Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long

Với mỗi cách tiếp cận lại có một định nghĩa khác nhau về Du lịch mà ta có thế hiểu: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp.

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc dân - Ban chủ nhiệm khoa Du lịch và Khách sạn - Giáo viên hướng dẫn: Lê Trung Kiên Tên em là: Phạm Thị Thanh Tâm . Sinh viên lớp Du lịch 48. Mã số sinh viên : CQ482488 Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em có tham khảo một số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và công tác khai thác thị trường khách du lịch Bắc Âu nói riêng. Em xin cam đoan không sao chép y nguyên bất kỳ tài liệu, giáo trình, luận văn cũng như các tài liệu tham khảo khác. Những thông tin tham khảo trong chuyên đề đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng. Nếu có sai phạm em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng kỷ luật của Nhà trường. Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2010 Sinh viên Phạm Thị Thanh Tâm Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 1 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp LỜI NÓI ĐẦU Du lịch Việt Nam đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho các du khách khám phá và tìm hiểu, một điểm đến nghỉ dưỡng mới mẻ và đầy triển vọng cho các du khách muốn khám phá những điều mới mẻ. Và thấy được điều đó, ngành Du lịch Việt Nam đang cố gắng phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Đẩy mạnh khai thác khách từ các thị trường quốc tế ở khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand, các nước SNG và Đông Âu. Bên cạnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ, khai thác đúng hướng các điểm đến thì hoạt động xúc tiến, quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đang thực sự trở thành việc được lưu ý hàng đầu đối với ngành du lịch. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, đưa Việt Nam đến gần hơn với thế giới. Để nhân dân thế giới nhớ tới Việt Nam không chỉ là một đất nước có lịch sử chiến tranh hào hùng, từng chiến thắng Đế quốc Mỹ mà còn là một điểm đến du lịch lý tưởng với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và truyền thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Và việc khai thác thị trường du lịch giàu có phương Tây đang là nhắm đích của du lịch Việt Nam hiện nay. Thị trường khách Bắc Âu cũng được coi là một thị trường đầy hấp dẫn và đang được du lịch Việt Nam để ý đến nhưng chưa thực sự được các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khai thác một cách có hiệu quả. Thấy được điều đó, em xin phép được nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn của mình với tên đề tài là: “Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long”. Bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp bao gồm 3 chương, tập trung nghiên cứu về thị trường khách du lịch Bắc Âu và những phương pháp khai thác có hiệu quả thị Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 2 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp trường này dựa trên tình hình phát triển và thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long, công ty mà em hiện đang thực tập. Ba chương với nội dung như sau: Chương 1: Một số cơ sở lý luận, lý thuyết cơ bản về du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và nghiên cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu. Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long. Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu về thị trường khách du lịch Bắc Âu và cách thức để khai thác thị trường này thực tế tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long. Mục đích nghiên cứu: Phân tích đặc điểm thị trường khách du lịch Bắc Âu và những cơ hội – thách thức, điểm mạnh – điểm yếu của công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long nhằm phát triển thị trường khách mới này tại công ty. Phạm vi nghiên cứu: 5 nước Nordic – Bắc Âu là Đan Mạch, Phần Lan, Icland, Thụy Điển, và NaUy. Phương pháp nghiên cứu: qua tài liệu; khảo sát thực tế và sử dụng phương pháp nghiên cứu, đánh giá, tổng hợp để làm rõ bản chất vấn đề. Do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo hướng dẫn giúp chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Tâm Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 3 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH, THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH BẮC ÂU 1.1. Một số khái niệm cơ bản: 1.1.1. Khái niệm du lịch: Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, là môt ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Và nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống. Với mỗi cách tiếp cận lại có một định nghĩa khác nhau về Du lịch mà ta có thế hiểu: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. 1 Đây là khái niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch. Còn với thuật ngữ “Du lịch” thông thường được hiểu: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. 1.1.2. Thị trường du lịch: 1.1.2.1. Khái niệm thị trường và thị trường du lịch: 2 a. Khái niệm thị trường: Theo quan điểm của kinh tế chính trị học. Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó. Theo quan điểm của marketing: Theo nghĩa rộng thị trường là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành. 1 Trang 16, Giáo trình Kinh tế Du lịch, GS.TS. Nguyễn Văn Đinh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 2 Chương 3, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 4 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hoặc dãy sản phẩm. b. Khái niệm thị trường du lịch: Tiếp cận theo kinh tế chính trị học: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán giữa cung và cầu và toàn bộ các thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Tiếp cận theo marketing du lịch: Theo nghĩa rộng thị trường du lịch là tập hợp người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ta ngành du lịch. Theo nghĩa hẹp (giác độ của nhà kinh doanh du lịch) thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng. 1.1.2.2. Đặc điểm của thị trường du lịch a. Đặc điểm của thị trường du lịch theo nghĩa rộng: Đặc điểm chung: - Là nơi chứa tổng cầu và tổng cung. - Hoạt động trao đổi diễn ra trong một không gian và thời gian xác định. - Chịu ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường vĩ mô - Có vai trò quan trọng đối với sản xuất và lưu thông sản phẩm. Đặc điểm riêng: • Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung. Nó xuất hiện khi mà du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội vào giữa thế kỷ 19, khi mà trình độ sản xuất xã hội và các mối quan hệ xã hội phát triển ở một trình độ nhất định. • Trong tiêu dùng du lịch không có dự di chuyển của hàng hóa vật chất, giá trị của tài nguyên du lịch tới nơi ở thường xuyên của người tiêu dùng. • Trên thị trường du lịch cung – cầu chủ yếu là dịch vụ. Hàng hóa chiếm tỉ trọng nhỏ. Doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và bổ sung. Tại các nước du lịch chưa phát triển tỷ trọng giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung chiếm 7/3. Tại các nước du lịch phát triển ngược lại 3/7. Tỷ trọng giữa các dịch vụ chính và là bổ sung càng nhỏ, càng chứng tỏ tính hấp dẫn của nơi đến du lịch, hiệu quả kinh tế cao. • Dịch vụ du lịch ít hiện hữu khi mua và bán. • Tham gia vào trao đổi có sự tham gia của các đối tượng du lịch – giá trị của tài nguyên Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 5 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp • Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua đến khi tiêu dùng và sau khi dùng. • Không thể lưu kho lưu bãi, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng lúc. • Tính thời vụ cao. • Cảm nhận rủi ro lớn. b. Chức năng của thị trường du lịch theo nghĩa rộng  Chức năng thực hiện. Chức năng này thực hiện giá trị của hàng hóa và dịch vụ du lịch thông qua giá và giá trị sử dụng. Mặt khác thể hiện sự trao đổi được tiến hành thuận lợi hay khi khó khăn do chính sách và cơ chế quản lý. Vì vậy chức năng này biểu hiện sự trao đổi trên thị trường du lịch diễn ra như thế nào hanh thông hay tắc ách. Chính sách và cơ chế quản lý vĩ mô có tầm quan trọng đặc biệt làm cho thị trường du lịch phát triển hay tụt hậu.  Chức năng thừa nhận (thông qua sự thừa nhận của xã hội). Đối với bên bán sản phầm du lịch, thị trường có chấp nhận sản phẩm của họ hay không là tùy thuộc vào sản phẩm của họ có được bên mua thừa nhận hay không. Còn về phía bên mua, mong muốn của họ có được xã hội chấp nhận hay không. Trong tiêu dùng du lịch không phải mong muốn nào của khách cũng có thể được xã hội chấp nhận. Ví dụ: giải trí thác loạn, du lịch tình dục, đánh bạc…khó được chấp nhận hoặc không được chấp nhận như ở Việt Nam.  Chức năng thông tin. Phản ánh thông tin của cung và của cầu cho bên bán và bên mua, là tấm gương phản ánh bộ mặt kinh tế xã hội. Chức năng này vô cùng quan trọng đối với thị trường du lịch vì có nhiều bất lợi trong mối quan hệ cung cầu du lịch. Đối với người bán, thị trường cung cấp thông tin về cầu du lịch, cung du lịch và đối thủ cạnh tranh. Đối với người mua, thị trường cung cấp thông tin về nới đến du lịch, sản phẩm du lịch, chất lượng, giá cả… So với các lĩnh vực tiêu dùng khác thì tiêu dùng du lịch cần một khối lượng thông tin lớn, đa dạng, phức tạp và toàn diện hơn.  Chức năng điều tiết. Thị trường là nơi thỏa thuận giữa bên mua và bên bán về số lượng giá cả sản phẩm. Chức năng điều tiết thị trường được thể hiện thông qua các quy luật của kinh tế thị trường đặc biệt là quy luật cung cầu giá cả với tư cách là “bàn tay vô hình” đưa thị trường du lịch về trạng thái cân bằng. 1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu đi du lịch của khách: Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 6 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.1.3.1. Định nghĩa: 3 Khách du lịch Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. - Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam. - Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. 1.1.3.2. Các yếu tố tác động tới cầu thị trường du lịch: 4 - Khả năng chi tiêu của du khách. - Giá cả của sản phẩm du lịch. - Chất lượng của sản phẩm du lịch - Tính độc đáo của sản phẩm du lịch. Trong đó thì yếu tố về tính độc đáo của sản phẩm du lịch là yếu tố mang tính đặc trưng cho thị trường sản phẩm du lịch 1.2. Nghiên cứu một thị trường khách du lịch: 5 Nghiên cứu thị trường du lịch có vai trò vô cùng quan trọng: là một trong những nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du lịch. 3 Chương 1, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân 4 Tổng hợp Giáo trình Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch của TS Đinh Thị Vân Chi_ NXB VH-TT. 5 Trang 130, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 7 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng (mô hình hành vi). Các cách ứng phó của các đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng. Các biến động của khoa học công nghệ có tác dụng đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp. Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu du lịch. Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người tiêu dùng du lịch và các mô hình hành vi tiêu dùng của họ. 1.2.1. Sự cần thiết khách quan phải tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch đối với doanh nghiệp du lịch: Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng giống như mọi doanh nghiệp kinh doanh khác đều cần phải có khách hàng. Trong kinh doanh mỗi doanh nghiệp luôn phải trả lời được 3 câu hỏi vốn đã trở thành kinh điểm đó là: sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Và sản xuất như thế nào? Những câu hỏi này, cũng có thể được diễn giải rằng: Ai là khách hàng của doanh nghiệp? Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Làm thế nào để đưa được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng? Hoạt động nghiên cứu thị trường là giải pháp cho những câu trả lời như vậy. Tuy nhiên, ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường lại không chỉ dừng lại ở đó. Đứng trên góc độ quản trị, một doanh nghiệp du lịch luôn phảo nhận thức được bốn vấn đề mà họ phải đối mặt: Thứ nhất, nguồn lực của họ có giới hạn và do vậy không thể đáp ứng được tất cả nhu cầu đa dạng của tất cả các đôi tượng khách hàng khác nhau. Thứ hai, mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt với các đôi thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực hoạt động của mình. Thứ ba, mối doanh nghiệp chỉ cót hể có lợi thế nhất định nào đó trong việc cung ứng các dịch vụ và thỏa mãn một hoặc một vài nhóm khách hàng nhất định. Thứ tư, thách thức đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để họ có được thị phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều cạnh tranh với nguồn lực có hạn của mình. Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn cho mình một hoặc một vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huy được những ưu thế vượt trội so với các đối thủ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nói một cách khác là doanh nghiệp phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường và lựa chọn cho được những đoạn thị trường phù hợp để hướng mọi nỗ lực marketing vào khai thác. Trong phạm vi bài chuyên đề này, chúng ta đi vào phân tích nội dung liên quan đến thông tin về khách hàng. Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 8 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1.2.2. Mục tiêu của nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp. Nói đến mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường, có lẽ cũng cần thiết phải có sự phân biệt rõ hai nội dung: Thứ nhất: kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trườngđược sử dụng là gì hay sử dụng như thế nào? Thứ hai: Những gì mà hoạt động nghiên cứu thị trường cần đạt đến? Tuy nhiên cũng cần phải nhìn nhận rằng giữa hai câu hỏi trên có mối quan hệ mật thiết với nhau. Trong đó câu hỏi thứ nhất là cơ sở cho việc xác định câu trả lời của câu hỏi thứ hai. Với quan điểm như vậy, mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch gắn liền với việc trả lời cho các câu hỏi sau đây: Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 9 Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Sơ đồ 1.1: Năm câu hỏi khi đi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu của thị trường (nguồn: tác giả tự tổng hợp) Thứ nhất, Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Câu hỏi này bao gồm cả ba khía cạnh là khách hàng tiềm năng; khách hàng mục tiêu và khách hàng hiện tại của công ty. Thứ hai, Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Câu hỏi này bao gồm toàn bộ những gì có thế khái quát hay vẽ lên được bức chân dung của khách hàng mà ở đó, đặc điểm tiêu dung dịch vụ du lịch được xác định là nền chủ đạo. Thứ ba, Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh nghiệp? Thứ tư, Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm, anh nghiệp cung cấp? Đâu là những nguyên nhân cho các phản ứng như vậy? Ở câu hỏi này, đề cấp đến cả những phản ứng dương tính và phản ứng âm tính. Trong đó, Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48 10 Mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch Mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch 1. Khách hàng của doanh nghiệp là ai? 1. Khách hàng của doanh nghiệp là ai? 2. Khách hàng là người như thế nào? 2. Khách hàng là người như thế nào? 3. Khách hàng lớn của doanh nghiệp? 3. Khách hàng lớn của doanh nghiệp? 4. Phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm? 4. Phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm? 5. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng? 5. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng? [...]... chương trình du lịch Nghiên cứu quy mô Mức độ hài lòng của du khách Sự hài lòng của khách hàng (nguồn: tác giả tự tổng hợp) a Nghiên cứu thị trường tiềm năng (pha tiềm năng) Nghiên cứu thị trường tiềm năng được thực hiện với các nhiệm vụ cụ thể là: Đánh giá tiềm năng thị trường; Nghiên cứu hành vi mua; Sự sẵn sàng đi du lịch (sẵn sàng mua) Đánh giá tiềm năng thị trường Đánh giá tiềm năng của thị trường là... điểm của khách hàng về nhu cầu và cách họ muốn có được dịch vụ hay từ nhân viên phục vụ liên quan Do vậy, đó là cơ sở quan trọng để dẫn đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng Hành vi của khách hàng với tư cách là khách du lịch Nghiên cứu thị trường ở phần này thực chất là nghiên cứu hành vị của du khách trong quá trình họ thực hiện chương trình du lịch Nghiên cứu này trước hết là những hành... phải nghiên cứu và nắm bắt được trật tự thị trường chung của các nhà cung cấp tham gia Điều này gắn liền với những dự đoán về thị phần mà mỗi nhà cung cấp kì vọng có thể hiện thực hóa b Nghiên cứu thị trường pha thực hiện Tiếp nối nghiên cứu thị trường gắn liền với những yếu tố chuẩn bị cho việc thực hiện các dịch vụ du lịch ở pha tiềm năng, nghiên cứu thị trường du lịch cần thực hiện những nghiên cứu. .. Việc nghiên cứu hành vi mua và sự sẵn sàng đi du lịch của khách hàng có mối liên hệ mật thiết và được thể hiện theo các nội dung của bảng dưới đây Bảng 1.1: Câu hỏi 5W – 2H Hành vi mua của khách hàng du lịch Tiềm thức Ai (Who)… Hành vi mua nói chung Mua? Cái gì (What)? Loại hàng hóa Tại sao (Why) ? Như thế nào (How)? Động cơ Hành vi mua trong du lịch Đi du lịch? Loại dịch vụ, chương trình du lịch ,... đến, dịch vụ và nhóm dịch vụ, thời điểm theo mùa vụ du lịch, theo các kênh phân phối và theo khách hàng Các thông tin thống kế được xử lý trước hết giúp cho sự kiểm soát thị phần hiện tại, sự dao động và nhận định xu hướng của nó Nó cũng có ý nghĩa quan trọng cho việc phân tích các chỉ số dự báo 1.2.5 Các công việc tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch Công việc nghiên cứu thị trường được chia thành... 1.3.3 Nghiên cứu thị trường du khách Bắc Âu: Theo nghiên cứu của hội đồng Châu Âu trong quan hệ hợp tác phát triển ngành kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã chỉ ra: 1.3.3.1 Xu hướng đi du lịch của du khách người Bắc Âu: Ai sẽ đi du lịch? Nổi tiếng lâu đời về niềm đam mê du lịch và mạo hiểm, người Scandinavi hiện nay coi du lịch ra nước ngoài là một sự lựa chọn cách sống quan trọng Trong năm 2007, lượng khách. .. Tương đối hài lòng Rất hài lòng 1.2.4 Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách du lịch: Cơ sở để phân chia các phương pháp nghiên cứu thị trường nói chung và thị trường du lịch nói riêng dựa trên cơ sở cách thức thu thập thông tin và nguồn thông tin Có hai phương pháp chủ yếu của nghiên cứu thị trường du lịch là nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứu thứ cấp Điểm khác biệt của hai phương pháp này dựa trên... cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu: 1.3.1 Giới thiệu và xác định thị trường mục tiêu nghiên cứu: Các nước Bắc Âu hay được gọi là các quốc gia Nordic nằm phía bắc Châu Âu và Bắc Đại Tây Dương, bao gồm Đan Mạch, Phần Lan, Iceland, Na Uy và Thụy Điển và vùng lãnh thổ liên quan của họ Scandinavia đôi khi được sử dụng để gọi tên các nước khu vực Bắc Âu này.7 Bắc Âu là phần phía Bắc của châu Âu Theo định... thông tin giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch luôn là một nội dung quan trọng và đầy hứng thú đối với nghiên cứu thị trường Phần này phản ánh những liên hệ và trao đổi thông tin giữa khách hàng với những nhân viên phục vụ từ doanh nghiệp đến các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp như nhân viên thị trường, điều hành, hướng dẫn, lái xe, nhân viên lễ tân khách sạn… Những nghiên cứu này có... dân)6 Việc nghiên cứu thị trường du lịch cần phải được nhìn nhận như một dự án cụ thể và cần được xây dựng thành kế hoạch thực hiện chi tiết gắn với việc trả lời các câu hỏi sau đây: - Mục đích của việc tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch là gì? Câu trả lời ở đây sẽ là cơ sở cho việc xác định mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường - Mục tiêu cần hướng tới của hoạt động nghiên cứu thị trường là . về du lịch, khách du lịch, thị trường du lịch và nghiên cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu. Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch Bắc. Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch