Hệ thống QLCL tại Cục Hải quan Hải Phòng

Tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, chuẩn hóa các quy trình hành chính, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức, giúp các cấp lãnh đạo giải quyết công việc nhanh hơn, các bộ phận gắn bó với nhau hơn về trách nhiệm trong xử lý công việc. Tiêu chuẩn ISO tạo ra được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, giúp các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định. Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất. Cùng với các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, ứng dụng ISO hành chính công tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc, vừa tuân theo từng quy trình được xác định và phân công rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm. Vấn đề áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Hải Quan Hải Phòng đã được thực hiện hết sức nghiêm túc tính tới thời điểm tháng 4 năm 2013. Nhưng với sự phát triển không ngừng của thế giới và xã hội, để việc áp dụng đó tiếp tục được duy trì hiệu quả, đòi hỏi rất nhiều yếu tố. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề, sau khi được sự đồng ý của Giảng viên, Nhóm chúng em chọn đề tài “Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Cục Hải Quan Hải Phòng” để nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, nhóm sẽ nghiên cứu về cách thức áp dụng ISO 9001:2008 trong phạm vi Cục Hải quan Hải Phòng để thực hiện quản lý nhà nước về Hải quan và quản lý nội bộ của đơn vị hiện nay. Từ đó phân tích những hiệu quả mà quá trình thực hiện đó đạt được và những hạn chế còn gặp phải. Cuối cùng nhóm sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để việc áp dụng ISO 9001: 2008 tại Cục Hải Quan Hải Phòng nói riêng và tại các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung được hoàn thiện hơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Bài tập lớn Môn Quản trị chất lượng Đề tài: “Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Cục Hải Quan Hải Phòng” Giảng viên Lớp tín : TS Nguyễn Văn Minh : QTRI 404.1 Hà Nội, tháng năm 2017 DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN Họ tên Mã sinh viên Tô Thị Ngọc An 1512210004 Cao Thị Trâm Anh 1512210027 Nguyễn Thị Huyền 1512210114 Nguyễn Thị Lan 1512210119 Lê Hoàng Lan 1512210120 Nguyễn Hoàng Thuỳ Linh 1512210126 Nguyễn Thị Như Ngọc 1512210167 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chất lượng 1.1 Khái niệm .3 1.2 Đặc điểm .3 Quản lý chất lượng 2.1 Khái niệm .4 2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nhiệm vụ, chức .4 2.3 Các nguyên tắc .5 Hệ thống quản lý chất lượng 3.1 Khái niệm .5 3.2 Vai trò Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 4.1 Khái quát ISO 4.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 4.2.1 Khái niệm 4.2.2 Các yêu cầu .7 4.2.3 Lợi ích CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG .9 Giới thiệu Cục Hải quan thành phố Hải Phòng .9 1.1 Sơ lược Cục Hải quan thành phố Hải Phòng .9 1.2 Chức nhiệm vụ cục Hải Quan Đồng Nai 10 1.3 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan TP Hải Phòng 11 Lợi ích áp dụng phương thức quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Hải Phòng 12 2.1 Đối với cán công chức đơn vị 12 2.2 Đối với khách hàng (doanh nghiệp, quan cấp trên, ban ngành tổ chức khác) 12 Phân tích thực trạng áp dụng phương thức quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Hải Quan Hải Phòng 12 3.1 Thực trạng trước áp dụng 12 3.2 Sự cần thiết phải áp dụng 13 3.3 Thực trạng áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Hải Phòng .13 3.3.1 Phạm vi áp dụng 13 3.3.2 Chính sách chất lượng 17 3.3.3 Mục tiêu chất lượng .17 3.3.4 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng 18 3.3.5 Kiểm soát tài liệu 19 3.3.6 Sổ tay chất lượng 19 3.3.7 Kiểm soát hồ sơ chất lượng 20 3.3.8 Trách nhiệm lãnh đạo .20 3.3.9 Quản lý nguồn lực 21 3.3.10 Q trình cung cấp dịch vụ hành cơng 22 3.3.11 Đo lường, phân tích cải tiến 24 3.4 Phân tích thực trạng sau áp dụng .27 3.5 Một số hạn chế áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Hải Phòng 28 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN HẢI PHÒNG 30 Công tác thông tin tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp thông tin cho doanh nghiệp 30 Nâng cao lực, trình độ cán quản lý nhà nước Hải quan .30 Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực 31 Đẩy mạnh cải cách hành ngành .31 Triển khai kịp thời văn hướng dẫn nghiệp vụ 32 Kiến nghị thủ tục quản lý chuyên ngành kiểm tra chuyên ngành Bộ quy định 32 Tiếp thu, giải kịp thời đóng góp, phản ánh, khiếu nại khách hàng 33 KẾT LUẬN 34 LỜI MỞ ĐẦU Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo hoạt động ổn định phát triển bền vững tổ chức, quan hành nghiệp Cục Hải Quan Hải Phòng khơng ngoại lệ Với thực trạng chưa áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng, Cục Hải Quan Hải Phòng gặp nhiều vướng mắc cán cơng chức làm việc theo thói quen, kinh nghiệm; chưa có quy trình chuẩn hóa ứng với cơng việc; chưa xác định rõ ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm; gây tốn thời gian việc kiểm tra cấp lãnh đạo; Trước tình hình đó, Cục Hải Quan Hải Phòng tiến hành triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động, với giai đoạn triển khai cấp Cục giai đoạn cấp Chi Cục Tới ngày 05/04/2013, Cục Hải Quan Hải Phòng thức cấp Giấy chứng nhận từ Tổng cụ đo lường chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng Cục Hải quan Thành phố Hải Phòng hoạt động thực chức quản lý nhà nước giải thủ tục hành hải quan địa bàn thành phố đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, chuẩn hóa quy trình hành chính, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công chức, giúp cấp lãnh đạo giải cơng việc nhanh hơn, phận gắn bó với trách nhiệm xử lý công việc Tiêu chuẩn ISO tạo cam kết sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, giúp quy trình thực có hệ thống đồng ổn định Áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin truyền thơng, ứng dụng ISO hành cơng tạo cho cán công chức phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ độ xác giải công việc, vừa tuân theo quy trình xác định phân cơng rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm Vấn đề áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Hải Quan Hải Phòng thực nghiêm túc tính tới thời điểm tháng năm 2013 Nhưng với phát triển không ngừng giới xã hội, để việc áp dụng tiếp tục trì hiệu quả, đòi hỏi nhiều yếu tố Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề, sau đồng ý Giảng viên, Nhóm chúng em chọn đề tài “Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Cục Hải Quan Hải Phòng” để nghiên cứu Dựa sở lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, nhóm nghiên cứu cách thức áp dụng ISO 9001:2008 phạm vi Cục Hải quan Hải Phòng để thực quản lý nhà nước Hải quan quản lý nội đơn vị Từ phân tích hiệu mà q trình thực đạt hạn chế gặp phải Cuối nhóm đề xuất số giải pháp kiến nghị để việc áp dụng ISO 9001: 2008 Cục Hải Quan Hải Phòng nói riêng quan hành nghiệp nói chung hồn thiện Do phạm vi nghiên cứu đề tài rộng mà thời gian nghiên cứu hạn chế nên viết khó tránh khỏi sai sót định Vì vậy, chúng em mong nhận đóng góp, nhận xét dẫn, giúp đỡ quý thầy để viết hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN Chất lượng 1.1 Khái niệm Trên giới, khái niệm chất lượng sản phẩm từ lâu gây tranh cãi phức tạp Nguyên nhân chủ yếu tình trạng khái niệm chất lượng nói chung chất lượng sản phẩm nói riêng nêu góc độ khác quan điểm, cách tiếp cận riêng biệt Xung quanh vấn đề này, có nhiều quan điểm khác nhau, có số quan điểm chính: - Chất lượng thuộc tính chất vật, đặc tính khách quan vật, rõ (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1) - Chất lượng phù hợp với yêu cầu sử dụng mục đích sử dụng (Joseph Juran) - Chất lượng toàn đặc tính sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu đề (cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ) - Chất lượng thỏa mãn tối đa yêu cầu người tiêu dùng (Ishikawa Kaoru) - Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính làm thỏa mãn nhu cầu (ISO 9000-2000) -… 1.2 Đặc điểm - Chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính sản phẩm đó: + Đặc tính kĩ thuật: đặc tính đặc trưng tiêu kĩ thuật độ tin cậy, độ xác, độ an tồn, tuổi thọ, … + Đặc tính kinh tế: sở đặc tính kinh tế đặc tính kĩ thuật tổ chức Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ xác cao, độ tin cậy cao, vận hành tốt phí sản xuất tăng lên chi phí sử dụng thấp - Một sản phẩm có chất lượng phải sản phẩm làm thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Nếu sản phầm lý mà khơng đáp ứng nhu cầu bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh - Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Do chất lượng mang đặc điểm tương tự Quản lý chất lượng 2.1 Khái niệm Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng (ISO 8402:1994) Như thực chất quản lý chất lượng chất lượng hoạt động quản lý không đơn làm chất lượng hoạt động kỹ thuật 2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nhiệm vụ, chức Đối tượng quản lý chất lượng trình, hoạt động, sản phẩm dịch vụ Mục tiêu quản lý chất lượng nâng cao mức thảo mãn sở chi phí tối ưu Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt Tạo sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh cải tiến chất lượng 2.3 Các nguyên tắc - Định hướng khách hàng - Cam kết lãnh đạo - Sự tham gia người - Quan điểm q trình - Tính hệ thống - Cải tiên liên tục - Quyết định dựa kiện - Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Hệ thống quản lý chất lượng 3.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu chức quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng tổ hợp cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp nguồn lực để thực hiệu trình quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức có nhiều phận hợp thành, phận có quan hệ mật thiết tác động qua lại với 3.2 Vai trò Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành hệ thống quản lý tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng không kết hệ thống khác mà yêu cầu hệ thống khác Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng lĩnh vực sau: - Tạo sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt trì - Tạo điều kiện cho phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu phức tạp quản lý - Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,… Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 4.1 Khái quát ISO ISO từ gốc Hi Lạp, có nghĩa cơng bằng, tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu bảo vệ an tồn, sức khỏe mơi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành sau thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 180 các quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình) Việt Nam thành viên thức năm 1977 4.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 4.2.1 Khái niệm ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất loại hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp lớn tập đoàn đa quốc gia đến Doanh nghiệp nhỏ với nhân nhỏ 10 người Một Doanh nghiệp muốn liên tục tăng trưởng, đạt lợi nhuận cao liên tục trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp định phải có hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ ISO 9001:2008 để sử dụng phát huy hiệu nguồn lực có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ “Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng” ISO 9001:2008 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2008 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 + Truyền đạt sách chất lượng, đảm bảo phòng nghiệp vụ, nghiệp vụ đề hành động cần thiết để đóng góp mục tiêu chung tồn Cục + Tạo mơi trường người tích cực tham gia vào việc thực mục tiên + Thu thập thông tin hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Hướng vào tổ chức/cá nhân: - Ban lãnh đạo Cục ln tìm kiếm biện pháp tiếp cập tổ chức/cá nhân để nắm bắt nhu cầu tổ chức/cá nhân: tương lai - Các nhu cầu tổ chức/cá nhân xem xét chuyển đổi thành yêu cầu cụ thể công việc trình, nguồn nhân lực Các yêu cầu đề cập hệ thống quản lý chất lượng - Ban lãnh đạo Cục thúc đẩy thành viên thuộc quyền quản lý Cục thực công việc đề cập hệ thống quản lý chất lượng - Ban lãnh đạo Cục đảm bảo cảm nhận tổ chức/cá nhân nhận biết, thu thập nhằm giúp Cục cải tiến, nâng cao thỏa mãn tổ chức/cá nhân Chính sách chất lượng: - Chính sách chất lượng Lãnh đạo Cục gợi ý để phòng nghiệp vụ thuộc Cục tham gia đóng góp ý Lãnh đạo Cục phê duyệt - Ban lãnh đạo Cục áp dụng biện pháp thích hợp để truyền đạt sách chất lượng tồn Cục, cách: đưa sách chất lượng lên vị trí dễ nhận biết Cục, đào tạo, giải thích họp, photocopy gửi đến phòng nghiệp vụ, cá nhân để đọc thấu hiểu - Tùy theo giai đoạn, Ban lành đạo Cục thực việc xem xét tính phù hợp sách chất lượng yêu cầu sửa đổi Nhà nước có thay đổi sách 3.3.9 Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực: - Ban lãnh đạo Cục có trách nhiệm đảm bảo nguồn lực cần thiết cho việc thực mục tiêu thỏa mãn yêu cầu Tổ chức/cá nhân 21 - Các phòng nghiệp vụ có quyền đề xuát yêu cầu nguồn lực để ban lãnh đạo Cục phê duyệt, đặc biêt nhu cầu người, thiết bị, phương pháp, nguồn lực cho cải tiến Nguồn nhân lực: - Cục Hải Quan coi nguồn nhân lực tài sản quý giá cam kết áp dụng biện pháp hữu hiệu để phát triển nguồn nhân lực - Hàng năm, phòng TCCB có trách nhiệm tiến hành đánh giá nhu cầu nguồn nhân lực (năng lực công chức, viên chức), so sánh với lực có để định hành động cần thiết đào tạo, đào tạo lại, bao gồm đào tạo nhận thức vị trí cơng việc - Văn phòng có trách nhiệm phối hợp phòng TCCB để thực hành động đánh giá hiệu lực hành động - Các hồ sơ liên quan đến giáo dục, đào tạo, kỹ năng, chuyên môn lưu lại nơi thích hợp - Các biện pháp khen thưởng áp dụng để khuyến khích đóng góp thành viên cho ổn định Cục Cơ sở hạ tầng: - Các tài sản cổ định như: phòng làm việc, máy móc phục vụ cơng việc ln bảo quản, bảo trì nâng cấp theo nhu cầu hàng năm - Trách nhiệm việc kiểm soát, trì hạ tầng sở xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn Môi trường làm việc: Các điều kiện môi trường ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc q trình giải thủ tục hành cơng, ln cân nhắc q trình hoạch định Mơi trường làm việc, an tồn lao động lãnh đạo Cục quan tâm, đạo 3.3.10 Q trình cung cấp dịch vụ hành cơng Hoạch định trình cung cấp dịch vụ: - Cục Hải quan triệt để áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình việc lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo dịch vụ hành cơng, nhằm đảm bảo cơng việc đạt chất lượng, thoả mãn yêu cầu tổ chức/cá nhân 22 - Việc hoạch định bắt đầu với việc xác định đầu vào để định nguồn lực cần thiết cho trình chuyển đổi yêu cầu đầu Đầu vào cho trình hoạch định tạo công việc yêu cầu công việc mục tiêu chất lượng - Kết việc hoạch định mô tả Báo cáo thực mục tiêu chất lượng báo cáo định kỳ Cục - Trong trường hợp cần bổ sung nguồn lực cho việc giải thủ tục hành chính, Cục thực cơng việc triển khai q trình (3 giai đoạn chính: Lập kế hoạch triển khai; Theo dõi, xem xét; Đánh giá kết trước đưa vào giải quyết) - Kế hoạch triển khai đề cập: Hạng mục công việc; Trách nhiệm thực hiện; Các yêu cầu kết công việc; Yêu cầu lưu hồ sơ, kết - Các thay đổi kế hoạch chất lượng kế hoạch năm thông báo triển khai cho đơn vị liên quan Xem xét yêu cầu tổ chức/cá nhân: Cục Hải quan thiết lập quy trình để xác định yêu cầu tổ chức/cá nhân, bao gồm yêu cầu công việc, bàn giao yêu cầu luật định khác, tiến hành xem xét yêu cầu để đảm bảo Cục thành viên thấu hiểu có đủ lực thoả mãn nhu cầu Thiết kế phát triển: Không áp dụng Mua hàng: - Cục Hải quan đảm bảo tất sản phẩm/dịch vụ mua vào phù hợp với mục đích, yêu cầu Cục Các nhà cung ứng có khả đáp ứng yêu cầu đề cho sản phẩm/dịch vụ đánh gía lực chọn theo dõi - Đánh giá nhà cung ứng/nhà thầu phụ: Tất nhà cung ứng/nhà thầu phụ cung cấp hàng hố dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng giải thủ tục hành nói chung Cục, đánh giá dựa khả cung cấp họ, lập danh sách lưu trữ hồ sơ - Thực mua dịch vụ: Tất thông tin mua hàng mô tả rõ ràng sản phẩm đặt mua xem xét, phê duyệt trước thực hiện; Tất sản 23 phẩm/dịch vụ mua vào kiểm tra tính thích dụng trước đưa vào sử dụng - Xác nhận sản phẩm/dịch vụ mua: Khi cần thiết, Cục cử cán đến sở nhà cung ứng/nhà thầu phụ để kiểm tra xác nhận sản phẩm/dịch vụ mua Cung cấp dịch vụ hành cơng: - Kiểm sốt cung cấp dịch vụ: Kiểm soát cung cấp dịch vụ biện pháp áp dụng triệt để Cục Hải quan, nhằm đảm bảo công việc đạt chất lượng từ công đoạn (tiếp nhận hồ sơ yêu cầu) - Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ: Tất dịch vụ Cục cung cấp kiểm tra xác nhận trước bàn giao - Nhận biết xác định nguồn gốc - Tài sản tổ chức/cá nhân: Các tài sản tổ chức/cá nhân cung cấp để tạo công việc kiểm tra, xác nhận trước đưa vào giải Các sai hỏng tổng kết thông báo cho tổ chức/cá nhân sau (nếu đó) - Bảo tồn cơng việc: Bao gồm hoạt động giao, nhận hoạt động bảo quản - Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường: Khơng áp dụng 3.3.11 Đo lường, phân tích cải tiến Khái quát: Các trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến hoạch định triển khai theo tài liệu liên quan Theo dõi đo lường: a Sự thoả mãn tổ chức/cá nhân: Cục Hải quan đặt việc đáp ứng yêu cầu tổ chức/cá nhân lên hàng đầu Các trình Cục áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng tổ chức/cá nhân qua phân tích sau: - Phàn nàn tổ chức/cá nhân - Thăm dò ý kiến tổ chức/cá nhân b Đánh giá nội bộ: - Cục Hải quan sử dụng q trình đánh giá nội cơng cụ độc lập để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Hệ thống quản lý chất lượng, nhằm giúp lãnh đạo đề hành động cải tiến Kết đánh giá nội phải rõ: Hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với u cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khơng? Có áo dụng có hiệu lực trì liên tục khơng? 24 - Q trình đánh giá nội thực công chức qua đào tạo lĩnh vực - Quá trình đánh giá nội chia làm hoạt động sau: + Kế hoạch đánh giá Cục lập hàng năm dựa tầm quan trọng quy mô hoạt động + Việc đánh giá thực cách khách quan + Các phát lập thành báo cáo gửi cho đơn vị liên quan + Báo cáo đánh giá trình lãnh đạo Cục xem xét + Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động đánh giá tiến hành hành động khắc phục nhận báo cáo + Các hành động khắc phục theo dõi xem xét Đại diện lãnh đạo c Theo dõi đo lường trình: - Trách nhiệm theo dõi trình Hệ thống quản lý chất lượng giao cho phòng nghiệp vụ có liên quan - Các trình theo dõi nhiều biện pháp khác nhau, là: + Đánh giá nội trình Hệ thống quản lý chất lượng + Thu thập phân tích hoạt động khắc phục/phòng ngừa liên quan đến trình + Xem xét việc thực hiên mục tiêu chất lượng trình - Hành động tiếp theo: Khi thấy kết qủa định khơng đạt Đại diện lãnh đạo phải có trách nhiệm u cầu phòng nghiệp vụ liên quan thực hành động khắc phục, phòng ngừa d Theo dõi đo lường cơng việc: - Các yêu cầu kiểm tra, xác nhận công việc thể nhiều tài liệu khác như: kế hoạch chất lượng, yêu cầu đột xuất… - Việc kiểm tra xác nhận công việc chia thành hoạt động chính: + Kiểm tra nhận + Kiểm tra trình + Kiểm tra cuối Kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp: Mục đích để kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp phát phòng nghiệp vụ tổ chức/cá nhân 25 khiếu nại, yêu cầu sau bàn giao Gồm hoạt động chính: Nhận biết; Báo cáo; Xử lý Theo dõi Phân tích liệu: - Các liệu liên quan đến hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng thu thập, phân tích nhằm đưa kết luận phù hợp, tính hiệu lựuc hệ thống kết luận cải tiến thường xuyên - Các biện pháp phân tích, bao gồm việc sử dụng kỹ thuật thống kê, sử dụng lĩnh vực sau: Sự thoả mãn yêu cầu tổ chức/cá nhân; Sự phù hợp cơng việc; Đặc tính xu hướng trình Cải tiến: - Cải tiến thường xuyên: + Từ kết xem xét sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh gía, phân tích liệu, Cục sử dụng hành động khắc phục, phòng ngừa để thực hoạt động tiến Kết cảu hoạt động cải tiến cập nhật tài liệu tương ứng hệ thống + Các phòng nghiệp vụ có trách nhiệm lên kế hoạch theo sõi hoạt động cải tiến lĩnh vực - Hành động khắc phục: + Tất thông tin khơng phù hợp chuyển cho Lãnh đạo hay phó Lãnh đạo phụ trách lĩnh vực có liên quan + Người phân cơng nhiệm vụ có trách nhiệm lập báo cáo, yêu cầu phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực hành động khắc phục + Khi nhận báo cáo, phòng nghiệp vụ tiến hành xem xét nguyên nhân đề hành động khắc phục + Lãnh đạo có trách nhiệm theo dõi việc thực đánh giá kết để đưa định + Hồ sơ liên quan đến hành động khắc phục lưu lại phòng nghiệp vụ - Hành động phòng ngừa: 26 + Mọi thành viên Cục có trách nhiệm xem xét hoạt động, hồ sơ khứ, phân tích rủi ro báo cáo ban lãnh đạo Cục nhận thấy nguyên nhân tiềm ẩn gây khơng phù hợp + Văn phòng có trách nhiệm xem xét thông tin gửi báo cáo cho phòng nghiệp vụ liên quan + Trình tự công việc diễn nhận báo cáo yêu cầu hành động phòng ngừa + Các hồ sơ Ban ISO lưu lại 3.4 Phân tích thực trạng sau áp dụng Cục Hải quan Hải Phòng triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 hoạt động “Thực lực quản lý nhà nước giải thủ tục hành hải quan địa bàn thành phố” từ năm 2013 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Với Tuyên ngôn phục vụ khách hàng Tổng cục Hải quan Việt Nam đề ra: “Chuyên nghiệp - minh bạch - hiệu quả”, qua năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9001:2008, Cục Hải quan Hải Phòng thực đầy đủ cam kết trước cộng đồng doanh nghiệp khách hàng việc xây dựng, thực có hiệu Hệ thống quản lý chất lượng, đáp ứng cách xác, khoa học quy định pháp luật, nhu cầu đáng tổ chức, cá nhân không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ, tập trung tổ chức thực tốt nhiệm vụ ngành, góp phần tích cực thực mục tiêu kinh tế - xã hội thành phố Xác định nhiệm vụ trọng tâm đơn vị đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin phương pháp quản lý vào công tác quản lý Nhà nước Hải quan, Cục Hải quan Hải Phòng cố gắng trì áp dụng hiệu liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm thực có hiệu nhiệm vụ trị giao, đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu khách hàng đăng ký làm thủ tục xuất nhập khẩi cục 27 Song song đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thời gian qua có thuận lợi trước đơn vị triển khai đồng việc sử dụng văn qua trang Website nội Do đó, tất tài liệu đưa lên trang “website nội bộ” trang “website ngoại bộ” (website dành cho khách hàng) để cán công chức doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian truy lục giảm văn lưu trữ Bên cạnh đó, tài liệu, hồ sơ sau có đạo Lãnh đạo Cục gửi cho đơn vị qua hình thức mail nội bộ, giúp nhanh chóng, xác hạn chế thất lạc, hỗ trợ tích cực việc quản lý tài liệu, hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO… Cục Hải quan thành phố Hải Phòng trì thực có hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO TCVN 9001:2008, thực tốt sách chất lượng mục tiêu chất lượng mà Cục đề Theo đó, đơn vị Hải quan địa bàn tỉnh, thành phố đẩy mạnh cải cách thủ tục hành ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động quản lý Nhà nước Hải quan; tăng cường trách nhiệm quản lý người đứng đầu kỷ luật, kỷ cương cán công chức thi hành công vụ, đảm bảo thực thi công việc theo chức trách, nhiệm vụ thẩm quyền; lắng nghe ý kiến khách hàng khơng ngừng cải tiến nhằm đảm bảo tính chun nghiệp, minh bạch, hiệu quả; hoàn thành vượt tiêu thu thuế hàng hóa xuất nhập khẩu; tiếp tục tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, kiểm tra thực tế hàng hóa khơng q 15%; tổ chức đánh giá số đo thời gian trung bình giải phóng hàng; số đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động Hải quan Đồng thời, Chi cục Hải quan trực thuộc tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, rà sốt, đơn giản đại hóa thủ tục hải quan, giảm thời gian thông quan, tạo thuận lợi nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư du lịch không ngừng đầu tư nâng cấp trang web phục vụ doanh nghiệp 3.5 Một số hạn chế áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Hải Phòng Bên cạnh kết đạt áp dụng ISO 9001:2008 năm vừa qua, Cục Hải quan Hải Phòng gặp số hạn chế trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sau: 28 3.5.1 Cục Hải quan Hải Phòng đơn vị trực thuộc Tổng cục Hải quan, có nhiệm vụ triển khai thực quy định Nhà nước Hải quan địa bàn hoạt động (đồng thời hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực quy định pháp luật thủ tục Hải quan) nên phải tuân thủ theo quy định, hướng dẫn văn quy phạm pháp luật Do đó, phạm vi quyền hạn Cục làm thỏa mãn, hài lòng hết tất yêu cầu khách hàng 3.5.2 Khơng phát huy tính sáng tạo cán bộ, công chức tất thực theo quy trình quy định sẵn 3.5.3 Do kiến thức am hiểu lĩnh vực nghiệp vụ hải quan đa số nhân viên làm công tác xuất nhập khẩu- dịch vụ khai báo hải quan doanh nghiệp hạn chế, khơng đồng đều, chưa chuyên nghiệp… Đội ngũ thường xuyên có thay đổi cấu nhân sự, gây khó khăn cho cán bộ, công chức hải quan giao dịch nhiều thời gian để giải thích, hướng dẫn 29 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN HẢI PHÒNG Với phương châm hành động Hải quan Việt Nam “Chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả”, qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9001:2008, Cục Hải quan Hải Phòng thực đầy đủ cam kết trước cộng đồng doanh nghiệp khách hàng việc tạo thuận lợi, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước Hải quan hoạt động xuất nhập hàng hóa nước với quốc tế, thúc đẩy phát triển kinh tế Đồng thời, tập trung tổ chức thực tốt nhiệm vụ ngành, góp phần tích cực thực mục tiêu kinh tế-xã hội thành phố Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hải quan doanh nghiệp tạo tin tưởng, đồng tình doanh nghiệp; thực tốt nhiệm vụ quản lý nhà nước Hải quan, cần thực giải pháp sau: Công tác thông tin tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp thông tin cho doanh nghiệp Đẩy mạnh đổi cơng tác thơng tin tun truyền kể hình thức nội dung hướng dẫn triển khai thực quy định Nhà nước Hải quan địa bàn hoạt động Cục Hải quan: tư vấn thủ tục hải quan qua website; tuyên truyền sách pháp luật hải quan qua báo, đài; tổ chức hội nghị đối thoại doanh nghiệp để kịp thời giải khó khăn, vứơng mắc doanh nghiệp Nâng cao lực, trình độ cán quản lý nhà nước Hải quan Trình độ đội ngũ cán quản lý nhà nước hải quan yếu tố quan trọng để tăng cường công tác quản lý nhà nước hải quan Do đó, để thực tốt giải pháp tăng cường quản lý nhà nước hải quan cần tập trung đào tạo, đào tạo lại nâng cao đội ngũ cán quản lý hải quan phương diện: Tiến hành rà soát, phân loại cán cơng chức Hải quan Qua rà sốt, phân loại, cơng chức có khả tuổi đời trẻ cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng lớp cán công chức chuyên môn nghiệp vụ tác nghiệp 30 hải quan, ngoại ngữ, tin học, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý nhà nước hải quan để làm tảng cho việc cải cách đại hóa cho công tác Hải quan đơn vị Công tác phải làm thường xuyên Tùy theo lực yêu cầu cơng tác, tùy theo trình độ chun mơn đào tạo, bố trí cơng chức làm lực chun mơn mình, tránh tình trạng thay đổi cơng việc q nhanh chóng, tạo nên phận cơng chức việc biết khơng giỏi lĩnh vực Đối với cán cơng chức lớn tuổi xét thấy việc đào tạo khơng có ý nghĩa lí lực, trình độ khơng thể cập nhật kiến thức kiên xếp sang phận cơng tác khác, bố trí khâu đơn giản làm cơng tác hành để chờ nghỉ hưu quy định Bên cạnh đó, Cục Hải quan Hải Phòng phối hợp với Trường Cao đẳng Tài Hải quan thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ hải quan ngắn hạn cho nhân viên phụ trách khai hải quan doanh nghiệp hiệu cơng tác quản lý nhà nước hải quan phụ thuộc nhiều vào hiểu biết trình độ họ lĩnh vực hải quan Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực Đề xuất lãnh Bộ Tài Chính, Tổng cục Hải quan tuyển chọn sinh viên giỏi trường đại học, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin, cơng nghệ điện tử Bên cạnh đó, nên có chế đãi ngộ xứng đáng để thu hút người tài Để tuyển dụng người giỏi cần có chế thu hút đặc biệt mức lương chế độ đãi ngộ xứng đáng Vì người giỏi sau tốt nghiệp trường họ thường vào Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi mở cơng ty riêng để có thu nhập cao Điều so sánh với việc thuê chuyên gia nước nhà nước có lợi lực lượng bồi dưỡng họ chuyên gia giỏi tương lai, hạn chế chảy máu chất xám Đẩy mạnh cải cách hành ngành Đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin phương pháp quản lý không ngừng nâng cao hiệu quản lý 31 Duy trì cải tiến áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Hiện đại hóa Hải quan, thực quy trình thủ tục thơng quan hàng hóa nhanh chóng, thuận lợi, xác; đơn giản đại hóa thủ tục hải quan Tăng cường trách nhiệm quản lý người đứng đầu kỷ luật, kỷ cương cán công chức thi hành công vụ; lắng nghe ý kiến khách hàng không ngừng cải tiến nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu Triển khai kịp thời văn hướng dẫn nghiệp vụ Triển khai đồng việc sử dụng văn qua trang Website nội Thông tin, văn phải cập nhật nhanh chóng xác website nội website ngoại để hạn chế sai sót áp dụng sai sách cán cơng chức doanh nghiệp Kiến nghị thủ tục quản lý chuyên ngành kiểm tra chuyên ngành Bộ quy định Mỗi Bộ quy định Danh mục hàng hoá phải kiểm tra, trình tự thủ tục kiểm tra khác gây khó khăn, phức tạp cho doanh nghiệp tiến hành nhập Vì vậy, kiến nghị Bộ quản lý sớm thực cải cách sách, cách thức, phương pháp kiểm tra liên quan đến hoạt động kiểm tra chuyên ngành hàng hóa xuất nhập theo đạo Quyết định số 2026/QĐ-TTg ngày 17/11/2015 Thủ tướng Chính phủ Nghị số 19-2016/NQ-CP ngày 28/4/2016 Chính phủ Cụ thể, kiến nghị Bộ chủ quản rà soát, xem xét thu gọn Danh mục hàng hoá thuộc đối tượng phải quản lý chuyên ngành, kiểm tra chuyên ngành, tránh chồng chéo quy định Bộ, không để xảy tình trạng mặt hàng phải chịu quản lý nhiều quan khác gây tốn thời gian, chi phí doanh nghiệp Ban hành Danh mục hàng hố phải có kèm mã số hồ sơ định danh để tránh có tranh chấp khơng đáng có quan hải quan người khai hải quan, đồng thời đảm bảo cơng tác quản lý khơng bỏ sót mặt hàng cần kiểm tra Đề nghị Bộ sửa đổi quy định quản lý chuyên ngành, kiểm tra chuyên ngành theo hướng áp dụng quản lý rủi ro, đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật doanh nghiệp chuyển sang hậu 32 kiểm Các quan kiểm tra cần phối hợp với quan hải quan lập hồ sơ thông tin doanh nghiệp hoạt động xuất nhập liên quan đến kiểm tra chuyên ngành để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro qua xác định hình thức, phương pháp kiểm tra phù hợp Các Bộ, quan kiểm tra chuyên ngành đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin việc làm thủ tục đăng ký Thông báo kết kiểm tra, cấp giấy phép, tham gia kết nối đầy đủ vào Cổng thông tin cửa quốc gia, cập nhật kịp thời liệu để phối hợp tra cứu, giúp thủ tục thơng quan nhanh chóng Để nâng cao hiệu địa điểm kiểm tra chuyên ngành tập trung, đề nghị Quốc hội, Chính phủ Bộ quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng mục tiêu kiểm tra chất lượng, an toàn thực phẩm cửa Tiếp thu, giải kịp thời đóng góp, phản ánh, khiếu nại khách hàng Tất cán bộ, công chức Cục Hải quan Hải Phòng phải có trách nhiệm phát báo cáo vấn đề không phù hợp trình thực nhiệm vụ giao Lãnh đạo đơn vị trực thuộc Cục Hải quan Hải Phòng ghi nhận, xem xét vấn đề không phù hợp cán bộ, cơng chức đơn vị phát để đạo thực hành động khắc phục, phòng ngừa báo cáo Lãnh đạo Cục, phòng tham mưu thuộc Cục Các phòng tham mưu thuộc cục Hải quan Hải Phòng thực cơng tác tham mưu, kiểm tra, đánh giá nội báo cáo kiến nghị đơn vị có trách nhiệm phát hiện, ghi nhận vấn đề không phù hợp tham mưu cho Lãnh đạo Cục thực hành động khắc phục, phòng ngừa tồn quan 33 KẾT LUẬN Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành cơng Cục Hải quan Hải Phòng nói riêng tồn quan hành nghiệp Việt Nam nói chung xây dựng quy trình giải công việc cách khoa học, bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện cho cán bộ, công chức giải công việc thông suốt, giảm tiêu cực q trình thực thi cơng việc Các đơn vị có ý thức lưu giữ, xếp loại văn quy phạm pháp luật Góp phần tích cực việc thực chế cửa tạo điều kiện để triển khai ứng dụng công nghệ thơng tin quản lý tác nghiệp Chính phủ có hành lang pháp lý việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan hành Nhà nước Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 118/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 Do vậy, quan hành nghiệp cần khẩn trương áp dụng ISO vào dịch vụ hành công nhằm mang lại hiệu thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành Nhà nước 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu giảng dạy - TS Tạ Thị Kiều An [2] Quản lý chất lượng - TS.Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương [3] ISO 9000 – Phó Đức Trù, Phạm Hồng [4] Tài liệu ISO 9001:2008 Cục Hải quan Hải Phòng [4] www.iso.com.vn [5] hpcustoms.gov.vn 35 ... 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Giới thiệu Cục Hải quan thành phố Hải Phòng 1.1 Sơ lược Cục Hải quan thành phố Hải Phòng Trụ sở: 159 Đường Lê Hồng Phong, Hải An, Hải Phòng Cục Hải quan. .. bị Chi cục Hải quan theo phân cấp Tổng cục Hải quan Cục Hải quan tỉnh 13 Thực chế độ báo cáo cung cấp thông tin hoạt động Chi cục Hải quan theo quy định Cục Hả quan tỉnh Tổng cục Hải Quan Thực... chức Cục Hải quan TP Hải Phòng CỤC TRƯỞNG PHĨ CỤC TRƯỞNG Chi cục Hải quan CK Cảng Đình Vũ Đội Kiểm sốt Hải quan Chi cục Hải quan CK Cảng Hải Phòng Khu vực Phòng Chống bn lậu Xử lý vi phạm Chi cục