Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ BÍCH HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ BÍCH HẠNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Bích Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu 3.Câu hỏi hay giả thuyết ngiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.Bố cục đề tài 8.Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển 16 1.2.3 Tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ 19 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 21 1.3.1 Nhân tố bên 21 1.3.2 Nhân tố bên 24 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 30 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 30 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển VietinBank Bình Định 31 2.1.3 Chức phòng/tổ cấu tổ chức 32 2.1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Định 38 2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH GIỮA VIETINBANK BÌNH ĐỊNH VÀ CÁC NH TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ BÁN LẺ 40 2.3 CÁC BIỆN PHÁP MÀ VIETINBANK BÌNH ĐỊNH ĐÃ TRIỂN KHAI NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ 42 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 43 2.4.1 Tình hình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bình Định 43 2.4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank Bình Định 54 2.4.3 An toàn, hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 68 2.5.1 Những kết đạt 68 2.5.2 Những hạn chế Vietinbank Bình Định 71 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 76 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2015 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định 77 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 79 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Công Thương Chi nhánh Bình Định 79 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 81 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Công Thương Chi nhánh Bình Định 81 3.3 KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Công Thương Việt Nam 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu VIETINBANK VIETCOMBAN K BIDV Giải thích thuật ngữ viết tắt : : : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành ANZ : viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành HSBC : viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation) Việt Nam Ngân hàng Phát triển Singapore- Development DBS : CNTT : Công nghệ thông tin KH : Khách hàng KT : Kinh tế NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN : Ngân hàng Thương mại Nhà Nước NHTMVN : Ngân hàng Thương mại Việt Nam Bank Singapore TCTD : Tổ chức tín dụng TTDVKH : Trung tâm dịch vụ khách hàng KDTM : Không dùng tiền mặt ATM : ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ CNTT : Công nghệ thông tin CRM : EDC : POS : MIS : PIN : Máy rút tiền tự động –Automatic Teller Machine Quản lý quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management Máy đọc thẻ điện tử - Electronic Data Capture Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information System Mã số cá nhân – Pesonal Identification Number Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng SWIFT : VND : quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Hoạt động kinh doanh qua năm Lượng khách hàng số lượng tài khoản giao dịch VietinBank Bình Định Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VietinBank Bình Định (2010 - 2012) 2.4 2.5 Trang 38 44 45 47 Số lượng máy POS VietinBank Bình Định(20102012) 47 2.6 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012 48 2.7 Tình hình cho vay bán lẻ Vietinbank Bình Định 50 2.8 Cơ cấu cho vay bán lẻ Chi nhánh 52 2.9 Tình hình dịch vụ toán nội địa ngân hàng 57 2.10 Tình hình dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng 59 2.11 Hoạt động mua bán ngoại tệ VietinBank Bình Định 62 2.12 Doanh số chuyển tiền kiều hối VietinBank Bình Định 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên sơ đồ hình vẽ 2.1 Lượng khách hàng số lượng tài khoản giao dịch VietinBank Bình Định Trang 44 2.2 Thị phần máy ATM địa bàn 46 2.3 Thị phần POS địa bàn 48 2.4 Tình hình huy động vốn 49 2.5 Thị phần huy động vốn VietinBank Bình Định giai đoạn 2010 – 2012 55 90 - Mạng lưới kênh phân phối truyền thống: xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu tài đa dạng - Kênh phân phối đại (ATM): tiếp tục phát triển sở công nghệ đại, phù hợp theo hướng trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ Mục tiêu phát triển mạng lưới ngân hàng “hiệu quả” phải đặt lên hàng đầu Một số giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối áp dụng sau: - Mở rộng hệ thống phòng giao dịch đặt thêm máy ATM: Nhìn chung, hệ thống ATM ngân hàng chưa cao Với đặc điểm tỉnh Bình Định rộng, dân cư phân bố rộng khắp, vấn đề phát triển mạng lưới cần trọng Việc mở rộng mạng lưới phải kèm với công tác quản lý Ngân hàng cần phân định rõ ràng sản phẩm, dịch vụ phép triển khai, hạn mức mà điểm giao dịch phép định Đồng thời có biện pháp khuyến khích chủ động điểm giao dịch cung cấp dịch vụ, khơng hoạt động khu vực mà cạnh tranh mở rộng sang khu vực khác Tạo cạnh tranh lành mạnh điểm giao dịch từ thu hút giữ chân khách hàng Thường xuyên khảo sát, theo dõi lượng khách hàng đến giao dịch ATM, phòng giao dịch, tính tốn lượng khách hàng trung bình nhân viên, số lượng giao dịch máy ATM, thời gian chờ trung bình khách hàng…Trên sở đó, phân tích, so sánh, đánh giá mức độ cần thiết việc mở thêm 91 - Hoàn thiện, nâng cấp kênh phân phối Internet banking, Home banking: cần nâng cấp đường truyền, tạo nên an tồn, nhanh chóng xác q trình giao dịch Các tiện ích cung cấp qua kênh phân phối chưa phát triển Vì vậy, thời gian đến cần trọng đầu tư để phát triển kênh phân phối này, tạo hình ảnh ngân hàng đại, động chuyên nghiệp lòng khách hàng e Giải pháp quảng cáo tiếp thị sản phẩm Do đối tượng phục vụ dịch vụ bán lẻ cá nhân DNNVV nên công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng có lợi cho ngân hàng khách hàng, qua dân chúng doanh nghiệp cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có triển khai để họ lựa chọn sử dụng phù hợp với nhu cầu mình, ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng góp phần mở rộng thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing sản phẩm đóng góp 20% tổng lợi nhuận dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do đó, đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị yêu cầu tất yếu mà VietinBank Bình Định cần thực Nhu cầu sử dụng phương tiện truyền thông ngày lớn, cần đưa nhận định xu hướng truyền thông sau: - Ti vi kênh thống lĩnh ngành truyền thông, truyền thông trực tiếp đến người nghe - Xu hướng quảng cáo internet ưa chuộng - Số lượng người di chuyển từ nơi đến nơi khác tăng nhanh qua năm Do đó, xu hướng quảng cáo sân bay, nhà ga, trạm xe buýt, xe khách cần quan tâm - Quảng cáo trang báo điện tử hình thức Để quảng bá hình ảnh VietinBank giới thiệu sản phẩm dịch vụ công chúng cần thực hiện: 92 + Thông qua đội ngũ nhân viên kinh doanh trực tiếp chào tư vấn sản phẩm tận nơi cho khách hàng, đồng thời thông qua khách hàng cũ, người thân nhân viên để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng + Quan tâm đến việc trưng bày ấn phẩm quảng bá đơn vị, không trưng bày brochure lỗi thời, trưng bày ấn phẩm rõ ràng đẹp mắt + Tạo mối quan hệ với quan truyền thông địa phương để tận dụng thơng tin tối đa hóa hoạt động quảng bá sản phẩm + Tăng cường hoạt động quảng cáo báo, đài địa phương chương trình khuyến giới thiệu sản phẩm dịch vụ f Tăng cường hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu Do đó, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì vậy, cần có sách quản lý chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số giải pháp cụ thể sau: Trong trình giao dịch: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế mặt tâm lý Muốn vậy, ngân hàng cần phải có chuẩn bị chu đáo từ bãi đậu xe, nơi ngồi chờ, sách báo phục vụ lúc ngồi chờ nhằm rút bớt thời gian chờ thực tế thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp - Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo chuyên nghiệp 93 giao dịch, đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng VietinBank, tạo ấn tượng mạnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Huấn luyện cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Sau giao dịch Khi ngân hàng tạo niềm tin lòng khách hàng, ngân hàng có khách hàng trung thành kênh thông tin cá nhân hiệu cho ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần lưu ý điểm sau: - Cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng: hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa đem lại hiệu cao Tuy nhiên, hạn chế chi phí, ngân hàng áp dụng sách với nhóm khách hàng lựa chọn Qua đó, tìm hiểu ý kiến đóng góp khách hàng để khắc phục thiếu sót, nâng cao hiệu hoạt động - Khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp thong qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng Việc điều tra phải đảm bảo bám sát thực tế nhằm đem lại hiệu thiết thực, sở để ngân hàng hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng g Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ bán lẻ Con người coi yếu tố quan trọng ngân hàng, định thành công hay thất bại chiến lược hay hoạt động kinh doanh Chính đào tạo đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu cần thiết Quá trình đào tạo phải làm đồng thời thực kiên quyết: Những cán quản lý hoạch định sách phải có phẩm chất đạo 94 đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật, nắm bắt thông tin phát triển công nghệ, nắm bắt nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng mua hàng Trong mắt khách hàng họ mặt ngân hàng, đội ngũ nhân viên tốt gây niềm tin khách hàng Đặc biệt ngân hàng kinh doanh dựa niềm tin khách hàng Ban giám đốc nên thường xuyên cho cán nhân viên tập huấn nghiệp vụ ngân hàng khác có dịch vụ bán lẻ phát triển để học hỏi kinh nghiệm Nên xây dựng chương trình đào tạo cụ thể cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo phù hợp Không đào tạo nhân viên tuyển dụng mà phải tái đào tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức Sau đào tạo, cần bố trí vị trí nhân viên cho phù hợp với khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lương phù hợp h Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản khách hàng nên yếu tố an toàn đặt lên hàng đầu Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng cần quán triệt cho nhân viên bán lẻ tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện tử cần mua ứng dụng phần mềm bảo vệ có hiệu cao, uy tín thị trường Cần cập nhật 95 chương trình phòng chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm việc bất cẩn nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có thẩm quyền quản lý xem Những người khơng có thẩm quyền khơng vào khu vực làm việc nhân viên Cần rà soát lại điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng, tránh lợi dụng kẻ gian Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ, cần nói rõ cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ khơng dùng chung thẻ, khơng cho người khác biết số PIN, quản lý tốt thẻ tránh để bị Khi phải thông báo kịp thời cho ngân hàng biết để xử lý i Hoàn thiện số sách nội ngân hàng - Tăng chi phí cho cơng tác marketing: cơng tác marketing có vai trò quan trọng, định thành cơng hoạt động ngân hàng Chính tầm quan trọng nên ngân hàng quan tâm đến hoạt động Không đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao nghiệp vụ mà phải đầu tư tài nhiều để hoạt động quảng cáo có chất lượng hiệu cao Ngân hàng cần có nguồn kinh phí riêng để thực chương trình thực có quy mơ - Cơng tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng phải đặt lên hàng đầu Để dịch vụ bán lẻ phát triển tăng trưởng ổn định từ đầu ngân hàng nên xây dựng chiến lược bước Cần biết đâu điểm mạnh, điểm yếu để từ có bước vững 96 Bên cạnh đó, hồn thiện áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng hệ thống liệu thông tin khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa Việc cần thiết để giúp cán tín dụng xử lý nhanh chóng u cầu vay vốn khách hàng với độ rủi ro thấp có hỗ trợ hệ thống liệu thông tin, từ nâng doanh số hoạt động cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng Đánh giá khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ thiếu hồn thiện, cần có chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động ngân hàng đại Hồn thiện mơi trường kỹ thuật yêu cầu lớn cấp thiết để cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ năm tới - Ngân hàng nên thầnh lập phận chuyên nghiên cứu triển khai dịch vụ bán lẻ Hiện ngân hàng chưa có phòng chun mơn thực việc quản lý, nghiên cứu, phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh triển khai dịch vụ bán lẻ Phòng có nhiệm vụ quan trọng, với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu thị trường dịch vụ bán lẻ nhằm đưa định sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp góp phần hỗ trợ, thúc đẩy giao dịch bán lẻ phòng chun mơn 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Chính phủ nên tạo mơi trường trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, để hệ thống tài ngân hàng phát triển lành mạnh, hiệu dịch vụ bán lẻ ngân hàng không ngoại lệ Khi đời sống người dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động 97 - Xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt cơng nghệ ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển cơng nghệ Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập quốc tế - Hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp nhỏ vừa: Chính phủ cần có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp Tạo môi trường pháp lý thông thống để doanh nghiệp có điều kiện phát triển - Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý để NHTM có quyền tự chủ đứng tổ chức bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi vốn khoản nợ hạn (theo điều khoản thỏa thuận hợp đồng tín dụng), Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Trong năm gần đây, thị trường tiền tệ, tín dụng có q nhiều biến động ảnh hưởng lớn đến đời sống nhân dân người vay vốn Cụ thể:  Lãi suất cho vay tăng cao làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp người dân gặp khó khăn Chi phí lãi vay ngày chiếm tỷ trọng cao chi phí hoạt động doanh nghiệp, làm giảm hiệu kinh doanh  Lãi suất quy định lãi suất trần làm cho NHTM khó huy động vốn cho vay Nếu huy động với lãi suất thấp khơng tăng trưởng nguồn vốn, huy động với lãi suất cao giảm hiệu cho vay Để đảm bảo hiệu hoạt động, NHTM tìm cách xé rào 98 thơng qua hình thức khuyến tiền gửi thu phí cho vay Điều làm méo mó thị trường rủi ro hoạt động cao Vì vậy, NHNN cần có sách điều hành thị trường tiền tệ, tín dụng cách linh hoạt, phù hợp với cung cầu thị trường, hạn chế can thiệp vào thị trường mệnh lệnh hành - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cần hồn thiện khung pháp lý hướng tổ chức tín dụng Việt Nam theo thông lệ Quốc tế - Ngân hàng nhà nước Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khóa, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường - Sớm hình thành Trung tâm tốn quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua ngân hàng; có biện pháp thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn Đặc biệt sớm hình thành Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM, POS ngân hàng phát hành tất liên minh thẻ có 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Cơng Thương Việt Nam Để Chi nhánh thực tốt giải pháp nêu cần có hỗ trợ Hội sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam có giải pháp Chi nhánh Bình Định thực với nội lực vốn mình, cần có quan tâm từ NHCT Việt Nam Những giải pháp hỗ trợ là: - Về phát triển sản phẩm: thân chi nhánh VietinBank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà NHCT Việt Nam nghiên cứu đưa khai thác thị trường Trong hoạt động thân Chi nhánh, Hội sở cần tạo điều kiện nới rộng quyền hạn Chi nhánh việc chủ động 99 sáng tạo, đưa sản phẩm phù hợp với tình hình phát triển kinh tế địa bàn Chi nhánh hệ thống Đồng thời, Chi nhánh chọn lọc chương trình chung tồn hệ thống, chương trình phù hợp áp dụng triển khai thực hiện, chương trình khác Chi nhánh nhận thấy có khơng phù hợp để triển khai địa bàn chủ động báo cáo Hội sở xin phép không thực - Về quản trị nguồn nhân lực: VietinBank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VietinBank thiếu nguồn nhân lực Ngồi ra, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ để Chi nhánh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 100 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đổi hoạt động NHTM Các dịch vụ bán lẻ ngày đa dạng, phong phú với nhiều tiện ích, đại hao tốn thời gian Người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu điều kiện Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, phát triển nhanh lĩnh vực tài - ngân hàng cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Với mong muốn góp phần thúc đẩy mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Bình Định, tác giả tập trung nghiên cứu cách hệ thống nội dung sau: - Khái quát hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy yếu tố khách quan chủ quan tác động đến mảng dịch vụ này, từ tạo tiền đề cho phần - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ VietinBank Bình Định Qua có nhìn tổng qt thuận lợi khó khăn trong giai đoạn vừa qua đưa định hướng cho bước phát triển thời gian tới - Xuất phát từ định hướng chung NHCT VN sở phân tích hoạt động kinh doanh Chi nhánh, tác giả đưa số giải pháp mang tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ cho Chi nhánh Bình Định Bên cạnh đưa số đề xuất kiến nghị với Chính phủ, với NHNN nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng tương lai Trên đóng góp tác giả việc phát triển dịch vụ 101 bán lẻ Vietinbank Bình Định Xin trân trọng cảm ơn bảo tận tình PGS.TS Lê Thế Giới trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao đối tượng nghiên cứu đề tài rộng với kiến thức hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy để đề tài hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), "nghiệp vụ ngân hàng đại", NXB Tài [2] Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phương tiện - Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại” Tạp chí Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước [3] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), "Tín dụng ngân hàng", Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [4] David Cox (1997), "Nghiệp vụ ngân hàng đại", nhà xuất Chính trị Quốc gia [5] Fredric S.Mishkin (2001), "Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính", nhà xuất khoa học kỹ thuật [6] Nguyễn Thị Hiền (2006-2010-2020), Vụ chiến lược phát triển ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – Một cấu phần quang trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), "Nghiệp vụ ngân hàng đại", Nhà xuất thống kê [8] Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Hà Nội, điều kiện cạnh tranh tự thị trường vốn Việt Nam nay” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2011, Học viện Tài – Nguyễn Thị Huyền [9] Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2009, Học viện Ngân hàng - Nguyễn Thu Trang [10] Luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Chi nhánh Quảng Ngãi” Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, Trường đại học Đà Nẵng – Nguyễn Vũ Quỳnh Như [11] Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1999), Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg ngày 12/9/1999 việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước [12] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Tài liệu Hội thảo khoa học: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam", Hà Nội [13] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2009), Diễn đàn Banking Vietnam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội [14] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định (2009,2010,2011), Báo cáo thường niên [15] Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Bình Định (2009,2010,2011), Báo cáo thường niên [16] Báo cáo tổng kết hàng năm (2009,2010,2011) Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định [17] Tạp chí Thơng tin Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam [18] Các website: http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.binhdinh.gov.vn Trang web tỉnh Bình Định http://www.dbs.com.sg http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu ... NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN : Ngân hàng Thương mại Nhà Nước NHTMVN : Ngân hàng Thương. .. thích thuật ngữ viết tắt : : : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn... phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2015 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định 77