Tiểu luận môn quản trị marketing phân tích dịch vụ thẻ vietcombank connect 24h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING PHÂN TÍCH DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK CONNECT 24H Giảng viên : ThS Nguyễn Công Dũng Lớp: Marketing VB2 Khóa: 18B Sinh viên thực hiện: Trần Anh Tú Hồ Thảo Nguyên Phạm Trọng Trâm Quỳnh Nguyễn Ngọc Minh Thanh Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Mục lục Mục lục I.Tổng quan ngành ngân hàng năm 2016: .3 III Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu khách hàng 10 1.Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h 10 3.Lý khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h 10 Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Connect 24h Vietcombank 11 Thẻ Connect 24h Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng 12 III.Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ ATM Vietcombank Connect 24h 12 1.Products (Sản phẩm) .12 2.Price 15 3.Place 20 4.Promotion .21 5.People .22 6.Quy trình (Process) 25 .29 7.Physical Evidence 29 IV Đề xuất 32 1.Giải pháp chung 32 2.Giải pháp cụ thể 34 KẾT LUẬN .37 I Tổng quan ngành ngân hàng năm 2016: Lợi nhuận năm 2015 bị nợ xấu chi phối: Trong năm 2015, tín dụng hệ thống ngân hàng tăng trưởng đến 18% so với năm 2014, cao năm năm trở lại Bên cạnh đó, huy động vốn tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao Hai điều làm cho thu nhập hầu hết ngân hàng có tăng trưởng tốt Một số ngân hàng có thu nhập từ lãi tăng vượt trội VCB tăng đến 30%, ACB tăng 25% so với năm 2014 Thu từ dịch vụ ngân hàng tăng mạnh Mức tăng thu hầu hết ngân hàng 15% Tuy nhiên, năm 2015, ngân hàng phải trích lập dự phịng lớn, làm cho lợi nhuận tăng trưởng không tương xứng với tăng trưởng mảng hoạt động Vì tổng dư nợ xấu bán cho VAMC năm 2013, 2014 lên đến 108.000 tỉ đồng dư nợ VAMC xử lý không đáng kể, nên theo quy định hành, ngân hàng phải trích lập dự phịng 20% cho dư nợ này, tương đương 20.000 tỉ đồng Bên cạnh đó, với việc quy định cấu lại thời hạn trả nợ giữ nguyên nhóm nợ hết hiệu lực thi hành kể từ ngày 1-4-2015, ngân hàng bị hạn chế việc che giấu nợ xấu, buộc phải đưa khoản nợ xấu chất nó, qua phải trích lập dự phịng cho khoản nợ Đây lý chi phí dự phịng nợ xấu hầu hết ngân hàng tăng mạnh năm 2015 Có thể nói năm 2015 năm quan trọng với hệ thống ngân hàng khía cạnh minh bạch xử lý nợ xấu Bởi lẽ, năm này, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) bắt buộc ngân hàng đẩy mạnh việc bán nợ xấu cho VAMC nhằm đưa tỷ lệ nợ xấu xuống 3%, đồng thời chấm dứt cho phép ngân hàng che giấu nợ xấu Điều làm cho bảng cân đối kế toán ngân hàng trở nên “đẹp hơn”, thể “thực chất hơn” hiệu hoạt động ngân hàng so với trước Ngành ngân hàng năm 2016: a Môi trường kinh doanh phục hồi bền vững Theo đánh giá tổ chức tín dụng (TCTD), yếu tố nội khách quan môi trường kinh doanh TCTD cải thiện rõ nét năm 2015 so với năm 2014, “Điều kiện kinh doanh tài khách hàng” “Cầu kinh tế sản phẩm dịch vụ” nhân tố khách quan nhận định có cải thiện mạnh mẽ Nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng năm nhận định tăng lên rõ rệt so với năm ngoái kỳ vọng tiếp tục tăng trưởng nhanh năm tới, nhu cầu vay vốn kỳ vọng gia tăng mạnh Hơn 90% TCTD nhận định mức độ rủi ro nhóm khách hàng thời điểm cuối năm 2015 mức bình thường thấp, có xu hướng giảm rõ rệt so với năm 2014 kỳ vọng tiếp tục xu hướng ổn định giảm năm 2016 tất nhóm khách hàng, giảm mạnh nhóm khách hàng TCKT, sau nhóm khách hàng cá nhân TCTD khác Các TCTD kỳ vọng môi trường kinh doanh TCTD tiếp tục cải thiện tích cực năm 2016 b Kết kinh doanh cải thiện Kết điều tra cho thấy, 81% TCTD đánh giá tình hình kinh doanh đơn vị “cải thiện” so với năm 2014, 34% TCTD đánh giá “cải thiện nhiều” Trên sở đó, TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh tiếp tục phục hồi bền vững quý I/2016 năm 2016 với 93% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh tổng thể năm 2016 tốt so với năm 2015, có 32% TCTD kỳ vọng tình hình kinh doanh “cải thiện nhiều” c Nhu cầu tuyển dụng lao động ngành Ngân hàng gia tăng Trong năm 2015, có 52% TCTD cho biết tăng lao động so với cuối năm 2014 có 29,6% TCTD cho họ thiếu lao động cần thiết cho nhu cầu cơng việc Vì vậy, dự kiến tình hình nhân thời gian tới, 50% TCTD cho biết gia tăng số lượng lao động Quý I/2016 so với quý trước 64,2% TCTD dự kiến tuyển thêm lao động năm 2016 để kịp nắm bắt hội thời Kết điều tra cho thấy thị trường lao động ngành ngân hàng điểm đến hấp dẫn cho người lao động năm 2016 nhu cầu tuyển dụng tăng lên ngành hoạt động tài chính, ngân hàng bảo hiểm đánh giá có mức lương bình qn cao (theo kết điều tra lực lượng lao động Việt Nam năm 2013 Tổ chức lao động quốc tế) d Thanh khoản nợ xấu diễn biến tích cực Năm 2016, tăng trưởng hoạt động tín dụng huy động vốn phản ánh tốt vào lợi nhuận ngân hàng Điều thể hai khía cạnh: Thứ nhất, việc đưa khoản nợ xấu chất nó, làm tăng chi phí dự thu không thu được, dẫn đến làm giảm thu nhập từ lãi ngân hàng thực năm 2015 Điều có nghĩa thu nhập từ lãi dự báo tăng mạnh năm 2016 Thứ hai, việc minh bạch nợ xấu làm cho nợ nhóm báo cáo tài ngân hàng tăng đột biến, đặc biệt q 3-2015 nợ nhóm 3, có dấu hiệu giảm Điều có nghĩa ngân hàng phải đẩy mạnh trích lập dự phịng cho nợ xấu mà đặc biệt nợ nhóm năm 2015, ngân hàng khơng phải trích lập thêm dự phịng cho khoản nợ năm 2016 Trên sở này, gia tăng đột biến nợ xấu lý khách quan dự phịng trích lập nợ xấu báo cáo tài ngân hàng giảm mạnh năm 2016 so với năm 2015 Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ngược với dự báo dự phịng trích lập nợ xấu báo cáo tài ngân hàng giảm dự phịng trích lập nợ xấu bán cho VAMC đạt mức cao kỷ lục năm 2016 Điều năm 2015 ngân hàng đẩy mạnh việc bán nợ xấu cho VAMC với giá trị trái phiếu đặc biệt lên đến 82.000 tỉ đồng (đưa tổng nợ xấu bán cho VAMC theo giá trị trái phiếu đặc biệt lên gần 200.000 tỉ đồng) Vì vậy, ngân hàng phải tăng trích lập dự phịng cho 82.000 tỉ đồng trái phiếu đặc biệt Dự báo khoản tăng tối đa khoảng 16.000 tỉ đồng Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng phần đơng TCTD nhận định giảm rõ rệt năm 2015 kỳ vọng tiếp tục giảm năm 2016 Tính đến cuối năm 2015, 90% TCTD cho biết tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng họ mức 3%, có vài TCTD thuộc nhóm cơng ty tài cho th tài nhận định tỷ lệ nợ xấu đơn vị cịn mức 3% Thanh khoản tồn hệ thống TCTD tiếp tục trạng thái dồi VNĐ ngoại tệ Trong Quý I/2016, có kỳ nghỉ Tết Nguyên đán với nhu cầu tiền mặt kinh tế tăng cao, 55% TCTD tin tưởng khoản hệ thống tiếp tục trì trạng thái tốt nay, 41% TCTD kỳ vọng khoản tiếp tục tốt VNĐ ngoại tệ e Huy động vốn tín dụng kỳ vọng tăng trưởng mạnh mẽ Sự lạc quan TCTD triển vọng tăng trưởng kinh tế sôi động trở lại thị trường tài ngân hàng năm 2016 thể qua kỳ vọng tốc độ tăng trưởng huy động vốn tín dụng cho năm tới cao hẳn so với kỳ vọng thời điểm cuối năm trước: Huy động vốn toàn hệ thống ngân hàng TCTD kỳ vọng tăng trưởng bình quân 17,46% tính đến cuối năm 2016 (năm 2015 kỳ vọng tăng 14,35%), huy động vốn VND tăng nhanh so với huy động vốn ngoại tệ Dư nợ tín dụng tồn hệ thống năm 2016 kỳ vọng tăng trưởng bình quân 21,4%, cao nhiều so với mức kỳ vọng 14.57% cho năm 2015 điều tra tiến hành vào cuối năm 2014 Kỳ vọng cho thấy, TCTD lạc quan phục hồi kinh tế khả hấp thụ vốn vay triển vọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp năm 2016 Bên cạnh mảng tín dụng huy động vốn, hoạt động dịch vụ hoạt động khác hứa hẹn tăng trưởng cao đóng góp đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng mà điều kiện kinh tế ngày cải thiện giúp cho dịch vụ tài ngân hàng ngày trở nên phổ biến thành phần kinh tế, đặc biệt dịch vụ tài cá nhân f Rủi ro lãi suất nợ cần ý Mặc dù có triển vọng khả quan năm 2016 ngành ngân hàng đối mặt với số rủi ro, đặc biệt rủi ro nợ cần ý trì mức cao rủi ro lãi suất ngày tăng làm giảm chất lượng tín dụng Báo cáo tài ngân hàng năm 2015 cho thấy nợ cần ý ngân hàng trì mức cao Hầu hết ngân hàng có nợ cần ý 2% tổng dư nợ Một số ngân hàng có nợ cần ý 3% Do vậy, khả phát sinh thêm lượng lớn nợ xấu hữu ngân hàng, đặc biệt bối cảnh nợ xấu trì mức cao kinh tế Việt Nam đối mặt với rủi ro rủi ro nợ công cao, biến động mạnh bất lợi kinh tế lớn giới Lãi suất ngày tăng cao tác động tiêu cực đến hiệu hoạt động ngân hàng Lãi suất cao bối cảnh lạm phát thấp kéo dài kèm với việc doanh nghiệp ngày bị bào mòn khả cạnh tranh làm gia tăng rủi ro chất lượng tín dụng mà doanh nghiệp phải trả chi trả lãi suất thực ngày cao tỷ suất lợi nhuận trì mức thấp Một vấn đề cần lưu ý dù tăng trưởng mạnh tín dụng chủ yếu tăng vào lĩnh vực bất động sản, sở hạ tầng cịn tín dụng vào hoạt động đầu tư doanh nghiệp, cấp vốn lưu động cho doanh nghiệp tăng chậm Điều có nghĩa hoạt động doanh nghiệp chưa thực khởi sắc nói cho phần lớn nguồn thu nhập trả nợ dù cá nhân hay doanh nghiệp từ hoạt động doanh nghiệp II Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Quá trình hình thành phát triển: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Vietcombank thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có nhiều lợi việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đơng đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có 14.000 cán nhân viên, với 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh 350 phòng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, cơng ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 2.100 máy ATM 56.000 điểm chấp nhận tốn thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.800 ngân hàng đại lý 176 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có lực, nhạy bén với mơi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Trong thập kỷ trở lại đây, nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng, Vietcombank liên tục tổ chức uy tín giới bình chọn đánh giá “Ngân hàng tốt Việt Nam” Bằng trí tuệ tâm huyết, hệ cán nhân viên Vietcombank đã, nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày bền vững, với mục tiêu sớm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có quy mơ, lực quản trị, phạm vi hoạt động tẩm ảnh hưởng khu vực quốc tế thời gian tới Khách hàng mục tiêu: Khách hàng cá nhân độ tuổi 18-29 khách hàng có nhiều nhu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, hay tiềm cao Có nhu cầu khẳng định lớn, địi hỏi nhiều tiện lợi, lợi ích • Dễ thay đổi thái độ quan điểm với sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức, thích thay đổi, đổi • Độ tuổi từ 18-29 có nhu cầu tiêu dùng cao, cá nhân bắt đầu tạo nguồn thu nhập cho Đồng thời có nhu cầu cao cho tiết kiệm tương lai • Hoạt động ngân hàng quen thuộc với đối tượng đối tượng có tri thức, khả tiếp cận công nghệ, tiếp cận thông tin cao III Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h Số lượng (người) Khơng Các tiêu chí lựa chọn đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn quốc tế nhanh Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên Hoàn Đồng ý toàn đồng ý 40 36 32 10 nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng 34 => Như vậy, tổng số 46 người thực khảo sát phần lớn khách hàng đồng ý với tiêu chí mà nhóm đưa việc định lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank Lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect 24h • Nhận tiền lương quan thẻ • Đó cơng cụ giữ tiền an tồn, tiết kiệm • Chuyển khoản nhanh chóng • Tiện lợi việc toán Lý khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h Các tiêu chí Rất hài lịng Số lượng (người) Hài lịng Khơng Hồn hài lịng tồn khơng 10 Các u cầu nhân viên Vietcombank: • Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng – tài • Thường xun huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ • Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng • Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Phát triển mối quan hệ nhân viên khách hàng: Hỉnh ảnh nhân viên ngân hàng trọng Ấn tượng khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Vietcombank tác phong chuyên nghiệp với đồng phục đẹp mắt, gọn gàng, trang nhã Tiếp theo phong cách phục vụ ân cần, niềm nở, nhanh nhẹn khách hàng đánh giá cao Nhân viên nắm vững chun mơn, hỗ trợ tận tình việc giải đáp thắc mắc giải cố làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hài lòng 24 Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc: Tính đến ngày 31/12/2014, tổng số nhân viên VietcomBank 13.643 người Cán có trình độ đại học đại học chiếm 90%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng Vietcombank VCB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng, đề chương trình đào tạo giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Nhân viên quản lý, điều hành VCB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, … Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Quy trình (Process) Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO… nhằm chuẩn hóa qui trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, nghiên cứu cơng nghệ với sản phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ… Chẳng hạn việc phát hành thẻ kiểm soát chặt chẽ việc khai báo , thực lưu trữ thông tin khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc rủi ro trình phát hành gây rắc rối rủi ro cho khách hàng ngân hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức thẻ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng thẻ 25 Đối với thủ tục đăng ký thẻ ATM Connect 24h: Hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ bao gồm giấy tờ sau: • Yêu cầu phát hành thẻ hợp đồng sử dụng thẻ • Bản Giấy chứng minh nhân dân /Hộ chiếu (mang theo để đối chiếu) • Giấy u cầu mở tài khoản (trường hợp chưa có tài khoản NH TMCP NT VN) Sau Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ Quý khách thời gian từ 03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) quý khách trực tiếp đến lấy chi nhánh phát hành Sản phẩm đăng kí dễ dàng, nhanh chóng đến tay khách hàng, đạt độ hài lòng cao Sử dụng thẻ ATM Connect 24: Quý khách hàng giao dịch trụ ATM ngân hàng Vietcombank ngân hàng liên kết với ngân hàng Vietcombank Thao tác sử dụng đơn giản, giao dịch nhanh, có phận hỗ trợ hotline 24/24 khách hàng gặp cố Bảo mật thông tin khách hàng: Thông tin khách hàng Vietcombank bảo mật kỹ Thiết bị bảo mật Vietcombank cung cấp cho khách hàng vòng ngày làm việc kể từ ngày khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm bảo mật tên truy cập, mật khẩu, chữ ký điện tử yếu tố định danh khác Vietcombank cấp để đảm bảo có khách hàng có quyền sử dụng dịch 26 vụ Khách hàng phải thông báo cho Vietcombank để kịp thời xử lý phát hieejn tên truy cập, mật khẩu, chữ ký điện tử, thiết bị bảo mật yếu tố định danh khác bị mất, bị đánh cắp, bị lộ nghi bị lộ cách liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank để thực khóa tên truy cập, thiết bị bảo mật hoăc trực tiếp đến điểm giao dịch Vietcombank để xử lý Nếu khách hàng nhập sai mật lần thẻ ATM bị nuốt nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong trường hợp này, khách hàng cần báo cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh phát hành thẻ làm thủ tục nhận lại thẻ Vietcombank tiến hành biện pháp cần thiết để bảo đảm thiết bị bảo mật cung cấp cho khách hàng hoạt động mức cần thiết phép kết nối với dịch vụ yêu cầu Gần đây, trước tình trạng xuất nhiều chiêu thức lừa đảo khác để giả mạo giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng Vietcombank có động thái gửi tin nhắn SMS, email cho khách hàng cảnh báo người dùng không cung cấp thông tin thẻ qua điện thoại, email, mạng xã hội hay đường link lạ để tránh nguy tiền Các chương trình ưu đãi cho khách hàng dùng thẻ ATM Connect 24: Vietcombank liên tục có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ ATM Connect 24: chương trình giảm giá tốn trực tuyến, chương trình rút thăm trúng thưởng, chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ nhà hàng, khách sạn… 27 28 Physical Evidence Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần 400 Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Văn phòng đại diện/ Đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, 89 Chi Nhánh 350 phịng giao dịch tồn quốc, công ty Việt Nam, công ty nước ngồi, văn phịng đại diện Singapore, công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 2100 ATM 56000 điểm chấp nhận tốn thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1800 ngân hàng đại lý 176 quốc gia vùng lãnh thổ 29 Cơ sở hạ tầng như: trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ đặt địa điểm thuận tiện, trang trí đẹp mắt, ấn tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp, dễ nhận diện Bên văn phòng giao dịch trang bị đầy đủ quầy giao dịch, bàn ghế nhân viên, ghế chờ cho khách hàng, hệ thống máy tính, máy lạnh, hệ thống biển hướng dẫn… tạo cảm giác thoải mái thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 30 Các trụ ATM đặt nhiều nơi, bảng hiệu bật, trang bị đại, đủ ánh sáng, có camera theo dõi nhằm hỗ trợ cho khách hàng tốt gặp cố 31 Đó minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB xem ngân hàng có cơng nghệ đại Việt Nam quan tâm đầu tư cung cấp tới khách hàng dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn lấy làm hướng nâng cao sức cạnh tranh Sự hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới như: Visa, Master Card gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB, giúp cho sản phẩm thẻ quốc tế VCB đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa sau Các danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác giúp cho khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ VCB thuộc loại tốt Một số giải thưởng VCB đạt được: • “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014” • Lễ trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt năm 2014” • Ngày 08/09/2014, “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014); “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2014” • Tháng 11/2014, Vietcombank ngân hàng Việt Nam bình chọn Top 100 công ty đáng quan tâm khu vực Asean IV Đề xuất Giải pháp chung • Xây dựng chương trình kế hoạch marketing cho thời gian cụ thể Các chương trình, kế hoạch marketing năm, quý, tháng phải đuợc lập chi tiết mục dích nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, phối hợp nhân viên, phân có liên quan • Bộ phận nghiên cứu sách sản phẩm thẻ cần tăng cuờng việc xây dựng chế quản lý phân loại khách hàng nhằm xác dịnh mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ thực tốt sách khách hàng Triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định huớng khách hàng chủ động tìm dến khách hàng, xác dịnh nhu cầu nhóm khách hàng dựa tham khảo ý kiến từ chi nhánh 32 sở nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để từ đưa sản phẩm dịch vụ có chức tính đa dạng phù hợp đáp ứng đuợc nhu cầu ngày cao khách • hàng Mơ hình tổ chức Hiện VCB sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có phận marketing độc lập, mà thành lập phòng phận có liên quan : Phịng tổng hợp phân tích chiến luợc, quan hệ cơng chúng, quản lý bán sản phẩm bán lẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng… thực tế phòng phải thực hầu hết nhiệm vụ hoạt dộng marketing nên tính chun nghiệp khơng cao Vì nên thành lập phận marketing dộc lập dể hạn chế việc trùng lắp, khơng dồng chí mâu thuẫn lẫn làm cho nguồn lực ngân hàng bị lãng phí • Chủ động tham gia thị truờng tài khu vực giới: Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức nuớc, buớc phát triển thị truờng khu vực quốc tế Cung cạnh tranh khơng thể tránh khỏi, tạo áp lực cần thiết để VCB nỗ lực hon nhằm mở rộng qui mô, nâng cao chất luợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, gói sản phẩm nuớc Ðể đưa sản phẩm dịch vụ thâm nhập thị truờng mục tiêu cách có hiệu VCB cần:  Thứ nhất, thu thập thông tin sản phẩm đuợc phát triển dùng dể thay cho sản phẩm cu Chủ dộng dề biện pháp dể dối phó với rủi ro thị truờng  Thứ hai, thu thập thông tin sách nhà nuớc nhu: Dự kiến phân bổ ngân sách, thỏa thuận cấp nhà nuớc có liên quan dến thị truờng tiêu thụ sản phẩm Ðể dự dốn thị truờng xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm  Thứ ba, thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, xu huớng tiêu dùng để tung sản phẩm nâng cấp sản phẩm hữu nhằm đáp ứng tốt  Thứ tư, thu thập thông tin ngân hàng cạnh tranh Từ ngăn ngừa dự kiến đuợc rủi ro phát sinh 33  Ðánh giá tổng hợp sau bán hàng, biện pháp hỗ trợ khách hàng, cải thiện khả cạnh tranh • Xây dựng đội ngũ nhân viên đủ kỹ cần thiết đuợc bố trí vào vị trí máy tổ chức cấp ngân hàng VCB Giải pháp cụ thể • Hoạt động sản phẩm dịch vụ: Ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đặc thù vùng miền đuợc xác dịnh mạnh mui nhọn Cần tập trung vào sản phẩm có hàm luợng cơng nghệ cao, có đặc diểm trội so với sản phẩm thị truờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả nang cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm giúp cho VCB tranh thủ duợc co hội phát triển thị phần Do VCB cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ co sở kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm tạo buớc vững củangân hang đại nhằm dáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng • Xây dựng diễn dàn riêng dành cho cán nhân viên VCB trao dổi kinh nghiệm đua ý tuởng sản phẩm mới, bất cập, vuớng mắc dể phịng sách ngân hàng bán lẻ tham khảo dể từ dó hồn thiện sản phẩm dịch vụ VCB • Tăng cuờng kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu viết phần mềm tự động hóa quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất luợng dịch vụ, giảm thiểu thủ tục quản lý hành chánh nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng • Sản phẩm thẻ VCB có lợi ngân hàng dầu tiên đưa thẻ ATM vào Việt Nam, với lợi mật độ, hệ thống điểm rút tiền tự động tương đối lớn VCB có lợi lớn thị truờng thẻ Tuy nhiên thời gian gần dây, nhiều ngân hàng cạnh tranh liệt mở rộng dịch vụ thẻ làm cho thị phần VCB bị chia nhỏ Ðể phát triển mạnh mẽ hoạt dộng thẻ VCB cần:  Huớng tới khách hàng đến giao dịch VCB: Ðối tuợng có tài khoản VCB thuờng xuyên giao dịch chưa phát hành thẻ Nên tập trung tư vấn, huớng dẫn thuyết phục khách hàng phát hành thẻ sản phẩm kèm với tài khoản giao dịch 34  Tham gia hội chợ thương mại, triển lãm để tiếp thị, tư vấn phát hành thẻ  Ðẩy mạnh huớng tới khách hàng tân sinh viên Ðây luợng khách hàng tương đối lớn, có trình độ khách hàng tiềm có thu nhập cao tương lai Mặt khác lơi kéo phụ huynh, nguời có nhu cầu chuyển tiền chu cấp cho trình học tập sinh hoạt em  Tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản cách rà soát lại doanh nghiệp có giao dịch với VCB, dặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuyết phục họ sử dụng tiện ích hình thức trả lương Tập trung vào đối tuợng Vietcombank phát hành duợc luợng thẻ tương đối lớn có nhu cầu thực  Phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tiêu chuẩn làm thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng cần có bảng lương tháng gần có xác nhận ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản  Cần xem xét kỹ lỗi giao dịch thời gian qua mà khách hàng thắc mắc dể nhanh chóng khắc phục Ðặc biệt giao dịch tốn phải đảm bảo an tồn tuyệt dối  Cần xây dựng hệ thống định danh khách hàng để giải đuợc yêu cầu khách hàng qua diện thoại Rà soát, giảm bớt thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng  Thuờng xuyên đưa chương trình ưu đãi đặc biệt • Hoạt động giá: ngân hàng cần thuờng xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ Giá thể giá trị & đẳng cấp sản phẩm vị trí ngân hàng Mức giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ có tính thống tồn quốc • Hoạt dộng quảng bá thương hiệu, quảng cáo: Ðặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin dến với khách hàng Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM • Khách hàng: Phân loại khách hàng, tập trung vào đối tuợng khách hàng Tạo diều kiện dể nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn dề nhỏ mà khách hàng yêu cầu 35  Xây dựng hình thức phản hồi từ phía khách hàng dể hoàn thiện dần chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp  Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: Một thiệp chúc mừng lẵng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng Vip, ngày thành lập công ty…., tạo gần gũi hiểu ngân hàng khách hàng Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip nhu gửi thu thơng báo chương trình khuyến thẻ  Cần sớm hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo dịnh huớng khách hàng, chủ dộng tìm dến khách hàng, xác định duợc nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất luợng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục co sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại 36 KẾT LUẬN Truớc xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn dịnh kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng chiến luợc Marketing phù hợp sở phát triển thương mại diện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đuợc dặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Công tác hoạch dịnh, nghiên cứu chiến luợc Marketing VCB địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ cao 37 ... Vietcombank Connect 24h 10 Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Connect 24h Vietcombank 11 Thẻ Connect 24h Vietcombank thỏa mãn nhu cầu khách hàng 12 III .Phân tích Marketing Mix 7P Thẻ. .. III Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu khách hàng 10 1.Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h 10 3.Lý khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank. .. tiếp cận thông tin cao III Dịch vụ làm thẻ Vietcombank Connect 24h thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24h Số lượng (người) Không Các