tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại. Thực trạng và kiến nghị”,

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG 2 (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) 2 I Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 2 II Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại 3 1. Đặc điểm 3 2. Mục đích 3 3. Giọng nói qua điện thoại 4 4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 4 5. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại 6 6. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại 7 7. Những điều ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại 7 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ 7 GIAO TIẾP VĂN PHÒNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 7 I Thực trạng công tác lễ tân giao tiếp qua điện thoại trong văn phòng 8 II Biện pháp khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển công tác lễ tân văn phòng nhân viên trực điện thoại 9 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại. Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quan trọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại. Thực trạng và kiến nghị”, để đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách toàn diện nhất.

MỤC LỤC Trang / 16 LỜI NÓI ĐẦU Ngày kỹ giao tiếp đánh giá cao dù công việc hàng ngày hay công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà để ý đến, việc giao tiếp qua điện thoại Để hiểu rõ công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng em định chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại Thực trạng kiến nghị”, để sâu vào nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại cách toàn diện Lời cuối cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới GVC.TS Đặng Công Tráng – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Thư viện trường tạo điều kiện hướng dẫn tận tình để chúng em hoàn thành tiểu luận Trong trình làm tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để chúng em hoàn thiện tiểu luận tốt Trang / 16 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG (TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại trình hai chiều, nghĩa người phát in không muốn mà ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến Nếu không thực tốt ba trình làm cho trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thông đạt thông điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thông điệp cần phải giải mã thông điệp Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp cuối phản hồi người nhận Trang / 16 II/ Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại Đặc điểm Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi không thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lòng tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ý đến số đặc điểm sau: a) Chỉ có tiếng nói, cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ doanh nghiệp bạn Nên cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp Để đạt điều bạn cần: • Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ • Tư ngồi hay đứng phài thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm • Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe kĩ giao tiếp • Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt b) Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt họ có hiểu hết bạn không, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói: • Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình • Nói chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh • Nói với âm trầm, thấp vừa phải, không nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm tốt Trang / 16 • Điều chỉnh độ trầm bổng chút để nhấn mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại c) Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Rõ ràng phẩm chất trình độ nghệ thuật giao tiếp không người thông hiểu nghiệp vụ phương tiện kỹ thuật Điều xuyên suốt trình giao tiếp đem lại kêt to lớn cho doanh nghiệp, kết cuối liệu đối tác có chấp nhận mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại kinh doanh hạt nhân thành công kinh doanh Mục đích Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau: a) Thông báo gấp tin tức quan trọng; b) Xin ý kiến cấp trên; c) Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác; d) Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc; e) Mời họp đột xuất… Giọng nói qua điện thoại a) Nói với tốc độ vừa phải Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu nhiên tốc độ tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp nghười nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số b) Chọn chữ Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu danh từ chuyên môn, chữ lạ, câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có đưa đến hiểu lầm c) Nói thấp giọng xuống Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch d) Nhấn mạnh vài chữ Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều e) Giọng nói cần có âm điệu Trang / 16 Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe f) Lịch Mỉm cười lúc nói chuyện điện thoại nói chuyện bên Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ nghe Bạn cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà chăm nghe Nếu nghe không rõ, bạn xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho Bạn dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở bộc lộ kiến mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có không, để tránh hiểu lầm sau Không nên ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thông tin để bổ sung kiến thức kinh nghiệm cho thân Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để tìm giải pháp Không yếu tố bên thu hút ý bạn tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư vị trí ngồi tập trung lắng nghe Hãy làm cho suy nghĩ thích ứng với tốc độ nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh tốc độ nói từ – lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thông tin giảm sút đáng kể Một số nguyên tắc nghe điện thoại a) Trả lời Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn nhấc ống nghe lên trả lời ngay, tốt sau hồi chuông số b) Tự xưng danh − Khi nhận điện thoại câu bạn phải nói thông báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại − Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức − Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn ý nhiều đến nghi thức, cần giới thiệu ngắn, gọn c) Ghi số điện thoại tên khách hàng Trang / 16 Thường khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp tự xưng danh, có khách không thích xưng tên không cho biết lý họ gọi đến Là thư kí doanh nghiệp, bạn phải biết ai gọi lý họ gọi tới bạn cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng d) Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt Trường hợp giám đốc bận Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất điện thoại gọi cho giám đốc Trường hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới giám đốc không trả lời được, đề nghị số giải pháp sau: − Thưa ông, giám đốc bận họp, giúp ông không? − Hoặc thưa ông, giám đốc bận họp Ông nói chuyện với ông phó giám đốc không? Trường hợp người gọi biết số thông tin cần thiết Khi giám đốc vắng mặt thư ký cung cấp cho người gọi biết số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép Trường hợp để lại lời nhắn Thư ký phải để sẵn phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời nhắn người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, xác, chỗ chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận Trường hợp chuyển đường dây Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau đây: • Người gọi nhầm số phụ quan • Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại • Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp • Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết • Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp ống nghe e) Kết thúc gọi đàm − Kết thúc gọi đàm phải lịch thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước có lời chào − Không kết thúc gọi cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước Trang / 16 − Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện f) Những tình thường gặp điện đàm  Người gọi không cho biết tên lý gọi đến − Trong trường hợp bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên − Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại người gọi không xưng tên, bạn cách từ chối khéo léo hỏi xem người gọi có cần nhắn không Bạn thủ trưởng bạn nên bàn thống với trước cách trả lời cho ổn  Giám đốc không muốn gặp người gặp khăng khăng đòi gặp  Vấn đề nằm quyền hạn thư ký trả lời người gọi không hài lòng đòi gặp cấp  Hai máy văn phòng đổ chuông đàm thoại máy này, máy đổ chuông − Nếu hai máy đổ chuông, bạn cần nói với người với nội dung sau: Có máy điện thoại đổ chuông, xin lỗi ngưng giây lát để trả lời bên Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi nói với máy khác, ông chờ máy gọi lại Bạn phải ghi rõ số điện thoại khách ước chừng thời gian gọi lại − Nếu máy thứ hai từ bên gọi đến, bạn phải dành ưu tiên cho máy thứ hai xin lỗi máy thứ g) Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã Hiện xã hội nhiều mẫu người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại Khi gọi điện thoại bạn hoàn toàn chủ động quỹ thời gian nội dung gọi Giới thiệu thông tin thân công ty mà đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng không thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều làm giảm hiệu điện thoại, bạn cần phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm không gian yên tĩnh quan trọng Bạn trì môt gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn tập trung Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm Trang / 16 mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Nếu gọi nước bạn phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khác hàng gác máy trước Làm bạn thể tôn trọng khách hàng, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh toàn công ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hoá thiếu sống thường ngày định hình nhân cách chúng ta.Ông bà ta thường nói, “Lời nói không tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng" Điều khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Ngay quy trình bán hàng tự động hoá, giảm gánh nặng cho nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ hoàn toàn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng hiếm, vậy, nhân viên cần có kĩ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với thượng đế Những điều ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại − − − − Không dùng điện thoại vào việc riêng Không trao đổi thông tin cần bảo mật Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói không nhấc ống nghe Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin Trang / 16 − Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại văn phòng Trong năm gần đây, Việt Nam, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại phổ biến ngày quan tâm xã hội Đặc biệt ngành viễn thông, bảo hiểm, tài , đơn giản, phận đưa thông tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu tiếp cận với khách hàng cách nhanh nhất, thuận tiện xác Và nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng đòn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà doanh nghiệp cố công tạo dựng Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình nhân viên trực điện thoại với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo thương hiệu điều ảnh hưởng lớn tới gắn bó lâu dài khách hàng Có nhiều công ty cho rằng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức giao tiếp họ dễ dàng làm hài lòng "thượng đế" Thực tế không đơn giản vậy, trước hết, điện thoại viên phải trang bị đầy đủ kiến thức thương hiệu tiêu chí vô quan trọng phải huấn luyện kỹ lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn Có nhiều phương tiện sử dụng mối quan hệ thương hiệu khách hàng, phương tiện coi truyền thống có ý nghĩa đời sống kinh doanh đại, giọng nói Nhiều trắc nghiệm thực thi kết cho thấy, giọng nói góp phần định thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80% Một giọng nói trơn tru sáo rỗng vô cảm "mất điểm" âm điệu bình thường chân thành Với nhiều cách biểu khác tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng tình cảm, giọng nói điện thoại viên truyền tải đến người nghe quan tâm, chăm sóc Trang 10 / 16 cảm thông Ngược lại, mang đến buồn tẻ, cáu giận, chí coi thường từ phía khách hàng Một tiêu chí thiếu, điện thoại viên phải biết… cười, khách hàng không nhìn thấy nụ cười họ cười giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn giọng nói họ chắn êm hóm hỉnh Công việc điện thoại viên không đơn giản áp lực công việc lúc nhận thắc mắc, kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có nội dung, điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần ngày, nên lực lượng gọi vui lực lượng "phản ứng nhanh", tất thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị khách hàng, họ phải có nghĩa vụ giải êm thấm từ khâu Công việc nói căng thẳng, đặc biệt phải trả lời, giải đáp cho khách hàng khó tính, đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe đặt lên hàng đầu - tiêu chí định để điện thoại viên gắn bó lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân tầm quan trọng định máy công ty mà có tác động không nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp Đồng thời, với thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để doanh nghiệp sinh tồn phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại lễ tân giữ vai trò không nhỏ Nên nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp phát triển thân nghề lễ tân tiềm rộng mở bạn yêu thích quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Trang 11 / 16 Hiện hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ Đa số trung tâm trực thuộc số trường Đại học - Cao đẳng, có số mở từ công ty tập trung ngành cung cấp nguồn nhân lực Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp Building, Trung tâm thương mại nhiều công ty quan tâm tuyển dụng đãi ngộ với mức lương thỏa đáng Một công ty chuyên nghiệp nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, quan trọng phải biết lấy thiện cảm khách hàng từ lần gặp tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không từ chối nụ cười rạng rỡ, không từ chối ân cần niềm nỡ, không từ chối tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại Khi xã hội ngày hội nhập việc giao tiếp nước với cần thiết Điều đặt thử thách với tất người, đặc biệt người lễ tân cần thiết.: “Đó kĩ ngoại ngữ” Để đạt mức lương, đãi ngộ thỏa đáng tùy thuộc vào sức lực khả nhân viên Vì vậy, bên cạnh kĩ cần thiết, ứng viên nên không ngừng cải thiện khả ngoại ngữ - lợi bạn đối diện với nhà tuyển dụng Theo khảo sát đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" Chúng ta có ví dụ: Có người khách đến thăm công ty A Tại bàn tiếp tân: Khách: Xin lỗi Yamada từ công ty Xây dựng B Tôi có hẹn lúc với ông Sakamoto, trưởng phòng kinh doanh Người tiếp tân: Chờ chút.Sau người tiếp tân quay qua ông trưởng phòng nói rằng: Trưởng phòng! Có ông Yamada đến Qua mẫu đối thoại ta nhận thấy ba điều không nhân viên tiếp khách: Không có câu chào hỏi lịch người khách đến công ty Không hỏi rõ tên công ty khách, tên khách mục đích khách đến công ty Trang 12 / 16 Việc gọi chức danh ông trưởng phòng trước mặt người khách thái độ không lịch Theo tạp chí New York Times, có 80% công ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?" câu kết thúc: "Xin cám ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản làm được! Bên cạnh lãng phí nơi văn phòng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài, không giải vấn đề cho khách, để khách chờ lâu, đùn đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện nối máy tới người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều ảnh hưởng đến công ty II/ Biện pháp khắc phục hạn chế định hướng phát triển công tác lễ tân văn phòng - nhân viên trực điện thoại Như để khắc phục hạn chế công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại điều tiên tất yếu phải thay đổi suy nghĩ cá nhân, nhân viên văn phòng, cá nhân họ phải ý thức công việc họ có tầm quan trọng công ty, hay doanh nghiệp – nơi mà họ công tác Mỗi cá nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi trao dồi cho kiến thức, kĩ để trở thành lễ tân, chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp Để nhân viên văn phòng đặt biệt phận lễ tân cần có: Sự chuyên nghiệp- lòng khách hàng: Ấn tượng khách hàng lễ tân chuyên nghiệp giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp Trang 13 / 16 Chính thế, dù lẫn nhiều người, nhận đâu nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình lịch giao tiếp Am hiểu tường tận công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động công ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Một lễ tân chuyên nghiệp không góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin nhân viên công ty… Họ ý thức rằng, lễ tân buôn chuyện gây nên thiệt hại lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp thân Thái độ làm việc: Với vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, với vị trí lễ tân thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ lần đến làm việc với công ty lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác Đó lý nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện Bên cạnh công ty, doanh nghiệp thương mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Nhằm xây dựng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp đưa công ty ngày phát triễn vững mạnh Trang 14 / 16 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN Lễ tân mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng vai trò quan trọng việc điều hành thành công Khách sạn, Resort, cao ốc, văn phòng … Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua cách làm việc phận lễ tân Vì giới, công việc lễ tân coi trọng nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại đóng góp vai trò quan trọng cho công việc kinh doanh doanh nghiệp Ấn tượng khách hàng công ty định nhân viên khách tiếp xúc Nếu đón tiếp nhân viên làm khách hài lòng điều chứng tỏ công ty chuyên nghiệp, ngược lại đón tiếp nhân viên không tốt làm hình tượng công ty công ty, doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng đội ngũ lễ tân- tiếp khách qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên ngiệp, am hiểu khách hàng tạo cho khách hàng tin tưởng thõa mãn tuyệt đối Trang 15 / 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Công Nghiệp HCM Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Kinh tế HCM Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn Một số trang web tham khảo: http://kynangsong.xitrum.net/congso/89.html http://vietbao.vn/Viec-lam/Ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai http://Doanhnhan360.com http://socola.vn/cuoc-song/ www.Baodanang.vn http://acro.vn/kien-thuc/quan-tri-khach-hang/nhung-yeu-to-ngoai-ngon-ngu- trong-giao-tiep-voi-khach-hang.aspx 10 Wikipedia.com 11 Tailieu.vn Trang 16 / 16 ... khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng em định chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua điện thoại Thực trạng kiến nghị”, để sâu vào nghiên cứu vấn đề liên quan đến... người nói chuyện CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại văn phòng Trong năm gần đây,... luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó