Công tác lễ tân văn phòng tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng

Công tác lễ tân văn phòng tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quan trọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ tân văn phòng: Tiếp khách qua điện thoại, thực trạng và định hướng”, để đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách toàn diện nhất

2. Mục đích và yêu cầu nghiên cứu:

Đi sâu vào tìm hiểu các khía cạnh có liên quan đến hoạt động lễ tân: tiếp khách qua điện thoại, bằng cách làm rõ được khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mục đích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại… từ đó làm rõ yêu cầu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về giao tiếp qua điện thoại cũng như thực trạng và định hướng cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại Một số nội dung trình bày trong bài tiểu luận này này cũng

có thể sử dụng như nguồn tham khảo tương đối chi tiết, có hệ thống và dễ dàng truy cập đối với các đối tượng quan tâm khi cần đến

o Đối với sinh viên:

 Về mặt lí luận: hiểu biết cơ bản về kỹ năng giao tiếp – tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng của công tác này trong hoạt động văn phòng

 Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu quả trong học tập, công việc có liên quan sau này, và trong đời sống thường nhật

o Các đối tượng quan tâm, nghiên cứu – hoạt động trong lĩnh vực văn phòng: có cách nhìn cụ thể, nhiều chiều, toàn diện về công tác

lễ tân văn phòng, cụ thể là tiếp khách qua điện thoại.Từ đó có thể

dễ dàng đạt được mục đích, hiệu quả cao nhất của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp qua điện thoại nói riêng

3. Phương pháp nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành dựa trên phương pháp phân tích- tổng hợp Dựa trên những tài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu thập, phân tích và tổng hợp Tham khảo các sách – tài liệu có liên quan, để có cái nhìn

chuẩn xác và khái quát về đề tài, đi sâu tìm hiểu và thảo luận, rút ra kết luận đạt đúng yêu cầu đề ra trong qúa trình nghiên cứu

4. Phạm vi nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành trong thời gian tiếp cận, học tập bộ môn Quản trị văn phòng, bên cạnh đó tình hình hoạt động kinh doanh trong nước đang diễn ra một cách năng động, biến chuyển nhiều chiều Do đó, công tác

lễ tân (tiếp khách qua điện thoại) cần được chú trọng, từ đó đề tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng và đưa ra những định hướng sát với đề tài và trình độ chuyên môn

5. Kết quả nghiên cứu:

Sau khi tiến hành nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy rằng công tác

lễ tân tiếp khách qua điện thoại, một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp nhưng lại đóng góp không nhỏ trong công tác giao tiếp của một doanh nghiệp Làm rõ được đặc điểm công việc và những kỹ năng, nghệ thuật trong công việc nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho công tác lễ tân- tiếp khách qua điện thoại Từ những thực trạng của công tác tiếp khách qua điện thoại, có những nhận định và định hướng chung cho công tác trở nên hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải

có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thông điệp

đó Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận

2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.

2.1 Đặc điểm.

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty Lợi ích lớn nhất và

dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì

mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác

Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về thời gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau:

 Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ

về doanh nghiệp của bạn Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp

Để đạt được điều đó bạn cần:

 Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình

 Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân tâm

 Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ năng nghe và kĩ năng giao tiếp

 Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt

 Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết Tốt nhất là bạn hãy nói:

 Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình

 Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh

 Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất 7

 Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại

 Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nó như thế nào Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật Điều này xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và

có thể đem lại những kêt quả to lớn cho doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công trong kinh doanh

2.2 Mục đích

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường hợp sau:

 Thông báo gấp những tin tức quan trọng;

 Xin ý kiến cấp trên;

 Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;

 Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;

 Mời họp đột xuất… Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp

3 Giọng nói qua điện thoại

 Nói cho rõ ràng

Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy cách diễn tả của bạn Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà có thể hiểu được ý bạn

 Nói giọng bình thường.

Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thoại

 Nói với tốc độ vừa phải

Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu tuy nhiên tôc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất

là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số

 Chọn đúng chữ

Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình

để người nghe dễ hiểu những danh từ quá chuyên môn, những chữ

lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu

và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa

 Nói thấp giọng xuống

Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự

 Nhấn mạnh một vài chữ

Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều

 Giọng nói cần có âm điệu

Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn, gây thích thú cho người nghe

 Lịch sự

Mỉm cười trong lúc nói chuyện

4.Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe Bạn hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe Nếu nghe không rõ, bạn có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại Nếu gặp tên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng

Bạn hãy dành thời gian cho người đối đối thoại cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác

Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thoại có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau

Không nên chú ý đến đặc điểm hoặc thói quen của người đối thoại lúc nói Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối thoại Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng

ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin

sẽ giảm sút đáng kể

Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:

(1) Trả lời ngay

Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất là sau hồi chuông số 1

(2) Tự xưng danh

Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện thoại

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến ghi thức, chỉ cần giới thiệu ngắn, gọn

(3) Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến Là thư kí của doanh nghiệp, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới bạn hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng

(4) Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt.

a Trường hợp giám đốc bận

Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi cho giám đốc Trường hợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

− Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?

− Hoặc thưa ông, giám đốc đang bận họp Ông có thể nói chuyện với ông phó giám đốc không?

Những điều nên nói và không nên nói:

Nên nói Không nên nói

- Ông giám đốc không có ở đây Tôi có thể

thưa lại với ông giám đốc gọi lại ông được

không?

- Ông giám đốc mắc bận đi Hà Nội ký hợp đồng

- Lúc này ông giám đốc không có mặt ở văn

phòng Ông có điều gì cần dặn lại không?

- Ông giám đốc đang có cuộc họp để bàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên

- Ông giám đốc không có ở đây Tôi có thể

thưa với ông giám đốc gọi lại ông được

không?

- Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc riêng

b Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết

Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết một số thông tin cần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho phép

c Trường hợp để lại lời nhắn.

Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lời nhắn của người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận

Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan ở Sài Gòn.

b Trường hợp chuyển đường dây

Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trong các trường hợp sau đây:

− Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan

− Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan

e Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại

Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống

ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp

Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết

Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp bằng ống nghe

(5) Kết thúc cuộc gọi đàm

Kết thúc cuộc gọi đàm phảm lịch sự và thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư kí phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào

Không bao giờ kết thúc cuộc gọi một cách đột ngột, cúp máy mà không báo trước

Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng Nếu thư

ký là người nhận điện thoại, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này

(6) Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm.

a Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến

Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên

Ví dụ:

- Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

- Cin ông/bà cho bà Ngọc mai biết tên?

Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì bạn chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không Bạn và thủ trưởng của bạn nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời thế nào cho ổn

b Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng đòi gặp

c Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng

người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên

d Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại

ở máy này, máy kia đổ chuông.

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Có máy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại.Bạn phải ghi rõ

số điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại

Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, bạn phải dành sự ưu tiên cho máy thứ hai và xin lỗi máy thứ nhất

e Người gọi có thái độ hách dịch, bất nhã

Hiện nay trong xã hội còn rất nhiều những mẫu người hách dịch khi gọi điện thoại Thư ký vẫn phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho cuộc gọi đạt yêu cầu

5. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại

Khi gọi điện thoại ra ngoài bạn hoàn toàn chủ động được quỹ thời gian và nội dung cuộc gọi

Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi Mọi người thường có xu hướng

đề phòng và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm giác thoải mái cho khách hàng

Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng Bạn không thể duy trì môt cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung Để cuộc nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp

Nếu gọi ra nước ngoài bạn phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí

Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói cho rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khác hàng gác máy trước Làm như vậy bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng

Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thoại:

 Chuẩn bị trước nội dung

Trước khi gọi điện thoại ra ngoài phải chuẩn bị trước nội dung cần nói Sắp đặt những điều phải nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần)

 Tìm số điện thoại ghi nhanh ra giấy

Trước khi gọi cho ai hãy kiểm tra cẩn thận số máy

 Bấm số điện thoại cẩn thận

Sau khi quay số hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời Nếu gọi nhầm phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy

 Tự xưng danh

Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh ngay và

đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp

 Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi Không nói thừa, không nói dài dòng…