 Biểu phí thẻ tín dụng ghi nợ nội địa Biểu phí sử dụng thẻ Hoạt động mạng lưới ATM ĐVCNT BIDV CN ĐN giai đoạn 2007 - 2009 Thống kê giới tính khách hàng mẫu nghiên cứu Thống kê độ tuổi khách hàng mẫu nghiên cứu Thống kê trình độ học vấn khách hàng mẫu nghiên cứu Thống kê thu nhập khách hàng mẫu nghiên cứu Thống kê nghề nghiệp khách hàng mẫu nghiên cứu Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết phân tích nhân tố EFA Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ sau phân tích nhân tố EFA Kết phân tích phương sai yếu tố Kết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trang 23 31 38 48 52 55 57 60 60 61 66 66 67 67 68 68 70 74 77 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 2.1 4.1 Tên hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Mơ hình chất lượng dịch vụ Quy trình thực nghiên cứu Mơ hình thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Trang 16 18 20 30 73 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Số hiệu đồ thị 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 Tên hình vẽ Trang Số lượng thẻ ATM phát hành qua năm CN Phí dịch vụ thẻ qua năm CN Thị phần mạng lưới tốn - ĐVCNT CN Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc 58 58 61 nhóm nhân tố tin cậy Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc nhóm nhân tố đảm bảo Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc nhóm nhân tố đáp ứng 79 79 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Thêm vào đó, kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thị trường Việt Nam để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Thế kỷ XX kỷ mà khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thông tin Kết hợp điều này, ngân hàng thương mại đưa loại hình dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Thẻ ngân hàng có đặc điểm phương tiện tốn hoàn hảo: + Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng tính an tồn cao, khả tốn nhanh, xác + Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ 78 Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc nhóm nhân tố tin cậy Nhóm nhân tố tin cậy bao gồm biến quan sát nhóm nhân tố đánh giá mức cao, biến DU7, DU8 HH1 có giá trị trung bình mean 4,04; 4,07 4,07 đánh giá cao cho thấy khách hàng quan tâm tới việc khả rút tiền mặt 24/24 tất máy ATM chi nhánh, khách hàng có nhu cầu thực giao dịch rút tiền nơi nào, thời điểm máy ATM hay máy ngân hàng khác hệ thống banknet Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc nhóm nhân tố đảm bảo Nhìn chung biến quan sát nhóm nhân tố đảm bảo đánh giá mức cao, biến DB1 có giá trị trung bình mean 3,87 đánh giá cao cho thấy khách hàng quan tâm tới trạng thái sẵn sàng hệ thống ATM ngân hàng Ngoài khách hàng quan tâm tới hệ thống ATM ngân hàng có 79 tốt hay khơng là: có bị nuốt hay khóa thẻ thực giao dịch hay khơng; hệ thống ATM ngân hàng có bị treo hay báo lỗi sau nhận lệnh hay không; giao dịch thực nhanh chóng sau nhận lệnh hay khơng Đồ thị 4.3: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc nhóm nhân tố đáp ứng Nhìn vào đồ thị 4.3, nhóm nhân tố đáp ứng gồm biến quan sát, đó: biến DB3 DB4 đánh giá mức cao, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng cách cư xử quy trình cấp phát, toán thẻ ngân hàng tạo niềm tin cảm thấy an toàn thực giao dịch dịch vụ thẻ ngân hàng DU5, HH2 DU4 đánh giá mức thấp trung bình Chính vậy, ngân hàng cần ý để tăng hài lòng khách hàng (phát triển mạng lưới toán thẻ số lượng, địa điểm đặt máy, số máy chấp nhận thẻ… bố trí khu vực phù hợp hơn, dễ tiếp cận ý tăng cường trợ giúp cho khách hàng có yêu cầu) Tóm lại, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng bị ảnh hưởng nhóm nhân tố: tin cậy, đảm bảo đáp ứng Trong đó, nhóm nhân tố tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều nhóm nhân tố đáp ứng đảm bảo mặt khác khách hàng đánh giá nhóm nhân tố tin cậy mức cao nên cho thấy ngân hàng có sách hợp lý gia tăng thỏa mãn khách hàng, thỏa mãn khách hàng chất lượng 80 dịch vụ thẻ ngân hàng không đồng lắm, nên cần ý tác động đến yếu tố đánh giá mức thấp 4.4 Kết luận rút từ kết nghiên cứu Dựa vào mơ hình SERVPERF thơng qua kết nghiên cứu định tính kết đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho thấy có nhân tố (sự tin cậy, đáp ứng đảm bảo) tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kết phân tích hồi quy tương quan tuyến tính thể rõ nhân tố có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trong nhân tố tin cậy có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (beta = 0.533), tiếp đến nhân tố đáp ứng (beta = 0.301), cuối nhân tố đảm bảo (beta = 0.174) Bên cạnh việc xem xét ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần xem xét tác động tiêu chí ảnh hưởng đến nhân tố chứa nhằm đưa giải pháp thích hợp Điều quan tâm lớn việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tin cậy khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng cần ngân hàng khả sẵn sàng phục vụ máy ATM 24/24, nơi thời gian họ có nhu cầu phát sinh, cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng, phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý… đáp ứng đầy đủ kịp thời làm tăng hài lòng khách hàng Khi nói đến chất lượng dịch vụ thẻ khơng thể không kể đến đáp ứng cho khách hàng, nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đo lường chất lượng dịch vụ kết mơ hình hồi quy lại yếu tố đánh giá thứ hai sau nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng lớn, ngân hàng có mạng lưới tốn thẻ rộng khắp địa bàn thành phố, đặc biệt khu vực có mật độ dân cư đơng lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chủ thẻ ngân hàng lại tham gia giao dịch trạm ATM ngân hàng khác, ngân hàng khoản phí đồng 81 thời tín nhiệm khách hàng phải giao dịch máy ATM ngân hàng khác; bên cạnh ngân hàng ý cách cư xử nhân viên q trình cấp phát tốn thẻ nhanh chóng, xác khách hàng có u cầu, giải đáp thắc mắc hay vướng mắc khó khăn q trình giao dịch ngân hàng quan tâm, giải nhanh chóng điểm mạnh ngân hàng, góp phần gia tăng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng Cuối nhân tố đảm bảo Tuy phương trình hồi quy, nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng lại yếu tố khách hàng hài lòng nhân tố đáp ứng Khi nói đến chất lượng dịch vụ thẻ không kể đến đảm bảo cho khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu giao dịch trực tiếp máy ATM nên cần xác cao, nhanh gọn Sự đảm bảo thể yếu tố chủ yếu công nghệ mà ngân hàng sử dụng có bị treo, báo lỗi hay nuốt, khóa thẻ khách hàng hay không, hệ thống ATM ngân hàng trạng thái sẵn sàng thực giao dịch khách hàng có nhu cầu, giao dịch thực nhanh chóng Nghiên cứu cho thấy yếu tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp không ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Do đó, gợi ý giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không ý đến khác biệt chất lượng dịch vụ yếu tố Dựa vào kết nghiên cứu đúc kết trên, đưa số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 4.5 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 4.5.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ 4.5.1.1 Đa dạng hình thức thẻ, chủng loại thẻ Hiện tại, BIDV - CN ĐN chấp nhận toán loại thẻ tín dụng quốc tế Visa loại thẻ tín dụng nội địa ngân hàng phát hành Như vậy, 82 chủng loại thẻ chấp nhận toán ngân hàng ít, điều tạo nên điểm yếu cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận toán thẻ tăng doanh số toán thẻ BIDV - CN ĐN ngân hàng khác Vì vậy, trước mắt thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị điều kiện máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp đồng toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, Amex JCB Trong thời gian trung tâm chuyển mạch toán thẻ liên ngân hàng chưa thành lập ngân hàng phối hợp với ngân hàng hoạt động mạnh phát hành toán thẻ triển khai chương trình tốn bù trừ liên ngân hàng để mở rộng chủng loại thẻ nhận toán, đồng thời tạo điều kiện phát triển hệ thống đại lý cho thẻ nội địa ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng hạn mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản khách hàng ngân hàng Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xun mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa… Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại… Việc phát hành loại thẻ đem lại lợi ích cho bên liên quan Về phí khách hàng, họ nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Các doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác 4.5.1.2 Nâng cao tiện ích thẻ * Phát triển sản phẩm dịch vụ Đà Nẵng thị trường tiềm sản phẩm dịch vụ cá nhân Tuy nhiên nhu cầu dân cư đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu thập, tập quán, địa lý… Việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ phát hành yếu tố góp phần thúc đẩy hoạt động nghiệp vụ thẻ trở nên linh động hiệu 83 Có thể triển khai dịch vụ tốn hệ thống ATM với đối tác cung cấp dịch vụ cung cấp loại thẻ: + Thẻ liên kết với công ty cung cấp dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng tiêu dùng để chủ sở hữu thẻ có ưu đãi sử dụng thẻ để tốn dịch vụ cơng ty liên kết + Thẻ chip với tính bảo mật cao + Các hình thức thẻ trả trước Hay cung cấp dịch vụ qua thẻ như: + Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động + Thanh toán bù trừ nội địa thẻ Visa + Chuyển tiền kiều hối qua hệ thống toán thẻ * Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng Thu nhập bình qn đầu người địa bàn thành phố Đà Nẵng khoảng từ 1,8 - triệu đồng/tháng Trong hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng 10 triệu Do hạn mức cao nên đòi hỏi khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn nghiêm ngặt khâu phát hành Khách hàng phải kí quỹ chấp tài sản có trị giá lớn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp Với ngân hàng, hạn mức cao nên việc thẩm định khách hàng phải cẩn thận hơn, tốn thời gian chi phí, đơi gây phiền hà cho khách hàng Nếu hạn mức tối thiểu khoảng 2-3 triệu nhóm khách hàng có thu nhập vừa phải sử dụng Với ngân hàng hạn mức thấp, nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, chí phát hành theo hình thức tín chấp cho đối tượng có tài khoản tiền gửi ngân hàng, có thu nhập ổn định * Giảm tỷ lệ phí thẻ tốn Hiện tại, khách hàng cho tỉ lệ lệ phí, lãi áp dụng cho giao dịch thẻ ngân hàng cao Các ngân hàng áp dụng phí rút tiền mặt 3%, theo khách hàng cao họ phải chịu phí tra sốt, phí phát hành lại thẻ, phí phòng ngừa rủi ro chuyển đổi ngoại tệ… nên tương lai ngân hàng nên xem xét việc giảm tỉ lệ phí, lãi để khuyến khích khách hàng ĐVCNT Ngồi ra, 84 với chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, áp dụng chế độ ưu đãi riêng… Giải pháp ngắn hạn làm ảnh hưởng đến doanh thu ngân hàng mặt dài hạn đạt hiệu kinh tế theo quy mô, đặc biệt chiếm lĩnh thị phần * Gia tăng tiện ích thẻ Tăng tiện ích thẻ, ngồi việc rút tiền mặt, ngân hàng nên cung cấp dịch vụ tốn phí dịch vụ bưu viễn thơng, tiền điện, tiền nước, chuyển tiền toán cho chủ tài khoản cá nhân khác hệ thống NHTM Ví dụ NHTMCP Quốc tế cho phép chủ thẻ chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản khác có lãi suất hấp dẫn Ngày nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, phong phú Vì vậy, việc thiết kế đưa vào thẻ tiện ích cần thiết Thêm xu hướng chung giới, sản phẩm ln tích hợp tính khác - sản phẩm đa tiện ích, ví dụ điện thoại di động thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ tốn… Ngân hàng phải hoàn thiện cung ứng cho khách hàng dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện cho họ dùng thẻ 4.5.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ hai 4.5.2.1 Phát triển đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận toán thẻ, tăng doanh số toán vấn đề chiến lược phát triển nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng Đây coi yếu tố quan trọng chương trình khuyếch trương hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Vậy nên ngân hàng cần phải: * Giúp ĐVCNT thấy tiện ích toán thẻ Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT ưu đãi hoạt động cho vay, tốn Khi ưu đãi đem lại lợi ích thiết thực cho ĐVCNT nhiều ĐVCNT khác muốn gia nhập mạng lưới 85 * Hạ mức phí cho ĐVCNT Mức phí quy định ngân hàng đại đa số ngân hàng nước ta từ 2,5% - 3,6% tùy theo loại thẻ Như vậy, bán hàng cho khách hàng sử dụng thẻ lợi nhuận sở giảm Mà việc chấp nhận toán thẻ chưa thu hút thêm lượng khách tăng đáng kể cho cửa hàng, nên việc giảm mức phí cần thiết dù làm giảm doanh thu ngân hàng, tăng thêm số lượng ĐVCNT Đặc biệt, sở có doanh số tốn thẻ lớn, giảm phí, họ tìm cách khuyến khích khách hàng toán thẻ * Nâng cao uy tín với ĐVCNT biện pháp marketing Ngân hàng nên tăng cường hoạt động marketing để ĐVCNT thấy lợi ích chấp nhận tốn thẻ Khi phát hành thẻ, nên kết hợp với quảng cáo ĐVCNT Việc làm giúp cửa hàng, doanh nghiệp,… tăng lượng khách hàng giá trị 4.5.2.2 Đơn giản hố quy trình, thủ tục phát hành thẻ BIDV có nhiều cải cách thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống nhiều, từ 5-7 ngày so với 12-15 ngày trước đây, nói chung thủ tục làm thẻ phức tạp, yêu cầu chủ thẻ phải xuất trình nhiều chứng từ chứng minh 4.5.2.3 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực Trước hết, BIDV - CN ĐN phải đổi cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc nhân viên, tương lai lương cứng, ngân hàng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm nhân viên hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên 86 Phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo ngăn chặn tình trạng gian lận kẻ xấu 4.5.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố thứ ba 4.5.3.1 Cải tiến mẫu mã công nghệ thẻ phát hành Công nghệ yếu tố hàng đầu cần ưu tiên phát triển định đến thành cơng dịch vụ thẻ ngân hàng Hạ tầng công nghệ đại, dễ sử dụng làm tăng ý định sử dụng khách hàng Muốn yếu tố công nghệ phải tăng cường dịch vụ thẻ sau: * Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Trong năm tới, ngân hàng tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ứng dụng phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa tồn mặt kỹ thuật đồng thời tiếp cận công nghệ mới, tiên tiến để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt bối cảnh Việt nam gia nhập WTO với luật chơi quốc tế cạnh tranh khốc liệt (thanh toán thẻ theo chuẩn EMV, tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ hệ thống, hỗ trợ tự động số dịch vụ qua hệ thống call - center) Năng lực công nghệ lợi cạnh tranh lớn ngân hàng nay, không riêng cho chi nhánh ngân hàng lẽ yếu tố định đến chất lượng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng an toàn sử dụng sản phẩm Khi xây dựng vững mạnh đại lực công nghệ, ngân hàng đối phó với loại tội phạm thẻ, bảo đảm an toàn cho thân cho khách hàng * Tối ưu hóa tính máy ATM Một ngân hàng để giảm thời gian trống rỗng máy ATM Vì đa số ngân hàng nạp tiền vào ngày cố định, để dễ dàng việc vận chuyển tiền quản lý Nhưng khu vực đặt máy ATM lại có đặc thù riêng, nên ngân hàng cần xem xét việc bỏ quy định nạp tiền vào ngày cố định tối ưu hóa hoạt động máy ATM Khi đó, thời gian trống rỗng máy giảm 87 nhiều ngân hàng khơng khoản phí giao dịch bị ngưng trệ, đồng thời giữ lòng tin khách hàng Hai ngân hàng cần hạn chế cố kỹ thuật máy ATM Đây trường hợp gặp Ví dụ khách hàng chưa rút tiền xong bị trừ tiền… giao dịch bị báo lỗi Đây vấn đề cần khắc phục ngay, cố xảy thường xuyên tạo tâm lý không tốt khách hàng Ngân hàng phải tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/lần báo cáo tình trạng máy với phận quản lý để nắm bắt lỗi, tìm ngun nhân khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt Ba nâng cao chất lượng dịch vụ thời máy ATM nâng cao hạn mức rút tiền tối đa ngày, số lần giao dịch tối đa ngày, bố trí máy ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cấu lại mạng lưới máy ATM địa phương cho thuận tiện cho người sử dụng Ngoài ra, ngân hàng đa dạng hóa loại tiền tệ, cung cấp dịch vụ toán billing qua máy ATM… Đặc biệt ngân hàng dần đưa vào sử dụng tính gửi tiền trực tiếp vào tài khoản qua máy ATM số khu vực định * Thành lập phận kỹ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ Bộ phận hỗ trợ xác định loại máy ATM, phát triển tiện ích cho máy ATM theo hướng cập nhật, kiểm sốt tồn hệ thống máy ATM, triển khai quản lý dự án, quản lý mạng lưới, đặc biệt ứng dụng máy móc đặc biệt để tăng cường tính bảo mật, lưu phục hồi, phát triển… Bộ phận phối hợp chịu đạo trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng ngân hàng để thống việc quản lý máy ATM, tạo tính đồng tồn hệ thống, dễ dàng kiểm tra, kiểm soát sửa chữa, phục hồi xảy cố Cán phòng phải am hiểu máy móc kĩ thuật, đặc biệt loại máy móc mới, phải cập nhật thông tin vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ; đồng thời phải am hiểu thẻ, máy ATM… để hỗ trợ, phối hợp hoạt động tư vấn cho phòng thẻ; đề xuất ứng dụng cho thẻ 88 4.5.3.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro toán thẻ BIDV - CN ĐN thấp số lượng thẻ phát hành ít, doanh số tốn khơng cao Tuy nhiên, với trình độ cơng nghệ thấp khả lĩnh vực thẻ chưa cao nguy xảy rủi ro hoạt động ngân hàng khơng phải nhỏ Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động Ngoài ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 4.5.4 Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 4.5.4.1 Đối với Hội sở ngân hàng - Cần đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ: tương lai gần cho chi nhánh hoàn toàn chủ động hoạt động phát hành thẻ, đặc biệt với chi nhánh lớn, trung tâm thẻ cần tiếp nhận nhu cầu làm thẻ từ chi nhánh fax ra, đưa vào file quản lý chủ thẻ tiện cho việc quản lý chung đáp ứng u cầu tra sốt từ phía tổ chức thẻ quốc tế, để áp dụng vấn đề đòi hỏi chi phí đầu tư cao - Cải tiến mẫu mã công nghệ phát hành: để đảm bảo chất lượng quốc tế tránh giả mạo đòi hỏi cơng nghệ phát hành phải thật đại, đặc biệt máy dập thẻ 4.5.4.2 Đối với chi nhánh Đà Nẵng 89 - Cần mở rộng hoạt động Marketing: có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ, BIDV - CN ĐN cần đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà BIDV - CN ĐN cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng, ngân hàng ý đến chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản chấp,… điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ hạn mức cao - Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ BIDV - CN ĐN: cạnh tranh ngân hàng thị trường thẻ vơ khắc nghiệt Đã có tượng số sở chấp nhận thẻ hệ thống BIDV - CN ĐN chuyển sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác Điều ngân hàng có sách ưu đãi so với BIDV - CN ĐN như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích % giá trị tốn cho sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng, … 4.6 Tóm tắt chương Chương trình bày kết kiểm định mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Qua bước kiểm định mơ hình nghiên cứu khẳng định: Mơ hình SERVPERF có thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng thành phần đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, thành phần tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều so với thành phần đáp ứng thành phần đảm bảo Tiếp đến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho thấy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhân tố tin cậy mức cao, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ khơng đồng lắm, ngân hàng cần ý tác động đến yếu tố đánh giá mức thấp Nghiên cứu cho thấy yếu tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập nghề nghiệp khơng có ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Cuối cùng, đưa số gợi ý cho giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV - CN ĐN 90 KẾT LUẬN Thẻ tốn với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu đáng kể, thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng Bên cạnh kết tiện ích đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: mạng lưới ATM thưa, chưa thuận tiện, rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án hồn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Hai là, sở lý thuyết vận dụng mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Ba là, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng với số liệu chứng minh Cuối là, sở thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ, kết nghiên cứu đo lường, đề xuất số 91 gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo kết kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng [2] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007, tr.09 [3] PGS.TS Lê Thế Giới - Ths Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam [4] Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp ngồi quốc doanh Việt Nam VPBANK, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [7] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Tiếng Anh [8] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perception of service quality”, Joural of Retailing, Vol.64 (1), pp.12-37 ... trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, chọn đề tài Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề... cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương 4:... hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 3 - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh