MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................ ................................ .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................ ...................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ ................................ ... 4 5. Kết cấu của luận văn ................................ ................................ ......... 5 6. Tổng quan tài liệu ................................ ................................ ............. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11 1.1. DỊCH VỤ ................................ ................................ ............................ 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12 1.1.3. Phân loại dịch vụ ................................ ................................ ...... 14 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ .................. 15 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ ................................ .. 17 1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17 1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ ......................... 18 1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ ................. 19 1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20 1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26 1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27 1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27 1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng ............................................................................................ 28 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 32 CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 34 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi Du Kang Jeffrey James (2004) ................................................................................................ 39 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ ................................ ... 40 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) ................................................................... 42 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44 2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44 2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 47 CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................ . 48 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ ................................ 48 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................ ................................ 49 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................ ............................ 53 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 59 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 60 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................ .............. 60 4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60 4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ................................ ......................... 67 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................ ..... 74 4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74 4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng ............................................................................................. 76 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77 4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC.
53 Phần III: Các thông tin cá nhân đối tƣợng vấn - Họ tên - Giới tính: Nam - Nữ - Thu nhập hàng tháng: Dƣới triệu đồng – Từ đến triệu đồng – Trên triệu đồng - Loại hình bảo hiểm tham gia: Tự nguyện - Bắt buộc – Không tham gia - Nghề nghiệp: Nông dân, Công nhân – Cán bộ, Công chức – Già, Hƣu trí - Học sinh, Sinh viên - Số lần nằm viện: lần – lần – lần – lần trở lên - Ý kiến: thu thập ý kiến đánh giá ngƣời Phần IV: Thông tin khác 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu thông qua liệu thu thập đƣợc từ Bảng câu hỏi khảo sát Toàn liệu hồi đáp đƣợc mã hóa, nhập liệu làm với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Dữ liệu nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để phân tích khám phá nhân tố cần thu thập liệu với kích thƣớc mẫu mẫu biến quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát 38 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho biến quan sát kích thƣớc mẫu cần thiết n = 190 (38 x 5) Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 500 Bảng câu hỏi đƣợc gửi vấn Mẫu nghiên cứu bƣớc đầu dự kiến 500 bệnh nhân khoa 54 bệnh viện Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc áp dụng đến bệnh viện trực tiếp phát phiếu điều tra thu thập đƣợc số liệu bệnh nhân tham gia điều trị bệnh Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng Trong trình điều tra thu thập liệu, để đảm bảo tính đầy đủ, rõ ràng, Bảng câu hỏi thu thập đƣợc cần phải trải qua hai lần hiệu chỉnh Lần hiệu chỉnh thứ nhất, tiến hành sau đối tƣợng vấn trả lời xong Bảng câu hỏi, nhằm phát câu hỏi bị bỏ sót đánh dấu hai lần để điều tra lại cho hoàn chỉnh Lần hiệu chỉnh thứ hai, tiến hành tổng hợp lại số liệu, kiểm tra loại bỏ Bảng hỏi không hợp lệ 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Dữ liệu sau thu thập nhập liệu đƣợc xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS 16.0 để đánh giá độ phù hợp mô hình lý thuyết đề xuất a Tổng quan mẫu điều tra Tiến hành lập Bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu thu thập đƣợc theo đặc trƣng cá nhân bệnh nhân nhƣ giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, số lần nằm viện loại hình bảo hiểm tham gia b Đánh giá thang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tƣơng quan với nhau, phép kiểm định phù hợp thang đo biến quan sát, xét mối quan hệ với khía cạnh đánh giá Phƣơng pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu Những biến quan sát không ảnh hƣởng nhiều đến tiêu chí đánh giá, tƣơng quan yếu với tổng số điểm Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach‟s Alpha từ 0.8 đến gần 55 thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng đƣợc Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, 2005) Đề tài nghiên cứu đƣợc xem đối tƣợng nghiên cứu bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng vào thời điểm điều tra, thang đo có hệ số Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc c Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố EFA đƣợc dùng đến trƣờng hợp mối quan hệ biến quan sát biến tiềm ẩn không rõ ràng hay không chắn Phân tích EFA theo đƣợc tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ biến quan sát nhân tố sở nhƣ nào, làm tảng cho tập hợp phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên nhân tố sở Do sau phân tích nhân tố EFA, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA chạy mô hình cấu trúc SEM cho nên, thực phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến tiêu chuẩn sau: Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax, theo Gerbing & Anderson (1988), Phƣơng pháp phản ánh cấu trúc liệu xác phƣơng pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax kết thu đƣợc có số lƣợng nhân tố nhất, giải thích phƣơng sai chung tập hợp biến quan sát tác động qua lại chúng Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading > 0.3 đƣợc xem đạt đƣợc mức tối thiểu, Factor 56 loading > 0.4 đƣợc xem quan trọng Factor loading > 0.5 đƣợc xem có ý nghĩa thực tiễn Hair cho rằng, chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 cỡ mẫu 350 Nếu cỡ mẫu 100 Factor loadingphải > 0.55 Nhƣ vậy, đề tài cỡ mẫu 501 nên hệ số Factor loading > 0.3 đạt yêu cầu, nhiên để đề tài có ý nghĩa thực tiễn biến quan sát có hệ số Factor loading lớn ≥0.5 đạt yêu cầu.Tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Đơn vị KMO tỷ lệ bình phƣơng tƣơng quan biến với bình phƣơng tƣơng quan phần biến Trị số KMO lớn (giữa 0.5 1) có nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, nhƣ trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố dựa vào Eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn đƣợc giữ lại mô hình phân tích Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc d Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis) CFA bƣớc EFA nhằm kiểm định xem mô hình lý thuyết có trƣớc có làm tảng cho tập hợp quan sát không Khi xây dựng CFA, biến quan sát biến báo mô hình đo lƣờng, chúng “tải” lên khái niệm lý thuyết sở Phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA chấp nhận giả thuyết nhà nghiên cứu, đƣợc xác định theo quan hệ biến hay nhiều nhân tố 57 Về mặt lý thuyết, thực CFA, cần ý số vấn đề sau: Để đo lƣờng mức độ phù hợp mô hình với liệu nghiên cứu, ngƣời ta thƣờng sử dụng tiêu sau: Chi-square (χ2): biểu thị mức độ phù hợp tổng quát toàn mô hình mức ý nghĩa P-value = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989); Chi-square điều chỉnh bậc tự (χ2/df): dùng để đo mức độ phù hợp cách chi tiết mô hình; Chỉ số thích hợp so sánh (CFI - Comparative Fit Index); Chỉ số Turkey & Lewis (TLI - Turkey & Lewis Index); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): xác định mức độ phù hợp mô hình so với tổng thể Mô hình đƣợc xem phù hợp với liệu nghiên cứu kiểm định Chi - square có P - value > 0.05 Tuy nhiên Chi - square có nhƣợc điểm phụ thuộc vào kích thƣớc mẫu Nếu mô hình nhận đƣợc giá trị GFI, TLI, CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980) CMIN/df ≤ 2, số trƣờng hợp ≤ (Carmines & McIver, 1981); RMSE ≤ 0.08, RMSE ≤ 0.05 đƣợc xem tốt (Steiger, 1990); mô hình đƣợc xem phù hợp với liệu nghiên cứu Thọ & Trang (2008) cho rằng: mô hình nhận đƣợc giá trị TLI CFI ≥ 0.9, CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08 mô hình đƣợc xem phù hợp với liệu nghiên cứu Một số đánh giá khác thƣờng sử dụng thực CFA: Đánh giá độ tin cậy thang đo: thông qua hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phƣơng sai trích đƣợc hệ số Cronbach‟s Alpha Tính đơn hướng /đơn nguyên: Theo Steenkamp & Van Trijp, mức độ phù hợp mô hình với liệu thị trƣờng cho điều kiện cần đủ 58 tập biến quan sát đạt đƣợc tính đơn hƣớng, trừ trƣờng hợp sai số biến quan sát có tƣơng quan với Giá trị hội tụ: Theo Gerbring & Anderson (1988), thang đo đạt đƣợc giá trị hội tụ trọng số chuẩn hóa thang đo cao (>0.5) có ý nghĩa thống kê (P-value