Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NH đầu tư & phát triển Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG LÊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG LÊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Ngọc Vũ Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Trần Thị Hồng Lê MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.3 Nội dung dịch vụ phi tín dụng NHTM 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 17 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 17 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NHTM 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 32 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 BIDV Bình Định 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 39 2.2.1 Tình hình chung phát triển DVPTD BIDV Bình Định 39 2.2.2 Thực trạng phát triển số dịch vụ phi tín dụng BIDV Bình Định 49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 73 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 74 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Bình Định 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 76 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với điều kiện thực tế BIDV Bình Định 76 3.2.2 Khai thác sử dụng tốt công nghệ 80 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 81 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.5 Xây dựng phong cách văn hố đặc thù BIDV Bình Định 84 3.2.6 Nâng cao tính chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng 85 3.2.7 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ 86 3.2.8 Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 88 3.2.9 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có 89 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Đối với Chính phủ 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94 3.3.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Định CSVC : Cơ sở vật chất DVPTD : Dịch vụ phi tín dụng DVNH : Dịch vụ ngân hàng DN : Doanh nghiệp HĐ : Hóa đơn HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSC : Hội sở KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHTH : Kế hoạch tổng hợp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2010-2012 2.2 Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định giai Trang 34 đoạn 2010-2012 35 2.3 Kết huy động vốn BIDV Bình Định 37 2.4 Kết hoạt động cho vay BIDV Bình Định 38 2.5 Quy mơ dịch vụ phi tín dụng qua năm số loại hình dịch vụ BIDV Bình Định 42 2.6 Thu dịch vụ BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 43 2.7 Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng theo loại hình dịch vụ 2.8 45 Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo dịch vụ qua năm từ 2010-2012 49 2.9 Kết dịch vụ bảo lãnh BIDV Bình Định 50 2.10 Kết dịch vụ toán nước BIDV Bình Định 51 2.11 Kết dịch vụ tốn quốc tế BIDV Bình Định 53 2.12 Kết hoạt động dịch vụ thẻ 56 2.13 Kết thu phí dịch vụ BSMS BIDV Bình Định 57 2.14 Kết dịch vụ chi lương BIDV Bình Định 58 2.15 Một số tiêu dịch vụ toán hoá đơn 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 Trang Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012 36 2.2 Kết huy động vốn BIDV Bình Định 37 2.3 Thu dịch vụ BIDV Bình Định 2010 - 2012 43 2.4 Thị phần DVPTD năm 2012 NH Bình Định 44 2.5 Thu nhập kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2010-2012 BIDV Bình Định 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới nay, NHTM bước mở rộng mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Nhưng thực tế đặt với đa phần NHTM nước có thay đổi rõ rệt số lượng lẫn chất lượng dịch vụ Cơ cấu thu nhập NHTM có chuyển biến hợp lý theo chiều hướng giảm dần doanh thu từ hoạt động tín dụng tăng dần doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng Mỗi ngân hàng có cách tiếp cận khác chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng nên kết đạt có khác biệt lớn Thực tiễn Việt Nam, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nói chung BIDV Bình Định nói riêng thời gian qua cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM chưa thực trọng đầu tư xứng đáng chủ yếu dịch vụ truyền thống dịch vụ cho vay, huy động vốn hay toán, chưa đa dạng hố phát triển nhiều loại hình dịch vụ Chính việc phân tích đánh giá thực trạng để tìm giải pháp phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng yêu cầu cấp bách NHTM tình hình Mặt khác kinh tế Việt Nam đà phát triển hội nhập, cấu dân số trẻ tiếp cận nhanh với công nghệ đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ phi tín dụng toán, kho quỹ (bảo quản tài sản), tư vấn tiền tệ… ngày lớn Với ý nghĩa tầm quan trọng dịch vụ phi tín dụng, yêu cầu đặt NHTM cần nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng dịch vụ phi tín dụng, đầu tư thích đáng người, công nghệ…từ 87 tiến hành qua giai đoạn kiểm soát trước, kiểm soát kiểm soát sau Và q trình kiểm sốt tiến hành hình thức xây dựng hệ thống quy định, quy trình nghiệp vụ để cán tuân thủ kiểm soát cán thực để kiểm tra tính tn thủ quy định, quy trình nghiệp vụ Để nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm sốt, BIDV Bình Định giao cho phòng Quản lý rủi ro đầu mối phối hợp với phòng nghiệp vụ khác thực biện pháp sau: - Rà soát lại quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định ban hành, để thấy tính hiệu q trình vận hành quy trình tìm kẽ hở lợi dụng thực quy trình để kịp thời ngăn chặn sửa đổi - Tăng cường nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ, đặc biệt thường xuyên phổ biến đến cán quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh để cán tự kiểm tra công việc làm chưa, tuân thủ quy trình nghiệp vụ chưa - Tăng cường nâng cao trình độ chun mơn trình độ quản lý cán làm cơng tác kiểm sốt hay quản lý, để cán kiểm tra, kiểm soát giao dịch cán nghiệp vụ thực nhằm ngăn chặn sai sót xảy - Không ngừng đào tạo để nâng cao chất lượng cán làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại giao dịch phát sinh, để ngăn chặn sai sót tồn kiểm sốt trước Ngồi đào tạo cho đội ngũ cán hậu kiểm có khả dự báo, để trình kiểm tra kiểm sốt lại giao dịch phát hiện, dự báo sai sót, rủi ro tiềm ẩn, từ ngăn chặn rủi ro - Xây dựng hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nhằm đảm bảo tính bảo mật an tồn giao dịch điện tử 88 - Xây dựng phương án trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ phi tín dụng - Mua bảo hiểm cho hoạt động dịch vụ hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 3.2.8 Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Chính chưa có hệ thống đo lường hiệu hoạt động DVPTD nên việc tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ hiểu việc tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ đồng thời giảm chi phí phát sinh cho việc phát triển dịch vụ Với số sản phẩm DVPTD toán thẻ, internetbanking, mobibanking… Vẫn giai đoạn đầu phát triển chính, đầu tư vốn lớn môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao… Điều đòi hỏi ngân hàng phải hướng đến lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa lợi ích ngân hàng khách hàng tồn kinh tế, chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu cao để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiên tiến, cạnh tranh với casc đối thủ việc thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường.Tuy nhiên, BIDV Bình Định cần phải xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng nhằm bù đắp chi phí vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Bình Định cần xây dựng chương trình tích luỹ điểm thưởng để đánh giá hiệu khách hàng mang lại cho chi nhánh từ xây dựng sách khách hàng phù hợp Bên cạnh đó, BIDV Bình Định cần đa dạng hố kênh phân phối điện tử, tự động nhằm giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức xây dựng hệ thống kế tốn để phân bổ chi phí, đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ 89 3.2.9 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có Trong chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV, chiến lược cạnh tranh giá không đặt mà BIDV cần tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để BIDV xây dựng hình ảnh, tạo khác biệt nâng cao khả cạnh tranh thương trường Do đó, BIDV Bình Định cung ứng dịch vụ tốt, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng (từ khách hàng cũ này) trình tiếp diễn, nhờ BIDV Bình Định xây dựng tảng khách hàng vững Để hoàn thiên gia tăng chất lượng dịch vụ , BIDV Bình Định cần tập trung vào vấn đề sau: * Rà soát yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Con người (từ cấp bậc quản lý đến nhân viên): tối thiểu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình dịch vụ ngân hàng dịch vụ cao cấp - Dịch vụ: có đặc điểm riêng, thoả mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính dịch vụ q cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ) Lưu ý dịch vụ phải thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tiêu chí quan trọng - Quy trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy - Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến phục vụ khách hàng tốt 90 * Xác định sách dịch vụ Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, khách hàng "bận rộn" - Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào Tết, lễ, ngày sinh nhật, ngày cưới khách hàng cá nhân, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật lãnh đạo doanh nghiệp - Cử nhân viên đến phục vụ chỗ khách hàng VIP cần thiết Đánh giá rà soát lại tất dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp để đưa yêu cầu hoàn thiện sản phẩm theo hướng: - Đối với sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: cần nghiên cứu đưa gói sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp Phát triển sản phẩm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp dịch vụ quản lý dòng tiền, thấu chi dành cho doanh nghiệp… - Đối với nhóm khách hàng định chế tài chính: cần nghiên cứu đưa gói dịch vụ tài khoản cho định chế tài chính, thấu chi cho định chế tài chính, dịch vụ ngân hàng lưu ký, giám sát, đảm bảo khả cho thành viên lưu ký - Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Bổ sung tiện ích cho ATM tốn hóa đơn, tốn phí bảo hiểm, tiền nước, điện thoại, nhằm giảm khối lượng xử lý công việc quầy, mở rộng khách hàng; Củng cố phát triển sản phẩm dịch vụ liên kết: Đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bảo hiểm với AIAV, BIC Nghiên cứu mở rộng việc cung cấp sản phẩm với AIAV, BIC, khả hợp tác với tổ chức bảo hiểm khác 91 * Xác định tiêu chuẩn dịch vụ - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24h x 7ngày - Quy trình giao dịch đơn giản-nhanh chóng-chính xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền phải dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch - Giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: +Tiêu chuẩn giao dịch viên: Tiêu chuẩn "SECRET": Smile (Mỉm cười), Easy access ( Dễ dàng tiếp cận), Coureous (Lịch sự), Resond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help ( Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) +Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để thực giao dịch: phút mở tài khoản mới, phút toán chuyển tiền nước * Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ - Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên Việc khảo sát thực trực tiếp (thư, điện thoại, sổ góp ý khách hàng ) hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (ngân hàng cử người bí mật quan sát, theo dõi buổi thảo luận), ; từ tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng 92 nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem kách hàng có hài lòng với giải pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân hồn thiện dịch vụ * Cải thiện chất lượng dịch vụ: - Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Tổ chức thi giao dịch viên để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc - Mở khoá huấn luyện, đào tạo tất kỹ giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ vai trò phát triển chung ngân hàng * Đảm bảo tối đa lợi ích đội ngũ cán nhân viên BIDV Một chuyên gia khẳng định: "Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn" Chính vậy, BIDV Bình Định cần tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, đề bạt người, lúc nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực NH nói chung văn liên quan đến dịch vụ phi tín dụng NH nói riêng - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy 93 phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi hoàn thiện Luật tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng, điều chỉnh từ khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “dịch vụ ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho phù hợp với quy định thông lệ quốc tế - Rà soát lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng thương mại - Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng Luật NHNN, Luật TCTD, Luật giám sát an tồn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dung tiền mặt kinh tế Về đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước từ ngày 01/01/2009 thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình hình kinh tế tiền mặt Việt Nam tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Tuy nhiên chủ trương nên mở rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất 94 đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực tốn lương cho cán cơng nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm sốt tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân từ năm 2009 Thứ ba, cải thiện môi trường kinh tế xã hội phát triển sở hạ tầng - Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng - Chỉnh phủ cần tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí giúp ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghiệ đại Hợp tác với nước công nghệ phát triển để trang bị thiết bị cơng nghệ đại giúp đại hóa hệ thống ngân hàng nước - Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, bổ sung, hồn thiện sách chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ NH đại Thứ hai, NHNN cần có đạo đại hố cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý Trung tâm Thanh toán điện tử, Thanh toán bù trừ NHNN Thứ ba, NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp xúc với 95 thị trường tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn ủy thác đầu tư, vay thương mại, ODA, vay ưu đãi từ Chính phủ nước, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phi phủ Thứ tư, NHNN cần đẩy nhanh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức khác Thực tốt đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg 3.3.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Củng cố nâng cao lực tài BIDV cần tăng cường khả liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế ngồi nước để đầu tư đổi cơng nghệ để đầu tư đổi công nghệ Khai thác hiệu hình thức thuê thiết bị thuê tài để đổi mới, phát triển cơng nghệ - Xây dựng sách khách hàng Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng DVNH theo sản phẩm dịch vụ để từ xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng Phân định lựa chọn khách hàng mực tiêu, khách hàng tiềm để xây dựng sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, quảng cáo phù hợp nhằm gia tăng giá trị sản phẩm phát triển khách hàng bền vững với mục đích cuối gia tăng thu nhập cho ngân hàng - Chính sách động lực Chi nhánh Nghiên cứu xây dựng khẩn trương chương trình phân bổ thu nhập, chi phí cho hoạt động dịch vụ ngân hàng , từ đánh giá hiệu loại hình dịch vụ có chế động lực để khuyến khích phát triển dịch vụ qua tiêu như: tăng doanh số toán, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thu nhập loại dịch vụ… 96 - Sản phẩm dịch vụ Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải tiến hành rà soát sản phẩm triển khai, từ xác định sản phẩm dịch vụ đem lại doanh thu để đạo tập trung triển khai Đồng thời định hình nhóm sản phẩm, khách hàng mục tiêu để có kế hoạch, định hướng trung hạn hoạt động dịch vụ vùng, khu vực cụ thể; xây dựng sản phẩm chuyên biệt phù hợp với đặc thù, thói quen tập quán cách thức áp dụng khu vực Thiết kế sản phẩm dịch vụ nguyên tắc quy trình đơn giản, than thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Tập trung khai thác sản phẩm dịch mạnh BIDV có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn - Về công nghệ ngân hàng BIDV cần tiếp tục đầu tư phát triển mở rộng nâng cao trình độ công nghệ đáp ứng phát triển ngày nhanh sản phẩm DVNH yêu cầu quản trị ngân hàng Việc xây dựng chương trình phần mềm cần ý nhiều đến khả ứng dụng mở rộng sản phẩm DVNH đại, phát triển dịch vụ phi tín dụng, cho phép rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ thuận lợi việc xử lý cố Đối với hệ thống phần cứng, việc nâng cấp, đổi cần đặc biệt quan tâm Việc đầu tư trang bị thiết bị tin học đại (máy chủ, máy tính cá nhân, máy rút tiền, thiết bị truyền dẫn ) đảm bảo cho giao dịch thông suốt, hệ thống liệu xử lý tập trung có kế hoạch lưu đầy đủ, định kỳ đề phòng truờng hợp có cố Tiếp tục đầu tư, xây dựng phát triển công nghệ đại giải pháp tích cực giúp NH phát triển dịch vụ, nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh Đây không yêu cầu riêng BIDV mà xu hướng chung NHTM, 97 xuất phát từ đòi hỏi khách quan từ nhu cầu dịch vụ phi tín dụng kinh tế đại KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển DVPTD BIDV Bình Định, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm DVPTD Chi nhánh Trong Chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch có tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đây yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm DVPTD, tạo nên lợi cạnh tranh cho Chi nhánh hệ thống BIDV Bên cạnh chương nêu số kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nhằm tạo điều kiện cho phát triển hệ thống NHTM Việt Nam BIDV 98 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng việc định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Việc nghiên cứu áp dụng biện pháp, giải pháp phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắn rủi ro mục tiêu hàng đầu mà NHTM hướng tới Đề tài “Phát triển DVPTD BIDV Bình Định” xây dựng sở kết hợp lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVPTD BIDV Bình Định với kiến thức thu thập trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác dịch vụ Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVPTD, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần giải vấn đề theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Một vấn đề bật mà hệ thống ngân hàng Việt Nam nước phát triển quan tâm chuyển đổi cấu tỷ trọng nguồn thu hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với NHTM Việt nam, việc nghiên cứu phát triển DVPTD vấn đề cần thiết trình thực theo thông lệ ngân hàng giới Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế thông qua công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] BIDV Bình Định (2011), Báo cáo kết kinh doanh năm 2010 [3] BIDV Bình Định (2012), Báo cáo kết kinh doanh năm 2011 [4] BIDV Bình Định (2013), Báo cáo kết kinh doanh năm 2012 [5] BIDV Bình Định (2012), Kỷ yếu 35 năm BIDV Bình Định [6] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2011), Slide giảng mơn Quản trị Ngân hàng thương mại, Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng [7] TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo (2003), Giáo trình Ngân hàng thương mại - quản trị nghiệp vụ , Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [8] Nguyễn Minh Hiền (2001), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] TS Nguyễn Thị Minh Hiển (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [10] Phạm Thị Thanh Hòa (2009), Phát triển DVPTD Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ , Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [11] TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh [12] Phan Thị Linh (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hội nhập kinh tế”, Báo kinh tế - doanh nhân thời đại [13] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005),“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay”, Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, NHNN Việt Nam [14] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2007), Giới thiệu dịch vụ ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ [15] NHNN (2006), Nghiên cứu DVNH bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội [16] NHNN (2006), “Vai trò hệ thống ngân hàng 20 năm đổi Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Văn hố Thơng tin, Hà Nội [17] NHNN (2011), Định hướng giải pháp cấu lại hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 [18] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội [19] Tài liệu Hội thảo “Tối ưu hóa hạ tầng cơng nghệ - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng” diễn ngày 25,26/5/2011 Hà Nội khuôn khổ Triển lãm Banking 2011 [20] Thủ tướng Chính phủ (2012), Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 Thủ tướng Chính phủ [21] Nguyễn Thị Mai Thanh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [22] Nguyễn Hoàng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế BIDV thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [23] Tồn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu - Nhà xuất Lao động năm 2010 Công ty cổ phần truyền thông CMA phát hành [24] Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ... tín dụng BIDV B nh Đ nh 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NH NH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN B NH Đ NH 76 3.2.1 Xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ phi tín dụng. .. PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NH NH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN B NH Đ NH 73 3.1 Đ NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA BIDV B NH Đ NH 73 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch. .. Đ nh 39 2.2.2 Thực trạng phát triển số dịch vụ phi tín dụng BIDV B nh Đ nh 49 2.3 Đ NH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NH NH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN