Chiến lược marketing cho công ty TNHH MTV lữ hành vitours Đà Nẵng

Mô tả sự khác biệt giữa thương mại điện tử, và tiếp thị kỹ thuật số; truyền thông kỹ thuật số thay thế ; cũng như làm thế nào để hiểu về tình huống kinh doanh để áp dụng hiệu quả các các

NGUYỄN THỊ BẢO UYÊN

CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

LỮ HÀNH VITOURS ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ BẢO UYÊN

CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

LỮ HÀNH VITOURS ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SĨ QUÝ

Đà Nẵng - Năm 2015

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Bảo Uyên

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

6 Tổng quan tài liệu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING CHIẾN LƯỢC 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ E-MARKETING 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Quá trình phát triển của e-marketing 6

1.1.3 Các phương tiện điện tử có thể sử dụng trong e-marketing cho đến nay 7

1.1.4 E- Marketing và Marketing truyền thống 9

1.1.5 Điều kiện vận dụng e-marketing 10

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC E-MARKETING 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Tiến trình xây dựng chiến lược E-marketing 12

1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIẾN TRÌNH E-MARKETING CHIẾN LƯỢC 19

1.3.1 Sản phẩm du lịch dễ bắt chước dẫn đến yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm và sản phẩm cần liên tục đổi mới 19

1.3.2 Sản phẩm mang tính tương tác rất cao giữa khách hàng và doanh nghiệp 19

1.3.4 Tính vô hình (tính phi vật thể) 19

1.3.5 Thương hiệu công ty mang tính quyết định hơn là thương hiệu sản phẩm 20

CHƯƠNG 2 THỰC TIỄN VẬN DỤNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 21

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀ NẴNG 21

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh công ty 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 23

2.1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty 23

2.1.5 Thị phần của công ty 24

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 27

2.1.7 Quyết định về tiếp cận hoạch định chiến lược của công ty lữ hành Vitours 30

2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG E-MARKETING QUA CÁC NĂM 31

2.2.1 Hệ thống website 31

2.2.2 Trang mạng xã hội 32

2.2.3 E-mail 33

2.2.4 Liên kết 33

2.2.5 Sử dụng công cụ tìm kiếm 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 34

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E- MARKETING CHO CÔNG TY TNHH MTV VITOURS 35

3.1 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN E-MARKETING CỦA VITOURS 35

3.1.2 Khả năng vận dụng E-Marketing của Vitours 37

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG E-MARKETING 39

3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 39

3.2.2 Khách hàng 40

3.2.3 Phân tích SWOT 40

3.2.4 Lựa chọn phương án chiến lược 42

3.3 NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC 45

3.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 45

3.3.2 Định vị sự khác biệt 46

3.3.3 E-marketing Mix 47

3.4 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 71

3.4.1 Giải pháp về tổ chức bộ máy 71

3.4.2 Xác định các chuẩn mực thông tin 71

3.4.3 Thực thi các chiến lược e-marketing tổng thể 71

3.5 NGÂN SÁCH DỰ KIẾN CHO CHIẾN LƯỢC E- MARKETING 77

3.5.1 Các chi phí công nghệ 77

3.5.2 Tham khảo cho việc thực hiện chiến lược trong 1 năm 78

3.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN LÝ RỦI RO79 3.6.1 Quản lý rủi ro 79

3.6.2 Đánh giá 79

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

Back Link Là một liên kết từ một trang web khác đến trang web của

bạn, hay còn gọi là Inbound link Nếu bạn có nhiều Inbound link thứ hạng website của bạn trên Google chắc chắn sẽ được cải thiện

Comment Là những bình luận, ý kiến của đọc giả để lại trên Blog

hay diễn đàn

Like Là một công cụ của Facebook giúp người dùng có thể thể

hiện sự yêu thích/ đồng tình/ tán thưởng của mình đối với

1 bài viết/ hình ảnh/ trạng thái của một người khác/trang khác

PageRank hay

Ranking

Là thứ hạng trang Là một hệ thống đánh giá các liên kết trang web của Google và có giá trị từ 0-10

Share Là một công cụ của Facebook giúp người dùng có thể chia

sẻ 1 bài viết/ hình ảnh/ trạng thái của một người khác/trang khác lên trang Facebook của mình

Traffic Là lượng truy cập vào trang web của bạn từ nhiều nguồn

Số

1.1 So sánh E- Marketing và Marketing truyền thống 9 2.1 Tình hình khai thác khách của Công ty Lữ hành VITOURS

2.3 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty

TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2011-2014

3.3 Tổng hợp các công cụ Marketing được sử dụng và thời

gian thực hiện dự kiến trong năm đầu tiên (2016 -2017)

74

3.4 Tổng hợp ngân sách thực hiện chiến lược E-Marketing 78

1.1 Các yếu tố của E - Marketing mix 15

2.3 Giao diện trang FanPage Facebook của công ty hiện nay 33

3.6 Sơ đồ minh họa quá trình cung ứng dịch vụ đề xuât 69

Số

1.1 Các phương tiện truyền thông điện tử được sử dụng cho

hoạt động kinh doanh du lịch

2.2 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty lữ

hành Vitours trong Tổng công ty giai đoạn 2011-2014

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho đến nay, các công ty lữ hành Việt Nam chủ yếu kinh doanh từ việc nhận lại khách của các hãng lữ hành nước ngoài Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO, nước ta dần mở cửa thị trường dịch vụ và các hãng lữ hành nước ngoài ngày càng trực tiếp điều hành các chương trình du lịch của họ tại Việt Nam Thực tế đó buộc các Công ty lữ hành nước ta phải chuyển mạnh sang tự tìm kiếm nguồn khách của mình trên thị trường trong nước Và vì vậy, vấn đề mấu chốt trong kinh doanh lữ hành nước ta hiện nay là khai thác khách trong nước và do vậy là nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng tiềm năng ở thị trường trong nước Sử dụng mạng internet để thực hiện các hoạt động marketing nhằm tiếp cận thị trường là một trong những hướng chính để thực hiện yêu cầu này Khi số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng, các doanh nghiệp triển khai ngày càng nhiều các công cụ marketing dựa vào việc

sử dụng mạng internet, hình thành nên hoạt động e-marketing ngày càng nhộn nhịp Từ những hoạt động e-marketing rời rạc, đã dần xuất hiện các công trình nghiên cứu về sự phối hợp các công cụ marketing qua khai thác mạng internet nhằm thực hiện các mục tiêu marketing dài hạn Đến nay đã có nhiều bài báo

và cả những tài liệu nghiên cứu khá chi tiết về chiến lược e-marketing được các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm, ứng dụng Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành Vitours Đà Nẵng đã triển khai nhiều hoạt động marketing trên internet phục vụ cho việc bán hàng và cổ động Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn còn rời rạc Để nâng cao hiệu quả, công ty cần phải có một chiến lược e-marketing được xây dựng một cách có cơ sở khoa học và phù hợp thực tiễn trong thực hiện các mục tiêu marketing dài hạn của mình Đề tài

"Chiến lược e-marketing cho Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành Vitours Đà Nẵng" xuất phát từ tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về marketing và chiến lược marketing

e Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng các công cụ ee marketing tại Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành Vitours Đà Nẵng thời gian qua.Trên

cơ sở đó, xây dựng một chiến lược e-marketing cho Công ty TNHH Một thành viên Lữ hành Vitours Đà Nẵng thời gian đến

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing sử dụng mạng internet nhằm thực hiện các mục tiêu dài hạn của Công ty TNHH MTV Vitours Đà Nẵng trên thị trường các tỉnh Miền Trung Việt Nam giai đoạn từ

nay đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở lựa chọn mô hình lý thuyết về xây dựng chiến lược e-marketing phù hợp, đề tài phân tích các điều kiện của Công

ty, xây dựng chiến lược e-marketing có cơ sở khoa học và phù hợp thực tiễn kinh doanh

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn tài liệu có sẵn trong và ngoài công ty, quan sát, phỏng vấn, điều tra để thu thập dữ liệu sơ cấp cần thiết

5 Bố cục đề tài

Chương 1: Những vấn đề lý luận về E-marketing chiến lược

Chương 2: Thực tiễn vận dụng e-marketing tại Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

Chương 3: Chiến lược e-marketing cho Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours trong thời gian đến

6 Tổng quan tài liệu

E-Marketing mặc dù đã phổ biến ở nước ngoài và đang ngày càng phát triển ở Việt Nam, tuy nhiên các nghiên cứu cũng như tài liệu về lĩnh vực này

ở Việt Nam còn khá hạn chế Dù vậy, đã dần xuất hiện các công trình nghiên cứu về sự phối hợp các công cụ marketing qua khai thác mạng internet nhằm thực hiện các mục tiêu marketing Đến nay đã có nhiều bài báo và cả những tài liệu nghiên cứu khá chi tiết về chiến lược e-marketing được các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm, ứng dụng

Cụ thể dưới đây là một số tài liệu mà tác giả đã sử dụng chủ yếu cho nghiên cứu của mình:

Tài liệu nghiên cứu chính:

1 Dave Chaffey (2008) E - marketing Excellence

Giới thiệu về e-marketing, các khái niệm cốt lõi của marketing điện tử và các lợi ích và rủi ro của nó Mô tả sự khác biệt giữa thương mại điện tử, và tiếp thị kỹ thuật số; truyền thông kỹ thuật số thay thế ; cũng như làm thế nào để hiểu về tình huống kinh doanh để áp dụng hiệu quả các các hoạt động trực tuyến phục vụ cho các mục tiêu của chiến lược E-Marketing theo 5Ss: Bán hàng; Dịch vụ khách hàng; Tiết kiệm; Truyền thông; Gia tăng thương hiệu trực tuyến Và làm thế nào để đánh giá các lựa chọn khác nhau cho phù hợp với tổ chức

2 John O’ Connor, E G (2004) Electronic marketing, Theory and Practice for the Twenty-first Century

Thế giới kinh doanh đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết, do đó phương pháp tiếp cận cũ và mô hình cần được xem xét như thế nào cho phù hợp Tài liệu

đã đưa ra cách tiếp cận làm thế nào để thiết kế các trang web có tính hấp dẫn thương mại Thiết kế trang web thương mại dẫn được dựa trên việc tạo hấp dẫn, thuyết phục thông qua các thông điệp và nội dung có liên quan

Tài liệu tham khảo thêm:

3 Philip Kotler, K L (2012) Marketing management, 14th ed

Tài liệu tham khảo về Marketing truyền thống, các khuôn khổ cơ bản về tiến trình marketing vẫn còn phù hợp

4 Swapna, S (2013) E-marketing strategy International Journal of

scientific research and management (IJSRM), Special Issue On e-Marketing Road Ahead Of India , pages 137-144

Trong bài báo này, nội dung được tham khảo là mô hình bốn giai đoạn

đã được sử dụng để phát triển chiến lược e-marketing Được bà Swapna phát

triển từ tác giả Dave Chaffey (2008) E - marketing Excellence

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING CHIẾN LƯỢC

Các phương tiện điện tử đó được ông liệt kê gồm: website, e-mail, các mạng truyền thông xã hội (social media), khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu trên mạng, sử dụng công cụ tìm kiếm

Trong các tác phẩm gần đây của mình, Philip Kotler không sử dụng thuật ngữ E-marketing nhưng một khái niệm được ông đưa ra là Online marketing:

"Online marketing là những nỗ lực của doanh nghiệp để tiếp cận thị trường cho các sản phẩm, dịch vụ và xây dựng quan hệ khách hàng thông qua internet" (Kotler & Amstrong, 2012, p 508)

Tuy nhiên, theo John O’ Connor và các tác giả, e-marketing không chỉ

là marketing thực hiện qua internet, mà nó liên quan đến việc sử dụng hiệu quả công nghệ dưới nhiều hình thức, theo cách thức mà công nghệ đóng vai trò hỗ trợ, xuất phát từ nhu cầu kinh doanh và marketing của doanh nghiệp Theo ông, trong thực tế, phần quan trọng nhất của công nghệ trong e-marketing không phải chỉ là internet Mà còn là cơ sở dữ liệu chứa dữ liệu

có giá trị về tài nguyên quan trọng nhất mà một nhà tiếp thị cần – đó là khách hàng Chúng bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM),

các ứng dụng của công nghệ trong nghiên cứu thị trường, công cụ bán hàng

tự động hóa (John O’ Connor, 2004, p 67)

Đến đây, chúng ta có thể hiểu: E-marketing là toàn bộ những hoạt động

tạo giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chắc với khách hàng nhằm nhận lại giá trị từ khách hàng thông qua các phương tiện điện tử bao gồm internet và các công cụ có thể có từ quá trình phát triển công nghệ thông tin mang lại

Dù vậy, chúng ta cần thấy rằng e-marketing chỉ là một phần mở rộng rất logic của marketing truyền thống Các khung tiêu chuẩn và tiến trình marketing vẫn còn phù hợp nhưng bây giờ chúng ta có nhiều công cụ và cách thức khác để áp dụng Vì vậy, chúng ta không phải phủ nhận cách thức tiến hành marketing truyền thống nhưng phải tìm hiểu cách làm thế nào để sử dụng các công nghệ và công cụ mới trong môi trường marketing ngày nay

1.1.2 Quá trình phát triển của e-marketing

a Quá trình phát triển về phạm vi thị trường ứng dụng

Cùng với sự phát triển của các công cụ thông tin điện tử, cặp người cung ứng - khách hàng cũng không ngừng được mở rộng Theo John O'Connor, trình tự phát triển như sau: (John O’ Connor, 2004, pp 31-42):

- Doanh nghiệp - Doanh nghiệp (B2B)

- Doanh nghiệp - Người tiêu dùng (B2C)

- Chính quyền - Người tiêu dùng (G2C)

- Người tiêu dùng - Người tiêu dùng (C2C)

- Người tiêu dùng - Doanh nghiệp (C2B)

b Quá trình phát triển về lĩnh vực hoạt động ứng dụng

- Thương mại điện tử (e-commerce),

- Truyền thông cổ động điện tử (e-promotion),

- Marketing điện tử (e-marketing)

1.1.3 Các phương tiện điện tử có thể sử dụng trong e-marketing cho đến nay

Biểu đồ 1.1 Các phương tiện truyền thông điện tử được sử dụng cho hoạt

động kinh doanh du lịch

(Nguồn: VNAT – Tổng cục du lịch Việt Nam (Vietnam National

Administration of Tourism)

a Các phương tiện truyền thông điện tử

· E-mail : Là phương tiện truyền thông cá nhân tiện lợi, được sử dụng sớm, phù hợp với hoạt động quảng bá, đàm phán và giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay người tiêu dùng

· Website: Là phương tiện truyền thông phi cá nhân nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng Ngày nay, khách hàng cũng có thể trao đổi qua website nhưng các trao đổi này không mang tính riêng tư mà công bố cho mọi người Chúng ta có thể xây dựng website của công ty cũng như khai thác sử dụng các website của các đơn vị bán hàng qua mạng hay các đơn vị tập hợp, tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng người

cung ứng kiêm trung gian bán hàng

· Mạng xã hội: Là phương tiện truyền thông và trao đổi giữa các cá nhân, có ảnh hưởng lớn đến việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm của giới trẻ thời đại kỹ thuật số Các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay là facebook, twitter,…

b Các phương tiện tìm kiếm

Trên thực tế, người dùng Internet có thể truy cập vào một website bằng

ba cách, đó là: sử dụng công cụ tìm kiếm qua từ khóa; nhấp vào liên kết từ các trang khác; hoặc đánh địa chỉ URL

Phương pháp quảng cáo này có 4 hình thức cơ bản:

- Search Engine Optimization (SEO) – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

- Pay Per Click (PPC) – trả tiền theo Click

- Social Media Optimazation (SMO) – Tối ưu hóa phương tiện truyền thông xã hội

- Video Search Marketing (VSM) – Marketing qua video quảng cáo

c Các phương tiện thanh toán

· Thẻ thông minh

Bao gồm cả thẻ rút tiền (ATM) hay thẻ tín dụng (Credit card) Cho phép thanh toán bất kể việc mua bán diễn ra trong môi trường ảo hay thế giới thực Chủ thẻ có thể thực hiện một loạt các chức năng, bao gồm:

- Rút tiền từ một máy rút tiền tự động (ATM);

- Trả tiền cho hàng hóa trong cửa hàng hoặc siêu thị (thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ);

- Tích lũy điểm trên một chương trình đánh giá lòng trung thành (thẻ khách hàng)

Khách hàng sử dụng thẻ thông minh có thể thu thập điểm điện tử (Smart Point) Các điểm được lưu trữ trong bộ nhớ thẻ thông minh có thể được trả cho các vé xem phim miễn phí, ăn uống tại nhà hàng hay có thể được tặng cho tổ chức từ thiện

· Thẻ tín dụng để thanh toán qua bên thứ ba như Master Card, Visa Card, American Express

1.1.4 E- Marketing và Marketing truyền thống

Bảng 1.1 So sánh E- Marketing và Marketing truyền thống

thống Phương

thức

Sử dụng internet và các công cụ điện

tử

Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng

Không gian

Thời gian

Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút thậm chí vài giây

Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian

và công sức để lan truyền

Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin và có

sự phản hồi gần như ngay lập tức, phản hồi được nhận trực tiếp từ khách hàng và không mất thời gian công sức làm khảo sát điều tra

Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi, phản hồi thu được qua khảo sát và báo cáo điều tra

Khách

hàng

Dễ dàng chia nhỏ được nhóm đối tượng khách hàng cụ thể qua cá tiêu thức và tiếp cận trực tiếp với khách hàng qua sự tương tác hai chiều trực tuyến

Khó chọn được nhóm đối tượng nhỏ và tiếp cận với khách hàng

Chi phí Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫn

thực hiện được và có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo (Google Adwords/ Social Netwwork)

Tốn nhiều công sức để lưu trữ thông tin của khách hàng, và khó khan trong việc quản lý thông tin

Tuy nhiên, Với những ưu điểm vượt trội với thời gian ngắn và không gian rộng,hiệu quả cao và chi phí thấp, thì E-Marketing vẫn có những điểm hạn chế so với Marketing truyền thống như: không phải tất cả các khách hàng đều sử dụng Ineternet, doanh nghiệp cần có một hạ tầng công nghệ thông tin nhất định và phải

có một đội ngũ am hiểu về E-Marketing E-Marketing cũng là một phần của Marketing truyền thống , do đó doanh nghiệp cần phải kết hợp E-Marketing và Marketing truyền thống

1.1.5 Điều kiện vận dụng e-marketing

a Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Do e-marketing được triển khai chủ yếu qua Internet, cho nên sự phát triển của hạ tầng công nghệ thông tin, sự hoàn thiện của hệ thống thanh toán, bán hàng qua mạng và sự gia tăng của hoạt động mua bán trên mạng đã tạo nền tảng thúc đẩy sự phát triển của hoạt động e-marketing

b Mức độ sử dụng Internet

E-marketing mà doanh nghiệp sử dụng ngày nay không chỉ là B2B mà phải là B2C Từ đó, số lượng người sử dụng internet trên thị trường của mình cũng như mức độ sử dụng internet, thể hiện qua thời gian sử dụng, thói quen tìm kiếm thông tin và mua hàng trên mạng

c Sự phát triển của các phương tiện thanh toán điện tử

E-marketing cho phép doanh nghiệp tác động trực tiếp đến khách hàng

và thực hiện các giao dịch trực tiếp với họ thông qua mạng lưới internet toàn cầu Việc các ngân hàng tại các thị trường phát triển hệ thống giao dịch điện

tử sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch trực tiếp này

d Hệ thống pháp luật

Môi trường internet là một môi trường ảo trong khi mọi giao dịch đều cần có sự bảo hộ của pháp luật khi xảy ra vi phạm Vậy nên để phát triển e- marketing nói riêng và các hoạt động giao dịch qua mạng nói chung, cần có một môi trường pháp lý vững vàng cho những giao dịch qua mạng internet, bao gồm tất cả các ràng buộc pháp lý điều chỉnh quan hệ pháp luật trên môi trường ảo

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC E-MARKETING

1.2.1 Khái niệm

a Chiến lược Marketing

Theo Philip Kotler, Chiến lược marketing là hệ thống những luận điểm logic mà trên cơ sở đó công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và qua đó đạt được các mối quan hệ có lợi với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2012,

p 48)

Chiến lược Marketing (cấp đơn vị kinh doanh, sản phẩm và thị trường) được dẫn dất từ chiến lược toàn công ty (chiến lược cấp công ty).Công ty sẽ quyết định phục vụ loại đối tượng khách hàng nào (phân khúc và mục tiêu),

và cách thức phục vụ (khác biệt và định vị)

Để vạch ra chiến lược marketing tốt nhất, công ty thực hiện việc phân tích marketing, thiết lập kế hoạch và quản lý, quan sát và thích nghi với các yếu tố tác động và các nguồn lực trong môi trường tiếp thị

b Chiến lược E-marketing

Nếu theo Bà S.Swapna, chiến lược E-marketing bao gồm các hoạt động quảng cáo sản phẩm bằng cách sử dụng các trang web cùng với sự kết hợp sự trợ giúp của các công cụ tìm kiếm và các phương tiện truyền thông xã hội (Swapna, 2013) Thì theo tác giả Dave Chaffey, chiến lược e-marketing là sự xác định các định hướng và hành động tương lai của công ty, nó được xác định như một cách tiếp cận để đạt được những mục tiêu chuyên biệt thông qua các phương tiện điện tử (Dave Chaffey, 2008, p 600)

Như vậy chúng ta có thể hiểu Chiến lược e-marketing là hệ thống các luận điểm logic mà nhờ đó công ty có thể đạt được những mục tiêu dài hạn trong xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.2.2 Tiến trình xây dựng chiến lược E-marketing

Có thể thấy các tác giả đưa ra các mô hình xây dựng chiến lược marketing có một số điểm khác nhau.Nhưng như đã nói ở trên, các mô hình này không thể thoát ly khung nghiên cứu của marketing truyền thống.Chúng

e-ta có thể sử dụng Mô hình 4 giai đoạn để phát triển chiến lược e-marketing

của Dave Chaffey (Dave Chaffey, 2008, p 43) Vấn đề của mô hình là trong

mỗi bước, chúng ta cần khai thác tối đa các chức năng của các phương tiện điện tử để nâng cao hiệu quả của chiến lược

Mô hình bao gồm những bước như sau:

a Phân tích chiến lược

Nhằm phân tích thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích những

dữ liệu quan trọng trong việc lên kế hoạch marketing sản phẩm dịch vụ Chú trọng vào xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, xu hướng kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh

b Xác định mục tiêu chiến lược

Sai lầm thường là vì mục tiêu không thống nhất rõ ràng, hoặc không làm

rõ mục tiêu mà đi thẳng đến công cụ điện tử chiến thuật

Vấn đề là trước khi phát triển e-marketing, doanh nghiệp phải trả lời:

Tại sao doanh nghiệp muốn kinh doanh trực tuyến? Các mục tiêu là gì? Những lợi ích mong đợi là gì?Các lĩnh vực mà doanh nghiệp muốn tập trung

để cải thiện trong hoạt động e-marketing?

Tất cả các mục tiêu e- marketing có thể được tóm tắt qua 5Ss:

1 Sell: Bán hàng – dùng Internet như là một công cụ bán hàng

2 Serve: Dịch vụ - dùng Internet như là một công cụ dịch vụ khách hàng

3 Speak: Truyền thông - dùng Internet như là một công cụ giao tiếp

4 Save: (3M’s: men (the workforce), minute & money): không chỉ là tiết kiệm chi phí mà còn là công sức và thời gian

5 Sizzle : Mở rộng thương hiệu trực tuyến - Củng cố giá trị thương hiệu trong một môi trường trực tuyến

c Xây dựng nội dung chiến lược

Nội dung chiến lược bao gồm các quyết định

· Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phương pháp tiếp cận phân khúc thị trường mục tiêu được thực hiện trên Internet thường là phương pháp tiếp cận hành vi truy cập, qua thông tin mà họ tìm kiếm để thăm dò và khám phá thông tin về thị trường mục tiêu

· Định vị sự khác biệt

Công ty sẽ phải tạo ra sự khác biệt hóa để chiếm lĩnh đoạn thị trường mục tiêu Bằng sự tương tác qua internet, các tiêu chí để định vị sản phẩm như chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất, phân phối nhanh nhất, sản phẩm linh hoạt nhất

so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách kết hợp các công cụ marketing Marketing mix tạo điều kiện cho khách hàng giúp công ty mở rộng thương

E-hiệu qua những trải nghiệm trực tuyến Đây là một cách mới, chính những

khách hàng sẽ là người giúp đỡ công ty qua việc góp ý để tạo ra những sản phẩm mới, hay quảng cáo mới, đánh giá và xếp hạng bằng các ý kiến tích cực

và cả tiêu cực

Hình bên dưới tóm tắt các yếu tố chính của marketing hỗn hợp và các vấn đề quan trọng của cách kết hợp ấy trong môi trường kỹ thuật số

Hình 1.1 Các yếu tố của E - Marketing mix Nguồn: Dave Chaffey (2008) E - marketing Excellence.( Remix- Page 52)

- Sản phẩm

Thế giới trực tuyến cung cấp một loạt các cơ hội trả lời những vấn đề liên quan đến sản phẩm sẽ cung cấp:

+ Những lợi ích gì bạn cung cấp cho khách hàng của bạn?

+ Những lợi ích này có thể được cung cấp trực tuyến như thế nào để tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm

Phân phối tốt đòi hỏi một sự hiểu biết về khi nào và nơi nào có khách hàng muốn sản phẩm và dịch vụ.Trực tuyến hay ngoại tuyến nguyên tắc là như nhau:bảo đảm cho sản phẩm có sẵn cho khách hàng

Chuyên gia truyền thông xã hội đồng thời là một tác giả nổi tiếng Jay Baer có nói rằng: Nội dung là lửa, và social media là xăng Social media là nhân tố cần có cho các thương hiệu và công ty lữ hành khi tiếp cận e- marketing ngày nay,.Khi nhắc đến Social Media Marketing thì đa phần chúng

ta hay nghĩ ngay đến Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube Số thành viên trên Youtube tầm khoản 500 triệu và hơn 50% số đó đăng nhập vào mạng này hàng ngày, và với Facebok thì con số thành viên đã lên hơn 750 triệu – và việc truy cập là thường xuyên trong ngày, những con số vô cùng ấn tượng Tiềm năng xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội là hướng đến giải quyết các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra những ưu đãi đặc biệt, nghiên cứu và khảo sát khách hàng cũng như quản lí thương hiệu trên mạng internet Ngoài sáu ông lớn trong social media là Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Pinterest, Instagram thì các thương hiệu cũng phải lưu tâm đến các trang có nội dung do người dùng tạo ra như TripAdvisor, hay Google Reviews, nơi những bình luận của người dùng rất có tầm ảnh hưởng đến khách du lịch trên toàn thế giới Nơi mọi người có thể nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết… Lợi thế của các Social Media Marketing là đều có hệ thống thảo luận , phản hồi, bình luận, bầu chọn (discussion, feedback,

comment, vote) Với Social Media Marketing, chúng ta có nhiều cách giao tiếp với nhau, tại cùng một thời điểm

Một số hình thức Marketing thông qua các mạng xã hội như:

• Mạng chia sẻ video, hình ảnh (Social Sharing): Youtube, Vimeo, Daily Motion, Clip.vn; Flick, Picasa, Photobucket, Instagram, Pinterest

• Mạng cập nhật tin tức (Social News): Twitter; Digg, Sphinn, Newsvine

• Mạng kết bạn, hỏi đáp: Facebook, , Linkedln, Google Plus, MySpace; Yahoo Hỏi đáp,Google hỏi đáp

- Con người

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người được coi là một yếu tố quan trọng của marketing hỗn hợp Khi sản phẩm có thêm những dịch vụ trực tuyến để nâng cao chất lượng, yếu tố con người càng trở nên quan trọng hơn Mang ý gần như tất

cả các nhân viên tham gia vào các cuộc đối thoại, giải quyết vấn đề, đưa ra dịch

vụ và việc bán hàng lịch sự dựa trên nền tảng truyền thông xã hội

- Bằng chứng vật chất

Minh chứng hữu hình qua môi trường trực tuyến là gì?

Khi các dịch vụ là vô hình, khách hàng tìm kiếm sự bảo đảm qua các yếu tố hữu hình khác.Họ tìm kiếm những dấu hiệu như một trang web được thiết kế tốt,

để đem lại sự tin tưởng về chất lượng của các dịch vụ vô hình Xét trong yếu tố hữu hình vật chất, minh chứng bao gồm các tòa nhà, đồng phục nhân viên, logo…thì trong thế giới trực tuyến có thể xem đó là website của công ty

- Quy trình phục vụ

Xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng để tạo ra chuỗi giá trị một cách suôn sẻ Đây là cơ hội để phát triển khách hàng qua quy trình dịch vụ khách hàng., ở quá trình cung cấp dịch vụ và dịch vụ hậu mãi sau khi đã bán sản phẩm Quy trình này thể hiện qua sự tương tác qua môi trường Internet Như ai phản hồi ý kiến trên các blog và các cuộc thảo luận nhóm? Ai phân

tích các ý kiến, khiếu nại, đề nghị, lo lắng của khách hàng?

- Đối tác

Một yếu tố cuối cùng được mở rộng là mối quan hệ đối tác (PartnersShip)- là một P mới trong hỗn hợp theo KenichiOhmae (Smith, 1996) Trong thị trường toàn cầu rộng lớn và trong lĩnh vực dịch vụ du lịch quan hệ đối tác trực tuyến trở nên thiết yếu, đặc biệt đối với tiếp thị liên kết

Sự hợp tác cần phải được xác định để nuôi dưỡng cho sự thành công

d Thực hiện chiến lược

Bao gồm việc xây dựng và thực hiện các chiến thuật cần thiết để đạt được mục tiêu chiến lược được đặt ra Việc này có thể là việc liên kết quảng

bá trang web và theo dõi hiệu quả hoạt động của các trang web, hay là định hướng tập trung quản trị quan hệ khách hàng

Biểu đồ 1.2 Mục đích ứng dụng E-Marketing của các doanh nghiệp du lịch

Việt Nam

(Nguồn VNAT)

1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIẾN TRÌNH E-MARKETING CHIẾN LƯỢC

1.3.1 Sản phẩm du lịch dễ bắt chước dẫn đến yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm và sản phẩm cần liên tục đổi mới

Sự hiện diện trực tuyến với sự tương tác qua mạng internet, nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn mà nhà cung cấp có khả năng cá biệt hóa sản phẩm cho phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng,

1.3.2 Sản phẩm mang tính tương tác rất cao giữa khách hàng và doanh nghiệp

Tính tương tác của mạng Internet được thể hiện rất rõ ràng Internet cho phép trao đổi thông tin hai chiều và cung cấp nhiều tầng thông tin cũng như tạo ra mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng Tăng cường quan hệ khách hàng nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, thời gian hoạt động liên tục 24/7/365 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các website, diễn đàn

1.3.3 Sản phẩm có thể chia thành các module, có chiều sâu của hệ hàng rất lớn

Thực hiện hoạt động Marketing trực tuyến để theo đó khách hàng có thể được thoải mái, tự do lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ

1.3.4 Tính vô hình (tính phi vật thể)

Do tính phi vật thể, ấn tượng về chất lượng trong tâm trí- khó có thể đánh giá một cách có tính phân tích rõ ràng Tuyệt vời là đối với các sản phẩm du lịch mang những giá trị vô hình mà chỉ khi đã mua sản phẩm và trải nghiệm thì mới thụ hưởng được, thì khách hàng khi tìm hiểu thông tin về sản phẩm trước khi mua hoàn toàn có khả năng tương tác với trải nghiệm của những khách hàng đã có quyết định mua, từ đó dễ dàng đưa ra quyết định

mua gần như ngay lập tức nếu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thực sự có được những phản hồi tốt

1.3.5 Thương hiệu công ty mang tính quyết định hơn là thương hiệu sản phẩm

Trong kinh doanh lữ hành, khách hàng không thể biết được chất lượng sản phẩm trước khi chấp nhận giá và trải nghiệm sản phẩm Do đó, niềm tin vào công ty du lịch đóng vai trò quyết định hơn là tên của sản phẩm Và qua môi trường Internet dễ dàng cho khách hàng cảm nhận về công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, toàn diện Các trang Web bán hàng trực tuyến tạo cho người tiêu dùng cảm giác tốt đẹp về nhà cung cấp

CHƯƠNG 2 THỰC TIỄN VẬN DỤNG E-MARKETING TẠI

Tên thương hiệu

VITOURS: tên viết tắt Vietnamtourism mang nghĩa khám phá du lịch VietNam Trong 10 năm liên tục Vitours đều đạt danh hiệu “thương hiệu lữ hành được yêu thích”

Logo công ty

Logo với hình con cò màu trắng, trên nền xanh dương Con cò biểu trưng cho đất nước có truyền thống nông nghiệp, thiên nhiên hiền hòa Màu xanh dương biểu trung cho hòa bình, cho cảm giác về một đất nước Việt Nam thanh bình Vòng tròn thể hiện sự trọn vẹn, thể hiện trách nhiệm của công ty luôn trọn vẹn đói với khách hàng Qua những ý nghĩa của logo như vậy, Vitours muốn cam kết mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng

và uy tín

Slogan : “All for adventurous aspiration”

Tạm dịch “Tất cả cho niềm đam mê phiêu lưu” – câu khẩu hiệu ngắn gọn nhưng mang mô tả thuyết phục về hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng

2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh công ty

Vitours là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở khu vực miền Trung và Tây nguyên Tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lí, thị hiếu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ phục vụ một cách khoa học và có trách nhiệm cao là cam kết của Vitours đối với khách hàng

“Lợi nhuận mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng cho những

nỗ lực đạt được trên cơ sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi” – đây được xem là sứ mệnh mà công ty Vitours đặt ra Vitours

luôn nỗ lực để tạo được hình ảnh Vitours - nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp trong mắt khách hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty

· Du lịch nước ngoài: Du lịch châu Á, Du lịch châu Âu – Úc – New Zealand, Du lịch châu Mỹ, Du lịch Nam Phi, Du lịch đường bộ - Caravan, Du lịch tâm linh (Myanmar - Ấn Độ)

· Những tour du lịch mang tính chất đặc biệt như các tour tham dự sự kiện, hội thảo; Du lịch đường bộ - Caravan, Du lịch tâm linh

Bên cạnh kinh doanh sản phẩm là các tour du lịch, công ty còn kinh doanh phòng bán vé máy bay trong và ngoài nước, vận chuyển, lưu trú

2.1.5 Thị phần của công ty

Hiện nay, trong thị trường nhận khách quốc tế, Vitours là một doanh nghiệp mạnh tại Miền Trung, với thị phần 18%, chỉ đứng sau Chi nhánh Viettravel tại Đà Nẵng Theo bình chọn của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và đánh giá của Tổng Cục Du Lịch, từ năm 2008 đến nay, Vitours luôn nằm trong các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam được ghi nhận sự đóng góp vào ngành du lịch Việt Nam

a Thị phần lượt khách

Bảng 2.1 Tình hình khai thác khách của Công ty Lữ hành VITOURS 2011-2014

Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours

khách " 30979 39707 43811 50567 128.17 8728 110.34 4104 115.42 6756 Khách

Inbound " 16135 23807 20198 23017 147.55 7672 84.84 -3609 113.96 2819 Khách

Outbound " 3121 3708 5743 7780 118.81 587 154.88 2035 135.47 2037 Khách nội

địa " 11723 12192 17870 19770 104.00 469 146.57 5678 110.63 1900

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Biểu đồ 2.1 Tình hình khai thác khách của công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours từ 2011 -2014

Nhìn chung số lượt khách mà công ty khai thác được qua các năm đều tăng, trung bình tăng 17.98% Trong đó, lượt khách quốc tế chiếm một tỷ trọng cao trong cơ cấu khách của công ty đặc biệt là khách inbound Giai đoạn 2011-2014, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường khách nội địa và khách Outbound

Từ năm 2011 đến năm 2014, số lượt khách đến Đà Nẵng tăng đều qua các năm và số lượt khách đến với công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours cũng tăng lên tương ứng Tốc độ tăng trưởng bình quân số lượt khách của công ty Vitours giai đoạn 2011-2014 là 17.98% Tuy nhiên, tỷ trọng khách của công

ty Lữ hành Vitours trong Đà Nẵng qua các năm không ổn định và có xu hướng giảm vào giai đoạn 2013- 2014 Nguyên nhân được cho là chất lượng phục vụ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng tốt các yêu cầu của du khách và chính sách giá chưa linh hoạt, chưa có chính sách giá theo mùa

2011 2012 2013 2014

Năm 2010, doanh thu mảng lữ hành của Vitours chiếm tỷ trọng 11.65%

so với doanh thu toàn ngành du lịch thành phố Đà Nẵng (tính cả khách sạn và nhà hàng phục vụ khách du lịch) để thấy được Vitours là đơn vị kinh doanh

du lịch lớn tại Đà Nẵng

Bảng 2.3 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty TNHH MTV

Lữ hành Vitours giai đoạn 2011-2014

Biểu đồ 2.2 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng và Công ty lữ hành

Vitours trong Tổng công ty giai đoạn 2011-2014

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Lữ hành Vitours là một trong những công ty lữ hành đứng đầu trên địa bàn miền Trung, với bề dày hoạt động, uy tín và thế mạnh thương hiệu, với hệ thống dịch vụ phong phú và hoàn chỉnh, các phòng thị trường mạnh cộng với các chi nhánh trong nước, Vitours đang có lợi thế rất lớn trong khai thác và tổ chức phục vụ các đoàn khách lớn đi du lịch bằng đường bộ và đường hàng không, tàu biển Với qui mô hoạt động rộng lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm cộng với việc đầu tư mạnh cho mảng lữ hành đã chứng tỏ Vitours đang là một đơn vị kinh doanh mạnh trên địa bàn các tỉnh Miền Trung Bằng những nỗ lực vượt qua những khó khăn, hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua đã đạt được kết quả cao:

Bảng 2.4 Tình hình thực hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty

Doanh

thu 102.35 118.88 127.53 144.36 116.15 16.53 107.28 8.65 113.20 16.83 Chi phí 100.44 116.51 124.82 141.10 116.00 16.07 107.13 8.31 113.04 16.28 Lợi

nhuận

sau thuế

1.91 2.37 2.71 3.26 124.08 0.46 114.35 0.34 120.30 0.55

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Biểu đồ 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Lữ hành Vitours

120

140

160

Doanh thu Chi phí Lợi nhuận sau thuế

2011 2012 2013 2014

trung bình 10% /năm Lý do dẫn đến việc tăng doanh thu này là Công ty đã mạnh dạn mở rộng quy mô kinh doanh bằng việc phát triển 2 phòng thị trường khách Inbound và Outbound Bên cạnh đó, thương hiệu Vitours ngày càng được nhiều người biết đến nên số lượng khách đến mua tour của Công ty tăng dần Công ty đã quan tâm đến việc thu hút nguồn khách nhờ sự nâng cấp

và hoàn thiện lại quy trình kinh doanh của mình Vì vậy, chất lượng phục vụ khách du lịch của Công ty ngày càng được nâng cao hơn Ngoài ra, Công ty

đã phát triển đại lý bán vé máy bay cho Việt Nam Airlines, nhận đặt mua vé tàu lửa cho khách điều này cũng góp phần vào việc tăng doanh thu của công ty trong thời gian qua Ngoài ra kết quả này có được là nhờ chính sách kích cầu của chính phủ bằng cách giảm 5% VAT cho du khách tham gia sử dụng dịch vụ

• Về chi phí:

Do đặc thù của kinh doanh lữ hành là Công ty đứng ra làm trung gian và chuyển bán dịch vụ cho các đối tác rồi hưởng chênh lệch, nên trong chỉ tiêu này giá vốn hàng bán mà Công ty phải đứng ra thu hộ cho các đối tác (khách sạn, nhà hàng, các điểm tham quan…) chiếm chủ yếu Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài, Công ty nên kiểm soát chặt các khoản chi phí có liên quan đến hoạt động kinh doanh

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc thu hút khách du lịch, những năm gần đây ngoài việc đẩy mạnh các hoạt động đầu tư vào công tác quảng cáo như in các ấn phẩm, brochures đến khách hàng, đăng báo, thì trong giai đoạn này còn do yếu tố lạm phát tăng cao đã đẩy chi phí hoạt động kinh doanh của công ty tăng theo Do tăng doanh thu, chi phí hoạt động của công ty đều tăng qua các năm Nhưng tốc độ tăng chi phí chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu Năm 2011 chi phí của công ty là 100.44 tỷ đồng đến năm

2012 chi phí là 116.51 tỷ đồng ,tăng 116.00%, năm 2013 chi phí là 124.82 tỷ tăng 107.13 % so với năm 2012 và đến năm 2014 tổng chi phí của công ty lên

đến 141.10 tỷ tăng 113.04% so với năm 2013

• Về lợi nhuận:

Nhìn chung, lợi nhuận của công ty vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng đều qua các năm Trong giai đoạn 2014 đến 2013 cho dù giá vốn, chi phí có mức tăng khá cao nhưng doanh thu vẫn đạt được mức tăng ổn định nên lợi nhuận vẫn tăng Lợi nhuận của công ty qua các năm tăng ở mức cao và luôn có tốc

độ tăng mạnh hơn nhiều so với mức tăng của doanh thu và chi phí (về giá trị tương đối)

Tóm lại, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp các khoản chi Để tăng hiệu quả kinh doanh thì Công ty có thể chủ động tăng doanh thu và cắt giảm chi phí Và như vậy, ứng dụng E-Marketing trở thành một yêu cầu cấp thiết chứ không đơn thuần là một giải pháp được lựa chọn

2.1.7 Quyết định về tiếp cận hoạch định chiến lược của công ty lữ hành Vitours

Quyết định về tiếp cận hoạch định chiến lược của công ty lữ hành Vitours là chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh giúp công ty giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi vào những thị trường cụ thể Vấn đề cơ bản mà công ty cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược kinh doanh, đó là: sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho khách hàng Điều cốt yếu của chiến lược kinh doanh là hành động tạo sự khác biệt, do đó, để xây dựng chiến lược cấp đơn vị kinh doanh phải giải quyết ba vấn đề chính, đó là: (1) nhu cầu khách hàng, hay điều gì được thoả mãn (What), (2) các nhóm khách hàng hay ai được thoả mãn (Who), và (3) các khả năng khác biệt hóa hay cách thức mà nhu cầu khách hàng được thoả mãn (How)