MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................ ................................ .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................ ...................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ ................................ ... 4 5. Kết cấu của luận văn ................................ ................................ ......... 5 6. Tổng quan tài liệu ................................ ................................ ............. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11 1.1. DỊCH VỤ ................................ ................................ ............................ 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12 1.1.3. Phân loại dịch vụ ................................ ................................ ...... 14 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ .................. 15 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ ................................ .. 17 1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17 1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ ......................... 18 1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ ................. 19 1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20 1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26 1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27 1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27 1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng ............................................................................................ 28 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 32 CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 34 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi Du Kang Jeffrey James (2004) ................................................................................................ 39 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ ................................ ... 40 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) ................................................................... 42 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44 2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44 2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 47 CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................ . 48 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ ................................ 48 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................ ................................ 49 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................ ............................ 53 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 59 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 60 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................ .............. 60 4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60 4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ................................ ......................... 67 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................ ..... 74 4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74 4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng ............................................................................................. 76 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77 4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG HỒNG ANH , NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đặng Hồng Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .11 1.1 DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ 14 1.2 DỊCH VỤ Y TẾ 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 15 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 18 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Định nghĩa: 19 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.4.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng 22 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.5 Mối quan hệ hài lòng giá 23 1.4.6 Mối quan hệ hài lòng hình ảnh bệnh viện 26 1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG 27 1.5.1 Bệnh viện 27 1.5.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng 28 1.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .34 2.1 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 34 2.1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 34 2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL 36 2.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 39 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 40 2.2.1 Mô hình hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 40 2.2.2 Mô hình hài lòng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu phòng khám tƣ nhân Tunisian 41 2.2.3 Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 42 2.2.4 Mô hình KQCAH Sower cộng (2001) 42 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 44 2.3.1 Mô hình đề xuất 44 2.3.2 Xây dựng giả thuyết 46 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 48 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 48 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 48 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 53 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 53 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 54 3.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 60 4.1.1 Kết cấu mẫu 60 4.1.2 Phân tích thống kê mô tả vấn đề đƣợc khảo sát 62 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 67 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 67 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 70 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 74 4.3.1 Kết CFA nhân tố Chất lƣợng chức 74 4.3.2 Kết phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh hài lòng 76 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 77 4.4.1 Kiểm định mô hình SEM 77 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 80 4.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Ý nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội CFA (Confirmation Factor Analysis) Phân tích nhân tố khẳng định CFI (Comparitive Fit Index) Chỉ số thích hợp so sánh CR (Critical Ratio) Giá trị tới hạn CT Cảm thông DB Đảm bảo Df (Degree Of Freedom) Bậc tự DU Đáp ứng EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá GFI (Gooness Of Fix) Mức độ phù hợp HA Hình ảnh HH Hữu hình HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KT Kỹ thuật ML (Maximum Likehood) Hợp lý cực đại NFI (Normed Chi Square) Chỉ số phù hợp chuẩn RMSEA (Root Mean Square Error Of Xấp xỉ sai số bình quân bậc Approximation) hai SE (Standar Error) Sai số chuẩn SEM (Structural Equation Modeling) Mô hình cấu trúc tuyến tính TC Tin cậy DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 1.1 Nhân bệnh viện Trang 30 Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế Bệnh viện Đa Bảng 1.2 khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng qua năm 30 Bảng 3.1 Thang đo lƣờng thức cho đề tài nghiên cứu 50 Bảng 4.1 Bảng tần suất mẫu theo đối tƣợng điều tra 60 Bảng 4.2 Mô tả yếu tố “chất lƣợng chức năng” 62 Bảng 4.3 Mô tả yếu tố “hình ảnh, kỹ thuật hài lòng” 65 Bảng 4.4 Bảng tổng hợp kết Cronbach‟s Alpha 69 Bảng 4.5 Kết EFA thành phần chất lƣợng chức 71 Bảng 4.6 Kết EFA thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng 73 Bảng kết kiểm định giá trị phân biệt thành Bảng 4.7 phần thang đo chất lƣợng chức (chuẩn hóa) 76 Bảng 4.8 Kết kiểm định thành phần 77 Bảng 4.9 Kết kiểm định phân biệt 77 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm Bảng 4.10 mô hình nghiên cứu (mô hình chƣa chuẩn hóa) 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 14 Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 39 Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James 2004 40 Mô hình hài lòng bệnh nhân Hong Qin Hình 2.3 Victor R Prybutok Đại học North Texas 41 Hình 2.4 Mô hình hài lòng bệnh nhân 42 Mô hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ Hình 2.5 KCB 46 Hình 2.6 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 47 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 49 Kết CFA nhân tố chất lƣợng chức theo mô Hình 4.1 hình chuẩn hóa Hình 4.2 Mô hình SEM chuẩn hóa 75 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cƣơng, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế Nhà nƣớc tiếp tục tăng đầu tƣ, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức củng cố mạng lƣới y tế sở” Không giống nhƣ ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình, đƣợc thực hệ thống cán bộ, nhân viên ngành y tế, gắn với trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất y tế Thực tế, ngƣời bệnh đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất thông qua chất lƣợng chức năng, sản phẩm cụ thể đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lƣợng kỹ thuật Trong nhu cầu ngƣời bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chƣa theo kịp đà phát triển xã hội, đặc biệt việc nâng cao chất lƣợng chức dịch vụ y tế Việc bệnh viện ngày tải khiến chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức giảm Vì vậy, mà thời gian qua Bộ Y tế ban hành thông tƣ số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức ngành y tế, nêu cao hiệu “Lƣơng y nhƣ từ mẫu” nhằm cải thiện nâng cao yếu tố tác động đến chất lƣợng chức dịch vụ y tế Do không đƣợc đào tạo nhƣ chƣa có nhận thức đủ thành phần chất lƣợng chức dịch vụ y tế, đa số bệnh viện Việt Nam, đặc biệt bệnh viện công lập không đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao ngƣời dân Trong ngƣời bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần nhƣ có khả đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lƣợng chức Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam có biến động lớn: Một phần lớn ngƣời bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tƣ nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lƣợng chức tốt Nhiều ngƣời bệnh BHYT thành phố muốn đƣợc phục vụ tốt hơn, chờ đợi so với Bệnh viện công, đến khám bệnh viện tƣ phải trả chênh lệch Nhƣng số hạn chế, mức trả chênh lệch cao tiền khám, tiền giƣờng bệnh viện tƣ với mức phí BHYT Nhà nƣớc quy định Chẳng hạn trả chênh lệch tiền khám từ 30 ngàn đến 100 ngàn đồng/lần; tiền giƣờng từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày Nhƣng tới đây, mức phí 350 loại dịch vụ y tế đƣợc Nhà nƣớc nâng lên, mức trả chênh lệch nói giảm nhiều, chí có loại tƣơng đƣơng, dẫn đến lƣợng lớn ngƣời bệnh BHYT đổ dồn bệnh viên tƣ giá dịch vụ bệnh viện tƣ không tăng theo khả chất lƣợng bệnh viện tƣ đáp ứng tốt” Bộ Y tế cho biết nƣớc có 94 bệnh viện tƣ hoạt động (27 chuyên khoa 67 đa khoa, tập trung thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), có 89 bệnh viện y học đại, lại bệnh viện y học cổ truyền bệnh viện bán công Theo quy hoạch Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tƣ nhân nƣớc phải có mức trung bình giƣờng bệnh/1 vạn dân, đến 2020 giƣờng/1 vạn dân Đến thời điểm này, hệ thống BV tƣ mức 0,7 giƣờng bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% 4,6% số giƣờng bệnh so với bệnh viện công) 38 thành 10 thành phần, là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch , Cảm thông , Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phƣơng tiện hữu hình Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu có ƣu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhƣợc điểm phức tạp việc đo lƣờng Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình Tuy đƣợc công nhận nhƣ công cụ có giá trị lý thuyết nhƣ thực tiễn sử dụng rộng rãi nhƣng mô hình SERVQUAL nảy sinh nhiều tranh luận, phê phán Nhiều ngƣời cho phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ không nắm bắt đầy đủ thành phần chất lƣợng dịch vụ bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác Độ tin cậy mô hình bị hạn chế việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngoài ra, câu hỏi để nghiên cứu dài (vì phải đánh giá chất lƣợng cảm nhận kỳ vọng) 39 Thông tin từ nguồn Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG khác Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách Khoảng cách Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) (Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)) 2.1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos mô hình SERVQUAL Parasuraman at al (1985, 1988) Theo Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004), chất lƣợng dịch vụ bao gồm khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality); Chất lƣợng chức (Functional quality); hình ảnh (image) doanh nghiệp Trong đó: Chất lượng chức (Functional quality): đƣợc xem phƣơng cách phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng Chất lƣợng chức bao gồm yếu 40 tố cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability); bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình (Tangibles); cảm thông (Empathy); mức độ đáp ứng yêu cầu (Responsiveness) Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận đƣợc từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Yếu tố hình ảnh (Image): công ty, doanh nghiệp cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty, doanh nghiệp Phƣơng tiện Hữu hình Chất lƣợng Độ cảm thông chức Sự đảm bảo Độ đáp ứng Cảm nhận Sự thỏa mãn Yếu tố chất lƣợng khách hình ảnh dịch vụ hàng Độ tin cậy Chất lƣợng kỹ thuật Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James 2004 (Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James 2004) 2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 2.2.1 Mô hình hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok Mô hình đo lƣờng hài lòng dựa tác động năm nhân tố đảm bảo, tin cậy, phản hồi, đồng cảm, hữu hình (theo Parasuraman), có thêm yếu tố đƣợc đề xuất chất lƣợng kỹ thuật thời gian 41 chờ Tuy nhiên yếu tố chất lƣợng kỹ thuật khó đo lƣờng bệnh nhân khó biết đƣợc chất lƣợng kỹ thuật chăm sóc sức khỏe nhƣ nào? Sự bảo đảm Sự tin cậy Thời gian chờ Sự hài lòng Sự phản hồi Chất lƣợng Đồng cảm DV Hữu hình Chất lƣợng kỹ thuật Hình 2.3 Mô hình hài lòng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok Đại học North Texas 2.2.2 Mô hình hài lòng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu phòng khám tƣ nhân Tunisian Mô hình nghiên cứu hài lòng dựa đánh giá biến số ảnh hƣởng đến hài lòng theo trình sử dụng dịch vụ bệnh nhân, từ gặp lễ tân đƣợc điều trị toán Theo mô hình này, hài lòng bệnh nhân đƣợc đo lƣờng qua yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ 42 Lễ tân Chăm sóc Thông tin Sự hài lòng Sự thoải mái bệnh nhân Thực phẩm Hóa đơn DV Hình 2.4 Mô hình hài lòng bệnh nhân (Nguồn: M.Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, and B BejarGhadhab, World Academy of science, Engineering and Technology 45 2008) 2.2.3 Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) Theo JCAHO chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa thông qua chín nhân tố: - Hiệu lực (efficacy) - Thích hợp (appropriateness) - Hiệu (efficiency) - Sự quan tâm chăm sóc (Respect & Caring) - Tính an toàn (Safety) - Tính liên tục (continuity) - Sự có hiệu lực (effectiveness) - Đúng lúc (timeliness) - Tính sẵn sàng (availability) 2.2.4 Mô hình KQCAH Sower cộng (2001) Trên sở tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Evans & Lindsay, JCAHO, nhóm tác giả Victor Sower, Jo An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers Phyllis Jones phát triển 43 thang đo chất lƣợng dịch vụ bệnh viện dựa tƣ liệu nghiên cứu từ 12 nhà quản lý bệnh viện, 100 nhân viên bệnh viện 23 bệnh nhân ngƣời nhà xây dựng thang đo dựa đặc tính chất lƣợng bệnh viện KQCAH nhƣ sau : Sự quan tâm chăm sóc: yếu tố đƣợc đo lƣờng biểu nhƣ thái độ phục vụ bệnh nhân nhân viện bệnh viện, giải phàn nàn bệnh nhân, hiểu biết nhu cầu bệnh nhân… đo lƣờng 26 item Tính hữu hiệu liên tục: đƣợc đề cập tới nhƣ lời dặn dò nhân viên bệnh viện chăm sóc bệnh nhân xuất viện, nhà, đƣa lời khuyên cho bệnh nhân tình trạng sức khỏe họ, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên bệnh viện… đƣợc đo lƣờng 15 item Sự thích hợp: biến số đề cập đến sẽ, thoải mái, đầy đủ sở hạ tầng, tôn trọng giữ bí mật cho bệnh nhân… đƣợc đo lƣờng 15 item Thông tin: đo lƣờng dựa thuộc tính nhƣ : nhận đƣợc thông tin cần thiết cách nhanh chóng từ bác sĩ, sẵn sàng bác sĩ bệnh nhân cần, …đƣợc nhóm tác giả đo lƣờng item Tính hiệu quả: đo lƣờng liên quan đến việc toán đƣợc tác giả đề cập để đo lƣờng qua item Bữa ăn: chất lƣợng tính bữa ăn đƣợc đo lƣờng item Ấn tượng đầu tiên: ấn tƣợng gặp bệnh nhân nhƣ nào? (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện, thoải mái không ?) đo lƣờng với item Sự đa dạng nhân viên: đo lƣờng item 44 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.3.1 Mô hình đề xuất Qua nghiên cứu nhiều mô hình liên quan đến mức độ hài lòng dịch vụ nói chung dịch vụ y tế, đặc biệt mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣ Hình 2.5 Sở dĩ tác giả lựa chọn mô hình giống mô hình Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) mô hình phù hợp với dịch vụ y tế Đặc trƣng dịch vụ y tế ngƣời sử dụng sử dụng nhiều lần kết dịch vụ lần trƣớc ảnh hƣởng nhiều đến mức độ hài lòng cho lần sử dụng dịch vụ lần sau Chính nhân tố kỹ thuật có ý nghĩa thiếu mô hình chọn mô hình theo ý tƣởng Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) bao gồm nhân tố mà mô hình khác không có: Sự hài lòng bệnh nhân chịu tác động nhân tố Chất lƣợng chức năng, Chất lƣợng kỹ thuật Hình ảnh Trong đó, nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau, cụ thể nhƣ sau: Nhân tố “Chất lượng chức năng”: đƣợc đề cập tới mô hình cách thức mà bệnh viện cung cấp “dịch vụ KCB” tới bệnh nhân Đƣợc đo lƣờng thành phần: Thành phần Hữu hình: hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, thái độ phục vụ đội ngũ cán công nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn hệ thống thông tin liên lạc bệnh viện Một cách tổng quát tất mà bệnh nhân ngƣời nhà cảm nhận trực tiếp giác quan Thành phần Cảm thông: quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho bệnh nhân đối xử chu đáo, tốt nhân giúp cho bệnh 45 nhân cảm thấy thoải mái vui vẻ trình sử dụng dịch vụ.Yếu tố ngƣời phần cỗi lỗi tạo nên thành công Thành phần Đảm bảo: yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng cho bệnh nhân đƣợc cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cung cách phục vụ toàn thể cán công nhân viên bệnh viện (bao gồm nhân viên phận y bác sĩ) tạo nên cảm giác an tâm cho bệnh nhân Thành phần Đáp ứng: tiêu chí đo khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả, sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân Thành phần Tin cậy: nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, quy định, uy tín, tôn trọng cam kết giữ lời hứa với bệnh nhân “Chất lượng kỹ thuật” kết trình cung cấp dịch vụ KCB, chất lƣợng kỹ thuật trả lời câu hỏi: “Bệnh viện cung cấp gì?” Và “Hình ảnh” cảm nhận đánh giá bệnh nhân hoạt động KCB bệnh viện 46 Hữu hình Tin cậy Chất lƣợng Cảm thông Sự chức hài lòng Đảm bảo Hình ảnh Đáp ứng Chất lƣợng kỹ thuật Hình 2.5 Mô hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB 2.3.2 Xây dựng giả thuyết Từ mô hình đề xuất, giả thuyết mối quan hệ khái niệm đề tài nghiên cứu đƣợc hình thành nhƣ sau: Giả thuyết H1: Chất lƣợng chức bệnh viện tăng hài lòng bệnh viện tăng Giả thuyết H2: Chất lƣợng chức ảnh hƣởng thuận chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H3: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H4: Chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng chiều đến hài lòng Giả thuyết H5: Hình ảnh bệnh viện tăng hài lòng bệnh nhân tăng 47 Hữu hình Tin cậy Chất lƣợng Cảm thông Đảm bảo Sự H1+ chức H5+ H2+ hài lòng Hình ảnh Đáp ứng H3+ H4+ Chất lƣợng kỹ thuật Hình 2.6 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng này, giới thiệu mô hình tác giả trƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu Trên sở nghiên cứu mô hình nghiên cứu trƣớc , tác giả kế thừa thang đo mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) để đề xuất mô hình giả thuyết để “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng’’ 48 CHƢƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế - Xây dựng thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế - Xác định thuộc tính, thang đo đo lƣờng hài lòng bệnh nhân bệnh viện - Kiểm định mô hình thang đo đánh giá hài lòng dịch vụ y tế - Xác định vấn đề không hài lòng bệnh nhân nhằm giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện - Xác định yếu tố, nhóm, đặc tính dịch vụ ảnh hƣởng đến khác mức độ hài lòng bệnh nhân bệnh viện - Tìm hiểu mong đợi bệnh nhân nhằm đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân, nâng cao hài lòng họ 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn, : Nghiên cứu sơ dùng phƣơng pháp định tính nghiên cứu thức dùng phƣơng pháp định lƣợng Quy trình nghiên cứu đƣợc thực theo sơ đồ sau : 49 Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Nghiên cứu định lƣợng Thang đo Điều chỉnh thang đo Kiểm định Cronbach‟s Alpha Loại biến có tƣơng quan với biến tổng < 0.3 Kiểm tra hệ số Cronbach‟s Alpha ≥ 0.6 Loại biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5 Kiểm tra số nhân tố trích đƣợc Kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (≥50%) Phân tích khám phá nhân tố (EFA) Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1) Kiểm tra Eigenvalue (≥1) Loại biến có trọng số CFA < 0.5 Kiểm tra độ thích hợp mô hình Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm tra tính đơn hƣớng Đánh giá giá trị hội tụ Đánh giá giá trị phân biệt Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kiểm tra độ thích hợp mô hình - Kiểm định Bootstrap N =1000 Kiểm định giả thuyết mô hình Phân tích cấu trúc đa nhóm Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Nghiên cứu định tính dạng nghiên cứu khám phá, mục đích nghiên cứu khám phá tìm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân, đồng thời xây dựng thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu thực tiễn Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng Sau nghiên cứu sở lý thuyết xây dựng thang đo nháp, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (có tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn) để hiệu 50 chỉnh thang đo cách tiến hành điều tra thử 50 bệnh nhân tiến hành xây dựng Bảng hỏi Kết cấu Bảng câu hỏi nhƣ sau: Phần I Mời đối tƣợng nghiên cứu tham gia trả lời bảng câu hỏi Phần II Đƣợc thiết kế để thu thập đánh giá bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng Phần gồm 38 biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niệm đề tài nghiên cứu : * Nhân tố Chất lƣợng chức : bao gồm thành phần đƣợc đo lƣờng 27 biến quan sát, thành phần dùng để đo lƣờng nhân tố Chất lƣợng chức - Thành phần Hữu hình: gồm biến quan sát từ HH1-HH8 - Thành phần Đảm bảo: gồm biến quan sát từ DB1-DB9 - Thành phần Tin cậy: gồm biến quan sát từ TC1-TC2 - Thành phần Cảm thông: gồm biến quan sát từ CT1-CT5 - Thành phần Đáp ứng: gồm biến quan sát từ DU1-DU3 * Nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật: gồm biến quan sát từ KT1-KT3 * Nhân tố Hình ảnh: gồm biến quan sát từ HA1 đến HA2 Bảng 3.1 Thang đo lƣờng thức cho đề tài nghiên cứu Biến quan sát STT Mã hóa Hữu hình Biển dẫn đến phòng ban khoa rõ ràng Việc đeo thẻ y bác sĩ nhân viên bệnh viện dễ quan sát Trang phục y bác sĩ, điều dƣỡng nhân viên bệnh viện lịch Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt, điều hòa ) bệnh viện hoạt động tốt HH1 HH2 HH3 HH4 51 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho bệnh nhân HH5 HH6 Phòng điều trị đƣợc dọn dẹp HH7 Bệnh viện có đủ giƣờng bệnh cho bệnh nhân HH8 Đảm bảo Mọi thắc mắc đƣợc giải thích cách đầy đủ, cụ thể DB1 10 Việc tiêm thuốc cán điều duỡng thành thạo DB2 11 Y bác sĩ điều dƣỡng có lực chuyên môn cao DB3 12 Y bác sĩ giải thích rõ ràng dễ hiểu vấn đề bệnh cho bệnh nhân DB4 13 Mọi bệnh nhân đƣợc chăm sóc công DB5 14 Cách sử dụng thuốc đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng DB6 15 Bệnh nhân đƣợc yêu cầu làm xét nghiệm cần thiết DB7 16 Việc chẩn đoán bệnh đƣợc thực cẩn DB8 17 Mọi thủ tục từ nhập đến xuất viện đƣợc giải nhanh chóng DB9 Tin cậy 18 19 Phí lệ phí hợp lý với chất lƣợng KCB Mức phí KCB phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân TC1 TC2 Cảm thông 20 21 22 Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân Hằng ngày, y bác sĩ đến thăm hỏi bệnh tình bệnh nhân Ngƣời nhà đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để thăm chăm sóc bệnh nhân CT1 CT2 CT3 52 23 24 Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ điều dƣỡng cần thiết Đội ngũ y bác sĩ tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân CT4 CT5 Đáp ứng 25 26 27 Thời gian chờ đợi KCB nhanh chóng Kết xét nghiệm đƣợc gửi trả theo thời gian hẹn Các khoản phí, lệ phí KCB đƣợc công khai đầy đủ DU1 DU2 DU3 Chất lƣợng kỹ thuật 28 29 30 Khi xuất viện, sức khỏe ông/bà cải thiện Khi xuất viện, ông/bà đƣợc dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dƣỡng Khi xuất viện, tinh thần ông/bà cảm thấy phấn chấn, thoải mái KT1 KT2 KT3 Hình ảnh 31 32 Bệnh viện địa KCB đáng tin cậy cho nhà Y bác sĩ điều dƣỡng bệnh viện có lòng y đức HA2 HA3 Sự hài lòng 33 Ông/bà hài lòng y bác sĩ HL1 34 Ông/bà hài lòng điều dƣỡng HL2 35 Ông/bà hài lòng với mức phí bỏ để đƣợc KCB HL3 36 Ông/bà hài lòng với sở vật chất bệnh viện HL4 37 Ông/bà hài lòng với thuốc đƣợc cấp HL5 38 Ông/bà hài lòng qui trình thủ tục KCB bệnh viện HL6 ... lƣợng dịch vụ y tế nhƣ hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện. .. ĐỀ TÀI .11 1. 1 DỊCH VỤ 11 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ 11 1. 1.2 Đặc tính dịch vụ 12 1. 1.3 Phân loại dịch vụ 14 1. 2 DỊCH VỤ Y TẾ 15 1. 2 .1 Khái niệm... động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng bệnh nhân niềm tự hào bệnh viện Bệnh nhân hài lòng