tiểu luận công tác lễ tân văn phòng tiếp khách qua điện thoại thực trạng và định hướng

MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại .6 1.3 Giọng nói qua điện thoại 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại 1.5 Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại 15 1.6 Tầm quan trọng giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại 17 1.7 Những điều cần ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG .18 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG 20 KẾT LUẬN 22 PHỤ LỤC .24 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày kỹ giao tiếp đánh giá cao dù công việc hàng ngày hay công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ lĩnh vực giao tiếp mà để ý đến, việc giao tiếp qua điện thoại Để hiểu rõ công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng nó, chúng em định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ tân văn phòng: Tiếp khách qua điện thoại, thực trạng định hướng”, để sâu vào nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại cách toàn diện Mục đích yêu cầu nghiên cứu: Đi sâu vào tìm hiểu khía cạnh có liên quan đến hoạt động lễ tân: tiếp khách qua điện thoại, cách làm rõ khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại… từ làm rõ yêu cầu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Tập trung tìm hiểu sở lý luận sở thực tiễn giao tiếp qua điện thoại thực trạng định hướng cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại Một số nội dung trình bày tiểu luận này sử dụng nguồn tham khảo tương đối chi tiết, có hệ thống dễ dàng truy cập đối tượng quan tâm cần đến o Đối với sinh viên: − Về mặt lí luận: hiểu biết kỹ giao tiếp – tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng công tác hoạt động văn phòng − Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu học tập, công việc có liên quan sau này, đời sống thường nhật o Các đối tượng quan tâm, nghiên cứu – hoạt động lĩnh vực văn phòng: có cách nhìn cụ thể, nhiều chiều, toàn diện công tác lễ tân văn phòng, cụ thể tiếp khách qua điện thoại.Từ dễ dàng đạt mục đích, hiệu cao hoạt động giao tiếp nói chung giao tiếp qua điện thoại nói riêng Phương pháp nghiên cứu: Tiểu luận tiến hành dựa phương pháp phân tích- tổng hợp Dựa tài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu thập, phân tích tổng hợp Tham khảo sách – tài liệu có liên quan, để có nhìn chuẩn xác khái quát đề tài, sâu tìm hiểu thảo luận, rút kết luận đạt yêu cầu đề qúa trình nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Tiểu luận tiến hành thời gian tiếp cận, học tập môn Quản trị văn phòng, bên cạnh tình hình hoạt động kinh doanh nước diễn cách động, biến chuyển nhiều chiều Do đó, công tác lễ tân (tiếp khách qua điện thoại) cần trọng, từ đề tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng đưa định hướng sát với đề tài trình độ chuyên môn Kết nghiên cứu: Sau tiến hành nghiên cứu, nhận thấy công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại, khía cạnh nhỏ giao tiếp lại đóng góp không nhỏ công tác giao tiếp doanh nghiệp Làm rõ đặc điểm công việc kỹ năng, nghệ thuật công việc nhằm đem lại hiệu cao cho công tác lễ tân- tiếp khách qua điện thoại Từ thực trạng công tác tiếp khách qua điện thoại, có nhận định định hướng chung cho công tác trở nên hoàn thiện, chuyên nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại trình hai chiều, nghĩa người phát in không muốn mà ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến Nếu không thực tốt ba trình làm cho trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thông đạt thông điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thông điệp cần phải giải mã thông điệp Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp cuối phản hồi người nhận 1.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Đặc điểm Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi không thay được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thông điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lòng tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ý đến số đặc điểm sau:  Chỉ có tiếng nói, cử chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt để bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe ấn tượng, ý nghĩ doanh nghiệp bạn Nên cần nhấn mạnh: lần nói chuyện điện thoại hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp Để đạt điều bạn cần:  Nhất thiết phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ  Tư ngồi hay đứng phài thể tập trung ý, tuyệt đối không phân tâm  Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu kỹ nói, kĩ nghe kĩ giao tiếp  Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt  Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt họ có hiểu hết bạn không, phản ứng họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói:  Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình  Nói chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh  Nói với âm trầm, thấp vừa phải, không nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm tốt  Điều chỉnh độ trầm bổng chút để nhấn mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại  Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào người tiến hành Rõ ràng phẩm chất trình độ nghệ thuật giao tiếp không người thông hiểu nghiệp vụ phương tiện kỹ thuật Điều xuyên suốt trình giao tiếp đem lại kêt to lớn cho doanh nghiệp, kết cuối liệu đối tác có chấp nhận mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại kinh doanh hạt nhân thành công kinh doanh 1.2.2 Mục đích Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau:  Thông báo gấp tin tức quan trọng;  Xin ý kiến cấp trên;  Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác;  Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc;  Mời họp đột xuất… Mỗi lần giao tiếp điện thoại lần tạo hội quan hệ làm việc tốt cho doanh nghiệp 1.3 Giọng nói qua điện thoại  Nói cho rõ ràng Điều quan trọng người nghe không trông thấy bạn không thấy cách diễn tả bạn Bạn phải nói người nghe qua giọng nói bạn mà hiểu ý bạn  Nói giọng bình thường Giọng nói bình thường, không to không nhỏ giọng nói tốt truyền qua dây điện thoại  Nói với tốc độ vừa phải Bạn nói với tốc độ vừa phải làm cho người nghe dễ hiểu nhiên tôc độ tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp nghười nghe cần phải ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số  Chọn chữ Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu danh từ chuyên môn, chữ lạ, câu dài làm cho người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có đưa đến hiểu lầm  Nói thấp giọng xuống Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch  Nhấn mạnh vài chữ Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều  Giọng nói cần có âm điệu Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe  Lịch Mỉm cười lúc nói chuyện 1.4 Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ nghe Bạn cố gắng đừng cắt ngang lời nói người đối thoại mà chăm nghe Nếu nghe không rõ, bạn xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho Bạn dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở bộc lộ kiến mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác Hãy diễn đạt lại điểm chủ yếu nghe cách ngắn gọn hỏi người đối thoại có không, để tránh hiểu lầm sau Không nên ý đến đặc điểm thói quen người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc thông tin để bổ sung kiến thức kinh nghiệm cho thân Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để tìm giải pháp Không yếu tố bên thu hút ý bạn tiếng ồn đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư vị trí ngồi tập trung lắng nghe Hãy làm cho suy nghĩ thích ứng với tốc độ nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh tốc độ nói từ – lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thông tin giảm sút đáng kể Sau số nguyên tắc nghe điện thoại: (1) Trả lời Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn nhấc ống nghe lên trả lời ngay, tốt sau hồi chuông số (2) Tự xưng danh 10 Khi nhận điện thoại câu bạn phải nói thông báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức Ví dụ: − Công ty ABC kính chào quý khách − Dạ, Công ty Song Mây xin nghe − Good morning, May I help you? − Good morning, Operater Z speaking, May I help you? Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn ý nhiều đến ghi thức, cần giới thiệu ngắn, gọn Ví dụ: − Văn phòng iám đốc xin nghe − Phòng tiếp tân nghe (3) Ghi số điện thoại tên khách hàng Thường khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp tự xưng danh, có khách không thích xưng tên không cho biết lý họ gọi đến Là thư kí doanh nghiệp, bạn phải biết ai gọi lý họ gọi tới bạn cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng Sau vài ví dụ: − Ông giám đốc có khách Xin ông cho biết quý danh số điện thoại, thưa với ông giám đốc gọi lại cho ông sau khách − Ông giám đốc văn phòng Ông có điều cần dặn lại không? − Ông giám đốc bận, giúp ông không? (4) Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt a Trường hợp giám đốc bận Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất điện thoại gọi cho giám đốc Trường hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới giám đốc không trả lời được, đề nghị số giải pháp sau: 11 − Thưa ông, giám đốc bận họp, giúp ông không? − Hoặc thưa ông, giám đốc bận họp Ông nói chuyện với ông phó giám đốc không? Những điều nên nói không nên nói: Nên nói - Không nên nói Ông giám đốc Tôi thưa lại với ông giám đốc gọi lại Ông giám đốc mắc bận Hà Nội ký hợp đồng ông không? - Lúc ông giám đốc mặt văn phòng Ông có điều cần dặn lại Ông giám đốc có họp để bàn vấn đề tăng lương cho nhân viên không? - Ông giám đốc Tôi thưa với ông giám đốc gọi lại ông Ông giám đốc vừa phố có việc riêng không? b Trường hợp người gọi biết số thông tin cần thiết Khi giám đốc vắng mặt thư ký cung cấp cho người gọi biết số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép c Trường hợp để lại lời nhắn Thư ký phải để sẵn phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời nhắn người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, xác, chỗ chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận Mẫu nhắn tin số quan Sài Gòn 12 PHONE CALL Date .Time To WHILE YOU WERE OUT Mr/Mrs Of Phone Urgent Please call Called to see you Will call again Wants to see you Returned your call MESSAGE Operator d Trường hợp chuyển đường dây Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau đây: − Người gọi nhầm số phụ quan − Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan e Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp 13 Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp ống nghe (5) Kết thúc gọi đàm Kết thúc gọi đàm phảm lịch thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước có lời chào Không kết thúc gọi cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận điện thoại, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện (6) Những tình thường gặp điện đàm a Người gọi không cho biết tên lý gọi đến Trong trường hợp bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên Ví dụ: - Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh? - Cin ông/bà cho bà Ngọc mai biết tên? Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại người gọi không xưng tên, bạn cách từ chối khéo léo hỏi xem người gọi có cần nhắn không Bạn thủ trưởng bạn nên bàn thống với trước cách trả lời cho ổn b Giám đốc không muốn gặp người gặp khăng khăng đòi gặp c Vấn đề nằm quyền hạn thư ký trả lời người gọi không hài lòng đòi gặp cấp d Hai máy văn phòng đổ chuông đàm thoại máy này, máy đổ chuông Nếu hai máy đổ chuông, bạn cần nói với người với nội dung sau: Có máy điện thoại đổ chuông, xin lỗi ngưng giây lát để trả lời bên Rồi quay sang 14 máy thứ hai: Tôi nói với máy khác, ông chờ máy gọi lại Bạn phải ghi rõ số điện thoại khách ước chừng thời gian gọi lại Nếu máy thứ hai từ bên gọi đến, bạn phải dành ưu tiên cho máy thứ hai xin lỗi máy thứ e Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã Hiện xã hội nhiều mẫu người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu Ví dụ: Người nhận điện thoại Người gọi đến - Sở Xây dựng xin nghe - Cô gọi anh Ba Bình đến cho - Thưa ông, anh Ba Bình vừa công tác - Đi đâu, ạ! - Ai thay anh Ba nói chuyện - Thưa ông, anh Ba vừa công tác ạ! với - (Khách bực mình, chần chừ, miệng lẩm bẩm: quỷ quáy thật không - Xin lỗi ông vui lòng cho biết quý danh cách khác) Cứ nói Bảy Ngọc, ông nói việc để tìm người trả lời việc buôn lậu thuốc - Được - Cảm ơn, mời anh Nam, trưởng phóng Kinh doanh, trả lời ông 1.5 Nghệ thuật ứng xử gọi điện thoại Khi gọi điện thoại bạn hoàn toàn chủ động quỹ thời gian nội dung gọi Giới thiệu thông tin thân công ty mà đại diện Trình bày sơ lược mục đích gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng không thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều làm giảm hiệu điện thoại, bạn cần phải tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, giúp 15 khách hàng hiểu rõ nội dung mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Quan tâm đến thời gian thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm không gian yên tĩnh quan trọng Bạn trì môt gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ồn tập trung Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày khách hàng Hơn cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước gọi đến để nói cho phù hợp Nếu gọi nước bạn phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí Khi bạn gọi điện đến câu chào hỏi, tự xưng danh xin lỗi không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên khác hàng gác máy trước Làm bạn thể tôn trọng khách hàng, tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Sau số nguyên tắc gọi điện thoại:  Chuẩn bị trước nội dung Trước gọi điện thoại phải chuẩn bị trước nội dung cần nói Sắp đặt điều phải nói, ghi vắn tắt ý số liệu cần thông báo giấy (nếu thấy cần)  Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy Trước gọi cho kiểm tra cẩn thận số máy  Bấm số điện thoại cẩn thận 16 Sau quay số chờ cho người gọi kịp trả lời Nếu gọi nhầm phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy  Tự xưng danh Sau đầu dây bên nhấc máy, bạn nhớ xưng danh đề nghị nói chuyện với người cần gặp  Trình bày rõ mục đích gọi Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung gọi Không nói thừa, không nói dài dòng…  Kết thúc gọi Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu trước 1.6 Tầm quan trọng giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tính cách bạn mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh toàn công ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hoá thiếu sống thường ngày định hình nhân cách chúng ta.Ông bà ta thường nói, “Lời nói không tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” "Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng" Điều khẳng định giao tiếp có văn hoá qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp Có thể nói ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng rỗng rãi doanh nghiệp, nhân viên bỏ nhiều công sức thời gian để có thông tin khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng hiệu Ngay quy trình bán hàng tự động hoá, giảm gánh nặng cho 17 nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ hoàn toàn thay người, đặc biệt việc đem lại hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay chí thuyết phục khách hàng hiếm, vậy, nhân viên cần có kĩ phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp với thượng đế 1.7 Những điều cần ghi nhớ người thư ký sử dụng điện thoại − Không dùng điện thoại vào việc riêng − Không trao đổi thông tin cần bảo mật − Khi chưa chọn số chưa rõ ý định nói không nhấc ống nghe − Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin − Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG: TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Ngày nay, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại phổ biến xã hội Phần lớn công việc hàng ngày lễ tân gọi nhận điện thoại đến từ công ty doanh nghiệp khác gọi từ cấp Chiếc điện thoại nhỏ bé không đơn giản, lại gắn liền với công việc lễ tân Những chuyên gia nhân cho hay, nghề lễ tân tầm quan trọng định máy công ty mà có tác động không nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… Ngoài am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân làm việc chuyên nghiệp 18 Đồng thời, với thị trường ngày khốc liệt, phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp điều then chốt để doanh nghiệp sinh tồn phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại lễ tân thể điều Nên nhiều doanh nghiệp ý thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân đưa quy tắc chuẩn tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, hội nghề nghiệp phát triển thân nghề lễ tân tiềm rộng mở bạn yêu thích quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp Hiện hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân trở nên nở rộ Đa số trung tâm trực thuộc số trường Đại học- Cao đẳng, ngòai có số mở từ công ty tập trung ngành cung cấp nguồn nhân lực Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp Building, Trung tâm thương mại nhiều công ty quan tâm tuyển dụng đãi ngộ với mức lương thỏa đáng Một công ty chuyên nghiệp nhân viên phải chuyên nghiệp, biết giao tiếp tốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, quan trọng phải biết lấy thiện cảm khách hàng từ lần gặp tiếp khách hàng qua điện thoại Sẽ không từ chối nụ cười rạng rỡ, không từ chối ân cần niềm nỡ, không từ chối tận tâm, nồng ấm mà công ty bạn mang lại Khi xã hội ngày hội nhập việc giao tiếp nước với cần thiết Điều đặt thử thách với tất người, đặc biệt người lễ tân cần thiết.: “Đó kĩ ngoại ngữ” Để đạt mức lương, đãi ngộ thỏa đáng tùy thuộc vào sức lực khả nhân viên Vì vậy, bên cạnh kĩ cần thiết, ứng viên nên không ngừng cải thiện khả ngoại ngữ - lợi bạn đối diện với nhà tuyển dụng Theo khảo sát đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên "màn" chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn mà thường "ai đấy", "có việc gì", "gặp ai" 19 Theo tạp chí New York Times, có 80% công ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, đặc biệt kỹ giao tiếp điện thoại Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kỹ giao tiếp điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lòng, góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?" câu kết thúc: "Xin cám ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!" Chuyện đơn giản làm được! Bên cạnh lãng phí nơi văn phòng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian sử dụng điện thoại tràn lan, vô kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện nối máy tới người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều ảnh hưởng đến công ty CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Hiểu cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân làm công việc người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng đối tác theo yêu cầu công việc… Ngoài ra, có nhiệm vụ truyền đạt thông tin Giám đốc tới Phòng, Ban liên quan nhận thông tin phản hồi từ phòng ban Công ty cho Tổng Giám đốc Những công việc phần lớn thông qua điện thoại Nhân viên lễ tân cần chuyên nghiệp: 20 - Được lòng khách hàng: Ấn tượng khách hàng lễ tân chuyên nghiệp giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn giao tiếp Chính thế, dù lẫn nhiều người, nhận đâu nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình lịch giao tiếp - Am hiểu tường tận công việc: Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động công ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc khách hàng Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Nhưng lễ tân chuyên nghiệp không góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin nhân viên công ty… Họ ý thức rằng, lễ tân buôn chuyện gây nên thiệt hại lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp thân - Thái độ làm việc: Với vị trí khác lực làm việc nhân viên quan trọng nhất, với vị trí lễ tân thái độ làm việc lại đặt lên hàng đầu Khách hàng nghĩ lần đến làm việc với công ty lại gặp người lễ tân hách dịch nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng từ chối hợp tác Đó lý nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện 21 KẾT LUẬN Lễ tân mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng vai trò quan trọng việc điều hành thành công Khách sạn, Resort, cao ốc, văn phòng … Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trên giới, công việc lễ tân coi trọng nghiệp vụ nâng lên thành kỹ Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại đóng góp vai trò quan trọng cho công việc kinh doanh cua doanh nghiệp với yêu cầu cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại kĩ nhận, gọi kết thúc gọi điểm bắt buộc cần thiết đáng lưu ý nhân viên lễ tân làm việc với khách hàng qua điện thoại như: Khi gọi điện thoại: − Chuẩn bị trước nội dung − Tìm số điện thoại ghi nhanh giấy − Bấm số điện thoại cẩn thận − Tự xưng danh − Trình bày rõ mục đích gọi Khi nghe điện thoại: − Trả lời − Tự xưng danh − Ghi số điện thoại tên khách hàng − Biết cách trả lời trường hợp đặc biệt − Kết thúc gọi đàm − Những tình thường gặp điện đàm 22 Bên cạnh có điểm đáng lưu ý giọng nói tiếp xúc với khách hàng: − Nói cho rõ ràng − Nói giọng bình thường − Nói với tốc độ vừa phải − Chọn chữ − Nói thấp giọng xuống − Nhấn mạnh vài chữ Qua tìm hiểu cụ thể công tác lễ tân : tiếp khách qua điện thoại, nhận thấy khâu kinh doanh có tầm quan trọng riêng Và qua nội dung trên, doanh nghiệp cần trọng: quan tâm phát triển kỹ nhân viên lễ tân, đầu tư phát triển sở vật chất, chất lượng công tác lễ tân nơi doanh nghiệp Vì bởi, kĩ tiếp chuyện điện thoại bạn định đến việc mở hay chấm dứt mối quan hệ với đối tác 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Quản trị văn phòng – trường Đại học Công Nghiệp HCM - Các trang web tham khảo: • Tailieu.vn • vdc.com.vn • http://kynangsong.xitrum.net/congso/89.html • http://vietbao.vn/Viec-lam/Ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai • http://Doanhnhan360.com • http://socola.vn/cuoc-song/ • www.Baodanang.vn 24 [...]... ty CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG – TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Hiểu một cách khái quát, lễ tân hay tiếp tân là làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, hướng dẫn khách như: Quản lí, trực khu vực lễ tân, tiếp nhận và trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác, tiếp đón khách hàng và đối tác theo yêu cầu công việc… Ngoài... được số và chưa rõ ý định nói gì thì không được nhấc ống nghe − Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin − Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG: TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI Ngày nay, công tác lễ tân văn phòng, tiếp khách qua điện thoại rất phổ biến trong xã hội Phần lớn công việc hàng ngày của lễ tân là... hết sức quan trọng cho công việc kinh doanh cua một doanh nghiệp với những yêu cầu cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại như các kĩ năng nhận, gọi và kết thúc cuộc gọi những điểm bắt buộc cần thiết và đáng lưu ý ở các nhân viên lễ tân khi làm việc với khách hàng qua điện thoại như: Khi gọi điện thoại: − Chuẩn bị trước nội dung − Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy − Bấm số điện thoại cẩn... mạnh một vài chữ Qua những tìm hiểu khá cụ thể về công tác lễ tân : tiếp khách qua điện thoại, chúng ta có thể nhận thấy mỗi khâu trong kinh doanh đều có một tầm quan trọng riêng Và qua những nội dung trên, các doanh nghiệp cần chú trọng: quan tâm phát triển các kỹ năng của nhân viên lễ tân, và đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, chất lượng công tác lễ tân nơi doanh nghiệp mình Vì bởi, kĩ năng tiếp chuyện... có tín hiệu trước 1.6 Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty Ứng xử giao tiếp qua điện thoại là một nét văn hoá không thể thiếu trong... đối diện 21 KẾT LUẬN Lễ tân chính là bộ mặt doanh nghiệp (Front Office) đóng một vai trò quan trọng trong việc điều hành thành công của các Khách sạn, Resort, các cao ốc, văn phòng … Khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trên thế giới, công việc của lễ tân rất được coi trọng và nghiệp vụ được nâng lên thành kỹ năng Công tác lễ tân tiếp khách qua điện thoại cũng đóng góp... để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển,việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng thể hiện điều đó Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề... người lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ chối hợp tác Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết... thông tin của Giám đốc tới các Phòng, Ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban trong Công ty cho Tổng Giám đốc Những công việc đó phần lớn đều thông qua chiếc điện thoại Nhân viên lễ tân cần sự chuyên nghiệp: 20 - Được lòng khách hàng: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp là giọng nói, thái độ, tác phong nhanh nhẹn trong giao tiếp Chính vì thế, dù lẫn trong... các công ty, doanh nghiệp thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách