Phát triển dịch vụ thông tin di động VINAPHONE tại trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Cơ cấu lao động theo giới tính 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 2.3 Tình hình trạm thu phát sóng mạng Vinaphone 2.4 Tình hình doanh thu lợi nhuận qua năm 2.5 Bảng cân đối kế toán Trung tâm 2.6 2.7 Chi tiết thuê bao trả sau Vinaphone Gói cước đồng nghiệp gia đình Vinaphone Trang Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found 47 Error: 2.8 Các loại thẻ VinaCard 2.9 Bảng giá cước VinaCard (Tính block 6s +1) 2.10 Bảng giá cước VinaText 2.11 Bảng giá cước VinaXtra (Tính block 6s +1) 2.12 Bảng giá cước Vina365 Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found Error: Referen ce source not found 2.13 2.14 2.15 2.16 Bảng giá cước MyZone Error: Referen ce source not found Bảng giá cước Gói cước cán Đồn Error: Referen ce source not found Bảng giá cước Talk24 Error: Referen ce source not found Tổng kết thuê bao doanh thu loại dịch vụ Error: Vinaphone từ 2009 - 2011 Referen ce source not found DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Hình 2.1 Tên biểu đồ Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Biểu đồ 2.1 Tình hình trạm thu phát sóng qua năm Biểu đồ 2.2 Tình hình doanh thu qua năm Trang Error: Refere nce source not found Error: Refere nce source not found Error: Refere nce source not found MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một kiện quan trọng đánh dấu bước chuyển biến lớn năm 2006 kinh tế Việt Nam nói chung ngành viễn thơng nói riêng Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới WTO Sự kiện mở cho ngành viễn thông ngành nghề khác hội thách thức Trong đổi đất nước, lãnh đạo Đảng Nhà nước, ngành viễn thông Việt Nam đạt thành tựu định Viễn thơng Việt Nam nhanh chóng đại hóa mạng lưới, rút ngắn đáng kể khoảng cách sở hạ tầng viễn thông với nước khu vực giới Thông tin di động mảng ngành viễn thông, ngành mẻ lại có sức hấp dẫn cao đem lại lợi nhuận siêu ngạch cho doanh nghiệp Với phát triển mạnh mẽ đời sống xã hội, thị trường thông tin di động Việt Nam đánh giá thị trường thông tin di động đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng có tác dụng thúc đẩy gia nhập nhiều nhà khai thác viễn thông khác Mặt khác, từ Bộ Bưu Viễn thơng cho phép xóa hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng rào cản ngành gần xóa bỏ, hàng loạt cơng ty tham gia vào thị trường Vì vấn đề cạnh tranh giành thị phần nhà cung cấp dịch vụ trở nên sôi động hết Một nghịch lý dễ nhận thấy giá mặt hàng khác ngày leo thang lĩnh vực viễn thơng có chiều hướng ngược lại Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động liên tục đưa chương trình, sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến hấp dẫn … nhằm thu hút giữ chân khách hàng Đứng trước tình hình nay, Vinaphone đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt Vinaphone Vì vậy, để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh, Vinaphone cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý Vinaphone cần hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ cạnh tranh với sản phẩm đối thủ Để làm điều này, Vinaphone có sách phát triển sản phẩm - dịch vụ phù hợp với xu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mặc khác, Vinaphone cần mở rộng thị trường mà nhu cầu khách hàng thấp khu vực miền Trung Tây Nguyên khu vực miền Tây Tìm hiểu nhu cầu, đặc tính khách hàng để từ đưa sản phẩm – dịch vụ phù hợp Từ tình hình đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Vinaphone Phân tích đánh giá đặc điểm dịch vụ, thực trạng hoạt động dịch vụ Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vựa III Phân tích sách, chiến lược phát triển sản phẩm thời gian qua để từ tìm ưu điểm, nhược điểm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Trung tâm Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đi sâu nội dung liên quan đến sách sản phẩm – dịch vụ Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm đề xuất giải pháp Đề tài tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vị thông tin di động Vinaphone Phạm vi nghiên cứu: Tất sản phẩm – dịch vụ thông tin di động Vinaphone, từ đưa giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm – dịch vụ cho Trung tâm Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê b Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật : Đầu tư nâng cấp tổng đài; Phát triển thêm trạm thu phát sóng để nâng cao phạm vi phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa, đặc biệt vùng núi cao; Nâng cấp dung lượng đường truyền, tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, sóng …; Tiến hành thỏa thuận với Cục Tần số để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung ứng dịch vụ Ở vùng trọng điểm, số lượng trạm thu phát sóng nhiều lưu lượng dùng nhiều nên xảy tình trạng nghẽn mạch, đặc biệt ngày lễ, tết Trong vùng nơng thơn, miền núi số lượng trạm xảy tình trạng nghẽn mạch Vì Trung tâm cần có phân bổ, bố trí hợp lý việc đầu tư trạm thu phát sóng Tăng cường nhân viên kỹ thuật ứng cứu trạm thu phát sóng, tăng cường quản lý hệ thống mạng lưới kỹ thuật Đầu tư thiết bị - công nghệ để nâng cao dịch vụ Roaming (Dịch vụ chuyển vùng quốc tế) Với tình hình phát triển hội nhập việc thuê bao Vinaphone có mặt quốc gia giới khơng xa lạ Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế này, khách hàng giữ thông tin suốt trình di chuyển Thực chuyển vùng quốc tế biện pháp mở rộng vùng phủ sóng mạng Vinaphone cần thường xuyên có kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ nhiều nước giới nhằm mở rộngquan hệ bên ngoài, mặt khác tranh thủ số thuê bao Vinaphone khuyếch trương mở rộng thị trường bên ngồi Cần kiếm sốt thường xun chất lượng dịch vụ để nâng cao điểm đánh giá chủ tiêu chất lượng mạng Vinaphone, giữ vững vị trí số chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 3.2.4.3 Phát triển thương hiệu a Phương hướng mục tiêu xây dựng sách thương hiệu Việc xây dựng thương hiệu cần có sách tổng thể nghiêm túc để quản trị, bảo vệ phát triển thương hiệu Chính sách thương hiệu đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ cơng ty hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh Toàn thể nhân viên công ty nhân viên Trung tâm phải có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu Vinaphone trước công chúng Thuê chuyên gia giỏi tiếp thị để xây dựng, phát triển thương hiệu Vinaphone kịp thời xử lý vấn đề khủng hoảng liên quan đến thương hiệu Qua 15 năm tồn tại, cần phải hiểu rõ vững mạnh thương hiệu thể qua bền vững với thời gian Vì để có chỗ đứng vững lòng khách hàng, cơng ty cần có sách đầu tư phát triển thương hiệu lâu dài Việc quảng bá thương hiệu không đơn quảng cáo, dù quảng cáo phần thiếu trình phát triển thương hiệu Cái gốc thương hiệu uy tín sản phẩm – dịch vụ, bền vững chất lượng Vì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, chất lượng dịch vụ giảm sút dù thời điểm đó, làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu b Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu Thương hiệu tài sản vơ hình lại chứa đựng giá trị hữu hình to lớn Xây dựng thương hiệu phải truyền thông điệp thương hiệu đến nơi thương hiệu xuất Thương hiệu doanh nghiệp cần xây dựng bên lẫn bên doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu bên Xây dựng thương hiệu sở nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, quản lý thương hiệu để đảm bảo uy tín hình ảnh Vinaphone khơng ngừng nâng cao Cơng ty cần định vị thương hiệu cách rõ nét nhận thức người tiêu dùng để phát huy tối đa nội lực, tập trung vào mục tiêu chính, triển khai kế hoạch hỗ trợ tạo dựng hình ảnh tâm trí khách hàng Trong thời gian tới, Trung tâm cần thực hiện: - Tích cực tham gia hội chợ, triễn lãm nhiều nữa, kể hội chợ nước khu vực Đông Nam Á - Đẩy mạnh hoạt động tài trợ cho hoạt động thể thao hoạt động khác thành phố Đà Nẵng vùng khu vực miền Trung – Tây Nguyên, thành lập đội bóng Vinaphone – Đà Nẵng để tham gia hoạt động thể thao thành phố toàn quốc Qua đẩy mạnh hình ảnh, thương hiệu công ty đến với khách hàng - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội: Đấu giá sim số đẹp gây quỹ ủng hộ từ thiện, giúp đỡ trẻ em nghèo, tàn tật, nạn nhân chất độc màu da cam Tham gia tài trợ chương trình truyền hình, gameshow, tổ chức chương trình ca nhạc … - Hỗ trợ chương trình tình nguyện “mùa hè xanh” “tiếp sức mùa thi” cho sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng khu vực miền Trung – Tây Nguyên nói chung Đây cách tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo thị trường thông tin di động - Tài trợ cho thi "Bắn pháo hoa quốc tế" Đà Nẵng hàng năm Công ty cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng thông qua chiến dịch quảng cáo dài hạn hoạt động tiếp thị sáng tạo lại Xây dựng thương hiệu nội Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngồi việc xây dựng thương hiệu nội quan trọng Việc tạo mối liên kết thương hiệu với nhân viên Trung tâm tạo tảng vững để phát triển thương hiệu mạnh ngồi thị trường Trung tâm cần có kế hoạch rõ ràng tuyển dụng, đào tạo nhân viên đảm bảo văn hóa cá nhân phù với tính cách, văn hóa cơng ty Chú ý ngun tắc sau: - Thẳng thắn, trung thực truyền thông thương hiệu đến nhân viên Đó khơng phương pháp xây dựng lòng tin với thương hiệu mà giúp cho nhân viên cảm thấy người quan trọng chiến lược phát triển công ty Điều sở để nhân viên xây dựng lòng tin thiện chí khách hàng, đối tác sau - Rút ngắn khoản cách nhân viên với ban lãnh đạo, nhân viên với nhân viên chương trình, hội thảo dịp tôn vinh nhân viên nỗ lực, ngày hội nhân viên… Đây hội để ban lãnh đạo chia định hướng phát triển thương hiệu hoạch định thực Trong hội thảo, nên dành thời gian kắng nghe nhiều dịp nhân viên chia khó khăn, kinh nghiệm q trình trực tiếp tiếp xúc với cơng việc, với khách hàng Chính buổi nói chuyện vậy, đội ngũ nhân viên giúp nhà quản lý có ý tưởng xây dựng thương hiệu - Khen thưởng nhân viên xuất sắc phát triển thương hiệu cơng ty: người có sáng kiến hiệu quả, ý tưởng hay cho việc xây dựng phát triển thương hiệu; nhân viên tạo hiệu công việc từ nhiệt huyết hết lòng khách hàng Trong môi trường kinh doanh thay đổi liên tục nhờ tiến kỹ thuật, doanh nghiệp thành công kỷ 21 phải biết nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ thông tin hai chiều với đội ngũ nhân viên để họ thích ứng với thay đổi liên tục 3.2.4.4 Phát triển sản phẩm – dịch vụ Việc phát triển sản phẩm – dịch vụ nên theo hai hướng: cải tiến sản phẩm – dịch vụ sản phẩm – dịch vụ mang tính đột phá Dù phát triển sản phẩm – dịch vụ theo hướng Trung tâm cơng ty cần phải tìm kiếm ý tưởng rõ ràng, xuất phát từ nguồn đáng tin cậy chuyên gia, nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm hay nhân viên bán hàng nhân viên người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, nhắm rõ mong muốn nhu cầu khách hàng, ý kiến họ gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ Trung tâm nên lựa chọn sản phẩm – dịch vụ phù hợp với thị trường miền Trung – Tây Nguyên mà quản lý, tránh tình trạng ơm đồm nhiều dẫn đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng không tốt, điều làm ảnh hưởng đến uy tín thu nhập cơng ty Như phân tích rõ phần trên, dựa vào đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thu nhập đặc điểm môi trường sống, Trung tâm nên đưa sản phẩm – dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng a Cải tiến sản phẩm – dịch vụ Nghiên cứu chiến lược giá đối thủ cạnh tranh Mobifone, Viettel, Sfone, Vietnamobile, Beeline, EVN Telecom, đặc biệt Mobifone Viettel hai đối thủ lớn Vinaphone, Vinaphone nên theo sát chiến lược giá nhà cung cấp để kịp thời có chương trình chiến dịch giá phù hợp Có thể giảm chung tồn bảng giá cước giảm giá cước thơng qua chương trình khuyến khoản thời gian định Xây dựng chương trình giảm cước vào dịp lễ giảm cước gọi nội mạng từ 1.180 đồng/phút xuống 500 đồng/phút ngày lễ Gói cước Cán Đồn: Ngồi điều kiện áp dụng ưu đãi mà khách hàng nhận tham gia gói cước Vinaphone cần mở rộng thêm điều kiện áp dụng ưu đãi để thu hút quan tâm Đồn viên khách hàng thuộc tầng lớp trẻ - Gia tăng độ tuổi áp dụng lên không 45 tuổi - Tặng 30 phút gọi ngoại mạng/tháng - Tặng 90 tin nhắn nội mạng/tháng - Tặng 90MB dịch vụ Mobile Internet/tháng - Tăng số lượng tạo nhóm lên thuê bao nội mạng - Các Cán Đồn có khen thành tích tham gia cơng tác Đồn tặng 120 phút gọi nội mạng 90MB dịch vụ Mobile Internet, áp dụng tháng Ngồi ra, gói cước TalkEZ nên có thay đổi để thu hút giữ chân khách hàng trẻ tuổi Có thể gia tăng hình thức khuyến - Có thể tạo nhóm tối đa thuê bao nội mạng miễn phí gọi nhóm từ phút thứ đến phút thứ chín, sang phút thứ mười khách hàng phải trả tồn cước gọi Hình thức vừa khuyến khích vừa hạn chế gọi để khách hàng có thời gian dành cho việc học tập - Sinh viên đạt thành tích học xuất sắc tặng 100.000 đồng/thuê bao 50 tin nhắn nội mạng, áp dụng tháng Cập nhật kịp thời bảng tin tài chính, thể thao, thơng tin kinh tế, thơng tin thị trường chứng khốn để phục vụ khách hàng sử dụng câc dịch vụ infoplus, VinaStock, VinaSport, Vline, Cập nhật hát nhạc chuông để dịch vụ RingTunes, FunTalk phong phú đa dạng b Sản phẩm - dịch vụ mang tính đột phá Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm - dịch vụ tại, Vinaphone nên đưa sản phẩm - dịch vụ mang tính đột phá Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III nên có sách riêng, phù với với khách hàng khu vực quản lý, kèm theo với dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khu vực miền Trung Tây Nguyên Gói cước VinaTZ (VinaText-Zone) Gói cước VinaTZ kết hợp gói cước VinaText MyZone Gói cước có đầy đủ tính gói cước VinaText số tính gói cước MyZone: khách hàng nhận gọi, gửi tin nhắn, nhận tin nhắn thực gọi khu vực đăng ký miền Trung Tây Nguyên (InZone), khu vực đăng ký khách hàng không thực gọi VinaTZ gói cước đặc biệt, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, ngồi khả nhắn tin, nhận tin khách hàng thực gọi vùng Gói cước thích hợp với khách hàng muốn tiết kiệm chi phí, di chuyển khỏi vùng sống Đối tượng tham gia: Thuê bao trả trước Vinaphone, có hộ sống miền Trung Tây Nguyên, việc phân vùng dựa theo vị trí địa lý, phân theo tỉnh, thành phố khách hàng sinh sống Các ưu đãi hưởng tham gia gói cước VinaTZ: Các thuê bao sử dụng gói cước VinaTZ hưởng tất ưu đãi gói cước VinaText, ngồi có ưu đãi khác, như: - Tạo nhóm tối đa thuê bao nội mạng, với mức giá cước giảm 50% so với mức cước - Giá cước: giảm 10% so với giá cước MyZone + Nội mạng: 800 đồng/phút + Ngoại mạng: 1.200 đồng/phút - Các thuê bao nhận miễn phí ngày tin nhắn thông tin thời tiết, kinh tế hay giá thị trường, tùy theo khách hàng đăng ký từ đầu Gói cước Vina-Inti (Vinaphone International) Như nói trên, Vinaphone cần trọng đến khách hàng thành đạt có nhu nhập cao, khách hàng có nhu cầu liên lạc nước nhiều Vinaphone cần đưa gói cước hấp dẫn dành cho nhóm khách hàng Hiện tại, tất mạng di động có giá cước gọi quốc tế 3.600 đồng/phút 2.500 đồng/tin nhắn Để thu hút nhóm khách hàng này, Vinaphone nên có mức cước thấp có nhiều ưu đãi Chính gói cước Vina-Inti thiết kế giá cước đặc biệt dành cho nhóm khách hàng này, cụ thể 3.000 đồng/phút 2.000 đồng/tin nhắn Đối tượng tham gia: Thuê bao trả trước Vinaphone đăng ký nhóm với từ 01 đến 09 th bao di động nước ngồi (Vinaphone có mối quan hệ liên kết với mạng di động nước này) Các thành viên nhóm quốc tế khách hàng tự lựa chọn đăng ký Ưu đãi hưởng với thuê bao Vinaphone nhóm Vina-Inti: Được chiết khấu thương mại với mức 5% mức phát sinh cước từ 400.000 đồng đến 599.999 đồng/tháng, 6% mức phát sinh cước 600.000 đồng/tháng (tại thời điểm xét chiết khấu, tất thuê bao nhóm phải hoạt động, khơng bị khóa chiều, chiều nợ cước) Các ưu đãi khác: - Áp dụng mức cước gọi nội nhóm quốc tế thành viên nước 3.000 đồng/phút (đã bao gồm thuế GTGT) Cụ thể mức cước sau: + Block giây đầu: 300 đồng/6 giây + Block giây tiếp theo: 50 đồng/giây - Mức cước tin nhắn quốc tế nhóm 2.000 đồng/tin nhắn Tặng 20 tin nhắn quốc tế/tháng gửi đến thành viên nhóm nước ngồi 3.2.5 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.2.5.1 Chính sách kênh phân phối Có sách quản lý điều hành kênh phân phối, đảm bảo cho chúng hoạt động trôi chảy hiệu Phân phối thẻ sim, thẻ cào hợp lý, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho cửa hàng, đại lý Tránh để tình trạng khách hàng đến hỏi mua mà khơng có hàng để cung cấp Tăng cường mở rộng hệ thống phân phối vùng có mật độ dân cư đơng đúc, nhu cầu sử dụng điện thoại di động nhiều Bên cạnh đó, trọng phát triển mạng lưới vùng núi, vùng sâu, vùng xa, đảm bảo cung cấp đầy đủ nâng cao khả nhận diện thương hiệu Vinaphone người dân vùng Có sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích thu hút đại lý, cửa hàng Bên cạnh sách chi hoa hồng, Trung tâm phải định kỳ kiểm tra đánh giá hoạt động cửa hàng, đại lý theo tiêu chuẩn như: mức doanh số đạt được, mức độ lưu kho trung bình, mức độ hợp tác chương trình khuyến mãi, quảng cáo đồng thời có biện pháp phạt nặng ngưng hợp đồng hợp tác phân phối đại lý, cửa hàng vi phạm 3.2.5.2 Chính sách xúc tiến cổ động Tăng cường quảng cáo tivi, radio vào vàng, quảng cáo loại báo giấy, báo mạng, tạp chí dành cho tuổi từ học sinh đến sinh viên trở lên có nhiều người đọc, Xây dựng chương trình quảng cáo, đoạn video-clip quảng cáo riêng cho gói sap - dịch vụ, đặc biệt gói cước VinaTZ, Vina-Inti Chạy quảng cáo Vinaphone hình LCD đặt thang máy khu trung tâm mua sắm, tòa nhà văn phòng đơng người vào, chung cư cao cấp như: siêu thị BigC, siêu thị CoopMark, tòa nhà Indochina, Phát triển chương trình khuyến lớn dành cho đơn vị, tổ chức nhằm thu hút doanh nghiệp, tổ chức ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Vinaphone Bên cạnh đó, cần có sách khuyến dành cho khách hàng trung thành, dựa vào thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng từ đầu để tính hình thức khuyến cho họ, t hời gian sử dụng lâu hưởng nhiều khuyến Khuyễn nhằm kích thích tiêu dùng như: tặng tiền cước cuối tháng tùy theo phát sinh cước tháng đó, giảm cước vào ngày lễ, tết Như đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích khách hàng cảm nhận quan tâm không ngừng Vinaphone khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt Trung tâm với báo chí, tổ chức chương trình giới thiệu sản phẩm - dịch vụ trung tâm thương mại, trường học, Tham gia tài trợ chương trình từ thiện gây quỹ ủng hộ người có hồn cảnh khó khăn, đồng bào vùng sâu vùng xa tỉnh miền Trung Tây Nguyên Tài trợ chương trình giải trí truyền hình, thi có tầm vóc lớn Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tổ chức Đà Nẵng, Cuộc thi Hoa hậu Việt Nam 2012 tổ chức Đà Nẵng Thông qua chương trình để quảng bá thương hiệu Vinaphone 3.2.5.3 Chính sách người Có chế khen thưởng khuyến khích cán nhân viên hăng say làm việc, hồn thành tốt nhiệm vụ giao, có sáng kiến kinh doanh cải thiện kỹ thuật Bên cạnh có sách kỷ luật, tự đánh giá thân cán nhân viên làm việc chưa tốt Có chế sách thu hút nguồn nhân lực tài giỏi: tìm kiếm trường đào tạo chuyên ngành kinh tế, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, tổ chức thi để phát tài Để phát triển thành công thương hiệu Vinaphone năm để gia tăng tính cạnh tranh, Trung tâm cần đào tạo nhân viên thường xuyên, trang bị cho họ kỹ chuyên môn cần thiết liên tục cập nhật kiến thức sản phẩm - dịch vụ Tổ chức khóa đào tạo nhân viên điểm bán lẻ Đối với nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng quầy cần trọng đến cách chào hỏi, nói chuyện với khách hàng, cách đừng, trang phục, kiến thức chuyên môn cách xử lý vấn đề, thái độ phục vụ nhiệt tình Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần ý đến giọng nói, trang bị kiến thức đầy đủ cách trả lời qua điện thoại 3.2.5.4 Chính sách sở vật chất Với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Vinaphone không ngừng đầu tư phát triển sở vật chất để nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và tương lai, hệ thống sở vật chất phải trọng đầu tư nhiều để trì vị cạnh tranh Các phần mềm hệ thống, trạm thu phát sóng trọng đầu tư chất lượng số lượng, đặc biệt sở vật chất phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ (công nghệ 3G 4G) nhiều tỉnh thành khu vực miền Trung Tây Nguyên Xây dựng quầy giao dịch chuyên Vinaphone tuyến huyện, xã nơi có nhiều khách hàng tiềm Vinaphone Phát triển số lượng showroom, văn phòng giao dịch văn phòng chăm sóc khách hàng Vinaphone tỉnh thành 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước phủ Nhà nước cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện cho viễn thơng nước nhà phát triển Sớm hồn thiện hệ thống, sách, luật cạnh tranh, sách quản lý cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ Chính phủ có sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vùng nông thôn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia thị trường 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Vinaphone Nên tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn, công nghệ kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp theo hướng đại Cơng ty Vinaphone ln phải đề cao vai trò chất lượng nguồn nhân lực phát triển công ty Thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, đưa đào tạo nước để học tập nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm - dịch vụ Có sách hỗ trợ để Trung tâm có điều kiện khai thác tốt lĩnh vực phát triển khách hàng, tạo khả tối đa để Trung tâm có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh Giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh cho Trung tâm 3.3.3 Một số kiến nghị Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Trung tâm chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dài hạn, đồng thời xây dựng sách lược thích ứng với thay đổi ngắn hạn Có sách quản lý khách hàng khu vực rõ ràng, thắt chặt quản lý thông tin khách hàng nhằm giảm số lượng thuê bao ảo Quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực, thường xuyên tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực giỏi để làm tảng cho Trung tâm Luôn quan tâm đến đời sống người lao động đảm bảo mức lương cạnh tranh, tạo môi trường làm việc ổn định văn minh, có tương lai phát triển tri thức thu nhập Nêu cao vai trò chủ động đón đầu công nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp ngành KẾT LUẬN Đối với đặc thù ngành bưu viễn thơng, ngành sản xuất sở hạ tầng, chất lượng có ý nghĩa đặc biệt Các thông tin sản xuất xã hội, tư nhân truyền nhanh, xác, hoạt động thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội, điều hành quản lý buôn bán điều kiện hoạt động kinh tế xã hội người nâng cao Sự thiếu xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thông tin tính lợi ích giá trị mình, đồng thời sản phẩm - dịch vụ bưu viễn thơng giá trị sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thơng khơng ngành độc quyền, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động thị trường Việt Nam, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn đề đặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, sách phát triển sản phẩm - dịch vụ vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Đứng trước yêu cầu trên, Vinaphone cần đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Một mặt, Vinaphone cần tăng cường đầu tư cho Trung tâm sở vật chất, nguồn lực Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ, cụ thể chất lượng mạng, đường truyền, tích hợp cơng nghệ vào dịch vụ gia tăng mình, danh mục sản phẩm - dịch vụ cần đa dạng hóa hướng đến mở rộng thị trường hoạt động, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Ngoài ra, Vinaphone cần trọng đến việc đầu tư sở vật chất, nâng cao chất lượng phủ sóng vùng sâu vùng xa, đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng để nâng cao thương hiệu Vinaphone nước nước Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng - Đại học Đà Nẵng giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức để hồn thành luận văn Tiếp theo tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm, người trực tiếp hướng dẫn hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Peter Doyle, Marketing dựa giá trị, NXB Tổng hợp TP HCM [2] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên) (2010), TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Thông tin Truyền thông [3] Dương Hữu Hạnh (2000), Các nguyên tắc Marketing, NXB Thống kê [4] Ths Hà Văn Hội (2003), Giáo trình thơng tin động, NXB Bưu điện [5] Philip Kotler (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z, NXB Trẻ [6] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ ngành Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, Học viện Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện [7] Công ty Vinaphone, Báo cáo tổng kết năm 2009, 2010 2011 [8] TS Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện [9] Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, Báo cáo tổng kết năm 2009, 2010 2011 [10] Tạp chí Bưu Viễn thơng [11] www.vinaphone.com.vn [12] www.vnpt.com.vn [13] www.google.com [14] www.tailieu.vn ... phát triển dịch vụ thông tin di động Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III Chương DỊCH VỤ... vụ Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III, đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm đề xuất giải pháp Đề tài tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vị thông tin di động... TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN