24. Yeu to anh huong diem hai long CN My Le BVND1

24. Yeu to anh huong diem hai long CN My Le BVND1 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn v...

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích cách yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang GVHD : TS.NGUYỄN THỊ MINH HÒA SVTH : NGUYỄN NGỌC QUÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương 1 ● Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh khách sạn chương 2 ● Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn chương 3 ● Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đặt vấn đề  Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đang bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, tuy nhiên du lịch Việt Nam vẫn có các bước phát triển đáng kể  Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn hàng đầu tại Huế  Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Lựa chọn đề tài: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang Mục tiêu chung ● Tìm hiểu tình hình hoạt động của các khách sạn nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. ● Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Mục tiêu cụ thể ● Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. ● Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. ● Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Đối tượng nghiên cứu ● Khách sạn Hương Giang và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang. Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu Về không gian ● Nghiên cứu trực tiếp tại khách sạn Hương Giang Về thời gian ● Đề tài sử dụng tài liệu thứ cấp các năm 2010, 2011, 2012. Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 20/02/2013 đến ngày 11/05/2013. Phạm vi nghiên cứu Thống kê mô tả Kiểm định One Sample T Test Phân tích nhân tố khám phá Phân tích phương sai ANOVA Xử lí số liệu Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khach sạn 1. Cơ sở lí luận 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2. Cơ sở thực tiễn Chương II: Thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang 1. Sơ lược về khách sạn Hương Giang 1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành 1.2 Các chính sách của khách sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2012 1.5 Công suất sử dụng buồng phòng 1.6 Số lượng khách SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHI VÀ CÁC MỐI LIÊN QUAN TRONG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG Trần Thị Mỹ Lệ, Lê Thị Trúc, Nguyễn Vũ Thanh Nhã TÓM TẮT Đặt vấn đề: Hài lòng khách hàng số quan trọng phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ Hoạt động khám chữa bệnh loại hình dịch vụ đặc biệt nên việc khảo sát xác định mối liên quan số hài lòng yếu tố xung quanh nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tảng tiến hành hoạt động cải tiến Mục tiêu: Xác định điểm hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa khám bệnh mối liên quan điểm hài lòng yếu tố khác Phương pháp: Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả với phương pháp chọn mẫu thuận tiện; tiến hành vấn trực tiếp thân nhân bệnh nhi qua câu hỏi PSQ8-m với trung bình 30 – 40 mẫu/tháng Kết quả: Điểm hài lòng người bệnh đến khám khoa khám bệnh bệnh viện Nhi Đồng đạt 3,26 Với p ≤ 0.001, loại hình khám bệnh khác điểm hài lòng nội dung có khác biệt có ý nghĩa thống kê Điểm hài lòng người bệnh có xu hướng tăng từ tháng 11/2013 đến tháng 1/2014 vượt ngưỡng 3,25 Tuy nhiên, tháng tiếp theo, điểm hài lòng tụt xuống ngưỡng đề Kết luận: Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đạt 3,26 Điểm hài lòng theo tháng có chiều hướng tăng dần có khác biệt loại hình khám bệnh với điểm hài lòng theo nội dung Từ khóa: hài lòng người bệnh SATISFACTION OF THE RELATIVE OF PEDIATRIC PATIENT AND THE IMPLICATION AT OUTPATIENT DEPARTMENT IN CHILDREN’S HOSPITAL Tran Thi My Le, Le Thi Truc, Nguyen Vu Thanh Nha ABSTRACT Background: Customer satisfaction is an important indicator reflecting the quality of a service Health care is a type of service so the survey patient satisfaction, valuation patient satisfaction and conducting interventions is one of the criteria for assessing the quality of hospital Objectives: To study the patient satisfaction at outpatient department in children’s hospital Method: Descriptive cross-sectional study with convenience sampling method The study was conducted through face – to – face interview with relatives of patients by questionnaires PSQ8-m with 30 – 40 samples / month Results: Satisfaction scores of patients at outpatient department in Children's Hospital reached 3.26 With p ≤ 0.001, the different types of medical examination and the satisfaction scores in the content are difference, it is statistically significant Patient Satisfaction scores tend to increase from 11/2013 to 1/2014 and exceeded 3.25 However, from next month, the satisfaction score dropped Despite the upward trend according to other months, it still below the threshold as required Conclusion: Satisfaction scores of outpatients reached 3.26 Satisfaction scores by month tends to increase There is a difference between the type of examination with satisfaction scores according to the main contents Keywords: patient satisfaction ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** SỐ LIỆU THÔ Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Nguyễn Ngọc Quí HUẾ, 2013 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị Khóa lu n t t nghi p v i đ tài: “ậ ố ệ ớ ề Phân tích các y u t nh h ng đ n ch t l ng ho t đ ng lế ố ả ướ ế ấ ượ ạ ộ ễ tân t i Khách s n H ng Giangạ ạ ươ ” là k t qu c a làế ả ủ quá trình th c t p và nghiên c u c a tôi trong su t kìự ậ ứ ủ ố th c t p cu i c a khóa, cùng v i s giúp đ nhi t tìnhự ậ ố ủ ớ ự ỡ ệ c a Cô giáo h ng d n TS. Nguy n Th Minh Hòa, T ngủ ướ ẫ ễ ị ổ Giám c công ty c ph n du l ch H ng Giang, BanĐố ổ ầ ị ươ Giám đ c khách s n cùng các anh ch nhân viên t iố ạ ị ạ khách s n H ng Giang.ạ ươ u tiên, tôi xin chân thành c m n Cô giáo Nguy nĐầ ả ơ ễ Th Minh Hòa đã nhi t tình h ng d n và giúp đ tôiị ệ ướ ẫ ỡ hoàn thành t t b n báo cáo chuyên đ th c t p t tố ả ề ự ậ ố nghi p này. Nh ng l i ch d n c a Cô là nh ng bài h cệ ữ ờ ỉ ẫ ủ ữ ọ giúp tôi có th nh n ra đ c nh ng khuy t đi m c a bàiể ậ ượ ữ ế ể ủ làm c ng nh c a b n thân.ũ ư ủ ả Tôi c ng xin chân thành c m n T ng Giám cũ ả ơ ổ Đố công ty c ph n du l ch H ng Giang, ban Giám đ cổ ầ ị ươ ố Khách s n H ng Giang, đã t o đi u ki n cho tôi th cạ ươ ạ ề ệ ự t p trong môi tr ng làm vi c chuyên nghi p nh kháchậ ườ ệ ệ ư s n. Xin chân thành c m n các anh, ch nhân viên đãạ ả ơ ị giúp đ , t n tình h ng d n tôi trong quá trình th c t pỡ ậ ướ ẫ ự ậ t i khách s n. Nh đ c th c t p t i khách s n mà tôi đãạ ạ ờ ượ ự ậ ạ ạ 2 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 2 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị có nh ng kinh nghi m th c ti n trong công vi c trongữ ệ ự ễ ệ t ng lai.ươ Xin chân thành c m n!ả ơ 3 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 3 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chính phủ NĐ : Nghị định BP : Bộ phận DVTH : Dịch vụ tổng hợp TGĐ : Tổng giám đốc TCHC : Tổ chức hành chính KH : Kế hoạch CLDV : Chất lượng dịch vụ 4 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 4 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị MỤC LỤC 5 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 5 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị DANH MỤC SƠ ĐỒ 6 SVTH: Nguy n Ng c Quíễ ọ 6 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: Nguy n Th Minh Hòaễ ị PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam nói riêng cũng như thế giới nói chung vẫn đang cố gắng vượt qua cơn khủng hoảng kinh tế. Cơn khủng hoảng bao trùm tất cả các ngành sản xuất, tài chính, bất động sản, du lịch dịch vụ… ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các công ty, xí nghiệp, làm cho đời sống tất cả mọi người dân gặp khó khăn. Trong khi đó, ngành du lịch chiếm một tỉ trọng không nhỏ trong cơ cấu của nền kinh tế, đặc biệt là ở Huế, nơi được mệnh danh là thành phố du lịch của cả nước, nơi có các địa danh nổi tiếng như Đại Nội, Chùa Thiên Mụ, lăng tẩm các đời vua chúa, đền Huyền Trân, Lăng Cô… Để phát triển tốt ngành du lịch của tình nhà, thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phải phát triển tương xứng. Việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải pháp ngắn hạn để có thể nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tham quan ở Huế, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế như hiện nay. Khách sạn Hương BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THÀNH PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẢN PHẨM BÁNH MẶN AFC CỦA KINH ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - NGUYỄN THÀNH PHÚC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHI MUA SẢN PHẨM BÁNH MẶN AFC CỦA KINH ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN VĂN THĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn Quý Thầy Cô ban giảng huấn Khoa Sau đại học, trường Đại học Tài Marketing – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt , xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy, TS Phan Văn Thăng tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ từ bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa – Đợt chia sẻ, động viên hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè song tranh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thành Phúc LỜI CAM ĐOAN Với tinh thần nghiêm túc nghiên cứu, xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tôi, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Phan Văn Thăng để hoàn tất luận văn Tôi xin cam đoan tất kết phân tích thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thành Phúc TÓM TẮT Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm bánh mặn AFC Kinh Đô Mô hình đề xuất lấy từ mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Mỹ, Châu Âu, Việt Nam Bên cạnh yếu tố mô hình CSI, tác giả thêm vào hai khái niệm (biến) mà tác giả cho có ảnh hưởng đến hài lòng Môi trường Đặc tính cá nhân Mô hình nghiên cứu thức yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm AFC gồm (1) Mong đợi khách hàng, (2) Sự đáp ứng công ty (chất lượng cảm nhận), (3) Giá trị cảm nhận, (4) Sự hài lòng chung, (5) Đặc tính cá nhân (6) Môi trường Nghiên cứu thực phương pháp hỗn hợp: định tính định lượng Mẫu khảo sát lấy thuận tiện, cỡ mẫu 500, chủ yếu khảo sát khách hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết phân tích SEM cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận, Yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng Dựa vào kết phân tích được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm AFC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT MỤC LỤC .4 DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm sản phẩm 2.2 Chất lượng sản phẩm theo hướng tiếp cận Garvin (1986) 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng (Custumer Satisfaction Index – CSI) 12 2.4.1 Mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 12 2.4.2 Mô hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 13 2.4.3 Mô hình số hài lòng Việt Nam (VCSI) 14 2.5 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài .17 2.5.1 Nghiên cứu tác giả Özkan & Türkyılmaz (2007) .17 2.5.2 Nghiên cứu Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007) 18 2.5.3 Nghiên cứu Đỗ Thị Luận (2012) 18 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.6.1 Các yếu tố môi trường marketing 20 2.6.2 Mong đợi khách hàng 24 2.6.3 Sự đáp ứng công ty .25 2.6.4 Giá trị cảm nhận 26 2.6.5 Đặc tính cá nhân khách hàng .27 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 29 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING ************************ NGUYỄN THỊ BÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY THANH BÌNH TÂN CHI NHÁNH MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh, Tháng 04 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015… Giáo viên Luận văn cao học QTKD MỤC LỤC Chƣơng 1:Tổng quan đề tài nghiên cứu: .5 1.1 Cấp thiết đề tài: .5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu: .6 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu luận văn: Chƣơng 2:Cơ sở lý thuyết: 2.1 Khái niệm hài lòng: 2.2 Khái niệm dịch vụ: 2.2 Khái niệm dịch vụ: 2.2.2 Tính chất đặc thù ngành dịch vụ: 2.3 Chất lượng dịch vụ: 10 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .10 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 10 2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ: 11 2.4.1 Mô hình servqual: .15 2.4.2.Mô hình servperf: .16 2.4.3 Mô hình gronroos : 17 2.5 Một số nghiên cứu thực trước đây: .18 2.5.1 Nghiên cứu bei & chiao (2001): 18 2.5.2 Nghiên cứu wang & cộng (2003): 18 2.5.3 Nghiên cứu nguyễn văn tuyên (2013): 19 2.6 Mô hình nghiên cứu: 20 2.6.1 Tiêu chí chất lượng david garvin: .20 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD 2.6.2 Tiêu chí chất lượng parasuraman: 21 Chƣơng 3:phƣơng pháp nghiên cứu: .25 3.1 Tổng quan công ty điện tử Thanh Bình Tân: 25 3.1.1 Giới thiệu công ty Thanh Bình Tân: .25 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức: 26 3.2 Quy trình nghiên cứu: 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 29 3.2.2.Nghiên cứu thức: .29 3.3 Phương pháp phân tích liệu: 39 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá efa: 39 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính : 42 Chƣơng 4: Trình bày kết nghiên cứu: 42 4.1 Thông tin mẩu khảo sát: 42 4.2 Kết thống kê miêu tả biến quan sát: 43 4.2.1 Tiêu chí sản phẩm: 43 4.2.2 Tiêu chí giá cả: 44 4.2.3 Độ tin cậy: 44 4.2.4 Tính đáp ứng: 45 4.2.5 Sự đồng cảm: 46 4.2.6 Năng lực phục vụ: .47 4.2.7 Tính hữu hình: .48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 49 4.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 49 4.3.2 Sự hài lòng: 49 4.4 Phân tích tương quan: .52 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD 4.5 Phân tích hồi quy: .53 4.6 Kiểm định giả định ngầm hồi qui tuyến tính: 55 4.7 Kiểm định giả thuyết: 59 4.8 Thảo luận kết hồi quy: 62 Chƣơng :kết luận kiến nghị: 66 5.1 Kết luận: 66 5.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng mua hàng Thanh Bình 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 67 5.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá: 67 5.2.3 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên :67 5.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: 68 5.2.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp công ty lòng khách hàng: 69 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 70 Tài liệu tham khảo : 71 Phụ lục : phiếu khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng công ty điện tử Thanh Bình Tân:………………… .73 Phụ lục 2: Thống kê miêu tả .75 Phụ lục 3: Cronbach’s Alpha: 82 Phụ lục 4:phân tích nhân tố khám phá: .86 Phụ Lục 5:phân tích tương quan, hồi qui: 89 Nguyễn Thị Bích Trang Luận văn cao học QTKD LỜICẢMƠN Trong thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ, dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt trình học m BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TRẦN MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sơ cấp, thứ cấp trích dẫn tài liệu tham khảo trình bày luận án trung thực; kết nghiên cứu thể luận án chưa công bố Học viên cao học Trần Minh Quang i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Phan Văn Thăng, thầy tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất đồng nghiệp, bạn bè, người thân hướng dẫn động viên, giúp đỡ trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất giảng viên, học viên thực công tác giảng dạy, học tập Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến quí báo làm nguồn liệu cho việc phân tích đến kết nghiên cứu luận văn cao học Học viên cao học Trần Minh Quang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM TẠ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý chọn đề tài: T T 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu: T T 1.2.1 Nghiên cứu nước: T T 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài: T T 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: T T 1.3.1 Mục tiêu chung: T T 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: T T 1.4 Các câu hỏi nghiên cứu: T T 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: T T 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: T T 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu : T T 1.6 Phương pháp nghiên cứu: T T 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài : T T 1.8 Kết cấu luận văn: T T 1.9 Tóm tắt chương I: T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 T T 2.1 Khái niệm công tác đào tạo chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ: 10 T T 2.1.1 Khái niệm công tác đào tạo: 10 T T 2.1.2 Khái niệm chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ: 10 T T 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng học viên chất lượng công tác đào tạo T ngoại ngữ: 14 T 2.2.1 Khái niệm hài lòng học viên chất lượng công tác đào tạo T Ngoại Ngữ: 14 T iii 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng T công tác đào tạo Ngoại Ngữ: 16 T 2.2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng học viên công tác đào tạo T Ngoại Ngữ .24 T 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu: 26 T T 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 26 T T 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 28 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 T T 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 32 T T T T 3.2 Nghiên cứu định tính: 34 T T 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 35 T T 3.2.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính: 35 T T 3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 T T 3.3.1 Nghiên cứu thức: Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu 35 T T 3.3.2 Đơn vị nghiên cứu, phân tích: 36 T T 3.3.3 Mẫu liệu nghiên cứu: 36 T T 3.3.4 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu: 37 T T 3.4 Biến độc lập biến phụ thuộc: 37 T T 3.5 Tóm tắt chương: 37 T T CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 38 T T 4.1 Kết thu thập liệu thực tế (empirically gathered data): 38 T T 4.1.1 T T 4.1.2 T