Chiến lược hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Việt Nam

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng phức tạp, khi các thị trường ngày càng rộng mở nhưng đồng thời cũng bị thu hẹp và rút ngắn lại thì thực tiễn đòi hỏi các công ty phải tìm ra những chiến lược cạnh tranh mới để tồn tại và phát triển. Agribank Việt Nam tất yếu không nằm ngoài cuộc chơi đó, đặc biệt với hoạt động kinh doanh thẻ, là một đơn vị kinh doanh hiện đại, hợp xu thế và mang lại nguồn lợi lớn cho không chỉ Agribank mà cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại trên thị trường. Thị trường thẻ Việt Nam đang dần tiến tới bão hòa khi mà tốc độ tăng số lượng thẻ giảm rõ rệt. Nếu như giai đoạn 20102012, số lượng thẻ tăng trưởng trung bình khoảng 30% thì đến năm 2013, chỉ tăng trên 4% mặc dù các ngân hàng vẫn tiếp tục triển khai nhiều chương trình ưu đãi phát hành thẻ mới. Điều này đặt ra một thách thức yêu cầu các ngân hàng phải tìm ra những cách thức thu hút khách mới mẻ và sáng tạo hơn, hay tìm ra những “đại dương xanh” trong hoạt động kinh doanh thẻ của chính mình. Nhận thấy được tầm quan trọng đó, nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu và phân tích Chiến lược hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Việt Nam.

LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày phức tạp, thị trường ngày rộng mở đồng thời bị thu hẹp rút ngắn lại thực tiễn đòi hỏi công ty phải tìm chiến lược cạnh tranh để tồn phát triển Agribank Việt Nam tất yếu không nằm chơi đó, đặc biệt với hoạt động kinh doanh thẻ, đơn vị kinh doanh đại, hợp xu mang lại nguồn lợi lớn cho không Agribank mà cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại thị trường Thị trường thẻ Việt Nam dần tiến tới bão hòa mà tốc độ tăng số lượng thẻ giảm rõ rệt Nếu giai đoạn 2010-2012, số lượng thẻ tăng trưởng trung bình khoảng 30% đến năm 2013, tăng 4% ngân hàng tiếp tục triển khai nhiều chương trình ưu đãi phát hành thẻ Điều đặt thách thức yêu cầu ngân hàng phải tìm cách thức thu hút khách mẻ sáng tạo hơn, hay tìm “đại dương xanh” hoạt động kinh doanh thẻ Nhận thấy tầm quan trọng đó, nhóm thực nghiên cứu phân tích Chiến lược hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Việt Nam Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên nội dung thực nhiều hạn chế, nhóm mong nhận góp ý giảng viên PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt bạn để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn./ PHẦN I TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI AGRIBANK 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK Tên đầy đủ DN : Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt DN : Agribank Trụ sở : Số 2, Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội Ngày tháng năm thành lập : 26/3/1988 Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH Nhà nước thành viên Tel : 1900558818 Website: http://agribank.com.vn Agribank từ thành lập (26/3/1988) đến khẳng định vai trò Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất nước, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, đạo Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế 1.1 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 1.1.1 Dịch vụ kinh doanh chủ yếu & tỷ trọng bình quân tổng doanh thu: Trong năm gần đây, với chức ngân hàng thương mại đa năng, Agribank Việt Nam cung ứng đến khách hàng dịch vụ: Agribank cung cấp 200 sản phẩm dịch vụ (SPDV) đại thuộc 10 nhóm SPDV: Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán nước, Thanh toán quốc tế, Treasury, Đầu tư, Thẻ, E- Banking, Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ, Sản phẩm dịch vụ liên kết đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức định chế tài Trong xu hội nhập, hoạt động kinh doanh thẻ Agribank ngày đẩy mạnh, khả cạnh tranh cao với ngân hàng thương mại khác toàn quốc Hoạt động thẻ gắn liền với loại thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa (Success, Plus Success), Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master), Thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master), hệ thống POS (EDC) hệ thống máy ATM trải dài toàn quốc 1.1.2 Thị trường cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng chủ yếu: Với mạnh tảng công nghệ thông tin cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Agribank có gần 200 sản phẩm dịch vụ loại, Agribank ưu tiên triển khai cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc thù địa bàn thành phố lớn địa bàn nông thôn Ngoài hệ thống sản phẩm thẻ nội địa, Agribank giới thiệu đến khách hàng 10 sản phẩm thẻ Chip quốc tế Các sản phẩm thiết kế mẫu mã sang trọng, đại, phù hợp với thị hiếu khách hàng Bên cạnh chức năng, tiện ích sẵn có, sản phẩm thẻ Agribank gia tăng nhiều tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn dựa nhiều cấu phần nâng cấp Với số lượng khách hàng tiềm vô lớn, đến thời điểm tại, Agribank phát hành 17 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần, đứng thứ thị trường thẻ Việt Nam Agribank hứa hẹn mang đến nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt dân cư Đến thời điểm tại, Agribank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng, phát triển ổn định quy mô, số lượng chất lượng dịch vụ thẻ, trì vị trí ba ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam Nguồn tiền gửi không kỳ hạn đăng ký phát hành thẻ đến 31/12/2015 đạt gần 27 nghìn tỷ đồng ; Doanh số toán đạt 297 nghìn tỷ đồng ; Doanh số sử dụng đạt gần 275 nghìn tỷ đồng ; Tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt 17 triệu thẻ ; Thu dịch vụ thẻ đóng góp 461 tỷ đồng cho tổng thu dịch vụ toàn hệ thống 1.2 Xác định hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU) : SBU1 : Hoạt động Tín dụng SBU2 : Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng SBU3 : Thanh toán quốc tế SBU4 : Hoạt động huy động vốn 1.3 Tầm nhìn, Sứ mạng kinh doanh Agribank : 1.3.1 Tầm nhìn chiến lược : Là ngân hàng đại lớn Việt Nam, phát triển an toàn – hiệu - bền vững, đủ sức cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.2 Sứ mạng kinh doanh: Là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột với kinh tế đất nước, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn ; thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường ; đầu việc nghiêm túc chấp hành thực thi sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế, góp phần phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam 1.4 Một số tiêu năm 2015 :  Tổng vốn huy động: 804 nghìn tỷ đồng đạt tỷ lệ tăng trưởng 16.5% so với 2014  Lợi nhuận trước thuế : 3.700 tỷ đồng  Tổng tài sản : 874.000 tỷ đồng  Doanh số toán thẻ : 297 nghìn tỷ đồng  Số lượng máy ATM : 2.500 máy  Dư nợ : Đạt 670 nghìn tỷ đồng  Tỷ lệ nợ xấu: 2.1%  Thu dịch vụ thẻ : 461 tỷ đồng  Doanh số sử dụng thẻ : 275 nghìn tỷ đồng  POS : 12.137 máy PHẦN II : NHỮNG THAY ĐỔI MÔI TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK 2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng số thời điểm: (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 Agribank) 2.1.1 Tốc độ tăng trưởng năm 2009 Đến cuối 2009, Agribank phát hành 4,2 triệu thẻ loại, ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn thứ hai Việt Nam ngân hàng có tốc độ phát hành thẻ nhanh Với 1.702 ATM, chiếm 20% thị phần, Agribank trở thành ngân hàng dẫn đầu số lượng ATM Hệ thống ATM Agribank chấp nhận toán thẻ 18 ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink; Thẻ quốc tế Visa, MasterCard; ngân hàng chấp nhận toán thẻ CUP qua Banknetvn 100% ATM Các dòng sản phẩm thẻ quốc tế Agribank giúp khách hàng toán hàng hóa, dịch vụ 36.620 điểm chấp nhận thẻ POS/EDC nước, 25 triệu POS/EDC phạm vi toàn cầu; rút, ứng tiền mặt dịch vụ khác 9.723 ATM nước 1,6 triệu ATM khắp toàn cầu Doanh số giao dịch qua Thẻ đạt 78.497 tỷ đồng, với 59.138.142 giao dịch Trong trình phát triển thẻ, Agribank trọng đảm bảo an ninh bảo mật thông tin, ngân hàng Việt Nam hoàn thành lắp đặt hệ thống phòng chống chép thông tin chủ thẻ 100% ATM 2.1.2 Tốc độ tăng trưởng năm 2010 Năm 2010, số lượng thẻ phát hành Agribank đạt 2,15 triệu thẻ, tăng 51 % so với kỳ năm 2009 Tốc độ tăng trưởng năm gần số lượng doanh số toán qua thẻ Agribank tăng cao so với tốc độ trung bình thị trường Tháng 7/2010, đánh dấu cột mốc quan trọng với kiện chào đón chủ thẻ thứ triệu, Agribank thức trở thành ngân hàng số Việt Nam tổng số thẻ phát hành Bên cạnh việc tăng trưởng mặt số lượng, tiêu phản ánh mặt chất lượng dịch vụ Agribank đạt mức tăng trưởng cao, đặc biệt cao nhiều so với tiêu mặt số lượng, cụ thể: doanh số số giao dịch tăng 112% so với năm 2009, cao số lũy kế năm trước cộng lại; tỷ lệ giao dịch không thành công chiếm tỷ lệ thấp, hệ thống ATM/EDC hoạt động ổn định, an toàn, v.v… Đặc biệt, với lễ mắt sản phẩm với tên gọi “Vươn tới thành công”(Fly high to success) vào tháng 7/2010, Agribank ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard dành cho công ty Sự kiện Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thương mại khác đánh giá cao Tháng 12/2010, Agribank Tổ chức thẻ Quốc tế MasterCard vinh danh lễ trao giải “MasterCard Hall of Fame 2010”, ghi nhận đóng góp ấn tượng việc phát triển quảng bá sản phẩm Bên cạnh việc phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ, hiểu rõ thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng Việt Nam phổ biến thuận tiện giao dịch toán yếu tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nên từ gia nhập thị trường thẻ, Agribank tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận toán để tạo lập thói quen sử dụng thẻ người dân Đến tháng 12/2010, Agribank ngân hàng có mạng lưới ATM lớn Việt Nam với 1.700 ATM đại, 100% máy ATM trang bị chức phòng chống chép trái phép thông tin chủ thẻ mã hóa thông tin bàn phím Triple DES Mạng lưới 4.000 EDC/POS góp phần không nhỏ nhằm tạo tiện lợi tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, phục vụ không cho gần triệu chủ thẻ Agribank mà phục vụ cho hàng triệu khách hàng Ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn, Smartlink,v.v… Cùng việc mở rộng phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, Agribank tập trung đẩy mạnh tăng trưởng doanh số toán EDC/POS (năm 2010 tăng 62% so với kỳ năm trước) Ngoài ra, Agribank liên tục kết nối toán với nhiều tổ chức chuyển mạch thẻ, như: JCB, China Union Pay, Smartlink, VNBC (thông qua Banknetvn) Sau năm liên tục phát triển mạng lưới với mục đích giúp chủ thẻ giao dịch thuận tiện nhất, vai trò định chế tài lớn Việt Nam với bề dày truyền thống, Agribank bước đầu thành công việc xây dựng lòng tin, uy tín với khách hàng, mạng lưới rộng khắp tích cực chủ động nâng cao chất lượng phục vụ 2.1.3 Tốc độ tăng trưởng năm 2011 Hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ Thẻ Agribank tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng ổn định bền vững số lượng chất lượng dịch vụ, liên tục ngân hàng dẫn đầu thị trường số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ hệ thống ATM, tiếp tục mở rộng hệ thống EDC/POS Agribank Đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Trong năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành Agribank đạt 8,4 triệu thẻ, chiếm 20% thị phần toàn thị trường Các tiêu phản ánh mặt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank đạt mức tăng trưởng cao: Doanh số sử dụng thẻ đạt 122.009 tỷ đồng, tăng 45% so với 31/12/2010; Tổng doanh số toán ATM/POS đạt 128.634 tỷ đồng, tăng 44,6% so với năm 2010 Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng doanh số toán ATM/POS, doanh số giao dịch thẻ Agribank năm 2011 gấp đôi tốc độ tăng tổng số lượng thẻ phát hành năm 2010 đánh dấu chuyển biến mạnh mẽ từ tăng trưởng số lượng sang tập trung phát triển mạnh chất lượng Bên cạnh đó, hệ thống ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn Mạng lưới POS đầu tư phát triển mạnh mẽ toàn quốc Tính đến 31/12/2011, tổng số thiết bị POS đạt 5.261 thiết bị, tăng trưởng 53% so với năm 2010 mang đến cho khách hàng phương thức toán thuận tiện, an toàn Ngoài ra, Agribank có hệ thống nhiều ngân hàng kết nối toán với Agribank ATM, điều giúp khách hàng cảm thấy vô thuận tiện hài lòng với dịch vụ mà Agribank đem lại 2.2 Đánh giá tác động thay đổi chiến lược môi trường vĩ mô hoạt động kinh doanh thẻ (Mô hình PESTEL) * Môi trường trị (P) Nền trị Việt Nam đánh giá thuộc vào dạng ổn định giới Đây yếu tố thuận lợi cho phát triển ngành Ngân hàng kinh tế Việt Nam nói chung Khi doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp nước yên tâm đầu tư vốn vào ngành kinh doanh nước thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển Các tập đoàn tài nước đầu tư vốn vào ngành Ngân hàng Việt Nam dẫn đến cường độ cạnh tranh ngành Ngân hàng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy ngành Ngân hàng phát triển Nền trị ổn định làm giảm nguy khủng bố, đình công, bãi công… Từ giúp cho trính hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp tránh rủi ro Và thông qua thu hút đầu tư vào ngành nghề, có ngành ngân hàng * Môi trường kinh tế (E) Ngân hàng ngành nhạy cảm, chứa đựng nhiều rủi ro phụ thuộc mạnh mẽ vào môi trường mà hoạt động, môi trường kinh tế vĩ mô có tác động không nhỏ tới lực cạnh tranh ngành Ngân hàng, thể qua tiêu cụ thể sau: - Nội lực kinh tế: Thể qua quy mô mức tăng trưởng GDP, dự trữ ngoại hối Ở phạm vi hẹp hơn, nội lực kinh tế đánh giá qua tiềm lực tài hiệu hoạt động doanh nghiệp nước xu chuyển hướng hoạt động doanh nghiệp nước vào lãnh thổ - Mức ổn định kinh tế vĩ mô: Xem xét qua số số lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái, … - Độ mở cửa kinh tế: Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại điều kiện để phát triển đất nước kèm với cam kết mở cửa thị trường mức độ lộ trình theo thỏa thuận Trong năm qua, ngân hàng Việt Nam có hội tiếp cận với môi trường tài động, đầu thách thức rủi ro Đáng ý cam kết hội nhập khu vực ASEAN (AEC) cam kết giảm thuế, quy tắc đối xử, thuận lợi hóa hóa thương mại, dịch vụ đầu tư FTAs, TPP, APEC Theo đánh giá nhiều chuyên gia, AEC môi trường hội nhập tác động trực tiếp đến ngành ngân hàng, ngành ngân hàng ngành “khá mở” Các yếu tố tác động đến khả tích lũy đầu tư người dân, từ tác động đến khả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thu hút tiền gửi, cấp tín dụng, dịch vụ toán phát hành thẻ ngân hàng, tác động đến khả mở rộng mạng lưới phân phối, mở rộng thị phần Ngân hàng * Môi trường văn hóa – xã hội: (S) Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày cải thiện … nhu cầu người dân liên quan đến việc toán qua ngân hàng, sản phẩm dịch vụ tiện ích khác Ngân hàng cung cấp ngày tăng Tâm lý người Việt Nam biến động không ngừng theo quy luật biến động thị trường mang lại Ví dụ: Khi tình hình kinh tế làm phát người dân chuyển gửi tiền mặt sang tiết kiệm vàng….Tốc độ đô thị hóa cao (sự gia tăng khu công nghiệp mới) với cấu dấn số trẻ khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích Ngân hàng mang lại gia tăng * Môi trường công nghệ: (T) Việt Nam ngày phát triển dần bắt kịp với nước phát triển giới, hệ thống kỹ thuật – công nghệ ngành ngân hàng ngày nâng cấp trang bị đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngân hàng có công nghệ tốt ngân hàng dành lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác Với xu hội nhập giới, ngày có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam Các ngân hàng nước chiếm ưu ngân hàng nước mặt công nghệ để cạnh tranh ngân hàng nước phải không ngừng cải tiến công nghệ Khoa học công nghệ ngày phát triển đại, đặt hội thách thức cho ngân hàng chiến lược phát triển ứng dụng công nghệ cách nhanh chóng, hiệu Sự chuyển giao công nghệ tự động hóa ngân hàng tăng dẫn đến liên doanh, liên kết ngân hàng để bổ sung cho công nghệ Sự thay đổi công nghệ đã, tiếp tục tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi công nghệ cao cho phép ngân hàng đổi hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, đặc biệt phát triển sản phẩm như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến; dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động dịch vụ ngân hàng điện tử khác hệ thống ATM, Home banking… giúp cho ngân hàng giảm chi phí, nâng cao hiệu hoạt động tăng thêm trung thành khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ phải kèm xây dựng kết nối hạ tầng toán Sau năm 2011, ngân hàng chuyển trọng tâm từ ATM sang phát triển hệ thống toán POS Số lượng máy POS tăng nhanh lên 192.255 máy so với 70.000 năm 2011, dự kiến hết năm 2015 đạt 250.000 máy Đây “bệ phóng” sở để ngân hàng đặt niềm tin vào phát triển loại thẻ ngân hàng khác nhau.Đồng thời, không đua gia tăng máy POS, mà gia tăng tài khoản toán phân khúc kinh doanh hộ cá thể (hoặc doanh nghiệp vừa nhỏ), phát triển dịch vụ tín dụng liên quan, hỗ trợ toán quốc tế… * Môi trường tự nhiên: (E) Các điều kiện tự nhiên thời tiết, khí hậu, thiên tai, … * Môi trường pháp luật: (L) Bất kỳ doanh nghiệp chịu tác động mạnh mẽ pháp luật, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành ngân hàng, ngành có tác động tới toàn kinh tế Các hoạt động ngành ngân hàng điều chỉnh cách chặt chẽ Ngân hàng nhà nước, chịu chi phối văn luật luật ngành như: Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng, Các nghị định, Thông tư có liên quan để điều chỉnh hành vi cạnh tranh đa dạng liên tục thay đổi nhằm trì môi trường kinh doanh lành mạnh cho tất tổ chức tín dụng 2.3 Phân tích cấu trúc cạnh tranh hoạt động kinh doanh thẻ Agirbank (Mô hình mạng giá trị) Đánh giá tác động môi trường vi mố đến lực cạnh tranh AGRIBANK theo mô hình mạng giá trị (Brandenburger & Nalebuff) • Tác nhân từ phía khách hàng Mọi người dân Việt Nam đối tượng khách hàng sản phẩm thẻ Việt Nam Tại thành thị sản phẩm thẻ trở nên bão hòa, nhiên với cấu dân số Việt Nam thị trường mở Ngân hàng có chiến lược phát triển phù hợp Giữ vững đà tăng trưởng qua năm, thẻ AGRIBANK tiếp tục phát triển ổn định số lượng chất lượng, đặc biệt gia tăng chức năng, tiện ích, dịch vụ hỗ trợ với mục tiêu mang đến thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch Đặc biệt, AGRIBANK hướng đến khách hàng sinh viên với loại thẻ “Lập nghiệp” dành riêng cho khách hàng học sinh, sinh viên vay vốn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam  Phân khúc thị trường thẻ AGRIBANK thời gian tới: Hiện nay, Việt Nam, việc sử dụng tiền mặt toán phổ biến, chiếm 90% giao dịch.Thị trường thẻ nội địa gần bão hòa số lượng, AGRIBANK tập trung phát triển thị trường nông thôn (chiếm 80% cấu dân số), khách hàng khách hàng hệ Y (tuổi từ 16 – 18) lứa tuổi chuẩn bị tự quản lý tài cá nhân tham gia bậc giao dịch cao tham gia thị trường lao động phổ thông Phân khúc khách hàng trung niên cấu dân số tương lai trở nên già hơn, nhóm khách hàng ưu tiên sản phẩm mang tính an toàn cao Vì vậy, khách hàng mà AGRIBANK đã, hướng tới thời gian • Tác nhân từ phía đối thủ cạnh tranh Có thể nói mối lo thường trực NHTM kinh doanh mà hành động đối thủ để khai thác nhiều “chiếc bánh thị trường” nhận đáp trả đối thủ khác để giành lại phần thị trường bị Và ngân hàng chiến thắng cạnh tranh ưu đãi chia sẻ bánh Tuy nhiên cạnh tranh đối thủ ngành mãnh liệt nguy 10 Thẻ AGRIBANK tiếp tục phát triển ổn định số lượng chất lượng, đặc biệt gia tăng chức năng, tiện ích, dịch vụ hỗ trợ với mục tiêu mang đến thuận tiện tối đa cho khách hàng giao dịch AGRIBANK thay đổi số điện thoại trực hỗ trợ khách hàng 24/7 nghiệp vụ thẻ: 1900558818 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, chuyên nghiệp hóa hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Với việc thay đổi này, AGRIBANK tiếp nhận nhiều gọi thời điểm, việc hỗ trợ trực tiếp, khách hàng truy vấn tự động, góp phần mang đến thuận tiện cho khách hàng 2.4.3 Chính sách ưu đãi với khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, AGRIBANK triển khai nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng tặng phiếu mua hàng (voucher) cho khách hàng đăng ký phát hành sản phẩm thẻ Agribank MasterCard chi nhánh toàn hệ thống Khuyến mại giảm giá cho chủ thẻ Agribank toán số khách sạn, nhà hàng số dịch vụ thời điểm Sử dụng thẻ nội địa AGRIBANK toán trực tuyến vé máy bay hang Vietnam Airlines website www.vietnamairlines.com mã khuyến mại Vietnam airlines cung cấp chiết khấu giá vé 30% cho chặng bay quốc tế từ Việt Nam Đông Nam Á, Đông Bắc Á; Chiết khẩu 15% giá vé cho tất chặng bay nội địa Vietnam Airline khai thác Chương tình miễn phí phát hành, phí thường niên năm đầu cho thẻ quốc tế Agribank Visa, Agribank MasterCard Chương trình bốc thăm trúng thưởng với khách hàng mở tài khoản tiền gửi toán, đồng thời đăng ký dịch vụ thẻ đăng ký dịch vụ Mobile Banking trúng giải thưởng lên đến 100 triệu đồng 2.4.4 Phát triển công nghệ Agribank kết nối toán thẻ với ngân hàng khác thông qua Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) Việc tham gia kết nối toán thẻ Visa, MasterCard Banknetvn-Smartlink cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, mà khẳng định hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ nước quốc tế Agribank Ngày 17/12/2015, Hà Nội, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tổ chức kiện mắt hệ thống phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV với chủ đề “Công nghệ kết nối tương lai”, đánh dấu phát triển vượt bậc ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thẻ Đây mốc quan trọng đánh dấu thành công Agribank lĩnh vực công nghệ nói chung 14 dịch vụ thẻ nói riêng Thành công Dự án phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV không giúp Agribank tăng cường tính bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống, giảm thiểu rủi ro, tổn thất phát sinh hành vi gian lận, giả mạo thẻ mà giúp Agribank nâng cao tính tiện ích cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tới khách hàng Hiện nay, Agribank sở hữu hệ thống Corebanking hệ thống Switching đánh giá đại nhất, hệ thống ổn định, tốc độ xử lý nhanh, lực lớn hết tính bảo mật cao, đảm bảo sẵn sàng cho việc triển khai ứng dụng, sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đại nói chung sản phẩm thẻ chip theo chuẩn EMV nói riêng Với tảng công nghệ đại, trình không ngừng nghiên cứu, tìm tòi, ứng dụng công nghệ tiên tiến phục vụ khách hàng, Agribank tiếp tục mang đến sản phẩm - dịch vụ thẻ có chất lượng tốt với giá trị đặc biệt cao cấp 2.4.5 Mạng lưới máy ATM/POS rộng Agribank tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đầu tư hệ thống sở hạ tầng đại trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện Đến nay, ngân hàng đầu tư trang bị 2.000 máy ATM khắp tỉnh thành, quận huyện Không thế, ngân hàng đưa dịch vụ chấp nhận toán qua EDC/POS quầy giao dịch tất chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng liên tục phát triển, mở rộng mạng lướiEDC/POS đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tạo thuận tiện cho chủ thẻ 2.5 Phân tích nguồn lực, lực dựa chuỗi giá trị Agribank (Đối sánh với đối thủ cạnh tranh chủ yếu ngành) : 2.5.1 Hoạt động bản: Chỉ sau năm tham gia thị trường thẻ, Agribank phát hành triệu thẻ, nâng thị phần thẻ ngân hàng Việt Nam lên 19%, đứng thứ hai tổng số 40 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (Success) đời từ năm 2005, với đặc tính đa năng, tiện dụng cho việc chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, 15 Agribank tiếp tục khẳng định vị cung ứng sản phẩm thẻ quốc tế Từ tháng năm 2008, ngân hàng thức đưa thị trường dòng sản phẩm thẻ uy tín: Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa Debit - Success) thẻ tín dụng quốc tế với hạn mức tín dụng lên tới 300 triệu đồng Việt Nam (Agribank Visa Credit - 45 Golden Key) Theo đó, khách hàng sử dụng thẻ để rút/ứng tiền mặt dịch vụ khác triệu máy ATM Việt Nam giới; toán tiền hàng hoá, dịch vụ 30 triệu điểm chấp nhận thẻ hay trực tiếp mua hàng qua mạng Internet Năm 2008 năm đánh dấu nỗ lực vượt bậc ngân hàng việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank đầu tư hệ thống sở hạ tầng đại trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện Tính đến cuối năm 2008, 1.200 máy ATM ngân hàng trang bị khắp tỉnh thành, quận huyện, tăng 49% so với năm 2007 Không thế, với phương châm mang đến cho khách hàng tiện lợi tối đa, ngân hàng đưa dịch vụ chấp nhận toán qua POS/EDC quầy giao dịch tất chi nhánh, phòng giao dịch loại 1, loại Ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới nhằm tạo thuận tiện cho chủ thẻ Hiện nay, với 2.200 chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc, Agribank thiết lập mạng lưới gần 2.000 EDC quầy, chấp nhận loại thẻ thông dụng thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard Agribank tổ chức khác phát hành Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận toán nội hệ thống, năm 2008, Agribank kết nối toán thẻ với 13 ngân hàng khác nhờ hợp tác thành công Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) Đặc biệt, Ngân hàng chủ động tham gia kết nối toán với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard Việc tham gia kết nối toán thẻ MasterCard BanknetvnSmartlink cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, mà khẳng định hội nhập bền vững, sâu rộng tới thị trường thẻ nước quốc tế Agribank Trong thời gian tới đây, Ngân hàng đưa thị trường dòng sản phẩm thẻ quốc 46 tế trả trước, thẻ công ty thẻ dành riêng cho khách hàng V.I.P Đồng thời, Ngân hàng tích cực chủ động việc tham gia kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác JCB, Amex, Dinner Club, v.v Việc phát triển hệ thống phân phối Agribank xác định bao gồm hai kênh chính: - Kênh phân phối truyền thống mặt địa lý - Kênh phân phối điện tử đại Việc phát triển song song kênh phân phối vừa giúp Agribank mở rộng mang lưới kênh phân phối nhanh chóng hiệu vừa đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng 16 2.5.2 Hoạt động bổ trợ : Nguồn nhân lực – Quản trị - Hệ thống thông tin – Tài & Kế toán Nhận thức sâu sắc chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa định đến chất lượng hoạt động kinh doanh, Ngân hàng No&PTNT Thủ Đô đặc biệt quan tâm đến hoạt động đầu tư đào tạo đào tạo cán bộ, không ngừng nâng cao trình độ cán bộ, thông qua hình thức tổ chức lớp học tập tìm hiểu nghiệp vụ, văn chế độ Trong năm 2007, NHNo&PTNT Việt Nam ký hợp đồng đầo tạo lại trị giá triệu Euro nguồn vốn Cơ quan Phát triển Pháp(AFD) tài trợ nhằm tập trung đào tạo kỹ quản lý cho đội ngũ cán chủ chốt toàn hệ thống Qua đó,chất lượng nhân không ngừng nâng cao, nhạy bén với thay đổi ngành, động sáng tạo Để tạo động lực cho kinh doanh, Giám đốc bước giao quyền tự chủ, ủy quyền phán cho Phòng giao dịch nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm đơn vị trực thuộc, tự định tự chịu trách nhiệm định quyền hạnh cho phép Từng bước giao khoán cho phòng nghiệp vụ phòng giao dịch, thực giao tiêu khoán cho cán công nhân viên, thực trả lương theo mức độ hoàn thành công việc 2.6 Phân tích giá trị gia tăng + lực cạnh tranh - Thương hiệu xem điểm mạnh mà Agribank có so với tổ chức tín dụng khác nước Ngày nay, thương hiệu xem công cụ quan trọng việc thiết lập, tạo dựng niềm tin khách hàng nước - Có hỗ trợ Chính phủ Quỹ hỗ trợ phát triển tổ chức Quốc tế như:ADF,ODA, tài trợ cho dự án phát triển nông nghiệp, nông thôn, công nghiệp hóa ngành nông-lâm-ngư nghiệp Các dự án tiếp tục hướng vào mục tiêu mở rộng tín dụng, phát triển nông nghiệp, nông thôn, cấu trồng, vật nuôi, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người dân vùng nông thôn Việt Nam - Về tiềm lực tài chính: nỗ lực xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng qua năm góp phần cải thiện buớc tình hình tài chi nhánh, mức sinh lời tăng lên dần qua năm - Về nguồn lực: chi nhánh trẻ hóa, trình độ ngày cao, ngày động nên không khí làm việc sôi Môi trường làm việc thân thiện cạnh tranh, đòi hỏi người lao động phải tích cực chủ động - Về lực quản lý cấu tổ chức: ban lãnh đạo chi nhánh có trình độ cao, nhiều thâm niên kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, đồng thời người động có tâm huyết với chi nhánh Cơ cấu tổ chức có thay đổi, tính chuyên môn hóa cao để phục vụ khách hàng tốt 17 PHẦN III PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC PHÂN ĐOẠN / LỰA CHỌN / ĐỊNH VỊ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.1) Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường, trước hết phải xác định tiêu thức phân đoạn Các tiêu thức phải có liên quan trực tiếp đến khách hàng Trong trình phân tích thị trường kết hợp phân tích lợi ích mong đợi khách hàng sản phẩm, từ phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu cách thích hợp Đồng thời phân tích trên, thị trường thẻ toán Agribank chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân.Vì phân đoạn thị trường theo tiêu thức sau: - Vị trí địa lý: theo tiêu thức thị trường dịch vụ thẻ Agribank tập trung địa bàn đông dân cư - Tầng lớp xã hội thu nhập: xét tiêu thức tầng lớp xã hội thu nhập Agribank cần tập trung vào nhóm đối tượng: + Nhóm khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh + Sinh viên có độ tuổi từ 18-23 + Cán công nhân viên chức nhà nước - Độ tuổi: xét tiêu thức độ tuổi Agribank nhắm đến nhóm khách hàng: + Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 –55; + Nhóm khách hàng 55 3.2) Lựa chọn thị trường / đoạn thị trường mục tiêu: Trên sở phân tích đánh giá thị trường trên, đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn sau: Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ toán nội địa nhóm khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh, sinh viên công nhân viên chức có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ toán quốc tế với nhóm khách hàng có nhu cầu cao mua sắm, du lịchvà công nhân viên chức 3.3) Định vị thị trường mục tiêu: Agribank tiếp tục giữ vững vị hàng đầu việc cung ứng sản phẩm tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân; hạn chế mức thấp yếu tố gây niềm tin khách hàng ; đồng thời phát triển đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng với mạng lưới rộng rãi - Tạo khác biệt cho sản phẩm chuyển từ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, kiểu dáng màu sắc sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng; - Tạo khác biệt cho dịch vụ cung cấp nhanh chóng, thuận tiện, an toàn giao dịch; 18 - Tạo khác biệt nhân nhân viên động nhiệt tình có trình độ hiểu biết nghiệp vụ, chất lượng tư vấn; - Tạo khác biệt biểu tượng Logo, bảng hiệu Agribank PHẦN IV : PHÁT TRIỂN NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ TẠI AGRIBANK Phân tích mô thức TOWS Những hội chủ yếu (O) Những nguy chủ yếu Thị trường kinh doanh (T) màu mỡ Cạnh tranh ngày Thu nhập, trình độ người khốc liệt dân tăng Cạnh tranh không lành Du lịch ngày phát mạnh triển Nhiều đối thủ Xu hướng hội nhập Các sách Marketing đối thủ hiệu Các điểm mạnh chủ yếu Các chiến lược SO Các chiến lược ST (S) S4,S6,S7+O4: Chiến lược S1,S4,S5+T1,T2,T3,T4: Thương hiệu uy tín hàng phát triển sản phẩm Chiến lược tăng cường hoạt đầu S1,S3,S4,S5+O1,O2,O3,O4: động tiếp thị Đầu tư phát triển cho Chiến lược phát triển thị công nghệ trường Chấp nhận toán thương hiệu thẻ Mạng lưới ATM, POS rộng khắp Cán giàu kinh nghiệm, tâm huyết Các điểm yếu chủ yếu Các chiến lược WO Các chiến lược WT (W) W1, W3+O1,O5: Chiến W5+T1,T2,T3: Chiến lược Đội ngũ, kỷ bán lược cấu lại máy, phát hoàn thiện dịch vụ khách hàng yếu triển nguồn nhân lực hàng HMTD cấp thấp W2, W4,W6+O1,O5: Chiến Chưa có đội ngũ cán lược hoàn thiện quy trình, công nghệ chuyên nghiệp thủ tục phát hành thẻ cho dịch vụ thẻ Thủ tục phát hành thẻ phức tạp Dịch vụ khách hàng chưa xứng tầm thương hiệu Chi nhánh xem nhẹ quy trình sách Trung tâm thẻ đưa 19 Dựa vào kết phân tích ma trận TOWS thực chiến lược kinh doanh thẻ Agribank thời gian tới sau: 4.1 Chiến lược tăng cường máy, phát triển nguồn nhân lực (W1, W3+O1,O5): Đội ngũ bán hàng Agribank mỏng, kỹ bán hàng Marketing cán Chi nhánh yếu, chưa có phận hỗ trợ công nghệ thông tin chuyên biệt Vì thế, thời gian tiếp theo, Agribank cần bổ sung nhân cho phận kinh doanh hỗ trợ thẻ, tăng cường đào tạo cán thẻ việc chào bán thẻ cho khách chăm sóc dịch vụ khách hàng 4.2 Chiến lược hoàn thiện quy trình, thủ tục phát hành thẻ (W2, W4,W6+O1,O5): Thủ tục phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng phức tạp so với ngân hàng khác, cán phát hành thẻ e ngại chưa dám chịu trách nhiệm việc cấp hạn mức tín dụng tín chấp cho khách hàng Vì vậy, thời gian tiếp theo, Agribank cần hoàn thiện để đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng để mang lại nguồn lợi cho ngân hàng 4.3 Chiến lược hoàn thiện dịch vụ khách hàng (W5+T1,T2,T3): Đây chiến lược quan trọng giúp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng để không bị đe dọa áp lực cạnh tranh gay gắt không lành mạnh đồng thời làm gia tăng thêm rào cản gia nhập PHẦN V : PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ GIÁ TRỊ GIA TĂNG ĐÁP ỨNG THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 5.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ hướng đến mục đích đem đến nhiều tiện ích lựa chọn cho khách hàng Do đó, việc sử dụng toán qua thẻ ngày trở nên phổ biến Agribank liên tục cho đời sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu mong muốn phân khúc khách hàng, đặc biệt trọng tới sản phẩm có tính xã hội hóa cao Agribank phát triển 12 sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng, điển hình như: - Thẻ ghi nợ nội địa “Success” thông dụng hàng triệu khách hàng từ nông thôn đến thành thị tin tưởng sử dụng - Thẻ Vàng Plus Success - Thẻ liên kết sinh viên với sở đào tạo - Thẻ Lập nghiệp với Ngân hàng sách xã hội - Thẻ liên kết thương hiệu - Thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim (thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo dịch vụ ưu đãi hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm Agribank ngân hàng phát triển thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty… Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo tỷ trọng ATM khu vực đô thị nông thôn, 20 Agribank tăng cường lắp đặt ATM khu vực nông thôn, địa bàn khu công nghiệp, đơn vị trả lương qua tài khoản… 5.2 Tốc độ & thời gian đáp ứng thị trường Agribank xác định công nghệ vững tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Mục tiêu Agribank trì phát triển vị thế, vai trò nhà cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng chủ đạo cho khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân; phát triển theo định hướng tập đoàn tài - ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Để đạt mục tiêu này, Agribank đẩy mạnh triển khai đổi mới, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ nâng cao sức cạnh tranh, vững vàng giai đoạn hội nhập với định chế tài khu vực giới Việt Nam ngày tham gia sâu vào sân chơi toàn cầu 5.3 Không gian trưng bày Nhận thức rõ hội thách thức từ cạnh tranh ngày lớn ngân hàng khu vực tác động mặt sách mở cửa thị trường tài ngân hàng Nhiều năm qua, Agribank chủ động, tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế có quan hệ đại lý với gần 1.000 ngân hàng gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ Agribank ngân hàng mở rộng hoạt động thị trường nước mở Văn phòng đại diện Campuchia vào năm 2015 nâng thành chi nhánh năm 2010 Agribank triển khai thủ tục để trở thành ngân hàng nước mở chi nhánh Cộng hòa Cuba Agribank nâng cao khả cạnh tranh, tối đa hóa lợi kênh phân phối, bao gồm mạng lưới chi nhánh, dịch vụ ngân hàng điện tử, ATM, mô hình ngân hàng lưu động… để nâng cao khả tiếp cận khách hàng- yếu tố quan trọng để cạnh tranh hội nhập Agribank tiến hành lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ địa điểm đạt hiệu toán cao trung tâm thương mại, điện tử, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng trang sức… 5.4 Chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, để đảm bảo ATM Agribank hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả, Agribank trọng triển khai nhiều biện pháp đảm bảo giao dịch ATM thông suốt như: Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động ATM; Đảm bảo trì đủ lượng tiền mặt tiếp quỹ ATM; Bố trí cán trực 24/24 ngày/tuần Ngoài ra, Agribank triển khai dịch vụ “Thông báo tồn quỹ tình phát sinh máy ATM qua hệ thống SMS Banking” Ngay phát sinh tình huống, hệ thống gửi tin nhắn cảnh báo tới số điện thoại cán quản lý ATM chi 21 nhánh Agribank, từ chi nhánh kịp thời tiếp quỹ, xử lý tình để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, phục vụ nhu cầu giao dịch 15 triệu chủ thẻ Agribank hàng triệu khách hàng NHTM kết nối toán Song song với đó, Agribank triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh loại I, loại II toàn quốc nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sử dụng thẻ cách kịp thời, thỏa đáng dứt điểm Với mục đích mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tăng thêm kênh toán cho khách hàng, bên cạnh phát triển chức toán trực tuyến chủ thẻ quốc tế Agribank, Agribank nghiên cứu phát triển chức toán trực tuyến thẻ nội địa (E-commerce) qua Banknetvn, cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa Success thực giao dịch qua Internet phát triển chức toán trực tuyến cho đơn vị chấp nhận thẻ Agribank Agribank tập trung nghiên cứu triển khai chức chuyển khoản liên ngân hàng, toán hóa đơn ATM… Công nghệ đại giúp cho Agribank đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, thỏa mãn yêu cầu phát triển giao dịch kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản trị rủi ro, quản trị khoản Hệ thống công nghệ thông tin nâng cấp hoàn thiện, hoạt động ổn định, an toàn, đáp ứng có hiệu cho hoạt động kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank hoàn thành việc xây dựng chiến lược phát triển hệ thống công nghệ thông tin giai đoạn 2016-2020 Sự kiện mắt hệ thống phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV đánh dấu phát triển vượt bậc Agribank lĩnh vực thẻ, góp phần tăng cường tính bảo mật, giảm thiểu rủi ro đồng thời nâng cao tính tiện ích cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tới khách hàng Năm 2015, Agribank tiếp tục triển khai mở rộng dịch vụ toán trực tuyến hàng trăm Website khác Bên cạnh Website mua sắm trực tuyến có, Agribank bổ sung nhiều loại hình kinh doanh đáp ứng nhu cầu đa dạng hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ nội địa Agribank, bật dịch vụ đặt vé tàu trực tuyến Website Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam hay đặt vé máy bay Website Hãng hàng không Vietnam Airline, VietJetAir, AirAsia khách hàng ưa chuộng thuận tiện, nhanh gọn ưu đãi giảm giá hấp dẫn Tích cực triển khai hoạt động quảng bá tiếp thị thông qua chương trình khuyến mại “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc” dành cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ; chương trình “Hỗ trợ bình ổn giá, tri ân chủ thẻ Agribank”; phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard triển khai chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ quốc tế trung tâm mua sắm lớn hai thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh v.v… Hiện nay, Agribank triển khai chuỗi chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ như: Chương trình “Mở thẻ Công ty, 22 nhận quà tặng”, chương trình “Mở thẻ trả lương, tăng cường hợp tác”; Chương trình “Doanh số vàng” Agribank thực chương trình khuyến mại để tri ân khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Agribank tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank thời gian qua 5.5 Định giá Hoạt động bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Agribank thực nhiều chương trình miễn, giảm phí phát hành thẻ Song song với nỗ lực không ngừng nghỉ, phối hợp chặt chẽ đơn vị toàn hệ thống trình triển khai nghiệp vụ thẻ, tảng hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, an toàn, với lợi mạng lưới rộng khắp nước, sở khách hàng đa dạng… Agribank tiếp tục phát triển bền vững thị trường thẻ Việt Nam đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ Kể từ ngày 04/5/2015, Agribank áp dụng biểu phí dịch vụ thẻ Quy định chi tiết phí áp dụng sản phẩm thẻ nội địa thẻ quốc tế Agribank phát hành niêm yết Tuy nhiên, biểu phí dựa mức phí chung cho tất ngân hàng Tránh chênh lệch mức phí ngân hàng Hiện tại, Agribank miễn 100% phí cho khách hàng đăng ký sử dịch vụ toán trực tuyến E-Commerce thẻ nội địa Agribank khách hàng thực đăng ký sử dụng dịch vụ tất kênh: Quầy giao dịch, Website Agribank Website Đơn vị chấp nhận thẻ kết nối toán với thẻ Agribank 5.6 Thương hiệu Năm 2012 năm tiếp theo, với đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, Agribank phấn đấu trì vị trí ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam lĩnh vực thẻ ngân hàng số lượng chất lượng, đặc biệt đầu tư phát triển nhiều tiện ích sản phẩm thẻ công tác chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ với tăng doanh số toán thông qua hình thức Phát triển mạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” trở thành sản phẩm thẻ mũi nhọn thông qua thẻ Success để định vị sản phẩm thẻ Agribank… Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trường thẻ Việt Nam năm gần đây, số 50 ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, Agribank tiếp tục ngân hàng hàng đầu tổng số lượng thẻ phát hành mạng lưới chấp nhận thẻ với số lượng doanh số toán thẻ Agribank có tốc độ tăng trưởng cao so với tốc độ tăng trưởng bình quân thị trường Theo số liệu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến nay, toàn thị trường có số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, 13.000 ATM, 70.000 EDC/POS (điểm chấp nhận thẻ) Trong đó, Agribank chiếm 20% số lượng thẻ, 15% số lượng ATM vinh dự bầu chọn ngân hàng có thành tích xuất sắc triển khai nghiệp vụ thẻ 23 Trong chiến lược kinh doanh 2016-2020, tầm nhìn đến 2030 mình, Agribank đặt mục tiêu xây dựng ngân hàng phát triển ổn định, vững theo hướng ngân hàng thương mại đại, sẵn sàng thực cổ phần hóa theo đạo Chính phủ Quá trình đổi hội nhập gắn chặt theo giai đoạn phát triển ngân hàng với định hướng cụ thể Theo đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với tiêu chí lực, trình độ, khả nội nhập, hiệu công tác phẩm chất đạo đức, Agribank phấn đấu xây dựng châu lục có ngân hàng lớn, uy tín đối tác toàn diện từ hợp tác kinh doanh đến trao đổi kinh nghiệm, giới thiệu sản phẩm đào tạo cán Agribank xây dựng chiến lược, định hướng chế tài cụ thể, tập trung hợp tác với ba thị trường lớn có hoạt động thương mại, đầu tư lớn Việt Nam Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc; cải thiện số tài nhằm tăng uy tín ngân hàng với nhà tài trợ quốc tế ADB, WB, AFD PHẦN VI: PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC THỰC THI VÀ LÃNH ĐẠO CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THƯƠNG MẠI 6.1 Phát triển cấu trúc tổ chức thực thi chiến lược kinh doanh thương mại * Cấu trúc tổ chức Trung tâm thẻ Agribank: P Nghiên cứu phát triển P Dịch vụ Khách hàng P Phát hành thẻ P Hành nhân BAN GIÁM ĐỐC P Kỹ thuật P Kế toán P Quản lý rủi ro Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ thay đổi để phù hợp với yêu cầu hoạt động nghiệp vụ thẻ thời kỳ, đảm bảo quy định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thông lệ quốc tế Sự đời Trung tâm Thẻ có tác động tích cực đến phát triển hệ thống toán Agribank, tăng khả điều hành thống kiểm soát toàn 24 diện hoạt động toán qua Agribank Từ chỗ cung ứng dịch vụ thẻ ATM, đến nay, Agribank có sản phẩm thẻ ghi nợ tín dụng nội địa Đặc biệt, Agribank trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard tiền đề cho việc triển khai sản phẩm thẻ quốc tế thời gian tới Tuy nhiên, theo đánh giá khuyến cáo Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard công ty tư vấn KPMG- Singapore, mô hình tổ chức hoạt động Trung tâm Thẻ chưa phát huy chủ động trình hoạt động kinh doanh Vì vậy, thời gian tới Agribank cần sớm nghiên cứu Hoàn thiện mô hình tổ chức để đưa nghiệp vụ thẻ phát triển, góp phần khẳng định không ngừng nâng cao vị Ngân hàng thị trường thẻ nước quốc tế, tạo chủ động việc quản lý, điều hành nghiệp vụ thẻ Trên thị trường thẻ hoạt động thẻ lại sôi động Ngày nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ tung sản phẩm thẻ đa dạng Để có lợi cạnh tranh thị trường thẻ, Agribank cần thực thi mục tiêu chiến lược kinh doanh có hiệu Càng thực thi nhiều mục tiêu chiến lược đòi hỏi cấu trúc phải phân công nhiệm vụ Agribank cần phải tạo mức độ kết hợp cần thiết làm cho cấu trúc trung tâm thẻ hoạt động hữu hiệu Mức độ phân công cao đòi hỏi mức độ kết hợp cao Trong thời gian tới, Agribank muốn hoàn thiện cấu trúc trung tâm thẻ cần phải trọng đến vấn đề: - Làm rõ mục tiêu chiến lược quan trọng chiến lược phận then chốt trung tâm Agribank xác định nhiệm vụ quan trọng đặt là: nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đặc biệt đầu tư phát triển nhiều tiện ích sản phẩm thẻ công tác chăm sóc khách hàng Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ với tăng doanh số toán thông qua hình thức Để thực mục tiêu này, Agribank xác định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ giải pháp mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ, nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường, đào tạo phát triển nguồn nhân lực … - Nghiên cứu mối quan hệ hoạt động có ý nghĩa chiến lược quan trọng, xác định hoạt động cần phải ý - Dựa sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cấu trúc trung tâm thẻ, dựa nguyên tắc tập trung hay phân tán quyền lực… để định phát triển cấu trúc trung tâm thẻ phù hợp Khi triển khai chiến lược nguyên tắc, không nên đưa thay đổi lớn tổ chức thật cần thiết Nếu có thay đổi cần sửa chữa cấu xây dựng từ đầu 6.2 Phát triển văn hóa doanh nghiệp 25 - Thực VHDN Agribank với nội dung ban lãnh đạo Agribank tổng kết 10 chữ “ trung trực kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Agribank phấn đấu trì vị trí ngân hàng dẫn đầu thị trường Việt Nam lĩnh vực thẻ ngân hàng số lượng chất lượng, đặc biệt đầu tư phát triển nhiều tiện ích sản phẩm thẻ công tác chăm sóc khách hàng + Trung trực: Được hiểu với ý nghĩa mình, với xảy thẳng, thật + Kỷ cương hiểu phép tắc chi phối sách, xã hội, tình cảm gia đình …sẽ gìn giữ quan hệ người với người khuôn khổ lối sống sinh hoạt coi phù hợp với đạo đức Thời buổi kỷ cương phép tắc, lệ tục tạo nên trật tự xã hội, giữ vững kỷ cương phép nước + Sáng tạo hiểu làm chưa có tìm tòi làm cho tốt mà không bị gò bó, có đầu óc sang tạo + Về chất lượng hiểu giá trị mặt lợi ích Chất lượng chất lượng sản phẩm thẻ chất lượng công việc - Thực văn hóa doanh nghiệp Agribank + Xây dưng VHDN thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh + Xây xựng VHDN trở thành giải pháp quản trị điều hành góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị Agribank nước quốc tế + Xây dựng văn hóa doanh nghiệ trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sống sinh hoạt công nhân viên chức: Toàn hệ thống quán triệt thực “ trung trực, kỷ cương, sang tạo, chất lượng, hiệu quả” trở thành truyền thống Agribank nhằm củng cố niềm tin bền vững khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thi trường, nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ thị trường nước quốc tế - Phát triển văn hóa doanh nghiệp Agribank đảm bảo yêu cầu sau + Đúng pháp luật VN công ước quốc tế, kế thừa phát huy truyền thống + Văn hóa VN đậm đà sắc dân tộc, hội nhập với văn hóa tiên tiến khu vực quốc tế theo chủ trương định hướng đạo nhà nước, ngân hàng nhà nước Agribank + Có tính thống nhất, tính khoa học, tính kế thừa, tính thực tiễn tính phát triển phù hợp với nhịp độ Agribank Có chương trình, phương án cụ thể triển khai thực VHDN xác định rõ mục đích, yêu cầu, giải pháp thực tiễn đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm, hiệu - Agribank phải chủ động tổ chức việc quảng bá biểu trưng ngành chữ, màu sắc thông qua phương tiện truyền thông đại chúng nhiều hình thức: báo, đài, truyền hình, internet, hội chợ, hội thảo ngành Thương hiệu sản phẩm thẻ thông qua biểu trưng nội dung bên phải triển khai, giữ gìn, 26 quảng bá thể nơi, lúc, gây ấn tượng tốt sâu sắc đến khách hang, người, cấp trách nhiệm toàn cán nhân viên đội ngũ phận sản phẩm thẻ nói riêng ngân hàng agribank nói chung - Agribank cần đánh giá lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ so với yêu cầu, so với đòi hỏi xã hội, khách hàng Từ thấy khiếm khuyết điều cần phải có giải pháp khắc phục để sản phẩm, dịch vụ thẻ hoàn thiện hơn, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng mục đích cuối quan trọng cho người nhớ đến sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank tốt + Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng viêc xây dựng văn hóa doanh nghiệp KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đứng trước thử thách lớn lao trình hội nhập sâu rộng với giới, biến động khó khăn kinh tế toàn cầu năm qua đặt nhiều yêu cầu cấp thiết ngân hàng để tồn phát triển Trong đó, thấy rằng, việc hoạch định chiến lược kinh doanh đắn cho hoạt động kinh doanh công việc phải làm làm thật nghiêm túc 27 Với thành tích bật kinh doanh, Agrbank nhận giải thưởng nước quốc tế uy tín như: Nhận huân chương lao động hạng nhì đảng nhà nước trao tặng, xếp vị trí số 200 doanh nghiệp lớn hoạt đông Việt Nam chương trình phát triển liên hợp quốc…… Với khẩu hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agrribank giữ gìn trân trọng suốt chặng đường 28 năm qua, Agribank tiếp tục phấn đấu nỗ lực để đạt tiêu kế hoạch đề ra, tiếp tục NHTM hoạt động an toàn, ổn định hiệu quả, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp đại tương lai Đề tài góp phần tích cực việc hoạch định cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank nhằm tìm chiến lược phù hợp để giữ vững vị thẻ Agribank thị trường Xin chân thành cảm ơn giảng viên PGS.TS Nguyễn Hoàng Việt hướng dẫn nhóm hoàn thành đề tài này./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chiến lược (Trường Đại học Thương Mại) Báo cáo thường niên 2014 (Agribank) Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ 2015 kế hoạch phát triển năm 2016 (Trung tâm thẻ - Agribank) Website: http://agribank.com.vn 28 ... kinh doanh chiến lược (SBU) : SBU1 : Hoạt động Tín dụng SBU2 : Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng SBU3 : Thanh toán quốc tế SBU4 : Hoạt động huy động vốn 1.3 Tầm nhìn, Sứ mạng kinh doanh Agribank. .. TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK 2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng số thời điểm: (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 Agribank) 2.1.1 Tốc độ tăng trưởng năm 2009 Đến cuối 2009, Agribank. .. gia thị trường thẻ, Agribank phát hành triệu thẻ, nâng thị phần thẻ ngân hàng Việt Nam lên 19%, đứng thứ hai tổng số 40 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam Bên cạnh sản phẩm thẻ ghi nợ nội