Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà Hải Phòng

Cát Bà – đảo ngọc của Hải Phòng – chỉ cách trung tâm thành phố cảng 30 km và cách TP Hạ Long 25 km. Từ Hải Phòng, du khách có thể đi phà hoặc tàu cao tốc, rất thuận tiện. Còn nếu chọn đi phà từ Quảng Ninh, bạn có hành trình thú vị xuyên qua những đảo đá của kỳ quan vịnh Hạ Long.

đại học quốc gia Hà NộI Trờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

TRẦN KIM YẾN

NGHIấN CỨU CễNG TÁC QUẢN Lí ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH

TẠI CÁT BÀ, HẢI PHềNG

Chuyờn ngành: Du lịch

(Chương trỡnh đào tạo thớ điểm)

Ngời hớng dẫn KHOA HọC: PGS.Ts TRẦN THỊ MINH HềA

Hà Nội, 2014

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Phần mở đầu

Chương 1 Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch và công tác quản lý điểm đến du lịch

1.1 Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch

1.1.1 Khái niệm điểm du lịch, điểm đến du lịch

1.1.2 Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch

1.1.3 Phân loại điểm đến du lịch

1.2 Cơ sở lí luận về quản lý điểm đến du lịch

1.2.1 Tổng quan về quản lý điểm đến du lịch

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch

1.2.3 Ý nghĩa của công tác quản lý điểm đến du lịch

1.3 Cơ sở lí luận về chu kì sống điểm đến

1.4 Mô hình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu

1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng mô hình EFQM

1.4.2 Nội dung mô hình EFQM

Tiểu kết chương 1

Chương 2 Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

2.1 Giới thiệu chung về hoạt động du lịch tại Cát Bà

2.1.1 Tài nguyên du lịch

2.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại Cát Bà

2.2 Công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

2.2.1 Ban quản lý điểm đến

2.2.2 Sự cam kết giữa lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân

2.2.3 Công tác quản lý nguồn nhân lực

2.2.4 Công tác quản lý môi trường

2.2.5 Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp địa phương

2.2.6 Sự hợp tác với các nhà cung ứng

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

2.4 Những thành công và hạn chế trong công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

Tiểu kết chương 2

Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

3.1 Các căn cứ để đưa ra giải pháp

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển du lịch Hải Phòng

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển du lịch Cát Bà

3.1.3 Định hướng phát triển du lịch bền vững tại Cát Bà

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà

3.2.1 Xây dựng ban quản lý tại điểm đến du lịch Cát Bà

3.2.2 Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, bảo đảm an ninh, an toàn cho du khách tại điểm đến du lịch Cát Bà

3.2.4 Tăng cường sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau và với các nhà cung ứng

3.2.5 Thiết lập phương thức quản lý hiệu quả hơn

Tiểu kết chương 3 101

Kết luận 102

Tài liệu tham khảo 104

Phụ lục 107

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN Association of Southeast Asian Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Mô hình quản lý theo tiêu chuẩn châu Âu

Sở VH – TT&DL Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch

Chu kì sống/ Vòng đời của điểm đến

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural

Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc

Hình 1.1 Mô hình chu kì sống điểm đến của Butler 31

Cát Bà là một điểm du lịch mới được khai thác khoảng hơn chục năm trởlại đây Hoạt động du lịch tại Cát Bà khá đa dạng và phong phú Nhưng cũnggiống như nhiều điểm đến du lịch khác, công tác quản lý điểm đến để giúp Cát

Bà có hướng phát triển bền vững, lâu dài lại chưa được quan tâm nhiều và cónhững hạn chế nhất định Mặc dù tầm quan trọng của du lịch trong kế hoạchphát triển của thành phố Hải Phòng đã được nâng lên một bước, nhưng trên thực

tế, các ban, ngành và các cấp chưa quan tâm đúng mức tới việc tạo môi trườngthuận lợi cho du lịch phát triển, chưa khơi dậy được hết tiềm năng và chưa huyđộng được mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch; chưa quan tâmđầy đủ đến việc bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch Việc giáo dục du lịch chocán bộ và nhân dân chưa tốt nên không phải ai cũng hiểu được vị trí, vai trò của

du lịch trong đời sống cộng đồng để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch trênquan điểm phát triển du lịch bền vững Cơ chế, chính sách về du lịch có mặtchưa đồng bộ và nhất quán

Những hạn chế nêu trên là những nguyên nhân quan trọng dẫn đến việcchưa tận dụng được hết lợi thế, tiềm năng sẵn có của điểm đến để phát triển du

lịch Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà, Hải Phòng” làm luận văn thạc sĩ của mình với hi vọng

góp phần giải quyết những vấn đề thực tiễn đặt ra

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích

Luận văn được thực hiện với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm hoànthiện công tác quản lý điểm đến tại Cát Bà - Hải Phòng thông qua việc tìm hiểu,nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý điểm đến tại địa bàn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là điểm đến và vấn đề quản lý điểm đến

du lịch

* Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn chỉ nghiên cứu về điểm đến và vấn

đề quản lý điểm đến du lịch từ cấp độ địa phương, cộng đồng trực tiếp với cácnhà cung cấp dịch vụ đến cấp độ tỉnh, thành phố, không bao gồm quản lý vùng

- Phạm vi về không gian: Tác giả lựa chọn điểm đến du lịch Cát Bà - HảiPhòng làm nghiên cứu điển hình

- Phạm vi thời gian: Để nghiên cứu chính xác và hiệu quả, số liệu tác giả sửdụng được thống kê vào thời điểm từ năm 2000 đến năm 2012

4 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hoạt động du lịch là hoạt động thu hút được sự quan tâm chú ý không chỉcác nhà kinh tế - xã hội và chính trị đồng thời thu hút mọi tổ chức, thành phầnkinh tế tham gia Các hoạt động liên quan trực tiếp và gián tiếp đến du lịch đangngày càng được quan tâm, chú ý Công tác quản lý điểm đến du lịch cũng là mộttrong các hoạt động được nhiều nhà quản lý của các điểm đến du lịch trên thếgiới và Việt Nam quan tâm

Trên thế giới đã xuất hiện những công trình nghiên cứu, những ấn bản vềquản lý điểm đến du lịch Trong số đó tiêu biểu có thể kể đến một số tài liệu:Năm 2007, Tổ chức du lịch thế giới UNWTO xuất bản cuốn Hướng dẫnthực hành Quản lý điểm đến Trong cuốn này các tác giả đã đưa ra khái niệm

điểm đến du lịch:“Điểm đến du lịch là vùng không gian mà khách du lịch ở lại

ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường” Các tác giả

đã tổng quan các vấn đề về quản lý điểm đến như nội dung quản lý, mô hìnhquản lý và nguyên tắc quản lý điểm đến cùng với những hướng dẫn thực hiện.Các tác giả cũng chỉ ra rằng quản lý điểm đến thành công phải dựa trên sự hợptác hiệu quả giữa các tổ chức với nhau, giữa khu vực hành chính công và tư

nhân, giữa các đối tác với mục tiêu cuối cùng là cùng nhau cung cấp những sảnphẩm, dịch vụ du lịch tốt nhất cho du khách.

Giáo sư Urs Wagenseil1 đã đề cập đến quản lý điểm đến trong tham luậncủa mình tại hội nghị với các chuyên gia du lịch địa phương (Predeal, tháng 10/2008) Trong nội dung bản tham luận giáo sư đã trình bày cụ thể các yếu tố cấuthành nên một điểm đến du lịch, đưa ra mô hình của một ban quản lý điểm đến

và đánh giá tầm quan trọng của quản lý điểm đến Mô hình ban quản lý được mô

tả, xác định các chức năng, nhiệm vụ và đánh giá các tác động mà ban quản lý

sẽ mang đến cho các điểm đến du lịch

Năm 2011, hai tác giả Metin Kozak và Seyhmus Baloglu xuất bản cuốnMarketing và Quản lý điểm đến du lịch Lý thuyết về quản lý điểm đến đượctrình bày, phân tích cụ thể, rõ ràng giúp người đọc có cái nhìn tổng quan nhất vàlogic nhất về hoạt động quản lý điểm đến du lịch

Năm 2012, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID)2 phát hành tàiliệu Quản lý điểm đến du lịch (hướng tới phát triển bền vững và tăng khả năngcạnh tranh) Đây là một bộ công cụ hướng dẫn hoạt động quản lý điểm đến dulịch, toàn bộ bộ công cụ có 8 nội dung chính Các tác giả đã đưa ra những ví dụđiển hình, rút ra bài học kinh nghiệm và xây dựng một số biểu mẫu nhằm đánhgiá hiệu quả công tác quản lý

Tại Việt Nam, những năm gần đây đã có những công trình đề cập đến hoạtđộng quản lý điểm đến du lịch PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh và các cộng sự đã thực

hiện đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Cơ sở khoa học cho việc tổ chức và

quản lý hệ thống các khu du lịch và đề xuất quy chế tổ chức và quản lý khai thác các khu du lịch ở Việt Nam” Đề tài đã xác lập những luận cứ khoa học để xây

dựng dự thảo về quy chế quản lý khai thác các khu du lịch

1 Urs Wagenseil: Giáo sư Wagenseil, trưởng khoa Du lịch, trường Đại học Nghệ thuật và Khoa

học ứng dụng Lucerne, Switzerland.

2 USAID: United States Agency for International Development” Đây là một tổ chức độc lập

có trách nhiệm điều khiển viện trợ ngoại quốc và giúp đỡ về nhân đạo.

Năm 2011, thạc sĩ Bùi Thị Thanh Huyền đã thực hiện luận văn “Một số

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động tại điểm đến du lịch Hương Sơn, Mỹ Đức, Hà Nội” Kết quả nghiên cứu của luận văn là đã hệ thống

hóa được các vấn đề về quản lý điểm đến du lịch; đánh giá thực trạng hoạt động

du lịch tại điểm đến và bước đầu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện côngtác quản lý điểm đến du lịch

Tuy nhiên các công trình đã công bố tại Việt Nam mới chỉ quan tâm đếnkhía cạnh quản lý Nhà nước của hoạt động quản lý điểm đến mà chưa đề cậpđến các khía cạnh khác như sự hợp tác giữa các doanh nghiệp, sự liên kết vớicác nhà cung ứng…

Trên cơ sở nghiên cứu, tìm hiểu về lý thuyết quản lý điểm đến và kế thừakết quả nghiên cứu của các tài liệu, các công trình đã công bố tác giả lựa chọn

đề tài “Nghiên cứu công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà - Hải Phòng”

nhằm áp dụng hoạt động quản lý điểm đến bao gồm cả 3 vấn đề “Ai quản lý?”,

“Quản lý cái gì?” và “Quản lý như thế nào?” cho một điểm đến du lịch cụ thể làCát Bà Tác giả mong muốn kết quả của luận văn sẽ hướng du lịch Cát Bà tới sựphát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến này

5 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau nhưgiáo trình, sách báo, tạp chí, các trang web, các báo cáo của Sở VH - TT&DLHải Phòng Trong đó bao gồm các tài liệu, số liệu:

- Tài liệu, số liệu về hoạt động kinh doanh du lịch tại Cát Bà, số lượngkhách du lịch, các dự án đầu tư…

- Dữ liệu về hoạt động quản lý điểm đến tại Cát Bà từ năm 2000 đến 2012

* Phương pháp thực địa

Khi tiến hành luận văn tác giả đã đến quan sát, tìm hiểu, nghiên cứu hoạtđộng kinh doanh du lịch tại Cát Bà và thực hiện phỏng vấn các nhà quản lý một

số doanh nghiệp du lịch, thành viên Hiệp hội du lịch Cát Bà

* Phương pháp điều tra bảng hỏi

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết,được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn Ngườiđược hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theomột quy ước mặc định với các câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc:tâm lý, logic và theo nội dung nhất định Phương pháp này đã được tác giả sửdụng với các bước như sau:

- Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra được thiết kế với hệ thống câu hỏi phùhợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là khách du lịch và các công ty lữhành

+ Đối với khách du lịch: phát ra 150 phiếu, thu về 138 phiếu hợp lệ

+ Đối với các công ty lữ hành: phát ra 100 phiếu, thu về 87 phiếu hợp lệ

- Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả vềcấu trúc và nội dung bảng hỏi Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phùhợp, thu được thông tin hiệu quả.

- Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách làngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tượng khách du lịch khác nhau: học sinh,sinh viên, cán bộ, khách trong nước và nước ngoài) Mẫu điều tra đối với cáccông ty lữ hành chủ yếu tác giả lựa chọn trên địa bàn Hải Phòng, Hà Nội vàQuảng Ninh

* Phương pháp điều tra phỏng vấn

Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếpbằng lời Đối tượng tham gia phỏng vấn là các cán bộ làm trong các doanhnghiệp du lịch tại Cát Bà, cán bộ đại diện của cơ quan trực thuộc Hiệp hội dulịch Cát Bà, cộng đồng dân cư địa phương

+ Giúp cho các nhà quản lý, các doanh nghiệp du lịch tại điểm đến cónhững định hướng trong quá trình quản lý xây dựng và phát triển điểm đến

+ Đề tài còn là nguồn tài liệu tham khảo cho điểm đến du lịch Cát Bà trongviệc tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch cũng như hoạt động quản lý điểmđến.

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài

có kết cấu 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch và công tác quản lý điểm đến

du lịch

Chương 2 Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà

Chương 3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý điểm đến du lịchtại Cát Bà

Chương 1 Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch

và công tác quản lý điểm đến du lịch 1.1 Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch

1.1.1 Khái niệm điểm du lịch, điểm đến du lịch

1.1.1.1 Điểm du lịch

Một điểm du lịch có thể hiểu là “Nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục

vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch” [9,11].

1.1.1.2 Điểm đến du lịch

Điểm đến du lịch đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển

du lịch của một đất nước, một địa phương Điểm đến du lịch là nơi tạo ra sức thuhút đối với khách du lịch ở trong nước và nước ngoài Điểm đến du lịch có tínhhấp dẫn và có sức thu hút khách du lịch càng cao thì lượng khách du lịch đếncàng lớn Do vậy, dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách tại điểm đến du lịch tiêuthụ càng nhiều về số lượng, đa dạng về cơ cấu và chủng loại, chất lượng caomang lại doanh thu càng lớn và hiệu quả kinh tế - xã hội càng cao

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2007 đã đưa ra định nghĩa

“Điểm đến du lịch là vùng không gian mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm,

bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh

để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường” [4]

Trên cơ sở định nghĩa của UNWTO có thể phân biệt rõ:

- Điểm đến du lịch là một trong những yếu tố tạo ra sản phẩm du lịch Sảnphẩm có thể đánh giá được bằng tiền nhưng điểm đến không thể đánh giá nhưvậy Hơn nữa, trong điểm đến du lịch còn có nhiều sản phẩm du lịch như cácdịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển…

- Điểm đến du lịch khác điểm tham quan du lịch Sự khác nhau giữa điểmđến du lịch và điểm tham quan có thể khái quát qua bảng sau:

Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa Điểm đến du lịch và Điểm tham quan

Điểm đến du lịch là nơi hấp dẫn,

thu hút đối tượng khách du lịch nghỉ

ngơi và tham quan với thời gian kéo

dài hoặc lưu lại qua đêm

Điểm tham quan chỉ thu hút đốitượng khách mang tính chất đi để họchỏi với thời gian ngắn và khách thamquan thuần tuý không lưu lại qua đêm.Đối tượng sử dụng chủ yếu là

khách du lịch (là người rời khỏi nơi

thường trú của mình, đi đến vùng đất

khác để thưởng ngoạn phong cảnh

thiên nhiên, cảm nhận những giá trị

văn hóa ở nơi xa lạ) [6].

Đối tượng sử dụng chủ yếu là

khách tham quan (là người đi xem tận

mắt để học hỏi Địa điểm và thời gian luôn được xác định trước: như tham quan lăng Bác, thành Cổ Loa từ sáng đến chiều…, đặc trưng tiêu biểu nhất của hình thức này là có tổ chức, chi phí thấp, xem tận mắt, sờ tận tay với mục đích để biết, để học hỏi) [6].

lưới, có thể hợp tác với các hoạt động

hay các điểm đến du lịch khác để thoả

mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí,

thư giãn, thể thao…và đáp ứng nhu cầu

chi tiêu của du khách ít nhất là một

đêm

Điểm tham quan chỉ tổ chức, phục

vụ nhu cầu tham quan thuần tuý

Như vậy, điểm đến du lịch có thể hiểu chính là sự kết hợp các yếu tố vậtchất và tinh thần nhằm cung cấp cho du khách khi lưu trú và dừng chân thamquan tại một điểm du lịch của địa phương

1.1.2 Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch

Điểm đến du lịch muốn thu hút được khách du lịch và đáp ứng được cácnhu cầu của du khách thì bản thân nó phải chứa đựng những yếu tố cơ bản nhấtđịnh Mức độ thể hiện của các yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến các quyết địnhlựa chọn điểm đến của du khách Các yếu tố đó bao gồm: Điểm hấp dẫn, khảnăng tiếp cận, nơi ăn nghỉ, các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ, các hoạt động bổsung và hình ảnh

1.1.2.1 Điểm hấp dẫn du lịch

Các điểm hấp dẫn du lịch có thể là yếu tố tự nhiên (ví dụ như: Địa hình, khíhậu, hệ động thực vật ), có thể yếu tố nhân văn (lịch sử, văn hóa, sự kiện,…) Điểm hấp dẫn có thể là các yếu tố hữu hình như: Các công trình mang tínhbiểu tượng (chùa Một Cột, Khuê Văn Các…), các di sản di tích (đền, chùa, nhàvăn hóa…)…; và cũng có thể là các yếu tố vô hình như lối sống, phong tục tậpquán…

Các điểm hấp dẫn của một nơi đến dù mang đặc điểm nhân tạo, tự nhiênhay là các sự kiện thì cũng tạo ra động lực ban đầu cho hoạt động đi du lịch của

du khách Các điểm hấp dẫn thường là yếu tố bị lãng quên của ngành du lịch bởitính đa dạng và hình thức sở hữu phân tán của điểm đến du lịch

1.1.2.2 Khả năng tiếp cận điểm đến

Khả năng tiếp cận điểm đến được hiểu là điều kiện giao thông đi lại tớiđiểm đến du lịch Các điểm đến có thể đón một số lượng lớn khách du lịch thôngqua các loại hình vận chuyển: Đường bộ, đường không, đường thuỷ và đườngsắt, với nhiều loại hình phương tiện khác nhau Ngoài ra, yêu cầu thị thực, thủtục xuất nhập cảnh cũng được coi như là một phần của khả năng tiếpcận điểm đến

Sự phát triển của khoa học công nghệ và khả năng duy trì giao thông manglại hiệu quả lớn trong việc nối liền điểm đến du lịch với các thị trường khách.Đây chính là điều kiện căn bản cho sự thành công của các điểm đến du lịch.

1.1.2.3 Cơ sở lưu trú và ăn uống

Đây chính là hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống tại điểm đến Cácdịch vụ lưu trú và ăn uống của điểm đến không chỉ đơn thuần cung cấp nơi ănnghỉ mang tính vật chất mà còn tạo được cảm giác chung về sự nhiệt tình, sựmến khách và thân thiện, tạo cảm giác gần gũi, lưu lại ấn tượng khó quên về cácmón ăn hoặc đặc sản địa phương cho du khách

1.1.2.4. Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ

Khi đi du lịch, du khách thường có nhu cầu về các tiện nghi, phương tiện

và các dịch vụ hỗ trợ cơ bản như tiện ích của hệ thống giao thông công cộng,đường giao thông tại điểm đến du lịch cũng như các dịch vụ trực tiếp cho khách

du lịch: Thông tin du lịch, tư vấn du lịch, các cơ sở vui chơi, giải trí, dịch vụ y

tế, bảo hiểm Điều này cũng thể hiện bản chất đa ngành của yếu tố cung trong

du lịch và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các lĩnh vực kinh doanh trongngành du lịch

Các điểm đến còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác cho cả khách hàng vàngành du lịch thông qua các tổ chức, cơ quan du lịch địa phương Những dịch vụnày bao gồm: Y tế, bảo hiểm, dịch vụ viễn thông…

1.1.2.5. Các hoạt động bổ sung

Khi du khách tham gia vào các hoạt động bổ sung, thời gian lưu lại của dukhách ở điểm đến vô hình chung sẽ được kéo dài Một mặt, tạo cho du kháchcảm thấy không nhàm chán, một mặt giúp các nhà cung ứng tăng nguồn thungoài các dịch vụ chính Các hoạt động bổ sung được thể hiện rất đa dạng vàphong phú, tùy thuộc vào từng điểm đến khác nhau Các hoạt động bổ sung cóthể là tham quan, vui chơi tại các khu vui chơi, sử dụng các dịch vụ làm đẹp,thẩm mỹ hoặc mua sắm tại các trung tâm thương mại, các siêu thị

1.1.2.6. Hình ảnh

Hình ảnh của điểm đến du lịch được hiểu như một yếu tố mang lại sức hútcho du khách Hình ảnh có thể là một nhân vật độc đáo hay một hình ảnh biểutrưng hoặc một đặc trưng nổi bật, yếu tố này giúp du khách dễ dàng hình dung

và nhớ về điểm đến Hiện nay, trên thế giới có nhiều Disney land nhưng khi nghĩđến những điểm tham quan này du khách sẽ nhớ về các nhân vật hoạt hình củahãng Walt Disney Hay nhắc đến du lịch Trung Quốc người ta sẽ nghĩ đến Vạn

lý trường thành, nhắc đến Ấn Độ du khách sẽ nhớ đến hình ảnh đền Taj Mahal…Những hình ảnh của điểm đến bao gồm tính độc đáo, điểm tham quan, chấtlượng môi trường, an toàn, mức độ dịch vụ và sự thân thiện của cư dân địaphương cũng như giá cả Giá cả cũng là một khía cạnh quan trọng để cạnh tranhgiữa điểm đến này với các điểm đến khác Chi phí vận chuyển đến các điểm đến

và ngược lại cũng như chi phí trên mặt đất của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú,điểm tham quan, ăn uống và dịch vụ du lịch tại điểm đến ảnh hưởng nhiều đếnyếu tố giá cả

Các yếu tố như đã nêu ở trên chính là những tiêu chuẩn cho sự tồn tại củađiểm đến du lịch Mỗi yếu tố đều có mức độ tác động khác nhau đến từng dukhách và ngược lại mỗi du khách khác nhau lại cảm nhận khác nhau đối với tácđộng của các yếu tố cấu thành Tuy nhiên, đó chính là điều kiện cần để cấuthành diểm đến du lịch

1.1.3 Phân loại điểm đến du lịch

Có nhiều cách phân loại điểm đến khác nhau dựa vào những tiêu chí cũngnhư mục đích nghiên cứu khác nhau

 Căn cứ vào hình thức sở hữu: Có điểm đến thuộc sở hữu nhà nước, cóđiểm đến thuộc sở hữu tư nhân

 Căn cứ vào địa hình: Có điểm đến ở vùng biển hay vùng núi

 Căn cứ vào giá trị tài nguyên du lịch: Có điểm đến có giá trị tài nguyên

tự nhiên hay nhân văn

 Căn cứ vào vị trí quy hoạch: Điểm đến thuộc trung tâm du lịch của vùnghay những điểm đến phụ cận

 Một cách phân loại phổ biến thường được áp dụng, đó là dựa vào phạm

vi và quy mô địa lý, bao gồm:

- Điểm đến cấp quốc tế: Khu vực bao gồm nhiều hoặc một số quốc gia(ASEAN, Đông Dương…)

- Điểm đến cấp quốc gia: Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan…

- Điểm đến cấp vùng: Bắc Trung Bộ, Tây Nam Bộ…

- Điểm đến cấp địa phương hoặc đơn vị hành chính cá biệt: Hà Nội, HạLong…

1.2 Cơ sở lí luận về quản lý điểm đến du lịch

1.2.1 Tổng quan về quản lý điểm đến du lịch

lý điểm đến; lập kế hoạch sử dụng, quản lý nguồn nhân lực, môi trường; thànhlập các hiệp hội kinh doanh; và một loạt các kỹ thuật khác để định hình sự pháttriển và hoạt động của điểm đến du lịch

Một điểm đến được tổ chức quản lý thành công sẽ tạo ra một chu kì sốngluôn luôn phù hợp với nhu cầu của khách du lịch, tạo ra sự phát triển bền vững

và các tác động tích cực của hoạt động du lịch

1.2.1.2 Mục đích của quản lý điểm đến du lịch

Mục đích của công tác quản lý điểm đến du lịch là thông qua sự hợp tácgiữa các nhà cung ứng dịch vụ, đảm bảo cung cấp chuỗi dịch vụ liên tục tạiđiểm đến và đảm bảo cho hoạt động marketing cho dịch vụ lưu trú, giải trí cũngnhư hoạt động tham quan tại một số điểm du lịch trong vùng

Quản lý điểm đến du lịch nên được tiến hành như mô hình một tam giácbền vững, hài hòa giữa 3 yếu tố: Môi trường sinh thái, các chỉ tiêu kinh tế và cácchỉ tiêu xã hội

Quản lý điểm đến du lịch cũng cần được thực hiện ở các cấp độ khác nhau:

Từ cấp độ địa phương / cộng đồng trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ, đếncấp độ vùng / tỉnh và cấp độ quốc gia

1.2.1.3 Nội dung quản lý điểm đến du lịch

Tạo ra một ban quản lý

Một ban quản lý điểm đến du lịch cũng có thể được coi như một cơ quan cótrách nhiệm trong việc chỉ đạo các nguồn lực, phối hợp không chỉ với các cơ sở

du lịch địa phương mà còn với cả các công ty du lịch nội địa hay quốc tế hàngđầu, các tổ chức có liên quan trong lẫn ngoài nước, và chỉ đạo các chương trìnhQuản trị chất lượng toàn diện (TQM) nhằm hướng đến việc thu được các kết quảcũng như đạt được các mục tiêu đã đề ra Về cơ bản, vai trò tiềm năng củanhững nhà quản lý điểm du lịch sẽ là giám sát, thanh tra những doanh nghiệp vàngười dân địa phương

Để thực hiện công tác quản lý điểm đến du lịch cần có một đội ngũ làmviệc hiệu quả và có chuyên môn, đã quen thuộc với địa bàn, ngành du lịch và

các điểm đến khác trên toàn thế giới Các thành viên của ban quản lý có thểđược lựa chọn từ những người có kiến thức nền tảng về chuyên môn và có khảnăng phân tích những diễn biến hiện có trong ngành du lịch Việc hoàn thiện cácchương trình Quản trị chất lượng toàn diện có thể sẽ cung cấp những phươngthức để hỗ trợ cho việc đưa ra những quyết định chung, để cộng tác và liên hệgiữa các bên liên quan Việc hoàn thiện các chương trình Quản trị chất lượngtoàn diện có thể sẽ cung cấp những phương thức để hỗ trợ cho việc đưa ra nhữngquyết định chung, để cộng tác và liên hệ giữa các bên.Vì vậy, đề xuất thành lậpmột tổ chức chịu trách nhiệm quảng bá các điểm đến là thật sự cần thiết Tổchức này sẽ có nghĩa vụ chỉ đạo các nguồn lực cung cấp dịch vụ du lịch và phốihợp cùng các cơ sở du lịch địa phương cũng như với Tổ chức quản lý điểm đến.Mặc dù các tổ chức quản lý điểm đến được kì vọng sẽ có những vai trò tương tựnhư tổ chức tiếp thị điểm đến, song những hoạt động về sau lại chủ yếu tập trungvào việc tiếp thị thông qua các hoạt động truyền thông

Việc phát triển một hệ thống thông tin du lịch là vô cùng cần thiết để mở rathêm nhiều lối đi nhằm tăng cường thông tin giữa các cơ quan công quyền, giữacác tổ chức công và tư, giữa chính quyền và nhân dân địa phương, giữa các tổchức có trách nhiệm và du khách tới điểm đến Tổ chức quản lý điểm đến cũngđược đề xuất cần có trách nhiệm thu thập thông tin của chính điểm đến du lịch

và của cả thị trường bên ngoài (các đối thủ cạnh tranh)

Đạt được sự cam kết giữa lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân

Sự phối hợp và hợp tác giữa khu vực tư và công là rất cần thiết vì khu vựccông có trách nhiệm trong việc thi hành và phê duyệt các kế hoạch, dự án đểthiết kế bối cảnh cho điểm đến một cách thích hợp Khu vực công ở đây có thểhiểu là các cơ quan quản lý, còn khu vực tư nhân bao gồm các doanh nghiệp và

cá nhân tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch tại điểm đến

Lợi ích của sự hợp tác này sẽ không chỉ tránh được sự trùng lặp, bỏ phí cácnguồn lực tài chính mà còn cung cấp các kênh truyền thông tốt hơn để lập kế

hoạch, quyết định và áp dụng chúng vào trong thực tế Để sử dụng thời gian vànguồn lực tài chính có hiệu quả, cũng như xây dựng được hệ thống sản phẩmphù hợp cần có sự hợp tác giữa các cơ quan quản lý và các doanh nghiệp, cánhân tham gia vào các hoạt động du lịch Sự hợp tác này mang lại lợi ích chocác bên tham gia, các doanh nghiệp, cá nhân (khu vực tư nhân) nhận được nhiềulợi nhuận, còn cơ quan quản lý như Nhà nước (khu vực công) có nhiều lợi thếhơn như tạo được nền kinh tế cân bằng

Việc tạo lập sự liên kết trong quản lý điểm đến liên quan đến khu vực công

- tư, các tổ chức phi lợi nhuận và những người dân địa phương là rất cần thiết,

để từ đó cung cấp các chiến lược du lịch bền vững

Quản lý nguồn nhân lực

M Porter3 cho rằng nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng của toàn bộchuỗi giá trị để đạt được lợi thế cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ Dulịch đang phát triển mạnh mẽ và dự kiến sẽ tiếp tục cần những nhân viên cóchuyên môn tốt để bù đắp cho sự thiếu hụt nhân lực trong tương lai gần Du lịch

là một ngành công nghiệp đòi hỏi những mối liên hệ trực tiếp giữa chủ nhà(người dân địa phương và nhân viên) và khách (khách du lịch) Thái độ củangười dân địa phương đối với khách du lịch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòngcủa khách du lịch khi tới điểm đến du lịch, đây chính là yếu tố mang lại lợi thếcạnh tranh cho điểm đến Do đó, để phát triển du lịch, quản lý điểm đến cầnquan tâm đến phát triển chương trình đào tạo cho cán bộ và người dân địaphương để nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch

Thái độ của người dân địa phương đối với du lịch và khách du lịch có thểmang lại nhiều lợi thế nhưng cũng gây khó khăn cho cho điểm đến Thái độ tíchcực hay tiêu cực có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của người dân địa phương

và khách du lịch theo chiều hướng tương tự Du khách không thể cảm thấy an

3 M Porter: Michael Eugene Porter (sinh ngày 23 tháng 5 năm 1947) là Giáo sư của Đại học Harvard, Hoa Kỳ; nhà

tư tưởng chiến lược, nhà quản trị có ảnh hưởng nhất thế giới; chuyên gia hàng đầu về chiến lược và chính sách cạnh tranh của thế giới.

toàn ở những nơi mà thái độ của người dân địa phương không thật sự tốt Khinhững hình ảnh tiêu cực tồn tại trong thái độ của người dân địa phương, chínhquyền của những địa điểm du lịch ấy cần nhắc nhở họ nên thân thiện hơn Vìvậy, những người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đặc biệt là các hướng dẫnviên, những người lái xe taxi, nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng,v.v…và tại sân bay, những người giữ đồ và các nhân viên khác cần được đào tạo

để cư xử một cách lịch sự vì nếu những cá nhân này gây ấn tượng xấu, nó có thểảnh hưởng đến ngành du lịch của cả địa phương

Quản lý môi trường

Chất lượng môi trường được coi là yếu tố chìa khóa quyết định một điểmđến du lịch nào đó có khả năng cạnh tranh hay không, nhưng sự mâu thuẫn nằm

ở chỗ hầu hết các bộ phận của ngành du lịch không màng đến chi phí cơ hội củatài nguyên môi trường khi cung cấp một dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ du lịchkhông sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu xảy ra hậu quả trong việc phát triển chẳnghạn như việc không tuân thủ các luật lệ, mật độ khách tham quan cao, ùn tắcgiao thông, rác thải và nhiều vấn đề khác

Phát triển du lịch và môi trường tự nhiên là một mối quan hệ phụ thuộc lẫnnhau, mối quan hệ đó hết sức phức tạp Du lịch luôn đòi hỏi lợi ích tài chính cao

ở những địa điểm có môi trường trong sạch và nguyên vẹn, nhưng khi du lịchảnh hưởng đến môi trường một cách tiêu cực, môi trường lại không thể lên tiếngđòi lại quyền lợi

Xu hướng du lịch trên thế giới hiện nay là du lịch sinh thái, du lịch xanh,

du lịch gắn với môi trường…mà mục đích chung đều là hướng tới sự phát triểnbền vững Vì vậy, chất lượng môi trường hiện nay đã trở thành một yếu tố quantrọng để phát triển các điểm đến du lịch, thúc đẩy lượng khách thăm quan và từ

đó làm tăng sức cạnh tranh của một điểm đến du lịch Chính vì những lý do đó

mà bất kỳ sự hài lòng, ấn tượng tốt hay hình ảnh tích cực nào sau chuyến du lịch

sẽ góp phần khuyến khích những chuyến du lịch tiếp theo cũng như những lời

quảng bá truyền miệng tích cực của du khách Điều này sẽ khiến những dukhách lần đầu tiên đến điểm du lịch cảm thấy thân thuộc hơn với địa điểm đó.Những du khách có nhiều kinh nghiệm sẽ đặt những điểm du lịch lý tưởng nhưvậy vào hàng ngũ những điểm đến cao cấp trong danh sách lựa chọn của họ.Tương tự, những du khách có ấn tượng xấu hoặc hình ảnh tiêu cực về một địađiểm du lịch thường ít có xu hướng tới thăm hoặc quay lại những địa điểm đó,bên cạnh đó họ dễ có xu hướng đưa ra những lời lẽ chê bai tiêu cực về chúng

Tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch địa phương

Sự hợp tác chặt chẽ giữa các doanh nghiệp du lịch sẽ tạo ra lợi thế cạnhtranh cho điểm đến Việc phát triển mạng lưới hợp tác sẽ giúp các nhà kinhdoanh riêng lẻ có thể chia sẻ các thông tin, liên hệ hoặc hỗ trợ lẫn nhau giữa cácđơn vị trong mạng lưới

Mỗi điểm đến du lịch có nhiều điểm thu hút và điều kiện thuận lợi sẵn sàngđón tiếp du khách Trong số đó, một ví dụ tiêu biểu như những điểm mua sắmluôn đóng vai trò quan trọng làm nên sức hấp dẫn của một điểm đến đối vớikhách du lịch Sự gia tăng những nhân tố phụ thuộc sẽ ảnh hưởng tới khả năngcạnh tranh của một điểm đến (ví dụ như tài nguyên thiên nhiên và nhân văn,nguồn vốn và cơ sở vật chất, nguồn nhân lực) Từ đó có thể thấy chất lượngchuyến du lịch bao gồm ba nhân tố cấu thành chủ yếu sau:

 Nhân tố tự nhiên (những vấn đề liên quan đến môi trường)

 Nhân tố vật chất (những điều kiện sinh hoạt như cơ sở lưu trú, nhà hàng,mua sắm, sự kiện thể thao văn hóa…

 Nhân tố phi vật chất (các dịch vụ như thông tin hướng dẫn, dịch vụ tưvấn, chăm sóc khách hàng, tốc độ giải quyết thủ tục đăng nhập/đăng xuất…).Tính cạnh tranh của điểm đến du lịch liên hệ chặt chẽ với những nhân tốtrên Việc bổ sung các nhân tố cấu thành như các chương trình đào tạo, nghiên

cứu, đầu tư, phát triển là một trong số những công cụ đầy ý nghĩa nhằm thiết lậpmột lợi thế bền vững và có tính cạnh tranh cho những điểm đến du lịch quốc tế Mỗi doanh nghiệp du lịch đơn lẻ không thể đáp ứng được tất cả các nhucầu hay cung cấp đủ tất cả các nhân tố trên để đạt tới sự thoả mãn tối đa dukhách Vì vậy việc tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch địaphương có ý nghĩa hết sức quan trọng.

Hợp tác và phối hợp với các nhà cung ứng

Ở bất cứ đâu, các chương trình du lịch trọn gói được nhắc tới, một điểmđến càng thu hút sự quan tâm của các nhà cung ứng dịch vụ và được quảng cáosinh động trên các phương tiện thông tin của họ thì sẽ càng đem lại hiệu quảtruyền thông cao khi chúng tiếp cận với thị trường Các nhà cung ứng dịch vụcho rằng chính họ mới là những người quan trọng hơn nhiều so với giá trị vốn

có của những điểm đến du lịch Lý do là vì họ, những nhà cung ứng hoặc nhữngđại lý du lịch phải luôn kiếm tìm những sản phẩm du lịch tốt hơn, các ứng dụngtiện ích hơn hay là các điểm du lịch chất lượng hơn để đáp ứng yêu cầu của dukhách, bắt kịp với những thay đổi trong mong muốn và nhu cầu của khách Hìnhảnh của các điểm đến về căn bản được chi phối bởi các hoạt động quảng cáo củacác nhà cung ứng tại chính quê hương của các du khách (những người đang cónhu cầu du lịch đến một vùng khác, hay đất nước khác) Các nhà cung ứng này

có nhiệm vụ quan trọng trong nỗ lực quảng cáo những điểm đến du lịch như xúctiến, phân phối, tạo dựng hình ảnh cho điểm đến

Việc tiếp thị thông qua các nhà cung ứng dịch vụ du lịch bộc lộ những íchlợi cũng như các mối đe dọa về sự cạnh tranh vị trí giữa bất kì điểm du lịch nàotrên trường quốc tế Tuy nhiên đây vẫn là một trong những điểm mấu chốt tạo rahình ảnh tốt của điểm đến trong lòng du khách

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch

1.2.2.1 Khả năng quản lý

Khả năng quản lý là yếu tố đầu tiên, liên quan đến sự chỉ đạo và hành vicủa ban quản lý du lịch trong việc thực hiện các chương trình nhằm đạt đượcmục tiêu chiến lược

Công việc quản lý là lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo hay khích lệ nhân viên,kiểm soát hệ thống tiêu chuẩn và thông tin Nhiệm vụ của công việc này baogồm: tạo tầm nhìn cho điểm đến, đào tạo nhân viên, chỉ dẫn cho cư dân địaphương, lên kế hoạch quảng bá và quản lý vấn đề nghiên cứu thị trường nhằmđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.2.2 Chiến lược và chính sách

Các chiến lược và chính sách sẽ được ban quản lý đưa ra nhằm tập trungkhám phá những địa điểm tổ chức thích hợp để làm thế nào ban quản lý có thểtriển khai, nghiên cứu và thực hiện các chiến lược du lịch độc đáo tạo ra sức hútlớn cho điểm đến và mang lại hiệu quả cao nhất Mọi công ty nhà nước, tư nhân

và các tổ chức đều phải chịu trách nhiệm trong việc duy trì chất lượng cơ sở vậtchất và dịch vụ ở các khu du lịch Để đạt được mục tiêu này, các công ty, các tổchức phải thường xuyên trao đổi ý kiến và hợp tác làm việc cùng với những bênliên quan Thông qua đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp du lịch với nhau và vớichính quyền địa phương bền chặt giúp công tác quản lý được thực hiện dễ dànghơn

Những chiến lược và chính sách liên quan đến điểm đến du lịch đều tuântheo cả tiêu chuẩn trong nước và quốc tế về vấn đề sinh thái, các hệ thống chấtlượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự phát triển của ngành du lịch không mang lạinguy hại cho những tổ chức, cơ quan của địa phương và quốc gia và tác độngxấu đến các ngành nghề khác tại địa phương (ví dụ như nông nghiệp, thủ côngnghiệp, đánh bắt cá, v.v…) cũng là một điều vô cùng quan trọng Các chiến lược

hành động và chính sách này giúp cho mục đích của công tác quản lý điểm đến

dễ dàng được thực hiện, đó là chú trọng đến môi trường tự nhiên và văn hóanhằm phát triển du lịch bền vững

1.2.2.3 Kết quả định chuẩn điểm đến (benchmarking)

Định chuẩn có thể được xem như là một triết lý quản lý, thịnh hành trongnhững năm 1970, 1980, 1990 Lý thuyết định chuẩn về cơ bản được xây dựngdựa trên việc so sánh hiệu suất, xác định khoảng cách và những thay đổi trongquá trình quản lý (Watson, 1993)

Trong một số trường hợp, định chuẩn chính là việc so sánh các số liệu hiệuquả công việc và không bao gồm các yếu tố của cải tiến quy trình Khái niệm

được áp dụng nhiều nhất trong các dự án về định chuẩn là: “Benchmarking là

một phương pháp đo lường và nâng cao hiệu quả công việc của các công ty bằng cách so sánh hiệu quả công việc hiện tại với kết quả tốt nhất có thể đạt được” [23]

Định chuẩn cho các điểm đến du lịch là rất cần thiết bởi:

- Nhu cầu của khách du lịch đang thay đổi, họ ngày càng có kinh nghiệm

và nắm bắt một cách rõ ràng hơn họ muốn gì, cần gì về kì nghỉ của họ

- Khách du lịch luôn có sự so sánh các cơ sở, điểm tham quan và các tiêuchuẩn dịch vụ khi họ trải nghiệm các điểm đến khác nhau

- Thời vụ là một yếu tố quan trọng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanhtại điểm đến

Định chuẩn cho điểm đến du lịch về bản chất chính là “Sự đo lường các

điểm mạnh, điểm yếu của điểm đến du lịch không chỉ nhằm vượt qua chính kết quả của bản thân hay điểm đến khác (trong cùng hoặc không cùng một đất nước) mà còn phải so sánh với những hệ thống kiểm định chất lượng quốc tế qua việc đánh giá số liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm hoạch định những mục tiêu và đạt được những cải tiến nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh” [23,41].

Trên quan điểm lý thuyết, định chuẩn điểm đến du lịch không có sự khácbiệt so với các loại đánh giá khác, trong khi đó việc thực hiện định chuẩn điểmđến lại mang tính bao hàm toàn diện hơn và mất nhiều thời gian hơn việc đánhgiá tiêu chuẩn các tổ chức Như vậy, ở một vài mức độ, quá nhiều các yếu tố bêntrong (nền tảng sẵn có của điểm đến đó) và yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hiệusuất tổng thể của các điểm đến du lịch và trong một số trường hợp cũng bao gồmcác hoạt động nghiên cứu đánh giá tiêu chuẩn các tổ chức (như các khách sạn,nhà hàng, nơi giải trí thư giãn và các công ty lữ hành)

Trên quan điểm thực tế, có thể dễ dàng kiểm soát những yếu tố gây ảnhhưởng tới mức độ hài lòng của người sử dụng hay khách du lịch; nhưng tại mộtđiểm đến du lịch, những nhân tố đó hiếm khi có liên hệ với một tổ chức cụ thể

và không bị quản lý bởi một tổ chức riêng có thẩm quyền nào Hơn nữa, việcnày cần một nhà chức trách chung với trách nhiệm, nghĩa vụ khác nhau được tậphợp lại tạo ra quyền lực lớn hơn

Một cách khái quát, benchmarking có thể được hiểu là việc đo lường thựctrạng hoạt động của các điểm đến (điểm mạnh, điểm yếu) để xác định sự ưu tiên,xác lập mục tiêu và đưa ra các phương án cải tiến nhằm đạt được lợi thế cạnhtranh Kết quả định chuẩn là cơ sở để ban quản lý đưa ra những chính sách,chiến lược phát triển phù hợp với điểm đến và kết quả của định chuẩn là các tiêuchuẩn cơ bản để đưa ra các quyết định hành động

1.2.2.4 Phương pháp, mô hình quản lý

Các phương pháp, mô hình quản lý điểm đến có tác động trực tiếp đếncông tác quản lý điểm đến du lịch Có nhiều phương pháp và mô hình quản lýkhác nhau tuỳ vào từng lĩnh vực hoạt động Trong quản lý điểm đến mô hìnhphổ biến được áp dụng là Quản lý theo tiêu chuẩn châu Âu (EFQM)4

Mô hình chất lượng tiên tiến EFQM được giới thiệu vào đầu năm 1992, là

cơ sở đánh giá các doanh nghiệp của giải thưởng chất lượng châu Âu Mô hình

4 EFQM (European Foundation for Quality Management): Quản lý theo tiêu chuẩn châu Âu

này được áp dụng rộng rãi tại châu Âu và trở thành nền tảng vững chắc đối vớiphần lớn các giải thưởng chất lượng trong khu vực Điểm đặc thù của mô hìnhnày là nó dựa trên nguyên lý quản lý chất lượng toàn diện (Total QualityManagement - Quản trị chất lượng toàn diện) để định ra các tiêu chí và các mức

độ của từng tiêu chí nhằm đánh giá trình độ quản lý của một đơn vị Khi áp dụng

mô hình này sẽ giúp các nhà quản lý biết được trình độ quản lý của mình đang ởmức nào và xác định được các điểm hạn chế để từ đó tìm ra phương hướng pháttriển tốt hơn Mô hình này sẽ là một công cụ hiệu quả để tìm ra quyết sách ngắnhạn, trung hạn hay dài hạn phù hợp nhằm phát huy nội lực, tận dụng ngoại lực

để có thể đạt được hiệu quả quản lý

1.2.3 Ý nghĩa của công tác quản lý điểm đến du lịch

Công tác quản lý điểm đến tốt sẽ mang lại những kết quả thực tế đáng kể:

1.2.3.1 Có một ban quản lý về du lịch thống nhất, tránh chồng chéo về nghĩa vụ

và quyền lợi; giải quyết các vấn đề tại điểm đến một cách nhanh chóng và hiệu quả

Du lịch là một ngành kinh tế có sự tham gia của nhiều ngành khác như vậntải, môi trường, địa lý….Vì vậy, trong kinh doanh và khai thác hoạt động du lịchthường có sự tham gia của nhiều cá nhân, tổ chức từ các ban ngành khác nhau.Khi có vấn đề xảy ra thường diễn ra tình trạng ngành nọ đổ lỗi cho ngành kia và

vì vậy thời gian để giải quyết vấn đề thường lâu và đôi khi là không hiệu quả.Nếu công tác quản lý điểm đến được quan tâm thì công việc quan trọng hàngđầu là tạo ra một ban quản lý mạnh với nhiều thành viên từ các ngành Khi xảy

ra sự cố chỉ cần tập hợp ban quản lý này và họ sẽ nhanh chóng đưa ra đượcphương hướng giải quyết vấn đề

1.2.3.2.Thu hút và phục vụ được nhiều đoạn thị trường

Những điểm du lịch khác nhau sẽ có những đối tượng khách khác nhau và

sự kỳ vọng khác nhau từ các hoạt động du lịch Một số điểm đến du lịch có xu

hướng đa dạng hoá về cơ sở hạ tầng cùng các hoạt động du lịch và trở thành mộtđịa điểm du lịch quanh năm thu hút những nhóm du khách thượng lưu, trong khi

đó một số nhà kinh doanh lại chỉ muốn yêu cầu những trang thiết bị theo mùa vàcác dịch vụ dành cho những nhóm du khách trung lưu hoặc bình dân Tất cả cácđối tượng này đều sẽ liên quan đến việc quản lý điểm đến du lịch Nếu công tácquản lý tốt có thể đưa ra những chiến lược kết hợp được nhiều yếu tố và đáp ứngnhiều khúc thị trường khác nhau nhằm tối đa hoá lợi nhuận và giảm thiểu tínhthời vụ tại điểm đến đó

1.2.3.3.Tiến tới sự phát triển bền vững

Sự phát triển bền vững ở đây được tính tới cả ba góc độ là môi trường tựnhiên/ sinh thái, môi trường kinh tế và môi trường xã hội

Vấn đề bảo vệ tài nguyên du lịch và môi trường tự nhiên được quan tâm hơn

Song song với các hoạt động, các chương trình để xây dựng “hành tinhxanh”, hiện nay khách du lịch đang có xu hướng lựa chọn loại hình du lịch sinhthái, du lịch gắn với thiên nhiên và các hoạt động bảo vệ môi trường Vì vậy,

họ thường tìm kiếm các doanh nghiệp du lịch có sử dụng các nhãn mác sinh tháihoặc yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ, các công ty lữ hành giới thiệu những địađiểm du lịch phù hợp nhất Điều này cho thấy, các công ty lữ hành, các nhà cungứng dịch vụ đóng vai trò là người trung gian yêu cầu những nhà quản lý ngành

du lịch phải chú ý đến việc bảo tồn các nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa

mà họ đã sử dụng và kiếm lợi từ đó Nếu những tổ chức hoặc doanh nghiệp ởđiểm đến du lịch không đạt được các tiêu chuẩn như mong đợi, du khách có thểđược khuyên nên tránh và không đi du lịch tại đó nữa

Dưới sự chỉ đạo của Ban quản lý điểm đến, các đơn vị cung ứng du lịch vàchính quyền ở điểm đến du lịch sẽ cung cấp vài hướng dẫn về cách mà họ hivọng du khách cư xử và sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên như thế nào đểkhông làm tổn hại môi trường (ví dụ như giữ các bãi biển và đường phố sạch sẽ,

giữ gìn các thiết bị tại khách sạn và tiết kiệm năng lượng cũng như nguồn nước).Bên cạnh đó ban quản lý cũng sẽ có những hoạt động giáo dục môi trường,tuyên truyền về vai trò và ý nghĩa của môi trường đối với du lịch, với cuộc sốngcủa chính họ.

 Tạo ra nhiều phúc lợi cho nền kinh tế địa phương

Khi Ban quản lý điểm đến tạo ra được sự hợp tác từ lĩnh vực tư nhân vànhà nước cũng như sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch sẽ giảm được tìnhtrạng các cá thể kinh doanh chỉ chú trọng tới quyền lợi của bản thân mình vàkhông tính đến sự bền vững Một phần doanh thu từ hoạt động du lịch sẽ đượctái đầu tư vào việc xây dựng và sửa chữa cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuậttại điểm đến như cầu đường, hệ thống điện, nước…góp phần giúp đời sống sinhhoạt của dân cư địa phương thoải mái hơn

Nền kinh tế địa phương sẽ được củng cố và phát triển khi thu hút đượcnguồn ngoại tệ từ khách du lịch nước ngoài Ngoài ra các hoạt động du lịch cộngđồng tại điểm đến được áp dụng sẽ tạo công ăn việc làm cho người dân bản địa,giúp họ cải thiện đời sống vật chất

 Môi trường xã hội được cải thiện

Phát triển du lịch tại điểm đến đã góp phần tạo ra công ăn việc làm chongười dân bản địa, từ đó giảm tỉ lệ thất nghiệp tại địa phương có điểm đến dulịch Người dân trực tiếp tham gia vào hoạt động du lịch thấy rõ được vai trò vàtrách nhiệm của họ trong việc phát triển du lịch tại địa phương Từ đó, thái độ vàhoạt động giao tiếp của người dân bản địa với khách du lịch ngày một cải thiện,tạo ra môi trường giao lưu văn hóa lịch sự, thân thiện Bên cạnh đó, vấn đề anninh, an toàn xã hội tại điểm đến luôn được quan tâm và chú trọng bởi tham giavào việc quản lý điểm đến lúc này gồm nhiều thành phần từ các ban ngành liênquan, trong đó cơ quan công an là thành phần không thể thiếu trong quản lýđiểm đến

1.3 Cơ sở lí luận về chu kì sống điểm đến

Phương pháp hay mô hình nghiên cứu chu kì sống của điểm đến lần đầutiên đã được Butler đưa ra từ năm 1980 Tính đến nay phương pháp này đã rađời được hơn bốn thập kỉ Nhiều nhà khoa học đã từng dự đoán rằng các môhình phát triển theo phương pháp này sẽ trở thành dư thừa và lỗi thời vì các sựkiện, sự vận động của hoạt động du lịch trong một khoảng thời gian dài vừa qua.Tuy nhiên phương pháp xác định chu kì sống của điểm đến (TALC)5 vẫn tiếp tụcđược sử dụng để mô tả và tìm hiểu quá trình phát triển của các điểm du lịch

Nguồn gốc của TALC xuất phát từ niềm tin rằng nhiều điểm du lịch tuykhông được đánh giá cao, sản phẩm du lịch thường phải sửa đổi liên tục để đápứng nhu cầu của du khách mà không giữ được bản sắc của mình vẫn có một

“vòng đời”

Giả thuyết về chu kì sống của điểm đến được Butler mô tả qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Mô hình chu kì sống điểm đến của Butler

5 TALC: Tourism Area Life Cicle (Chu kì sống/ Vòng đời của điểm đến)

Thời gian

Theo Butler một điểm đến trải qua trình tự của sáu giai đoạn Bao gồm:(1) Khai phá, (2) Thâm nhập, (3) Phát triển, (4) Củng cố, (5) Trì trệ và (6) Suygiảm hoặc Tái tạo Trong mỗi giai đoạn chu kỳ sống có sự thay đổi trong hìnhthái, các loại khách du lịch, và thái độ người dân đối với du lịch.

(1) Khai phá (Exporation): Địa bàn vẫn chưa thực sự được biết đến, mớichỉ thu hút được một số khách du lịch thuộc loại hiếu kì

(2) Thâm nhập (Involvement): Số lượng du khách bắt đầu gia tăng và dân

cư địa phương cung ứng sơ khai dịch vụ cho khách du lịch

(3) Phát triển (Development): Khu vực đang dần trở thành một điểm đếnnổi tiếng đồng thời tạo ra những rủi ro về đánh mất sự nguyên sơ vì thu hút đầu

tư nhiều hơn và được quảng cáo nhiều hơn

(4) Củng cố (Consolidation): Thu nhập từ du lịch chiếm một phần chínhtrong nền kinh tế địa phương Số lượng khách vẫn tiếp tục tăng nhưng tốc độgiảm sút

(5) Trì trệ (Stagnation): đã bị đạt đến ngưỡng sức chứa, bắt đầu xuất hiệncác vấn đề về kinh tế, xã hội và môi trường Khu vực không còn được ưachuộng nữa

(6) Suy giảm hoặc Tái tạo (Rejuvenation…): Có 2 khả năng có thể xảy ra:Tham vọng thu lợi từ du lịch bị giảm sút, hoặc những thay đổi kịch tính cầnđược xác định lại nhằm tái tạo lại hình ảnh của điểm đến

1.4 Mô hình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng châu Âu

Trong hoạt động quản lý điểm đến, ban quản lý có thể sử dụng nhiềuphương thức khác nhau để quản lý Một trong những mô hình hiệu quả được ápdụng là EFQM Mô hình chất lượng tiên tiến EFQM được giới thiệu vào đầunăm 1992, là cơ sở đánh giá chất lượng được áp dụng rộng rãi tại châu Âu

1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng mô hình EFQM

- Điểm đến sẽ liên tục có sự thay đổi phù hợp với xu hướng chung củangành du lịch cả nước và ban quản lý có thể quản lý tốt sự thay đổi này để đạthiệu quả tối đa

- Áp dụng EFQM sẽ thúc đẩy các bên liên quan tích cực tham gia vào hoạtđộng du lịch tại địa phương góp phần phát triển kinh tế địa phương nói chung,ngành du lịch nói riêng

Các lợi ích cụ thể của việc sử dụng mô hình EFQM

- Hoạt động du lịch tại điểm đến liên tục được đổi mới, hướng tới sự pháttriển trong tương lai, đảm bảo yếu tố phát triển bền vững

- Mô hình EFQM sẽ giúp ban quản lý, các doanh nghiệp du lịch trên địabàn phản ứng kịp thời với những thay đổi trong môi trường kinh doanh; sự thayđổi, vận động của ngành du lịch cả nước

- Lợi ích quản lý khi áp dụng EFQM: Xem xét các liên kết giữa chiến lược

và hành động cụ thể

- Lợi ích cho các nhà lãnh đạo: Có cơ sở hoạch định những chiến lược mới.Hiểu những gì quan trọng đối với hoạt động lãnh đạo

- Lợi ích cho cộng đồng: Hoạt động du lịch sẽ được đánh giá cụ thể trongtừng giai đoạn nhằm mang lại hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội phục vụ cho đờisống của dân cư bản địa.

1.4.2 Nội dung mô hình EFQM trong du lịch

Mô hình EFQM trong du lịch sẽ xây dựng dựa trên những yếu tố chính,đóng vai trò quyết định trong việc quản lý chất lượng các điểm đến du lịch Cácyếu tố đó bao gồm: Khả năng lãnh đạo, chiến lược và chính sách, quản lý conngười, nguồn tài nguyên, quá trình thực hiện, sự hài lòng của du khách, sự hàilòng của mọi người, tác động lên xã hội và lợi nhuận từ hoạt động du lịch Cácyêu tố đó được thể hiện qua sơ đồ sau [22]:

Hình 1.2 Sơ đồ mô hình EFQM trong du lịch

Quá trình thực hiện (phản hồi của khách hàng, nhà cung cấp và người trung gian)

Kết quả kinh doanh (thị trường

cổ phiếu, tăng cường hình ảnh, phục vụ cộng đồng, lời giới thiệu truyền miệng, doanh thu cao, v.v…)

Kết quả kinh doanh (thị trường

cổ phiếu, tăng cường hình ảnh, phục vụ cộng đồng, lời giới thiệu truyền miệng, doanh thu cao, v.v…)

Quản lý con người

Chính sách, chiến lược và luật pháp

Chính sách, chiến lược và luật pháp

Tài nguyên du lịch văn hóa, tài chính,môi trường

Tài nguyên du lịch văn hóa, tài chính,môi trường

Tác động lên xã hội (chất lượng cuộc sống, v.v…)

Tác động lên xã hội (chất lượng cuộc sống, v.v…)

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của mọi người

Sự hài lòng của mọi người

Khả năng lãnh đạo là bước đầu tiên, liên quan đến sự chỉ đạo và hành vicủa ban quản lý du lịch trong việc thực hiện các chương trình nhằm đạt đượcmục tiêu chiến lược Công việc quản lý sẽ là lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo haykhích lệ nhân viên, kiểm soát thông tin.

Ban quản lý triển khai, nghiên cứu và thực hiện các chính sách và chiếnlược du lịch độc đáo, đồng thời đảm bảo sự phát triển của ngành du lịch khôngmang lại nguy hại cho các tổ chức, cơ quan của địa phương và quốc gia

Quản lý nguồn nhân lực là hoạt động của ban quản lý nhằm tìm ra câu trảlời hợp lý nhất về việc làm thế nào để có thể quản lý nhân viên, khiến họ làmviệc năng suất, có hiệu quả và việc cư dân địa phương có liên quan thế nào

Việc quản lý tài nguyên sẽ giúp các nhà chức trách có liên quan trực tiếphay gián tiếp đến ngành du lịch có thể liệt kê tất cả các tài nguyên du lịch, nângcao tiềm năng sử dụng và lợi ích trong các dịch vụ du lịch và đặt mục tiêu cũngnhư một số ưu tiên cho sự phát triển du lịch tại địa phương

Các quá trình là cầu nối giữa đầu ra và đầu vào, thông tin phản hồi đượcthu nhận từ du khách, nhân viên, các tổ chức du lịch và cư dân địa phương cóthể giúp ích cho việc đạt được các kết quả tích cực và thể hiện sự kết hợp ăn ýcủa các nhân tố để đáp ứng các nhu cầu của ngành du lịch

Đáp ứng nhu cầu của du khách là bước cuối cùng để thành công, sự đápứng nhu cầu của du khách tập trung vào việc tìm ra giải pháp thích hợp nhất vàcách thức nào được sử dụng để làm hài lòng họ

Sự thỏa mãn nhu cầu của mọi người là việc tìm ra giải pháp thích hợpnhất để những nhân viên làm trong ngành du lịch và cư dân địa phương hài lòngvới khách du lịch và với những gì họ đang thực hiện tại điểm đến để có thể thânthiện và mến khách hơn Ban quản lý nên tổ chức những chương trình đào tạo vàgiáo dục cho những cư dân địa phương và cả các cán bộ trong ngành

Ảnh hưởng đối với xã hội tập trung vào việc điều tra những tác động trựctiếp hoặc gián tiếp của những gì ban quản lý điểm du lịch nỗ lực hoàn thành ởnhững đường lối và chiến lược trong ngành du lịch.

Những lợi ích của hoạt động du lịch còn được gọi là “Những kết quả từhoạt động kinh doanh”, những lợi ích của hoạt động du lịch đề cập tới nhữngthành tựu mà ngành du lịch địa phương đã đạt được sau việc thực thi nhữngđường lối và chiến lược

Tiểu kết chương 1

Trong chương một, luận văn đã hệ thống các vấn đề lý luận về điểm đến vàquản lý điểm đến du lịch Về cơ bản, điểm đến du lịch có thể được hiểu là mộtkhông gian vật chất và trong đó diễn ra các hoạt động về du lịch Khách du lịchchính là nhân tố tác động đến không gian du lịch và đóng góp để không gian dulịch được duy trì Mặt khác, nó được xem là sự kết hợp của các loại sản phẩm,tiện nghi và dịch vụ Điểm đến du lịch đóng vai trò quan trọng và quyết định đến

sự phát triển du lịch của một đất nước, một địa phương

Cho đến nay, thuật ngữ quản lý điểm đến du lịch vẫn chưa có một kháiniệm rõ nét nào Quản lý điểm đến bao gồm việc thành lập ban quản lý điểmđến; lập kế hoạch sử dụng, quản lý nguồn nhân lực, môi trường; thành lập các hiệp hội kinh doanh; và một loạt các kỹ thuật khác để định hình sự phát triển vàhoạt động của điểm đến du lịch

Ngoài ra, chương 1 còn đưa ra các tiêu chí, các cách phân loại điểm đến dulịch; nội dung và các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý điểm đến du lịch

Các vấn đề lí luận trên làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng quản lýđiểm đến cũng như đưa ra các giải pháp hợp lý trong các chương sau, giúp đề tài

có kết cấu chặt chẽ, rõ ràng

Chương 2 Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà 2.1 Giới thiệu chung về hoạt động du lịch tại Cát Bà

2.1.1 Tài nguyên du lịch

Điểm đến du lịch Cát Bà thuộc huyện đảo Cát Hải nằm ở phía Bắc thànhphố Hải Phòng có vị trí đặc biệt và tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú đãđược xác định là trung tâm du lịch của thành phố Hải Phòng Địa hình của Cát

Bà được hình thành từ những dãy núi đá vôi độ cao trung bình 150m so với mựcnước biển tạo ra những hang động kì thú xen kẽ những bãi cát tuyệt đẹp, nhữngcánh rừng nguyên sinh đa dạng hệ sinh thái; tạo nên Vườn Quốc gia Cát Bà vớidiện tích 15.200 ha trong đó có 9.800 ha là rừng và 5.400 ha là biển đã đượcUNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới

Tháng 9 năm 2012 quần đảo Cát Bà được Bộ VH - TT và DL xếp hạng làDanh thắng cấp Quốc gia Tháng 10 năm 2012 Tổ chức kỷ lục Việt Nam đã công

bố và nhận bằng xác lập kỷ lục "Quần đảo Cát Bà - Quần đảo nhiều đảo nhất".Hiện quần đảo Cát Bà - Long Châu đang trên lộ trình đề nghị công nhận là disản thiên nhiên thế giới

Trên thực tế những năm qua, với sự quan tâm của nhà nước và thành phốHải Phòng, cùng với sự cố gắng nỗ lực của chính quyền và nhân dân huyện đảoCát Hải nói chung, Cát Bà nói riêng, kinh tế du lịch đã giữ vai trò chủ đạo trong

cơ cấu kinh tế của huyện đảo Cát Hải Tốc độ phát triển du lịch hàng năm đềuđạt trên 30% Những năm gần đây, lượng khách đến với Cát Bà ngày càng tăng.Tại khu vực trung tâm có sức chứa tối đa 4000 khách/ngày, xong trên thực tế đã

có ngày lượng khách đến Cát Bà lên tới 14.000 người/ngày

2.1.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên

Địa hình: Địa hình Cát Bà rất đa dạng, chủ yếu là núi đá vôi có độ cao

trung bình 150m, cao nhất là đỉnh Cao Vọng cao 332m so với mặt biển, có nhiều

hang động kì thú như: Động Trung Trang, Động Hùng Sơn, Động Thiên Long.

Khí hậu: Cát Bà nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa, chịu ảnh hưởng của

đại dương chịu sự chi phối trực tiếp của biển và phân hoá tiểu khí hậu khu vựcbến bãi ven biển [11] Khí hậu Cát Bà có tính nhiệt đới thể hiện ở mùa hạ ít nóng

ẩm hơn đất liền, mưa nhiều; mùa đông ít lạnh ít mưa Mùa hạ từ tháng 4 - 10,nhiệt độ trung bình từ 25o C - 08oC; mùa đông từ tháng 11 - 3, nhiệt độ trungbình từ 15o C - 20oC Lượng mưa 1.700 - 1.800mm/năm, dao động theo mùa, độ

ẩm 85%

Tài nguyên nước: Đảo Cát Bà là nơi có nguồn nước dồi dào, trữ lượng khá

lớn, lưu lượng khoảng 10.000m3/ngày [3] đảm bảo chất lượng dùng cho sinhhoạt, dịch vụ du lịch và sản xuất Với nguồn nước dồi dào rất thuận lợi để pháttriển du lịch, đặc biệt là một số hoạt động du lịch dựa vào biển, vịnh, vụng…Tiềm năng mặt nước và nước ngầm rất phong phú phục vụ cho sản xuất nôngnghiệp, dịch vụ du lịch và sinh hoạt… Ngoài ra các diện tích mặt vịnh, biển còn

là nơi điều hoà khí hậu phục vụ tốt cho mục đích du lịch, đồng thời rất thuận lợicho việc chống khô hạn và ô nhiễm nguồn nước khỏi ảnh hưởng đến môi trườngnói chung và du lịch nói riêng Chế độ của sóng cũng như thuỷ triều, nồng độmuối của biển phù hợp cho loại hình tắm biển và các hoạt động dulịch dựa vào biển

Động thực vật:

Hệ thực vật: VQG Cát Bà có 745 loài thực vật bậc cao, 495 chi, 149 họ

thực vật trong đó có nhiều loại quí hiếm như lát, hoa, kim giao, đinh [7] [8][14] Nhiều loại cây gỗ quý như Trai lý, Lát hoa, Lim xẹt, Dẻ hoa, Kim giao, Gõ