38. Xu huong diem so hai long CN Nhung BVND1

38. Xu huong diem so hai long CN Nhung BVND1 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất...

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt Ma Cẩm Tường Lam H. : Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Luận văn Thạc sĩ ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hương Năm bảo vệ: 2011 Abstract: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất- trang thiết bị (CSVC-TTB) của trường Đại học Đà lạt ( ĐHĐL). Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL. Keywords: Giáo dục đại học; Sinh viên; Cơ sở vật chất; Trường Đại học Đà lạt; Trang thiết bị Content PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trong đó thành tố cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng. Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường. 2 Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trƣờng Đại học Đà Lạt.” 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL. - Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG VÀ CÁC MỐI LIÊN QUAN Đỗ Văn Niệm*, Nguyễn Vũ Thanh Nhã*, Đoàn Phương Tuyết Nhung*, Lê Thị Trúc*, Trần Thị Mỹ Lệ* TÓM TẮT Mục tiêu: Báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nhi đồng mối liên quan điểm hài lòng với nhóm nội dung khảo sát Phƣơng pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống bệnh nhân nằm viện > 24 16 khoa lâm sàng Thu thập liệu câu hỏi tự điền CSQ8 (Client Satisfaction questionnaire) Kết quả: Điểm hài lòng người bệnh nội trú có xu hướng giảm theo chu kỳ, cao vào quý giảm dần quý sau Thái độ nhân viên nội dung có điểm hài lòng thấp Điểm hài lòng người bệnh chung có mối tương quan mạnh, đồng biến với điểm hài lòng thái độ nhân viên, điểm hài lòng đáp ứng nhu cầu, điểm hài lòng cung cấp thơng tin Kết luận: Điểm hài lòng người bệnh dao động theo chu kỳ, cao vào quý giảm dần quý sau Điểm hài lòng chung có mối tương quan mạnh, đồng biến với nhóm nội dung Từ khóa: Hài lòng người bệnh nội trú, Bệnh viện Nhi đồng ABSTRACT REPORT THE RESULT OF INPATIENT SATISFACTION SURVEY IN CHILDREN’S HOSPITAL AND ANALYSE THE CORRELATIONS Do Van Niem, Nguyen Vu Thanh Nha, Doan Phuong Tuyet Nhung, Le Thi Truc, Tran Thi My Le Objectives: To report the result of inpatient satisfaction survey and analyse the correlations between the overall score and the main factors of survey questionnnaire Method: The cross-sectional study, using the systematic random sampling, with study population was inpatients who was hospitalized over 24 hours at 16 clinical departments Data was collected by the self-administered questionnaire named Client Satisfaction Questionnaire Results: The overall inpatient satisfaction score cyclically decreased, the highest was in the 1st quarter and gradually decreased later Satisfaction score on staff’s attitude was the lowest The overall score had the strong positive linear correlation with score on staff’s attitude, response to inpatient’s needs and information provision Conclusion: The overall inpatient satisfaction score cyclically fluctuated, the highest one in 1st quarter and gradually declined The overal satisfaction score had the strong positive linear correlation with score of main factors’ groups Keywords: inpatient satisfaction, Children’s hospital *Bệnh viện Nhi đồng Tác giả liên hệ: CN Đoàn Phương Tuyết Nhung - Phòng Quản lý chất lượng SĐT: 0982906353 Email: doanphuongtuyetnhung@gmail.com ĐẶT VẤN ĐỀ Nhi Đồ ng bệnh viện nhi tuyến cuối với số lươ ̣ng bê ̣nh nhân điều trị nội trú lên đến 1000 bệnh, với thực trạng nhân lực và trang thiế t bi ̣còn h ạn chế dẫn đến tình trạng khơng đáp ứng hết nhu cầu người bệnh số khoa có số lượng bệnh đơng Thực theo thơng tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện, tổ khảo sát hài lòng người bệnh (HLNB) tiến hành khảo sát HLNB nội trú định kỳ vào tuần quý Đồng thời khảo sát để Bệnh viện thăm dò ý kiến, nhận xét trực tiếp từ thân nhân bệnh nhân nhằm phát điể m ma ̣nh và yế u của từng khoa , từ đưa chương trình cả i tiế n phù hợp MỤC TIÊU Báo cáo xu hướng điểm HLNB nội trú qua quý Xác định mối liên quan nhóm nội dung: điểm HL thái độ nhân viên, điểm HL mức độ đáp ứng nhu cầu, điểm HL mức độ cung cấp thông tin với điểm HL chung ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu (2): cắt ngang mô tả với dân số mục tiêu thân nhân bệnh nhân điều trị nội trú 16 khoa lâm sàng dân số nghiên cứu thân nhân bệnh nhân nằm viện >24 Cỡ mẫu: chọn ngẫu nhiên hệ thống 60% bệnh nhân nằm viện >24 khoa lâm sàng, riêng khối hồi sức cỡ mẫu 10 bệnh nhân/khoa Trường hợp bệnh nhân có tên danh sách khơng có mặt thời điểm khảo sát nhóm lấy ngẫu nhiên đơn bệnh nhân nằm viện >24 lại để thay Công cụ khảo sát: câu hỏi hài lòng người bệnh (Client Satisfaction Questionnaire) (1) dịch chỉnh sửa để phù hợp thực tế bệnh viện (gọi tắt câu hỏi CSQ8) Bộ câu hỏi gồm 12 câu chia thành nhóm nội dung: Nhóm nội dung Điểm HL thái độ NVYT Nội dung cụ thể Những giúp đỡ, quan tâm từ nhân viên y tế Cách nhân viên y tế tư vấn Điểm HL mức độ cung cấp Tư vấn cách chăm sóc, phòng bệnh thơng tin Hướng dẫn thủ tục Thông tin biện pháp điều trị Điểm HL đáp ứng nhu cầu Nhận chăm sóc mà bé cần Đáp ứng nhu cầu chăm sóc Mức độ trung thành Giới thiệu Bệnh viện cho người khác Trở lại Bệnh viện KẾT QUẢ Mục tiêu Báo cáo điểm số HLNB nội trú Điểm hài lòng /[1-4] 4.0 3.8 3.51 3.5 3.32 3.38 3.29 3.33 3.31 3.24 3.29 3.31 3.21 3.3 3.0 Q1-2012 Q2-2012 Q3-2012 Q4-2012 Q1-2013 Q2-2013 Q3-2013 Q4-2013 Q1-2014 Q2-2014 Biểu đồ Điểm hài lòng ngƣời bệnh nội trú tồn viện Điểm HLNB nội trú tồn viện có xu hướng tăng giảm theo quý, cao vào quý dần giảm điểm quý sau Quý 2-2014 có điểm số HLNB thấp năm Điểm hài lòng/ [1-4] 3.8 3.6 3.4 3.2 cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu mức độ trung thành thái độ nhân viên Biểu đồ Điểm hài lòng ngƣời bệnh nội trú tồn viện theo nhóm nội dung Thứ tự điểm hài lòng nhóm nội dung biến động không nhiều qua đợt khảo sát Điểm ... 1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC    MA CẨM TƯỜNG LAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, năm 2011 2 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC    MA CẨM TƯỜNG LAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục (Chuyên ngành đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG TP Hồ Chí Minh, năm 2011 3 LỜI CAM ĐO AN Tôi tên: Ma Cẩm Tường Lam Là học viên cao học lớp Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, khóa 2008 của Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vất chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Ma Cẩm Tường Lam 4 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội, Cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Đà Lạt, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Ma Cẩm Tường Lam 5 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 1 LỜI CẢM ƠN 2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6 DANH MỤC CÁC HÌNH 7 DANH MỤC CÁC BẢNG 8 PHẦN MỞ ĐẦU 9 1. Lý do chọn đề tài: 9 2. Mục đích nghiên cứu: 11 3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu: 12 4. Phương pháp nghiên cứu: 12 5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu: 13 6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu: 14 7. Cấu trúc của luận văn: 14 Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 15 1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: 15 1.2. Các nghiên cứu trong nước: 19 Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU 26 2.1. Các khái niệm cơ bản: 26 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: 26 2.1.2. Chất lượng dịch vụ: 28 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: 31 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 33 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ TRẦN TÙNG MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ HUY TỰU Nha Trang - 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu và các kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả Vũ Trần Tùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang, cùng thầy cô giáo đến từ các trường đại học khác đã tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2010-2012. Tôi xin chân thành cảm ơn người thân, bạn bè, cá nhân khác đã chia sẻ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS. Hồ Huy Tựu - người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đã góp thêm ý kiến cho luận văn này. Tác giả Vũ Trần Tùng iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình TÓM TẮT GIỚI THIỆU 1. Cơ sở hình thành đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa của đề tài 6. Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1. Nghiên cứu trong nước 1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới 1.1.3. Định vị nghiên cứu của Luận văn 1.2. Cơ sở lý luận chung 1.2.1. Lòng trung thành của khách hàng 1.2.2. Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng 1.2.4. Chất lượng dịch vụ 1.2.5. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.6. Các biến điều tiết quan hệ thỏa mãn-trung thành 1.2.6.1. Rào cản chuyển đổi 1.2.6.2. Sự hấp dẫn từ mạng khác 1.2.6.3. Tuổi quan hệ 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất i ii iii vi vii viii 1 1 4 4 4 5 5 7 7 7 9 16 18 18 20 21 22 24 25 26 29 29 30 iv CHƯƠNG 2. TỒNG QUAN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.2. Cơ cấu tổ chức 2.3. Logo 2.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và văn hóa MobiFone 2.5. Cam kết của MobiFone 2.6. Sản phẩm và dịch vụ tiện ích của Mobifone 2.7. Khuyến mãi 2.8. Quản trị khách hàng 2.9. Giá cước 2.10. Công ngh ệ sử dụng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Thiết kế nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.2.2. Thang đo 3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 3.2.3.1. Mẫu 3.2.3.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 3.2.4. Một số kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống kê 3.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả 3.2.4.2. Phân tích nhân tố 3.2.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 3.2.4.4. Phân tích mô hình phương trình cấu trúc SEM CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Mô tả mẫu 4.1.1. Giới tính 4.1.2. Tuổi 4.1.3. Trình độ học vấn 4.1.4. Nghề nghiệp 4.1.5. Thu nhập hàng tháng 4.1.6. Tình trạng hôn nhân 32 32 35 37 38 39 39 41 42 44 45 48 48 48 48 49 51 51 52 53 53 54 58 59 63 63 63 63 64 65 65 66 v 4.2. Thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.2. Thang đo rào cản chuyển đổi 4.3.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 4.3.4. Thang đo sự trung thành của khách hàng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 4.4.2. Thang đo rào cản chuyển đổi 4.4.3. Thang đo thỏa mãn và trung thành 4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.6. Mô hình cấu trúc SEM 4.6.1. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn, trung thành 4.6.2. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM xem xét tác động của các nhân tố rào cản đến thỏa mãn, trung thành và mối quan hệ thỏa mãn – trung thành 4.6.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1. Kết quả nghiên cứu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH T Ế TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17 Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trong vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học. Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ………………………………………….…………… ……… 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu……………………………… ……2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… …….………… 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………… ………… …… 9 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… ………………… …………….… 3 1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………… 4 1.6 Kết cấu luận văn …………………………… ……………….….… 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….…… 6 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………… ……….…… … 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ …………………… … ….6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………… ………… 6 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ………………… 7 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ …………… …… 8 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ … …………………… 11 2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng…… 14 2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………… 14 2.2.2 Đo lường sự hài lòng ……………………… ….…….….… 15 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……… 15 2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng………………………… 17 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng ………………………………… …………………………………………18 2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm …… ………… 19 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối đến sự hài lòng của khách hàng ………………… …………………20 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO …… ….22 3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM …………………………………… BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ MINH NGỌC MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ MINH NGỌC MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN KHÁNH HOÀ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ KIM LONG Khánh Hòa – 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc Nơi đào tạo: Trường Đại học Nha Trang Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Người hướng dẫn: TS. Lê Kim Long Tên luận văn: Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Khánh Hòa Nội dung cam đoan: Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang và các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Kim Long  Giảng viên Khoa Kinh tế  Trường Đại học Nha Trang, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài. Xin gửi lời cám ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã giúp tôi thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Xin chân thành cám ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 3 5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận: 3 5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn: 3 6. Kết cấu của luận văn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Khái niệm thẻ thanh toán 5 1.2. Đặc điểm của thẻ ATM 5 1.3. Phân loại thẻ ATM 5 1.4 Chất lượng dịch vụ 7 1.4.1 Khái niệm 7 1.4.2 Mô hình Servqual – Mô hình Servperf 8 1.5. Sự hài lòng của khách hàng 12 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 13 1.6. Lòng trung thành của khách hàng 14 1.7. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 14 1.8. Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 1.8.1 Nghiên cứu của Henrique et al (2009) 15 1.8.2. Ng h iê n c ứu c ủ a Bee r li, M a r t i n & Q u i n t a n a , 2004 15 1.8.3. Ng h iê n c ứu c ủ a Đỗ T iế n H ò a (2007) 17 iv 1.8.4. Một số nghiên cứu khác 17 1.9. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất 20 1.9.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.9.2. Các giả thuyết nghiên cứu 26 Tóm tắt chương 1 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN KHÁNH HÒA 27 2.1. Giới thiệu về BIDV Khánh Hòa 27 2.2. Dịch vụ thẻ tại BIDV Khánh Hòa 29 2.2.1. Các loại thẻ phát hành 29 2.2.2. Tình hình kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Khánh Hòa: 31 2.2.3. Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 32 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 33 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật 33 2.4. Đối tượng khách hàng của BIDV 35 2.5 Sản phẩm dịch vụ 35 2.6. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM 37 2.7 Chính sách phát ... (p