1. “Chất lượng được đảm bảo bằng kiểm tra” – bạn có đồng ý với quan điểm này không? Vì sao? Đúng nhưng chưa đủ. Kiểm tra là khẩu cuối cùng trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp phân biệt rõ được chính phẩm và phế phẩm, ngăn chặn các phế phẩm đến tay người tiêu dùng. Kiểm tra giúp xác định được sản phẩm có phù hợp tiêu chuẩn đã đề ra hay không, tuy nhiên, sản phẩm đạt chất lượng vẫn chưa chắc thoả mãn yêu cầu thị trường. Và kiểm tra đôi khi vẫn có sai sót. Do vậy, chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo bằng cách kết hợp kiểm tra và kiểm soát chất lượng toàn diện, nghĩa là chú trọng và làm tốt tất cả các bước, các công đoạn của quy trình tạo ra SP.
1 “Chất lượng đảm bảo kiểm tra” – bạn có đồng ý v ới quan ểm khơng? Vì sao? Đúng chưa đủ Kiểm tra cuối trước sản phẩm đến tay người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp phân biệt rõ phẩm phế phẩm, ngăn chặn phế phẩm đến tay người tiêu dùng Kiểm tra giúp xác định sản phẩm có phù hợp tiêu chu ẩn đề hay không, nhiên, sản phẩm đạt chất lượng chưa thoả mãn yêu cầu thị trường Và kiểm tra đơi có sai sót Do vậy, chất lượng sản phẩm đảm bảo cách kết hợp kiểm tra kiểm sốt chất lượng tồn diện, nghĩa trọng làm tốt tất bước, cơng đoạn quy trình tạo SP cơng cụ QC kiểm sốt chất lượng công c ụ nào? Mô t ả ý nghĩa cách s dụng Công cụ Ý nghĩa Phiếu kiểm tra Thu thập số liệu Biểu đồ Pareto Xác định vấn đề, tìm nguyên nhân Biểu đồ phân tán Scatter Xác định mqh vấn đề Lưu đồ Cho cách nhìn tổng thể vận hành q trình vị trí vấn đề Biểu đồ nhân Ishikawa Xác định nguyên nhân gây vấn đề Biểu đồ Histogram Phòng ngừa trước có vấn đề xảy Biểu đồ kiểm sốt Phát tình bất thường xảy trình sản xuất Bạn hiểu tiêu chuẩn HACCP Làm để cấp chứng nhận ch ứng ch ỉ này? HACCP tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng hệ thống “Phân tích mối nguy ểm ki ểm soát trọng yếu”, giúp kiểm sốt tồn q trình, ngăn chặn s ự nguy hiêm gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thay cho việc thử nghiệm thành phẩm cuối Thực qua HACCP qua nhiều bước: Lập nhóm cơng tác HACCP > Xác định sản phẩm sản xuất > Thiết lập quy trình > Xây dựng ngưỡng tới hạn > Dự đoán lường trước mối nguy hại xảy > Kiểm sốt, giám sát, đề phòng cố > Tạo hồ sơ HACCP Để nhận chứng này: Thông qua bước: Tiến hành tiếp xúc ban đầu doanh nghiệp quan cấp chứng nhận > Xây dựng hoàn thiện tài liệu hồ sơ liên quan đên HACCP yêu cầu cho quan cấp chứng nhận > Cơ quan tiến hanh kiểm tra thông báo lại đề cho doanh nghiệp hoàn thiện > Tiến hành kiểm tra thực tế doanh nghiệp > Cấp chứng sau doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu sửa chữa lỗi sai hồ s > Duy trì kiểm tra theo kì trung binh tháng lần Nếu có sai phạm nghiệm trọng, tước chứng ch ỉ HACCP doanh nghiệp Bạn hiểu thuộc tính sản phẩm là: giá tr ị giá tr ị s d ụng Làm để nâng cao giá trị giá trị sử dụng sản phẩm? Giá trị lượng kết tinh trình lao động sản phẩm Giá trị sử dụng giá trị hữu hình (tính năng, cơng dụng), vơ hình (cảm xúc, hài lòng) mà sản phẩm đem lại hữu ích cho người dùng Để nâng cao ta phải liên tục cải tiến quy trình san xuất, nghiên cứu ,thi ết ké, phân phối để đem lại hài lòng cho người tiêu dùng, tăng tính hữu ích, thiết kế kiểu dáng tinh xảo, giá phù hợp Bạn hiểu cơng thức chất lượng QCD Minh họa ví dụ thực tiễn Công thức chất lượng Q.C.D = Quality + Cost + Delivery Quality = Tính hữu dụng, tính thẩm mỹ, công nghệ, kỹ thuật (Lượng phế phẩm, l ỗi) Cost = Năng suất Dlivery = Thời gian giao hàng, lực sản xuất (Thời gian sản xuất, hàng tồn kho ) Bạn chủ doanh nghiệp nhỏ, chuyên sản xuất hàng thủ công mỹ ngh ệ xu ất kh ẩu Trước yêu cầu ngày khắt khe thị trường, bạn nhận thấy cần ph ải đ ầu t đ ể nâng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lên m ức m ới, nh ưng hi ện ngu ồn vốn dành cho cơng việc eo hẹp Trong bối cảnh đó, b ạn l ựa ch ọn đ ầu t vào đâu? Vì sao? Những năm gần đây, hàng Thủ công mỹ nghệ (TCMN) quà t ặng Vi ệt Nam b đầu vươn thị trường nước ngồi, thị trường khó tính EU Mỹ Tuy nhiên, bất cập lớn ngành thủ công mỹ nghệ hi ện v ấn đ ề thi ết k ế m ẫu mã sản phẩm chi phí đầu vào ngày tăng, vốn đầu t cho c s hạ t ầng hạn chế… khiến việc tìm đầu cho hàng xuất chật vật Các doanh nghiệp cho biết, thiết kế mẫu mã có vai trò l ớn, chi ếm t ới 30-50% s ự thành công đơn hàng vào thị trường Bên c ạnh thi ết k ế m ẫu mã s ản ph ẩm yếu tố hàng đầu chinh phục thị trường EU, c ần ph ải k ết h ợp gi ữa ý t ưởng đ ộc đáo nhà thiết kế với mong muốn màu sắc, giá thành c ng ười tiêu dùng Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đức Tiềm thị trường hàng thủ công mỹ nghệ (TCMN) quà tặng khả quan thời gian tới nhu cầu người tiêu dùng cao, đặc bi ệt m ặt hàng mang dấu ấn văn hóa quốc gia với kỹ thuật sản xuất tinh x ảo, thi ết k ế sáng t ạo Đây hội mà Việt Nam cần nắm bắt để gia tăng sản lượng xuất Bạn chủ doanh nghiệp nhỏ, chuyên sản xuất hàng may mặc Tr ước yêu c ầu ngày khắt khe thị trường, bạn nhận thấy cần phải đầu t để nâng chất l ượng s ản phẩm doanh nghiệp mình, thời nguồn vốn dành cho cơng vi ệc eo hẹp Bạn hành động nào? Phác thảo chi tiết kế hoạch bạn - Tổ chức lớp đào tạo nghề cho lao động doanh nghiệp - Xác định mục tiêu doanh nghiệp lựa chọn phương pháp qu ản lý ch ất l ượng phù hợp với doanh nghiệp để thực hố mục tiêu (TQM, ISO 9000, ) - Tuyên truyền mục tiêu sách doanh nghiệp cho tồn thể cơng nhân viên - Cải tiến công nghệ, kỹ thuật giúp tăng suất, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian - Tập trung nghiên cứu thị trường để định hướng chất lượng SP Có hình thức kỷ luật rõ ràng với nhân viên có k ết qu ả cơng vi ệc không t ốt, đ ồng th ời công nhận, khen thưởng nỗ lực, cố gắng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc yếu tố nào? So sánh v ới chất l ượng s ản phẩm vật chất Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình tương tác, phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ: - Chủ thể tương tác - Phương pháp - Môi trường: hẹp (môi trường vật lý), rộng (môi trường tinh thần: văn hoá, tinh thần ) Chất lượng SPVC phụ thuộc q trình biến đổi vật chất Có ý kiến cho rằng: “đánh giá viên bắt buộc phải có ki ến th ức chuyên môn v ề lĩnh v ực đánh giá” Ý kiến bạn nào? Bắt buộc phải có, mức độ tổng quan, không thiết phải vào chuyên sâu 10 Giải thích chu kỳ PDCA nguyên tắc hoạt động cải tiến? Plan>Do>Check>Action PCDA: thực chất trình quản trị chất lượng cải tiến liên tục không ngừng P = Plan = Lập kế hoạch, định hướng phương pháp đạt mục tiêu D = Do = Đưa kế hoạch vào thực C = Check = Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực A = Act = Thực tác động quản trị thích hợp 11 Gọi t1 t2 thời điểm trước sau ứng dụng hệ thống qu ản lý ch ất l ượng m ới doanh nghiệp (tính trung bình 3-6 tháng); Δ – hiệu số chi phí, đó: ΔC=CCt 2CCt1; ΔF=CFt2-CFt1 Nếu tính giá trị ΔC>0 ΔF>0 sơ bạn có kết luận gì? Vì sao? Hệ thống QLCL làm việc khơng hiệu chi phí đầu tư cho ki ểm sốt ch ất l ượng tăng đồng thời chi phí sai hỏng lớn 12 Hãy cho biết chu kỳ sống sản phẩm liên quan th ế t ới ch ất l ượng c s ản phẩm? Chu kì sống sản phâm dài chứng tỏ chất lượng sẩn phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 13 Hãy giải thích công nghệ sản phẩm sản xuất Vi ệt Nam l ại có chất lượng thấp sản phẩm sản xuất Mỹ? Do tay nghề lao động yếu kém, kiểm sốt khâu q trình chưa tốt, người lãnh đạo chưa nhận thức chưa phát huy hết vai trò mình, đạo đức nghề nghiệp chưa cao, hành lang pháp lý nhiều lỗ hổng, giá thành chưa tương xứng v ới chất lượng, vấn đề thương hiệu, 14 Hãy giới thiệu tổng quát hệ thống tài liệu ISO Bao gồm: - Sổ tay chất lượng – mô tả tổng quát hệ thống chất l ượng, bao gồm sách - - mục tiêu chất lượng, cấu tổ chức, cam kết BGĐ, danh mục số thủ t ục, q trình thực yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng STCL thường dùng cẩm nang thường xuyên để triển khai, trì cải tiến HTCL Thủ tục q trình – thành phần hệ thống tài liệu cl, mô tả cách thực hi ện hoạt động nghiệp vụ DN dựa theo yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng Bản hướng dẫn – mô tả chi tiết động tác thực hi ện công vi ệc c m ột nhi ệm v ụ hay chức cụ thể Biểu mẫu – loại tài liệu phận DN so ạn th ảo tr ước d ưới dạng mẫu in sẵn, sử dụng cần điền theo yêu cầu, là: B ảng, bi ểu, phiếu, thẻ Hồ sơ – loại văn mang tính chất chứng cứ, tài li ệu cơng bố k ết qu ả đạt hay cung cấp chứng hđ thực hiện, thường đ ược dùng để giải trình chứng minh hđ 15 Hãy phân biệt khác phương pháp qu ản lý ch ất l ượng: Ki ểm soát ch ất lượng (QC); kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) quản lý chất lượng toàn di ện (TQM) QC: kiểm soát dựa số liệu thống kê kiểm tra sản phẩm cuối TQC: kiếm sốt tồn q trình sản xuất TQM: lấy nhân tố người làm trung tâm + TQC Kiểm sốt CL tồn diện – TQC Quản trị CL tồn diện – TQM Chỉ kiểm tra, kiểm soát hoạt động hệ thống phận chuyên trách Qtri tổ chức tập trung vào chất lượng với hợp tác làm việc thông qua nhiều người Kiểm tra để đạt mức CL định Đạt thành công lâu dài nhờ vào thoả mãn nhu cầu KH Kiểm tra CL hay sau sx nhân viên Việc ktra CL chủ yếu nhân viên tự thực quản lý đảm nhận Thường có căng thẳng bp trực tiếp sx Có tính thể hệ thống có tham bp kiểm tra gia cấp, người Bp trực tiếp sx có xu hướng tâm lý thực theo yêu cầu bp kiểm tra Sử dụng pp tư khoa học kỹ thuật thống kê, JIT, Chỉ tìm ngun nhân, khơng có biện pháp giải Giải nguyên nhân, không giải hậu 16 Hãy trình bày hiểu biết bạn cơng cụ 5S Lấy ví d ụ gi ả đ ịnh tri ển khai trường Đại học Ngoại thương để minh họa 5S phương pháp quản lý người Nhất, đơn giản, dễ áp dụng, không tốn 5S viết tắt chữ S chuỗi hoạt động h ướng d ẫn m ọi ng ười cách làm việc ngắn nắp, gọn gàng - Sàng lọc: Sàng lọc, loại bỏ không cần thiết - Sắp xếp: Sắp xếp thứ ngăn nắp, trật tự, có đánh số, ký hiệu rõ ràng - Sạch sẽ: Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc - Săn sóc: Ln ln trì thực hoạt động - Sẵn sàng: Biến cơng việc thành thói quen Giả định triển khai khu vệ sinh nhà B trường đại học Ngoại Thương 17 Trùng câu 40 18 Phân biệt khái niệm: ký hiệu, nhãn hiệu, nhãn hàng hóa Ký hiệu (biểu tượng) dạng chữ/số/hình ảnh dùng để định nghĩa đ ại di ện cho vật tượng, ý tưởng, thực thể vật chất trình M ục đích c ký hi ệu đ ể truyền thông điệp ý nghĩa, thông tin liên lạc cách nhanh chóng, d ễ dàng ng ắn g ọn, đ ơn giản Nhãn hiệu dấu hiệu có khả phân bi ệt hàng hóa, d ịch v ụ m ột doanh nghi ệp sản xuất cung ứng với hàng hóa, dịch vụ doanh nghi ệp khác Nhãn hiệu bảo hộ thỏa mãn quy định pháp lu ật ph ải ti ến hành đăng ký t ại c quan nhà nước có thẩm quyền Nhãn hàng hóa viết, in, vẽ, chụp c ch ữ, hình vẽ, hình ảnh đ ược dán, in, đính, đúc, chạm, khắc trực tiếp hàng hóa, bao bì, th ương ph ẩm c hàng hóa chất liệu khác gắn hàng hóa, bao bì, thương phẩm hàng hóa Theo quy định pháp luật hàng hóa lưu thơng nước, hàng hóa xuất phải bắt buộc ghi nhãn Nhãn hàng hóa phải gắn hàng hóa, bao bì, th ương ph ẩm c hàng hóa vị trí quan sát nhận bi ết dễ dàng, đ ầy đ ủ n ội dung quy đ ịnh c nhãn mà tháo rời chi tiết, thành phần hàng hóa Nhãn hàng hóa khơng phải đăng ký với quan nhà n ước có th ẩm quy ền Nhãn hàng hóa sử dụng với nhiều mục đích khác : dẫn nhà sản xuất, năm sản xuất, nước sản xuất hay thơng số hàng, kích thước, thành phần đặc tính khác c hàng hóa Nhãn hàng hóa bao gồm nhãn hiệu Nhãn hiệu đối tượng thuộc lĩnh vực điều chỉnh Luật sở hữu trí tuệ, n ếu đăng ký bảo hộ coi tài sản riêng chủ sản xuất Còn Nhãn hàng hóa khơng đối tượng thuộc lĩnh vực điều chỉnh Luật sở hữu trí tuệ khơng phụ thuộc loại hàng hóa gì, ch ỉ cần c ch ủ có nhãn hi ệu chung, sản phẩm có nhãn hàng hóa riêng cho dù chủ sản xuất 19 Phân biệt khác gi ữa sản phẩm vật chất sản phẩm dịch v ụ g ợi ý phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm dựa khác biệt Tiêu chí SP Vật chất SP Dịch vụ Q trình sx Ít tiếp xúc vs KH Thường xuyên tiếp xúc vs KH Bản chất SP có tính hữu hình DV có tính vơ hình Chất lượng Dễ đánh giá, dựa theo đánh Khó đánh giá, dựa theo đánh giá chất giá chất lượng trình lượng trình tương tác biến đổi vật chất Quyền sở hữu Dễ dàng đăng ký sáng Khó đăng ký sáng chế chế Hậu sai sót Tương đối dễ sửa chữa, bảo Khó sửa chữa, bảo hành hành Tiếp xúc vs NTD Hẹp, tiếp xúc, thường ko Tiếp xúc nhiều trực tiếp trực tiếp Dự trữ Có thể dự trữ Khơng thể dự trữ 20 Phân biệt khác khái niệm: chất lượng, ch ất l ượng s ản ph ẩm, ch ất lượng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm? Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng (sản phẩm, hoạt động, t ổ ch ức, q trình) có khả thỏa mãn nhu cầu có ti ềm ẩn, mang l ại l ợi ích cho NTD NSX Chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính c sản ph ẩm đó: kỹ thu ật, kinh t ế thẩm mỹ, tập hợp đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị s d ụng Chất lượng hệ thống QLCLSP tập hợp thành phần doanh nghi ệp có quan hệ chặt chẽ với cấu trúc định thực hi ện ch ức Ho ạch đ ịnh, t ổ ch ức, lãnh đạo, kiểm soát chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu c ầu c Doanh nghi ệp NTD 21 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phương pháp quản lý hi ện đ ại, nhiên l ại ch ỉ áp dụng hiệu thật doanh nghiệp lớn vừa Các doanh nghi ệp nh ỏ, với nguồn lực có hạn có hội sử dụng thành cơng cơng cụ TQM Ý ki ến c b ạn nh quan điểm này? Quan điểm Đúng - thành phần then chốt TQM làm vi ệc theo nhóm trao quy ền, v ới DN có quy mơ nhỏ, nhà quản lý thường trực tiếp tham gia vào trình làm vi ệc nhóm Đi ều dẫn đến thiếu linh hoạt tính cứng nhắc điều hành - Sự hạn chế số lượng đội ngũ quản lý nhân viên d ẫn đến vi ệc cá nhân phải chịu trách nhiệm cho nhiều chức khác - Mơ hình TQM lấy khách hàng làm trung tâm Đối v ới nh ững DN l ớn, KH có th ể đ ược phục vụ nhiều nhân viên, nhiều phận, v ới DN nh ỏ, nhân viên ph ải đồng thời phục vụ nhiều KH dẫn đến việc thiếu sát sao, tậm tâm với KH - Sự khan nguồn lực bất lợi mà DN nhỏ phải đối mặt: V ốn, nhân l ực – đ ặc biệt chun gia có kiến thức chun mơn cao, th ời gian qu ản lý Nh ững DN l ớn có nhiều thời gian để gây dựng nên hệ thống QLCL đó, v ới DN v ừa nh ỏ c ần nhiều thời gian chi phí đầu tư để thiết kế, vận hành hệ thống QLCL - DN lớn có khả cải tiến liên tục thời gian dài, DN v ừa nh ỏ tìm cách cải tiến khơng có đủ nguồn lực để thực liên tục - Về thành phần “Cam kết tồn diện”: DN lớn có nhi ều nhóm tham gia trình làm chất lượng, đánh giá nhóm thường xun trao đ ổi, rút kinh nghi ệm cho Nhưng DN nhỏ có số lượng nhóm ít, khó có nhìn khách quan từ nhi ều phương diện Các DN lớn chủ động ứng dụng TQM Tuy nhiên, DN nh ỏ v ới ngu ồn l ực h ạn ch ế v ẫn cố gắng cân nhắc đầu tư ứng dụng TQM cách hợp lý 22 Siêu thị điện máy Anh Nghĩa thực hi ện vi ệc giao hàng hóa (TV, đ ầu máy, t ủ l ạnh, máy gặt) kịp thời tận nhà cho khách hàng Tuy nhiên, th ời gian gần đây, khách hàng thường than phiền siêu thị không đảm bảo thời gian giao hàng Người qu ản lý siêu th ị thu thập liệu tìm số nguyên nhân làm trễ thời gian giao hàng (xem bên dưới) Hãy sử dụng biểu đồ nhân (xương cá) để phân tích tìm h ướng khắc ph ục (Khơng chuẩn bị phụ tùng; Thời gian giao thông kéo dài; Không bi ết rõ đ ịa bàn; Không b ảo trì xe; Phối hợp nhân chưa tốt’ Hết hàng; Tắc nghẽn giao thông; Không s ắp x ếp l ịch; Thiếu nhân viên đứng; Địa không đúng; Không có sẵn xe; ; đ ưa hàng; Khơng có chu ẩn thời gian; Thời tiết xấu Nguyên nhân: Man (Nhân sự) Không biết rõ địa bàn Phối hợp nhân chưa tốt Thiếu nhân viên đứng đưa hàng Khắc phục: Man (Nhân sự) - Dùng thiết bị điện tử để nắm rõ địa bàn (google map) Nhân thường xuyên trao đổi, góp ý để phối hợp tốt - Thuê thêm Material (Nguyên liệu) Machine vật (Thiết bị) Không chuẩn bị phụ tùng Hết hàng Material (Nguyên liệu) Không bảo trì xe Khơng có sẵn xe Machine vật (Thiết bị) - Chuẩn bị phụ tùng đầy đủ - Dự trữ hàng kho - Bảo trì xe thường xuyên - Thuê thêm xe nhu cầu tăng cao Method (Phương pháp) Measurement (Chuẩn mực, quy định) Thời gian giao thông kéo dài Tắc nghẽn giao thông Không xếp lịch Khơng có chuẩn thời gian Method (Phương pháp) Measurement (Chuẩn mực, quy định) - Hẹn khách hàng giao hàng tránh cao điểm - Thường xuyên khảo sát đường để chọn đường ngắn thoáng - Sắp xếp lịch giao hàng - Xác định chuẩn thời gian giao hàng Cộng tác viên đứng, đưa hàng - Gọi điện xác nhận địa trước giao hàng - Chuẩn bị thiết bị phòng thời tiết xấu (áo mưa, mũ ) 23 Sinh viên N mua điện thoại di động h ợp th ời trang, nh ưng kh ả bắt sóng yếu, dung lượng pin đủ dùng tối đa ngày B ạn bè cho r ằng N sở hữu sản phẩm chất lượng Ý kiến bạn nào? - Khơng có định nghĩa xác sản phẩm đạt ch ất l ượng quan niệm chất lượng người khác d ựa nhu cầu ều ki ện riêng khác - Do nhu cầu N chi ếc ện thoại ch ỉ c ần đáp ứng ều ki ện thẩm mỹ điều kiện công nghê, kỹ thuật nên v ới N, v ẫn m ột chi ếc điện tốt - Với bạn bè N, nhu cầu họ với ện thoại c ần không ch ỉ đ ẹp, h ợp th ời trang mà cần khả bắt sóng pin tốt nên với họ, ện thoại c N m ột SP chất lượng 24 Theo bạn đâu nguyên nhân dẫn đến tình trạng số loại thực phẩm (nước tương, nước mắm, thực phẩm…) sản xuất Việt Nam có chứa chất gây ung thư, nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng nay? - môi trường tự nhiên ô nhiễm - điều kiện sản xuất kinh tế hạn chế cơng nghệ kỹ thuật lạc hậu - nhận thức doanh nghiệp chưa cao, đạo đức kinh doanh kém, chạy theo l ợi nhu ận - lỗ hổng pháp lý - tâm lý dùng tiêu thụ hàng rẻ, tiếp tay cho thực phẩm bẩn có chỗ đứng có hội phát triển thị trường 25 Theo bạn tỉ lệ sản phẩm hỏng trì ổn định mức thấp sản phẩm vào thời kỳ nào? Vì sao? Vẽ biểu đồ minh họa Chu kỳ sống sản phầm gồm giai đoạn: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hòa, giai đoạn suy thối Ở giai đoạn bão hòa, tỉ lệ sản phẩm sai hỏng trì ổn định mức thấp Vì: Ở giai đoạn triển khai, sản phẩm lần đầu đưa thị trường sản phẩm nhất, chưa thực hoàn thiện, chưa cải tiến sửa đổi, nên chất lượng sản phẩm chưa cao, nhiều sản phẩm lỗi Ở giai đoạn tăng trưởng, sản phẩm bán chạy, chất lượng sản phẩm nâng cao, số lượng sản phẩm lỗi nhiều so với giai đoạn triển khai nhà sx bắt đầu tăng cường llsx, nâng cao chất lượng sản phẩm Tới giai đoạn giai đoạn bão hòa, sản phẩm khơng đáp ứng đ ược thị hi ếu nên tăng trưởng chậm, cạnh tranh gay gắt cải tiến công nghê nên số lượng sản phẩm lỗi ít, trì ổn định Tầng cơng nghệ hiểu tập hợp công nghệ phương thức sản xuất có trình độ Mỗi tầng cơng nghệ chia làm hai phần: hạt nhân vỏ bọc Hạt nhân bao gồm công nghệ cốt lõi – định tồn phát triển tầng công nghệ Vỏ bọc cơng nghệ phát triển dựa tảng công nghệ lõi 26 Theo bạn cải cách giáo dục nước ta triển khai nhi ều năm mà chất l ượng giáo dục chưa đạt kết mong muốn (xét từ góc độ lý luận quản lý chất lượng?) 27 Theo bạn, tăng chất lượng mà khơng tăng chi phí khơng? Nếu khơng, sao? Nếu có, lấy ví dụ phân tích cụ thể 28 Trình bày yếu tố bên ngồi ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Nhu cầu thị trường: - Yêu cầu chất lượng khách hàng - Thói quen sử dụng khách hàng - Phong tục tập quán địa phương thị trường - Văn hoá, lối sống khách hàng - Khả toán, thu nhập khách hàng Vd: Chiến lược địa phương hoá Domino’s Ấn Độ Tại Ấn Độ, Starbucks, KFC lẫn Burger King phải thay đổi menu theo hướng địa phương hóa ăn để tiếp cận thị trường Domino's làm đc nhiều Domino's thương hi ệu thực phẩm nước lớn Ấn Độ vs số cửa hàng nhiều gấp đôi McDonald Về thiết kế không gian nhà hàng: Tại thành phố nhỏ, nắm bắt xu hướng thích đến nhà hàng phương Tây ăn kiện lớn gia đình Ấn, Domino's đưa phòng ăn lớn với khơng gian rộng rãi Về địa phương hố hương vị bánh: Domino's dành tháng để thử nghiệm nguyên liệu làm bánh, từ bột đến nhân bánh Mục tiêu chọn công thức chế t ạo vừa phù hợp với vị người Ấn, vừa rẻ Cuối cùng, hãng cho mắt loại pizza tên "Pizza Mania" phù hợp vị người Ấn với giá 60 xu cái, 2,5 phút để chế biến phút để nướng bánh • Trình độ phát triển kinh tế khoa học kỹ thuật - Khả kinh tế (tài nguyên/ tích luỹ/ đầu tư/ ) - Trình độ kĩ thuật (công nghệ/ tay nghề lao động/ ) - Tầng công nghệ phát triển kỹ thuật: Sự phát triển kinh tế gắn liền với hình thành, phát triển thay thế hệ khoa học – công nghệ nối tiếp nhau, hay gọi tầng cơng nghệ Khi tầng cơng nghệ cũ, khơng khả phát triển phải nhường chỗ cho tầng công nghệ với trình độ phát triển cao (ví dụ, trải qua tầng • - - công nghệ như: công nghệ học thô sơ, công nghệ máy nước, công nghệ sử dụng điện công nghệ dùng điện nguyên tử) (tham khảo thêm: http://tiasang.com.vn/-dien-dan/tang-cong-nghe-va-chien-luoc-phattrien-cong-nghe-viet-nam-189) • Chính sách kinh tế - Chính sách ưu tiến phát triển ngành mũi nhọn trọng điểm quốc gia khác Vd: Singapore đột phá vào công nghệ sinh học, y học, công nghệ thông tin Việt nam trước đổi ưu tiên phát triển công nghiệp nặng, sau đổi ưu tiên phát tri ển hàng tiêu dùng, hàng xuất Hồi trước xem nhẹ nông nghiệp, tập trung phát tri ển công nghiệp Bây trọng phát triển nông nghiệp ứng dụng đại, đem xuất kh ẩu, 29 Trình bày yếu tố bên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm • • Chú trọng yếu tố (4M) - Con người (men) Trình độ chuyên môn, tay nghề lao động Tinh thần tự nguyện lao động, hăng say, thoải mái - Phương pháp (methods) Phương pháp quản lý cần tạo phối hợp đồng bộ, ăn khớp nhịp nhàng khâu - Máy móc thiết bị (machines) Cần liên tục cập nhật theo phát triển khoa học công nghệ - Nguyên vật liệu (materials) Dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu Mối liên hệ hợp tác liên tục với nhà cung ứng, tránh gây gián đoạn Một số yếu tố khác - Thông tin phận - Môi trường làm việc - Điều kiện kiểm tra, kiểm soát 30 Trình bày yếu tố định chất lượng sản phẩm dịch vụ, lấy ví d ụ minh họa Giá cả: hợp lý, kết hợp hài hoà với công dụng Vd: Một lọ kem dưỡng da hãng A có dung lượng 300ml giá 320.000, lọ kem dưỡng da hãng B có dung lượng 355ml giá 350.000 Như nghe qua l ọ A rẻ h ơn thực tế ta phải xem xét giá tương ứng với cơng dụng sản phẩm, kể đến dung tích sản phẩm, hãng B rẻ Nhưng lần dùng lọ A cần lấy lượng nhỏ cho hiệu rõ rệt nên dùng hết lâu lọ B lần dùng cần lấy lượng lớn dung dịch, xét theo lọ A lại rẻ Thời gian: cung cấp kịp thời, lúc Vd: Chuỗi nhà hàng Domino’s với sách giao hàng 30 phút miễn phí, n ếu đồ ăn khơng giao đến vòng 30 phút sau đặt hàng đơn hàng miễn phí Vd: Dịch vụ vận chuyển y tế, đưa bệnh nhân tới bệnh viện chậm, xẩy tình trạng xấu cho bệnh nhân chí tử vong Dịch vụ: dịch vụ kem trước sau bán hàng Vd: Quán bún đậu mắm tôm ngõ 185, dịch vụ tốt, sau phục vụ đồ ăn, khách hàng về, nhân viên đưa người kẹo cao su, giúp thở thơm tho sau ăn mắm tôm Hành động nhỏ thể tinh tế tiệm ăn thực khách An toàn: sản phẩm an toàn đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng 10 Vd: Một cửa hàng bún đậu mắm tơm hẳn khách để tình trạng vệ sinh an tồn thực phẩm diễn Vì mắm tơm loại đồ chấm đặc bi ệt, nhạy cảm với hệ tiêu hóa người, cần chút khơng thực khách 31 Trình bày hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm Việt Nam? 32 Trình bày hiểu biết bạn mơ hình chi phí chất lượng cổ ển hi ện đại? Cq gồm Cc (chi phí phòng ngừa chi phí kiểm tra) Cf (chi phí sai hỏng bên sai hỏng bên ngồi) Cổ điển: • • • Đường Cq đường tổng chi phí, theo quan điểm cổ điển, C0 Q0 cho chi phí chất lượng tối ưu, Cq nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Nhưng với quan điểm này, tồn mức chất lượng mà cho phép mức sai hỏng tối ưu, tức có sai hỏng Như ngược với lợi ích người tiêu dùng Vẫn để tồn sai hỏng sản phẩm bán cho khách hàng Chỉ quan tâm tới chi phí mà doanh nghi ệp bỏ không quan tâm tới tối đa tối ưu trải nghiệm người dùng Hiện đại: 11 • • • • Mơ hình đại - chi phí chất lượng đạt giá trị tối ưu khơng có sản phẩm sai hỏng Cải tiến so với mơ hình cổ điển: Đạt chất lượng tối đa giảm thiểu chi phí phòng ngừa chi phí kiểm tra, thẩm định đến mức tối thiểu, từ giá trị Cq nhỏ đạt chi phí lỗi Các chi phí Cc giảm việc xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề chất lượng thực hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân Cải tiến liên tục, thiết kế lại dây chuyền công nghệ số cách tiếp cận khác thường xuyên sử dụng Các phương pháp quản lý chất lượng đại TQM, 6-sigma phấn đấu để đạt mục đích 33 Trình bày hiểu biết bạn nguyên tắc quản lý chất lượng Theo bạn hoạt động cung ứng dịch vụ trường ta có vi phạm nguyên tắc không? Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng + Khách hàng trung tâm hệ thống + Khách hàng tổ chức hay cá nhân sử dụng sản phẩm + Khác hàng có chua khách hàng nội bộ, khách hàng thông thường VD: khách hàng nội bộ: nhân viên sử dụng đồ ăn canteen doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: Người mua áo công ty may mặc Nguyên tắc 2: Vai trò định lãnh đạo: + Nguyên tắc nhấn mạnh đến vai trò lãnh đạo nhà quản lý + Vai trò người lãnh đạo: Điều phối mối quan hệ thành viên doanh nghiệp (vai trò người dẫn đầu) Tiếp nhận xử lý thông tin (đại diện cho doanh nghiệp) Ra đinh (Thanh công hay thất bại hệ thống QLCL phụ thuộc vào khả định nhà lãnh đạo) Nguyên tắc 3: Sự tham gia người 12 + Nguyên tắc nhấn mạnh việc muốn làm chất lượng phải có tham gia đồng tất người doanh nghiệp + Con người nguồn lực quan trọng tất nguồn lực Nguyên tắc 4: Chú trọng quản lý theo trình – làm từ đầu + Quá trình chuỗi hoạt động mối tiếp diễn trình tự khơng gian thời gian xác định + Chất lượng sản phẩm đảm bảo xây dựng dựa sở xuyên suốt trình tạo sản phẩm, theo nguyên tắc làm từ đầu (Và tiếp tục làm bước sau) Nguyên tắc 5: Chú trọng cách tiếp cận hệ thống: + Hệ thống tập hợp yếu tố, phân hệ có mối liên quan chặt chẽ với nhay theo cấu trúc, nguyên tắc định, hợp thành thể thống + Hệ thống chất lượng DN tập hợp tất yếu tố làm nên chất lượng trình hoạt động DN + Khơng thể giải tốn chất lượng theo yếu tố riêng rẽ mà phải xem xét hoạt động yếu tố cách có hệ thống, đồng toàn diện, phối hợp với định hướng chung: khách hàng trung tâm Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: + Cải tiến liên tục mục tiêu thường trực tổ chức Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu cầu luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu + Các bước phát triển cải tiến (kaizen): Chữa trị: sửa sai vấn đề phát Ngăn ngừa tái diễn: cải tiến qui trình nhằm ngăn ngừa tượng tái diễn Phòng ngừa: NC thay đổi qui trình, tạo phương thức để khắc phục vấn đề triệt để + Một công cụ hữu hiệu để thực cải tiến liên tục Chu trình Deming PDCA (Plan-Do-Check-Action) Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện liệu thực tế + Quyết định phải dựa việc phân tích liệu thơng tin + Kỹ phân tích số liệu kiện đưa định + Kỹ tìm kiếm, phân loại, xử lý thông tin kỹ quan tr ọng nhà quản lý + Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng thống kê: Statistical Quality Control Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác có lợi + Quan hệ hợp tác hiểu thành hai mảng: nội DN đối tác bên DN: + Trong nội DN: điều tiết mối quan hệ ba nhân vật chủ chốt: chủ sở hữu – giới quản lý – người làm thuê Phát triển quan hệ hợp tác có lợi Theo Lý thuyết Tổ chức gia đình: Quan hệ thành viên mối quan hệ đối tác, dựa tảng đạo đức hướng thiện Nguyên tắc hợp tác: có lợi (như anh em gia đình) Phương pháp quản lý: quản lý hướng thiện, lấy người với giá trị cốt lõi đạo, lý, trí, dũng làm trung tâm Lý thuyết phù hợp với quốc gia châu Á đáp ứng yêu cầu t ổ chức kinh tế đại Là lý thuyết mở - cần khám phá 13 Liên hệ: Đại học Ngoại thương vi phạm nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng nguyên tắc 3: Sự tham gia người Trong vấn đề giảng dạy tiếng Anh trường Đh NT, việc chuyển từ tiêu chuẩn đánh giá theo chứng TOEIC kỹ sang kỹ đột ngột Cho thấy sinh viên chưa thực đề cao thầy có nói muốn tốt cho sinh viên, muốn sinh viên phát triển toàn diện, thầy cô đưa thông báo muộn, khiến cho nhiều bạn sinh viên vừa thi xong TOEIC kỹ t ốn gi lại phải thi lại khác Sự tham gia người nỗ lực cải thi ện chất lượng giảng dạy tiếng Anh trường Đh Nt chưa cao, đặc biệt giáo viên giảng dạy môn tiếng Anh sở Dạy sơ sài, hời hợt, không lên lớp, lên lớp không truyền tải kiến thức cho sinh viên Từ dẫn đến tình trạng sinh viên phải tự học tiếng Anh thi chứng ngồi, khơng học tiếng Anh với chật lượng giảng dạy thấp trường 34 Trình bày hiểu biết bạn ISO Doanh nghiệp muốn triển khai áp d ụng ISO làm nào? Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: a ISO gì? ISO (từ rút gọn từ từ ISOS tiếng Hy Lạp có nghĩa nhau) chữ vi ết tắt Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế (International Organization for Standardization) b Lịch sử hình thành ISO: + Năm 1906 – mốc đánh dấu khởi đầu hoạt động tiêu chuẩn hóa quốc tế với đời Ủy ban kỹ thuật điện Quốc tế (International Electrotechnical Commision) + Năm 1926, thành lập Liên hiệp Quốc tế Hội tiêu chuẩn hóa Quốc gia (International Federation of the National Standardizing Association: ISA) ho ạt đ ộng tất lĩnh vực kỹ thuật lại ISA chấm dứt hoạt động vào năm 1942 chiến tranh + Năm 1946, đại biểu 25 quốc gia nhóm họp Ln Đơn, quy ết định thành lập tổ chức tiêu chuẩn hóa QT mới-ISO c Cơ cấu tổ chức ISO: - Đại Hội đồng: họp toàn thể năm lần; Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên Đại Hội đồng ISO bầu ra; Ban Thư ký Trung tâm: thực chức Thư ký phục vụ cho Đại Hội đồng Hội đồng việc quản lý kỹ thuật, theo dõi vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho Ban kỹ thuật Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm xuất bản, thông tin, qu ảng bá chương trình cho nước phát triển Các Ban sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá phù hợp (CASCO); Ban Phát triển (DEVCO); Ban Thông tin (INFCO); Ban Chất chuẩn (REMCO); Ban Chính sách người tiêu dùng (COPOLCO) Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức quản lý hoạt động Ban kỹ thuật tiêu chuẩn; Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: nay, ISO có 2859 quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Cơng tác 40 Nhóm Nghiên c ứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu soạn thảo tiêu chuẩn hướng dẫn ISO Các Ban cố vấn: Hiện có khoảng 30.000 nhà khoa học, kỹ thuật, nhà quản lý, quan phủ, nhà cơng nghiệp, người tiêu dùng, đại di ện cho c quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn quốc tế sách phát triển ISO Hiện có 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với quan kỹ thuật ISO ISO tổ chức phi phủ, có trụ sở Geneve, Thụy Sỹ., ngơng ngữ ti ếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Chi phí hàng năm ISO 125 tr France Thụy Sỹ d Sự tham gia của Việt Nam 14 - - e - - f g Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 có đóng góp định cho t ổ chức Đến nay, Việt Nam thành viên P (thành viên tham gia) Ban Kỹ thuật thành viên O (thành viên quan sát) 50 Ban Kỹ thuật ISO, tham góp ý cho việc xây dựng soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm Trong năm gần đây, Việt Nam lần Đại Hội đồng bầu làm thành viên Hội đồng ISO cho nhiệm kỳ: 1997-1998 2001-2002 Vi ệc hoà h ợp Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO mục tiêu quan trọng hoạt động tiêu chuẩn hoá Việt Nam Trong năm gần đây, nhiều TCVN ban hành sở chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO ISO 9000 gì? ISO 9000:1994 phân định thành ba mơ hình riêng biệt: + Mơ hình (ISO 9001:1994) Áp dụng cho tổ chức liên quan đến thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt dịch vụ Tiêu chuẩn đặc biệt thích hợp với cơng ty có hoạt động thiết kế + Mơ hình (ISO 9002:1994) Áp dụng cho DN liên quan đến SX, lắp đặt dịch vụ khơng có hoạt động thiết kế Đây tiêu chuẩn dùng rộng rãi + Mơ hình (ISO 9003:1994) Áp dụng cho DN có hoạt động ki ểm tra thẩm định, thử nghiệm thành phẩm Đây tiêu chuẩn sử dụng Tháng 12/2000, Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO cho sửa đổi ấn hành tiêu chuẩn ISO9000:2000 nhằm khắc phục số khiếm khuyết tiêu chuẩn trước + ISO 9000:2000 gồm tiêu chuẩn bản: ISO 9000 – Cơ sở hệ thống quản lý CL ISO 9001 – yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004 – Hướng dẫn việc xem xét tính hiệu Hệ thống QLCL ISO 19011 – Tiểu chuẩn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng + Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thay cho ba tiêu chuẩn trước ISO 9001, 9002, 9003:1994 + Bộ tiêu chuẩn sửa đổi đơn giản hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn, giảm số lượng thủ tục, gắn kết SX KD, bao hàm yêu cầu ISO 14000 (TC môi trường) Các nguyên lý ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chuất lượng định chất lượng sản phẩm Quản lý theo q trình Phòng ngừa khắc phục Làm từ đầu (sản phẩm tốt hình thành từ yếu tố đầu vào khơng có lỗi) Ngày có ISO 9001:2015 Lkjre567890pol;knjbfdrt67yi8io Các bước tiến hành triển khai áp dụng ISO doanh nghiệp: a Hoạch định (chuẩn bị cần thiết) Lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò chủ chốt Các bước thực hiện: - Quyết đinh lựa chọn hệ thống QLCL (ISO nào?) - Xác định phạm vi áp dụng (cục bộ/đại trà/thí điểm/…?) - Chuẩn bị nhân cho lực lượng triển khai (ai/nghĩa vụ/trách nhiệm người?) - Cam kết Quyết tâm làm chất lượng lãnh đạo doanh nghi ệp - Xác định nguồn lực cần thiết đầy đủ để hệ thống QLCL hoạt động (cần nguồn lực nào? Số lượng? Chất lượng? Nguồn cung ứng?) - Lập lịch trình hành động cụ thể (diễn bao lâu, bắt đầu, kết thúc?) 15 Câu hỏi phụ: Trong đống cơng việc mang tính định? Tại sao? Cam kết tâm lãnh đạo quan trọng Vì bước khác có sai sót nhờ tâm cải thiện b Thực hệ thống chất lượng (viết cần làm làm viết) - Thành lập lực lượng triển khai: + Đại diện BGĐ có trách nhiệm: Chỉ đạo triển khai áp dụng; Tổ chức hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ; Phân bổ, điều phối nguồn lực; Liên hệ với quan, tổ chức liên quan; Cầu nối lãnh đạo nhân viên + Bộ phận quản lý chất lượng Đóng vai trò thực Phân tích, điều chỉnh, khắc phục nội dung thiếu so với yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng Biên soạn sổ tay chất lượng Hỗ trợ phận biên soạn thủ tục trình, hướng dẫn công vi ệc biểu mẫu + Tổ đánh giá nội bộ: Bao gồm thành viên từ phận khác DN, đào tạo kỹ để đánh giá chất lượng nội theo yêu cầu đánh giá chất lượng nội tiêu chuẩn áp dụng - Đào tạo chất lượng + Mục đích đào tạo: Trang bị kiến thức tiêu chuẩn chất lượng; Nâng cao hiểu biết lợi ích mà khách hàng, nhân viên, DN nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; Cung cấp kiến thức kỹ để vận hành hệ thống; Phổ biến vai trò trách nhiệm người DN triển khai hệ thống + Yêu cầu chương trình đào tạo: Đào tạo bao trùm tồn nhân viên DN; Chương trình phải thiết kế theo tiêu chuẩn 3Đ: người; lúc yêu cầu nhằm tránh lãng phí thời gian, tiền bạc nhân lực DN - Khảo sát trạng phân tích khác biệt + Mục đích cơng việc khảo sát so sánh nội dung nghiệp vụ sản xuất kinh doanh thời với yêu cầu nhiều tiêu chuẩn áp dụng DN, để tìm khác biệt hay thiếu sót Ví dụ: thiếu tài liệu qui định sử dụng bảo quản thiết bị, hàng hóa; khơng lưu giữ chứng từ thử nghiệm; không cấp phát tài liệu hướng dẫn sử dụng cho khách + Khảo sát tồn q trình SXKD, từ khâu đặt hàng; thiết kế; mua hàng; sản xuất; gia công; chế biến; phân phối tiêu thụ hàng hóa đến khâu bảo hành chăm sóc khách hàng + Xem xét liệt kê tài liệu lỗi thời tài liệu hữu ích Bộ phận QLCL u cầu phận DN xem xét, nắm bắt lại nội dung thủ tục, trình theo yêu cầu tiêu chuẩn, xác định tài liệu chất lượng cần thực hi ện cho phận + Phân tích khác biệt giúp DN dự đốn hậu xảy đưa yêu cầu ngăn chặn 16 Xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng + Hệ thống bao gồm: Sổ tay chất lượng, Thủ tục trình, Bản hướng dẫn, Biểu mẫu, Hồ sơ + Lợi ích hệ thống tài liệu QLCL Xác định rõ chức năng, trách nhiệm công việc phận cá nhân DN Giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, tránh mơ hồ công việc Cải tiến nâng cấp mối quan hệ công việc phận DN Hệ thống tài liệu chất lượng sở để xem xét đánh giá thường kỳ việc quản lý CL DN Sử dụng hệ thống tài liệu để tiến hành đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên DN Tạo sở để chứng minh cho KH, cổ đông, quan chức nhà đầu tư tính khoa học hệ thống QLCL DN Thể nổ lực DN nhằm đáp ứng nhu cầu KH + Cách thức phát triển hệ thống tài liệu chất lượng: B1: Nhận biết nhu cầu (dựa vào yêu cầu tiêu chuẩn công việc) B2: Hoạch định tài liệu (ai sử dụng/mục đích sử dụng/…) B3: Biên soạn tài liệu B4: Ký phê duyệt tài liệu B5: Phát hành phân phối tài liệu B6: Kiểm soát tài liệu + Áp dụng hệ thống tài liệu Căn vào hệ thống tài liệu viết ra, phận tổ chức cho nhân viên áp dụng vào hoạt động sản xuất- kinh doanh Nhân viên phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, chức năng, cơng việc mình, nắm rõ mối quan hệ công tác phận xác định văn Ban Giám đốc cần trao quyền cho người Phụ trách Chất lượng giải khó khăn phát sinh q trình áp dụng Các cấp quản lý phải hướng dẫn, thúc đẩy tạo động lực cho nhân viên phận thực cơng việc theo qui định hệ thống tài liệu QLCL c Kiểm soát chất lượng - Mục đích: đánh giá xem hoạt động DN có phù hợp với yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng áp dụng hay khơng - Các cơng việc chính: + Đánh giá chất lượng nội + Đánh giá sơ + Đánh giá cấp chứng nhận đánh giá thức + Đánh giá giám sát - d Duy trì cải tiến chất lượng Là hoạt động nhằm đảm bảo trì mức chất lượng đạt Bao gồm cơng việc sau: - Thường xun xem xét lại sách chất lượng mục tiêu chất lượng - Đảm bảo cam kết ban Giám đốc Đo lường mưc độ phù hợp hệ thống so với tiêu chuẩn để phát khác biệt - Đưa biện pháp khắc phục phòng ngừa Duy trì thường xuyên việc đánh giá chất lượng nội - Thực công tác đào tạo 17 35 Trình bày hiểu biết bạn KAIZEN (cải tiến liên tục) Cải tiến liên tục nguyên tắc quản lý chất lượng Cải tiến liên tục mục tiêu thường trực tổ chức Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu cầu luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu • Khái niệm Kaizen - Kaizen hoạt động cải tiến liên tục với tham gia moi người nhằm cải thi ện không ngừng môi trường làm việc, sống cá nhân, gia đình - Kai = Change, Zen = Better -> Kaizen = không ngừng thay đổi để tốt h ơn - Lưu ý: KAIZEN công cụ, kỹ thuật, KAIZEN m ột tri ết lý quản lý người Nhật • Nguyên tắc cốt lõi triết lý KAIZEN: - Định hướng khách hàng - Liên tục cải tiến - Xây dựng “văn hố khơng đổ lỗi” - Thúc đẩy mơi trường văn hố mở - Phương pháp làm việc theo nhóm - Quản lý theo chức chéo - Nuôi dưỡng “quan hệ hữu hảo” - Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác - Thông tin đến nhân viên - Thúc đẩy suất hiệu • Các bước thực Kaizen nơi làm việc: _Bước : Lựa chọn chủ đề _Bước : Tìm hiểu tình trạng xác định mục tiêu _Bước : Phân tích kiệu thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ _Bước : Xác định biện pháp thực dựa sở phân tích liệu _Bước : Thực biện pháp _Bước : Xác nhận kết thực biện pháp _Bước : Xây dựng sửa đổi tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn _Bước : Xem xét trình xác định dự án • Lợi ích việc áp dụng KAIZEN – Tích lỹ cải tiến nhỏ trở thành kết lớn (góp gió thành bão) – Giảm lãnh phí, tăng suất – Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có ý tưởng cải tiến – Tạo tinh htần làm việc tập thể, đoàn kết – Tạo ý thức hướng tới giảm thiểu lãng phí – Xây dựng văn hố cơng ty • Các chương trình KAIZEN bản/ Các cơng cụ thực KAIZEN 5S: viết tắt từ Nhật Bản Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu Shitsuke Sàng lọc/ S ắp xếp/ Sạch sẽ/ Săn sóc/ Sẵn sàng KSS: Hệ thống khuyến nghị Kaizen nhấn mạnh lợi ích xây dựng tinh thần tham gia tích cực người lao động thơng qua kích thích tài kinh tế thường thấy hệ thống kiểu Mỹ Qui mô hệ thống khuyến nghị Kaizen Nhật Bản mô tả số lượng khuyến nghị gửi hàng năm Trong năm 1990, tỷ lệ số lượng khuyến nghị gửi sử dụng 32 Nhật Bản 0.11 Mỹ QCC (Vòng chất lượng): Nhóm chất lượng nhóm nhỏ tình nguyện thực hoạt động kiểm soát chất lượng nơi làm việc, thực công việc liên tục phần chương trình kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty, tự phát triển, giáo dục lẫn Kaizen nơi làm việc Chu trinh Deming PDCA 18 JIT: Đúng thời hạn kỹ thuật kiểm sốt hàng tồn kho sản xuất Đó phần hệ thống sản xuất TOYOTA Hệ thống Taiichi Ohno thiết kế hoàn thiện cơng ty TOYOTA chủ yếu nhằm giảm thiểu lãng phí sản xuất công cụ thống kê: phương pháp thu thập phân tích li ệu làm để định, chúng bao gồm: phương pháp thu thập phân tầng liệu, phi ếu kiểm tra, biểu đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành 36 Trình bày hiểu biết bạn khái niệm chất lượng Các giai đoạn phát triển quan điểm chất lượng: + Trước năm 1970: Chất lượng phù hợp với chức năng, công dụng sản phẩm + Từ 1970 đến cuối TK20: Chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng + Giai đoạn – TK21: Chất lượng phù hợp yêu cầu người tiêu dùng mà định hướng nhu cầu tương lai Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu có tiềm ẩn Đối tượng hiểu gồm sản phẩm, hoạt động, tổ chức, trình Chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính sẵn có sản phẩm đó: kỹ thuật, king tế, thẩm mỹ Sản phẩm có chất lượng: + sản phẩm thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Yêu cầu người tiêu dùng đa dạng ln biến đổi CLSP phải ln cải tiến cho phù hợp + sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà tạo định hướng tiêu dùng tương lai Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối + Tương đối thời gian: vòng đời SP ln rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu + Tương đối khơng gian: SP coi tốt vị trí lại khơng tốt vị trí địa lý khác CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng: Cụ thể thông qua thông số kỹ thuật Trừu tượng thơng qua vẻ đpẹ, tính hài hòa, … Các yếu tố tạo nên CLSP: Giá cả, Dịch vụ, Thời gian, An tồn 37 Trình bày hiểu biết bạn phương pháp quản lý TQC TQM? A, TQC (Total Quality Control - Kiểm soát chất lượng toàn diện): - Phát triển giai đoạn 1950-1970, hình thành từ tư tưởng quản lý Nhật Bản - Hệ thống - Kiểm sốt tồn diện hoạt động tổ chức => Đảm bảo, trì, cải tiến CLSP => Phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng (NTD) - Xuyên suốt công đoạn tạo SP: Nghiên cứu -> Thiết kế -> Sản xuất -> Tiêu thụ - Ưu: Lượng phế phẩm giảm nhiều Chi phí giảm, lợi nhuận tăng Có thể tìm đại đa số ngun nhân dẫn đến sai hỏng 19 Nhược: Chủ yếu tập trung kiểm sốt thơng số kỹ thuật Chưa quan tâm nhiều đến việc đáp ứng nhu cầu NTD B, TQM (Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện) - Phát triển từ giai đoạn từ 1970 đến nay, nở rộ vào 1980s Mỹ - Tất thành viên tổ chức tham gia Lấy khách hàng làm trung tâm Cải tiến không ngừng => Thỏa mãn tối đa kỳ vọng KH - Quan tâm tồn diện đến q trình làm CL: Kỹ thuật - kinh tế, Nội DN (Quản lý m ọi nguồn lực - Khách hàng (Cải tiến liên tục) - Khắc phục nhược điểm phương pháp trước => Giảm tối đa phế phẩm, phấn đấu zero-defect 38 Trình bày hiểu biết bạn chí phí chất lượng Mọi chi phí -> Đảm bảo CLSP phù hợp yêu cầu NTD Thường chia làm loại: + Chi phí kiểm sốt (Cc): Chi phí thuận -> Nhằm nâng cao CLSP Cc1: Chi phí phòng ngừa -> Phòng ngừa khả phát sinh SP hỏng Cc2: Chi phí kiểm tra -> Tiến hàng kiểm tra CLSP trình sản xuất + Chi phí sai hỏng (Cf): Chi phí nghịch -> Phát sinh SP sai hỏng, Cf1: Chi phí sai hỏng bên -> Phát sinh để khắc phục SP DN Cf2: Chi phí sai hỏng bên ngồi -> Phát sinh hậu SP bán gây Cq = Cc + Cf Những cách chia khác + Theo hình thức biểu hiện: CP hữu hình, CP vơ hình + Theo đối tượng/phạm vi: CP NSX, CP NTD, CP xã hội + Theo giai đoạn tạo SP: CP thiết kế, CP SX, CP sử dụng - Mô hình chi phí chất lượng + Cổ điển: Tồn mức CL để Cq0 -> Mức tồn sai hỏng tối ưu -> Đi ngược lợi ích NTD + Hiện đại: CPCL đạt giá trị tối ưu SP hỏng = (TQM, 6-sigma hướng đến) - Đánh giá hiệu quả: - => Định hướng đầu tư xác, hiệu + : HT QTCL không hiệu + : HT QTCL hiệu + : HT QTCL đạt yêu cầu (CP đầu tư CL đưa lại KQ tương ứng) 39 Vòng chất lượng gì? Ý nghĩa vòng chất lượng? 20 - - Vòng chất lượng vòng kín, chu kỳ bao gồm 04 giai đoạn : Bắt đầu việc nghiên cứu người tiêu dùng – Thiết kế - Sản xuất – Tiêu thụ lại bắt đầu nghiên cứu người tiêu dùng + Do chuyên gia chất lượng tiếng người Mỹ - Deming đưa + Có thể áp dụng cho tổ chức nào, đâu cho công vi ệc, công đoạn sản xuất Ý nghĩa: + Phù hợp với quan niệm chất lượng sản phẩm phải hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng + NSX coi sau xuất xưởng sản phẩm hồn thành vi ệc mà phải tìm cách tiếp tục thỏa mãn nhu cầu khách hàng trình mua sử dụng sản phẩm NSX phải theo dõi trình sử dụng sản phẩm nghiên cứu khách hàng thị trường để liên tục cải tiến sản phẩm cho ngày phù hợp => Vòng chất lượng giúp DN kiểm sốt quy trình 40 Cửa hàng điện máy Nam Long cam kết giao hàng miễn phí đến tận nơi cho khách hàng phạm vi 5km với thời gian tối đa 15 phút Mỗi ngày, cửa hàng lấy mẫu gồm 10 số đo thời gian giao hàng kết có mười ngày Trung bình mẫu thời gian giao hàng tính phút (trung bình 10 số đo thời gian giao hàng ngày) 33,6 32,4 31,8 34,2 33,2 32,8 31,6 34,8 32,6 33,0 Hãy xét xem trình có đủ lực để thực cam kết cửa hàng hay không? 41 Tại doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây dựng, nhân viên kiểm soát chất l ượng lấy mẫu lô gạch để kiểm tra Mỗi lơ có 480 viên, AQL cho phép 1,5% Anh ta c ần l c ỡ mẫu số gạch khuyết tật tối đa cho phép lô mẫu để lô sản phẩm chấp nhận (dùng bảng kiểm tra chọn mẫu đây) AQL Cỡ lô 281-500 501-1200 N 80 80 0,65 P 1 F 2 n 50 80 1,0% P F n 50 80 1,5% P F n 20 32 2,5% P F 1201-3200 125 125 125 50 So vào bảng AQL, ta thấy, với cỡ lô 480 AQL=1.5% thì: + n = 50 => Cỡ mẫu 50 21 + P = => Số SP hỏng tối đa để chấp nhận lô hàng + F = => Số SP hỏng tối thiểu để từ chối lô hàng 42 Bộ phận quản lý chất lượng doanh nghiệp Điện 91 tiến hành kiểm tra 100 sản phẩm quạt điện ĐC05 bị trả lại không đảm bảo chất lượng thống kê đ ược loại sai hỏng xảy sau: Loại sai hỏng Số lượng Cánh quạt bị đảo 63 Mô tơ hỏng Tuốc bị kẹt 73 Phím chuyển tốc độ bị kẹt 26 Bầu quạt bị nóng chạy 23 Quạt phát tiếng ồn chạy 14 Tổng số sai hỏng 206 Hãy dùng biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân dẫn đến sai hỏng Làm bảng Loại sai hỏng Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ cộng dồn Loại 73 35.4 35.4 Loại 63 30.6 66 Loại 26 12.6 78.6 Loại 23 11.2 89.8 Loại 14 6.8 96.6 Loại 3.4 100 Tổng 206 100 Sau vẽ biểu đồ Pareto - Đường 80 cắt qua cột, nguyên nhân gây sai hỏng 22 43 Tại Cách mạng Công nghiệp nổ Anh vào cuối TK XVIII mà Khoa học qu ản lý đến đầu TK XX đời Mỹ? 44 Tìm hiểu hệ thống mã số, mã vạch ứng dụng chúng thực tế - - - - Hai hệ thống mã số thường dùng + UPC (Universal Product Code): thuộc Hội đồng mã thống Mỹ, dùng từ 1970 Hiện có Mỹ Canada + EAN (European Article Number): thiết lập 12 nước châu Âu Tên ban đ ầu Hội EAN (European Article Numbering Association) Dùng từ 1974 châu Âu -> Hiện nay: toàn giới 1977 -> EAN trở thành tổ chức quốc tế -> EAN quốc tế (EAN International) Có loại: Mã quan lớn cấp Quốc gia Doanh nghiệp Mã hàng Kiểm tra EAN EAN 13 Mã vạch: Dãy vạch + khoảng trống Bố trí theo quy tắc Thể số liệu => Máy đọc + Cấu tạo: Vùng trống bắt đầu - Ký tự bắt đầu - KT liệu - KT kiểm tra - KT kết thúc - VT kết thúc Vùng trống -> Máy chuẩn bị đọc Ký tự bắt đầu/kết thúc: Chỉ hướng cho máy Ký tự kiểm tra: Đảm bảo tính đắn + Một số cơng cụ: Nhận dạng KT quang học Nhận dạng KT mực từ Nhận dạng tần số radio Sọc từ Chíp điện tử Ứng dụng: Quản lý mặt hàng Quản lý bệnh án Quản lý nhân công, sinh viên, Quản lý thuốc Quản lý bãi gửi xe… Ưu điểm: + Tăng suất + Tiết kiệm: Nhân lực + Thời gian + Chính xác + Thơng tin tương đối đầy đủ HHDV 45 Bạn hiểu thương hiệu? Phân biệt thương hiệu doanh nghiệp thương hiệu cá nhân? Làm để xây dựng thương hiệu cá nhân? - Tôi hiểu: Thương hiệu suy nghĩ, cảm nhận khách hàng đối tượng (công ty, SPDC, cá nhân) -> Thương hiệu đối tượng pháp luật bảo hộ 23 - - Thương hiệu doanh nghiệp: Suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá xã hội doanh nghiệp (Thường dựa DN mang lại cho XH: sản phẩm HH, DV; chiến dịch MKT; đóng góp cho cộng đồng; ) Thương hiệu cá nhân: Suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá xã hội cá nhân (Thường dựa mà cá nhân đạt được, làm được) Ngày thương hiệu cá nhân thương hiệu doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ Nhiều doanh nghiệp thời gian đầu sử dụng thương hiệu cá nhân người chủ để thu hút khách hàng, giúp DN thâm nhập thị trường Tuy nhiên, lâu dài, cần phải xây dựng thương hiệu DN KH ban đầu đến với DN nhờ thương hiệu cá nhân; để họ trở thành KH trung thành, khơng thể thiếu CLSP HHDV Để xây dựng thương hiệu cá nhân: + Xác định sở trường thân + Rèn luyện tính chuyên nghiệp + Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với người ngành => Mở rộng MQH + Luôn chủ động, tự tin + Ln làm bật 46 Nêu hiểu biết bạn hệ thống pháp luật bảo hộ sở hữu trí tuệ Việt Nam - Được hình thành từ năm 1980s, đến liên tục bổ sung, hoàn thiện phát triển Ban đầu, bao gồm văn Chính phủ ban hành -> 1995: Được điều chỉnh văn Luật Quốc hội ban hành -> 2005 Quốc hội sửa đổi Bộ luật dân 1995 (trong có quy định SHTT) ban hành Luật SHTT => Đáp ứng yêu cầu phát triển, hội nhập đất nước -> Khi Việt Nam gia nhập WTO (2007): Đã xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ đồng => Điều chỉnh có hiệu hệ thống SHTT môi trường cạnh tranh hội nhập - Đối tượng bảo hộ: Hầu hết đối tượng SHTT theo quy định tối thiểu Hiệp định TRIPS + Quyền tác giả, quyền liên quan + Sáng chế, Giải pháp hữu ích, Kiểu dáng cơng nghiệp, Thiết kế bố trí mạch tích hợp bán dẫn + Nhãn hiệu + Tên thương mại + Chỉ dẫn đại lý + Bí mật kinh doanh + Hành vi cạnh tranh không lành mạnh + Giống trồng, vật liệu nhân giống thu hoạch - Xử lý vi phạm quyền SHTT: + Biện pháp tự bảo vệ + Biện pháp dân + Biện pháp hành + Biện pháp hình + Kiểm sốt hàng hóa xuất nhập 47 Giới thiệu sản phẩm truyền thống q hương bạn, mơ tả tình trạng chất lượng sản phẩm cách thức để trì phát tri ển chúng? 24 Phân biệt giống khác chức năng, nhiệm vụ Phòng Kiểm sốt chất lượng (QC) Phòng Đảm bảo chất lượng (QA) doanh nghiệp QA QC Chức Xác định, lập kế hoạch, thực xem xét lại qui trình quản lý công ty => Đảm bảo sản phẩm phù hợp với u cầu chung QA mang tính vĩ mơ, cho thấy hệ thống QLCL ngăn chặn rủi ro xảy đổi với SP Mục tiêu QA ngăn ngừa khiếm khuyết Nhiệm vụ Chịu nhiệm vụ quy định khâu cần phải kiểm tra chất lượng sản phẩm; sản phẩm phải đạt mức độ cơng nhận phẩm, lỗi quy thứ phẩm, chi tiết xem phế phẩm; kiểm tra sản phẩm theo tiêu chuẩn, phương pháp dùng dụng cụ, máy móc để kiểm tra Trực tiếp làm công tác kiểm tra sản phẩm thực tế công đoạn sản xuất Nhân viên QC giám sát công đoạn sản xuất khâu thành phẩm để kiểm tra chất lượng sản phẩm Từ khâu kiểm tra chất lượng, nhân viên QC phân sản phẩm loại: phẩm, thứ phẩm, phế phẩm QA kỹ thuật quản lý chất lượng QC phương pháp để xác minh chất lượng QA có nghĩa lên kế hoạch để thực quy trình QC có nghĩa hành động để thực quy trình kế hoạch QA đảm bảo bạn làm điều phải làm QC đảm bảo kết bạn làm bạn mong đợi QA định nghĩa chuẩn mực phương pháp cần phải tuân theo để đáp ứng yêu cầu khách hàng QC đảm bảo chuẩn mực phương pháp tuân thủ trình phát triển phần mềm QA chịu trách nhiệm cho nguyên quy trình phát triển phần mềm QC chịu trách nhiệm cho chu kỳ kiểm tra phần mềm Thông tin thêm 25 Xác nhận sản phẩm đạt yêu cầu định hợp đồng, phương pháp chế tạo yêu cầu kỹ thuật QC mang tính vi mơ, liên quan đến loại sản phẩm riêng biệt Mục tiêu QC xác định cải thiện khiếm khuyết ... tiếp Dự trữ Có thể dự trữ Không thể dự trữ 20 Phân biệt khác khái niệm: chất lượng, ch ất l ượng s ản ph ẩm, ch ất lượng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm? Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng... thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành 36 Trình bày hiểu biết bạn khái niệm chất lượng Các giai đoạn phát triển quan điểm chất lượng: + Trước năm 1970: Chất lượng. .. đào tạo kỹ để đánh giá chất lượng nội theo yêu cầu đánh giá chất lượng nội tiêu chuẩn áp dụng - Đào tạo chất lượng + Mục đích đào tạo: Trang bị kiến thức tiêu chuẩn chất lượng; Nâng cao hiểu biết