Marketing dịch vụ đào tạo tại trung tâm phát triển phần mềm Đại học Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG PHẠM NGỌC QUYÊN , MARKETING DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH N n n PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵn - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Tr ơn P ạm N Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Các khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Đặc trưng marketing dịch vụ 13 1.1.3 Phối thức marketing dịch vụ 15 1.1.4 Vai trò marketing cần thiết áp dụng marketing kinh doanh dịch vụ 16 1.2 NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 18 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 18 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 20 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 21 1.2.4 Định vị dịch vụ thị trường mục tiêu 26 1.2.5 Thiết kế sách Marketing kinh doanh dịch vụ 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG : DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN PHÂN MỀM ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 41 2.1.1 Giới thiệu chung 41 2.1.2 Chức 42 2.1.3 Hướng hoạt động nghiên cứu khoa học phát triển công nghệ 44 2.1.4 Hướng hợp tác nước nước 45 2.2 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTPTPM - ĐHĐN 45 2.2.1 Các loại hình đào tạo TTPTPM - ĐHĐN 45 2.2.2 Thị trường mục tiêu định vị dịch vụ đào tạo TTPTPMĐHĐN 52 2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTPTPM – ĐHĐN 54 2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 54 2.3.2 Chính sách giá 55 2.3.3 Chính sách phân phối 59 2.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 59 2.3.5 Chính sách người 61 2.3.6 Chính sách chứng vật chất hay yếu tố hữu hình 62 2.3.7 Chính sách quy trình phân phối dịch vụ 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 65 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ 65 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đào tạo TTPTPM-ĐHĐN 66 3.1.3 Phân tích mơi trường marketing 68 3.1.4 Mục tiêu marketing TTPTPM-ĐHĐN 69 3.2 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTPTPM-ĐHĐN 71 3.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 71 3.2.2 Định vị dịch vụ đào tạo cho TTPTPM-ĐHĐN 72 3.3 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TTPTPM-ĐHĐN 73 3.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 73 3.3.2 Chính sách giá 75 3.3.3 Chính sách phân phối 76 3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 76 3.3.5 Chính sách người 81 3.3.6 Chính sách chứng vật chất hay yếu tố hữu hình 83 3.3.7 Chính sách quy trình phân phối dịch vụ 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s ) DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Ranh giới hàng hố dịch vụ Mối quan hệ marketing dịch vụ, marketing nội marketing tương tác Trang 14 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Đội ngũ cán Trung tâm Phát Triển Phần Mềm – ĐHĐN Báo cáo số sinh viên TTPTPM năm 2011, 2012 Trang 42 52 Định mức thu HP trung cấp qui, lệ phí tuyển Bảng 2.3 sinh lệ phí xét tuyển sinh viên 55 TTPTPM Bảng 2.4 Định mức thu học phí lớp chứng ngắn hạn 55 TTPTPM Bảng 2.5 Báo cáo chi tiết thu học phí, lệ phí năm TTPTPM 58 MỞ ĐẦU Tín ấp t ết ủ đề tà Trung tâm Phát triển Phần mềm (TTPTPM) Đại học Đà Nẵng (ĐHĐN) cấp phép tổ chức đào tạo đa ngành, đa cấp, đa hệ trực thuộc hệ thống Đại học Đà Nẵng Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng đơn vị đào tạo uy tín khu vực miền Trung Tây Nguyên Nhận thấy nhu cầu học tập nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn xã hội ngày tăng nên nhiều đơn vị đào tạo Nhà nước lẫn tư nhân mở phát triển dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Theo đó, cạnh tranh ngành trường sở đào tạo tăng theo Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng muốn tồn phát triển bối cảnh phải tự xác định cho hướng xây dựng chiến lược phát triển cụ thể Trung tâm vào triển khai chương trình đào tạo quốc tế Genetic Danang (hợp tác với trường Genetic Computer Singapore) Chương trình đào tạo hướng Trung tâm bối cảnh đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp Đại học liên thông ngày khó khăn Để đạt thành cơng việc quảng bá chương trình đào tạo Trung tâm đến người học, việc xây dựng sách marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm nhiệm vụ cấp thiết mà Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng cần phải tập trung thực Vì tơi chọn đề tài “Marketing dịch vụ đào tạo Trung Tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn nghiên cứu sở tiền đề để đồng nghiệp Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng thực chương trình marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm, đưa Trung tâm trở thành đơn vị đào tạo uy tín lớn mạnh khu vực Mụ t n ên ứu Đề tài nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ Mục tiêu đề tài xây dựng chương trình marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm - Đại học Đà Nẵng Đố t ợn p ạm v n ên ứu Đối tượng: trọng tâm đề tài nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm ĐHĐN Đi sâu nghiên cứu nội dung liên quan đến sách marketing dịch vụ đào tạo Trung tâm, từ thiết kế số nội dung nhằm hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ đào tạo Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu marketing dịch vụ yếu tố cấu thành phối thức marketing dịch vụ đào tạo - Phạm vi không gian: Nghiên cứu phạm vi dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm ĐHĐN - Phạm vi thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động đào tạo marketing Trung tâm Phát triển Phần mềm ĐHĐN từ trước đến đề xuất nội dung liên quan đến sách Marketing dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm ĐHĐN thời gian tới P ơn p áp n ên ứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê Luận văn dựa lý thuyết chung marketing lĩnh vực dịch vụ, áp dụng vào thực tiễn lĩnh vực đào tạo TTPTPM - ĐHĐN Luận văn sử dụng báo cáo thông tin thực tế dịch đào tạo TTPTPM - ĐHĐN nhằm phân tích đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ đào tạo Bố ụ đề tà Đề tài gồm có chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng Chương3: Xây dựng sách marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng Tổn qu n tà l ệu n ên ứu Quản trị Marketing định hướng giá trị nhóm biên soạn: PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái ( Nhà xuất Tài Chính – 2008: Dưới tác động phát triển thị trường tài cơng cụ tài chính, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, thay đổi chất cạnh tranh hợp tác, thay đổi nhanh chóng mơi trường mơi trường cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt hơn, tư marketing chuyển dịch sang marketing định hướng giá trị Các nổ lực marketing phải hướng đến việc chuyển giao nhiều giá trị cho khách hàng xây dựng giá trị cho cổ đông/ chủ sở hữu doanh nghiệp Marketing mix phải bắt đầu việc nghiên cứu thâm nhập thị trường, vạch phân khúc thị trường khác với khách hàng có đặc điểm nhu cầu khác từ đánh giá mức độ hấp dẫn phân đoạn Công ty phải lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn phân khúc mà cơng ty đáp ứng khách hàng tốt để không ngừng gia tăng giá trị mang lại cho khách hàng Quản trị Marketing TS Minh Thanh ( Nhà xuất Tài Chính – 2009): Quản trị Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, 74 nhân chất lượng đào tạo hay khóa học hấp dẫn thiếu tính thực tế để xem xét nên loại bỏ để thu gọn danh sách khóa đào tạo khả thi hay nên thực điều chỉnh thu hút học viên - Tìm hiểu khóa học mang tính thực tế, tính ứng dụng cao để bổ sung vào danh sách khóa đào tạo Đối với Chương trình đào tạo Quốc tế: Dịch vụ cốt lõi chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang dịch vụ đào tạo theo chuyên ngành mà người học đăng ký Bên cạnh việc cung cấp miễn phí hàng hóa hỗ trợ giáo trình có quyền, Trung tâm cung ứng thêm dịch vụ bổ sung để tạo điều kiện cho việc “sử dụng dịch vụ cốt lõi” làm gia tăng giá trị sức hấp dẫn chương trình Genetic Danang Cụ thể: - Học viên Genetic Danang tham gia khóa học tiếng Anh Toiec 600 miễn phí để cải thiện trình độ tiếng Anh hỗ trợ tốt việc tiếp thu kiến thức trình học tập - Học viên Genetic Danang tham gia khóa học tiếng Nhật miễn phí đến mức độ (có mức, mức cao nhất) Khóa học tiếng Nhật tạo tảng tiền đề tốt cho học viên muốn phát triển thêm khả ngôn ngữ đồng thời tạo thêm lợi cho học viên xin việc làm hay làm việc tài liệu sau học viên gặp trình làm việc tiếng Nhật nhiều - Học viên Genetic Danang trang bị riêng laptop phục vụ cho học tập - Học viên Genetic Danang nhận vào thực tập Công ty Enclave FPT, làm tốt học viên nhận vào làm nhân viên thức 75 3.3.2 Chính sách giá Đối với đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp: Học phí phải theo quy định Bộ Đối với Chương trình đào tạo ngắn hạn: Để tạo điều kiện cho học sinh học Trung tâm Trung tâm áp dụng hình thức giảm thêm học phí học viên đăng ký thêm khóa học sẵn có Thực tế học viên đến đăng ký học vấn đề giảm học phí % họ quan tâm lại quan tâm biết thông tin họ rủ them bạn bè học lợi Từ thực tế Trung tâm xem xét giảm mức giảm học phí cho học viên học sinh, sinh viên đăng ký lẻ từ giảm 20% xuống giảm 10% giữ nguyên mức đăng ký theo nhóm từ học viên trở lên giảm 25% học phí cho nhóm Việc thay đổi vừa làm tăng nguồn thu Trung tâm vừa gia tăng hấp dẫn cho học viên việc tự vận động thêm bạn bè cho đủ nhóm giúp Trung tâm thu hút thêm nhiều học viên Đối với Chương trình đào tạo Quốc tế Như nói, học phí Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang 15.000.000đ/năm thực không cao so với khả chi trả phụ huynh cho chương trình đào tạo chuẩn quốc tế Đại học lớn uy tín ĐHĐN Nhưng để tạo điều kiện cho chương trình phát triển giai đoạn đầu tạo điều kiện cho người học dễ chấp nhận tham gia chương trình Trung tâm thực việc chia nhỏ học phí thành nhiều đợt để tạo điều kiện thuận lợi cho học viên gia đình Các mức giảm cụ thể cho khóa học đăng ký thêm Chương trình đào tạo ngắn hạn mức học phí chia nhỏ cho Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang Ban Giám đốc thảo luận với Bộ phận Kế toán 76 Trung tâm số hợp lý 3.3.3 Chính sách phân phối Trong môi trường cạnh tranh đại ngày nay, kênh phân phối đóng vai trị quan trọng việc đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, hoạt động kênh phân phối làm cho khách hàng thấu hiểu cách rõ ràng sách Marketing cơng ty, để khách hàng tiếp cận sử dụng cách dễ dàng hiệu Dịch vụ đào tạo áp dụng cải tiến phân phối dịch vụ công nghệ Ngay từ bắt đầu Trung tâm phát triển website chung cho toàn Trung tâm website riêng cho loại hình đào tạo khác nhằm cung cấp thơng tin cho đối tượng có quan tâm đồng thời tạo điều kiện tiếp cận với khách hàng mục tiêu, tiến hành hỗ trợ trực tuyến có phương thức giao dịch điện tử giúp họ dễ dàng đăng ký thông tin cần thiết họ tên, ngành học, địa liên lạc… thay phải đến mua hoàn thành hồ sơ Kênh phân phối điện tử bước phát huy vai trị Trung tâm tiến hành trì thường xuyên cập nhật hoàn thiện nội dung lẫn qui trình đễ mang lại giao thức đơn giản, đầy đủ hiệu cho nhân viên lẫn học sinh vào website Trung tâm tiếp tục áp dụng cải tiến phân phối dịch vụ cơng nghệ để tạo điều kiện cho dịng chảy thông tin, giao dịch truyền thông cổ động Thực hỗ trợ trực tuyến có phương thức giao dịch điện tử phù hợp để tiếp cận người dùng Kênh phân phối dịch vụ đào tạo ngắn cung ứng phần lớn trực tiếp nhân viên, giáo viên người học nên sách phân phối có liên quan thể sính sách người 3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 77 a Mục tiêu cổ động Giới thiệu TTPTPM Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang Cung cấp thông tin đào tạo TTPTPM Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic đến phụ huynh học sinh Tạo quan tâm học sinh phụ huynh đến TTPTPM Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang b Đối tượng cổ động Xuất phát từ mục tiêu cổ động việc lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạt động cổ động Trung tâm tập trung chủ yếu vào học sinh tốt nghiệp, vừa tốt nghiệp tốt nghiệp PTTH chưa tìm trường học bậc học cao phụ huynh đối tượng c Thông điệp Thông điệp Trung tâm muốn truyền đạt đến “khách hàng” đóng vai trò quan trọng việc triển khai hoạt động cổ động, định tính hiệu truyền thông Yêu cầu thông điệp phải thể niềm tin khách hàng lựa chọn TTPTPM Genetic Danang, nội dung cần ngắn gọn, lượng thông tin cao, mang tính nghệ thuật đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Thông điệp chương trình đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp Chứng ngắn hạn nhấn mạnh đến yếu tố uy tín chất lượng: “Trung tâm Phát triển Phần mềm – Đại học Đà Nẵng, nơi đào tạo nguồn nhân lực Tin học uy tín chất lượng.” Thơng điệp Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang nhấn mạnh đến yếu tố đặc điểm, chất lượng chi phí: “Genetic Danang - chương trình đào tạo quốc tế, chất lượng cao học phí thấp” d Phương tiện truyền thông 78 Bán hàng trực tiếp: Trung tâm có nhiều chương trình đào tạo khác phù hợp với học viên đến đăng ký trình tương tác trực tiếp nhân viên với học viên phải nắm tông tin mong muốn “khách hàng tiềm năng” để giới thiệu tư vấn khóa học phù hợp theo hướng có lợi cho Trung tâm học viên Ví dụ: - Học viên đến hỏi việc học Trung cấp giới thiệu thêm Genetic Danang với ưu điểm vượt trội để học viên có thêm lựa chọn phù hợp với thân, học viên rẽ sang học Genetic rõ ràng thuận lợi so với việc học viên chọn học Trung cấp Và dù học viên tiếp tục giới thiệu thêm chương trình ngắn hạn Trung tâm nắm thông tin ưu đãi học phí dành cho học viên học sinh Trung tâm - Hoặc học viên đến liên hệ tư vấn Genetic sau khó khăn tài tìm hướng hỗ trợ hướng dẫn sang học Trung cấp Trung tâm hệ đào tạo khác trường khác Trường hợp dù học viên lại góp phần xây dựng hình ảnh cho Trung tâm Tương tác trực tiếp với khách hàng: - Đối với nhân viên tuyến đầu: xây dựng huấn luyện kỹ giao tiếp cung cấp đầy đủ thơng tin liên quan đến chương trình đào tạo - Môi trường vật chất: Thiết kế bố trí lại nơi tiếp học viên cho thuận tiện, hấp dẫn, lơi tạo hình ảnh tốt cho chương trình Đào tạo quốc tế Hiện nơi tiếp học viên Genetic Danang cửa bên hông phòng đào tạo, điều thực ảnh hưởng đến niềm tin ấn tượng ban đầu người học đến trao đổi chương trình Phịng Hành tổng hợp cần xem xét phương án bố trí lắp đặt lại hệ thống bàn làm việc phòng Đào tạo dịch vào chút để cửa thông thuận tiện cho học viên đến liên hệ 79 tránh tình trạng cửa phải vịng phía ngồi bất tiện, mưa gió Quảng cáo: Các hính thức quảng cáo nên áp dụng gồm - Quảng cáo qua website Trung tâm website Genetic Danang: hình thức quảng cáo phù hợp nay, chứa đựng nhiều thông tin chương trình để người dễ dàng truy cập, tham khảo nghiên cứu - Quảng cáo áp dụng emarketing: để bắt kịp xu hướng thương mại điện tử cạnh tranh với trường, sở đào tạo khác, Trung tâm phải tăng cường giới thiệu mạnh mẽ chương trình Genetic Danang việc mua host để đăng giới thiệu, đăng link website diễn đàn tập trung đông khách hàng mục tiêu Trung tâm cần có kế hoạch thu thập email hiệu tìm phương án thực việc gửi email marketing đến đông đảo người dùng đặc biệt đối tượng học sinh độ tuổi từ 18 đến 22; tham gia kênh mạng xã hội phổ biến Facebook, Google+ cách thức thích hợp để quảng bá hình ảnh tạo quan tâm đến chương trình đào tạo - Quảng cáo qua truyền hình báo chí: hình thức quảng cáo trì đợt thi Tốt nghiệp PTTH, thi tuyển sinh đại học, cao đẳng trước kết thúc hạn thu hồ sơ - Quảng cáo qua ấn phẩm: tờ rơi, băng rôn thiết kế nhằm giới thiệu quảng cáo phát điểm thi tốt nghiệp, thi tuyển sinh Đại học, Cao đẳng, điểm luyện thi để tăng cường tiếp cận trực tiếp với phụ huynh học sinh thị trường mục tiêu - Về địa điểm quảng cáo, treo băng rôn Trung tâm cần phối hợp với ĐHĐN sở Thơng tin Văn hóa để có hỗ trợ cần thiết băng rơn treo cổng ĐHĐN cịn treo khu vực khác nhanh chóng bị tháo gỡ 80 Khuyến mại: - Như trình bày sách giá sách sản phẩm, Trung tâm tiếp tục chương trình giảm học phí theo nhóm sớm thảo luận đưa mức giảm cho học viên đăng ký nhiều khóa học - Riêng với chương trình Genetic Danang cơng bố mức học phí hợp lý đợt (học phí 15.000.000đ/năm chia làm nhiều đợt) cung cấp khóa học miễn phí: tiếng Nhật (mức độ 4) tiếng Anh Toeic 600 cho học viên Genetic Danang Quan hệ công chúng: - Bên cạnh công tác nêu trên, Trung tâm cần xúc tiến việc giới thiệu chương trình đến học sinh cấp cách làm việc trực tiếp với lãnh đạo trường PTTH xin phép tổ chức buổi gặp mặt tư vấn tuyển sinh, hướng nghiệp để tiếp cận gần khách hàng mục tiêu - Trung tâm cần đăng viết có liên quan đến Trung tâm nói chung Chương trình Đào tạo Quốc tế Genetic Danang nói riêng ngày thi tốt nghiệp tuyển sinh để tranh thủ quan tâm ý dư luận - Khuyến khích tạo điều kiện cho cán học viên Trung tâm chương trình Genetic tích cực tham dự sân chơi trí tuệ thao lớn nhỏ, phát huy thành tựu đạt đồng thời góp phần xây dựng, quảng bá hình ảnh Trung tâm Genetic Danang đến nhiều người - Riêng với Chương trình Genetic Danang, ban lãnh đạo cần làm việc với doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin phía trường Genetic Singapore để xin học bổng cho vài học viên xuất sắc khóa học tiếp tục học lên cao học thêm chương trình bổ trợ để tăng sức hấp dẫn cho chương trình 81 - Riêng đào tạo chứng ngắn hạn Trung tâm cần xin hỗ trợ từ phía Đại học Đà Nẵng Nếu chuẩn đầu ĐHĐN yêu cầu phải có Chứng Tin học thuận lợi cho Trung tâm cơng tác chiêu sinh Nhưng trước hết Trung tâm phải ý thức để nâng cao chất lượng đào tạo Chứng ngắn hạn để chuẩn bị tâm sẵn sàng Tài trợ: - Xin tài trợ hoạt động thể thao văn nghệ, trao học bổng cho học sinh có thành tích trường PTTH (học bổng khóa học khác trung tâm) - Chủ động xin tài trợ cho chương trình học sinh sinh viên địa bàn đặc biệt thi, sân chơi thu hút ý lớn từ công luận với phần thưởng xuất học bổng khóa học Trung tâm tiền để phát biểu giới thiệu Trung tâm chương trình - Khuyến khích tạo điều kiện cho học viên Trung tâm tham gia, hoạt động tình nguyện để hình ảnh Trung tâm biết đến nhiều 3.3.5 Chính sách người a Chính sách nhân viên Như nói, nhân đóng vai trị đặc biệt q trình kinh doanh dịch vụ nhân viên dịch vụ đào tạo giáo vụ, giáo viên chuyên viên phòng đào tạo Trung tâm tiếp tục trì chế độ đãi ngộ công khai, công thực Trung tâm đồng thời nâng cao ý thức họ việc hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Tạo cho nhân viên có cảm giác thuộc Trung tâm: giúp họ nhận thức rõ thành cơng Trung tâm, chương trình ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích, phúc lợi ổn định cơng việc thân cán nhân 82 viên để họ có động lực sáng tạo, làm việc tốt hơn, chất lượng cao nâng cao tinh thần trách nhiệm Về sách huấn luyện đào tạo: Công tác huấn luyện đào tạo trọng tiến hành thường xuyên, đặc biệt có thay đổi liên quan đến chương trình để nhân viên kịp thời cập nhật, tư vấn, thông tin hỗ trợ cho học sinh phụ huynh Đánh giá đề bạt: Trung tâm cần tiến hành phát thu thập lại phiếu đánh giá học sinh phụ huynh để có đánh giá xác nhân viên thực điều chỉnh có cách kịp thời b Với phụ huynh học sinh Cạnh tranh ngày trở nên mạnh mẽ thị trường đối thủ cạnh tranh thường sử dụng dịch vụ tốt để lôi kéo khách hàng Không kinh doanh sản phẩm hữu hình, việc quản lý trình chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ đào tạo coi yếu tố quan trọng khơng thể thiếu q trình thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng tác chăm sóc quản lý khách hàng vũ khí hàng đầu việc cạnh tranh lôi kéo khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng: cụ thể với dịch vụ đào tạo chương trình Genetic chăm sóc khách hàng thể mức độ hợp tác liên kết giáo vụ, giáo viên với phụ huynh học sinh vấn đề liên quan đến việc học Nhân viên phòng đào tạo giáo viên chương trình phải hỗ trợ người học vấn đề tài liệu, môi trường học tập, thông tin điểm số, thơng tin điều kiện cịn thiếu yêu cầu người học cần phải đạt khoảng thời gian đó… Xác định nhu cầu khách hàng cần chăm sóc: Học sinh phụ huynh đến với chương trình khơng đơn nhu cầu học tập, bên cạnh họ cịn mong muốn đạt thỏa mãn khác không phần quan trọng, 83 là: - Được thân thiện, tơn trọng - Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn thông tin chương trình đào tạo - Được thơng cảm, chia sẻ khó khăn q trình học tập - Được thuận tiện tiếp nhận dịch vụ đào tạo - Được giúp đỡ có cố phát sinh Xây dựng sở liệu khách hàng: Đây việc làm cần thiết quan trọng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp cho ta nắm bắt tất thơng tin có liên quan đến người học (học sinh học khóa làm việc đâu? chức vụ, cơng việc nào? học viên có việc làm? ), từ đưa sách marketing mix thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu, nhu cầu thị trường xây dựng chương trình Genetic Danang ngày tốt Như vậy,muốn chăm sóc khách hàng tốt Trung tâm cần thực số việc sau: - Tiếp xúc, quan sát nắm bắt cố phát sinh nơi người học - Thường xuyên thăm hỏi, lấy ý kiến phụ huynh, học sinh - Thực thùng thư góp ý, phản ánh - Theo dõi, phản hồi ý kiến phụ huynh, học sinh Công tác quản lý dịch vụ chăm sóc phục vụ khách hàng phải thực trước, sau cung cấp dịch vụ đồng thời tranh thủ sức mạnh truyền miệng 3.3.6 Chính sách chứng vật chất hay yếu tố hữu hình Như nói trên, Trung tâm có phòng lý thuyết thực hành trang bị hệ thống máy tính cấu hình cao đủ đáp ứng nhu cầu dạy học, hệ thống trang thiết bị hỗ trợ trang bị đầy đủ Trung tâm cần đẩy nhanh kế hoạch đầu tư lại phòng máy tầng 12 Viện Anh 84 ngữ để đồng sở vật chất toàn máy để bàn cấu hình thấp khó nâng cấp Việc quan trọng ảnh hưởng đến hình ảnh Trung tâm Mặc khác trang bị thêm sở vật chất tạo điều kiện tốt cho đào tạo mở rộng đào tạo Trong thời gian tới Ban lãnh đạo thu xếp làm việc với bên hữu quan để xin sử dụng th thêm phịng khơng sử dụng viện Anh ngữ tòa nhà tầng Hệ thống sở vật chất trọng đầu tư nhiều để trì chất lượng đào tạo tốt góp phần củng cố hình ảnh Trung tâm nói chung chương trình Genetic Danang nói riêng chương trình hợp tác Quốc tế, cần “hình ảnh” tốt - Tiêu chuẩn hố quy mơ sở vật chất nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu TTPTPM Chương trình Genetic Danang - Xem xét áp dụng “hệ thống nhận diện thương hiệu” cho Genetic Danang để xây dựng hình ảnh cho chương trình 3.3.7 Chính sách quy trình phân phối dịch vụ Với loại hình đào tạo triển khai từ trước đến Trung tâm tiếp tục quy trình chuẩn hóa thường xuyên xem xét có bất cập phải tiến hành điều chỉnh kịp thời Riêng với chương trình Genetic Danang: - Trước mắt Trung tâm triển khai khóa đầu tiêu nên quy trình tận dụng kinh nghiệm xây dựng quy trình dịch vụ từ đối tác Genetic Computer School, Singapore tham khảo quy trình Genetic ĐH Bách khoa Hà Nội áp dụng môi trường thực tiễn Việt Nam - Trong tương lai sau khai giảng khóa đầu, Trung tâm xem xét cải tiến, rút ngắn quy trình dịch vụ, vận dụng tảng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo tiện lợi cho phụ huynh học viên 85 việc tiếp cận dịch vụ đào tạo Genetic Danang Thiết kế hồn chỉnh quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, trạng thái phục vụ phụ huynh học sinh với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định Trung tâm KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả hướng phát triển dịch vụ đào tạo TTPTPM-ĐHĐN đồng thời dựa vào phối thức Marketing dịch vụ (7P) tác giả đưa số cách thức giúp cải thiện hiệu Marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm 86 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề Marketing lĩnh vực dịch vụ đào tạo nói chung dịch vụ TTPTPM-ĐHĐN nói riêng cho thấy Marketing đóng vai trị quan trọng việc gia tăng thị phần tăng trưởng dịch vụ đào tạo Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế nay, dịch vụ đào tạo đóng vai trị khơng thể thiếu việc góp phần phát triển nguồn nhân lực Thông qua việc mở rộng ngành học, nâng cao chất lượng giáo dục, tăng cường mô hình đào tạo liên kết, quốc tế hóa giáo dục, doanh nghiệp canh tranh ngày gay gắt để thu hút học viên Từ đó, đặt nhiềucơ hội thách thức cho Trung tâm Việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ đào tạo TTPTPM-ĐHĐN thời gian qua cho thấy nhiều hạn chế nên vấn đề thiết kế nội dung marketing dịch vụ đào tạo giai đoạn TTPTPM-ĐHĐN thiết thực Đối với loại hình đào tạo Trung tâm, bên cạnh việc đầu tư chất lượng giáo dục lẫn Trung tâm cần cải thiện hiệu Marketing cho dịch vụ đào tạo Trung tâm qua hoạt động: rà sốt lại tính thực tế, tính hấp dẫn khóa học; khuyến khích học viên học thêm khóa học sẵn có thơng qua sách giá; xem xét chia nhỏ gói học phí cao để tạo điều kiện cho người học; tăng cường hình thức quan hệ cơng chúng điều chỉnh cách thức thực quảng cáo để thu phản hồi tốt Môi trường cạnh tranh gay gắt thương hiệu mạnh yếu tố giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa Với lợi sẵn có đơn vị đào tạo trực thuộc ĐHĐN, Trung tâm cần có nhiều hoạt truyền thơng thường xun với nhiều hình thức khác xem xét việc sửa dụng hệ thống nhận diện thương hiệu Ngoài ra, cần đặc biệt trọng đến công tác Marketing trực tiếp khâu tư vấn hỗ trợ cho học viên 87 Do thời gian nghiên cứu khơng nhiều, nội dung nghiên cứu cịn hạn hẹp, kiến thức nghiên cứu hạn chế đề xuất mà tác giả đưa chưa thật hữu hiệu Tuy nhiên, cố gắng thân suốt trình hình thành ý tưởng, lựa chọn đề tài thu thập thông tin, tác giả thật mong muốn luận văn có ý nghĩa thực tiễn 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO T ến V ệt [1] ThS Quách Bửu Châu, ThS Đinh Tiến Minh, ThS Nguyễn Công Dũng, ThS Đào Hoài Nam, GV Nguyễn Văn Trưng (2007), Marketing bản, NXB Lao động [2] GS.TS Trần Minh Đạo ( 2003), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài Chính [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2006), Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê [5] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [6] Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Giao thơng vận tải, TP Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội [8] Philip Kotler (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A-Z, NXB Trẻ, Tp.HCM [9] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện ... cho dịch vụ đào tạo Trung tâm nhiệm vụ cấp thiết mà Trung tâm Phát triển Phần mềm Đại học Đà Nẵng cần phải tập trung thực Vì tơi chọn đề tài ? ?Marketing dịch vụ đào tạo Trung Tâm Phát triển Phần... diện ba dạng: marketing bên ngoài, marketing nội marketing tương tác Trong đó, marketing tương tác marketing quan trọng marketing dịch vụ [3] 1.1.2 Đặc trưng marketing dịch vụ Marketing cho ngành... động marketing dịch vụ đào tạo Trung tâm Phát triển Phần mềm ĐHĐN Đi sâu nghiên cứu nội dung liên quan đến sách marketing dịch vụ đào tạo Trung tâm, từ thiết kế số nội dung nhằm hồn thiện sách Marketing